公關(guān)危機(jī)與危機(jī)管理學(xué)習(xí)要求掌握：含義、特點(diǎn)、類型把握：公關(guān)危機(jī)管理的含義和原則熟悉：公關(guān)危機(jī)預(yù)警與處理

1當(dāng)前中國(guó)企業(yè)面臨的危機(jī)調(diào)查結(jié)果零點(diǎn)公司調(diào)查

如果將面臨1－2種危機(jī)的企業(yè)界定為一般危機(jī)的企業(yè)，將正面臨3－4種危機(jī)的企業(yè)界定為中度危機(jī)狀態(tài)企業(yè)，將面臨5種以上危機(jī)的企業(yè)界定為高度危機(jī)狀態(tài)，那么目前有超過(guò)半數(shù)的被訪企業(yè)處于中高度危機(jī)狀態(tài)之中（其中40.4%出于中度危機(jī)狀態(tài)，14.4出于高度危機(jī)狀態(tài)），僅有45.2%的企業(yè)處于一般危機(jī)狀態(tài)。

2一個(gè)企業(yè)家有關(guān)企業(yè)的十三種死法第一種死法：不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)。第二種死法：碰到惡意的“消費(fèi)者”。第三種死法：媒體的圍剿。第四種死法：媒體對(duì)產(chǎn)品的不客觀報(bào)道。第五種死法：主管部門(mén)把企業(yè)搞死。第六種死法：法律制度上的彈性。第七種死法：被騙。第八種死法：“紅眼病”的威脅。第九種死法：黑社會(huì)的敲詐。第十種死法：得罪某手中有權(quán)力官員，該官員可能利用手中的權(quán)給企業(yè)發(fā)展制造障礙。第十一種死法：得罪了某一惡勢(shì)力也有可能把企業(yè)搞死，比如說(shuō)他在產(chǎn)品中投毒。第十二種死法：遭遇造假。第十三種死法：企業(yè)家的自身安全問(wèn)題。3危機(jī)的涵義

在現(xiàn)代漢語(yǔ)中，“危機(jī)”的兩種意思：

一是指潛伏的禍根，如危機(jī)四伏；二是指嚴(yán)重困難或生死成敗的緊要關(guān)頭，如經(jīng)濟(jì)危機(jī)。潛在風(fēng)險(xiǎn)＋關(guān)鍵時(shí)刻4危機(jī)涵義－針對(duì)社會(huì)組織而言

指由于組織自身或公眾的某種行為而導(dǎo)致組織環(huán)境惡化的那些突然發(fā)生的、危及組織形象甚至生命財(cái)產(chǎn)的重大事件或者是突發(fā)事件。比如飛機(jī)失事、火車(chē)脫軌、地震、臺(tái)風(fēng)、水災(zāi)、爆炸等惡性事故，還包括罷工、騷亂、輿論危機(jī)等。

這些危機(jī)不僅給組織造成人財(cái)物的損失，而且會(huì)嚴(yán)重?fù)p壞組織形象，使組織陷入困境。因此組織處理突發(fā)事件，處理危機(jī)的能力如何，是關(guān)系到組織生死存亡的大事。

