H:\精品資料\建筑精品網(wǎng)原稿ok（刪除公文）\建筑精品網(wǎng)5未上傳百度目錄店鋪人事1.1店鋪組織架構(gòu)1.1.1十人以?xún)?nèi)店鋪1.1.2十人以上店鋪1.1.3大型單層店鋪(30人以上)大型多樓層店鋪(30人以上)1.1.4大型多樓層店鋪(30人以上)1.2崗位職責(zé)及工作守則1.2.1工作職責(zé)1.3店鋪考勤管理1.3.1工作時(shí)間1.3.2考勤管理1.4薪資管理1.4.1工資構(gòu)成1.4.2月度考核1.5員工發(fā)展1.5.1人員成長(zhǎng)計(jì)劃1.5.2成長(zhǎng)計(jì)劃實(shí)施店鋪標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)營(yíng)流程2.1店鋪標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程2.2店錢(qián)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)注意事項(xiàng)2.3店鋪?zhàn)詸z表2.4店鋪日志表2.4.1店鋪管理表格2.4.2每日交接本2.4.3個(gè)人銷(xiāo)售分析表(天)2.4.4樓層區(qū)位分布圖2.4.5店(月日—月日)周報(bào)告2.4.6暢滯銷(xiāo)產(chǎn)品分析表(周/周四)店鋪服務(wù)管理3.1售前服務(wù)3.1.1員工個(gè)人形象準(zhǔn)備3.1.2禮儀\行為規(guī)范準(zhǔn)備3.2售中服務(wù)3.2.1店鋪標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售服務(wù)流程3.2.2現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)推動(dòng)3.3售后服務(wù)3.3.1顧客退換貨管理3.3.2顧客投訴處理店鋪貨品管理4.1庫(kù)房管理4.1.1倉(cāng)庫(kù)貨品擺放標(biāo)準(zhǔn)4.1..2服裝擺放標(biāo)準(zhǔn)4.1.3鞋擺放標(biāo)準(zhǔn)4.1.4器材擺放標(biāo)準(zhǔn)4.1.5庫(kù)房擺放及區(qū)位標(biāo)準(zhǔn)4.2貨品流轉(zhuǎn)4.2.1店鋪貨品管理4.2.2進(jìn)貨管理4.2.3調(diào)撥管理4.2.4退貨管理及流程圖4.2.5盤(pán)點(diǎn)管理4.3特殊貨品管理4.3.1殘次品管理4.3.2贈(zèng)品管理4.4貨品分析店鋪促銷(xiāo)管理5.1店鋪促銷(xiāo)概述5.1.1店鋪促銷(xiāo)定義5.1.2促銷(xiāo)的積極作用5.1.3店鋪促銷(xiāo)的主要形式5.1.4店鋪促銷(xiāo)的主要時(shí)間5.2店鋪促銷(xiāo)執(zhí)行管理5.2.1促銷(xiāo)前\中\(zhòng)后關(guān)注事項(xiàng)及關(guān)鍵內(nèi)容5.2.2促銷(xiāo)活動(dòng)總結(jié)店鋪安全管理6.1安全責(zé)任與意識(shí)6.2必備安全須知6.2.1防盜管理6.2.2防水\防火管理6.2.3防騙管理6.2.4防止意外傷害管理6.2.5防止泄漏商業(yè)機(jī)密6.2.6店鋪鑰匙管理店鋪形象管理7.1VM管理7.1.1店鋪日常陳列及維護(hù)流程7.1.2店鋪”周”陳列及維護(hù)流程7.1.3季節(jié)性陳列7.1.4店鋪陳列策略7.1.5陳列調(diào)整與數(shù)據(jù)跟進(jìn)7.1.6推廣物料管理及使用規(guī)范流程7.1.7產(chǎn)品陳列原則及SKU陳列量計(jì)算7.1.8POP7.2VI管理7.2.1照明設(shè)備7.2.2店鋪家具7.2.3店鋪裝修7.2.4五代店鋪日常維護(hù)7.2.5道具維護(hù)服務(wù)流程7.2.6模特安裝流程(圖)7.3衛(wèi)生7.3.1門(mén)頭7.3.2地面\店鋪通道7.3.3貨架道具,陳列品7.3.4收銀臺(tái),試衣間7.3.5垃圾箱店鋪設(shè)備管理8.1收銀設(shè)備8.2空調(diào)設(shè)備8.3音響設(shè)備8.4傳真機(jī)\打印機(jī)8.5卷簾門(mén)店鋪財(cái)務(wù)管理9.1銷(xiāo)售日結(jié)9.1.1地鋪銷(xiāo)售日結(jié)9.1.2店中店銷(xiāo)售日結(jié)9.2備用金使用及保管9.2.1備用金使用9.2.2備用金保管9.3稅務(wù)發(fā)票管理9.3.1發(fā)票開(kāi)具注意事項(xiàng)9.3.1使用及保管9.4店鋪活動(dòng)基金管理9.4.1經(jīng)費(fèi)來(lái)源9.4.2使用范圍,方法9.5店鋪文件管理9.5.1店鋪文件包含的范圍9.5.2票據(jù)的保管運(yùn)動(dòng)常識(shí)及產(chǎn)品知識(shí)10.1運(yùn)動(dòng)常識(shí)10.1.1跑步10.1.2羽毛球10.1.3乒乓球10.1.4足球10.1.5籃球10.1.6網(wǎng)球10.2產(chǎn)品知識(shí)10.2.1李寧運(yùn)動(dòng)服裝科技10.2.2李寧鞋產(chǎn)品科技店鋪人事管理店長(zhǎng)是店鋪經(jīng)營(yíng)管理之靈魂。對(duì)上而言,店長(zhǎng)要在資源有限的情況下,完成公司下達(dá)的各項(xiàng)指標(biāo)及任務(wù);對(duì)下而言,店繁榮昌盛一線(xiàn)員工的教練,并能有效協(xié)調(diào)門(mén)店、后勤等各項(xiàng)資源,最終給消費(fèi)者帶來(lái)高效、滿(mǎn)意的服務(wù),樹(shù)立品牌在消費(fèi)者心中的美好形象。１店鋪組織架構(gòu)［1.1.1十人以?xún)?nèi)店鋪］店長(zhǎng)(領(lǐng)班)店員店員店員店員店員收銀員［1.1.2十人以上店鋪］店長(zhǎng)副店(領(lǐng)班)收銀員店員店員店員店員非自主收銀的店中店不設(shè)置收銀員［1.1.3大型單層店鋪(30人以上)］店長(zhǎng)副店庫(kù)管陳列產(chǎn)品Ａ區(qū)組長(zhǎng)Ｂ區(qū)組長(zhǎng)Ｃ區(qū)組長(zhǎng)收銀員店員店員店員店員店員店員店員店員店員店員店員店員收銀員收銀員收銀員以上圖中庫(kù)管主要負(fù)責(zé)店鋪倉(cāng)庫(kù)的排倉(cāng),理貨工作２崗位職責(zé)及工作守則［1.2.1a工作職責(zé)］1.2.1.1店長(zhǎng)能夠獨(dú)立帶領(lǐng)店鋪員工進(jìn)行正常的店鋪運(yùn)營(yíng);店長(zhǎng)是零售區(qū)長(zhǎng)崗位、后勤部門(mén)專(zhuān)為崗位的儲(chǔ)備人才。職責(zé)項(xiàng)目工作內(nèi)容日常營(yíng)運(yùn)統(tǒng)籌管理開(kāi)店準(zhǔn)備、清潔維護(hù)、陳列管理、禮券贈(zèng)品等發(fā)放、店內(nèi)巡視、待客應(yīng)對(duì)、商品銷(xiāo)售、保管、盤(pán)點(diǎn)、促銷(xiāo)活動(dòng)執(zhí)行部署培育及管理人員配置、工作分配、教育指導(dǎo)、出勤考核、工作規(guī)范、業(yè)績(jī)考核業(yè)績(jī)及目標(biāo)管理傳達(dá)各項(xiàng)目標(biāo),促進(jìn)每日、每周、每月、每季的目標(biāo)在成,根據(jù)業(yè)績(jī)變化及周?chē)h(huán)境變化提出商品調(diào)整、促銷(xiāo)活動(dòng)等對(duì)策,促使業(yè)績(jī)達(dá)成。情報(bào)收集與反饋留意所在商圈有競(jìng)爭(zhēng)店鋪情報(bào)、顧客情報(bào)的收集,并反饋給后勤支持部門(mén),提出建設(shè)性建議內(nèi)、外關(guān)系管理維護(hù)良好的顧客關(guān)系、公司內(nèi)店與店的關(guān)系、商圈內(nèi)臨近店與店關(guān)系、店內(nèi)員工關(guān)系、商場(chǎng)/樓層關(guān)系設(shè)備與形象管理店內(nèi)設(shè)備、商品的保全,店內(nèi)購(gòu)物環(huán)境維護(hù)、災(zāi)害防范、安全檢查帳務(wù)管理店鋪營(yíng)業(yè)報(bào)告,資金出納的報(bào)告,營(yíng)業(yè)分析的報(bào)告,銷(xiāo)售進(jìn)帳,備用金的管理其它指導(dǎo)店鋪各職能崗位人員開(kāi)展工作,與店鋪運(yùn)營(yíng)有關(guān)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)管理［工作守則］敬業(yè)守職,遵守公司一切規(guī)章制度,服從上級(jí)主管的合理指揮,不得敷衍。以身作則,團(tuán)結(jié)關(guān)心、帶動(dòng)店內(nèi)員工,不得以個(gè)人感情處理店內(nèi)事務(wù)。認(rèn)真工作,愛(ài)護(hù)愛(ài)惜店內(nèi)貨品公物,提高工作質(zhì)量效率,保守公司業(yè)務(wù)或職務(wù)上的機(jī)密。工作時(shí)間內(nèi),不擅離崗位,不私帶親友進(jìn)入門(mén)店聊天、會(huì)客。不利用職權(quán)為自己或她人謀取利益。如遇突發(fā)重大事件,接通知時(shí)雖非在工作時(shí)間內(nèi),也應(yīng)立即迅速到場(chǎng)處理,不得借故推諉。門(mén)店收發(fā)文件應(yīng)由店長(zhǎng)或領(lǐng)班接收,不得委托她人,以免文件、信函遺失,造成損失。未經(jīng)公司批準(zhǔn),不得將門(mén)店內(nèi)帳薄、報(bào)表等有關(guān)文件出示給她人。除公務(wù)需要,不得占線(xiàn)接聽(tīng)、拔打私人電話(huà)。發(fā)生重大突發(fā)事件,必須第一時(shí)間通報(bào)公司,不得隱匿不報(bào)或遲報(bào)。生意空閑時(shí),能安排適當(dāng)?shù)墓ぷ鹘o員工,避免出現(xiàn)閑聊等。對(duì)公司下發(fā)文件、通知(限店長(zhǎng)閱讀文件除外),店長(zhǎng)必須傳達(dá)給員工。定期給導(dǎo)購(gòu)進(jìn)行培訓(xùn),講解公司規(guī)章制度,下傳總部指令,督導(dǎo)店員規(guī)范操作。合理、禮貌的處理顧客投訴。店鋪人事管理1.2.1.2領(lǐng)班在店內(nèi)扮演助理店長(zhǎng)角色,能夠在店長(zhǎng)指導(dǎo)下獨(dú)立帶領(lǐng)員工進(jìn)行正常的店鋪運(yùn)營(yíng)。領(lǐng)班是店長(zhǎng)崗位的儲(chǔ)備人才,崗位職責(zé)參考店長(zhǎng)崗位職責(zé)。[崗位職責(zé)]職責(zé)項(xiàng)目工作內(nèi)容日常營(yíng)運(yùn)統(tǒng)籌管理開(kāi)店準(zhǔn)備、清潔維護(hù)、陳列管理、禮券贈(zèng)品等發(fā)放、店內(nèi)巡視、待客應(yīng)對(duì)、商品銷(xiāo)售、保管、盤(pán)點(diǎn)、促銷(xiāo)活動(dòng)執(zhí)行部署培育及管理人員配置、工作分配、教育指導(dǎo)、出勤考核、工作規(guī)范、業(yè)績(jī)考核業(yè)績(jī)及目標(biāo)管理傳達(dá)各項(xiàng)目標(biāo)、促進(jìn)每日、每周、每月、每季的目標(biāo)達(dá)成,根據(jù)業(yè)績(jī)變化及周?chē)h(huán)境變化提出商品調(diào)整、促銷(xiāo)活動(dòng)等對(duì)策,促使業(yè)績(jī)達(dá)成。情報(bào)收集與反饋留意所在商圈及競(jìng)爭(zhēng)店鋪情報(bào)、顧客情報(bào)的收集、并反饋給后勤支持部門(mén),提出建設(shè)性建議內(nèi)、外關(guān)系管理維護(hù)良好的顧客關(guān)系、公司內(nèi)店與店關(guān)系、商圈內(nèi)臨近店與店關(guān)系、店內(nèi)員工關(guān)系、商場(chǎng)/樓層關(guān)系。