第三章秘書的日常事務(wù)工作

引入案例主要內(nèi)容本章小結(jié)案例分析實(shí)踐訓(xùn)練學(xué)習(xí)目標(biāo)第一節(jié)辦公環(huán)境的管理第二節(jié)安排領(lǐng)導(dǎo)日程第三節(jié)接打電話與處理郵件第四節(jié)印信與保密工作主要內(nèi)容第三章秘書的日常事務(wù)工作

電子教案模版配色（1）學(xué)習(xí)提示（一）學(xué)習(xí)目標(biāo)了解秘書日常事務(wù)工作的內(nèi)容熟悉工作環(huán)境的布置理解領(lǐng)導(dǎo)日程安排的原則掌握正確地接打電話及處理郵件理解印信與保密工作（二）學(xué)習(xí)重點(diǎn)了解日常事務(wù)工作的內(nèi)容正確處理日常事務(wù)工作（三）學(xué)習(xí)難點(diǎn)日常事務(wù)工作的靈活處理第三章秘書的日常事務(wù)工作

一、辦公環(huán)境的管理辦公室環(huán)境好壞有什么影響？引入案例第三章秘書的日常事務(wù)工作

客戶的眼光好“毒”在一個(gè)陽光明媚的下午，宏達(dá)公司總經(jīng)理秘書孫婷帶領(lǐng)客戶李經(jīng)理一行參觀公司的辦公樓和生產(chǎn)線。在送客人走的路上，孫婷笑著問李經(jīng)理：“李經(jīng)理，請問對(duì)我們公司的印象怎么樣??？”李經(jīng)理想了想說：“念在我是貴公司老客戶的份上，恕我直言，整體上還行，只是有些地方需要完善?！睂O婷腦子快遞地運(yùn)轉(zhuǎn)著：為了迎接這次參觀，我特意帶人整理了辦公區(qū)域，生產(chǎn)車間那邊也是提前打了招呼安排好的，會(huì)見他的公司領(lǐng)導(dǎo)說話也沒什么紕漏。于是，孫婷微笑著詢問原因?？蛻粽f：“你們的生產(chǎn)技術(shù)沒得說，在國內(nèi)算得上是一流的。但是你們辦公區(qū)域的規(guī)劃不合理，比如，采購部的辦公室，一進(jìn)門就是一排柜子擋在那里。你們生產(chǎn)區(qū)域的幾盆花已經(jīng)蔫了，生產(chǎn)部門口的牌子是歪的。”孫婷心里暗暗叫苦，“李經(jīng)理的眼光好‘毒’?。　弊焐馅s緊道：“非常感謝李經(jīng)理的直言相告，您的意見非常好，我會(huì)反映給我們的領(lǐng)導(dǎo)，馬上改進(jìn)。希望貴公司能夠繼續(xù)保持與我們的合作，也歡迎李經(jīng)理以后常來公司做客。”問題：你覺得客戶李經(jīng)理是不是太挑剔了，為什么？第一節(jié)辦公環(huán)境的管理一、辦公室概述1.辦公室的種類（1）小辦公室。傳統(tǒng)的辦公樓多為中間一條走廊，兩邊是多間15—20平方米的小辦公室，其優(yōu)點(diǎn)是彼此獨(dú)立；缺點(diǎn)是溝通不便且及資源浪費(fèi)較大。（2）大辦公室。新式辦公室多為100至200平方米的大廳，留出過道，用高約1.2米的隔板，隔成3—4平方米的個(gè)人工作區(qū)。優(yōu)點(diǎn)是節(jié)省空間，空氣流通，共同采光好，人員之間聯(lián)系方便。但缺點(diǎn)是工作可能會(huì)相互干擾。

(3)公寓式辦公室。規(guī)模小的單位如三五人的辦事處，聯(lián)絡(luò)處等往往租用公寓式辦公室。第三章秘書的日常事務(wù)工作

開放式封閉式混合式特點(diǎn)一個(gè)大工作間；多個(gè)相對(duì)獨(dú)立的工作單元若干個(gè)小辦公室大辦公室；組成若干個(gè)工作區(qū)域優(yōu)點(diǎn)能源成本低；建筑成本低；減少辦公場所使用面積需求量；空間利用率大；場地利用率高；重新布局的成本低；管理者和員工之間交流的障礙少工作環(huán)境安全；有相對(duì)獨(dú)立的私人空間各部門既相對(duì)集中，又在一定程度上避免了相互干擾缺點(diǎn)難以進(jìn)行機(jī)密性工作；各種噪聲使人很難集中注意力，影響工作效率信息難以得到及時(shí)有效的溝通；工作協(xié)調(diào)不夠快捷靈便；工作效率受到影響；非辦公空間的占用率大需要相當(dāng)量的資金投入常見辦公布局種類、特點(diǎn)及優(yōu)缺點(diǎn)

案例有意思的辦公室

美國一家家具公司，利用先進(jìn)的燈光技術(shù)制造了虛擬加州海灘氛圍的工作環(huán)境，工作人員可以穿著海灘短褲、T恤上班，享受100%的新鮮空氣和自然光。有趣的是，根據(jù)美國《商業(yè)周刊》報(bào)道，這家公司的生產(chǎn)率因此提高了15%，其中，有8位被挖角跳槽的員工，在離職兩星期后自動(dòng)回來報(bào)到，原因是他們“無法忍受其他單位晦暗的工作環(huán)境”。辦公環(huán)境硬環(huán)境

方便舒適整潔和諧統(tǒng)一安全軟環(huán)境

圖3-1某公司秘書與領(lǐng)導(dǎo)辦公室平面示意圖圖3-2某公司接待室平面示意圖《手忙腳亂的秘書小張》

下午上班時(shí)間，秘書小張正在電腦上查資料，這時(shí)電話鈴響了，而辦公室的電話在窗臺(tái)上，所以小張站起身來走到窗前去接電話。電話是找主管的，但她這時(shí)沒有在辦公室，對(duì)方要求留言，所以小張又走到辦公桌旁在抽屜里翻找可以用來記錄的紙張。

記錄完畢，小張把這張紙壓到了主管的水杯下面。剛在電腦前坐下，經(jīng)理進(jìn)來要一份資料，小張又趕忙起身走到資料柜前找資料。不到10分鐘，小張已經(jīng)在屋里轉(zhuǎn)了好幾圈，真是夠辛苦的。

第一節(jié)辦公環(huán)境的管理二、辦公室布置的原則辦公室的配置，就是辦公室的家具布置和設(shè)計(jì)，必須考慮到符合各種溝通，確保守密，心理調(diào)適，情緒轉(zhuǎn)換以及休息等要求。主要的原則有：1.辦公室空間布局的合理化原則2.色彩搭配相宜的原則3．辦公室設(shè)備優(yōu)化的原則。主要考慮照明、隔音、空氣調(diào)節(jié)、辦公設(shè)備優(yōu)化。4.辦公環(huán)境美化的原則?？梢酝ㄟ^對(duì)辦公室的綠化與裝飾美化辦公環(huán)境。第三章秘書的日常事務(wù)工作

辦公室布置的內(nèi)容

辦公室布置主要有空氣、光線、色彩、聲音、辦公設(shè)備等方面的內(nèi)容，各方面具體要求如下所述。①空氣。溫度：18℃～26℃；濕度：40%～60%；流通：45m3/min；凈化：流動(dòng)速度0.25米/秒。②光線。多裝幾盞燈；利用自然光，光源置高處，從后方或左側(cè)射入；避免有光亮表面的物品反光而刺激人的眼睛。③色彩。內(nèi)墻建議選擇白色或乳白色；會(huì)議室以淡黃色為主；天花板選用白色；地板用棕色。④聲音。讓辦公空間遠(yuǎn)離噪聲源；用隔音玻璃、隔音板控制噪聲；播放適量音樂。⑤辦公設(shè)備。辦公桌應(yīng)大小適中；辦公椅最好有靠背,并可以調(diào)節(jié)方位；辦公家具以必需為限；辦公自動(dòng)化設(shè)備需方便使用，遠(yuǎn)離工作區(qū)。

辦公桌折射你的職場個(gè)性第一節(jié)辦公環(huán)境的管理三、辦公室的整理1．領(lǐng)導(dǎo)辦公室和接待室的整理辦公室整理的最基本的原則是整潔。應(yīng)主要注意以下幾個(gè)方面：桌子和辦公器械是否擺放平衡妥當(dāng)，有沒有歪斜和灰塵；時(shí)鐘是否拔準(zhǔn)，并保持走動(dòng)；日歷上的日子是否準(zhǔn)確；辦公室內(nèi)溫度與濕度是否調(diào)到適意的程度；盆景、掛畫的掛置是否得體，并整理好了；花卉是否定期澆水并保持新鮮；報(bào)紙、雜志是否最新的一期；書架是否歸置妥當(dāng)；擺放在領(lǐng)導(dǎo)辦公桌上的用品是否整理好了。第三章秘書的日常事務(wù)工作