突發(fā)性＋重大事件＋人財(cái)損失

5危機(jī)涵義－專家的定義和理解赫爾曼(HERMANN)：危機(jī)是指一種情境狀態(tài)，在這種形勢(shì)中，其決策主體的根本目標(biāo)受到威脅且作出決策的反應(yīng)時(shí)間很有限，其發(fā)生也出乎決策主體的意料之外。福斯特(FORSTER)：危機(jī)具有四個(gè)顯著特征：即急需快速作出決策、嚴(yán)重缺乏必要的訓(xùn)練有素的員工、相關(guān)物資資料緊缺、處理時(shí)間有限。羅森塔爾(ROSTER)：危機(jī)對(duì)一個(gè)社會(huì)系統(tǒng)的基本價(jià)值和行為架構(gòu)產(chǎn)生嚴(yán)重威脅，并且在時(shí)間性和不確定性很強(qiáng)的情況下必須對(duì)其作出關(guān)鍵性決策的事件。巴頓(BARTON)：危機(jī)是一個(gè)會(huì)引起潛在負(fù)面影響的具有不確定性的事件，這種事件及其后果可能對(duì)組織及其員工、產(chǎn)品、資產(chǎn)和聲譽(yù)造成巨大的傷害。班克思(BANKS)：危機(jī)是對(duì)一個(gè)組織、公司及其產(chǎn)品或名聲等產(chǎn)生潛在的負(fù)面影響的事故。6“危機(jī)”：中國(guó)式解讀中國(guó)造字的玄妙：危＝危險(xiǎn)、危難、危局機(jī)＝機(jī)會(huì)、機(jī)遇、商機(jī)解決困局＋找到機(jī)會(huì)7“危機(jī)”-緊急事件、突發(fā)事件、風(fēng)險(xiǎn)危機(jī)vs緊急事件和突發(fā)事件緊急事件：時(shí)間緊迫突發(fā)事件（良性的和惡性的）：不可預(yù)測(cè)危機(jī)：一旦發(fā)生影響深遠(yuǎn)，范圍廣，程度深。危機(jī)vs風(fēng)險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)是危機(jī)的誘因；并非所有的風(fēng)險(xiǎn)都會(huì)引發(fā)危機(jī)8公關(guān)危機(jī)的誘因組織外部環(huán)境的變化

如政權(quán)更迭、政策廢立、市場(chǎng)波動(dòng)、金融風(fēng)暴、科技發(fā)展、文化變遷、媒體發(fā)難和自然災(zāi)害等。組織內(nèi)部管理不善

指組織在觀念、戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)層面出現(xiàn)的問(wèn)題組織針對(duì)危機(jī)所采取的一系列自救行動(dòng)，包括消除影響，回復(fù)形象等就是危機(jī)公關(guān)。危機(jī)公關(guān)是公關(guān)危機(jī)的核心管理方法。9公關(guān)危機(jī)的特征

突發(fā)性和未知性破壞性聚焦性和轟動(dòng)性迅速性和緊迫性危機(jī)復(fù)雜性和普遍性具體時(shí)間、實(shí)際規(guī)模、具體態(tài)勢(shì)和影響程度等媒介傳播決策的時(shí)間和信息有限；連帶效應(yīng)爆發(fā)之初就呈現(xiàn)不可遏止之勢(shì)；發(fā)生后會(huì)迅速發(fā)生演變；誘因復(fù)雜、處理中的影響因素多10公關(guān)危機(jī)的類型根據(jù)外顯形態(tài)：顯性危機(jī)和隱性危機(jī)根據(jù)同組織的關(guān)系程度：內(nèi)部危機(jī)和外部危機(jī)根據(jù)造成的損失：有形危機(jī)和無(wú)形危機(jī)根據(jù)產(chǎn)生的主客觀原因：人為危機(jī)和非人為危機(jī)根據(jù)危機(jī)的性質(zhì)：經(jīng)營(yíng)管理危機(jī)和非經(jīng)營(yíng)管理危機(jī)。11公關(guān)危機(jī)的發(fā)展過(guò)程T程度前兆期爆發(fā)期蔓延期減弱期12“危機(jī)管理”—“企業(yè)危機(jī)公關(guān)”危機(jī)管理：企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人和危機(jī)管理人員在危機(jī)管理理論的指導(dǎo)下，依據(jù)危機(jī)管理計(jì)劃對(duì)危機(jī)事件進(jìn)行預(yù)測(cè)、監(jiān)督、控制和處理的整個(gè)過(guò)程。

