點擊此處添加中國標準文獻分類號渭南市地方標準BIDB6105/113—2019前言本標準按照GB/T1.1-2009給出的規(guī)則起草。本標準由渭南市住房和城鄉(xiāng)建設局提出并歸口。本標準為首次發(fā)布。1DB6105/113—2019物業(yè)服務規(guī)范商場本部分規(guī)定了商場物業(yè)服務的基本要求、接待服務、房屋維修與管理、共用設備設施維修與管理、秩序維護服務、突發(fā)事件處理、消防安全管理、保潔服務、監(jiān)督和投訴。本部分適用于渭南市行政區(qū)域內的零售商業(yè)物業(yè)。2規(guī)范性引用文件注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。GB5749生活飲用水衛(wèi)生標準GB17051二次供水設施衛(wèi)生規(guī)范DL408電業(yè)安全工作規(guī)程3基本要求3.1服務機構——取得相應的資質證書；——具備滿足服務需要的設備設施；——根據業(yè)主或物業(yè)使用人的物業(yè)服務需求設置相應的職能部門；2DB6105/113—2019、服務流程及收費標準等；——建立工作流程、崗位職責、服務標準等管理制度。3.2人員物業(yè)服務人員應符合如下要求：——具有良好的職業(yè)道德；——管理人員、專業(yè)技術操作人員應按照國家有關規(guī)定取得物業(yè)管理從業(yè)資格證書或崗位證書；——人員經崗前培訓合格后上崗；工作中應定期參加專業(yè)技能、法律法規(guī)、安全等培訓；——統(tǒng)一著裝，佩戴明顯標志，儀容儀表整潔；——服務主動熱情，窗口服務人員宜使用普通話。3.3規(guī)章制度物業(yè)服務企業(yè)應建立完善的規(guī)章制度，主要包括：務方案；——各崗位職責、工作流程及服務要求；3.4財務管理——對于提供物業(yè)服務合同約定以外特約服務的費用、代收代繳的費用，應單獨列帳，按實際支出3DB6105/113—2019費用和約定方式向業(yè)主或物業(yè)使用人收取；——實行酬金制物業(yè)收費方式的物業(yè)服務企業(yè)應每年不少于一次公布物業(yè)服務資金年度預決算和收支情況，宜聘請專業(yè)機構對資金情況進行審計。3.5檔案3.5.1技術檔案——物業(yè)竣工驗收檔案；屬資料；——項目承接查驗資料。3.5.2日常檔案——房屋維修管理檔案；——設備設施維修管理檔案；護檔案；管理檔案；——業(yè)主及物業(yè)使用人資料；——物業(yè)企業(yè)日常管理文件、記錄；處理資料；——其它資料。4DB6105/113—20194接待服務44.1.2提供多種接待途徑，包括但不限于現場接待、接聽電話及傳真、收發(fā)信函及電子郵件等等。4.1.3接待服務中應注意用語文明、禮貌、規(guī)范。4.1.4對業(yè)主或物業(yè)使用人的咨詢、求助等事項，應及時答復，答復率100%。4.1.5受理服務事項應進行記錄并存檔。5房屋維修與管理5.1指導業(yè)主或物業(yè)使用人正確使用房屋，指導其遵守房屋安全使用的相關規(guī)范。5.2建立房屋巡查制度，根據房屋實際使用年限，定期檢查房屋的使用狀況；大風、暴雨等極端天氣之前進行應急檢查。5.3巡查中發(fā)現問題及時向業(yè)主或物業(yè)使用人報告，需維修部位在保修期內的應及時聯(lián)系相關單位行進5.4每年制訂房屋的年度維護保養(yǎng)計劃，經業(yè)主或物業(yè)使用人同意后，組織實施。5.5對業(yè)主或物業(yè)使用人違反規(guī)劃私搭亂建或擅自改變房屋用途的行為進行勸阻，勸阻不成向有關部5.6應對寫字樓內及周邊各項標識進行有效管理，主要包括：——各主出入口的平面示意圖；要道路、停車場、泊車導向等標識；5DB6105/113—2019——辦公區(qū)域、公共區(qū)域內的緊急出口、消防通道、禁煙區(qū)等警示性標識；——各樓層指示、引導標識；——公共衛(wèi)生間、電話、服務臺、收銀臺等公共服務設施引導和位置標識；——公共場所的安全設備設施、消防設備設施標識；——共用設備設施的安全警示標識；——臨時性服務標識；——其他標識。