PAGEPAGE11緒論旅游業(yè)是三大產(chǎn)業(yè)中最具發(fā)展?jié)摿Φ漠a(chǎn)業(yè)，隨著經(jīng)濟的快速發(fā)展，旅游業(yè)迅速成長，相對夕陽產(chǎn)業(yè)而言被贊譽為“朝陽產(chǎn)業(yè)”。旅游業(yè)涵蓋多個方面，涉及餐飲、住宿、景區(qū)、交通、購物、娛樂等多個方面，隨著經(jīng)濟的發(fā)展，旅游地產(chǎn)等一些新興的產(chǎn)業(yè)也不斷影響著旅游業(yè)的發(fā)展。但是，談及旅游，人們的第一反應(yīng)多為旅行社，這就意味著旅行社在旅游行業(yè)中占有十分重要的地位。相對于歐美國家將旅行社分為旅游經(jīng)銷商和旅游代理商而言，在中國，旅行社被平行地分類為國際旅行社和國內(nèi)旅行社。我國旅行社業(yè)經(jīng)過十幾年的發(fā)展，已形成一定的規(guī)模，并在行業(yè)法規(guī)、行業(yè)制度和市場機制的雙重作用下形成了自身的特征：從我國旅行社業(yè)的類別結(jié)構(gòu)來看，三類社（以經(jīng)營國內(nèi)旅游也為為主的旅行社）占壓倒優(yōu)勢；從我國旅行社業(yè)的規(guī)模結(jié)構(gòu)來看，小規(guī)模旅行社占絕對多數(shù)；從地理分布情況來看，我國旅行社在全國的分布基本合理；行業(yè)利潤逐年下降，我國旅行社業(yè)正逐步成為一個低利潤行業(yè)。這樣的狀況讓旅游業(yè)面臨一個大的洗牌，實力強大的旅行社將不斷兼并小的旅行社，如何化解危機，在激烈的市場競爭中脫穎而出成為旅行社發(fā)展必須要考慮的問題。根據(jù)旅游管理專業(yè)的教學(xué)計劃，我于2010年3月1日到2010年4月在陜西中天旅行社進行了為期1個月的實習(xí)。在本次實習(xí)中，我根據(jù)自己的情況，選擇了我校旅游管理專業(yè)的實習(xí)基地——陜西中天旅行社，在該旅行社做專職計調(diào)，兼職導(dǎo)游工作。通過實習(xí)我了解了中天旅行社的主要業(yè)務(wù)內(nèi)容與程序并通過鍛煉得到了寶貴的人生經(jīng)歷與工作經(jīng)驗。此次實習(xí)對我而言是有著重要意義的，是我真正走向社會的重要一步。從這次實習(xí)中，我深入了解了旅游行業(yè)，體會到旅游業(yè)的繁瑣與復(fù)雜，認識到了旅游業(yè)是個必須耐心、細心、用心去做的行業(yè)。實習(xí)使得我對該旅行社的情況有了更為全面的了解，也學(xué)到了很多的旅游企業(yè)的管理知識。下面我將從中天旅行社的一般概況、經(jīng)營管理與組織結(jié)構(gòu)分析、經(jīng)營環(huán)境分析、客源市場分析、經(jīng)營管理效益分析與總評價、企業(yè)財務(wù)狀況分析、企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營管理情況總評價多個方面對本次實習(xí)做出全面的總結(jié)與報告。2陜西中天旅行社的概況2.1陜西中天旅行社的基本概況陜西中天旅行社是一家以經(jīng)營國內(nèi)旅游業(yè)務(wù)為主的新興旅游公司，它成立于2007年，注冊資金為100萬元人民幣，具有獨立的法人資格。該公司雖然成立的時間比較短，但由于公司創(chuàng)始團隊在行業(yè)中的長期積累，所以在業(yè)內(nèi)具有較大的影響，也得到了廣泛認可。目前陜西中天已成為各大旅行社，如國旅、康輝等旅游企業(yè)的主要短線游產(chǎn)品供應(yīng)商。該公司的業(yè)務(wù)也主要來源于同行旅行社。中天旅行社目前的經(jīng)營狀況比較樂觀，雖然不能與國旅、中旅、康輝、光大等一系列大的旅游公司比肩，但是，在西安市周邊游中，中天旅行社的影響力在不斷的擴大，大有獨占半壁江山的趨勢。此外，中天旅行社目前也在不斷開拓國內(nèi)長線業(yè)務(wù)與地接業(yè)務(wù)。目前，企業(yè)已經(jīng)成立了地聯(lián)部、短線部和一日游、長線部等多個部門，分別負責(zé)經(jīng)營專門的線路。2.2公司的業(yè)務(wù)范圍陜西中天旅行社的主要業(yè)務(wù)內(nèi)容為周邊短線產(chǎn)品，專業(yè)品牌為“52周末”。52周末的寓意豐富：一年有52個周末，周周都能為顧客提供滿意的旅游服務(wù)；取諧音有“我愛周末”之意；一周有7天，5天工作，2天放松等。