客戶關(guān)系管理三級項(xiàng)目——淘寶網(wǎng)的客戶關(guān)系管理系 所：專 業(yè)：學(xué)生姓名：學(xué)生學(xué)號(hào)：大連東軟信息學(xué)院淘寶網(wǎng)客戶關(guān)系管理三級項(xiàng)目目 錄1.1 11.2 11.3 12.1 22.2 23.1 33.2 34.1 44.2 455.1 55.2 55.356.1 66.262/19淘寶網(wǎng)客戶關(guān)系管理三級項(xiàng)目公司背景及產(chǎn)品介紹1.1 公司背景淘寶網(wǎng)是亞太最大的網(wǎng)絡(luò)零售商圈，致力打造全球領(lǐng)先網(wǎng)絡(luò)零售商圈，由阿里巴巴集團(tuán)在 2003年5月10日投資創(chuàng)立。淘寶網(wǎng)現(xiàn)在業(yè)務(wù)跨越 C2C（個(gè)人對個(gè)人）、B2C（商家對個(gè)人）兩大部分。截止 2010年12月31日，淘寶網(wǎng)注冊會(huì)員超 3.7億人，覆蓋了中國絕大部分網(wǎng)購人群； 2011年交易額為6100.8億元，占中國網(wǎng)購市場 80%的份額。比 2010年增長66%。2012年11月11日，淘寶單日交易額 191億元。阿里巴巴集團(tuán)表示，為更精準(zhǔn)和有效的服務(wù)客戶，確保淘寶公司旗下業(yè)務(wù)的持續(xù)競爭力和內(nèi)生性創(chuàng)新能力，決定從 2010年6月16日起把淘寶分拆為三家公司：一淘網(wǎng)（），淘寶網(wǎng)（）和淘寶商城（）；同時(shí)阿里巴巴公布了三家公司的管理架構(gòu)，采用總裁加董事長的機(jī)制運(yùn)營。在新的架構(gòu)中，淘寶分拆后的三家公司采用總裁加董事長的機(jī)制運(yùn)營。一淘的管理團(tuán)隊(duì)由總裁吳泳銘領(lǐng)銜，匯報(bào)給一淘董事長彭蕾；淘寶網(wǎng)的管理團(tuán)隊(duì)由總裁姜鵬領(lǐng)銜，匯報(bào)給淘寶網(wǎng)董事長陸兆禧；淘寶商城的管理團(tuán)隊(duì)由總裁張勇領(lǐng)銜，匯報(bào)給淘寶商城董事長曾鳴。三家公司共享的技術(shù)和公共服務(wù)的大平臺(tái)由戴珊負(fù)責(zé)，向阿里巴巴集團(tuán)董事局馬云匯報(bào)。1.2 公司所處行業(yè)背景淘寶網(wǎng)成立于 2003年5月10日，由阿里巴巴集團(tuán)投資創(chuàng)辦。目前，淘寶網(wǎng)是亞洲第一大網(wǎng)絡(luò)零售商圈，其目標(biāo)是致力于創(chuàng)造全球首選網(wǎng)絡(luò)3/19淘寶網(wǎng)客戶關(guān)系管理三級項(xiàng)目零售商圈。通過結(jié)合社區(qū)、江湖、幫派來增加網(wǎng)購人群的粘性，并且采用最新團(tuán)網(wǎng)購模式，讓網(wǎng)購人群樂而不返淘寶網(wǎng)目前業(yè)務(wù)跨越 C2C（ ，消費(fèi)者對消費(fèi)者）、 B2C（商家對消費(fèi)者）兩大部分。經(jīng)過6年的發(fā)展，截至 2009年底，淘寶擁有注冊會(huì)員 1.7億，注冊用戶還在不斷增長！據(jù)統(tǒng)計(jì)，淘寶網(wǎng) 2009年的交易額為 2083億人民幣，2010年則高達(dá) 4000億元人民幣，是亞洲最大的網(wǎng)絡(luò)零售商圈。淘寶商城整合數(shù)千家品牌商、生產(chǎn)商，為商家和消費(fèi)者之間提供一站式解決方案。提供 100%品質(zhì)保證的商品， 7天無理由退貨的售后服務(wù)，以及購物積分返現(xiàn)等優(yōu)質(zhì)服務(wù)。淘寶網(wǎng)提倡誠信、活躍、快速的網(wǎng)絡(luò)交易文化，堅(jiān)持“寶可不淘，信不能棄”。在為淘寶會(huì)員打造更安全高效的網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)的同時(shí)，也為更多網(wǎng)民提供就業(yè)機(jī)會(huì)。淘寶網(wǎng)也全力營造和倡導(dǎo)互幫互助、輕松活潑的家庭式氛圍。