6共用設備設施維修與管理6.1公共照明6.1.1公共照明燈按時開啟，滿足商場營業(yè)要求。6.1.2每日巡視商場內照明設施，及時修復損壞的開關、燈口、燈泡。6.1.3制定公共照明節(jié)能管理制度，根據商場的實際情況確定不同區(qū)域內照明設施合理的關閉時間。6.2供配電系統(tǒng)6.2.1制定供電系統(tǒng)內部管理規(guī)范及臨時用電管理措施。6.2.3總配電室專人值守，定時檢查設備運行狀況，對主要運行參數進行查抄；具備無人值守條件的護用品齊全，通風照明良好，能有效防止有害生物進入；無有毒有害危險品及雜物存放，環(huán)境整潔。.2.4應明確變電系統(tǒng)的限電、停電審批權限，按規(guī)定要求通知業(yè)主或物業(yè)使用人；遇緊急情況時，應采取必要的緊急處理措施。6DB6105/113—20196.2.5應按規(guī)定的周期對發(fā)電機組設備進行檢查、維護，保持設備完好，定期啟動及維護備用發(fā)電機 (組)，確保隨時可應急啟用；定期對應急照明(帶蓄電池)設施進行檢查、維護，每月一次對蓄電池組6.2.6發(fā)生重大人身、設備安全事故應及時向供電主管部門匯報，并記錄。6.3高低壓供電系統(tǒng)6.3.1高(低)壓變(配)電柜操作運行正常，檢測表計顯示準確。6.3.2高(低)壓變壓器運行正常，溫控顯示準確，聯(lián)控動作正常。6.3.3變(配)電柜直流操作系統(tǒng)運行正常，蓄電池組充、放電量穩(wěn)定，符合工作要求。6.3.4功率因素自動補償電容器(組)運行正常，自動切換正確可靠。6.3.5變(配)電系統(tǒng)聯(lián)絡自切正常。SUPS6.4.1控制柜運行正常，檢測表計顯示正常。6.4.2輸出負荷不得超出設計范圍。6.4.3蓄電池組充、放電量穩(wěn)定，符合工作要求。6.4.4電源切換功能正常，不出現電火花、輸出中斷等現象。6.4.5確保運行時散熱功能正常。6.4.6蓄電池損壞或達到使用壽命應及時更換，保證系統(tǒng)正常運行。6.5應急供電系統(tǒng)6.5.1發(fā)電機控制柜手動及自動啟動正常，各類表計顯示正常。7DB6105/113—20196.5.2自動轉換開關狀態(tài)顯示完好，動作正常。6.5.3油料儲存應符合安全要求。6.6電梯的合格證。6.6.2應由取得相應資質的專業(yè)維修保養(yǎng)單位對電梯進行定期保養(yǎng)和維修，并按照所簽定的設備維保合同對其提供的服務進行監(jiān)督。6.6.3電梯日常運行平穩(wěn)舒適，動作準確可靠，直梯轎廂內外按鈕、轎廂內燈具、扶梯踏板、扶手帶等配件保持完好。6.6.4建立應急事件處理機制，培訓本單位工程技術人員解決一般的電扶梯故障，發(fā)生重大故障時應對維修保養(yǎng)單位到達現場的時間做出要求。6.7空調系統(tǒng)6.7.1對空調系統(tǒng)開機前進行檢查，測試運行控制和安全控制功能，記錄運行參數，分析運行記錄。6.7.2定期檢查冷卻塔風機、變速齒輪箱、淋水裝置、循環(huán)泵、電器控制箱，保證冷卻塔及附屬設施的正常運行和良好保養(yǎng)，提供符合要求的冷卻水。6.7.3定期進行循環(huán)泵、空調主機、冷卻風機電柜主電路螺栓緊固，測試絕緣值，作好記錄。.7.4定期對空調系統(tǒng)主機、水泵、電機、管道、膨脹水箱、集水器、分水器進行檢查保養(yǎng)。6.7.5定期檢查空調機組馬達、風機的運轉情況，記錄運行參數。6.7.6定期安排對新風量、排風量的測定。。6.7.8能量計費系統(tǒng)處于完好狀態(tài)。