設(shè)備及形象管理店內(nèi)設(shè)備、商品的保全,店內(nèi)購(gòu)物環(huán)境維護(hù)、災(zāi)害防范、安全檢查帳務(wù)管理店鋪營(yíng)業(yè)報(bào)告,資金出納的報(bào)告,營(yíng)業(yè)分析的報(bào)告,銷(xiāo)售進(jìn)帳,備用金的管理其它指導(dǎo)店鋪各職能崗位人員開(kāi)展工作,協(xié)助店長(zhǎng)進(jìn)行店鋪運(yùn)營(yíng)相關(guān)各項(xiàng)業(yè)務(wù)管理[工作守則]參照店長(zhǎng)工作守則。以準(zhǔn)店長(zhǎng)標(biāo)準(zhǔn)自我要求。1.2.1.3庫(kù)管[崗位職責(zé)]職責(zé)項(xiàng)目工作內(nèi)容店鋪來(lái)貨、入貨管理到店產(chǎn)品來(lái)貨、店鋪貨品退倉(cāng)及調(diào)拔;新品清點(diǎn)后方能上架并事先與店長(zhǎng)/領(lǐng)班溝通陳列調(diào)整計(jì)劃;往來(lái)單據(jù)維護(hù)、差異跟蹤及保管;新產(chǎn)品知識(shí)、暢/滯銷(xiāo)產(chǎn)品信息的講解、通報(bào);新品、暢/滯銷(xiāo)產(chǎn)品陳列調(diào)整建議的提出;仔細(xì)分析每日銷(xiāo)售、庫(kù)存走勢(shì),及時(shí)向店長(zhǎng)/領(lǐng)班提供補(bǔ)貨建議;小倉(cāng)管理小倉(cāng)產(chǎn)品陳列整齊、有序,必須按類(lèi)別、系列、顏色、尺碼分別陳列,并在貨架上標(biāo)注小類(lèi)、款號(hào);長(zhǎng)期滯銷(xiāo)產(chǎn)品、過(guò)期物料等應(yīng)及時(shí)清除;根據(jù)季節(jié)、銷(xiāo)售走勢(shì)、促銷(xiāo)活動(dòng)需要,定期調(diào)整產(chǎn)品擺位,提高小倉(cāng)使用效率、了貨速度;促銷(xiāo)管理配合店長(zhǎng)及領(lǐng)班組織、執(zhí)行促銷(xiāo)活動(dòng)形象管理配合店長(zhǎng)定期進(jìn)行賣(mài)場(chǎng)貨品陳列展示檢查、調(diào)整盤(pán)點(diǎn)管理進(jìn)行每日抽盤(pán),協(xié)助店長(zhǎng)進(jìn)行月度、年度盤(pán)點(diǎn)組織、執(zhí)行其它完成上級(jí)安排的其它工作;保證倉(cāng)庫(kù)的衛(wèi)生、清潔[工作守則]認(rèn)真執(zhí)行本職能崗位的各項(xiàng)工作內(nèi)容。其它:參見(jiàn)導(dǎo)購(gòu)守則執(zhí)行。沒(méi)有專(zhuān)職庫(kù)管的店鋪,由店長(zhǎng)指派收銀員或?qū)з?gòu)兼任。1.2.1.4收銀員[崗位職責(zé)]職責(zé)項(xiàng)目工作內(nèi)容美程服務(wù)收銀及現(xiàn)金的保管工作,收款迅速、準(zhǔn)確,唱收唱付,客流較大時(shí),應(yīng)有效疏導(dǎo);銷(xiāo)售促進(jìn)及時(shí)向店長(zhǎng)告知最新銷(xiāo)售信息;銷(xiāo)售日結(jié)確保每日銷(xiāo)售日結(jié)準(zhǔn)備無(wú)誤,做好店鋪POS數(shù)據(jù)的錄入及上傳工作;收銀臺(tái)工作維護(hù)收銀臺(tái)整潔,準(zhǔn)備收銀零錢(qián),按要求開(kāi)具發(fā)票,使用普通話(huà)接聽(tīng)電話(huà),并及時(shí)傳達(dá)信息;其它協(xié)助庫(kù)管做好店鋪貨品的進(jìn)、退、調(diào)貨電腦系統(tǒng)維護(hù)工作,協(xié)助店長(zhǎng)/領(lǐng)班做好盤(pán)點(diǎn),完成上級(jí)安排的其它工作;[工作守則]認(rèn)真執(zhí)行本職能崗位的各項(xiàng)工作內(nèi)容。收銀員嚴(yán)禁攜帶現(xiàn)金上崗。當(dāng)班收銀中須離崗時(shí),由店長(zhǎng)/領(lǐng)班同意后,交接時(shí)收銀與代崗雙方進(jìn)行現(xiàn)金確認(rèn)。出現(xiàn)現(xiàn)金與帳不符時(shí),由責(zé)任收銀員承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任與處罰,如屬店長(zhǎng)/領(lǐng)班監(jiān)管不利造成,店長(zhǎng)/領(lǐng)班須承擔(dān)連帶責(zé)任與處罰。其它:參見(jiàn)導(dǎo)購(gòu)守則執(zhí)行1.2.2.5導(dǎo)購(gòu)[崗位職責(zé)]職責(zé)項(xiàng)目工作內(nèi)容迎送顧客顧客迎送、接待整理貨品貨品整理、保持賣(mài)場(chǎng)整潔、安全,隨時(shí)檢查賣(mài)場(chǎng)貨品銷(xiāo)售熟悉貨品,介紹貨品,銷(xiāo)售貨品服從指揮服從店長(zhǎng)的合理指揮和工作安排收集信息收集顧客反饋和合理建議維護(hù)品牌形象服務(wù)顧客,店鋪安全與正常運(yùn)營(yíng)維護(hù),不穿戴競(jìng)爭(zhēng)品牌產(chǎn)品其它完成上級(jí)安排的其它工作[工作守則]熱愛(ài)本職工作,認(rèn)真敬業(yè),努力學(xué)習(xí),不斷提升服務(wù)水平。上班時(shí)間著統(tǒng)一工作服,佩帶工牌,淡妝打扮,注意形象。嚴(yán)禁上班時(shí)間聊天,在店內(nèi)飲食。工作時(shí)間不得擅離崗位,不允話(huà)帶親友在店內(nèi)聊天、會(huì)客。嚴(yán)禁拔打店鋪私人電話(huà)。服從店長(zhǎng)的合理指揮,對(duì)店長(zhǎng)違反公司規(guī)章制度的行為能夠越級(jí)向公司責(zé)任管理者舉報(bào)。與同事和睦相處,助人為樂(lè)。不與顧客爭(zhēng)吵,謹(jǐn)慎妥善處理好顧客報(bào)怨,并及時(shí)向店長(zhǎng)匯報(bào)。注意愛(ài)護(hù)店內(nèi)設(shè)施,維護(hù)店內(nèi)衛(wèi)生。切實(shí)為顧客提供主動(dòng)、熱情、周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù),發(fā)現(xiàn)缺貨情況,及時(shí)向店長(zhǎng)/庫(kù)管反映。賣(mài)場(chǎng)內(nèi)隨時(shí)保持微笑,不得無(wú)精打采、無(wú)表情、冷漠。除店長(zhǎng)批準(zhǔn)的特殊情況,上班不準(zhǔn)佩帶手機(jī)、掌上電腦等通信儀器。賣(mài)場(chǎng)內(nèi)須正立挺直,不能依靠貨架、墻柱及其它物品,不撐腰、抱臂、插口袋。下班晚會(huì)由店長(zhǎng)召開(kāi),之前需要做好貨場(chǎng)顧客接待交接、貨品整理、清理貨場(chǎng)等工作。熟悉商品知識(shí),掌握產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn),因客而異地推銷(xiāo)商品,給顧客留下美好購(gòu)物印象。1.3店鋪考勤管理[1.3.1工作時(shí)間]店長(zhǎng)應(yīng)熟知本店的營(yíng)業(yè)時(shí)間,不同時(shí)段的銷(xiāo)售客流規(guī)律,各崗位人員及其特長(zhǎng),編排最佳排班方法。舉例店鋪營(yíng)業(yè)時(shí)間:10:00am----22:00pm本店鋪客流高峰時(shí)段:平日周六、日第一次高峰時(shí)段11:30am----13:30pm11:30am----13:30pm第二次高峰時(shí)段15:00pm----17:00pm14:30pm----17:00pm第三次高峰時(shí)段19:0pam----21:00pm19:00pm----21:30pm店長(zhǎng)、領(lǐng)班、導(dǎo)購(gòu)工作排班:A班:時(shí)間am----pm,B班:時(shí)間am----pm,C班(特別班次表):時(shí)間am----pm,O班:休息由于零售業(yè)的特殊性,如有特殊情況對(duì)營(yíng)業(yè)時(shí)間的高速由管理人員另行安排、通知。[1.3.2考勤管理]店鋪員工上、下班時(shí)間必須在店鋪日志上進(jìn)行記錄(安裝打卡機(jī)的店鋪,員工必須進(jìn)行打卡),如未打卡或未做記錄,按曠工處理。店鋪員工未請(qǐng)假而擅自未出勤按曠工處理。店鋪員工到崗進(jìn)行上班記錄后,擅自離崗2小時(shí)內(nèi)的,記曠工0.5天,超過(guò)2小時(shí)的,記曠工1天。店鋪員工年內(nèi)申請(qǐng)事假最多為12天,事假12天以上按曠工處理。店鋪員工年內(nèi)累計(jì)曠工3天以上,記丙類(lèi)過(guò)失并解除勞動(dòng)合同。店鋪負(fù)責(zé)人或區(qū)長(zhǎng)故意包庇考勤違紀(jì)行為,記甲類(lèi)過(guò)失一次,并扣除當(dāng)月考核獎(jiǎng)金的50%,連續(xù)兩次違紀(jì),解除勞動(dòng)合同。托人、代人簽到或打卡者,扣除當(dāng)月銷(xiāo)售獎(jiǎng)金的50%。當(dāng)年累計(jì)3次,解除勞動(dòng)合同。私自涂改、損毀考勤記錄的,記甲類(lèi)過(guò)失一次,并扣除當(dāng)月銷(xiāo)售獎(jiǎng)金,情節(jié)嚴(yán)重者解除勞動(dòng)合同。1.4薪資管理[1.4.1工資構(gòu)成]店長(zhǎng)上崗后可就表內(nèi)信息向人力資源部門(mén)經(jīng)理咨詢(xún),了解下屬各崗位工資構(gòu)成基本情況,以便恰當(dāng)解答店內(nèi)員工(特別是新入職、轉(zhuǎn)崗、晉升人員)相關(guān)疑問(wèn)。舉例工資構(gòu)成=基本薪金+職位薪金+獎(jiǎng)金+福利備注:獎(jiǎng)金包含:銷(xiāo)售提成+月度考核員工工齡工資指在公司工作每滿(mǎn)一年可享受X元/月的工齡工資。[1.4.2月度考核]舉例店長(zhǎng)月度考核店長(zhǎng)月度考核表職位店鋪店長(zhǎng)主管人職位督導(dǎo)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估期限姓名主管人姓名200年月考核要點(diǎn):1、月公司銷(xiāo)售達(dá)成指標(biāo)元;2、月店鋪銷(xiāo)售達(dá)成指標(biāo)元;3、月店鋪銷(xiāo)售主推指標(biāo)件;4、本月店鋪員工平均存休指標(biāo)小時(shí)考核考核說(shuō)明得分考核標(biāo)準(zhǔn)權(quán)重%計(jì)算方式信息來(lái)源店鋪月度銷(xiāo)售達(dá)成率情況月店鋪銷(xiāo)售10020%實(shí)際銷(xiāo)售收入/計(jì)劃銷(xiāo)售收入*100*15%財(cái)務(wù)記錄公司月度銷(xiāo)售達(dá)成率情況月公司銷(xiāo)售10010%實(shí)際銷(xiāo)售收入/計(jì)劃銷(xiāo)售收入*100*10%財(cái)務(wù)記錄主銷(xiāo)產(chǎn)品銷(xiāo)售數(shù)量考核銷(xiāo)售件數(shù)1005%實(shí)際銷(xiāo)售件數(shù)/計(jì)劃銷(xiāo)售件數(shù)*100*5%財(cái)務(wù)記錄月度店鋪市場(chǎng)(VI/VM/推廣)工作完成關(guān)于市場(chǎng)方面的店鋪工作1005%考核人考評(píng)推廣專(zhuān)員月度店鋪財(cái)務(wù)工作完成情況關(guān)于財(cái)務(wù)方面的店鋪工作1005%考核人考評(píng)財(cái)務(wù)記錄月度店鋪培訓(xùn)工作完成情況關(guān)于培訓(xùn)方面的店鋪工作1005%考核人考評(píng)培訓(xùn)專(zhuān)員月度店鋪產(chǎn)品工作完成情況關(guān)于產(chǎn)品方面的店鋪工作1005%考核人考評(píng)產(chǎn)品專(zhuān)員月度店鋪日常管理巡店成績(jī)巡店實(shí)際平均成績(jī)10010%實(shí)際巡店成績(jī)*100*10%現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