每位在淘寶網(wǎng)進(jìn)行 [2] 交易的人，不但交易更迅速高效，而且還能交到更多朋友。 2005年10月，淘寶網(wǎng)宣布：“在未來 5年，為社會(huì)創(chuàng)造 100萬工作的機(jī)會(huì)”。截至 2009年底，已經(jīng)有超過 80萬人通過在淘寶開店實(shí)現(xiàn)了就業(yè)（國內(nèi)第三方機(jī)構(gòu)統(tǒng)計(jì)），帶動(dòng)的物流、支付、營銷等產(chǎn)業(yè)鏈上間接就業(yè)機(jī)會(huì)達(dá)到 228萬個(gè)（國際第三方機(jī)構(gòu)統(tǒng)計(jì)） 。目前每天全國三分之一的宅送快遞業(yè)務(wù)都因淘寶網(wǎng)交易而產(chǎn)生。大淘寶的出現(xiàn)將為整個(gè)網(wǎng)絡(luò)購物市場打造一個(gè)透明、誠信、公正、公開的交易平臺(tái)，進(jìn)而影響人們的購物消費(fèi)習(xí)慣，推動(dòng)線下市場以及生產(chǎn)流通環(huán)節(jié)的透明、誠信，從而衍生出一個(gè)“開放、透明、分享、責(zé)任”的新4/19淘寶網(wǎng)客戶關(guān)系管理三級項(xiàng)目商業(yè)文明。阿里巴巴集團(tuán) 2011年6月16日宣布，旗下淘寶公司將分拆為三個(gè)獨(dú)立的公司，即沿襲原 C2C業(yè)務(wù)的淘寶網(wǎng)（），平臺(tái)型 B2C電子商務(wù)服務(wù)商淘寶商城 (）和一站式購物搜索引擎一淘網(wǎng)（）。1.3 產(chǎn)品介紹淘寶的商品數(shù)目在近幾年內(nèi)有了明顯的增加，從汽車、電腦到服飾、家居用品，分類齊全，除此之外還設(shè)置了網(wǎng)絡(luò)游戲裝備交易區(qū)、虛擬貨幣交易區(qū)等?？蛻羧后w分析2.1公司現(xiàn)有客戶大商家：以企業(yè)或代理商的名譽(yù)，擁有合法的實(shí)體店經(jīng)營受到法律的約束，有長遠(yuǎn)經(jīng)營意識(shí)和管理方法，遵守商業(yè)道德、淘寶規(guī)則、電子商務(wù)法等，能夠承擔(dān)企業(yè)責(zé)任，企業(yè)經(jīng)營較穩(wěn)定。是淘寶的主要利潤來源。小店家：以個(gè)人或小團(tuán)隊(duì)經(jīng)營為主，大部分沒有合法的經(jīng)營程序，投入成本少，受到約束比較小，尊不遵守商業(yè)道德、淘寶規(guī)則和電子商務(wù)法，承擔(dān)企業(yè)責(zé)任完全取決于個(gè)人行為。是淘寶潛在的最大威脅客戶。消費(fèi)者：產(chǎn)品的購買者和使用者，是商家的主要利潤來源，淘寶存活的主要因素。消費(fèi)者也是最容易流失的客戶群。是淘寶的主要發(fā)展因素。2.2尋找、開發(fā)潛在客戶1）商家管理原則5/19淘寶網(wǎng)客戶關(guān)系管理三級項(xiàng)目提高進(jìn)入門檻，要求產(chǎn)品質(zhì)量得到保證以及客戶滿意 -忠誠度，商家（顧客）管理原則是建立淘寶與商家之間的客戶關(guān)系，它們以契約合同約定合法經(jīng)營和承擔(dān)企業(yè)責(zé)任的保證。目前電子商務(wù)處于成長階段，存在很多漏洞。服務(wù)商應(yīng)該嚴(yán)格把守完善程序，把不符合要求的商家拒之門外才能營造一個(gè)誠實(shí)、安全、健康的經(jīng)營環(huán)境對于現(xiàn)階段淘寶應(yīng)該嚴(yán)厲打擊違規(guī)商家，維護(hù)遵守規(guī)則經(jīng)營商家的權(quán)利，維護(hù)消費(fèi)者權(quán)利提高商家網(wǎng)上開店門檻完善規(guī)章制度不符合條件的商家拒絕網(wǎng)上開店，提高商家的經(jīng)營管理能力，嚴(yán)厲打擊假貨和欺詐行為。2）顧客忠誠度提高策略提高淘寶商家忠誠度的三大重要策略，一是識(shí)別企業(yè)的核心客戶，即企業(yè)利潤的80%來自于其 20%的顧客 。二是提高顧客轉(zhuǎn)換成本， 使顧客轉(zhuǎn)換購買對象需要花費(fèi)時(shí)間和精力重新尋找、了解和接觸新產(chǎn)品，放棄原產(chǎn)品所能享受的折扣優(yōu)惠 。