工作情景描述

王總經(jīng)理近來為公司的一個(gè)新項(xiàng)目日夜忙碌，總經(jīng)理辦公室和技術(shù)部的人員也全體加班，每天都是忙到深夜。這天秘書張潔按照提前30分鐘來到公司，一進(jìn)總經(jīng)理辦公室，發(fā)現(xiàn)屋里雜亂不堪。辦公桌上、沙發(fā)上、茶幾上、地上都是文件材料，室內(nèi)空氣污濁，所有的東西都不在正確的位置,飲水機(jī)里的水也不多了。張潔看到這種狀況，馬上開始整理……管理領(lǐng)導(dǎo)辦公區(qū)域定時(shí)開窗通風(fēng)，保持空氣的自然清新，并定時(shí)測溫、測濕，保持適合上司習(xí)慣的溫度和濕度。確認(rèn)鐘表、日歷是否指示正確。整理上司辦公室和辦公桌，將文件和物品擺放整齊，文件柜、書架、博古架和各種陳設(shè)要保持清潔。經(jīng)上司授權(quán)后，定期對(duì)上司的文件柜進(jìn)行清理，將文件資料歸類保管存放，將一些無用的文件及時(shí)清退或銷毀。對(duì)上司辦公室的花卉、盆景，要及時(shí)澆水、施肥、剪枝，保持其美觀和生機(jī)；對(duì)辦公室內(nèi)的金魚，要及時(shí)喂食，清排魚缸內(nèi)的濁物，保持水質(zhì)的清潔。給上司削好鉛筆，準(zhǔn)備好辦公用品，如別針、夾子等。如果鉛筆、鋼筆等在筆筒里擺放不規(guī)整，應(yīng)該把它們碼放好，并排向朝手這邊，以提高工作效率。上司進(jìn)辦公室后，應(yīng)根據(jù)上司的習(xí)慣或愛好，給上司沏茶或泡咖啡。上司接待客人后，要及時(shí)對(duì)煙缸、茶具等進(jìn)行清洗和整理。確認(rèn)紙簍里沒有堆放的垃圾。對(duì)安全、衛(wèi)生等狀況進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)通知有關(guān)人員進(jìn)行修理。管理領(lǐng)導(dǎo)辦公區(qū)域第一節(jié)辦公環(huán)境的管理三、辦公室的整理2．秘書整理辦公室的注意事項(xiàng)（1）坐在辦公桌旁，面對(duì)桌子，伸直雙臂，再雙手合攏，在高于桌面15CM左右畫弧形，手臂所能覆蓋的桌子面積，比較適合擺放與工作有關(guān)的物品。（2）電話一般放在左邊，電腦一般放在桌子的右邊。（3）多準(zhǔn)備一些存放各類文件的文件夾。處理完畢的文件應(yīng)該放在文件柜里。（4）把各種筆、剪刀、回形針等文具分門別類放在文具盒內(nèi)。（5）辦公桌抽屜里的物品擺放整齊，且要經(jīng)常清理，井然有序。（6）公章、介紹信、機(jī)密文件等應(yīng)該放在帶鎖的抽屜里。（7）辦公室內(nèi)各類文件柜要分門別類存放文件、資料和物品。（8）如果用架子，應(yīng)該把容易傾翻的墨水和較重的物品放置在底層。（9）每天下班前，要整理好自己的辦公桌，把文件收藏好以免丟失和泄密。要仔細(xì)檢查電腦、復(fù)印機(jī)、空調(diào)開關(guān)是否關(guān)上，抽屜、櫥門是否鎖好，確保萬無一失。第三章秘書的日常事務(wù)工作

第一節(jié)辦公環(huán)境的管理四、辦公環(huán)境的安全管理（一）識(shí)別辦公室安全隱患辦公室常見的有礙健康和安全的隱患（內(nèi)容略，見教材第58-59頁）（二）正確處理安全問題秘書要定期對(duì)辦公環(huán)境和辦公設(shè)備進(jìn)行安全檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和排除隱患，做好風(fēng)險(xiǎn)防范。第三章秘書的日常事務(wù)工作

識(shí)別辦公室的安全隱患一般來說，辦公室的隱患主要存在于以下幾個(gè)方面。（1）辦公建筑隱患：主要指地板、墻面、天花板及門、窗等，如地板缺少必要的防滑措施、離開辦公室前忘記關(guān)窗和鎖門等。（2）辦公室物理環(huán)境方面的隱患：如光線不足或刺眼、溫度和濕度調(diào)節(jié)欠佳、噪聲控制不當(dāng)?shù)取＃?）辦公家具方面的隱患：如辦公家具和設(shè)備等擺放不當(dāng)，阻擋通道；家具和設(shè)備有凸出的棱角；櫥柜等端角堆放太多東西，有傾斜傾向等。（4）辦公設(shè)備及操作中的隱患：如電線磨損裸露、拖曳電話線或電線、計(jì)算機(jī)顯示器擺放不當(dāng)產(chǎn)生的反光、復(fù)印機(jī)的輻射、違規(guī)操作等。（5）工作中疏忽大意的人為隱患：如站在轉(zhuǎn)椅上舉放物品、女士的長頭發(fā)被卷進(jìn)有關(guān)的機(jī)器設(shè)備中、復(fù)印后將保密原件遺留在復(fù)印機(jī)玻璃板上、在辦公室里抽煙、不能識(shí)別有關(guān)的安全標(biāo)志等。（6）消防隱患：如亂扔煙頭、滅火設(shè)備已損壞或過期、在滅火器上堆放物品、火災(zāi)警報(bào)失靈等。有必要時(shí)，需要填寫“隱患記錄及處理表”和“設(shè)備故障表”。隱患記錄及處理表序號(hào)時(shí)間地點(diǎn)發(fā)現(xiàn)的隱患造成隱患的原因隱患的危害和后果處理人采取的措施

設(shè)備故障表時(shí)間發(fā)現(xiàn)人設(shè)備名稱何故障維修要求維修負(fù)責(zé)人第一節(jié)辦公環(huán)境的管理第三章秘書的日常事務(wù)工作

防患于未然宏達(dá)公司研發(fā)部秘書顧瑩每周都對(duì)研發(fā)部辦公室及其所有設(shè)備進(jìn)行一次安全檢查，把事故苗頭遏制住，對(duì)發(fā)現(xiàn)的隱患立即采取補(bǔ)救措施或報(bào)告上司，并做好記錄工作。一個(gè)月內(nèi)，顧瑩秘書發(fā)現(xiàn)并當(dāng)場指出或處理的隱患是：（1）2013年11月4日，請有關(guān)人員將交叉拖拽在辦公桌之間的電話線、電腦線整理并埋在地毯下，防止絆人。（2）2013年11月11日，發(fā)現(xiàn)本樓層“安全出口”的標(biāo)識(shí)掉落，她立即重新安好。（3）2013年11月18日，發(fā)現(xiàn)新來的小李在復(fù)印資料時(shí)出現(xiàn)機(jī)器卡紙，小李便用手去拽卡住的紙，顧瑩制止小李的做法，告訴他如何處理卡紙。（４）2013年11月25日，研發(fā)部新訂的一批計(jì)算機(jī)到貨，送貨方準(zhǔn)備將貨堆在樓道拐角消火栓窗口前，顧瑩發(fā)現(xiàn)，指引他們放在別處。一領(lǐng)導(dǎo)日程安排（一）領(lǐng)導(dǎo)日?；顒?dòng)與日程安排1、領(lǐng)導(dǎo)日?；顒?dòng)的范圍各種接待走訪慰問慶典儀式出席會(huì)議參觀考察商務(wù)旅行會(huì)見會(huì)談其他活動(dòng)一、安排領(lǐng)導(dǎo)日程的意義有利于科學(xué)的利用時(shí)間，提高領(lǐng)導(dǎo)工作效率。有利于秘書部門主動(dòng)做好各項(xiàng)輔助工作，更好地為領(lǐng)導(dǎo)工作服務(wù)。有利于各領(lǐng)導(dǎo)、各部門互相配合，協(xié)調(diào)行動(dòng)，提高整個(gè)單位的工作效率。第二節(jié)安排領(lǐng)導(dǎo)日程第三章秘書的日常事務(wù)工作

二、編制領(lǐng)導(dǎo)日程表的原則1．注重實(shí)效，不搞形式主義2．注意張弛有度，勞逸結(jié)合3．要留有充分的機(jī)動(dòng)時(shí)間4．要充分尊重領(lǐng)導(dǎo)本人的意見5．要注意保守機(jī)密第二節(jié)安排領(lǐng)導(dǎo)日程第三章秘書的日常事務(wù)工作

日程表長期：一年或半年中期：季度或一月短期：一周或一天專用：會(huì)議日程表、旅行日程表、調(diào)研日程表等。三、編制日程表的方法（一）年度計(jì)劃表年度計(jì)劃表是本單位在新的一年中重要活動(dòng)的時(shí)間安排一覽表，年度計(jì)劃屬于長期的日程安排，其內(nèi)容宜粗不宜細(xì)，一般只列出本單位在下一年涉及全局或本單位主要業(yè)務(wù)的重大活動(dòng)。第二節(jié)安排領(lǐng)導(dǎo)日程第三章秘書的日常事務(wù)工作