)月店鋪員工平均存休控管對(duì)店鋪員工平均存休小時(shí)數(shù)進(jìn)行控管,合理安排加班,及時(shí)調(diào)休10010%店鋪員工的平均存休小時(shí)數(shù)指標(biāo)與店鋪員工實(shí)際的平均存休小時(shí)數(shù)進(jìn)行對(duì)比,小于或等于指標(biāo)得分為100分,超過(guò)指標(biāo)數(shù)每一小時(shí)扣5分,最低本項(xiàng)為0分薪酬行政專(zhuān)員店鋪培訓(xùn)工作管理情況積極配合、組織員工參加公司培訓(xùn)10010%對(duì)公司培訓(xùn)工作的管理,店鋪內(nèi)訓(xùn)遲到,曠訓(xùn)、請(qǐng)假等情況進(jìn)行記錄,每一人/次扣10分,月底累計(jì)計(jì)算得分;培訓(xùn)成績(jī)合格率,店鋪平均培訓(xùn)成績(jī)75分為合格,當(dāng)月平均成績(jī)低于75分計(jì)0分培訓(xùn)專(zhuān)員執(zhí)行力工作管理情況制定良好高效的工作計(jì)劃,能及時(shí)傳達(dá)并執(zhí)行公司各項(xiàng)工作任務(wù)與管理規(guī)定10015%工作完成結(jié)果不準(zhǔn)確10分/次,延遲完成扣20分/天,公司制度未及時(shí)下達(dá)執(zhí)行扣20分/次區(qū)域督導(dǎo)與本崗位所提供材料本月考評(píng)得分主管人簽名:時(shí)間:本職位簽名:時(shí)間:[1.4.2月度考核]舉例領(lǐng)班月度考核(舉例)領(lǐng)班月度考核表店鋪主管人職位店長(zhǎng)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估期限姓名主管人姓名月考考核要點(diǎn):1、店鋪月度銷(xiāo)售達(dá)成率情況;2、日常工作表現(xiàn)。考核考核說(shuō)明考核標(biāo)準(zhǔn)權(quán)重信息來(lái)源月店鋪月度銷(xiāo)售管理實(shí)際銷(xiāo)售收入/計(jì)劃銷(xiāo)售收入*10010020%財(cái)務(wù)記錄協(xié)助店長(zhǎng)進(jìn)行店鋪管理優(yōu)秀為滿(mǎn)分,較好90分,一般80分,差60分10015%店長(zhǎng)當(dāng)班時(shí)合理安排員工的銷(xiāo)售區(qū)域與工作量?jī)?yōu)秀為滿(mǎn)分,較好90分,一般80分,差60分1005%店長(zhǎng)當(dāng)班時(shí)無(wú)貨品丟失,調(diào)拔入庫(kù)、進(jìn)貨、退庫(kù)及時(shí)正確導(dǎo)入出現(xiàn)差錯(cuò)每次扣10分10010%店長(zhǎng)月底POS無(wú)負(fù)數(shù)出現(xiàn)差錯(cuò)每次扣11分1005%店長(zhǎng)保證數(shù)據(jù)上傳的及時(shí)性出現(xiàn)差錯(cuò)每次扣12分1005%店長(zhǎng)當(dāng)班時(shí)交接班會(huì)議準(zhǔn)時(shí)召開(kāi),電話(huà)交接及時(shí),住處傳達(dá)準(zhǔn)確有效出現(xiàn)差錯(cuò)每次扣13分1005%店長(zhǎng)當(dāng)班時(shí)能正確處理顧客投訴及店內(nèi)突發(fā)事件優(yōu)秀為滿(mǎn)分,較好90分,一般80分,差60分1005%店長(zhǎng)當(dāng)班時(shí)賣(mài)場(chǎng)員工迎送賓語(yǔ)響亮,語(yǔ)名正確整齊,激勵(lì)員工銷(xiāo)售,能活躍賣(mài)場(chǎng)氣氛優(yōu)秀為滿(mǎn)分,較好90分,一般80分,差60分1005%店長(zhǎng)當(dāng)班時(shí)員工(自己)按公司規(guī)定著裝、佩帶工號(hào)牌,工服整潔干凈,不帶規(guī)定外的飾物上班違反規(guī)定每次扣10分1005%店長(zhǎng)當(dāng)班時(shí)員工(自己)遵守店鋪員工各項(xiàng)行為準(zhǔn)則,無(wú)串崗、離崗,登記準(zhǔn)確真實(shí),服務(wù)態(tài)度好違反規(guī)定每次扣10分1005%店長(zhǎng)認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司各項(xiàng)規(guī)章制度與管理規(guī)定違反規(guī)定每次扣10分10010%店長(zhǎng)按時(shí)參加公司安排的培訓(xùn)課程并參加考核缺席、遲到一次計(jì)0分,培訓(xùn)成績(jī)低于75分計(jì)0分1005%培訓(xùn)記錄個(gè)人本月罰單總數(shù)根據(jù)個(gè)人月度罰單數(shù)量進(jìn)行扣分:5元罰單一次扣2分,10元罰單一次扣3分,20元罰單一次扣8分從總分中扣除店長(zhǎng)總分[1.4.2月度考核]舉例導(dǎo)購(gòu)月度考核導(dǎo)購(gòu)月度考核表店鋪主管人職位店長(zhǎng)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估期限姓名主管人姓名月考考核要點(diǎn):1、店鋪月度銷(xiāo)售達(dá)成率情況;2、日常工作表現(xiàn)。考核考核說(shuō)明考核標(biāo)準(zhǔn)權(quán)重信息來(lái)源月店鋪月度銷(xiāo)售達(dá)成率情況實(shí)際銷(xiāo)售收入/計(jì)劃銷(xiāo)售收入*100(不設(shè)上限)10010%財(cái)務(wù)記錄個(gè)人銷(xiāo)售任務(wù)達(dá)成情況優(yōu)秀為滿(mǎn)分,較好90分,一般80分,差60分(不設(shè)上限)10015%店長(zhǎng)按公司規(guī)定著裝、佩帶工號(hào)牌,工服整潔干凈,不帶規(guī)定外的飾物上班,離崗登記準(zhǔn)確真實(shí),按規(guī)定登記考勤表違反規(guī)定每次扣10分10010%店長(zhǎng)隨時(shí)保持笑容與良好的站姿,禮貌熱情地接待顧客違反規(guī)定每次扣11分10010%店長(zhǎng)賣(mài)場(chǎng)內(nèi)說(shuō)普通話(huà),服務(wù)用語(yǔ)和促銷(xiāo)用語(yǔ)到位,聲音響亮,積極響應(yīng)裁判的信息違反規(guī)定每次扣12分10010%店長(zhǎng)服務(wù)八步曲完整,并有技巧使用優(yōu)秀為滿(mǎn)分,較好90分,一般80分,差60分10010%店長(zhǎng)產(chǎn)品知識(shí)在銷(xiāo)售中較好的運(yùn)用優(yōu)秀為滿(mǎn)分,較好90分,一般80分,差60分10010%店長(zhǎng)熟知店面滯銷(xiāo)款和本周主推及庫(kù)存數(shù)量?jī)?yōu)秀為滿(mǎn)分,較好90分,一般80分,差60分1005%店長(zhǎng)服從店長(zhǎng)、店助的工作分配優(yōu)秀為滿(mǎn)分,較好90分,一般80分,差60分1005%店長(zhǎng)認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司各項(xiàng)規(guī)章制度與管理規(guī)定違反規(guī)定每次扣10分10010%店長(zhǎng)按時(shí)參加公司安排的培訓(xùn)課程并參加考核缺席、遲到一次計(jì)0分,培訓(xùn)成績(jī)低于75分計(jì)0分1005%培訓(xùn)記錄個(gè)人本月罰單總數(shù)根據(jù)個(gè)人月度罰單數(shù)量進(jìn)行扣分:5元罰單一次扣2分,10元罰單一次扣3分,20元罰單一次扣8分從總分中扣除店長(zhǎng)總分[1.4.2月度考核]舉例收銀員月度考核收銀員月度考核表店鋪主管人職位店長(zhǎng)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估期限姓名主管人姓名月考考核要點(diǎn):1、店鋪現(xiàn)金、單據(jù)管理;2、日常工作表現(xiàn)?？己丝己苏f(shuō)明考核標(biāo)準(zhǔn)權(quán)重信息來(lái)源月店鋪月度銷(xiāo)售達(dá)成率情況實(shí)際銷(xiāo)售收入/計(jì)劃銷(xiāo)售收入*10010015%財(cái)務(wù)記錄及時(shí)進(jìn)行現(xiàn)金的存入,交接班時(shí)單據(jù)金錢(qián)當(dāng)面點(diǎn)清出現(xiàn)差錯(cuò)每次扣20分10020%店長(zhǎng)月底現(xiàn)金、單據(jù)與POS核對(duì)無(wú)誤出現(xiàn)差錯(cuò)即為0分10020%財(cái)務(wù)記錄保證數(shù)據(jù)上傳的及時(shí)性出現(xiàn)差錯(cuò)每次扣10分10010%店長(zhǎng)服務(wù)用語(yǔ)、電話(huà)用語(yǔ)到位、收款唱收唱付;負(fù)責(zé)收銀臺(tái)的衛(wèi)生;發(fā)布賣(mài)場(chǎng)信息;優(yōu)秀為滿(mǎn)分,較好90分,一般80分,差60分10010%店長(zhǎng)按公司規(guī)定著裝、佩帶工號(hào)牌,工服整潔干凈,不帶規(guī)定外的飾物上班,離崗登記準(zhǔn)確真實(shí),按規(guī)定登記考勤表出現(xiàn)差錯(cuò)每次扣10分10010%店長(zhǎng)認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司各項(xiàng)規(guī)章制度與管理規(guī)定違反規(guī)定每次扣10分10010%店長(zhǎng)按時(shí)參加公司安排的培訓(xùn)課程并參加考核缺席、遲到一次計(jì)0分,培訓(xùn)成績(jī)低于75分計(jì)0分1005%培訓(xùn)記錄個(gè)人本月罰單總數(shù)根據(jù)個(gè)人月度罰單數(shù)量進(jìn)行扣分:5元罰單一次扣2分,10元罰單一次扣3分,20元罰單一次扣8分從總分中扣除店長(zhǎng)總分[1.4.2月度考核]舉例庫(kù)管月度考核收銀員月度考核表店鋪主管人職位店長(zhǎng)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估期限姓名主管人姓名月考考核要點(diǎn):1、店鋪月度虧耗盈余;2、日常工作表現(xiàn)?？己丝己苏f(shuō)明考核標(biāo)準(zhǔn)權(quán)重信息來(lái)源月店鋪月度銷(xiāo)售達(dá)成率情況實(shí)際銷(xiāo)售收入/計(jì)劃銷(xiāo)售收入*10010010%財(cái)務(wù)記錄虧耗盈余虧耗盈余每筆記錄扣5分10010%財(cái)務(wù)記錄月底POS無(wú)負(fù)數(shù)出現(xiàn)差錯(cuò)每條扣10分10010%店長(zhǎng)完成每日規(guī)定的抽盤(pán)任務(wù),盤(pán)點(diǎn)前對(duì)單據(jù)進(jìn)行整理自查,無(wú)出貨時(shí)對(duì)賣(mài)場(chǎng)進(jìn)行積極防守未完成任務(wù),每次扣10分10010%店長(zhǎng)出庫(kù)登記及時(shí)準(zhǔn)確,拿貨速度快、準(zhǔn)。