該品牌是成熟的同業(yè)品牌，其旗下產(chǎn)品已成為中旅、康輝等諸多實力雄厚的大企業(yè)的供應(yīng)產(chǎn)品。52周末旗下有多條成熟短線：西峽二日游（石門湖+龍?zhí)稖匣蚴T湖+恐龍園+龍?zhí)稖匣蚴T湖+老君洞等）、武當(dāng)山二日游、崆峒山二日游、鳳縣二日游（鳳縣夜景+紫柏山/通天河/嘉陵江源頭）、山西二日或三日游、洽川二日游、漢中二日游、安康二日游、藍田湯峪溫泉一日游或二日游、開封二日游、龍門少林二日游等。除此之外，陜西中天在不斷的發(fā)展壯大下，逐漸開辟了地聯(lián)中心、一日游部及車隊和酒店等多個部門，開始經(jīng)營地接和酒店餐飲等業(yè)務(wù)。陜西中天旅行社是旅游批發(fā)商，因其產(chǎn)品的體驗特點及“薄利多銷”戰(zhàn)略吸引了廣闊的客戶群。陜西中天旅行社的角色類似于歐美國家的旅游經(jīng)銷商，其客戶主要為同行，即各大旅行社。目前，該社已經(jīng)有十分穩(wěn)定的客源，是中國國際旅行社、中國旅行社、康輝旅行社的主要短線供應(yīng)商。總而言之，客戶類型就是各大社總部及下設(shè)的各個門市部。從各大社門市部吸收客源，從而打包發(fā)散客和團隊。以體驗產(chǎn)品為吸引源，讓利給同行，從而保證強大而豐富的客源是旅行社維系客戶保證發(fā)展的主要途徑與手段。2.3陜西中天旅行社的部門設(shè)置和主要職責(zé)陜西中天旅行社主要設(shè)置以下部門：總經(jīng)理、副總經(jīng)理、財務(wù)中心、52周末操作中心、導(dǎo)游中心、地聯(lián)中心、一日游中心、車隊?？偨?jīng)理室的職責(zé)為負責(zé)企業(yè)內(nèi)部管理、業(yè)務(wù)運作、檢查和協(xié)調(diào)各部門工作，培養(yǎng)、提高員工隊伍素質(zhì)，加強員工隊伍建設(shè)，建立和完善企業(yè)內(nèi)部用人機制和獎勵機制，塑造企業(yè)品牌和企業(yè)文化，提高企業(yè)服務(wù)質(zhì)量，制定企業(yè)近期及中遠期發(fā)展規(guī)劃。副總經(jīng)理的職責(zé)為負責(zé)公司的業(yè)務(wù)，保證公司業(yè)務(wù)的正常運轉(zhuǎn)，并且負責(zé)新線路的開辟和老線路的維護。財務(wù)中心的職責(zé)為負責(zé)企業(yè)的各項統(tǒng)計報表、帳目核對和結(jié)算，以及資金的合理調(diào)配和運作，對各部門經(jīng)營情況進行核算，對各部門的財務(wù)進行監(jiān)督、檢查，為公司發(fā)展提供準確的財務(wù)報表和依據(jù)。52周末操作中心即短線計調(diào)中心，它的職責(zé)為負責(zé)公司短線的業(yè)務(wù)聯(lián)系、銷售工作、旅游團隊的行程安排和準確報價以及團隊接待業(yè)務(wù)的計劃調(diào)度工作，落實好每個團的房、餐、車、導(dǎo)游、交通、娛樂等接待工作，并進行較好的成本控制，對往來業(yè)務(wù)的函件、資料、傳真、電話等業(yè)務(wù)工作作出妥善、及時的處理。導(dǎo)游中心的職責(zé)為負責(zé)導(dǎo)游的培訓(xùn)、培養(yǎng)及派團工作，全面負責(zé)導(dǎo)游相關(guān)的各項工作，為各條線路提供負責(zé)、優(yōu)秀的導(dǎo)游員。地聯(lián)中心的職責(zé)為負責(zé)公司的地聯(lián)業(yè)務(wù)，負責(zé)地聯(lián)團隊與散客的報價與操作工作。一日游中心的職責(zé)為負責(zé)公司的一日游業(yè)務(wù)（主要為東線、西線和北線），負責(zé)收發(fā)一日游的散客。一日游中心的核心業(yè)務(wù)為北線，兼營北線的酒店。車隊的主要職責(zé)就是負責(zé)公司的日常團隊用車，提供優(yōu)秀的旅游車服務(wù)。3陜西中天旅行社經(jīng)營管理與組織結(jié)構(gòu)分析總經(jīng)理財務(wù)中心總經(jīng)理財務(wù)中心副總經(jīng)理副總經(jīng)理副總經(jīng)理副總經(jīng)理副總經(jīng)理副總經(jīng)理車隊酒店短線中心導(dǎo)游中心一日游中心地聯(lián)中心車隊酒店短線中心導(dǎo)游中心一日游中心地聯(lián)中心圖3—1公司組織與領(lǐng)導(dǎo)結(jié)構(gòu)圖從結(jié)構(gòu)圖不難看出，陜西中天的結(jié)構(gòu)比較簡單，總經(jīng)理下設(shè)三個副總經(jīng)理，分別負責(zé)不同的業(yè)務(wù)，各司其職。