物業(yè)服務

基本知識

我們公司的名字物業(yè)管理有限公司什么是物業(yè)管理？——是指業(yè)主通過選聘物業(yè)服務企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)服務企業(yè)按照物業(yè)服務合同約定，對房屋及配套的設施設備和相關場地進行維修、養(yǎng)護、管理，維護物業(yè)管理區(qū)域內的環(huán)境衛(wèi)生和相關秩序的活動。

什么是服務服務就是在業(yè)務范圍內，發(fā)現(xiàn)顧客的需求并盡可能滿足顧客需求，幫助顧客為其提供方便的過程。服務是一種精神商品服務是一種人文關懷服務無止境為什么要做好服務？工作的目的——滿足個人需要怎樣做好服務？角色定位——服務者服務意識——用心服務執(zhí)行力——標準化服務專業(yè)能力——升華服務角色定位我是一名服務者！我具備服務者的職業(yè)素養(yǎng)！服務意識——自覺主動做好服務工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務者的內心?！盏男膽B(tài)決定服務的行為，服務的行為決定服務的結果。換位思考，用心服務標準化服務制定計劃嚴格實施監(jiān)督檢查持續(xù)改進職業(yè)稅素養(yǎng)服務畝意識標準炕化服零務禮儀既是形夏象。它代磁表了創(chuàng)一個預國家午、一驚個企筍業(yè)、死一個混人的烈形象疏。禮儀拔是尊橡重。尊重薪別人漁，也期是尊彈重自使己。如何脈做好磚禮儀推？你認簽為哪纖一位偉的服塌務會道讓你想滿意凳？你認視為哪蹤蝶一位扎的服陣務會壯讓你邊滿意釀？儀容組儀表——服務笨者的臂形象著工垮裝，把扣全鉆鈕扣慚，保您持服理裝的清帽潔、銳整齊工牌柳端正格地佩予戴在王左胸內衣婆不能辟露出獵衣領男士更著黑腫色皮搖鞋，已深色刻襪子女士巖著黑蕩色半恒高跟真鞋，肉色圈或黑堵色襪床子，喝襪口礦不能低于梳裙子著裝頭發(fā)佩飾撲、首僻飾1、男柿女員床工均脊不允暈許戴斑有色存眼鏡洗，特早別是即墨鏡寸。2、戴粥首飾菜有個曲原則菊：符低合身娘份，奶以少躬為佳宋。其他座基本告要求保持挑手部寬干凈憑，指爭甲不停允許敢超過斧指頭冬兩毫釀米暖，指罪甲內互不允掌許殘肉留污漆物，勢不涂誦有色像指甲必油。保持蓮眼、釘耳清炎潔，死不允填許殘績留眼租屎、比耳垢話。員工涂不得牛在大納庭廣始眾下阿化妝逢、挖掘鼻孔鋼、搔碼癢、俯對人橡打噴陷嚏、米打哈騎欠和智伸懶務腰。上班紀前不指允許南吃有蛾異味陵食品寇，保廉持口吐腔清洲潔、渠口氣浪清新轉，早家晚刷蚊牙，騙飯后軌漱口刷。工作遞時要議面帶搞微笑探，和屯顏悅爛色、倍給人堂以親窄切感撓、不胞允許覽出現(xiàn)愚六種懲不良仔表現(xiàn)其：呆誘板冷露漠、蛛漫不莊經心呀、誠煤惶誠香恐、菜毛手宗毛腳牛、滿然面愁旨容、攜扭捏頁作態(tài)波。在工洞作時攤遇到捐業(yè)主密要暫跨停手除里的棉工作辯，向惰業(yè)主角微笑傲、行患注目導禮；債忌：潔目光號游移敞不定匹、長您時間射凝視立人的概某一怨部位躲。消殺過程中有客戶經過，立即停止消殺，等客戶走出噴霧器的噴灑范圍后再繼續(xù)工作。維修電梯時，有客戶來到，停止工作主動告知電梯正在維修中。作業(yè)時與客戶相遇作業(yè)時不避讓客戶不正確行為作業(yè)時不避讓客戶不正確行為行為脈舉止站有搖站相利，坐預有坐缸姿。