收到信息到貨品出度不得超過(guò)30秒出現(xiàn)差錯(cuò)每次扣10分10010%店長(zhǎng)發(fā)生調(diào)拔業(yè)務(wù)時(shí)確保調(diào)拔貨品的準(zhǔn)確性,調(diào)拔退庫(kù)、入庫(kù)及時(shí)準(zhǔn)確出現(xiàn)差錯(cuò)每次扣10分10010%店長(zhǎng)確保入倉(cāng)產(chǎn)品有包裝且無(wú)臟品違反規(guī)定每次扣10分1005%店長(zhǎng)貨品擺放整齊,做到”一貨一處”,定期整理庫(kù)房保持倉(cāng)庫(kù)清潔,確保倉(cāng)庫(kù)無(wú)外人出入,做好防盜防火措施優(yōu)秀為滿(mǎn)分,較好90分,一般80分,差60分10010%店長(zhǎng)對(duì)店面庫(kù)存情況完全掌控,對(duì)缺貨產(chǎn)品及時(shí)給予補(bǔ)貨建議優(yōu)秀為滿(mǎn)分,較好90分,一般80分,差60分10010%店長(zhǎng)按公司規(guī)定著裝、佩帶工號(hào)牌,工服整潔干凈,不帶規(guī)定外的飾物上班,離崗登記準(zhǔn)確真實(shí),按規(guī)定登記考勤表違反規(guī)定每次扣10分1005%店長(zhǎng)認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司各項(xiàng)規(guī)章制度與管理規(guī)定違反規(guī)定每次扣10分1005%店長(zhǎng)按時(shí)參加公司安排的培訓(xùn)課程并參加考核缺席、遲到一次計(jì)0分,培訓(xùn)成績(jī)低于75分計(jì)0分1005%培訓(xùn)記錄個(gè)人本月罰單總數(shù)根據(jù)個(gè)人月度罰單數(shù)量進(jìn)行扣分:5元罰單一次扣2分,10元罰單一次扣3分,20元罰單一次扣8分從總分中扣除店長(zhǎng)總分1.5員工發(fā)展[1.5.1人員成長(zhǎng)計(jì)劃]零售人員發(fā)展階梯:新導(dǎo)購(gòu)在試用期內(nèi),店長(zhǎng)(店鋪第一管理人)有責(zé)任向?qū)з?gòu)講解其在李寧零售業(yè)務(wù)部門(mén)的發(fā)展階梯,激勵(lì)員工職業(yè)發(fā)展。區(qū)長(zhǎng)店長(zhǎng)領(lǐng)班導(dǎo)購(gòu)見(jiàn)習(xí)導(dǎo)購(gòu)[1.5.2成長(zhǎng)計(jì)劃實(shí)施]零售課程培訓(xùn)崗位零售店鋪課程表備注店長(zhǎng)序號(hào)課程完成時(shí)間領(lǐng)班成為儲(chǔ)備店長(zhǎng)后可學(xué)習(xí)店長(zhǎng)課程1賣(mài)場(chǎng)溝通技巧入職一月內(nèi)2銷(xiāo)售技巧晉級(jí)篇入職一月內(nèi)3顧客異議處理入職一月內(nèi)4顧客消費(fèi)心理學(xué)入職六月內(nèi)5如何有效處理投訴入職一月內(nèi)6貨品管理成為儲(chǔ)備店長(zhǎng)后一月內(nèi)7店長(zhǎng)崗前基礎(chǔ)成為儲(chǔ)備店長(zhǎng)后一月內(nèi)8貨品分析成為儲(chǔ)備店長(zhǎng)后二月內(nèi)9員工輔導(dǎo)技巧成為儲(chǔ)備店長(zhǎng)后二月內(nèi)10講師基礎(chǔ)技巧成為儲(chǔ)備中級(jí)店長(zhǎng)后一月內(nèi)11店鋪服務(wù)心態(tài)與技巧成為儲(chǔ)備高級(jí)店長(zhǎng)后一月內(nèi)12開(kāi)店流程成為儲(chǔ)備高級(jí)店長(zhǎng)后一月內(nèi)領(lǐng)班1賣(mài)場(chǎng)溝通技巧入職一月內(nèi)導(dǎo)購(gòu)、收銀、庫(kù)管學(xué)習(xí)完基礎(chǔ)課程與本崗位課程,考核合格,并成為儲(chǔ)備領(lǐng)班后,能夠?qū)W習(xí)領(lǐng)班課程2銷(xiāo)售技巧晉級(jí)篇入職一月內(nèi)3顧客異議處理入職一月內(nèi)4顧客消費(fèi)心理學(xué)入職一月內(nèi)5如何有效處理投訴入職一月內(nèi)6貨品管理成為儲(chǔ)備領(lǐng)班后一月內(nèi)導(dǎo)購(gòu)1賣(mài)場(chǎng)溝通技巧入職一月內(nèi)2銷(xiāo)售技巧入職一月內(nèi)3顧客異議處理入職一月內(nèi)4顧客消費(fèi)心理學(xué)入職一月內(nèi)5如何有效處理投訴入職一月內(nèi)庫(kù)管1賣(mài)場(chǎng)溝通技巧入職一月內(nèi)2前后臺(tái)操作流程入職一月內(nèi)3EPOS系統(tǒng)操作入職一月內(nèi)收銀1賣(mài)場(chǎng)溝通技巧入職一月內(nèi)2前后臺(tái)操作流程入職一月內(nèi)3EPOS系統(tǒng)操作入職一月內(nèi)4如何有效處理投訴入職一月內(nèi)基礎(chǔ)1李寧企業(yè)文化介紹入職一月內(nèi)所有零售店鋪人員均學(xué)習(xí)的課程2基礎(chǔ)產(chǎn)品知識(shí)入職一月內(nèi)3基礎(chǔ)陳列知識(shí)入職一月內(nèi)4服務(wù)八部曲入職一月內(nèi)5售后服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)入職一月內(nèi)店鋪標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)營(yíng)流程2.1店鋪標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程2.2店鋪標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程項(xiàng)目1員工到崗負(fù)責(zé)人全體店員時(shí)間開(kāi)店前/交接班注意事項(xiàng)1、工服款式統(tǒng)一、穿戴標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一2、儀容儀表相互檢查,及時(shí)整理,符合公司要求(女同事淡妝)3、手機(jī)保持關(guān)機(jī)項(xiàng)目2清點(diǎn)貨品負(fù)責(zé)人全體店員時(shí)間開(kāi)店前/交接班注意事項(xiàng)1、早班店員清點(diǎn)店內(nèi)總量庫(kù)存,而且與前一天晚上的數(shù)目核對(duì)2、交接班進(jìn)行交接盤(pán)點(diǎn)3、晚班店員交接班清點(diǎn)店內(nèi)總量庫(kù)存進(jìn)行記錄,而且與POS核對(duì)項(xiàng)目3店鋪清潔負(fù)責(zé)人店長(zhǎng)指定的同事時(shí)間開(kāi)店前/淡場(chǎng)時(shí)段/閉店后注意事項(xiàng)1、玻璃、鏡子,金屬光面沒(méi)有指紋和灰塵2、照明設(shè)備,道具上沒(méi)有灰塵3、地板無(wú)塵土,膠印,刮痕,濕印4、陳列的衣服沒(méi)有褶皺5、試衣間干凈五雜物,試衣間拖鞋擺放順序一致,提示牌擺放正確6、收銀臺(tái)內(nèi)無(wú)雜物,所有物料擺放整齊,臺(tái)面干凈無(wú)灰塵,無(wú)不需要的物品,收銀系統(tǒng)正常狀態(tài)7、POP、系列牌及所有推廣、陳列物料無(wú)灰塵、無(wú)破損、無(wú)印痕8、模特上無(wú)灰塵、無(wú)破損、無(wú)印痕9、貨區(qū)商品吊牌不可外露10、倉(cāng)庫(kù)內(nèi)無(wú)灰塵,無(wú)堆積雜物品;備倉(cāng)貨架品按規(guī)律整齊擺放工作流程1、提前一周根據(jù)排版安排好每位同事的衛(wèi)生責(zé)任區(qū)域2、店長(zhǎng)或領(lǐng)班每天要按衛(wèi)生抽查表格來(lái)抽查各責(zé)任區(qū)域有否做到以上標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目4核查銷(xiāo)售輔料負(fù)責(zé)人領(lǐng)班時(shí)間開(kāi)店1小時(shí)內(nèi);銷(xiāo)售旺場(chǎng)之前與之后注意事項(xiàng)1、確定由足夠的購(gòu)物袋及封口膠袋2、檢查當(dāng)前促銷(xiāo)宣傳用品(DM、手冊(cè)、贈(zèng)品等)是否足夠3、檢查刷卡機(jī)的紙張是否足夠,機(jī)打小票是否足夠4、VIP資料單是否充分5、確認(rèn)有足夠的零錢(qián)項(xiàng)目5填寫(xiě)店鋪日志負(fù)責(zé)人店長(zhǎng)、領(lǐng)班時(shí)間一天4個(gè)時(shí)間填寫(xiě)(按統(tǒng)一日志要求)注意事項(xiàng)1、必須每天填寫(xiě)日志表,并把關(guān)鍵內(nèi)容與同事分享2、日志必須妥善保留和保管項(xiàng)目6早班例會(huì)負(fù)責(zé)人店長(zhǎng)、領(lǐng)班時(shí)間開(kāi)店前、交接班時(shí)、閉店時(shí)注意事項(xiàng)1、主要內(nèi)容:前日銷(xiāo)售回顧和今日銷(xiāo)售目標(biāo);服務(wù);推廣;公司資訊;Q&A2、結(jié)合店鋪日志和全面通訊服務(wù)板進(jìn)行會(huì)議3、訊息提要傳達(dá)每個(gè)人項(xiàng)目7零售運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)自審負(fù)責(zé)人店長(zhǎng)時(shí)間分2小時(shí)間段完成,開(kāi)店后半小時(shí)完成A、C、D部分,剩余部分在店長(zhǎng)下班前完成注意事項(xiàng)1、店鋪每天必須在規(guī)定時(shí)間內(nèi)用審核單檢查店鋪,并將成績(jī)做記錄2、針對(duì)不符合要求的項(xiàng)目必須當(dāng)天制定跟進(jìn)的行動(dòng)計(jì)劃3、第二天檢查前一天不符合要求的項(xiàng)目是否有按計(jì)劃跟進(jìn)項(xiàng)目8營(yíng)業(yè)旺場(chǎng)時(shí)段運(yùn)營(yíng)負(fù)責(zé)人店長(zhǎng)、領(lǐng)班時(shí)間旺場(chǎng)時(shí)段注意事項(xiàng)1、確認(rèn)各銷(xiāo)售區(qū)域有足夠的人手做銷(xiāo)售2、確認(rèn)各銷(xiāo)售同事有按銷(xiāo)售服務(wù)流程做銷(xiāo)售3、關(guān)注銀臺(tái).不能讓客人等待交款4、當(dāng)有同事在協(xié)助試穿及取貨時(shí)其它同事及時(shí)補(bǔ)位5、同事倉(cāng)庫(kù)取貨時(shí)間不能超過(guò)1分鐘6、確認(rèn)賣(mài)場(chǎng)上的出樣貨品在售賣(mài)后及時(shí)補(bǔ)齊出樣貨品及尺碼(建議有專(zhuān)人負(fù)責(zé))7、所有客人都能被照顧(每位同事要做到一個(gè)同事同時(shí)能照顧三個(gè)客人)8、確認(rèn)有專(zhuān)人在試衣間照顧客人試衣,整理試衣間9、及時(shí)疏導(dǎo)擁擠的場(chǎng)區(qū)保持賣(mài)場(chǎng)通暢10、隨時(shí)留意賣(mài)場(chǎng)整齊度,跟進(jìn)同事和親自隨手跟進(jìn)11、關(guān)注每位同事的成交率,并及時(shí)做跟進(jìn),調(diào)整狀態(tài)和人手12、在旺場(chǎng)期間確保收銀機(jī)有足夠的零錢(qián)13、隨時(shí)留意每個(gè)場(chǎng)區(qū),需要協(xié)助及時(shí)提供幫助14、店長(zhǎng)和管理團(tuán)隊(duì)在此時(shí)段不能夠從事行政事務(wù),必須身處銷(xiāo)售區(qū)域作好檢查,并激勵(lì)員工15、此時(shí)段不能夠安排同事處理非銷(xiāo)售以外的事物,不可處理新到貨品項(xiàng)目9視覺(jué)陳列維護(hù)負(fù)責(zé)人店長(zhǎng)、領(lǐng)班、陳列助手時(shí)間開(kāi)店前、淡場(chǎng)時(shí)段注意事項(xiàng)1、維護(hù)整體視覺(jué)陳列符合公司陳列標(biāo)準(zhǔn)2、根據(jù)前一天的銷(xiāo)售情況及庫(kù)存狀況訂立調(diào)整計(jì)劃3、檢查前一天調(diào)整的效果并訂立今日行動(dòng)計(jì)劃4、所有櫥窗和模特上的陳列貨品在店鋪中都能夠買(mǎi)到(特殊產(chǎn)品除外)5、新到主推貨品必須有正面掛裝陳列6、確保貨品陳列與臨近海報(bào)相符7、確保貨品陳列與臨近模特相符8、櫥窗陳列應(yīng)該每周或每?jī)芍芨鼡Q一次9、櫥窗應(yīng)該按標(biāo)準(zhǔn)陳列當(dāng)季主題產(chǎn)品10、正掛不能掛缺色斷碼或者過(guò)季貨品11、同SKU貨品就近原則擺放,不要分散賣(mài)場(chǎng)(特殊陳列產(chǎn)品除外)項(xiàng)目10促銷(xiāo)活動(dòng)的執(zhí)行情況負(fù)責(zé)人店長(zhǎng)、領(lǐng)班時(shí)間開(kāi)店前、閉店后、淡場(chǎng)時(shí)段注意事項(xiàng)1、確認(rèn)活動(dòng)