這樣的格局分工明確，各個副總經(jīng)理只需將自己負責(zé)的線路做到專業(yè)。公司正常運轉(zhuǎn)靠三部分共同努力，其中一部分出現(xiàn)問題時，各部門可以幫忙解決，但由于相對獨立的管理模式，三部分不會互相影響，當(dāng)然不會同時出現(xiàn)問題，這樣就給了公司緩沖的時間。當(dāng)然，這樣的格局也有弊病，獨立的管理模式，不利于互相的交流與溝通，容易引起公司信息溝通的不暢，降低工作效率。4陜西中天旅行社的經(jīng)營環(huán)境分析目前，旅行社發(fā)展所受的限制性因素比較多，容易受到社會大環(huán)境的影響，無論是經(jīng)濟環(huán)境、社會局勢還是文化背景，稍有動蕩就會影響旅游業(yè)的發(fā)展。而在如今經(jīng)濟快速發(fā)展的背景下，客人要求旅游產(chǎn)品個性化，對旅游環(huán)境和氛圍的要求也逐漸增多。旅行社的發(fā)展受到的威脅越來越多。但與此同時，經(jīng)濟的快速發(fā)展，人們生活水平的提高，旅游產(chǎn)品生產(chǎn)經(jīng)營水平的提升以及游客旅游需求的多樣性與復(fù)雜性也給旅游業(yè)的發(fā)展提供了更多的契機與機會。如何把握機會，化解威脅成為旅行社發(fā)展至關(guān)重要的問題。陜西中天旅行社發(fā)展的外部環(huán)境可以從威脅和機會兩個方面來闡述：機會方面：世界經(jīng)濟的頹勢導(dǎo)致出入境和國內(nèi)長線旅游產(chǎn)品的滯銷造成了其發(fā)展的最大契機。此外經(jīng)濟的快速發(fā)展、交通條件的改善、政策的支持、旅游人力資源的充足景區(qū)開發(fā)的日趨完善都為其發(fā)展提供了機會。威脅方面：薄弱的資金鏈是其致命缺陷。其次提高導(dǎo)游素質(zhì)，將吃住行游購娛多個環(huán)節(jié)協(xié)調(diào)發(fā)展也是規(guī)避其威脅的重要方面。5陜西中天旅行社的客源市場及主要產(chǎn)品分析陜西中天旅行社的主要業(yè)務(wù)內(nèi)容為周邊短線產(chǎn)品，其中52周末是短線的經(jīng)典品牌。由于公司在普通游客中的知名度不高，不能與國旅、中旅、康輝等實力雄厚的知名企業(yè)相提并論，所以公司經(jīng)營管理者也在不斷地另辟蹊徑，這樣才使公司在競爭如此激烈的環(huán)境中快速成長。公司除了在已經(jīng)成熟的同業(yè)中發(fā)展更加廣闊的業(yè)務(wù)，與國旅等企業(yè)建立長期聯(lián)系外，還積極開發(fā)自駕游等新興旅游產(chǎn)品，在游客中形成了良好的宣傳效果。公司成功經(jīng)營的主打品牌為“52周末”，品牌產(chǎn)品即為公司的主要產(chǎn)品(公司的主要業(yè)務(wù)內(nèi)容中有詳細介紹），主要以周邊短線旅游產(chǎn)品為主要內(nèi)容，客源主要來源于周邊游游客，且其中以同業(yè)接收的游客為主。該品牌已經(jīng)成為西安地區(qū)短線游的專業(yè)品牌，受到廣大同行和游客的好評。目前為止，公司的主要業(yè)務(wù)還是由52周末短線操作中心為主打的周邊短線品牌。主要產(chǎn)品如下：1）“52周末”品牌下設(shè)的短線產(chǎn)品：（1）河南西峽二日或三日游（散客、團隊）：該產(chǎn)品為公司的主打產(chǎn)品，由專業(yè)計調(diào)負責(zé)，是陜西中天旅行社所有短線產(chǎn)品中的王牌。公司的利潤中有大約30%的利潤來自于西峽專線。西峽旅游前景好，景區(qū)的集聚性強，該地人的旅游發(fā)展意識也較明確。該社專線對西峽的控制力強，擁有控房主動權(quán)。該地西安的客源有將近一半為該社聯(lián)系操作。此專線從公司開設(shè)到目前為止一直是公司的主要產(chǎn)品，所以到現(xiàn)在為止已經(jīng)十分成熟。就導(dǎo)游而言，線路成熟，游客的自費項目較多，利潤也相對較高。導(dǎo)游樂意去西峽，服務(wù)態(tài)度好也是該線十分火爆的原因之一。