第二節(jié)安排領(lǐng)導(dǎo)日程第三章秘書的日常事務(wù)工作

二、日程表的編制（二）月工作日程表月工作日程表屬于中期的日程安排，一般應(yīng)將領(lǐng)導(dǎo)在一個(gè)月內(nèi)要參加的會(huì)議、會(huì)談、工作旅行等重要活動(dòng)以日為時(shí)間單位記入表中。（三）周工作日程表周日程表屬于短期的活動(dòng)計(jì)劃，其內(nèi)容要求更加詳細(xì)具體，在時(shí)間上要求盡可能精確，活動(dòng)地點(diǎn)也要注明。（四）每天的工作日程表每天的工作日程是領(lǐng)導(dǎo)一天工作的計(jì)劃，其時(shí)間安排一般要精確到時(shí)、分。這種日程表應(yīng)盡可能詳細(xì)具體第二節(jié)安排領(lǐng)導(dǎo)日程第三章秘書的日常事務(wù)工作

某縣長3月份工作日程安排日期星期工作內(nèi)容備注1三去某區(qū)調(diào)查鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)情況2四同上六下午返回3五會(huì)見臺(tái)胞某先生，晚上宴請4六5日6一聽取農(nóng)業(yè)局長匯報(bào)春耕工作7二去某鄉(xiāng)參加義務(wù)植樹活動(dòng)…………31五上午去行署匯報(bào)工作下午看望在地委學(xué)校學(xué)習(xí)的本縣鄉(xiāng)鎮(zhèn)長返回總經(jīng)理一周工作日程

（11月9－15日）星期午別工作內(nèi)容備注一（9日）上9：00某公司經(jīng)理來訪下1：30公司例行常務(wù)會(huì)議二（10日）上8：00去某商城察看，上午返下1：00會(huì)見某科長，3：00職工座談會(huì)，工會(huì)辦公室三（11日）上9：00與總工程師、設(shè)備科長商量問題，小會(huì)議室下1：30與港商某先生談業(yè)務(wù)，6：00宴請，某酒樓…………總經(jīng)理秘書工作日志時(shí)間地點(diǎn)活動(dòng)內(nèi)容備注09：00辦公室工作人員會(huì)議日程09：30會(huì)議室會(huì)議開始進(jìn)行帶A文件10：30辦公室會(huì)議結(jié)束，整理信函10：45辦公室信函分類處理，文件經(jīng)理簽字11：00辦公室打字機(jī)維修工維修打字機(jī)11：30辦公室約會(huì)提醒：王總會(huì)見貝爾先生12：00銀行匯款：人民幣、美元14：30辦公室工作人員會(huì)議記錄15：00區(qū)郵政局郵寄公司信函17：00大森林酒店18：00開始的招待會(huì)，提醒總經(jīng)理2012年9月28日（星期五）編制日程表注意事項(xiàng)A.簡潔明了;B.一般設(shè)日期、時(shí)間、地點(diǎn)、人員、內(nèi)容、備注等欄目；C.彈性安排、留有余地；D.事先同意、送領(lǐng)導(dǎo)審定；E.常提醒領(lǐng)導(dǎo)；F.領(lǐng)導(dǎo)者未通過秘書而作的日程安排，秘書應(yīng)盡早掌握并納入日程表(案例）；G.已進(jìn)行完的日程要及時(shí)標(biāo)出;H.日程表最好同時(shí)編制領(lǐng)導(dǎo)班子和每位領(lǐng)導(dǎo)者個(gè)人兩種。I適當(dāng)保密在以下這些時(shí)候不要為上司安排約會(huì)：（1）上司快要下班的時(shí)候。（2）上司出差剛回來。（3）節(jié)假日過后上司剛剛上班。（4）上司連續(xù)召開重要會(huì)議或活動(dòng)。（5）上司的身體狀況不是太好的時(shí)候。（6）如果安排了這次會(huì)談，上司進(jìn)入下一項(xiàng)預(yù)定的工作的時(shí)間己不足十分鐘了?！局R(shí)應(yīng)用】

總經(jīng)理王長春下午２點(diǎn)要和業(yè)務(wù)部共同討論如何進(jìn)行某商品在郊區(qū)的銷售工作，這項(xiàng)銷售工作的成敗關(guān)系到公司今年度的銷售預(yù)算是否能夠達(dá)到。下午４點(diǎn)，王總又要和一位客戶商洽一筆重要的交易，他希望花一個(gè)小時(shí)的時(shí)間和這個(gè)客戶談判，５點(diǎn)結(jié)束。但是恰巧當(dāng)天上午，辦公室又收到某一政府單位的臨時(shí)開會(huì)的通知書，開會(huì)的時(shí)間是下午３點(diǎn)，而且必須由王總親自參加，通知書上又沒有寫清楚會(huì)議結(jié)束的時(shí)間。你要是王總的秘書，該怎么辦呢？【案例思考】

李秘書在一家效益很好的外貿(mào)公司工作，他的秘書工作一向很出色。一天，他突然接到了一個(gè)日本客戶的電話，電話中日本客戶很生氣地說道：“請問你們經(jīng)理在不在？我已在××酒店等了你們經(jīng)理１０分鐘了，不知道貴公司還有沒有合作的誠意。”沒等李秘書說話，對(duì)方已將電話掛斷。李秘書根本不知道經(jīng)理與日本客戶約會(huì)這回事，但接到此電話后李秘書已經(jīng)感覺到客戶的不滿，于是他立即和經(jīng)理取得電話聯(lián)系。原來，經(jīng)理確實(shí)是在上個(gè)月的經(jīng)貿(mào)會(huì)上與這位日本客戶有過口頭約會(huì)，只是由于他當(dāng)時(shí)很忙，忘記將此事告知李秘書，而自己又忘記赴約。經(jīng)理很遺憾，也很著急，因?yàn)檫@關(guān)系到公司的發(fā)展和利益。請問李秘書是否該對(duì)此次事件負(fù)有責(zé)任？若你是李秘書，你又該怎么做才能挽回局面？（三）日程表的落實(shí)與調(diào)整1、日程表的落實(shí)a.電話→文書(重要會(huì)見、會(huì)談的預(yù)定計(jì)劃)；b.提前一二天再次聯(lián)系落實(shí)；c.秘書定期與領(lǐng)導(dǎo)者核對(duì)日程；d.領(lǐng)導(dǎo)者主持的會(huì)議，提前二三天落實(shí)會(huì)議室，并再次落實(shí)參會(huì)的上級(jí)人員；e.提前一天將領(lǐng)導(dǎo)會(huì)見、會(huì)談所需資料備齊并注意核對(duì)無誤；f.會(huì)議、會(huì)談時(shí)間延長迫近下一預(yù)定計(jì)劃時(shí)，秘書可用恰當(dāng)方式向領(lǐng)導(dǎo)提出；案例：會(huì)談超時(shí)

按昨天下午下班之前定好的日程安排，老總今上午九點(diǎn)半到十點(diǎn)一刻與大地公司的劉總會(huì)談，確定聯(lián)合開發(fā)新產(chǎn)品的一些原則問題；從十點(diǎn)半到十一點(diǎn)半跟海洋公司的李總見面，解決產(chǎn)品代銷過程中的一些問題。十點(diǎn)一刻，海洋公司的李總已經(jīng)到了，總經(jīng)理秘書于雪請李總在會(huì)客室稍等，自已以給客人加水的名義來到老總的辦公室，向老總暗示另外的客人已到；可老總對(duì)于雪的暗示一點(diǎn)反映也沒有，還是從足球到汽車，前五百年后八百年地與劉總在窮侃，似乎完全忘了另有約會(huì)。到十點(diǎn)四十了，見李總等得有些不耐煩了，于雪只好又一次來到老總辦公室，她遞給了老總一張紙條。紙條有這么幾種寫法：

a、“老總，李總已到。你已經(jīng)超過30分鐘了！”

b、“老總，李總已到。還讓李總等多久？”

c、“老總，李總已到。李總已經(jīng)等得有些不耐煩了，我怎么答復(fù)人家？”

d、“老總，李總已到。你去接待李總吧，劉總我來接待?！?/p>

e、“老總，李總已到。我怎么向他解釋？”分析本題的最佳選擇是b。選a看上去似乎只是在提醒老總，實(shí)際上包含于雪了對(duì)老總超時(shí)的不滿。的確，作為老總是需要守時(shí)的，但老總為了某種需要，有意多陪劉總聊聊，以便建立更融洽的關(guān)系也是有可能的，所以，在這種情況下秘書不能對(duì)老總產(chǎn)生抱怨。選c與選a差不多，只不過是你是借李總來表示自己的不滿，所以也不合適。選d是明顯的錯(cuò)誤，因?yàn)槊貢鵁o權(quán)給上司做指示，讓老總?cè)绾稳绾巫?，盡管你這可能是一番好意。選e也是不合適的，一是老總談興正濃的時(shí)候，他不可能給你什么指示，而且作為秘書不應(yīng)該將這類問題上交給上司。選b之所以最合適，是因?yàn)槟銢]有讓老總為難。老總在看到你的“還要讓李總等多久？”紙條后，只要在上面寫上“5分鐘”或“30分鐘”就行了，而不要回答“怎么辦”或“怎么答復(fù)對(duì)方”這類問題。作為秘書要盡量讓上司多做選擇題，少做問答題。案例：老總朝令夕改