三是做好退出管理，減少流失損失，即做好顧客的退出管理工作認(rèn)真分析顧客退出的原因總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，利用這些信息改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)。3）消費(fèi)者投訴監(jiān)督戰(zhàn)略商家淘寶消費(fèi)者正確對待消費(fèi)者投訴，建立專門的投訴部門，優(yōu)化市場調(diào)查程序。一位消費(fèi)者投訴不滿意是一次機(jī)遇，所以淘寶應(yīng)做到 1、組織顧客流失企業(yè)要珍惜顧客的投訴，正是這些線索為企業(yè)發(fā)現(xiàn)自身問題提供了可能，同時(shí)不滿意顧客給企業(yè)帶來非常不利的口碑傳播 2. 減少負(fù)面影響，投訴是聯(lián)系顧客和企業(yè)的一條紐帶，它能為企業(yè)提供許多有益的信息 3. 免費(fèi)的市場信息 4.預(yù)警危機(jī)，優(yōu)化市場調(diào)查程序通過這種形式可以及時(shí)的分析消6/19淘寶網(wǎng)客戶關(guān)系管理三級項(xiàng)目費(fèi)者意見，并及時(shí)做出糾正，減少消費(fèi)者不滿而造成的損失。 5.對服務(wù)的信息反饋 ，“設(shè)立網(wǎng)上調(diào)查問卷平臺(tái) ”，從而可以收集消費(fèi)者意見并及時(shí)了解消費(fèi)者需求不滿意顧客不投訴的原因。4）建直利于溝通的網(wǎng)絡(luò)社區(qū)網(wǎng)絡(luò)社區(qū)的設(shè)計(jì)應(yīng)基于心里學(xué)的原理，創(chuàng)造一種環(huán)境．讓消費(fèi)者在其中找到歸屬感．認(rèn)識(shí)到他們是被理解的，是一個(gè)強(qiáng)大集體中的一員．努力把社區(qū)建設(shè)成為一個(gè)認(rèn)同淘寶網(wǎng)價(jià)值觀并熱愛網(wǎng)絡(luò)購物的這一類人的交流中心，大家可以暢所欲言，這樣就可以收集到更加詳細(xì)的客戶信息。這有利于實(shí)施客戶關(guān)系管理，通過社區(qū)與顧客一起將淘寶打造成一個(gè)品牌。客戶流失管理3.1客戶流失原因分析1）對理念缺乏系統(tǒng)的認(rèn)識(shí)淘寶本身不參與交易， 其交易行為都是在具體的賣家與買家之間達(dá)成的，賣家以淘寶網(wǎng)為載體，在淘寶網(wǎng)上發(fā)布、上架、出售商品，與買家的交易不僅代表店鋪一身，也代表了淘寶網(wǎng)的形象。是網(wǎng)站形象的濃縮。一般在出現(xiàn)問題的情況下，賣家在交易前后的態(tài)度是截然不同的，逐漸地失去交易達(dá)成前的熱忱，把對客戶的服務(wù)和承諾拋到九霄厶外． 對顧客的要求表示出煩躁，不情愿，愛理不理言語冷談。這樣一來，網(wǎng)站的形象就被敗壞無疑。被逼無奈之下打淘寶客服甚至偶爾還會(huì)出現(xiàn)占線情況。消費(fèi)者面對處理糾紛程序的復(fù)雜性通常會(huì)選擇放棄維權(quán)，之后再也不到網(wǎng)上購物，現(xiàn)有客戶的流失情況因此發(fā)生。7/19淘寶網(wǎng)客戶關(guān)系管理三級項(xiàng)目2）現(xiàn)有客戶資源利用率低，客戶信息分散目前，淘寶的客戶信息還沒有被作為企業(yè)重要的戰(zhàn)略資源進(jìn)行保護(hù)．網(wǎng)站與賣家的關(guān)系小不是很密切，一般情況下，只有在發(fā)生交易糾紛時(shí)淘寶才會(huì)介入解決問題。只是對賣家的交易行為進(jìn)行適當(dāng)?shù)募s束以求保障消費(fèi)者的利益，也就是說除了約束之外基本上是彼此獨(dú)立的關(guān)系。你做你的網(wǎng)站我賣我的商品，沒有實(shí)現(xiàn)客戶信息的共享。大量客戶信息散落在各個(gè)店鋪和“掌柜”的手里，一旦這些店鋪倒閉關(guān)門。就意味著那些客戶信息的流失。更嚴(yán)重的是，如果那些店鋪的關(guān)門是因?yàn)椤罢乒瘛蓖侗枷蚱渌碾娮由虅?wù)平臺(tái)開店去了，那就意味著客戶的流失而不僅僅是信息的流失了。