站姿：自種然挺版立、飯眼睛尋平視株、面沃帶微吸笑、醬男士毯雙臂仔自然千下垂嫁或體和前交糞叉，暫女士戚雙臂老體前兵交叉斑，右旦手放瘦在左泥手上仗。雙描手不和叉腰羨、不設插袋右、不妻抱胸仆，女浩士站顛立時索腳是膛“V”字型茂或“佛丁”劑字型旗，男克士站蛋立時態(tài)雙腳紗與肩日同寬綢。站競累時撤右腳渡可后借撤半憶步，幻玉但不嶺可分袍開太孟大或字依壁鄉(xiāng)豐而上拔。保椒安員屯站立相時采旨用背冬手式榮。正確閑的站拔姿坐姿腸：入坐集要輕番緩，侍上身仆挺直吧、腰田部挺翼起、繡胸部殖向前再，雙洽肩放欲松、曬手自冶然放螞在雙派膝上煙，雙疫膝并梢攏、娛目光粘平視嫂。不允緞許出縮慧現(xiàn)如潮下姿酷式：鑒前府擔后仰除、搖痛腿蹺新腳、幅將腳厲跨在械扶手殿上或強架在鑼茶幾釋上、井在上速級或逃客人宜面前悶抱手稿胸前走，翹儲二郎刻腿或腸半躺結半坐燃、趴雞在工妨作臺喉上。正確罵的坐饒姿不正染確的抽坐姿行姿：眼俘睛平得視、惑肩平宋身直劈燕、雙盾臂自妹然下根垂擺漁動，縣女走沉一字裹步，浴不可亭搖臀屈、不杰得與戶他人掩拉手訪，摟首腰搭北背，預男走布兩條壤線，磚不可化扭腰秤，不錦準搖病頭晃摔腦，搭吹口翠哨、獸吃零冒食，獸左顧陜右盼盲，手圍插口輪袋或壟打響廣指，湯不準夜摟腰噴搭背鳳、蹦生蹦跳堡跳。非緊繪急情棵況下幟不得晚奔跑(樓宇替巡查禮穩(wěn)步搏走，聲業(yè)主莖召喚廟快步模走，變突發(fā)分事件濤跑步悠走)行走蠟中基杰本禮蕩儀1、超紹越客戒人應博說：最“對揮不起郵”。2、兩贏人同巷行客餅人走錯內側洽，三檔人同梨行客稼人走性中間換，男中女同撞行女脂士走古內側軍。3、上稠樓時超客人厲在前砌，下柜樓時雹客人啦在后先，引測導客陵人時殃，讓丘客人篇在自鄉(xiāng)豐己右箱側。役自己斥在客鐘人的禾左前腸方兩大三步棄，說對：“駐請這居邊走勤。”椒路面爬不平冠或有遮危險觸地帶運時，仙要提蘭醒客毯人務材必小舊心。4、與辨上級盜客人塞同行拉至門附前，惹主動咸開門布禮讓輩先行懲。5、客惠人迎芝面走定來或牙上下愧樓梯國時，液要主蘇動為通客人塊讓路圍。6、與驗上級宵、客視人相莖遇，寧點頭漢示禮皆致意邊。手的轎禮儀1、指違引方退向時老手臂拖伸直幻玉、手諒指自以然并金攏、迷手心成向上遍，以鐘肘關曾節(jié)為惰軸，狹指向督目標臺，同翅時眼泰看目遭標并蕩注意閥對方特是否靜已看嘆到目植標。2、嚴婚禁用只手指權或筆忌尖指穿向客掛人，風嚴禁禿用單橫、雙景指召艇喚客躺人。3、遞傭東西珍必須柏雙手蘿奉上摩。正確肢的指宵引為客戶指路為客人指引方向或指點位置時手指自然并攏，手臂微曲、低于肩部，身體向所指示方向微微前傾，手掌向上以肘關節(jié)為軸，指向目標，眼睛看著目標并兼顧對方是否看到指示的目標。

用對講機、手指、掃帚給客戶指路不正確行為乘坐篇電梯孟禮儀1、乘元坐有屢人駕碧駛的讓電梯報，要紀讓客貫先進鼻先出怖。2、乘榮坐無倡人駕菠駛的挺電梯礙時，駛自己醋先進蒸入，四按鈕遺，然眉后請液客人斥進入蠅。電陡梯到葉位后太，先聾讓客芹人出領去，托一只畫手斜宏放在尾梯門老上，疫另一育只手知五指漲攏，盤手心波向上序，指洪向通降道，臨面帶晃微笑只地說富：“縱到了轎，請礦走好榆?！?、員則工嚴祖禁與用客人敲爭搶醫(yī)電梯搏。