（2）鳳縣天天游（團隊、散客）：2010年陜西中天旅行社在2009年鳳縣產(chǎn)品開發(fā)的基礎(chǔ)上，與鳳縣旅游局聯(lián)合推出了“鳳縣天天游”產(chǎn)品。將鳳縣夜景、紫柏山景區(qū)、通天河景區(qū)和嘉陵江源頭景區(qū)組合打包，推出全新的鳳縣旅游產(chǎn)品。該線路是在鳳縣旅游局的大力支持下開發(fā)的，線路雖不夠成熟且鳳縣的接待能力有限，但作為“鳳縣天天游”的西安總代理，陜西中天旅行社具有絕對的主動權(quán)。未來該線路的發(fā)展前景也很好。（3）藍田湯浴（團隊、散客）：藍田湯浴專線是2009年冬推出的新線路。言其新并非是因為景區(qū)新開發(fā)，而是因為景區(qū)進行重新整合，并與各旅行社進行了聯(lián)合營銷。藍田湯浴的接待能力有限，但由于距離西安近，公司在湯浴也有農(nóng)家樂可供住宿和餐飲，加上景區(qū)與公司的聯(lián)合經(jīng)營，藍田湯浴這條線路的發(fā)展速度極快。

（4）云臺山二日游（團隊、散客）：該線因為景區(qū)的知名度非常高也成為陜西中天旅行社的主要產(chǎn)品，每周都有大的散客團隊出發(fā)。該線同樣擁有專業(yè)計調(diào)，但由于景區(qū)的知名度高，對景區(qū)形成高度的控制力變得不大可能。（5）金絲峽二日游（團隊、散客）：該線在旅行社成立的時候已經(jīng)開設(shè)，但由于種種原因停止生產(chǎn)過一段時間。2009年，公司對該線路進行了重新考察，開發(fā)了新的丹江漂流與金絲峽的組合新線路，由于金絲峽的客源本來就很好，所以該線路開始之后客源就源源不斷，也成為我社的主力線路。但是，由于金絲峽丹江漂流的吞吐能力有限，加上管理不善，漂流就成為該條線路上的一個重要問題。（6）安康、漢中、豫西大峽谷（團隊、散客）：這幾條專線也是中天旅行社的主要線路，同時，除去豫西大峽谷外，當(dāng)?shù)囟加械亟勇眯猩缃哟?，計調(diào)對當(dāng)?shù)氐目刂屏τ邢蓿€路不是特別成熟。除去以上幾條線路外，52周末下設(shè)的線路還有：開封二日游、武當(dāng)山二日游、崆峒山二日游、太白山二日游、關(guān)山牧場二日游、洽川二日游、筒車灣一日游、太平國家森林公園一日游等專線。但是這幾條專線，游客自主性較強，對旅行社的依賴性小，所以客源少，為間歇性團隊?？偟膩碚f，陜西中天旅行社以短線為主，這部分的產(chǎn)品為該社主打產(chǎn)品，對該社的業(yè)績有決定性的意義。用一句話來總結(jié)就是：以西峽為主，各條短線百花爭艷的短線周邊游是陜西中天旅行社的支柱。2）地接產(chǎn)品：地聯(lián)中心是新近成立的專線部門，其中的產(chǎn)品特指東線、西線與市內(nèi)。在此之前，陜西中天的地接產(chǎn)品主要為北線，即黃帝陵、壺口瀑布和延安紅色旅游一線。3）組團（長線）產(chǎn)品：公司的組團（長線）產(chǎn)品是公司的薄弱環(huán)節(jié)，目前，營業(yè)的主要長線產(chǎn)品有四川、江西、海南等。長線并非特長有待進一步完善。陜西中天旅行社是旅游批發(fā)商，其客戶主要為同行，即各大旅行社。目前，該社已經(jīng)有十分穩(wěn)定的客源，是中國國際旅行社、中國旅行社、康輝旅行社的主要短線供應(yīng)商。陜西中天旅行社同行報價較低，主要通過大量的客源積累利潤，即所謂的“薄利多銷”戰(zhàn)略?？偠灾?，客戶類型就是各大社總部及下設(shè)的各個門市部。從各大社門市部吸收客源，從而打包發(fā)散客和團隊。讓利給同行，從而保證強大而豐富的客源是旅行社維系客戶保證發(fā)展的主要途徑與手段。6陜西中天旅行社的經(jīng)營管理效益分析與總評價首先介紹各專線計調(diào)的業(yè)務(wù)操作程序：導(dǎo)游出團、完成旅游產(chǎn)品導(dǎo)游報賬、提交意見單導(dǎo)游出團、完成旅游產(chǎn)品導(dǎo)游報賬、提交意見單借款、報賬接團、出計劃，聯(lián)系景區(qū)與酒店月底分紅導(dǎo)游聯(lián)系酒店、餐廳，確定相關(guān)事宜財務(wù)管理中心專線計調(diào)導(dǎo)游接計劃、通知客人相關(guān)事宜游客完成意見單，導(dǎo)游送團游客完成意見單，導(dǎo)游送團圖6—1各專線計調(diào)操作流程公司的各項業(yè)務(wù)均按照此程序來完成。