的所有宣傳及陳列物料是否齊全,并準(zhǔn)時(shí)到店2、確認(rèn)陳列是按照公司指定的陳列方式進(jìn)行陳列3、如果是針對(duì)貨品和銷(xiāo)售的促銷(xiāo)活動(dòng),需要提前制訂銷(xiāo)售目標(biāo),并及時(shí)跟進(jìn)如出現(xiàn)缺口,需要及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,并及時(shí)改進(jìn)4、促銷(xiāo)活動(dòng)中要確保充分貨量支持推廣活動(dòng)5、要在會(huì)議上將促銷(xiāo)活動(dòng)目標(biāo)和內(nèi)容傳達(dá)到每個(gè)員工,并確保員工非常熟悉和絕對(duì)重視6、盡量收集客人對(duì)活動(dòng)的反饋,并及時(shí)向上級(jí)部門(mén)反饋7、所有促銷(xiāo)活動(dòng)要有總結(jié)項(xiàng)目11員工現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題指導(dǎo)負(fù)責(zé)人店長(zhǎng)、領(lǐng)班時(shí)間淡場(chǎng)時(shí)段、業(yè)績(jī)不佳時(shí)段注意事項(xiàng)1、檢查員工在銷(xiāo)售區(qū)的客服是否符合銷(xiāo)售服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)2、抽查員工的產(chǎn)品知識(shí)3、店長(zhǎng)、領(lǐng)班每天至少給一個(gè)店員進(jìn)行指導(dǎo)(周六、日除外)4、檢查每個(gè)員工對(duì)店鋪的銷(xiāo)售目標(biāo)和自己的銷(xiāo)售目標(biāo)是否清晰5、觀察和指導(dǎo)業(yè)績(jī)表現(xiàn)不佳的員工,共同分析問(wèn)題,并協(xié)助制訂行動(dòng)計(jì)劃6、及時(shí)嘉獎(jiǎng)表現(xiàn)突出的員工,分享起成功的經(jīng)驗(yàn)與技巧項(xiàng)目12用餐時(shí)間負(fù)責(zé)人全體店員時(shí)間淡場(chǎng)時(shí)段注意事項(xiàng)1、店長(zhǎng)必須對(duì)用餐時(shí)間的人員班次有提前安排,確保足夠的店員進(jìn)行顧客服務(wù)2、店長(zhǎng)或者領(lǐng)班至少有一位在賣(mài)場(chǎng)進(jìn)行管理3、用餐進(jìn)出店鋪需要登記時(shí)間4、每位員工的用餐時(shí)間是30分鐘5、在大型節(jié)假日或店鋪有特殊情況時(shí)能夠根據(jù)情況縮短或更改用餐時(shí)間(由店長(zhǎng)決定)6、不能夠在店內(nèi)用餐,如果需要必須在客人看不到的地方(例如倉(cāng)庫(kù)),餐后即刻噴灑清新劑祛除食物味道項(xiàng)目13賣(mài)場(chǎng)補(bǔ)貨負(fù)責(zé)人店長(zhǎng)、店助、產(chǎn)品助手時(shí)間開(kāi)店之前、旺場(chǎng)時(shí)段前后注意事項(xiàng)1、保證銷(xiāo)售區(qū)域有充分的貨品達(dá)到陳列要求2、出樣貨品必須符合尺碼要求3、暢銷(xiāo)產(chǎn)品和推廣產(chǎn)品除了賣(mài)場(chǎng)上的出樣,還必須保持至少兩天的銷(xiāo)售庫(kù)存4、旺場(chǎng)前及交班時(shí)必須做一次補(bǔ)貨項(xiàng)目14行政工作負(fù)責(zé)人店長(zhǎng)、領(lǐng)班時(shí)間淡場(chǎng)時(shí)段注意事項(xiàng)1、根據(jù)公司的要求制作報(bào)告2、每周根據(jù)分析報(bào)告制定行動(dòng)方案3、回復(fù)郵件4、每天必須準(zhǔn)時(shí)準(zhǔn)確上傳數(shù)據(jù)5、完成與員工考核相關(guān)工作6、單據(jù)簽名7、每個(gè)月傭金和獎(jiǎng)金的計(jì)算8、分解目標(biāo)9、完成和跟進(jìn)店內(nèi)報(bào)修工作10、對(duì)帳項(xiàng)目15填寫(xiě)補(bǔ)貨申請(qǐng)負(fù)責(zé)人店長(zhǎng)、產(chǎn)品助手時(shí)間開(kāi)店前、閉店后、淡場(chǎng)時(shí)段注意事項(xiàng)1、根據(jù)到貨周期,預(yù)估生意額2、檢查店鋪庫(kù)存而且根據(jù)預(yù)估生意額預(yù)計(jì)所需要的貨量3、檢查店鋪的TOP20SKU庫(kù)存,重點(diǎn)補(bǔ)貨4、店長(zhǎng)確認(rèn)所有補(bǔ)貨合理項(xiàng)目16核對(duì)當(dāng)日銷(xiāo)售數(shù)量及金額負(fù)責(zé)人領(lǐng)班、收銀時(shí)間閉店后注意事項(xiàng)1、核對(duì)產(chǎn)品銷(xiāo)售數(shù)量2、核對(duì)銷(xiāo)售金額項(xiàng)目17倉(cāng)庫(kù)整理負(fù)責(zé)人庫(kù)管時(shí)間開(kāi)店前、閉店后、到貨前注意事項(xiàng)1、倉(cāng)庫(kù)清潔整齊,無(wú)廢舊紙皮、垃圾2、貨架上的商品按順序或貨品種類(lèi)按規(guī)律貼上標(biāo)簽3、存貨根據(jù)產(chǎn)品類(lèi)別/運(yùn)動(dòng)類(lèi)型/產(chǎn)品型號(hào)來(lái)擺放4、TOP20產(chǎn)品需要靠近倉(cāng)庫(kù)門(mén)擺放5、所有庫(kù)存商品應(yīng)該在店內(nèi)陳列6、退貨產(chǎn)品在倉(cāng)庫(kù)中要獨(dú)立擺放7、新到貨品單獨(dú)標(biāo)記8、提前合理規(guī)劃空間給新到貨品9、服裝貨品必須有包裝袋項(xiàng)目18全天總結(jié)例會(huì)負(fù)責(zé)人領(lǐng)班時(shí)間閉店后注意事項(xiàng)1、對(duì)全天銷(xiāo)售完成情況進(jìn)行總結(jié)2、對(duì)每個(gè)員工狀態(tài)進(jìn)行簡(jiǎn)單評(píng)價(jià)3、對(duì)當(dāng)天重要工作進(jìn)行總結(jié)和提出問(wèn)題點(diǎn)店鋪?zhàn)詸z表店鋪名稱(chēng)評(píng)估人日期和時(shí)間總分是否是否A、店外和點(diǎn)內(nèi)管理1所有櫥窗都清潔嗎43商品在1分鐘內(nèi)就能找到2營(yíng)業(yè)時(shí)間是否清楚展示行政后勤3店鋪外打燈及櫥窗照明都明亮嗎44保存、更新主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的業(yè)績(jī)與重要信息4店門(mén)是否敞開(kāi)45郵件接收及公司交辦事項(xiàng)都及時(shí)回應(yīng)和處理了嗎5店鋪門(mén)頭是否清潔46當(dāng)季重要文件(陳列指引、FAB手冊(cè))都保存完整嗎B、員工與店鋪服務(wù)47客戶(hù)投訴有回應(yīng)嗎,是否有完整的保存記錄、跟蹤員工與處理6店員都穿統(tǒng)一的李寧制服了嗎48缺貨都有及時(shí)的補(bǔ)貨嗎,補(bǔ)貨單是否有上傳7店員所穿的制服都干凈整潔嗎49是否使用店鋪管理表格來(lái)執(zhí)行和檢查店鋪工作店鋪會(huì)議50待改進(jìn)工作完成了嗎8重要工作是否及時(shí)傳遞給員工D、展示標(biāo)準(zhǔn)9向員工報(bào)告業(yè)績(jī)達(dá)成狀況及與目標(biāo)差距基本店鋪內(nèi)管理10向店員清楚介紹下到貨品的產(chǎn)品信息和FAB了嗎51店鋪是否干凈整潔11交接本填寫(xiě)清晰了嗎52玻璃、鏡子、金屬板是否都沒(méi)有灰塵12員工都知道自己的銷(xiāo)售表現(xiàn)及業(yè)績(jī)完成率嗎53陳列的衣服有沒(méi)有褶皺13有完整的當(dāng)月員工班表嗎54每件商品的價(jià)錢(qián)是否正確使用服務(wù)55不同商品是否對(duì)應(yīng)合適的衣架親切迎賓56衣架的間距是否相等14店員見(jiàn)到客人進(jìn)店時(shí),都喊"歡迎光臨李寧"嗎57商品尺碼是否有小到大排列15店員都能微笑點(diǎn)頭,目光接觸歡迎客人嗎58疊裝是否折疊整齊關(guān)心顧客59收銀臺(tái)的各規(guī)格購(gòu)物袋數(shù)量足夠16店員有積極的態(tài)度,隨時(shí)準(zhǔn)備為功課服務(wù)嗎60側(cè)掛兩端的產(chǎn)品都正確朝外了嗎17店員都能主動(dòng)做到"望聞問(wèn)切"嗎61試衣間清潔沒(méi)有雜物嗎,鏡子干凈嗎產(chǎn)品介紹62收銀臺(tái)清潔整齊嗎,沒(méi)有堆放不相關(guān)的物品18店員主動(dòng)向客人詢(xún)問(wèn)需求了嗎店鋪/產(chǎn)品的陳列19店員都了解貨品庫(kù)存情況和貨品具體擺放位置嗎產(chǎn)品視覺(jué)展示20店員都熟悉FAB知識(shí),能主動(dòng)向客人展示產(chǎn)品科技63櫥窗中陳列的是當(dāng)季的產(chǎn)品嗎,也陳列在店鋪的主及介紹好處嗎要銷(xiāo)售區(qū)嗎試穿服務(wù)64模特的擺放位置是否正確,模特身上的產(chǎn)品店內(nèi)存21店員很快的拿到客人想要試穿的衣服,鞋子尺寸嗎貨齊全嗎22客人試穿后,店員能給予詢(xún)問(wèn),建議及推薦相關(guān)產(chǎn)品嗎市場(chǎng)觀念的執(zhí)行吃力異議65當(dāng)期市場(chǎng)或促銷(xiāo)活動(dòng)有嚴(yán)格執(zhí)行嗎23客人提出異議時(shí),店員能夠進(jìn)一步解決異議,并促成完66正確使用市場(chǎng)或促銷(xiāo)物料成交易嗎產(chǎn)品陳列展示贊美顧客(衣服)24店員有主動(dòng)贊美客人的行為和語(yǔ)言嗎67產(chǎn)品按性別、運(yùn)動(dòng)品類(lèi)、商品故事包擺放附加推銷(xiāo)68陳列的道具及器架數(shù)量是否合理25店員有主動(dòng)為客人推薦系列搭配產(chǎn)品,進(jìn)行附加推銷(xiāo)嗎69重點(diǎn)商品是否擺放眼睛水平線(xiàn)同高處26店員有主動(dòng)用到補(bǔ)零式進(jìn)行附加銷(xiāo)售嗎70產(chǎn)品的陳列與POP內(nèi)容相符嗎27店員有主動(dòng)運(yùn)用家人朋友推廣式進(jìn)行附加銷(xiāo)售嗎71模特穿著與周?chē)b是否搭配28店員有主動(dòng)用新品或推廣方式進(jìn)行附加銷(xiāo)售嗎72產(chǎn)品陳列是否與系列指示牌想吻合美程服務(wù)(鞋區(qū))29店員是否主動(dòng)向顧客進(jìn)行售后服務(wù)介紹73男女鞋分開(kāi)陳列嗎30客人有排長(zhǎng)龍等待結(jié)帳嗎74鞋類(lèi)陳列按運(yùn)動(dòng)系列嗎,有正確的系統(tǒng)指示牌嗎31收銀過(guò)程中,收銀員是否微笑,唱付唱收迅速、準(zhǔn)確75鞋子是否按照價(jià)格的遞減,有高到低的陳列嗎32店員是否有主動(dòng)歡送致謝76能明顯找到主推產(chǎn)品嗎C操作過(guò)程77店鋪陳列調(diào)整(每周二次)現(xiàn)金管理燈光33按照標(biāo)準(zhǔn)流程完成收銀工作78射燈是否直接射在主推商品上34對(duì)帳記錄是否保存完整79所有燈具都正常使用嗎35現(xiàn)金存取記錄是否保存完整品牌標(biāo)識(shí)36備用金交接清晰80器架上的系列標(biāo)識(shí)非常清楚,沒(méi)有人任何物品擋住倉(cāng)庫(kù)POP37倉(cāng)庫(kù)干凈整潔嗎81海報(bào)沒(méi)有被任何東西擋住38倉(cāng)庫(kù)的陳列架上都有清楚準(zhǔn)確的標(biāo)識(shí)嗎82POP是否都是應(yīng)季的39倉(cāng)庫(kù)里貨品是按男女、運(yùn)動(dòng)系列、款式分類(lèi)存放的嗎83促銷(xiāo)POP都按照標(biāo)準(zhǔn)正確執(zhí)行40最暢銷(xiāo)的貨品是臨近門(mén)口擺放嗎多媒體41退貨商品分開(kāi)存放84是否在使用李寧公司提供的影音內(nèi)容42補(bǔ)貨商品核對(duì)后已妥善存放85