公司與秦皇島恒發(fā)公司就合作開發(fā)新型壓縮機(jī)項(xiàng)目己談了大半年了，由于就專利技術(shù)轉(zhuǎn)讓的估價(jià)問題分歧較大，項(xiàng)目進(jìn)展緩慢。根據(jù)事先約定，今天下午兩點(diǎn)半繼續(xù)談。上午十一點(diǎn)半，恒發(fā)公司張總的秘書劉小姐給公司老總秘書于雪來電話，再次確認(rèn)下午會(huì)談的事，說他們馬上開車出發(fā)。放下電話于雪馬上向老總作了匯報(bào)。

下午二點(diǎn)于雪去給胡總給材料時(shí)，提起下午二點(diǎn)半與恒發(fā)公司談判的事；聽于雪這么一說，老總說自己差點(diǎn)把這事忘了，并說不想見恒發(fā)的張總，讓于雪自己處理一下。下午快三點(diǎn)了恒發(fā)公司的張總他們才到。面對(duì)這種情況，于雪應(yīng)該如何處理？現(xiàn)在于雪有這么幾種選擇：

a、對(duì)不起，由于你們沒有按時(shí)來，我們老總己出去辦別的事去了。

b、我們老總覺得這項(xiàng)目談起來太艱難，不想再談了。

c、實(shí)在不好意思，由于上海分公司那邊出了一點(diǎn)意外，我們老總下午六點(diǎn)的飛機(jī)去上海，現(xiàn)在要作些準(zhǔn)備，不能親自談判，如果可以的話，先跟研發(fā)部的王經(jīng)理談?wù)勗鯓樱?/p>

d、實(shí)在不好意思，我們老總今下午太忙，改個(gè)時(shí)間再談好嗎？

e、實(shí)在不好意思，下午一上班，商務(wù)部的人就來電話，說下午三點(diǎn)半牛司長要來公司了解情況，所以只有請張總諒解。

分析本題參考答案是c。選a不合適，對(duì)方雖然未能按時(shí)到達(dá)公司，但畢竟只晚到半小時(shí)，何況路上有可能出現(xiàn)各種情況，完全情有可原，所以，“晚到”不能成為你拒絕談判的理由，這明顯是對(duì)客戶的不尊重。選b也不合適，即使胡總是不想再談判了，你也不能這樣向客戶直說，這樣只能會(huì)讓客戶覺得胡總出爾反爾，有損公司信譽(yù)，更何況胡總沒事說這個(gè)項(xiàng)目就到此為止，不再談了。選d也不合適的，客戶大老遠(yuǎn)趕過來談判，你竟以這樣的借口拒絕談判，表明你絲毫沒有誠意，會(huì)使公司信譽(yù)掃地。選e也不合適，盡管牛司長代表上一級(jí)單位，但你畢竟與客戶有約在先，所以，以牛司長來了解情況為借口，只會(huì)讓客戶覺得你不講信譽(yù)，是個(gè)典型的勢利眼。選c之所以比較合適，是因?yàn)椤鞍l(fā)生意外”這個(gè)借口比較合理，對(duì)方完全能夠接受，這樣，顧及了雙方的面子，為下次再談留下了后路。

陳之安先生是沈陽某飛機(jī)部件股份有限公司主管銷售的經(jīng)理。請把下星期一的活動(dòng)安排有關(guān)內(nèi)容分別填寫在陳之安先生和他秘書的工作日志上：每周星期一上午10：30在辦公室舉行會(huì)議，所有經(jīng)理都參加。要安排時(shí)間去銀行取現(xiàn)金。12：30陳先生與王新西先生（北京代理商）在文華大酒店共進(jìn)午餐。為人事部的朱迪小姐安排下午3：00見陳經(jīng)理。在該天某一適當(dāng)時(shí)間，秘書必須空出半個(gè)小時(shí)的時(shí)間以便安排陳先生與自己商談下一次推銷工作會(huì)議的日程安排，但不能占上午9：00—10：00的時(shí)間，因?yàn)殛惤?jīng)理想在這段時(shí)間里處理他的信件。陳經(jīng)理和夫人晚上7：30分出發(fā)去康特公寓出席晚8：00的俱樂部聚餐會(huì)。秘書本人在晚上7：00要參加社交俱樂部舉行的一個(gè)會(huì)。天地公司銷售部經(jīng)理第三季度會(huì)議較多，七月的前兩周要在上海開會(huì)；八月的第二周要去香港參加5天會(huì)議；每月的最后一個(gè)星期五上午是銷售部固定的部門會(huì)議；八月最后一個(gè)星期三要參加公司的辦公會(huì)議；七月的第三周星期二要在公司開銷售會(huì)議，傳達(dá)上海會(huì)議的精神；八月第一周星期一還要面試3位營銷售員；九月的前兩周希望安排休假。第三季度會(huì)議時(shí)間表（2011.7—9）月周次七八九一上海會(huì)議周一上午:面試3位營銷員(小會(huì)議室)休假二上海會(huì)議香港會(huì)議休假三周二：銷售會(huì)議,傳達(dá)上海會(huì)議精神(大會(huì)議室）四周五(上午)部門會(huì)議周三:辦公會(huì)議(大會(huì)議室)周五上午:部門會(huì)議周五上午:部門會(huì)議

技能訓(xùn)練

你的上司是某家股份有限公司主管銷售業(yè)務(wù)的經(jīng)理，而你則是經(jīng)理秘書。在某一天，經(jīng)理請你將下星期一的活動(dòng)安排的有關(guān)內(nèi)容填寫在工作日志上：上午舉行董事會(huì)議，所有的經(jīng)理都參加。上午給參加員工培訓(xùn)課的新員工講話。中午與A公司的董事長馬XX與夫人共進(jìn)午餐。下午前往B公司拜會(huì)市場開發(fā)部的經(jīng)理高XX。下午會(huì)見C公司的銷售部經(jīng)理張XX。

案例一時(shí)忽略悔急交加某領(lǐng)導(dǎo)同志出差，秘書從外省給本單位值班室打來電話：某月某日將乘坐某車次回去，請與鐵路部門聯(lián)系，留一包廂。值班員只顧記下日期、車次，卻少問一句：有事如何聯(lián)系。值班人員與鐵路部門聯(lián)系后，得到的答復(fù)是所擬乘坐的車次包廂已經(jīng)客滿，只能改乘別的車次。此時(shí)想再次向領(lǐng)導(dǎo)同志反饋、請示，卻到處尋不著領(lǐng)導(dǎo)的行蹤。絞盡腦汁，對(duì)所有能想到的去處，均一一去了電話查問，結(jié)果全部落空，無人知曉。一番折騰，不僅值班員落得個(gè)又急又累，而且浪費(fèi)不少電話費(fèi)，最后還是誤了領(lǐng)導(dǎo)的行程，有關(guān)人員悔急交加，萬分遺憾。思考題：試述辦公室值班人員應(yīng)如何正確地做好電話記錄？第三節(jié)接打電話與處理郵件一、接打電話（一）拔打電話的流程（二）拔打電話的注意事項(xiàng)（三）接聽電話的流程（四）接聽電話的注意事項(xiàng)第三章秘書的日常事務(wù)工作

（一）拔打電話的流程（二）拔打電話的要點(diǎn)1．打電話前的準(zhǔn)備和過程2．當(dāng)對(duì)方接聽電話時(shí)，先問好，接著告知自己的單位名稱、姓名，并請問對(duì)方姓名3．當(dāng)對(duì)方不在時(shí)，留言方要告知轉(zhuǎn)達(dá)者簡要的內(nèi)容，方便的話，請對(duì)方回電，重述自己的單位與姓名，并問清傳話人的姓名4．電話中途斷掉，由打電話的那方再打，可表示：“對(duì)不起，剛才電話突然斷了?！?．代領(lǐng)導(dǎo)撥打電話。秘書經(jīng)常會(huì)替領(lǐng)導(dǎo)撥通電話，這時(shí)，如果找的是領(lǐng)導(dǎo)的平級(jí)或下級(jí)，你可以讓要找的人先接電話，簡要自報(bào)家門，然后請對(duì)方稍等，把話筒交給領(lǐng)導(dǎo)，或?qū)㈦娫掁D(zhuǎn)接進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)辦公室。第三章秘書的日常事務(wù)工作