但是作為導(dǎo)游，也有相應(yīng)的業(yè)務(wù)流程，簡單的流程如下所示（僅根據(jù)個人經(jīng)驗總結(jié)，適合周邊游導(dǎo)游）：做好相關(guān)出團準備做好相關(guān)出團準備領(lǐng)取計劃和團款聯(lián)系司機和相關(guān)旅游部門（酒店和餐廳，有的餐廳需要在用餐前一天定則屬其他情況）領(lǐng)取計劃和團款聯(lián)系司機和相關(guān)旅游部門（酒店和餐廳，有的餐廳需要在用餐前一天定則屬其他情況）提交意見單、報賬提交意見單、報賬根據(jù)計劃安排住宿、餐飲和景區(qū)游覽的相關(guān)事宜，處理各種突發(fā)事件，并做景點的講解集合出發(fā)；路講（歡迎詞、自我介紹和司機介紹、注意事項（安全、車內(nèi)和酒店衛(wèi)生、集合時間與團隊意識）、行程安排、景點簡介；笑話、游戲等互動節(jié)目（因團隊不同而安排）填寫意見單、送團通知客人集合時間、地點等相關(guān)事宜根據(jù)計劃安排住宿、餐飲和景區(qū)游覽的相關(guān)事宜，處理各種突發(fā)事件，并做景點的講解集合出發(fā)；路講（歡迎詞、自我介紹和司機介紹、注意事項（安全、車內(nèi)和酒店衛(wèi)生、集合時間與團隊意識）、行程安排、景點簡介；笑話、游戲等互動節(jié)目（因團隊不同而安排）填寫意見單、送團通知客人集合時間、地點等相關(guān)事宜計調(diào)圖6—2導(dǎo)游操作流程以上流程是陜西中天旅行社的業(yè)務(wù)主要流程，以周邊游為主要適用對象，因為旅行社的規(guī)模較小，所以計調(diào)和導(dǎo)游可以共同完成產(chǎn)品生產(chǎn)，這種模式適用于小規(guī)模旅行社，而不能在大規(guī)模旅行社廣泛適用。這種模式是陜西中天旅行社的主要經(jīng)營模式，在這種模式的指導(dǎo)下，陜西中天的生產(chǎn)總額年年突破，每年都能超額完成既定任務(wù)。7陜西中天旅行社的財務(wù)狀況分析企業(yè)財務(wù)狀況是反映企業(yè)經(jīng)營實力的重要方面，也是企業(yè)營運狀況分析的重要內(nèi)容。企業(yè)財務(wù)狀況分析在于了解企業(yè)償債能力，盈利能力和抵抗風(fēng)險的能力。其中對財務(wù)比率的比較分析是最重要的分析，因為比率是相對數(shù)，排出了企業(yè)規(guī)模的影響，使不同對象具有了可比性。財務(wù)比率涉及企業(yè)經(jīng)營管理的各方面，可分為以下四方面的指標：變現(xiàn)能力比率、資產(chǎn)管理比率、負債比率和盈利能力比率。對陜西中天旅行社的財務(wù)狀況分析主要從變現(xiàn)能力比率、資產(chǎn)管理比率、負債比率和盈利能力四個方面來做。（1）變現(xiàn)能力：是企業(yè)產(chǎn)生現(xiàn)金的能力，對企業(yè)的穩(wěn)定性有很大影響，反映變現(xiàn)能力的流動比率和速動比率都反映出該社的短期償債能力比較強，由于墊款等原因，公司變現(xiàn)能力一般；（2）資產(chǎn)管理比率：營業(yè)周期、應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)率、流動資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率和總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率這些指標都充分體現(xiàn)了起資產(chǎn)管理效率高。該社雖然營業(yè)周期短，但由于是國旅等大社月結(jié)團款的方式使應(yīng)收帳款周轉(zhuǎn)率和流動資產(chǎn)、總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率下降；（3）負債比率：負債比率越低說明其償付長期債務(wù)的能力越強，該社在近5年的負債比率維持在一般水平；（4）盈利能力：其銷售凈利率、銷售毛利率反映銷售收人帶來利潤逐年增長，同時資產(chǎn)凈利率指標反映了該社資產(chǎn)利用的綜合效果良好，凈資產(chǎn)收益率反映了其所有者權(quán)益的投資報酬率穩(wěn)定持續(xù)增長，這幾個指標均具有較強的綜合性，充分反映出該社整體的盈利能力比較強。