音樂(lè)的音量是否合適店鋪日志表[2.4.1店鋪管理表格]店鋪管理表格店鋪晨會(huì)前30分鐘填寫(xiě)日期:天氣填寫(xiě)人:樓層早班負(fù)責(zé)人:晚班負(fù)責(zé)人銷(xiāo)售分析店鋪月目標(biāo)當(dāng)月完成銷(xiāo)售達(dá)成率時(shí)間進(jìn)度實(shí)際銷(xiāo)售進(jìn)度今日銷(xiāo)售目標(biāo)(分樓層)銷(xiāo)售連帶率目標(biāo)銷(xiāo)售連帶率達(dá)成貨品及推廣店鋪暢銷(xiāo)20款庫(kù)存金額、數(shù)量店鋪滯銷(xiāo)20款庫(kù)存金額、數(shù)量樓層暢銷(xiāo)5款銷(xiāo)售金額、數(shù)量樓層滯銷(xiāo)5款銷(xiāo)售金額、數(shù)量促銷(xiāo)推廣款、贈(zèng)品庫(kù)存金額、數(shù)量今日主推產(chǎn)品(店鋪、樓層)新到重點(diǎn)貨品FAB介紹服務(wù)跟進(jìn)贊賞/學(xué)習(xí)點(diǎn)人員安排當(dāng)天人員排班區(qū)位安排(各樓層填寫(xiě)區(qū)位表)上午班下午班分時(shí)間段填寫(xiě)項(xiàng)目10:00--14:00店鋪、樓層銷(xiāo)售目標(biāo)達(dá)成差異店鋪、樓層主推廣產(chǎn)品銷(xiāo)售數(shù)量店鋪客流分樓層客流目標(biāo)調(diào)整銷(xiāo)售達(dá)成方法、方案項(xiàng)目14:00--18:00店鋪、樓層銷(xiāo)售目標(biāo)達(dá)成差異店鋪、樓層主推廣產(chǎn)品銷(xiāo)售數(shù)量店鋪客流分樓層客流目標(biāo)調(diào)整銷(xiāo)售達(dá)成方法、方案項(xiàng)目18:00--21:00店鋪、樓層銷(xiāo)售目標(biāo)達(dá)成差異店鋪、樓層主推廣產(chǎn)品銷(xiāo)售數(shù)量店鋪客流分樓層客流目標(biāo)調(diào)整銷(xiāo)售達(dá)成方法、方案晚上閉店后填寫(xiě)樓層分布銷(xiāo)售數(shù)量/金額客單量/客單價(jià)服裝、鞋、配件銷(xiāo)售數(shù)量/金額1樓2樓3樓4樓合計(jì)店鋪日志表[2.4..2每日交接本]每日交接本日期1、日常交接重大事件客戶(hù)投訴團(tuán)購(gòu)情況退換貨情況公司通知/公告其它2、人員情況缺席、補(bǔ)假、遲到、早退表?yè)P(yáng)或批評(píng)人員銷(xiāo)售前、后一名對(duì)比3、銷(xiāo)售情況當(dāng)日指標(biāo)、達(dá)成情況月銷(xiāo)售指標(biāo)、達(dá)成情況4、推廣情況推廣款、銷(xiāo)售金額銷(xiāo)售數(shù)量、銷(xiāo)售占比5、店鋪維修損壞處、聯(lián)系人保修時(shí)間、完成時(shí)間6、補(bǔ)貨/到貨情況7、其它2．4店鋪日志表[2.4.3個(gè)人銷(xiāo)售分析表(天)]個(gè)人銷(xiāo)售分析表(天)姓名客單量成交數(shù)量金額目標(biāo)金額差額2．4店鋪日志表C區(qū)D區(qū)E區(qū)[2.4.4個(gè)人銷(xiāo)售分析表(天)]C區(qū)D區(qū)E區(qū)舉例B區(qū)H區(qū)F區(qū)B區(qū)H區(qū)F區(qū)A區(qū)I區(qū)G區(qū)A區(qū)I區(qū)G區(qū)分布圖內(nèi)容早班/晚班區(qū)域人數(shù)姓名銷(xiāo)售目標(biāo)替補(bǔ)姓名備注:1.根據(jù)每個(gè)店鋪面積,店鋪的人員數(shù)量,客流銷(xiāo)售情況,因地至宜的安排每個(gè)區(qū)域的人員人數(shù)2.安排原則是保證每位顧客進(jìn)店的時(shí)候有人招呼,對(duì)貨品產(chǎn)生興趣時(shí)有人接待3.上表只是作為階段性的檢查的工具,在交接班/人員吃飯/人員離開(kāi)的時(shí)候調(diào)整人員的站位,保證兼顧每個(gè)區(qū)域的顧客制定原冊(cè):1.將店鋪平面圖復(fù)印多份,與店鋪管理人員手執(zhí)一份展開(kāi)討論2.將每個(gè)區(qū)域編號(hào),按照客流狀況和銷(xiāo)售占比討論出每個(gè)區(qū)域需要的人數(shù)3.將制定好的人員區(qū)域圖,結(jié)合店鋪排班人數(shù)做最終的修改4.將每個(gè)區(qū)域的核定人數(shù)列入上表,進(jìn)行執(zhí)行5.需要統(tǒng)計(jì)空間貢獻(xiàn)最大產(chǎn)出的時(shí)候,能夠結(jié)合人員的安排,考慮貢獻(xiàn)產(chǎn)出大的原因(人或貨品)2．4店鋪日志表[2.4.5個(gè)人銷(xiāo)售分析表(天)]銷(xiāo)售分析銷(xiāo)售分析本周目標(biāo)實(shí)際銷(xiāo)售周達(dá)成環(huán)比對(duì)比去年預(yù)估月銷(xiāo)售月達(dá)成坪效分析本周坪效上周坪效對(duì)比%客單本周客單上周客單對(duì)比%連帶本周連帶上周客單對(duì)比%成交率成交量分層分析本周銷(xiāo)售銷(xiāo)售占比上周銷(xiāo)售銷(xiāo)售占比環(huán)比每層函蓋系列銷(xiāo)售一層本周目標(biāo)實(shí)際銷(xiāo)售周達(dá)成二層本周坪效上周坪效對(duì)比%三層本周客單上周客單對(duì)比%四層本周連帶上周客單對(duì)比%合計(jì)產(chǎn)品分析數(shù)量金額品類(lèi)分析本周銷(xiāo)售占比上周銷(xiāo)量占比環(huán)比品類(lèi)分析本周銷(xiāo)售金額占比上周銷(xiāo)售占比環(huán)比服裝鞋器材合計(jì)產(chǎn)品分析數(shù)量金額系列分析本周銷(xiāo)售占比上周銷(xiāo)量占比環(huán)比系列本周銷(xiāo)售占比上周銷(xiāo)售占比環(huán)比網(wǎng)球系列足球系列跑步系列綜訓(xùn)系列籃球系列運(yùn)動(dòng)生活系列戶(hù)外系列健身系列乒乓系列器材系列核心系列兒童系列羽毛球系列合計(jì)本周銷(xiāo)量規(guī)定編制實(shí)際人數(shù)缺員綜合文字分析店長(zhǎng)副店長(zhǎng)領(lǐng)班組長(zhǎng)庫(kù)管陳列收銀員導(dǎo)購(gòu)合計(jì)2．4店鋪日志表[2.4.6暢、滯銷(xiāo)產(chǎn)品分析表]暢滯銷(xiāo)產(chǎn)品分析表(周/周四)產(chǎn)品現(xiàn)狀暢、滯銷(xiāo)產(chǎn)品表述(款號(hào)、運(yùn)動(dòng)類(lèi)別/故事包、價(jià)格、主色調(diào))到貨日期、數(shù)量、銷(xiāo)售數(shù)量(到貨至今銷(xiāo)售數(shù)量、上/下半周銷(xiāo)售數(shù)量)大圍銷(xiāo)售情況(數(shù)量)調(diào)撥、退、臟殘情況陳列現(xiàn)狀現(xiàn)陳列位置(店鋪、板墻)現(xiàn)陳列位置周邊環(huán)境情況(主色調(diào)平均價(jià)位段)調(diào)整計(jì)劃調(diào)整方案陳列調(diào)整方案產(chǎn)品計(jì)劃收銀統(tǒng)計(jì)周一周二周三周四周五周六周日每日銷(xiāo)售數(shù)量綜合分析店鋪服務(wù)管理售前服務(wù)[3.1.1員工個(gè)人形象標(biāo)準(zhǔn)]為樹(shù)立統(tǒng)一、良好形象,對(duì)店鋪員工儀容儀表要求如下,店長(zhǎng)/領(lǐng)班以身作則并監(jiān)督執(zhí)行男同事女同事頭發(fā)·不遮蓋五官·不遮蓋五官·梳理整齊,不可太油膩、有頭皮屑·梳理整齊,不可太油膩、有頭皮屑·后頸頭發(fā)長(zhǎng)度不可超過(guò)衫領(lǐng)頂部·長(zhǎng)發(fā)及肩的必須束起·染發(fā)色彩不得過(guò)于鮮艷·染發(fā)色彩不得過(guò)于鮮艷首飾·一只手佩帶戒指不超過(guò)一只·項(xiàng)鏈、手鏈、手表、耳環(huán)等飾物與工服搭配有時(shí)尚感,但不過(guò)于夸張.耳環(huán)可佩帶環(huán)狀、粒狀·項(xiàng)鏈、手鏈不可過(guò)長(zhǎng),注意安全隱患著裝著公司或商場(chǎng)統(tǒng)一制服;穿著整齊、干凈、無(wú)破損;鞋擦拭干凈、無(wú)灰塵姿勢(shì)挺胸,收腹,目光平視,面帶微笑;腿自然垂直站立.不倚靠收銀臺(tái)、貨柜;雙手自然下垂其它·指甲必須清潔.長(zhǎng)度不超過(guò)2mm·指甲必須清潔.長(zhǎng)度不超過(guò)2mm·香水、香體露等氣味清晰,易于接受·指甲油只能涂透明或淡粉色·化淡妝,口紅、眼影等顏色和諧·香水、香體露等氣味清晰,易于接受工號(hào)牌統(tǒng)一佩帶在左胸,佩帶端正不歪斜,正面朝外[3.1.2禮儀、行為規(guī)范準(zhǔn)備]良好的禮儀、行為規(guī)范,不但能夠表現(xiàn)員工個(gè)人良好的品行修養(yǎng)及行業(yè)素質(zhì),還能顯示出一個(gè)未知名企業(yè)管理的進(jìn)步、規(guī)范、服務(wù)品牌化。儀容·精神飽滿(mǎn),保持輕松愉悅親切的神態(tài);·適當(dāng)彩妝,令面容健康美麗;·女生長(zhǎng)發(fā)扎起,高于耳垂·無(wú)論男女員工,流海均不可遮眼;·注意牙齒、眼部、手部清潔、指甲長(zhǎng)出部分不可超過(guò)2MM;·養(yǎng)成在洗手間、休息室、倉(cāng)庫(kù)整理儀容的習(xí)慣;及時(shí)在后臺(tái)進(jìn)行補(bǔ)妝儀態(tài)·站姿·抬頭、挺胸、收腹、提臂·收下巴、雙眼平視,保持自然微笑;·雙肩自然放松、平直·手掌手背互握放于小腹前或搭在后臂線(xiàn)處,自然下垂;·雙腿略微分開(kāi),均等距本人肩寬忌:手插褲袋、抱胸,雙臂夾身、握肘.勾肩,含胸、聳肩,挺腹,曲?,倚靠走姿·抬頭、挺胸、收腹、提臂;·收下巴、雙眼平視,保持自然微笑;·雙臂輕擺;·步距約本人小腿長(zhǎng)度相等;·工作繁忙時(shí)可適當(dāng)小跑;忌:內(nèi)八、外八腳,甩臂幅度過(guò)大,速跑,與身邊的人身體沖撞(若已沖撞必須道歉)手勢(shì)·指引:手指并攏,手掌朝上,手臂平肩,方向準(zhǔn)確·遞交:雙手傳遞物品;忌:指引不準(zhǔn)確,遞交失誤商品滑落售中服務(wù)顧客的動(dòng)作行為注意事項(xiàng)[3.2.1店鋪標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售服務(wù)流程]員工的工作行動(dòng)員工的工作語(yǔ)言員工的肢體動(dòng)作/表情開(kāi)始開(kāi)始注意事項(xiàng)注意事項(xiàng)沒(méi)有顧客時(shí)整理和維護(hù)賣(mài)場(chǎng)沒(méi)有顧客時(shí)整理和維護(hù)賣(mài)場(chǎng)在店門(mén)口停留目光瀏覽店內(nèi)向店內(nèi)指點(diǎn)并討論親切迎賓親切迎賓笑容燦爛目光接觸笑容燦爛目光接觸精神奕奕語(yǔ)氣親切聲音過(guò)大或過(guò)小面無(wú)表情不注視顧客您好!歡迎光臨李寧您好!歡迎光臨李寧注意觀察顧客,主動(dòng),真誠(chéng)與顧客打招呼吸引顧客進(jìn)店一樓是男裝,二樓女裝這邊是男裝,這邊是女裝一樓是男裝,二樓女裝一樓是男裝,二樓女裝這邊是男裝,這邊是女裝一樓是男裝,二樓女裝這邊是男裝,這邊是女裝親切迎接顧客介紹店鋪布局引導(dǎo)顧客進(jìn)入動(dòng)線(xiàn)您好!有什么能夠幫你的嗎?注意觀察顧客,主動(dòng),真誠(chéng)與顧客打招呼吸引顧客進(jìn)店您好!有什么能夠幫你的嗎?