8DB6105/113—20196.7.9保證冷凍主機及附屬設施的正常運行和良好保養(yǎng)，提供符合要求的冷凍水。6.7.10保證采暖熱水及附屬設施的正常運行和良好保養(yǎng)，提供符合要求的采暖熱水。6.7.11應委托取得資質的專業(yè)機構定期對空調系統(tǒng)進行清洗保養(yǎng)，清洗內容和頻次應符合相關規(guī)定。6.8給排水設施6.8.2每季度對樓宇排水總管進行檢查，定期對水泵、管道進行除銹油漆，定期對軸承進行潤滑，定期對污水處理系統(tǒng)全面維護保養(yǎng)。B6.8.4每半年一次對電機、水泵、水質處理和消毒裝置及設備控制柜進行保養(yǎng)。6.8.5進行規(guī)范加壓操作，確保用戶末端的水壓及流量滿足使用要求。6.8.6水箱、蓄水池蓋板應保持完好并加鎖，溢流管口必須安裝金屬防護網并完好，每年秋、冬季對暴露水管進行防凍保養(yǎng)。6.9樓宇自動化系統(tǒng)6.9.1服務器、UPS、傳感器、直接數字控制器等工作正常、通訊正常、線路整齊、整潔。6.9.2末端設備接線正確、線路無損、安裝牢固。6.9.3定期對計算機系統(tǒng)數據進行備份。6.9.4每年對儀器儀表等相關設備進行校對?？刂剖覚C房實行封閉管理，配備符合要求的滅火器材。6.10電子巡更及防盜報警系統(tǒng)9DB6105/113—20196.10.1工作站工作正常、整潔。6.10.2巡更器具工作正常。6.10.3巡更點位置正確、安裝牢固、工作正常。6.10.4各類防盜探測器安裝牢固、線路無損、工作正常、整潔。6.10.5防盜報警控制器線路無損、工作正常、整潔。6.11監(jiān)控系統(tǒng)6.11.1攝像機安裝牢固、位置正確、工作正常、整潔。6.11.2視頻記錄設備工作正常、整潔。6.11.3監(jiān)視器工作正常、圖像清晰、色彩良好、整潔。6.11.4矩陣工作正常、線路整齊、標識清楚。6.12車庫管理系統(tǒng)6.12.1工作站、服務器、收費站工作正常、整潔；取票站、柵欄機安裝牢固、工作正常。6.12.2區(qū)域及車庫車位計數顯示器工作正常、整潔、數據準確。6.12.3圖像識別系統(tǒng)工作正常，攝像機功能工作正常。6.12.4系統(tǒng)檢查、檢修保養(yǎng)定期進行，保證系統(tǒng)運行正常。6.13網絡與通訊設備6.13.1通訊處理機、交換和調制解調器數據通訊工作正常。6.13.2維護終端工作正常、整潔。6.13.4配線架、光纖配架排線整齊，標識完好，數據齊全。DB6105/113—20196.13.5插座模塊安裝完好，線路暢通，表面整潔。6.13.6對相關軟件定期進行檢測，發(fā)現故障及時記錄，并通知軟件供應商進行維修。6.14廣播、會議背景音響6.14.1音源設備、功放設備工作正常，整潔完好。6.14.2揚聲器等末端設備工作正常、整潔，音質保持清晰。6.14.3背景音響與消防報警系統(tǒng)的連接切換工作正常。6.14.4多媒體顯示、數字音響、攝錄像、同聲翻譯等設備工作正常。6.14.5視頻、音頻、網絡線路傳輸正常、無干擾。6.14.6每半年進行一次全面檢查與調試。6.15避雷系統(tǒng)避雷系統(tǒng)應由取得資質的專業(yè)檢測機構進行檢測。6.16消防設施6.16.1疏散通道、安全出口、消防車道保持暢通，無堵塞、占用、鎖閉現象。DB6105/113—20196.16.3室外消火栓、水泵接合器應完好，無損壞、埋壓、遮擋、圈占現象。6.16.5疏散指示標志醒目、無遮擋；火災事故應急照明設施完整好用。6.16.6高位水箱、消防水池、氣壓水罐等消防儲水設施水量達到規(guī)定水位，冬季應有防凍措施。6.16.7防火卷簾內外側起降按鈕不應被遮擋，卷簾下方嚴禁放置物品。7秩序維護服務7.1人員要求7.1.1秩序維護人員接受過相關安全護衛(wèi)知識與技能培訓，持證上崗。