6．如果需要領(lǐng)導(dǎo)回電，領(lǐng)導(dǎo)回來后，盡快回復(fù)7．提醒領(lǐng)導(dǎo)準(zhǔn)時(shí)打電話給上級(jí)或要人、忙人8．與一位很忙的人開始長談之前，應(yīng)問對(duì)方是否方便，然后言簡意賅地把話說清9．不要在工作時(shí)間與打電話來的朋友閑聊10．通話中當(dāng)需要對(duì)方等候時(shí)，應(yīng)該說：“我去查看一下，請稍等好嗎？”中途放下話筒時(shí)，應(yīng)輕放，但不要把話筒朝上放置，否則對(duì)方有可能聽到辦公室其他人的談話11．秘書代替領(lǐng)導(dǎo)傳達(dá)不利消息時(shí)，無論當(dāng)這個(gè)消息有多么不舒服，你還是必須立即行動(dòng)12．秘書傳達(dá)領(lǐng)導(dǎo)的信息要有分寸13．打出電話，而對(duì)方無人接聽，要等鈴聲響了六七聲再掛電話14．千萬不要讓打電話的人苦等，你卻離開電話機(jī)很長時(shí)間，以致你回來時(shí)，對(duì)方已經(jīng)掛上電話，留下了對(duì)你的不滿。15．最后結(jié)束談話。第三章秘書的日常事務(wù)工作

二、接聽電話接聽電話小指導(dǎo)微型案例由于各種原因，總經(jīng)理不能接聽電話。比如：（1）總經(jīng)理不在辦公室；（2）總經(jīng)理在忙，不方便接聽電話；（3）總經(jīng)理不愿或可能不愿接聽電話；（4）有些電話不需總經(jīng)理接聽，秘書只需將電話內(nèi)容向總經(jīng)理請示后，回復(fù)即可。這就需要秘書將電話的內(nèi)容記錄下來，待總經(jīng)理有空時(shí)，再請示安排。上海宏達(dá)公司總經(jīng)理秘書孫婷12月23日的電話記錄表如下：電話記錄表日期：2013.12.23篩選電話的方法與技巧1．秘書說了迎接詞后，在一兩秒內(nèi)辨別出對(duì)方，親切地打一聲招呼，不僅容易建立良好的人際關(guān)系，還可以幫助秘書本身的工作

2．除了分辨聲音之外，秘書對(duì)名字的辨識(shí)一定要有相當(dāng)?shù)陌盐?/p>

3．來電者尋找你的領(lǐng)導(dǎo)，應(yīng)弄清對(duì)方的身份和來電目的，然后再通報(bào)領(lǐng)導(dǎo)4．秘書對(duì)待投訴電話要有禮貌、有責(zé)任心。第三章秘書的日常事務(wù)工作

三、處理郵件1、郵件的收?。菏疹I(lǐng)郵件、取回郵件、專人送達(dá)、電子郵件2．郵件的分揀按照收件人、收件部門、收件的重要性分揀。

3．郵件的拆封判斷信件是否可拆；從右側(cè)剪開；檢查附件；將信封附在信的后面。4．郵件的轉(zhuǎn)交

標(biāo)明信件的要點(diǎn)后，交給領(lǐng)導(dǎo)；轉(zhuǎn)交他人。第三章秘書的日常事務(wù)工作

郵件的接收郵件的閱辦郵件的分類郵件的拆封郵件的登記郵件的分送郵件的收取一、定時(shí)，專用包二、核對(duì)清楚三、主動(dòng)問詢郵件的接收

郵件分類的原則

⑴私人郵件與公務(wù)郵件分開；

⑵重要郵件和普通郵件分開；

相關(guān)鏈接

郵政業(yè)務(wù)知識(shí)

一、信函交寄的范圍有哪些？信函適用于交寄書面通信、各種公文、印有“內(nèi)部”字樣的書籍、報(bào)紙、期刊、教材和各種資料；各種業(yè)務(wù)性書面材料，如稿件、提貨單、請柬、征訂單、協(xié)議、票據(jù)、入場券、郵票、照片、報(bào)表；各種證件，如戶口遷移證、戶口本、團(tuán)員證等。會(huì)說會(huì)寫會(huì)做事會(huì)做人

二、如何交寄印刷品？印刷品交寄時(shí)，內(nèi)部不可夾帶信函和現(xiàn)金及其他物品，郵寄時(shí)交郵局工作人員驗(yàn)視內(nèi)件后再進(jìn)行封裝、交寄，不要投入郵筒或信箱，投入郵筒或信箱的按信函處理。掛號(hào)郵寄時(shí)，除按重量交付郵費(fèi)外，還要交付掛號(hào)費(fèi)，郵局收寄后出給收據(jù)，妥善保存?zhèn)洳?。三、什么是保價(jià)信函？保價(jià)信函是用戶郵寄較貴重的物品和有價(jià)證券時(shí)，可申報(bào)與內(nèi)件價(jià)值一致的保價(jià)金額。郵局按特定手續(xù)進(jìn)行收寄處理，并按規(guī)定收取保價(jià)費(fèi)，在運(yùn)遞過程中如因郵局責(zé)任發(fā)生丟失、損毀和短少時(shí)，郵局按其保價(jià)金額，予以賠償。保價(jià)信函準(zhǔn)寄各種有價(jià)證券和寄件人認(rèn)為重要的文件，如儲(chǔ)蓄單、存折、支票、貴重集郵品、國庫券、提貨單、證據(jù)等。保價(jià)印刷品的準(zhǔn)寄范圍與印刷品相同。國內(nèi)保價(jià)信函的保價(jià)金額，每件最高以人民幣50，000元為限，國際保價(jià)函件的保價(jià)金額最高不得超過人民幣10000元。相關(guān)鏈接

四、什么是特快專遞？特快專遞是一項(xiàng)快速的郵件投遞業(yè)務(wù)，它以高速度、高質(zhì)量為用戶傳遞國際、國內(nèi)的緊急信函、文件資料、金融票據(jù)、商品貨樣等各類文件資料和物品。按服務(wù)方式區(qū)分，可將特快專遞分為定時(shí)服務(wù)和特需服務(wù)兩種，按郵件內(nèi)件性質(zhì)可將特快專遞區(qū)分為信函類、文件資料類和物品類等三種。

會(huì)說會(huì)寫會(huì)做事會(huì)做人

五、如何封裝包裹？用戶交寄包裹時(shí)，應(yīng)按照所寄物品的性質(zhì)、大小、輕重、寄遞路程遠(yuǎn)近和運(yùn)輸情況，選用適當(dāng)包裝材料妥為包裝。⑴脆弱易碎物品，內(nèi)件與箱板之間要留出2厘米的空間，用柔軟物料充分填塞。箱內(nèi)物品不止一件時(shí)，還要分別用瓦楞紙、海綿等物包扎，防止運(yùn)輸途中碰撞損壞。流質(zhì)及易溶物品，要先裝入完全密封的容器內(nèi)，再裝入箱內(nèi)，按上述方法填充箱內(nèi)。對(duì)油膩、腥味、容易受潮的物品及有色的干粉末，應(yīng)使用不透油的包皮套封后再裝入箱內(nèi)運(yùn)遞。⑵對(duì)柔軟、干燥、耐壓、不怕碰撞的物品，可以用布、箱包裝。⑶貴重物品，例如，手表、相機(jī)、金銀物品、珠寶等要裝入堅(jiān)固耐壓的紙質(zhì)或金屬箱匣或者木箱內(nèi)，箱內(nèi)空隙的地方用柔軟物料妥為填塞，箱外再用堅(jiān)韌的紙或布包裝。用戶交寄包裹時(shí)，郵局工作人員要驗(yàn)視內(nèi)件，請交寄前準(zhǔn)備好包裝材料，待工作人員驗(yàn)視后再行包裝。會(huì)說會(huì)寫會(huì)做事會(huì)做人

郵件拆封

拆封的步驟是：（1）仔細(xì)開拆（2）誤拆信件后（3）核對(duì)日期和附件（4）開拆后裝訂（5）信封不可丟棄（6）填寫郵件登記單

郵件的接收郵件登記表

年月日會(huì)說會(huì)寫會(huì)做事會(huì)做人序號(hào)收件時(shí)間郵件名稱發(fā)件人及單位名稱郵件種類或主題收件人辦理期限備注會(huì)說會(huì)寫會(huì)做事會(huì)做人

郵件分送1、上司親收件2、歸部門辦理的文件信函3、傳閱或分送復(fù)印件。4、私人信件可放入指定信袋或順便送交5、報(bào)刊雜志則分別上夾或上架。6、平整裝訂以便辦畢保管備查。

郵件的接收順序傳閱人簽名簡單意見日期會(huì)說會(huì)寫會(huì)做事會(huì)做人

傳閱順序單郵件轉(zhuǎn)送單日期：年月日時(shí)分致：發(fā)自：供您參閱：供您參閱：閱后閱后閱后閱后意見：備注：小技法

可用不同顏色的文件夾放置不同處理要求的郵件，如：用紅色文件夾放置優(yōu)先考慮的信函，用黃色文件夾放置例行性備忘錄，用藍(lán)色文件夾放置特殊信函，用綠色文件夾放置私人事務(wù)信函。

