體檢服務禮儀古人云：“國尚禮則國昌，家尚禮則家大，

身有禮則身修，心有禮則心泰;容貌、態(tài)度、進退、趨行，由禮則雅，不由禮則夷固僻違、庸眾而野。故人無禮則不生，事無禮則不成，國家無禮則不寧?！贬t(yī)療管理部體檢服務禮儀——目的

規(guī)范服務人員的具體工作流程及工作標準，建立完善的服務樣板，提高服務人員的職業(yè)素質(zhì)，提升服務人員的服務質(zhì)量。體檢服務禮儀——適用范圍適用于各分店所有服務人員。體檢服務禮儀——具體流程（一）1、體檢中心營業(yè)前調(diào)整好表情檢前調(diào)節(jié)：營業(yè)前要仔細檢查儀容儀表：工裝整潔、發(fā)型、面部及手的衛(wèi)生、女員工的淡妝。形態(tài)表情的調(diào)整：在營業(yè)前無論遇到多不開心的事情，都應將其暫時忘卻或不去考慮，否則勢必影響你的心情及對客態(tài)度，從而引起投訴，或使客人體檢不愉快，應多想一些高興的事情，盡量保持良好的心情。

2、迎賓站位檢前調(diào)節(jié)：（1）在檢查完自己的儀容儀表和檢前準備工作、了解當日預約體檢人數(shù)情況完畢后，要在規(guī)定的時間，指定的區(qū)域內(nèi)站位迎賓。體檢服務禮儀——具體流程（二）（2）站位時，面帶微笑，精神狀態(tài)為最佳，同時注意站位時不允許談笑、打鬧、姿勢不雅、或者脫崗。體檢服務禮儀——具體流程（三）體檢服務禮儀——站位標準前腹式321表現(xiàn)恭謙，表現(xiàn)友好，表現(xiàn)友好，表現(xiàn)適時，表現(xiàn)真誠。微笑———不發(fā)聲，面部肌肉放松，嘴角兩端略微提起，工作中要保持微笑服務。眼神———坦然，親切，和藹有神。體檢服務禮儀——表情和神態(tài)體檢服務禮儀——禮貌問候體檢服務禮儀——引領客人（一）（1）、引領客人時，應用“請跟我來”、“這邊請”、“里邊請”等禮貌用語。（2）、為賓客引路時，應走在賓客的左前方，距離保持2-3步，隨著客人的步伐輕松地前進。（3）、如需要把賓客引導到樓上，如賓客不熟悉怎么走，服務接待員要先行上樓在前引導，如賓客知道怎么走，可以請其先上樓，并保持適當距離。下樓時候，要請賓客先下。（4）、遇拐彎或臺階處，要回頭向客人示意說“請當心”。（5）、為賓客送行時，應在賓客的后方，距離約半步。體檢服務禮儀——引領客人（二）當客戶抱怨的時候，一定要表達歉意。耐心傾聽，解釋好事情的來龍去脈。如果確實是工作失誤造成客戶損失的，賠禮道歉。如果涉及賠償，請向領導請示。站在客戶角度思考，平等對待客戶。正確處理客戶的投訴:a快速反應b熱情接待c表示愿意提供幫助d引導客戶情緒，平息憤怒。體檢服務禮儀——如何平息客戶的不滿禮貌性情感性規(guī)范性基本要領接打電話平等，尊重，同情，真切，耐心，熱情。語言純正，吐字準確，通俗易懂，說普通話。體貼，語氣和藹。切記：a注意語音，語速，語調(diào)，音量。b先聽客戶再回答。掌握接電話和撥電話時機。——鈴聲響3下內(nèi)接起，若有延誤，表示歉意；避開上班和睡覺時間給客戶打電話。掌握好通話時間?！咽虑楹唵尉唧w的交待給客戶，不能長時間占用客戶時間。態(tài)度要友好?！胀ㄔ挘瑤隙Y貌用語用語規(guī)范。體檢服務禮儀——電話溝通的要領（一）必須熟練各個體檢項目1、分清個人名義體