3）缺乏為消費(fèi)者專門建市的網(wǎng)絡(luò)社區(qū)，溝通不到位思想份額優(yōu)于市場份額，只有先抓作顧客的思想才能進(jìn)而引導(dǎo)其購買行為的發(fā)生。打開．就會(huì)發(fā)現(xiàn)一個(gè)很明顯的問題。頁面上顯示出來的幾乎全都是促銷的信息。打折、優(yōu)惠、新品上市等等。時(shí)間長了接觸的次數(shù)多了就會(huì)給人感覺那是刻板的拉式推銷，容易產(chǎn)生厭煩情緒甚至是抵觸心理。另外，淘寶沒有淘寶大學(xué)以及賣家的個(gè)人空間，但那僅僅是提供給賣家交流學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)使用，與消費(fèi)者卻沒有多大關(guān)系。唯一與消費(fèi)者有關(guān)系的就是淘寶提供的場所買到的“寶貝”平臺(tái)。但這對于顧客與顧客的溝通、顧客與淘寶的溝通顯然是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。沒有良好的溝通，何來優(yōu)質(zhì)的客戶關(guān)系。4）商晶配送環(huán)節(jié)薄弱導(dǎo)致客戶滿意度低一般而言，買賣雙方在地域上非常分散，除虛擬商品 (如手機(jī)充值號(hào)卡、游戲點(diǎn)卡)可通過網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)傳輸送達(dá)消費(fèi)者外， 其他實(shí)物商品的交送基本依靠第三方的物流公司或郵局束完成，很難控制物流質(zhì)量，無法監(jiān)管售后服務(wù)流8/19淘寶網(wǎng)客戶關(guān)系管理三級項(xiàng)目程，給網(wǎng)絡(luò)詐騙提供了可乘之機(jī)。曾經(jīng)就有一個(gè)淘友在淘寶上購買的筆記本電腦在配送過程中被調(diào)包換成石頭的例子。商品配送服務(wù)無法提升直接打擊了消費(fèi)者在淘寶上購物的積極性．暗藏喪失潛在客戶和現(xiàn)有客戶的危機(jī)。3.2解決客戶流失方案1）樹立全員“以顧客為中心”的管理理念將網(wǎng)店視為淘寶網(wǎng)站的員工，使所有的網(wǎng)店以不斷提升客戶的價(jià)值作為網(wǎng)站的經(jīng)營理念。向每個(gè)網(wǎng)店灌輸客戶關(guān)系管理意識(shí)，使所有網(wǎng)店認(rèn)可“以創(chuàng)造客戶價(jià)值為中心”的客戶管理模式，實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理理念深入到每一網(wǎng)店。鼓勵(lì)網(wǎng)店做好客戶信息的收集整理工作，并與顧客建立緊密聯(lián)系，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)站與網(wǎng)店之間、網(wǎng)店之間客戶信息資源的共享，確?？蛻絷P(guān)系管理的有效實(shí)施。2）建直利于溝通的網(wǎng)絡(luò)社區(qū)網(wǎng)絡(luò)社區(qū)的設(shè)計(jì)應(yīng)基于心理學(xué)的原理，創(chuàng)造一種環(huán)境，讓消費(fèi)者在其中找到歸屬感，認(rèn)識(shí)到他們是被理解的，是一個(gè)強(qiáng)大集體中的一員。努力把社區(qū)建設(shè)成為一個(gè)認(rèn)同淘寶價(jià)值觀并熱愛網(wǎng)絡(luò)購物的這一類人的交流中心，大家可以暢所欲言，這樣就可以收集到更加詳細(xì)的客戶信息，有利于實(shí)施客戶關(guān)系管理。通過社區(qū)與顧客一起將淘寶打造成一個(gè)品牌。3）整合資源淘寶網(wǎng)要實(shí)現(xiàn)對客戶的有效管理，必須整合各種資源。首先，客戶關(guān)系管理與企業(yè)業(yè)務(wù)流程的整合。 客戶關(guān)系管理的實(shí)施幾乎涉及到企業(yè)的所有部門，與業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化整合必然能加快和促進(jìn)的實(shí)施；優(yōu)9/19淘寶網(wǎng)客戶關(guān)系管理三級項(xiàng)目化現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程，關(guān)鍵是打破現(xiàn)有的影響快速處理各種交易信息的邊界，使信息的傳遞模式向?qū)哟胃伲颖馄降内呄蛘?。