呈送前可以使用帶顏色的筆在信件上標(biāo)出重要的詞句，但最好使用黃色的筆。

領(lǐng)導(dǎo)外出時(shí)郵件的處理辦法

1、主動(dòng)請示2、收好郵件，去電告知3、轉(zhuǎn)寄郵件復(fù)印件（保密、私人郵件除外）4、授權(quán)郵件的處理5、郵件積壓要分類

郵件摘要表序號(hào)收發(fā)時(shí)間郵件類別來件人及單位郵件內(nèi)容辦理結(jié)果辦理時(shí)間分類

如果某封郵件是以不同于普通郵件的方法郵寄的，應(yīng)該在這封郵件的信封上予以注明，有兩種類型：一是郵件性質(zhì)標(biāo)記：如“私人(PERSONAL)”、“保密(CONFIDENTIAL)”，全用大寫字母構(gòu)成的特別郵件號(hào)。二是郵寄方式標(biāo)記：如“特快專遞(SPECIALDELIVERY)”、“掛號(hào)信”等。會(huì)說會(huì)寫會(huì)做事會(huì)做人郵件的寄發(fā)郵件的簽發(fā)郵件的查核郵件的封裝、登記選擇寄發(fā)方式會(huì)說會(huì)寫會(huì)做事會(huì)做人郵件的寄發(fā)郵件的封裝和登記

1、折疊信紙

2、放好附件

3、膠水

4、登記重要郵件

選擇寄發(fā)方式平信：明信片：印刷品：掛號(hào)信：包裹：特快專遞：定時(shí)服務(wù)，特需服務(wù)電子郵件、傳真、電傳、電報(bào)：注意：根據(jù)信件內(nèi)容的重要性及時(shí)效性選擇妥當(dāng)?shù)膫鬟f方式。處理郵件的注意事項(xiàng)

1、要熟悉本公司報(bào)刊、郵件、函電收發(fā)制度；

2、要了解各種郵政業(yè)務(wù)

3、領(lǐng)導(dǎo)外出不在公司

郵件處理簽收拆封登記分類及時(shí)處理郵件，并記錄呈送郵件郵件接收程序

郵件處理郵件寄發(fā)程序做好郵件的準(zhǔn)備和核對(duì)工作提請上司簽發(fā)郵件郵件的裝封與折疊查對(duì)收信人的相關(guān)信息將郵件分類做好登記選擇適當(dāng)?shù)泥]寄方式實(shí)踐訓(xùn)練（一）課堂討論1、除了郵件封皮上注明的“機(jī)要”、“急件”外，還可以根據(jù)什么標(biāo)記判斷所收進(jìn)的郵件是重要或緊急的？2、拆封郵件要注意什么？3、向領(lǐng)導(dǎo)呈送郵件時(shí)要注意什么？4、郵件的寄發(fā)方式有哪些？5、領(lǐng)導(dǎo)不在公司，秘書如何處理郵件？會(huì)說會(huì)寫會(huì)做事會(huì)做人情景案例

宏利公司秘書賈珊的郵件收發(fā)處理工作很多：

1、處理發(fā)給總經(jīng)理的函件，封面上有“急件”字樣；

2、復(fù)印一份將給某客戶的答復(fù)信以備存，原件郵寄給對(duì)方；

3、處理寄給人事部劉部長的包裹；

4、處理市商業(yè)局發(fā)來的一份政策性文件，上面有總經(jīng)理的批辦意見：“交各部門負(fù)責(zé)人傳閱”；

5、正在外地參加某商品交易會(huì)的副總打來電話，要求賈珊立即寄送本公司的一個(gè)商品的樣本過去；

6、處理一批收到的商業(yè)信函、若干封私人信件和報(bào)刊、小冊子等印刷材料；

7、三個(gè)客戶的郵件需要在四小時(shí)內(nèi)回復(fù)，江蘇分公司催要廣告宣傳單等文字材料。會(huì)說會(huì)寫會(huì)做事會(huì)做人項(xiàng)目任務(wù)

如果你是宏利公司的秘書賈珊，你將如何按照正常的程序和規(guī)范的要求處理今天郵件的收發(fā)工作而不致于影響其他工作？會(huì)說會(huì)寫會(huì)做事會(huì)做人任務(wù)分析

首先，要區(qū)別收發(fā)件的輕重緩急。應(yīng)該要重點(diǎn)處理有時(shí)間要求的函件，如寄給總經(jīng)理的急件、公司副總催要的商品樣本、客戶需要及時(shí)回復(fù)的電子郵件以及江蘇分公司催要的材料。在這些收發(fā)件中又要根據(jù)函件的重要程度作出優(yōu)先與否的不同處理。

會(huì)說會(huì)寫會(huì)做事會(huì)做人其次，要注意公私函件的不同處理。收到的公函，如果沒有時(shí)間上的要求，可按正常的程序和規(guī)范來處理，該登記的要登記，送達(dá)的部門和人員要確定，如有傳閱要求，按傳閱的程序來辦，寄發(fā)的公函，一定要選擇合適的寄發(fā)方式；對(duì)于私人函件，最好在公司的合適位置設(shè)置一個(gè)取信處，由員工自行查閱收取，以免自己一一送達(dá)耽誤工作，但重要的函件，如寄給劉部長的包裹，有時(shí)很難區(qū)分其公私性質(zhì)，最好親自送交給本人。再次，寄發(fā)函件要講求效率。能夠集中在一個(gè)時(shí)間里統(tǒng)一寄發(fā)的郵件，最好集中起來一起寄發(fā)，否則多次往返郵局會(huì)浪費(fèi)時(shí)間影響自己的工作。特別要了解郵政方面的規(guī)定和要求，注意避免寄發(fā)時(shí)因不符合郵局要求而不得不重新處理郵件的情況發(fā)生。實(shí)踐訓(xùn)練

2、在李秘書的辦公室，郵遞員送來一批郵件。李秘書對(duì)這些郵件予以分類、拆封、登記，并把經(jīng)整理的公務(wù)函件呈送給肖總經(jīng)理。肖總對(duì)其中一封急件作了處理：他向李秘書口述了回函的概要，并要求李秘書整理出來后，以最快速度發(fā)出。

會(huì)說會(huì)寫會(huì)做事會(huì)做人第四節(jié)印信與保密工作一、印信的管理與使用“印”即印章，“信”即介紹信，印信工作即是印章及介紹信的制發(fā)、保管和使用工作。1．印章的管理（1）保管印章，必須指定政治上絕對(duì)可靠的專職或兼職秘書人員保管，未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)不得擅自委托他人代管。印章必須由單位的領(lǐng)導(dǎo)指派專人負(fù)責(zé)保管和使用，嚴(yán)禁擅自使用或外借。（2）印章的保管必須安全可靠，所有的印章都應(yīng)加鎖。印章如果丟失要立即報(bào)告公安機(jī)關(guān)備案，并以登報(bào)或信函等形式通知有關(guān)單位，聲明其遺失或作廢。（3）保持印章清晰，保管人員對(duì)所保管的印章應(yīng)經(jīng)常清洗。第三章秘書的日常事務(wù)工作

印信管理

印章是權(quán)力的象征和職能的標(biāo)志印章的作用權(quán)威作用標(biāo)志作用法律作用憑證作用第四節(jié)印信與保密工作2．印章的使用（1）審批檢查制度健全：必須經(jīng)過領(lǐng)導(dǎo)人批準(zhǔn)，并進(jìn)行認(rèn)真的登記未履行手續(xù)或手續(xù)不全時(shí)，不得用印。（2）用印都要進(jìn)行詳細(xì)的登記（3）蓋印要求端正、清楚，蓋在落款的單位和日期之上（所謂“騎年壓月”）用印時(shí)應(yīng)注意蓋在正確的位置，一般應(yīng)蓋在文件成文日期的上方，上不壓正文，下騎年蓋月。第六章秘書的日常事務(wù)工作

蓋用單位公章，用印人必須填寫“用印申請單”，經(jīng)本單位的主要負(fù)責(zé)人或經(jīng)主要負(fù)責(zé)人授權(quán)的專人審核簽名批準(zhǔn)。一般證明用印，可由辦公室主任批準(zhǔn)，或遵循上司所確認(rèn)的用印慣例。用印時(shí)，如有不明確的情況應(yīng)請示上司；經(jīng)上司核準(zhǔn)后才能用印。蓋用職能部門的印章，也必須由本部門的主要負(fù)責(zé)人審核簽名批準(zhǔn)。正式公文只在文本落款處蓋章。帶存根的公函或介紹信、證明信要分別蓋騎縫章和文末落款章。第六章秘書的日常事務(wù)工作

例：宏達(dá)公司的用印登記情況上海宏達(dá)公司的公司印章與介紹信，由公司辦公室王紅管理，每次王紅在給公司人員蓋章時(shí)，都仔細(xì)檢查用印人拿來的部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)的用印申請單，核對(duì)所蓋章文件與用印申請單上的內(nèi)容是否一致。并在用印登記表上記錄，請用印人簽字。使用介紹信的程序與用印程序相同。（案例）交印