由于企業(yè)的管理不善、同行競(jìng)爭(zhēng)甚至遭遇惡意破壞或者是外界特殊事件的影響，而給企業(yè)或品牌帶來(lái)危機(jī)，企業(yè)針對(duì)危機(jī)所采取的一系列自救行動(dòng)，包括消除影響、恢復(fù)形象，就是危機(jī)公關(guān)。危機(jī)公關(guān)屬于危機(jī)管理系統(tǒng)的危機(jī)處理部分。13危機(jī)管理—樹(shù)立危機(jī)意識(shí)“危機(jī)像死亡和納稅一樣不可避免”――StevenFink比爾·蓋茨說(shuō)：“微軟離破產(chǎn)永遠(yuǎn)只有18個(gè)月”張瑞敏：“我每天的心情都是如履薄冰，如臨深淵”任正非：“華為總會(huì)有冬天，所以準(zhǔn)備好棉衣，比不準(zhǔn)備好”14企業(yè)危機(jī)的識(shí)別和預(yù)控十項(xiàng)修煉：1、如何識(shí)別危機(jī)預(yù)警信號(hào)2、從銷(xiāo)售額變化中預(yù)見(jiàn)危機(jī)征兆3、從媒體報(bào)道中預(yù)見(jiàn)危機(jī)征兆4、從傳聞和謠言中預(yù)見(jiàn)危機(jī)征兆5、從產(chǎn)品質(zhì)量中預(yù)見(jiàn)危機(jī)征兆6、從企業(yè)發(fā)展速度中預(yù)見(jiàn)危機(jī)征兆7、從資本結(jié)構(gòu)預(yù)見(jiàn)危機(jī)征兆8、如何組建危機(jī)管理小組9、如何建立危機(jī)監(jiān)控系統(tǒng)10、如何進(jìn)行危機(jī)模擬演練危機(jī)管理--識(shí)別和防范危機(jī)危機(jī)管理重在預(yù)防。危機(jī)預(yù)防是更具戰(zhàn)略性、主動(dòng)性的危機(jī)公關(guān)實(shí)務(wù)。建立組織機(jī)預(yù)警系統(tǒng)。15危機(jī)管理--危機(jī)預(yù)案在冷靜時(shí)刻能明智作出決定（在危機(jī)來(lái)臨時(shí)，頂著巨大壓力，可能會(huì)作出錯(cuò)誤決定）；預(yù)先考慮如何應(yīng)對(duì)危機(jī)，能群策群力（危機(jī)時(shí)來(lái)不及）；預(yù)先計(jì)劃能在危機(jī)來(lái)臨時(shí)目標(biāo)集中、決策迅速、反應(yīng)快捷、主動(dòng)出擊；預(yù)先計(jì)劃能使各方面都有心理準(zhǔn)備，危機(jī)來(lái)臨可從容應(yīng)對(duì)；預(yù)先計(jì)劃可保障緊急狀態(tài)中的資源供應(yīng)；預(yù)先計(jì)劃能降低成本，減少損失?！熬影菜嘉?，思則有備，備則無(wú)患?！?/p>

16危機(jī)管理--6C原則全面原則價(jià)值觀一致原則關(guān)聯(lián)原則集權(quán)化原則互通原則創(chuàng)新原則17危機(jī)公關(guān)--3T原則Tellyouowntale以我為主提供情況Tellitall提供全部情況Tellitfast盡快提供情況5S：主動(dòng)承擔(dān)原則、真誠(chéng)溝通原則、速遞第一原則、系統(tǒng)運(yùn)行原則、權(quán)威證實(shí)原則主動(dòng)、充分、迅速地溝通！18危機(jī)公關(guān)–程序組織事實(shí)安撫公眾對(duì)策總結(jié)協(xié)調(diào)溝通19危機(jī)公關(guān)小組（一）危機(jī)公關(guān)小組應(yīng)該吸納這些人：公司中能承擔(dān)壓力的、富有創(chuàng)造力的高級(jí)管理人員；熟悉公司運(yùn)作、學(xué)識(shí)博大精深的人；資深或?qū)崣?quán)在握的人；熟悉公司運(yùn)作的外部人員。20危機(jī)公關(guān)小組（二）人員組成結(jié)構(gòu)從小組的功能定位出發(fā)的人員組成結(jié)構(gòu)：一位律師一位公關(guān)人員一位財(cái)務(wù)主管一位通訊主管一位公關(guān)事務(wù)專家首席執(zhí)行官或其代表21危機(jī)來(lái)臨，如何應(yīng)對(duì)媒體發(fā)難