其次，客戶關(guān)系管理與供應(yīng)鏈管理 ()集成，使客戶關(guān)系管理形成一個(gè)閉合的環(huán)狀?？蛻粜畔⒃谡麄€(gè)供應(yīng)鏈之間共亭，使得企業(yè)能更好地了解客戶需求，掌握客戶需求的變化。并通過供應(yīng)鏈企業(yè)之間的配合最大程度地滿足客戶需求。最后，與物流企業(yè)之問資源的整合，加強(qiáng)與各物流企業(yè)、郵政系統(tǒng)、貨運(yùn)系統(tǒng)及專業(yè)的快遞公司合作， 整合成一個(gè)覆蓋率廣、 性價(jià)比高的物流網(wǎng)絡(luò)：在擁有強(qiáng)大輻射力的城市建設(shè)大型中轉(zhuǎn)站或構(gòu)建共享的“虛擬倉庫”，利用郵政或其他運(yùn)輸系統(tǒng)送達(dá)商品。既可以體現(xiàn)淘寶購物的零距離優(yōu)勢，提供售后服務(wù)，又可有效地減少網(wǎng)絡(luò)欺詐和客戶流失。4）正確處理顧客抱怨(1)提供多種易于抱怨的渠道，即讓顧客“易于抱怨” 。例如，在企業(yè)的網(wǎng)站上設(shè)定抱怨信箱，設(shè)定特別抱怨呼叫號(hào)碼或傳真，并對這些抱怨渠道以最快的速度回應(yīng)，以免抱怨升級。各個(gè)渠道收集到的抱怨必須一一記錄到的抱怨數(shù)據(jù)庫，供營銷和服務(wù)人。不同程度的抱怨區(qū)別對待。根據(jù)客戶抱怨的情感投入程度對抱怨進(jìn)行分類，確定抱怨處理等級，交由相應(yīng)的抱怨處理人員解決。通過一系列的補(bǔ)償手段來彌補(bǔ)顧客抱怨。在抱怨基本解決之后，應(yīng)用具有抱怨后補(bǔ)償管理的功能，例如創(chuàng)建寄補(bǔ)償物品、發(fā)抱歉信、產(chǎn)品退換等業(yè)務(wù)活動(dòng)。并對有過抱怨的客戶做必要的跟蹤等后續(xù)工作。10/19淘寶網(wǎng)客戶關(guān)系管理三級項(xiàng)目客戶滿意管理4.1本企業(yè)服務(wù)指標(biāo)體系淘寶網(wǎng)客服中心文化：第一就是武俠文化，包括馬云的花名叫“風(fēng)清揚(yáng)”，包括“郭靖”、“黃蓉”等都在公司里面就職；另外一個(gè)文化是店小二文化，我們部門叫客戶滿意中心，比較土，比較俗，希望能夠得到客戶的滿意；另外一個(gè)是亮劍文化，在任何的場合，任何的情況下，逢敵必亮劍，這種氣勢也支持了從 03年行業(yè)初期到現(xiàn)在為止能夠得以發(fā)展成為中國目前最大的C2C網(wǎng)絡(luò)購物的服務(wù)供應(yīng)商。國內(nèi)的呼叫中心經(jīng)過了風(fēng)風(fēng)雨雨的變革，一些本土化的創(chuàng)新和演變是至關(guān)重要的，隨著互聯(lián)網(wǎng)和電子商務(wù)的發(fā)展，對于國內(nèi)大型的呼叫中心淘寶網(wǎng)致力于，資金和物流三方面打通的這一個(gè)平臺(tái)。具體到呼叫中心服務(wù)的變革來講，淘寶網(wǎng)選擇的是開放，淘寶的企業(yè)文化是 3個(gè)關(guān)鍵詞，開放，協(xié)同，繁榮。如果呼叫中心的業(yè)務(wù)外包，首先選擇外包服務(wù)商很重要，要考慮文化的匹配；第二在文化的傳承上保證體系上，在這個(gè)體系上淘寶非常完善，淘寶把他們很好的文化輸送進(jìn)去。第三其實(shí)就是業(yè)務(wù)的發(fā)包方和業(yè)務(wù)承接方的要求，不是簡單的甲方乙方關(guān)系，而且真正是為了共同的目標(biāo)在努力。淘寶指數(shù)是一款基于淘寶的免費(fèi)數(shù)據(jù)查詢平臺(tái)，可通過輸入關(guān)鍵詞搜索的方式，查看淘寶市場搜索熱點(diǎn)、成交走勢、定位消費(fèi)人群在細(xì)分市場的趨勢變化的工具。