老陳上月辦了退休手續(xù)，接待他工作的是剛考進(jìn)機(jī)關(guān)的小劉。小劉學(xué)的是檔案專業(yè)，干機(jī)要秘書比較合適。然而，老陳辦過手續(xù)后仍照常上班，還是那樣上班提前半小時(shí)、下班推遲半小時(shí)的幾十年的老習(xí)慣。有人說他：“老陳啊，該歇息了！”言外之意，退休了，還上班干嗎？老陳笑笑：“小劉剛來，讓人家熟悉熟悉?！逼鋵?shí)，他何嘗不愿休息呢？老伴得了中風(fēng)，在家要人照顧；兒子、媳婦都上班，小孫女兒在幼兒園要人接送；八十多歲的老母親行動(dòng)不便，要人服侍；本人也有慢性支氣管炎，經(jīng)常發(fā)作。對(duì)他來說，退休再需要不過了。因?yàn)闆]有合適的人選，所以退休年齡到后又延長了半年，才辦了手續(xù)。如今，老陳不是不想休息，而是有一樁心事未了。老陳干機(jī)要秘書快四十年了。那時(shí)組織上分配他干此項(xiàng)工作，他還是血?dú)夥絼偟男』镒?，如今已做爺爺了。隨著歲月的流逝，他黑發(fā)變成了白頭。主任換了幾位，與他同進(jìn)機(jī)關(guān)的人，有的當(dāng)了廳級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，有的升為處級(jí)干部，可他卻依然只是個(gè)副科級(jí)機(jī)要秘書，長年累月同文件、章印打交道。但他看別人提升從不眼紅，也沒有牢騷。他感到最大的欣慰是，幾十年沒有丟失過一份文件，沒有錯(cuò)蓋過一次章印，也沒有發(fā)生過任何失密、泄密的事。年年被評(píng)為機(jī)要工作的先進(jìn)工作單位，錦旗、獎(jiǎng)狀掛滿墻。使他終身難忘的是在“文革”動(dòng)亂時(shí)期，“造反派”奪權(quán)，逼他交出大印。他嚴(yán)詞拒絕：“政府大印是人民交給我保管的，沒有組織的命令，我寧死也不能交出！”為此，他被打成“保皇派”、“死硬派”、“黑線人物”，掛牌子、戴高帽，遭受批判、揪斗，至今臉上還有被“造反派”毆打而留下的傷疤。這一段經(jīng)歷，他都對(duì)小劉講了?，F(xiàn)在，唯一使他放心不下的是墻上的錦旗、獎(jiǎng)狀能否保得住，先進(jìn)單位能否延續(xù)下來。因此，他把其他工作都交給小劉，只是印盒的鑰匙還未移交，每天仍帶著鑰匙上班，有用印的事，把鑰匙交小劉處理，自己在旁邊看著。當(dāng)然，小劉用過后也不便把鑰匙留下，仍交還給他保管。在一個(gè)多月的時(shí)間里，老陳與其說是幫忙，讓小劉熟悉情況，不如說是觀察小劉的行動(dòng)。小劉在工作的每個(gè)細(xì)節(jié)，他都看在眼里、記在心里，尤其是用印蓋印管印看得格外仔細(xì)，不僅看他的操作方法是否規(guī)范，而且看他有無認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度。一天下班前，某部門辦事人員抱著一堆文件來付印，并且說：分管領(lǐng)導(dǎo)已經(jīng)同意了，他正在開會(huì)，叫先付印寄發(fā)，會(huì)后補(bǔ)簽。小劉沒有同意，他說：“要領(lǐng)導(dǎo)簽發(fā)后才能付印，這是制度。那位同志說：“領(lǐng)導(dǎo)散會(huì)后就要下班了，再蓋印今天來不及發(fā)出了?！毙⒄f：“沒問題，我等領(lǐng)導(dǎo)簽過字后用印，下班可以延遲，幫你把文件發(fā)出再下班?！弊詈?，他待領(lǐng)導(dǎo)簽過字，幫來人把文件送到郵局，直到晚上九點(diǎn)才回家。老陳對(duì)這件事非常滿意，他覺得小劉合格了。第二天一上班，他就從保險(xiǎn)柜里捧出印盒，在身邊拿出鑰匙，招呼小劉：“我今天正式把政府大印移交給你，請你驗(yàn)收！從今天起，你就是政府章印的掌管者。這個(gè)責(zé)任重大啊！“小劉打開印盒，里面放著黃燦燦的政府大印和調(diào)好的紅彤彤的印油，紅得分外鮮艷。[分析思考]1、案例中老陳這個(gè)人物給你怎樣的啟示？2、老陳為何遲遲不交印盒的鑰匙？3、小劉是一位合格的機(jī)要秘書嗎？印信管理介紹信的使用與管理

介紹信是用來介紹被派遣人員的姓名、年齡、身份、接洽事項(xiàng)等情況的一種專用書信，具有介紹和證明雙重作用。介紹信管理應(yīng)嚴(yán)格而細(xì)致，并注意以下問題:

（1）介紹信的格式應(yīng)符合要求（2）介紹信應(yīng)由專人管理（3）出具介紹信必須認(rèn)真履行審批手續(xù)（4）妥善保管好介紹信的存根3．介紹信或證明信的管理和使用（1）介紹信的保管。正式介紹信通常專門印制并有編號(hào)；如聯(lián)系一般事務(wù)也有以單位信箋代替的。介紹和公章一般由同一人保管并使用，須與公章同等重視。（2）介紹信的使用。開介紹信須經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，應(yīng)注意填寫有效期。嚴(yán)禁發(fā)出蓋有印章的空白介紹信。介紹信的存根要妥善保管，并加以歸檔。填寫錯(cuò)的介紹信或證明信，應(yīng)在其上劃一斜線或打“/”號(hào)，并注明“廢“字，保留在原處，不得隨意撕下丟棄。

印章管理小常識(shí)（見課本P77）第六章秘書的日常事務(wù)工作

動(dòng)腦筋1、11月1日，李經(jīng)理要到廣州參加一個(gè)貿(mào)易洽談會(huì)，考慮到要與多家公司洽談業(yè)務(wù)，需要帶幾張空白介紹信，可否？2、某公司印章管理人員小馬為工作方便，帶印章一起出差到外地，這種做法正確嗎？介紹信使用的程序用印申請、開介紹信領(lǐng)導(dǎo)審批登記填寫用印申請、開介紹信領(lǐng)導(dǎo)審批登記填寫核對(duì)用印用印申請、開介紹信領(lǐng)導(dǎo)審批登記填寫微型案例瞞天過海的業(yè)務(wù)經(jīng)理宏達(dá)公司采購部的業(yè)務(wù)經(jīng)理蔡峰忙碌了一天，剛走出公司大門，一輛奧迪車就輕快地駛到他的身邊停下來。抬頭一看，只見許久未謀面的老同學(xué)汪才拉開車門走了出來，汪才熱情地邀請蔡峰一起去吃海鮮大餐。眼見老同學(xué)西裝革履，開著豪車，出入高檔場所，蔡峰的羨慕敬佩之情油然而生。酒至酣處，汪才告訴蔡峰，他有一筆好買賣，想和蔡峰一起干，大賺一筆。只不過汪才是個(gè)人身份，不能做，蔡峰只需幫忙出具一份宏達(dá)公司的業(yè)務(wù)介紹信，等合同簽完后就還給宏達(dá)公司，不會(huì)給公司帶來什么損失。事成后，蔡峰可得十萬元的辛苦費(fèi)。蔡峰猶豫了一下，答應(yīng)了。第二天，蔡峰在介紹信申請單上假冒經(jīng)理的簽名，瞞過了辦公室負(fù)責(zé)開介紹信的王小麗，然后將公司介紹信交給了汪才。汪才利用宏達(dá)公司的業(yè)務(wù)介紹信，以宏達(dá)公司業(yè)務(wù)經(jīng)理的身份和宏達(dá)公司的名義與大安公司簽訂了一份鋼材購銷合同，騙取了大安公司價(jià)值一百萬元的鋼材。汪才將鋼材賣掉后，攜款潛逃。這一事件給宏達(dá)公司造成了信譽(yù)和財(cái)產(chǎn)上的損失。蔡峰也因此得到了應(yīng)有處罰。第三章秘書的日常事務(wù)工作

第四節(jié)印信與保密工作快言快語的小秘書一天，宏達(dá)公司的秘書夏捷接到一個(gè)電話，是要找市場部蘇經(jīng)理的，蘇經(jīng)理不在公司。小王不假思索的就回答對(duì)方：“對(duì)不起，蘇經(jīng)理不在公司，正在忙著準(zhǔn)備28號(hào)的新產(chǎn)品發(fā)布會(huì)?！睅滋旌螅赀_(dá)公司的競爭對(duì)手捷瑞公司在27號(hào)召開了同一類型的新產(chǎn)品發(fā)布會(huì)，搶占了市場。秘書小夏來電中的失誤在于她將本企業(yè)的商業(yè)秘密“28號(hào)的新產(chǎn)品發(fā)布會(huì)”不加思索地告訴了陌生的對(duì)方，而對(duì)方正是該產(chǎn)品的競爭對(duì)手，于是被對(duì)方提前搶占了市場，使宏達(dá)公司蒙受了巨大的損失?！钗募Ｃ芏⒈Ｃ芄ぷ鳎ㄒ唬┳龊每陬^信息的安全（二）做好紙面信息的安全（三）做好電子信息的安全第六章秘書的日常事務(wù)工作