第一步：知己知彼第二步：營(yíng)造透明玻璃屋第三步：直接應(yīng)對(duì)，化解危機(jī)第四步：借力媒體，轉(zhuǎn)危為安，轉(zhuǎn)“?！睘椤皺C(jī)”4步策略法22第一步：知己知彼，認(rèn)識(shí)媒體媒體是什么？認(rèn)識(shí)媒體的環(huán)境變化看清媒體的殺手锏

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第一步：知己知彼：認(rèn)識(shí)媒體媒體是什么？

朋友、敵人、野獸？防火、防盜、防記者？媒體是一把“雙刃劍”24第一步：知己知彼：認(rèn)識(shí)媒體認(rèn)識(shí)媒體的環(huán)境變化過(guò)去：黨的宣傳機(jī)構(gòu)現(xiàn)在：市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)下的商業(yè)傳媒“議程設(shè)置”的權(quán)威者、眼球經(jīng)濟(jì)的角逐者

”眼球“：戲劇化、煽情、新奇、鮮活、聲色新聞產(chǎn)品：災(zāi)難故事、恐怖畫(huà)面、名人丑聞、幕后壞人、傳奇商業(yè)英雄、腐敗故事、警匪一家。。。

25第一步：知己知彼：認(rèn)識(shí)媒體媒體制造企業(yè)危機(jī)的幾種殺手锏最大動(dòng)力：追逐市場(chǎng)利益驅(qū)動(dòng)

1）直接挑戰(zhàn)企業(yè)南京冠生園月餅”陳餡“事件26河南商報(bào)《巨能鈣有毒》

2004年12月16日,《河南商報(bào)》以“消費(fèi)者當(dāng)心，巨能鈣有毒”聳人聽(tīng)聞的宣傳對(duì)我公司的產(chǎn)品巨能鈣進(jìn)行惡意炒作。該報(bào)僅以一兩項(xiàng)檢測(cè)出部分巨能鈣中含有微量雙氧水的結(jié)果就進(jìn)行推斷演繹，把一個(gè)經(jīng)過(guò)國(guó)家衛(wèi)生部嚴(yán)格審查、篩選出的保健品定性為有毒產(chǎn)品，既不符合衛(wèi)生部指定機(jī)構(gòu)做出的巨能鈣“實(shí)際無(wú)毒”的事實(shí)，更缺乏科學(xué)依據(jù)。據(jù)《京華時(shí)報(bào)》報(bào)道，12月8日，北京巨能新技術(shù)產(chǎn)業(yè)有限公司（簡(jiǎn)稱巨能公司）召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)，宣布巨能鈣在全國(guó)范圍內(nèi)重新上架。巨能公司總經(jīng)理李成鳳在發(fā)布會(huì)上為事件發(fā)生后給廣大消費(fèi)者帶來(lái)不便表示了歉意。他說(shuō)，自11月17日媒體曝出巨能鈣含有雙氧水的消息以來(lái)，巨能鈣在全國(guó)的下架率達(dá)到了81.2%，公司的直接和間接經(jīng)濟(jì)損失達(dá)到了千萬(wàn)元以上。27第一步：知己知彼：認(rèn)識(shí)媒體2）捧殺一個(gè)標(biāo)王害死秦池

秦池酒廠以3.2億元的天價(jià)競(jìng)得某年中央電視臺(tái)廣告標(biāo)王，僅半年以后，企業(yè)全面衰退，入不敷出，電視臺(tái)收了它一半錢(qián)。巨額廣告費(fèi)用對(duì)秦池來(lái)說(shuō)是一個(gè)巨大的包袱。它一方面使秦池的現(xiàn)金流動(dòng)產(chǎn)生困難，另一方面大大地放大了企業(yè)利潤(rùn)對(duì)銷(xiāo)售量的依賴程度。