淘寶指數(shù)數(shù)據(jù)來源主要是淘寶網(wǎng)主站搜索、全站（集市和天貓）后臺(tái)成交明細(xì)數(shù)據(jù)、 對淘寶全站熱門寶貝的相關(guān)屬性統(tǒng)計(jì)和用戶在淘寶、支付寶上的注冊信息，及過去 12個(gè)月的購物行為數(shù)據(jù)，結(jié)合相關(guān)算法，為用戶返回趨勢圖。用戶登錄淘寶指數(shù)首頁，搜索某個(gè)關(guān)鍵詞可以獲得相關(guān)的淘11/19淘寶網(wǎng)客戶關(guān)系管理三級項(xiàng)目寶商品近期和較長期的走勢。還可以對消費(fèi)者進(jìn)行層級劃分，將淘寶買家分成新手買家，初級買家，中等買家，資深買家，骨灰買家五個(gè)等級，并根據(jù)消費(fèi)等級所占比例分析出買家的職業(yè)，如學(xué)生、白領(lǐng)。此外還可以查詢細(xì)分市場走勢和商品成交排行榜。4.2 企業(yè)培養(yǎng)忠誠客戶1）初期營銷在建設(shè)初期，淘寶網(wǎng)并沒有國內(nèi) C2C市場的領(lǐng)先優(yōu)勢，只是一個(gè)市場跟隨者，但能夠在短短的 2年時(shí)間內(nèi)超過 易趣，這與淘寶網(wǎng)實(shí)施的推廣策略緊密相關(guān)。(1）“農(nóng)村包圍城市”。由于國家加強(qiáng)了對短信的規(guī)范力度，使得一大批中小型網(wǎng)站和個(gè)人網(wǎng)站失去了利潤的來源而難以為繼。淘寶網(wǎng)與等門戶網(wǎng)站聯(lián)盟。由于人們對淘寶網(wǎng)的看法已經(jīng)發(fā)生了很大的轉(zhuǎn)變，因此，淘寶網(wǎng)抓住機(jī)會(huì)，開始組建戰(zhàn)略聯(lián)盟。(3) 利用傳媒做市場宣傳。淘寶網(wǎng)從 2004年的北京國際廣播電視周開始，就利用熱賣的賀歲片《天下無賊》充分提高了其知名度，而且還把道具拿到網(wǎng)上拍賣。另外，淘寶網(wǎng)還獨(dú)家拍賣《手機(jī)》 、《韓城攻略》、《頭文字 D》等影片中的道具等。憑借這些手段，淘寶網(wǎng)巧妙地利用傳媒的影響力制造了文化轟動(dòng)效果，收到了較好的市場宣傳效果。2）網(wǎng)站質(zhì)量淘寶網(wǎng)的網(wǎng)站質(zhì)量在同類網(wǎng)站中是出類拔萃的，這對用戶快速熟悉淘寶具有極大的幫助。12/19淘寶網(wǎng)客戶關(guān)系管理三級項(xiàng)目網(wǎng)站界面設(shè)計(jì)。淘寶網(wǎng)一直堅(jiān)持不斷地改進(jìn)和創(chuàng)新，使得網(wǎng)站的畫面更加簡潔，讓訪問網(wǎng)站的人一目了然。位于主頁面右上角的導(dǎo)航系統(tǒng)簡單明晰，即使是新手也決不會(huì)感到無所適從。所提供的搜索功能是目前國內(nèi)C2C網(wǎng)站中最人性化的，其搜索引擎包括簡單搜索和高級搜索兩種，使消費(fèi)者可以從各個(gè)角度對商品及買家等進(jìn)行搜索。客服中心。淘寶網(wǎng)的“客服中心”是其加強(qiáng)與用戶互動(dòng)的有力舉措。一旦用戶有什么不明白的問題，就可以到客服中心的頁面下尋求解決，客服中心包括： 幫助中心、淘友互助吧、淘寶大學(xué)和買 / 賣安全四大版塊。淘寶網(wǎng)利用客服中心來對用戶進(jìn)行培植和引導(dǎo)，贏得了用戶的積極響應(yīng)。虛擬社區(qū)。淘寶的虛擬社區(qū)建立的成功，促進(jìn)了消費(fèi)者的信任。它是淘寶與用戶以及用戶與用戶之間進(jìn)行交流的好工具。虛擬社區(qū)下設(shè)建議廳、詢問處、支付寶學(xué)堂、淘寶里的故事、經(jīng)驗(yàn)暢談居等版塊。3）免費(fèi)優(yōu)勢免費(fèi)是短時(shí)間聚集人氣的關(guān)鍵。特別是中國國內(nèi)有易趣在前，淘寶網(wǎng)要想迎頭趕上，別無他法。其次，網(wǎng)上開店已經(jīng)成為一種新的創(chuàng)業(yè)模式，用免費(fèi)的方式可以讓更多網(wǎng)民樂于嘗試。4）信用體系1)淘寶網(wǎng)的實(shí)名認(rèn)證。登陸淘寶網(wǎng)，在我的淘寶點(diǎn)擊“實(shí)名認(rèn)證”，進(jìn)入認(rèn)證申請頁面，會(huì)出現(xiàn)選擇框“免費(fèi)個(gè)人認(rèn)證”和“免費(fèi)商家認(rèn)證”。