會客市拜訪繼客人純禮儀1、引繳導客紡人進垃入會氣客室天時，知讓客夫人坐艦上座緒，要里客人勻長等感時，棚應拿岔出雜銹志、棵報紙寬給客儲人看潔，并泄不時旁進來鄙傳達加拜訪致對象飽的狀后況；另若拜戶訪對濃象在掌開會恭，或小有其厘他事禾情時堵，最矛好由混本人套或其換代理購人先頌出來好照會溪一下診，并逐說聲欄抱歉控，再沫讓客粗人等傳候。2、會且客時暈，原啊則上密不要安接聽飛電話期，如無果非執(zhí)接不送可，只應請矛求訪茄客的牛諒解燈。3、來好訪的岔客人焰告辭微時，鹿接待脹員原趙則上太應送短到門駱口。4、拜淘訪客徐人時躺要比糞預定殼的時受間早仿到5分鐘萌，到綢了之灣后要赴先整來理服禿飾。5、如別果遲業(yè)到的杏話，菠應該貞及早柳跟對祝方聯(lián)售絡，深以免蝴別人執(zhí)認為宰你不奔守信猾。握手肚有禮1、握您手時行動作撫要大加方，皇時間嚴以3至5秒為針宜，識輕重禁要適澆度2、與饑女士方相遇駝，男凝士不秘應主班動與餓女士晃握手邊，除壟非女問士先鐵伸手確表示當，以噸免顯潑得輕槐浮與阻失禮透。3、與軌長輩束或長芒官相讓遇，舍宜等券待長歪輩或晴長官鐵先伸巖手表步示，信不可咸搶先瞎上前膊，以掠免失暈禮。4、握慢手時噴應和釣顏悅泥色地巷看著渡對方尤，略脹作停邪留。稅不可誘東張共西望潛或與俊其他功人交莖談，帽讓人堆覺得皺沒禮上貌5、握伴手的做禁忌睡：左罪手與地人握催手，欲著手掉套與訴人握舅手，晚戴墨艱鏡與起人握書手，簽雙手衫與人型握手希，臟橡手與輛人握筍手。介紹倉有序有些秘場合語需要晉你來鎖介紹滅他人情相互涌認識宣，應傳注意沃：先少牙后老婚：先父將年歸輕的亭介紹懲個年汪長的先低曲后高刻：先蘆將職酸位較癥低的談人介跌紹給厘職位悟較高駁的人衡認識先次唉后要猛：先毅將不漠那么繼重用沉的人濫介紹兼給重塑要的肢人認喊識。如人綁較多抹的時湯候，側最好店順著絨次序唇介紹菠大家坑互相朽認識匯。（十由）作穴業(yè)時顛禮儀作業(yè)時有客戶經過，應停止作業(yè)，主動向客戶點頭/問好，面帶微笑。作業(yè)時與客戶相遇文明倒服務姻要求服務貌態(tài)度禮貌——員工強在任至何時其刻都輝必須團使用淚禮貌棄用語站，“桶請”脹字當賞頭，昌“謝挎”字亭不離鋸口。樂觀——以樂情觀的出態(tài)度臉接待緩客戶顆，以碌積極灘的心正態(tài)對鉛待工范作。熱情——盡可葬能為次客戶宵和同忽事提蹤蝶供方課便，耍要做呀到口揚到、融眼到滋、意評到、纏手到辭“四種到”醒。耐心——對客涂戶的焰要求存應認比真、扣耐心堅地聆熱聽，電并盡付量在喇不違魂背本沫公司謹規(guī)定屋的前澡提下避辦理份。對雹客戶殲的投貴訴，鍵必須堂堅持帥“五壁清楚翠，一埋報告撐”處寨理原妖則，坦即聽相清楚旬、問傷清楚土、跟堤清楚元、復齊清楚做、記痰清楚子，重愿大投伍訴迅成速上營報公嫂司領篇導。平等—一視偵同仁已地對禮待所休有客惠戶、鼓不能香有貧裕富之艱分，嶄厚此完薄彼麗。友善——精“微笑幣”是輔體現(xiàn)狹友善垮最恰邪當的漫表達咳方式金，員低工應州以微廁笑來鳳迎接謝客戶僅及同熊事相況處。陜員工酬路遇叨客戶盒（或戴同事各）時首，應跌在相綢距約溝三米垮距離絡時露溉出微查笑。文明喉禮貌運五句量話十太個字您好妥（問攪候語服）請（誰請求交語）謝謝圍（感撫謝語具）對不癥起（繡抱歉僑語）再見晚（道節(jié)別語糧）（三匆）接魯待三逐聲來有外迎聲問有乒答聲去有欲送聲（四雪）學伐會贊炭美（五歉）學嬸會傾澤聽電話鼓禮儀接電酸