第四節(jié)印信與保密工作（一）做好口頭信息的安全1．不在組織內(nèi)部或外部談?wù)撚嘘P(guān)單位的保密信息，包括對(duì)其他工作人員、客戶、朋友或親屬；2．在沒有確認(rèn)電話對(duì)方身份和是否被授權(quán)獲得信息之前，不要通過電話、手機(jī)、答錄機(jī)給出保密信息；3．只向來訪者提供組織允許提供的信息，若超出范圍，應(yīng)向上司匯報(bào)；4．遵照會(huì)議的要求傳達(dá)會(huì)議信息。第三章秘書的日常事務(wù)工作

第四節(jié)印信與保密工作（二）做好紙面信息的安全1．接收任何保密文件、資料等都要簽收并登記；2．文件只發(fā)給或傳閱到被授權(quán)的人員，并要簽收；3．在傳遞保密文件或資料時(shí)，要放在文件夾中攜帶，以防失密或散落丟失；4．保密的信息應(yīng)歸類在專用文件夾中，并清楚標(biāo)明“機(jī)密”，保存在帶鎖的、防火的柜子里；5．離開辦公室時(shí)，不把機(jī)密信息和文件留在辦公桌上，應(yīng)鎖入抽屜或柜子；6．用郵件發(fā)送保密信息，信封要貼封口，并標(biāo)記“秘密或保密”；7．為了確保安全，高密級(jí)信息可以由工作人員親自送交收件人；8．當(dāng)傳真保密信息時(shí)，需使用具有保密功能的接收設(shè)備或要求接收人等在傳真機(jī)旁即時(shí)收??；9．極為重要且不常使用的紙面信息可以制成縮微膠片，保存到保險(xiǎn)柜里；10．不再需要的保密文檔要粉碎。11.復(fù)印完成后應(yīng)該將保密原件取走，不要忘在復(fù)印機(jī)內(nèi)。第三章秘書的日常事務(wù)工作

第四節(jié)印信與保密工作（三）做好電子信息的安全1．計(jì)算機(jī)顯示器應(yīng)放置在他人看不到屏幕的地方，如果來訪者走近，應(yīng)迅速滾動(dòng)頁面或關(guān)閉顯示器；2．計(jì)算機(jī)打印保密材料要人不離機(jī)，負(fù)責(zé)保存和傳遞；3．不能提交電子信息給未被授權(quán)的人；4．應(yīng)該使用密碼來保護(hù)計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)，并定期更換；5．計(jì)算機(jī)必須經(jīng)常進(jìn)行查毒、殺毒。為了安全，使用正版的軟；6．重要的文件要做備份，并存儲(chǔ)在安全、加鎖的地方7、每一個(gè)使用者應(yīng)該有自己的識(shí)別碼，密碼必須保密，經(jīng)常更換8、有保密信息的U盤不應(yīng)該帶出單位，以防止數(shù)據(jù)落到不應(yīng)得到這些信息的人手上9、如果有必要，計(jì)算機(jī)應(yīng)該安裝警報(bào)系統(tǒng)，防止信息被盜第三章秘書的日常事務(wù)工作

第四節(jié)印信與保密工作（四）保密工作的措施1．健全保密制度2．開展保密教育3．進(jìn)行保密檢查4．處理失密事件第三章秘書的日常事務(wù)工作

第四節(jié)印信與保密工作保密工作的具體規(guī)定①保密紀(jì)律不該說的秘密不說，不該問的秘密不問；不該看的秘密不看；不該記錄的秘密不記錄；不在非專用記錄本上記錄秘密；不在私人通訊中涉及秘密；不在公共場合和家庭、子女、親友面前談?wù)撁孛?；不在不利于保密的地方存放機(jī)密文件、資料；不在普通電話、明碼電報(bào)、普通郵局傳達(dá)機(jī)密事項(xiàng)；不攜帶機(jī)密材料游覽、參觀、探親、訪友和出入公共場合。②加強(qiáng)防范隱晦性泄密悉尼奧運(yùn)會(huì)的記者采訪“平常如何訓(xùn)練？”，“下一步將怎樣比賽？”，連中國運(yùn)動(dòng)員將對(duì)手的比賽錄像刻成光盤，隨時(shí)觀看、研究等。后果：當(dāng)我們的一些“新聞”和“信息”還停留在口頭上，國外運(yùn)動(dòng)員已印在紙上，長久所用。2003年某報(bào)載有如下消息：一庫糧食夠全城人吃半年，亞洲最大糧庫在杭州建成。文章說，位于杭州將臺(tái)山下的人防地下糧庫，經(jīng)過多年建設(shè)，現(xiàn)已成為亞洲最大的地下糧庫。走進(jìn)這一龐大的地下糧庫，記者看到堆放整齊的大米、玉米等多種糧食。據(jù)介紹，這個(gè)地下人防糧庫，始建于1970年，總規(guī)劃設(shè)計(jì)庫容量為1.42億公斤，可供戰(zhàn)時(shí)市區(qū)近半年的口糧。該庫防御能力極強(qiáng)，完全按照人防工程進(jìn)行設(shè)計(jì)和建設(shè)。后果：盲目炫耀，重大舉措被詳細(xì)曝光。③防止手機(jī)泄密打手機(jī)能暴露行蹤（杜達(dá)耶夫、阿布·祖巴耶達(dá)赫）待機(jī)、關(guān)機(jī)也難保密手機(jī)通訊關(guān)系國家安全美國國家安全局“梯隊(duì)系統(tǒng)”120顆衛(wèi)星，在加拿大、新西蘭、澳大利亞設(shè)有數(shù)十個(gè)大型地面接收站，在英國和美國有兩個(gè)數(shù)據(jù)處理中心。據(jù)說，全世界95%的信息都要被“梯隊(duì)系統(tǒng)”過濾。包括電話、文傳、電子郵件等。真實(shí)的謊言公司近一段時(shí)期以來氣氛比較沉重，暗潮洶涌，進(jìn)入一個(gè)非常微妙的時(shí)期。因?yàn)槊磕甑竭@個(gè)時(shí)候，都要進(jìn)行例行的人事調(diào)整。但是，這些天秘書張靜的辦公室卻很熱鬧：一會(huì)兒財(cái)務(wù)部李經(jīng)理過來轉(zhuǎn)了一圈；一會(huì)兒公關(guān)部周經(jīng)理也借故來了一趟；一會(huì)兒研發(fā)部經(jīng)理打來電話，張靜詢問他有什么事情，他也沒說出所以然來。不了解內(nèi)情的人可能會(huì)覺得很奇怪，但是對(duì)于經(jīng)驗(yàn)豐富的張秘書來說，卻見怪不怪了。她心里很明白，這些部門經(jīng)理之所以總往她這兒跑，就是因?yàn)樗强偨?jīng)理秘書，近水樓臺(tái)先得月，知道一些關(guān)于人事調(diào)動(dòng)的內(nèi)幕消息，想事先從她這兒打聽一些消息，但既然他們不好意思明說，她也樂得假裝糊涂。中午在餐廳吃飯的時(shí)候，銷售部的田科長端著飯菜來到她對(duì)面坐下。寒暄了幾句，就話鋒一轉(zhuǎn)問道：“小張，咱們平時(shí)關(guān)系不錯(cuò)，我就不拐彎抹角了，能跟我透點(diǎn)消息嗎?這次我們銷售部的人事是怎么變動(dòng)的?咱們總經(jīng)理很信任你，有機(jī)會(huì)的話，幫我在總經(jīng)理面前多說幾旬好話?！睆埫貢宦牐搧淼倪€是來了，望著田科長期望的眼神，她卻只能回答：“對(duì)不起，田科長，我不太清楚。”田科長對(duì)她的回答有點(diǎn)失望，不高興地說：“你不知道誰知道，是不想告訴我吧!”張靜只好說：“田科長，我真的不知道。所有人事方面的文件都是人力資源部做的，不是我起草的?！逼鋵?shí)，張秘書說的話一半是真的，一半是假的。文件是人力資源部起草的不錯(cuò)，但是在經(jīng)過她的手送給總經(jīng)理的時(shí)候，她看到了里面的內(nèi)容。接下來，田科長只好轉(zhuǎn)移了話題，閑聊幾句就悻悻地走了?？粗锟崎L的背影，張秘書也有些難過，人事調(diào)整對(duì)于田科長這些男性的中層干部影響較大。但是，職場的生存環(huán)境就是這么殘酷，作為職業(yè)秘書，她必須嚴(yán)守不泄露秘密這條最基本的職業(yè)道德，否則，她的飯碗也就不知什么時(shí)候被砸掉了。

分析與評(píng)述張秘書的做法是聰明的，所有的組織都有自己內(nèi)部的規(guī)章制度，所有的職業(yè)也都有應(yīng)該遵守的職業(yè)紀(jì)律。秘書身處組織的核心要害部門，長期在領(lǐng)導(dǎo)身邊服務(wù)，經(jīng)常接觸重要文件和資料，掌握的秘密多，知道的秘密早，了解的秘密深，因而必須自覺的樹立保密觀念，嚴(yán)守秘密。同時(shí)，聰明的秘書不僅會(huì)對(duì)組織事務(wù)守口如瓶，也會(huì)盡量使自己避免介入太敏感或令人尷尬