企業(yè)家必須明白：

他們不都是“芙蓉姐姐”，并非每次曝光都好！28第一步：知己知彼：認(rèn)識(shí)媒體3）炒作和放大29第一步：知己知彼：認(rèn)識(shí)媒體4）媒體無(wú)限的引申能力1999年美國(guó)校園槍擊案關(guān)注點(diǎn)的挪移：從校園暴力、家庭教育轉(zhuǎn)向軍火供應(yīng)商媒體有時(shí)也會(huì)制造假新聞30第一步：知己知彼：認(rèn)識(shí)媒體二、認(rèn)識(shí)記者1）記者特點(diǎn)：行動(dòng)快、好奇、懷疑精神。2）記者采訪方式：常規(guī)方式、偷拍暗訪、可怕的“掏糞行動(dòng)”、蜂擁而至、圍獵行動(dòng)31□與媒體合作□新聞發(fā)言人第二步：營(yíng)造透明的玻璃屋32第二步：營(yíng)造透明的玻璃屋危機(jī)期間與媒體合作危機(jī)來(lái)臨，“堵住”媒體是下策鴕鳥(niǎo)的做法：2003富士走私風(fēng)波笑臉相迎是更好的管理：亞特蘭大小型化工廠污染的故事選擇合適的新聞發(fā)言人音樂(lè)會(huì)的指揮者與郎共舞，學(xué)會(huì)游戲規(guī)則不要做問(wèn)題的奴隸除非必要，不要搶先把企業(yè)最高領(lǐng)導(dǎo)者推到前臺(tái)33不要讓媒體興奮起來(lái)營(yíng)造有利的擬態(tài)環(huán)境讓受傷的軟實(shí)力硬起來(lái)第三步：應(yīng)對(duì)媒體，化解危機(jī)34第三步：應(yīng)對(duì)媒體，化解危機(jī)不要讓媒體興奮起來(lái)興奮源：1）企業(yè)陷入法律糾紛（三珠口服液）2）與媒體對(duì)抗，狀告記者（富士康血汗工廠事件）3）民族歧視（豐田霸道，你不得不尊敬）4）產(chǎn)品含致癌物質(zhì)（高露潔、杜邦鍋、KFC）5）腐敗問(wèn)題/原則問(wèn)題/血汗工廠35第三步：應(yīng)對(duì)媒體，化解危機(jī)為企業(yè)營(yíng)造有利的擬態(tài)環(huán)境企業(yè)的經(jīng)營(yíng)環(huán)境：企業(yè)實(shí)際經(jīng)營(yíng)環(huán)境，傳媒中介營(yíng)造的擬態(tài)環(huán)境。

媒體對(duì)企業(yè)的影響：報(bào)道有可能影響政策的決策影響銀行行為影響消費(fèi)者的行為。36第三步：應(yīng)對(duì)媒體，化解危機(jī)

媒體擬態(tài)環(huán)境下的企業(yè)應(yīng)對(duì)策略1）快速反應(yīng)，成為危機(jī)的信息源和事件的定義者

例：9.11布什政府定義危機(jī)的經(jīng)典

37第三步：應(yīng)對(duì)媒體，化解危機(jī)

今天早上，自由本身受到了攻擊，自由終將被捍衛(wèi)。

今天，我們的同胞、我們的生活及我們珍視的自由受到了恐怖主義分子的蓄意攻擊。許多被劫持的乘客、正在辦公的工作人員都不幸遇難，他們可能是：秘書(shū)文員、商人、婦女、軍方或聯(lián)邦政府工作人員、為人父母、你們的親朋好友或鄰居。數(shù)千人在恐怖分子的卑劣和罪惡行徑下突然間失掉了寶貴的生命?？植婪肿拥拇蠓秶缆拘袨橹荚趯⑽覀兊膰?guó)家引向混亂和倒退。但他們的陰謀不會(huì)得逞。我們的國(guó)家依然強(qiáng)大，偉大的美國(guó)人民已被動(dòng)員起來(lái)保衛(wèi)自己的國(guó)家。