注意觀察顧客,主動(dòng),真誠(chéng)與顧客打招呼吸引顧客進(jìn)店關(guān)心顧客笑容燦爛笑容燦爛目光接觸精神奕奕語(yǔ)氣親切我只是隨便看看我想挑選顧客沒(méi)有反饋我只是隨便看看我想挑選顧客沒(méi)有反饋離顧客太近引起顧客反感注意觀察顧客,主動(dòng),真誠(chéng)與顧客打招呼吸引顧客進(jìn)店離顧客太近引起顧客反感注意觀察顧客,主動(dòng),真誠(chéng)與顧客打招呼吸引顧客進(jìn)店好的,你有什么需要能夠隨時(shí)叫我我們正在進(jìn)行1件9折,2件8折的活動(dòng),本月新品剛剛到店,您能夠到那邊看看網(wǎng)球產(chǎn)品都在這邊,你看看XX,這位先生要看網(wǎng)球產(chǎn)品你照顧一下好的,你有什么需要能夠隨時(shí)叫我我們正在進(jìn)行1件9折,2件8折的活動(dòng),本月新品剛剛到店,您能夠到那邊看看網(wǎng)球產(chǎn)品都在這邊,你看看XX,這位先生要看網(wǎng)球產(chǎn)品你照顧一下強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品中的”B強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品中的”B”服裝注意事項(xiàng)停留在某款產(chǎn)品前。觸摸某款產(chǎn)品,目光停留在某款產(chǎn)品,與朋友討論某款產(chǎn)品產(chǎn)品介紹停留在某款產(chǎn)品前。觸摸某款產(chǎn)品,目光停留在某款產(chǎn)品,與朋友討論某款產(chǎn)品產(chǎn)品介紹運(yùn)動(dòng)時(shí)也不會(huì)刺激皮膚,ATDRY是速干面料,吸濕排汗,非常舒服;這是瑞典國(guó)家隊(duì)系列衛(wèi)衣,這是乒乓球?qū)I(yè)比賽服您是給自己買(mǎi)嗎?平時(shí)穿還是運(yùn)動(dòng)時(shí)穿?您是打乒乓球比賽穿嗎?您是要去旅游穿嗎?您是要送給朋友買(mǎi)嗎?您朋友喜歡什么運(yùn)動(dòng)?您喜歡紅色嗎?和您的皮膚和相配運(yùn)動(dòng)時(shí)也不會(huì)刺激皮膚,ATDRY是速干面料,吸濕排汗,非常舒服;這是瑞典國(guó)家隊(duì)系列衛(wèi)衣,這是乒乓球?qū)I(yè)比賽服您是給自己買(mǎi)嗎?平時(shí)穿還是運(yùn)動(dòng)時(shí)穿?您是打乒乓球比賽穿嗎?您是要去旅游穿嗎?您是要送給朋友買(mǎi)嗎?您朋友喜歡什么運(yùn)動(dòng)?您喜歡紅色嗎?和您的皮膚和相配笑容燦爛笑容燦爛目光接觸精神奕奕語(yǔ)氣親切當(dāng)顧客對(duì)某一產(chǎn)品趕興趣時(shí),要及時(shí)介紹產(chǎn)品FAB,進(jìn)一步詢(xún)問(wèn)和了解顧客需求和生活習(xí)慣,根據(jù)顧客需求推薦產(chǎn)品當(dāng)顧客對(duì)某一產(chǎn)品趕興趣時(shí),要及時(shí)介紹產(chǎn)品FAB,進(jìn)一步詢(xún)問(wèn)和了解顧客需求和生活習(xí)慣,根據(jù)顧客需求推薦產(chǎn)品強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品中的”強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品中的”B”服裝你想買(mǎi)雙鞋是平時(shí)穿還是運(yùn)動(dòng)時(shí)穿?您是要買(mǎi)雙打籃球還是打網(wǎng)球時(shí)穿的鞋?您是打算給自己買(mǎi)還是給朋友買(mǎi)?這些是我們剛到的籃球鞋,您平時(shí)打后衛(wèi)還是打中鋒位置?您想想看,當(dāng)您穿上這雙具有高彈性性能的鞋比賽時(shí),讓您輕松一躍,就能搶到球,落地時(shí)又有超級(jí)減震的鞋底保護(hù),場(chǎng)上最出風(fēng)頭的就是您了我們這里這款籃球鞋非常適合你,它有BOUNCE技術(shù),能夠增加25%的彈跳力,無(wú)論扣藍(lán)還是搶藍(lán)板球都更加輕松自如這款是李寧經(jīng)典的001休閑鞋,平時(shí)穿著也很好搭配,牛仔褲和休閑褲都很好看,這雙野外鞋適合各種復(fù)雜場(chǎng)地情況你想買(mǎi)雙鞋是平時(shí)穿還是運(yùn)動(dòng)時(shí)穿?您是要買(mǎi)雙打籃球還是打網(wǎng)球時(shí)穿的鞋?您是打算給自己買(mǎi)還是給朋友買(mǎi)?這些是我們剛到的籃球鞋,您平時(shí)打后衛(wèi)還是打中鋒位置?您想想看,當(dāng)您穿上這雙具有高彈性性能的鞋比賽時(shí),讓您輕松一躍,就能搶到球,落地時(shí)又有超級(jí)減震的鞋底保護(hù),場(chǎng)上最出風(fēng)頭的就是您了我們這里這款籃球鞋非常適合你,它有BOUNCE技術(shù),能夠增加25%的彈跳力,無(wú)論扣藍(lán)還是搶藍(lán)板球都更加輕松自如這款是李寧經(jīng)典的001休閑鞋,平時(shí)穿著也很好搭配,牛仔褲和休閑褲都很好看,這雙野外鞋適合各種復(fù)雜場(chǎng)地情況將產(chǎn)品展示給顧客向顧客介紹產(chǎn)品FAB將產(chǎn)品展示給顧客向顧客介紹產(chǎn)品FAB避免以下事件:大聲將顧客私人資料說(shuō)出:避免以下事件:大聲將顧客私人資料說(shuō)出:”拿一件最大號(hào)的!”語(yǔ)言不當(dāng):”您長(zhǎng)的比較胖,我拿一件3XL的給您試”步伐太快,顧客跟不上把衣服塞到顧客手上,獨(dú)自離開(kāi)顧客試衣時(shí),自顧做其它事,忽略了顧客顧客繼續(xù)關(guān)注該款產(chǎn)品,顧客重復(fù)觸摸該款產(chǎn)品,顧客拿該產(chǎn)品在身前比劃,顧客拿該產(chǎn)品照鏡顧客繼續(xù)關(guān)注該款產(chǎn)品,顧客重復(fù)觸摸該款產(chǎn)品,顧客拿該產(chǎn)品在身前比劃,顧客拿該產(chǎn)品照鏡協(xié)助試穿協(xié)助試穿笑容燦爛笑容燦爛目光接觸語(yǔ)言誠(chéng)懇把貨品放于前臂上,以邀請(qǐng)手勢(shì)接顧客到試衣間欣賞的眼光,留意顧客的行為表情服裝您平時(shí)穿幾號(hào)的衣服?我?guī)湍靡患囈幌?看一下效果吧。您把紅色一起拿上,2件比比看。這條褲子是配這件衣服的,您一起試一下能夠更好體現(xiàn)效果,請(qǐng)您過(guò)這邊試衣間,我在外面,如果尺寸不合適您就叫我服裝您平時(shí)穿幾號(hào)的衣服?我?guī)湍靡患囈幌?看一下效果吧。您把紅色一起拿上,2件比比看。這條褲子是配這件衣服的,您一起試一下能夠更好體現(xiàn)效果,請(qǐng)您過(guò)這邊試衣間,我在外面,如果尺寸不合適您就叫我服裝主動(dòng)邀請(qǐng)顧客試衣觀察顧客的尺寸與顧客確認(rèn)尺寸迅速取下衣服,幫客人揭開(kāi)口子/拉練/挽褲腳,引領(lǐng)顧客到試衣間,敲門(mén),推門(mén),把衣服交給顧客,在外面等候主動(dòng)邀請(qǐng)顧客試衣觀察顧客的尺寸與顧客確認(rèn)尺寸迅速取下衣服,幫客人揭開(kāi)口子/拉練/挽褲腳,引領(lǐng)顧客到試衣間,敲門(mén),推門(mén),把衣服交給顧客,在外面等候 迅速取出顧客需要尺碼的鞋子;幫助顧客打開(kāi)鞋代,半蹲式服務(wù),顧客試穿服裝或鞋子鞋迅速取出顧客需要尺碼的鞋子;幫助顧客打開(kāi)鞋代,半蹲式服務(wù),顧客試穿服裝或鞋子請(qǐng)問(wèn)你平時(shí)穿多大的鞋子,我?guī)湍隳靡浑p試試您稍等,我?guī)湍靡浑p36碼和一雙37碼,你試一下請(qǐng)問(wèn)你平時(shí)穿多大的鞋子,我?guī)湍隳靡浑p試試您稍等,我?guī)湍靡浑p36碼和一雙37碼,你試一下對(duì)庫(kù)存情況充分了解對(duì)庫(kù)存情況充分了解如果尺碼不齊全,禮貌告訴顧客,并推薦相近款式進(jìn)一步介紹產(chǎn)品FAB,如果不能親自帶領(lǐng)顧客到試衣間,請(qǐng)交給負(fù)責(zé)試衣間的同事如果尺碼不齊全,禮貌告訴顧客,并推薦相近款式進(jìn)一步介紹產(chǎn)品FAB,如果不能親自帶領(lǐng)顧客到試衣間,請(qǐng)交給負(fù)責(zé)試衣間的同事顧客試穿服裝或鞋子尺寸合適嗎?外面有鏡子,要不要出來(lái)看一下效果顧客試穿服裝或鞋子尺寸合適嗎?外面有鏡子,要不要出來(lái)看一下效果服裝服裝我能夠幫您試一下大小。關(guān)注顧客的腳型及穿著的襪子半蹲式服務(wù)用手指觸摸鞋頭體驗(yàn)大小隨時(shí)留意試衣間的情況鞋我能夠幫您試一下大小。關(guān)注顧客的腳型及穿著的襪子半蹲式服務(wù)用手指觸摸鞋頭體驗(yàn)大小隨時(shí)留意試衣間的情況在鏡子面前照鏡子看試穿效果尋找同伴,并詢(xún)問(wèn)同伴穿衣效果在鏡子面前照鏡子看試穿效果尋找同伴,并詢(xún)問(wèn)同伴穿衣效果鞋服裝鞋服裝用開(kāi)放式的問(wèn)題詢(xún)問(wèn)顧客試穿感覺(jué)隨時(shí)關(guān)注顧客的反映,并給予解釋了解顧客不滿(mǎn)的原因,并及時(shí)給予解釋用開(kāi)放式的問(wèn)題詢(xún)問(wèn)顧客試穿感覺(jué)隨時(shí)關(guān)注顧客的反映,并給予解釋了解顧客不滿(mǎn)的原因,并及時(shí)給予解釋贊美顧客要客觀附加銷(xiāo)售要符合時(shí)機(jī)不要直接生硬的回應(yīng)顧客沒(méi)有打折扣活動(dòng),能夠解釋穿著比打折的更好能夠再次強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的FAB,促進(jìn)消費(fèi)決心必要時(shí),能夠留下顧客信息您覺(jué)得尺寸大小合適嗎?您不妨站起來(lái)走走,感覺(jué)一下,由于鞋底有弓的設(shè)計(jì),非常舒服您覺(jué)得尺寸合適嗎?款式喜歡嗎?您覺(jué)得穿著效果滿(mǎn)意嗎?處理異議處理異議贊美顧客笑容燦爛笑容燦爛目光接觸自然直立指出推薦配搭貨品給顧客看指出贈(zèng)品給顧客看詢(xún)問(wèn)顧客試穿效果詢(xún)問(wèn)顧客試穿效果這個(gè)2側(cè)的TPU支撐片,讓您的腳裸能夠完全受到保護(hù),非常有力這款鞋采用了李寧獨(dú)有的弓技術(shù),有非常好的減震效果,讓您能感到更舒服您看這件衣服腋下是網(wǎng)布設(shè)計(jì),透氣性非常好,很舒服您看這件衣服的袖子是可拆卸的,如果您覺(jué)得熱,能夠?qū)⑿渥硬鹦断聛?lái)這個(gè)2側(cè)的TPU支撐片,讓您的腳裸能夠完全受到保護(hù),非常有力這款鞋采用了李寧獨(dú)有的弓技術(shù),有非常好的減震效果,讓您能感到更舒服您看這件衣服腋下是網(wǎng)布設(shè)計(jì),透氣性非常好,很舒服您看這件衣服的袖子是可拆卸的,如果您覺(jué)得熱,能夠?qū)⑿渥硬鹦断聛?lái)進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的FAB進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的FAB這款衣服的顏色正合您的皮膚,這雙鞋子搭配您的褲子,顯得您非常有活力,這款衣服能夠非常好的展示的您的優(yōu)美身材客觀地給顧客一些贊美及肯定這款衣服的顏色正合您的皮膚,這雙鞋子搭配您的褲子,顯得您非常有活力,這款衣服能夠非常好的展示的您的優(yōu)美身材客觀地給顧客一些贊美及肯定打折商品一般都是過(guò)季的,這件是新款,我們是不打折的,我們還提供您粉腸好的售后服務(wù)。您看這見(jiàn)衣服是最適合您的,她是新款,當(dāng)前不打折。要不您留下聯(lián)系方式,如果以后有什么活動(dòng),能夠提前通知您詢(xún)問(wèn)是否有促銷(xiāo)活動(dòng)詢(xún)問(wèn)是否能夠打折詢(xún)問(wèn)是否有贈(zèng)品打折商品一般都是過(guò)季的,這件是新款,我們是不打折的,我們還提供您粉腸好的售后服務(wù)。您看這見(jiàn)衣服是最適合您的,她是新款,當(dāng)前不打折。要不您留下聯(lián)系方式,如果以后有什么活動(dòng),能夠提前通知您詢(xún)問(wèn)是否有促銷(xiāo)活動(dòng)詢(xún)問(wèn)是否能夠打折詢(xún)問(wèn)是否有贈(zèng)品顧客提出異議,正確的解釋與建議顧客提出異議,正確的解釋與建議鞋服裝鞋服裝顧客猶豫顧客不滿(mǎn)意顧客滿(mǎn)意顧客猶豫顧客不滿(mǎn)意顧客滿(mǎn)意顧客猶豫顧客不滿(mǎn)意顧客滿(mǎn)意顧客猶豫顧客不滿(mǎn)意顧客滿(mǎn)意附加推銷(xiāo)附加推銷(xiāo)強(qiáng)調(diào)FAB細(xì)節(jié),再次對(duì)顧客的需求進(jìn)行肯定,這件賣(mài)的很好您覺(jué)得哪里不合適?