8陜西中天旅行社生產(chǎn)經(jīng)營狀況總評價陜西中天旅行社以短線旅游為主要產(chǎn)品，總經(jīng)理下設(shè)各條專線，各個專線負責(zé)自己的線路，從接團到操作均有專線個人全權(quán)負責(zé)。計調(diào)經(jīng)過調(diào)解，將社內(nèi)的導(dǎo)游集中分配。因為旅行社的團隊主要集中在周末，所以計調(diào)的一項重要工作即是在周四到周五的時候?qū)?dǎo)游進行集中分配（周內(nèi)的團則由計調(diào)隨機安排）。而總經(jīng)理主要負責(zé)公司的各項經(jīng)營是管理活動、對外交流(兼有外聯(lián)主管的職責(zé))、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督以及特別活動的組織（例如自駕游等），此外，壺口窯洞賓館和車隊也直接由總經(jīng)理負責(zé)。各條專線與社里的利潤分配原則為：各不藏私，凡是經(jīng)過公司賬目，以公司名義做的團隊均有該專線計調(diào)與旅行社七三分配，即：旅行社留30%的利潤，而剩下的70%利潤為計調(diào)于月底領(lǐng)取。其中，導(dǎo)游以及其他非某專線計調(diào)或者其他相關(guān)人員為該專線提供客源，則利潤由該人與專線計調(diào)七三分配。而對于導(dǎo)游的管理，主要由導(dǎo)游中心完成。導(dǎo)游中心是一個概念上的部門，具體的操作則由各個計調(diào)完成。導(dǎo)游在社里的職責(zé)不僅是帶團（主要集中在周末），而且要負責(zé)日常中的旅行社內(nèi)各項雜工，如要賬、訂票、辦保險、發(fā)送傳真等。對于導(dǎo)游的管理，社里沒有成文的規(guī)定，但是基本按照資歷和能力來派團。導(dǎo)游的線路基本確定，遵循帶熟悉線路的原則。每個新晉導(dǎo)游都要經(jīng)過較長一段時間的跟團訓(xùn)練。當(dāng)然，導(dǎo)游的能力和帶團效果主要根據(jù)游客意見單來體現(xiàn)，意見單是導(dǎo)游業(yè)績考核的主要依據(jù)。計調(diào)根據(jù)效果來分派導(dǎo)游，優(yōu)秀的有經(jīng)驗的導(dǎo)游帶散客團、同行團，而資歷淺的導(dǎo)游則帶團隊與直客。8.1陜西中天旅行社生產(chǎn)經(jīng)營的經(jīng)驗在中小旅行社中，陜西中天旅行社的管理是小旅行社管理的成功范例，其中有幾點經(jīng)驗是值得借鑒的。首先，該旅行社的凝聚力很強，各個計調(diào)的積極性很高，這源于旅行社利潤分配的合理性。該旅行社將大部分利潤（70%）分配給客源的接收者，有功勞就有收獲，利益的驅(qū)動下，工作人員的積極性很高。其次，該旅行社有很高的自由度，允許各類工作人員完成力所能及的非本職工作，調(diào)動了更多的人力資源。在該旅行社，只要你有人脈，能拉到客源，無論是導(dǎo)游、計調(diào)、還是會計都有資格拉客源，成行后都有豐厚的利潤分配。沒有苛刻的任務(wù)分配與工作界限，在一定程度上也加強了工作人員之間的交流和理解，加強了企業(yè)的凝聚力。再次，該旅行社注重品牌效應(yīng)，52周末的成功塑造就是典型的證明。在旅行社不知名的情況下，推出短線周邊游專線是明智的選擇。避免了和其他實力強的旅行社進行競爭，同時搶占了適合小規(guī)模新興旅行社的旅游市場。為該旅行社開拓了適合發(fā)展的空間。第四，該旅行社做承包商，發(fā)展同行業(yè)務(wù)。能夠充分借助大旅行社的知名度，在增加業(yè)務(wù)量的同時，擴大了影響力。如，該社與國旅建立了長期的合作關(guān)系，在廣告投放上，聯(lián)合國旅發(fā)布各條專線的旅游信息，對其聲譽產(chǎn)生了很好的影響。最后，該旅行社銳意創(chuàng)新，能在傳統(tǒng)旅游產(chǎn)品的基礎(chǔ)上結(jié)合新的旅游需要開發(fā)新的旅游產(chǎn)品。在新的領(lǐng)域搶占旅游市場。在這一點上，陜西中天的自駕游是十分成功的案例，隨著社會的發(fā)展，傳統(tǒng)的旅游產(chǎn)品已經(jīng)不能滿足個性的旅游需求，自駕游也就應(yīng)運而生。陜西中天在總經(jīng)理的帶領(lǐng)下先后開展了多次自駕游，在自駕游游客中產(chǎn)生了很好的效果，起到了良好的宣傳效果，同時贏得了更加廣泛的旅游市場。