7.1.2上崗時佩帶統(tǒng)一標志，器械佩帶規(guī)范，儀容儀表規(guī)范整齊。7.2出入口管理7.2.1應在各出入口設秩序維護人員值守，商場營業(yè)時間內不間斷值勤。7.2.2應確保顧客出入口為顧客專用，且出、入分開。7.2.3物品進出檢查應實行電子防盜報警裝置和人工檢查相結合的方式。7.2.4人員進出時應維持秩序和及時疏導，保證出入口的暢通。7.2.5人員密集時段應在主要出入口增派秩序維護人員，加強值守。7.3內部通道管理DB6105/113—20197.3.1確保員工通道、收貨通道等為專用通道，設置物品寄存處和防盜報警裝置，設秩序維護人員值守，對人員和貨物進出進行監(jiān)督。7.3.2對外來人員和車輛進行登記，必要時進行安全檢查。7.3.3收貨繁忙時段，應增派收貨區(qū)域的秩序維護人員，保證收貨通道暢通。7.3.4垃圾出口設檢查人員，檢查是否混有未執(zhí)行報廢手續(xù)的商品。7.4賣場管理7.4.2安排秩序維護人員對商場內外進行巡視，發(fā)現違法、違章行為應及時制止，注意異常氣味、聲7.4.3巡視過程和中央監(jiān)控室實行聯(lián)動，收到中央監(jiān)控室發(fā)出的指令后，巡視人員應及時到達，并采取相應措施。7.4.4巡視中發(fā)現各區(qū)域內的異常情況，立即上報，通知有關部門并在現場采取必要措施，隨時啟動應急預案。7.5車輛管理7.5.1指定專人進行車輛管理，維護交通秩序，保證車輛通行、易于停放。7.5.2對顧客車輛、運貨車輛、商場班車等不同種類的車輛實行分類管理，指定不同的停放區(qū)域。7.5.3停車區(qū)域內應設監(jiān)控裝置、照明裝置、消防設施、門禁、車輛限速及指示標志。7.5.4根據商場的實際情況規(guī)定車輛行駛路線，設置行車指示標志，對進出物業(yè)管理區(qū)域的車輛進行疏導，保證車輛出入口的通暢。7.5.5非機動車應定點集中存放，整齊有序。DB6105/113—20197.6清場管理7.6.1營業(yè)結束后按確定的清場路線進行清場，并對清場過程進行全程監(jiān)控，不留死角和盲區(qū)。7.6.2清場結束后對清場區(qū)域進行封閉，并對封閉區(qū)域進行巡邏排查，做好記錄。7.6.3引導疏散離場人員，維持離場秩序，發(fā)現問題及時處置。7.6.4審批滯留人員申請，并做好監(jiān)督記錄。8突發(fā)事件處理8.1制定常見突發(fā)事件的應急預案，建立快速響應機制。8.2明確突發(fā)事件處理責任人。8.3事件發(fā)生時應及時告知業(yè)主或物業(yè)使用人，重大突發(fā)事件按規(guī)定上報，并協(xié)助采取相應措施。8.4定期對相關人員進行應急預案培訓。8.5每年組織一次以上應急預案演練。8.6突發(fā)事件通常包括：——爆炸；——燃氣泄露；——緊急停電停水；——踩踏事件。DB6105/113—20199消防安全管理9.1制定本單位消防安全管理制度，建立消防責任制，確定消防安全責任人、消防安全管理人，明確專人維護、管理消防器材和消防設施。9.2定期組織防火巡查、防火檢查，巡查、檢查時填寫記錄，并由檢查人及其主管人員簽字；巡查、檢查時應及時糾正違法違章行為，拒不改正的，應上報相關部門。9.4應建立義務消防員制度，人數不低于本單位從業(yè)人員的30%，制定符合本單位特點的滅火疏散預案，每年至少舉行一次消防演練。9.5應開展經常性的消防安全宣傳和培訓。應組織有關人員每年至少進行一次消防教育培訓，使其具9.6根據情況確定消防安全重點部位，并設置明顯的警示標志，有專人每日巡查，對易燃易爆品設專人專區(qū)管理，填寫檢查記錄。10保潔服務10.1建立物業(yè)服務區(qū)域保潔服務方案和保潔管理制度，對保潔服務工作做好記錄。10.2配置專職保潔服務人員，明確保潔責任范圍。DB6105/113—2019物區(qū)設置洗手區(qū)；在