您再試試這雙?39碼的,我們這里還有雙紅色的您試試。強(qiáng)調(diào)FAB細(xì)節(jié),再次告知能夠滿(mǎn)足顧客的需求,能夠推薦搭配產(chǎn)品好的,您看我們有條褲子與這雙鞋子非常搭配,您要不要試一下,我們有同這鞋子一系列的襪子,您要不要試一下?我們現(xiàn)在買(mǎi)300就能夠贈(zèng)送一個(gè)水杯,您現(xiàn)在還差12元,再買(mǎi)雙襪子就到了您看需要嗎?您覺(jué)得那里不合適?您再試試這件?這還有件紅色的,請(qǐng)?jiān)囋?好的,你要不要再看一下這款,同您挑選好的這件正好搭配,穿起來(lái)效果很好!我們有同一系列配套的包,襪子,帽子,您要不要看一下?你看我們現(xiàn)在買(mǎi)2件能夠打9折,您是否再挑一件強(qiáng)調(diào)FAB細(xì)節(jié),再次對(duì)顧客的需求進(jìn)行肯定,這件賣(mài)的很好您覺(jué)得哪里不合適?您再試試這雙?39碼的,我們這里還有雙紅色的您試試。強(qiáng)調(diào)FAB細(xì)節(jié),再次告知能夠滿(mǎn)足顧客的需求,能夠推薦搭配產(chǎn)品好的,您看我們有條褲子與這雙鞋子非常搭配,您要不要試一下,我們有同這鞋子一系列的襪子,您要不要試一下?我們現(xiàn)在買(mǎi)300就能夠贈(zèng)送一個(gè)水杯,您現(xiàn)在還差12元,再買(mǎi)雙襪子就到了您看需要嗎?您覺(jué)得那里不合適?您再試試這件?這還有件紅色的,請(qǐng)?jiān)囋?好的,你要不要再看一下這款,同您挑選好的這件正好搭配,穿起來(lái)效果很好!我們有同一系列配套的包,襪子,帽子,您要不要看一下?你看我們現(xiàn)在買(mǎi)2件能夠打9折,您是否再挑一件顧客告知選擇購(gòu)買(mǎi)該產(chǎn)品詢(xún)問(wèn)是否有未開(kāi)封的我?guī)湍堰@雙包好。我到倉(cāng)庫(kù)幫您拿雙新的。我們服裝區(qū)有新品,你要不要去看一下?我到倉(cāng)幫您拿一件新的,我們鞋區(qū)有新品到,您要不要去看一下?顧客告知選擇購(gòu)買(mǎi)該產(chǎn)品詢(xún)問(wèn)是否有未開(kāi)封的我?guī)湍堰@雙包好。我到倉(cāng)庫(kù)幫您拿雙新的。我們服裝區(qū)有新品,你要不要去看一下?我到倉(cāng)幫您拿一件新的,我們鞋區(qū)有新品到,您要不要去看一下?我?guī)湍玫绞浙y臺(tái),您再看看別的我?guī)湍玫绞浙y臺(tái),您再看看別的店中店顧客詢(xún)問(wèn)是否能夠刷卡店中店顧客詢(xún)問(wèn)是否能夠刷卡注意事項(xiàng)注意事項(xiàng)這是您要的產(chǎn)品謝謝,麻煩您到這邊來(lái)這件是`~元,那件是~元,一共是~元,收款在~~位置。請(qǐng)您拿好小票到商場(chǎng)收款臺(tái)付款這是您要的產(chǎn)品謝謝,麻煩您到這邊來(lái)這件是`~元,那件是~元,一共是~元,收款在~~位置。請(qǐng)您拿好小票到商場(chǎng)收款臺(tái)付款避免:單手接收和傳遞貨品和錢(qián)款胡亂地把貨品塞進(jìn)購(gòu)物袋避免:單手接收和傳遞貨品和錢(qián)款胡亂地把貨品塞進(jìn)購(gòu)物袋表情冷漠店中店店中店指引顧客到款臺(tái)迅速幫助顧客開(kāi)票并核對(duì)貨品數(shù)量和金額把貨品折疊整齊輕放進(jìn)購(gòu)物袋內(nèi)。顧客回來(lái)付款時(shí),介紹簡(jiǎn)單的產(chǎn)品保養(yǎng)方法告知一些折品信息指引顧客到款臺(tái)迅速幫助顧客開(kāi)票并核對(duì)貨品數(shù)量和金額把貨品折疊整齊輕放進(jìn)購(gòu)物袋內(nèi)。顧客回來(lái)付款時(shí),介紹簡(jiǎn)單的產(chǎn)品保養(yǎng)方法告知一些折品信息您好,一共是4件,連小票一起已經(jīng)放進(jìn)購(gòu)物袋中內(nèi)。請(qǐng)保留好小票,如有質(zhì)量問(wèn)題,請(qǐng)?jiān)谌鼉?nèi)憑發(fā)票到店來(lái)退貨或維修。這款衣服請(qǐng)用常溫洗滌,避免使用柔軟劑,這樣衣服能夠穿著更長(zhǎng)時(shí)間。這款鞋子盡量避免雨天穿著,用軟毛刷刷干凈,通風(fēng)處風(fēng)干就能夠了您好,一共是4件,連小票一起已經(jīng)放進(jìn)購(gòu)物袋中內(nèi)。請(qǐng)保留好小票,如有質(zhì)量問(wèn)題,請(qǐng)?jiān)谌鼉?nèi)憑發(fā)票到店來(lái)退貨或維修。這款衣服請(qǐng)用常溫洗滌,避免使用柔軟劑,這樣衣服能夠穿著更長(zhǎng)時(shí)間。這款鞋子盡量避免雨天穿著,用軟毛刷刷干凈,通風(fēng)處風(fēng)干就能夠了美程服務(wù)美程服務(wù)地鋪地鋪引領(lǐng)顧客到收銀臺(tái)通知收銀員收款與顧客核對(duì)貨品數(shù)量和金額,開(kāi)小票驗(yàn)明鈔票真假或提供刷卡服務(wù),核對(duì)簽名引領(lǐng)顧客到收銀臺(tái)通知收銀員收款與顧客核對(duì)貨品數(shù)量和金額,開(kāi)小票驗(yàn)明鈔票真假或提供刷卡服務(wù),核對(duì)簽名唱收唱付將貨品折疊整齊輕放進(jìn)購(gòu)物袋向顧客簡(jiǎn)單介紹產(chǎn)品保養(yǎng)方法這是您要的產(chǎn)品這是您要的產(chǎn)品謝謝,麻煩您跟我到這邊來(lái)我先幫您開(kāi)好小票笑容燦爛笑容燦爛目光接觸雙手接款交代清楚雙手遞貨您好,一共是4件商品,共~元您好,一共是4件商品,共~元您是現(xiàn)金還是刷卡?這是找您的錢(qián)務(wù)必介紹產(chǎn)品三包規(guī)定和保養(yǎng)方法務(wù)必介紹產(chǎn)品三包規(guī)定和保養(yǎng)方法您好,一共是4件,連小票一起已經(jīng)放進(jìn)購(gòu)物袋中內(nèi)。請(qǐng)保留好小票,如有質(zhì)量問(wèn)題,請(qǐng)?jiān)谌鼉?nèi)憑發(fā)票到店來(lái)退貨或維修。這款衣服請(qǐng)用常溫洗滌,避免使用柔軟劑,這樣衣服能夠穿著更長(zhǎng)時(shí)間。這款鞋子盡量避免雨天穿著,用軟毛刷刷干凈,通風(fēng)處風(fēng)干就能夠了顧客離開(kāi)店鋪您好,一共是4件,連小票一起已經(jīng)放進(jìn)購(gòu)物袋中內(nèi)。請(qǐng)保留好小票,如有質(zhì)量問(wèn)題,請(qǐng)?jiān)谌鼉?nèi)憑發(fā)票到店來(lái)退貨或維修。這款衣服請(qǐng)用常溫洗滌,避免使用柔軟劑,這樣衣服能夠穿著更長(zhǎng)時(shí)間。這款鞋子盡量避免雨天穿著,用軟毛刷刷干凈,通風(fēng)處風(fēng)干就能夠了顧客離開(kāi)店鋪與顧客道別與顧客道別我們下周還會(huì)有新品到貨,您有時(shí)間能夠來(lái)逛逛我們下周還會(huì)有新品到貨,您有時(shí)間能夠來(lái)逛逛慢走,歡迎您下次再來(lái)慢走,謝謝光臨慢走,歡迎您下次再來(lái)慢走,謝謝光臨[3。2。2現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)推動(dòng)]3．2．2．1賣(mài)場(chǎng)服務(wù)要求步驟明細(xì)親切迎賓面帶微笑,與顧客眼神接觸使用歡迎用語(yǔ)”您好,歡迎光臨李寧專(zhuān)賣(mài)”等認(rèn)別最佳接近顧客的時(shí)機(jī),及時(shí)接近顧客運(yùn)用合適的開(kāi)場(chǎng)白與顧客溝通以恰當(dāng)?shù)纳眢w姿勢(shì)為顧客服務(wù),能與顧客保持恰當(dāng)?shù)木嚯x能區(qū)分群組顧客中的各自角色,并針對(duì)關(guān)鍵人進(jìn)行相應(yīng)的接待能識(shí)別出顧客的基本類(lèi)型,并采取有針對(duì)性的應(yīng)對(duì)方法關(guān)心顧客經(jīng)過(guò)有效的觀察了解顧客需求經(jīng)過(guò)有效的提問(wèn)了解顧客需求對(duì)顧客需求有效的進(jìn)行反饋,并認(rèn)真聆聽(tīng)產(chǎn)品介紹對(duì)貨品知識(shí)、價(jià)格等熟練掌握能夠針對(duì)顧客的需求進(jìn)行產(chǎn)品介紹有效的運(yùn)用FAB技巧引導(dǎo)顧客多看、聆聽(tīng)、多接觸商品能夠運(yùn)用聯(lián)想的語(yǔ)言激發(fā)顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望在介紹貨品時(shí)有意識(shí)開(kāi)始進(jìn)行附加推銷(xiāo)協(xié)助試穿幫助顧客準(zhǔn)備好衣物及相應(yīng)搭配引領(lǐng)顧客到試衣間并主動(dòng)檢查禮貌地提醒顧客留意口紅,保管隨身物品主動(dòng)向顧客介紹自己離開(kāi)時(shí)向同事交代并主動(dòng)告訴顧客鼓勵(lì)并邀請(qǐng)顧客出來(lái)欣賞效果征得同意后幫助顧客整理衣物處理異議認(rèn)同、理解顧客經(jīng)過(guò)提問(wèn),了解顧客異議背后動(dòng)機(jī)有效的解決顧客的異議如果是懷疑,想顧客提供證據(jù)如果是產(chǎn)品缺陷,轉(zhuǎn)移到產(chǎn)品的其它賣(mài)點(diǎn)上贊美顧客態(tài)度真誠(chéng)、語(yǔ)言具體能夠有效的抓住購(gòu)買(mǎi)信號(hào)達(dá)成協(xié)議能夠有效的利用達(dá)成協(xié)議的方法達(dá)成協(xié)議附加推銷(xiāo)能夠主動(dòng)進(jìn)行附加推銷(xiāo)1-2次附加推銷(xiāo)時(shí),推薦具體的產(chǎn)品套附加推銷(xiāo)時(shí),能夠結(jié)合促銷(xiāo)政策美程服務(wù)唱收唱付并雙手接遞鈔票/信用卡/小票為顧客包裝并雙手遞送向顧客介紹貨品的洗滌保養(yǎng)方法和三包政策以及相咨訊無(wú)論顧客是否購(gòu)買(mǎi)都親切道別,使用規(guī)范歡送語(yǔ)3．2．2．2服務(wù)推動(dòng)技巧有效地服務(wù)推動(dòng)技巧的重要性提升服務(wù)質(zhì)量,增加銷(xiāo)售提升顧客滿(mǎn)意度,增加顧客忠誠(chéng)度提升員工歸屬感有效現(xiàn)場(chǎng)推動(dòng)步驟[訂立服務(wù)目標(biāo)]·把服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的細(xì)項(xiàng)目作為每日或每星期的目標(biāo)·將服務(wù)目標(biāo)行為化·將昨天的錯(cuò)誤變成今天的目標(biāo)[溝通服務(wù)目標(biāo)]·以文字及錄象與員工溝通·主管解釋、示范和以身作則·主觀給予清晰指引[現(xiàn)場(chǎng)教練]·主管以微格分析技巧觀察·從觀察中給予員工回應(yīng)·多少都欣賞,有鼓勵(lì)開(kāi)始·積累服務(wù)個(gè)案[小結(jié)會(huì)議]·團(tuán)隊(duì)表現(xiàn)找出贊賞與學(xué)習(xí)點(diǎn)·以服務(wù)為重點(diǎn)進(jìn)行溝通[3．2．3服務(wù)推動(dòng)錦囊妙計(jì)]向顧客問(wèn)候時(shí),要時(shí)時(shí)注意自己的語(yǔ)言語(yǔ)調(diào),說(shuō)出來(lái)的話(huà)要讓顧客聽(tīng)起來(lái)悅向顧客問(wèn)候時(shí),要時(shí)時(shí)注意自己的語(yǔ)言語(yǔ)調(diào),說(shuō)出來(lái)的話(huà)要讓顧客聽(tīng)起來(lái)悅耳、舒服同樣的一句話(huà),會(huì)因語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)的不同從而表示粗友好、信任、焦急、嘲諷、傲慢等不同的含義””6W2H”------便于引導(dǎo)顧客談話(huà),快速打開(kāi)話(huà)題,收集更多的信息和資料6W:Why為何、原因Which哪種Whot什么When什么時(shí)候Who誰(shuí)Where哪里、場(chǎng)合2H:How如何、怎么樣Howmuch多少錢(qián)