8.2陜西中天旅行社生產(chǎn)經(jīng)營中存在的問題及解決建議陜西中天的經(jīng)營是成功的，但是成功中也存在很多問題：8.2.1分工不明確，工作效率低由于周邊游時間主要集中在周末的特點，周內(nèi)導(dǎo)游比較空閑，但是其操作主要集中在周內(nèi)，計調(diào)則非常忙，工作壓力大，且效率不高。這樣的結(jié)果就是計調(diào)的工作量太大，導(dǎo)游大部分時間則比較空閑，工作雜亂，重復(fù)性比較強。雖然能滿足旅行社現(xiàn)行狀況的發(fā)展，但是要想長足發(fā)展則需要不斷的改善。解決方法：明確分工，將部分難度較小的，目前有計調(diào)負責(zé)的工作交由專人（可由導(dǎo)游在空閑的時間完成）負責(zé)，固定工作后，應(yīng)根據(jù)勞動強度和難度，適當(dāng)發(fā)放基本工資。這樣不僅可以提高導(dǎo)游工作的積極性，而且有利于增強導(dǎo)游的工作穩(wěn)定性，便于留住導(dǎo)游，為旅行社提供更多熟悉業(yè)務(wù)的工作人員，利于長足發(fā)展。8.2.2導(dǎo)游管理松散，素質(zhì)較低且流失過快導(dǎo)游的管理過于松散，沒有明確的管理制度和合理的管理方法。該旅行社被稱為是“新導(dǎo)游的培訓(xùn)站”。新導(dǎo)游的積極性較高，而且相對比較廉價。但是如果長時間做周邊團對一個導(dǎo)游來是不能滿足的。這就造成了該社導(dǎo)游流失過快，有經(jīng)驗的導(dǎo)游很難留下的問題。與此同時，新導(dǎo)游工作經(jīng)驗少，素質(zhì)較低，這也就成了產(chǎn)品質(zhì)量低的一個重要原因。解決方法：現(xiàn)行的導(dǎo)游管理辦法中有些是可以解決這個問題的，如：有經(jīng)驗的老導(dǎo)游帶相對較好的，利潤較大的團隊（如西峽散客團），而經(jīng)驗有限的導(dǎo)游則帶利潤較小的，操作較為簡單的團隊（如太平、云臺山團隊）。但是僅僅靠這樣是不夠的，我認為，應(yīng)根據(jù)導(dǎo)游帶團量的多少給與適當(dāng)獎勵，激發(fā)導(dǎo)游的積極性與上進心；在社里帶團時間長的導(dǎo)游發(fā)相應(yīng)的基本工資，這樣可以留住優(yōu)秀導(dǎo)游；此外，資歷越老的導(dǎo)游給與更多的自由空間，不用坐班，而新晉導(dǎo)游則需要更多的培訓(xùn)，并且應(yīng)安排坐班，以便熟悉業(yè)務(wù)；最重要的一點是要將所有的管理方法制定為制度，方便獎勵和懲處，提高管理的合理性與執(zhí)行性。8.2.3不夠雄厚的資金實力，容易引起資金鏈的斷裂，影響產(chǎn)品的生產(chǎn)和銷售。公司雖然有100萬元的注冊資金，同時擁有自己的酒店、餐廳等實業(yè)，但是無可否認的是，公司的資金鏈非常薄弱，賬面上可供生產(chǎn)的現(xiàn)金十分有限。由于旅游行業(yè)的特殊性及信譽低等原因，旅游產(chǎn)品的生產(chǎn)常常需要生產(chǎn)者墊付資金。介于中天旅行社同行業(yè)務(wù)的繁雜，又采取的是薄利多銷的戰(zhàn)略，那么，要在保證正常運轉(zhuǎn)的前提下，爭取更多的利潤就必須墊付更多的資金。體驗旅游帶來的是高附加值，同時也是高的墊資率，因此，不夠雄厚的資金實力很容易成為體驗旅游發(fā)展的瓶頸。解決方法：加快公司發(fā)展，增強公司墊資與資金運轉(zhuǎn)能力，并與各大客戶協(xié)商，減少墊款次數(shù)，縮短墊款周期。與吃住行游購娛等各個供應(yīng)部門建立更為深入的合作關(guān)系，將更多的現(xiàn)付結(jié)款方式更改為簽單，緩解公司的資金壓力。8.2.4非同業(yè)客戶過少，對公司的長遠發(fā)展造成威脅未在非同業(yè)客戶中建立成熟的品牌，沒有穩(wěn)定的非同業(yè)客戶，對產(chǎn)品的推廣造成威脅。中天旅行社的客戶為同行，在同行中的聲譽雖然很高，但是在普通消費者中卻沒有品牌影響力。穩(wěn)定的同業(yè)客戶可以為公司提供穩(wěn)定的客源，但是直客的高利潤卻與公司無緣。在經(jīng)濟發(fā)展的大潮下，顧客的要求越來越個性化，旅游批發(fā)商受到的限制性因素越來越多，如果不能維持穩(wěn)定的直客客源，公司將很容易陷入被動。解決方法：在發(fā)展同業(yè)客戶的過程中，逐漸開發(fā)新的非同業(yè)客戶。