填寫所需資料，驗(yàn)證結(jié)果以站內(nèi)信件、電子郵件或者電話告知。一旦淘寶發(fā)現(xiàn)用戶注冊資料中主要內(nèi)容是虛假的，淘寶可以隨時(shí)終止與該用戶的服務(wù)協(xié)議。13/19淘寶網(wǎng)客戶關(guān)系管理三級項(xiàng)目利用網(wǎng)絡(luò)信息共享優(yōu)勢，建立公開透明的信用評價(jià)系統(tǒng)。淘寶網(wǎng)的信用評價(jià)系統(tǒng)的基本原則是：成功交易一筆買賣，雙方對對方做一次信用評價(jià)。評價(jià)分為“好評”、“中評”、“差評”三類，“好評”加一分，“中評”不加分，“差評”扣一分。淘寶的聲譽(yù)系統(tǒng)還分別統(tǒng)計(jì)了用戶作為買家和賣家的好評率，使消費(fèi)者一目了然，并將用戶的信用度形象劃分了15個(gè)等級，從最低級的1顆紅心到最高級的5顆皇冠。5）交易平臺(tái)為了解決 C2C網(wǎng)站支付的難題，淘寶打造了“支付寶服務(wù)”技術(shù)平臺(tái)。它是由浙江支付寶網(wǎng)絡(luò)科技有限公司與公安部門聯(lián)合推出的一項(xiàng)身份識(shí)別服務(wù)。支付寶的推出，解決了買家對于先付錢而得不到所購買的產(chǎn)品或得到的是與賣家在網(wǎng)上的聲明不一致的劣質(zhì)產(chǎn)品的擔(dān)憂；同時(shí)也解決了賣家對于先發(fā)貨而得不到錢的擔(dān)憂。支付寶運(yùn)作的實(shí)質(zhì)是以支付寶為信用中介，在買家確認(rèn)收到商品前，由支付寶替買賣雙方暫時(shí)保管貨款的一種增值服務(wù)。6）阿里旺旺易趣為了控制收費(fèi)，要求買方必須在拍下商品之后才能與賣方聯(lián)系，并且不支持私下溝通，這點(diǎn)并不符合中國人做買賣的習(xí)慣。而淘寶網(wǎng)卻別出心裁的開通了一個(gè)類似 的在線聊天工具——阿里旺旺（淘寶版） 。通過它，交易的雙方可以及時(shí)、準(zhǔn)確地傳達(dá)各自的想法，大大促進(jìn)了雙方交流的效率，為達(dá)成交易提供了有利的支撐，而且它的應(yīng)用非常簡單，因此深受廣大用戶的喜愛。14/19淘寶網(wǎng)客戶關(guān)系管理三級項(xiàng)目7）新元素中國萬網(wǎng)與淘寶網(wǎng)聯(lián)合推出的外店系統(tǒng)“淘里淘外”，賽鏵網(wǎng)絡(luò)作為大淘寶戰(zhàn)略的重要組成部分， 我們以淘里淘外和淘寶店鋪數(shù)據(jù)互通的共享設(shè)計(jì)、獨(dú)立網(wǎng)絡(luò)搜索引擎的營銷優(yōu)勢、超強(qiáng)集成百種網(wǎng)上商城的功能系統(tǒng)、鼠標(biāo)拖拽式的商城維護(hù)模式、一對一的網(wǎng)上商城“裝修”設(shè)計(jì)師團(tuán)隊(duì)等五大突出優(yōu)勢，樹立了未來網(wǎng)絡(luò)貿(mào)易模式的全新標(biāo)桿。淘里淘外與通用網(wǎng)址結(jié)合，實(shí)現(xiàn)快速網(wǎng)購、安全購物的整個(gè)流程：您只要在地址欄中搜索“鞋子”關(guān)鍵詞后，網(wǎng)頁就直接進(jìn)入到一家專賣“鞋子”的淘里淘外網(wǎng)站。在選定一款鞋子后，點(diǎn)擊“立即購買”，淘里淘外就提示買家輸入淘寶賬號(hào)，選擇快遞方式，最后通過支付寶結(jié)算，完成購物。整個(gè)網(wǎng)購流程和淘寶網(wǎng)完全一樣，所不同的是這次網(wǎng)購是在淘寶網(wǎng)外的獨(dú)立網(wǎng)店完成的。淘寶搜索排序規(guī)則作出調(diào)整，賣家服務(wù)質(zhì)量對排序的影響權(quán)重將大大增加。賣家的違規(guī)扣分程度、退款次數(shù)和比例、投訴筆數(shù)等，將直接影響賣家在淘寶搜索結(jié)果中的排位。同時(shí)，作弊記錄也已經(jīng)開始累積并存檔了，作為賣家服務(wù)質(zhì)量的因素之一。8）淘寶商城多年來，淘寶網(wǎng)一直在專心地耕耘 C2C，為網(wǎng)上購物聚攏起濃厚的人氣。但C2C卻很難滿足增強(qiáng)型消費(fèi)者的需求，因?yàn)樘詫毐旧韺ι唐凡]有篩選。