恐怖主義分子的襲擊可以震撼我們的建筑，但他們無(wú)法動(dòng)搖我們牢固的國(guó)家基礎(chǔ)。這些行徑可以粉碎鋼鐵，但它們無(wú)法挫傷美國(guó)人民捍衛(wèi)國(guó)家的決心。

美國(guó)之所以成為攻擊的目標(biāo)，是因?yàn)槲覀兊淖杂珊蜋C(jī)遇之燈塔是世界上最明亮、最耀眼的。沒(méi)有人能阻止這種自由之光。今天是所有美國(guó)人團(tuán)結(jié)起來(lái)尋求正義與和平的日子。過(guò)去，美國(guó)擊敗了自己的敵人，今天的美國(guó)人也會(huì)戰(zhàn)勝自己的敵人。

每一個(gè)美國(guó)人都不會(huì)忘記今天，但我們將奮力向前、捍衛(wèi)自由、捍衛(wèi)世界上一切美好與正義的事物。

38第三步：應(yīng)對(duì)媒體，化解危機(jī)9.11事件：布什政府危機(jī)公關(guān)解讀1）為事件定義，不能說(shuō)這是我們推行單邊主義的惡果，他要按照美國(guó)政府的禮儀界定事件，于是第一句話：今天早上，自由本身受到了攻擊，自由終將被捍衛(wèi)。我要向全國(guó)人民保證。。。2）隨后伊拉克戰(zhàn)爭(zhēng)被定義為“自由戰(zhàn)士”、“恐怖組織”39第三步：應(yīng)對(duì)媒體，化解危機(jī)2）為媒體和公眾設(shè)置議程議程設(shè)置理論：美國(guó)學(xué)者麥庫(kù)姆斯和肖對(duì)總統(tǒng)選舉的研究結(jié)論選民對(duì)當(dāng)前重要問(wèn)題的判斷與大眾傳媒反復(fù)報(bào)道和強(qiáng)調(diào)的問(wèn)題之間存在著一種高度的對(duì)應(yīng)關(guān)系。因此，兩人認(rèn)為大眾傳播具有一種為公眾設(shè)置”議事日程“的功能，傳媒的新聞報(bào)道和信息傳達(dá)活動(dòng)以賦予”議題“不同程度的顯著性的方式，影響著人們對(duì)周?chē)澜纭贝笫隆凹捌渲匾缘呐袛?。媒體議程不僅能夠”讓人們想什么“、”讓人們?cè)趺聪搿?0第四步：借力傳媒：轉(zhuǎn)“危”為“機(jī)”“目前為機(jī)，轉(zhuǎn)瞬無(wú)機(jī)；乘之為機(jī)，失之無(wú)機(jī)”“每一次危機(jī)的本身，既包含導(dǎo)致失敗的根源，也孕育著成功的種子”－美國(guó)奧古斯丁“優(yōu)秀的企業(yè)安度危機(jī)，平庸的企業(yè)在危機(jī)中消亡，只有偉大的企業(yè)在危機(jī)中發(fā)展自己。”－Inter總裁安德魯格洛夫41結(jié)束語(yǔ)

英國(guó)皇家博物館，收藏著一條船，這條船自從下水后，138次遭遇冰山，116次觸礁，27次被風(fēng)暴折斷桅桿，13次起火。但它卻一直沒(méi)有沉沒(méi)。沒(méi)有不犯錯(cuò)誤的企業(yè)，沒(méi)有不受傷的船，但只要勇于拼搏，善于應(yīng)對(duì)危機(jī)，一個(gè)企業(yè)就是一條永不沉沒(méi)的船！429、春去春又回，新桃換舊符。在那桃花盛開(kāi)的地方，在這醉人芬芳的季節(jié)，愿你生活像春天一樣陽(yáng)光，心情像桃花一樣美麗，日子像桃子一樣甜蜜。7月-237月-23Saturday,July1,202310、人的志向通常和他們的能力成正比例。00:55:0300:55:0300:557/1/202312:55:03AM11、夫?qū)W須志也，才須學(xué)也，非學(xué)無(wú)以廣才，