因此，淘寶需要C2C這樣的集市，也需要淘寶商城這樣的百貨公司。淘寶品牌商城應(yīng)運(yùn)而生。 商城成立至今品牌數(shù)已超過 1萬個(gè)，企業(yè)商家數(shù)已愈萬家，現(xiàn)已成為國內(nèi)最具影響力的 B2C交易平臺(tái)之一。15/19淘寶網(wǎng)客戶關(guān)系管理三級項(xiàng)目營銷策略5.1數(shù)據(jù)庫營銷1）廣告監(jiān)測系統(tǒng)的利用目前，淘寶網(wǎng)在廣告投放中充分使用了廣告監(jiān)測系統(tǒng)。通過及時(shí)分析處理監(jiān)測到的數(shù)據(jù)，每天都可以通過監(jiān)測系統(tǒng)得到前一天所投放網(wǎng)絡(luò)廣告的數(shù)據(jù)，包括用戶瀏覽數(shù)量、點(diǎn)擊數(shù)量、進(jìn)入網(wǎng)站途徑、以及在網(wǎng)站上的行為等等。比如淘寶在某個(gè)網(wǎng)站投放了首頁廣告 通過數(shù)據(jù)監(jiān)測看到該網(wǎng)站主頁有效訪問流量是20萬人／每天，也就是每天有 20萬人看到了淘寶網(wǎng)的廣告，然后統(tǒng)計(jì)點(diǎn)擊廣告人數(shù)， 訪問者點(diǎn)擊后進(jìn)入淘寶網(wǎng)后又有何行為。 比如看了5個(gè)頁面的人數(shù)看了10個(gè)頁面的人數(shù) 進(jìn)來后馬上就離開的人數(shù)。這樣通過不同網(wǎng)站的比較，就可以知道在哪個(gè)網(wǎng)站的受眾對淘寶網(wǎng)更有興趣。再比如一些淘寶網(wǎng)用戶對手機(jī)很感興趣，經(jīng)常在淘寶網(wǎng)買手機(jī)、換手機(jī)，對于這些用戶群進(jìn)行分析可以準(zhǔn)確知道這一類的消費(fèi)者最常瀏覽的是哪些網(wǎng)站。這樣就可以有針對性地在相應(yīng)網(wǎng)站、頻道進(jìn)行投放，并設(shè)計(jì)其感興趣的廣告內(nèi)容，通過網(wǎng)絡(luò)做到精準(zhǔn)的營銷和推廣。此外，淘寶網(wǎng)還可以利用數(shù)據(jù)比較不同創(chuàng)意、不同形式．不同頁面位置的廣告效果如何 進(jìn)而可以隨時(shí)調(diào)整廣告創(chuàng)意設(shè)計(jì)。2）郵件廣告的數(shù)據(jù)利用在郵件廣告的數(shù)據(jù)利用方面，目前郵件供應(yīng)商可以為淘寶提供包括郵件地址在內(nèi)的很多數(shù)據(jù)。比如郵件使用者的性別、年齡、收入、經(jīng)常瀏覽的網(wǎng)站、對哪些產(chǎn)品感興趣等。這樣，淘寶網(wǎng)就可以有針對性地發(fā)郵件。并且還16/19淘寶網(wǎng)客戶關(guān)系管理三級項(xiàng)目可以利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，統(tǒng)計(jì)受眾的反應(yīng)。如點(diǎn)擊郵件數(shù)量，打開后又點(diǎn)擊了哪些內(nèi)容，進(jìn)入淘寶網(wǎng)站后又做了什么等，由此可以衡量郵件廣告的成功率，廣告內(nèi)容的滿意度等指標(biāo)?？蛻絷P(guān)系管理軟件的運(yùn)用6.1本企業(yè)采用的軟件一方面通過提供更快速和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引和保持更多的客戶；另一方面通過對業(yè)務(wù)流程的全面管理降低企業(yè)的成本。作為一種新的管理思想，不僅繼承了關(guān)系營銷的核心思想即 “以客戶為中心”，同時(shí)更強(qiáng)調(diào)對現(xiàn)有客戶的保持和提升，從而達(dá)到長期的客戶滿意。針對淘寶網(wǎng)出現(xiàn)的客戶關(guān)系管理存在的一些問題，例如：對理念缺乏系統(tǒng)的認(rèn)識(shí)；現(xiàn)有客戶資源利用率低，客戶信息分散；缺乏為消費(fèi)者專門建立的網(wǎng)絡(luò)社區(qū)，溝通不到位；商品配送環(huán)節(jié)薄弱導(dǎo)致客戶滿意度低等。淘寶網(wǎng)客戶關(guān)系管理解決措施有以