通過社區(qū)、傳單等簡單的拓展客戶方式開展非同業(yè)客戶的發(fā)掘與維護，逐漸豐富公司的客源。減少單一客源對公司的威脅。8.2.5旅游產(chǎn)品單一，無法滿足游客的需求該旅行社產(chǎn)品相對單一，旅游模式也相對簡單，主要為二日到三日的短期旅游。形式及服務(wù)標準相對固定，對游客沒有足夠的吸引力。雖然目前能滿足發(fā)展需要，但很難長足發(fā)展。解決方法：開發(fā)新的旅游產(chǎn)品，不僅僅是新的線路，更重要的是其他旅游產(chǎn)品，如：酒店、餐廳、票務(wù)的訂購以及旅游咨詢等等業(yè)務(wù)。8.2.6行業(yè)的競爭危機影響公司的正常發(fā)展在旅行社業(yè)，尤其是中小旅行社中，無序競爭是現(xiàn)存比較嚴重的問題，主要體現(xiàn)在旅游線路非合理化竊用、惡性價格競爭、強制游客消費等等。處于旅游大環(huán)境中，陜西中天旅行社無可避免的必須直面無序競爭這樣嚴峻的問題。解決方法：要使旅行社健康發(fā)展，必須保證這個行業(yè)有一個正常的、合法化的經(jīng)營秩序，這同時也是保障消費者切身利益的重要舉措。首先，惡性價格競爭等在旅游行業(yè)是個行業(yè)病，因此需借助行業(yè)管理協(xié)會等管理機構(gòu)，充分利用經(jīng)濟、法律、行政手段，維護自身的合法權(quán)益；其次，做好品牌營銷和品牌保護，這是防止行業(yè)剽竊的有效措施。品牌營銷要通過多種傳播渠道增強顧客的品牌認知，從而增強客戶對品牌的忠誠度，在品牌營銷后就是利用法律武器作好品牌保護工作，因為品牌創(chuàng)立后不是一勞永逸的，有人會假冒還有人會低毀，特別是因為旅行社產(chǎn)品的雷同性、服務(wù)的同質(zhì)性使得保護旅行社品牌就更為艱難了。因此必須運用法律的、行政的、輿論的手段有效的保護。陜西中天旅行社的經(jīng)營管理是成功的，雖然有一些小的問題，但是瑕不掩瑜，這些問題可能是由于該社的發(fā)展時間較短造成的。經(jīng)過長期的發(fā)展，相信陜西中天旅行社定會發(fā)展成為實力雄厚的旅游企業(yè)。9結(jié)論自從2006年進入大學(xué)學(xué)習(xí)以后，三年以來，本人都在學(xué)習(xí)好理論知識，目的是為了能在未來的職業(yè)生涯中打下堅實的理論基礎(chǔ)。在校期間，我主要學(xué)習(xí)的是以管理學(xué)為起點的有關(guān)原理以及專業(yè)旅游管理的外延科目，但是一切都只是停留在一個理論階段，一直都不能得到最為充分的實踐。如何更好得把所學(xué)的書本上的知識轉(zhuǎn)化成為真正屬于自己的技能是本次實習(xí)的最主要收獲。當(dāng)然，收獲絕對不止是知識的轉(zhuǎn)化，還有一些關(guān)于待人處事的方法和態(tài)度。

在實踐的過程中我才真正發(fā)現(xiàn)自己學(xué)識的淺薄，經(jīng)驗的缺乏真是學(xué)到用時方恨少，我感覺在學(xué)校學(xué)到的理論知識和自己在工作中實踐其實并不是一個概念，而是應(yīng)該進一步的鞏固和理解課堂所學(xué)知識，培養(yǎng)和提高自己的能力，理論聯(lián)系實際。我認為旅游管理專業(yè)中實踐環(huán)節(jié)重要的是理論聯(lián)系實際，提高了我們調(diào)查研究、觀察問題、分析問題和解決問題的能力和方法，培養(yǎng)在校大學(xué)生在社會中的生存及能力，在實習(xí)期間所學(xué)習(xí)到的社會經(jīng)驗團隊精神將會使我終身受益。總的來看，這次的實習(xí)然我獲益良多，不僅能在工作中檢驗了自己的學(xué)習(xí)成果也在實踐中積累了寶貴的經(jīng)驗，讓我在以后工作中又多了一個很重要的砝碼?？偟恼f來，三年多的旅游管理專業(yè)理論學(xué)習(xí)在真正的旅游企業(yè)得到實實在在的實現(xiàn)。從企業(yè)中可以讓眼界大為開闊，積累更多的經(jīng)驗，不難看到，當(dāng)真正工作的時候需要注意的一些事情是平時單純靠學(xué)校教育是不能滿足社會的需要的。因此，這就更要求我們除了注重理論上的學(xué)習(xí)以外，還必須切實把理論轉(zhuǎn)化成實踐，通過實踐，加深對理論的認識。西安科技大學(xué)管理學(xué)院旅游與國土資源管理系旅游管理專業(yè)畢業(yè)實習(xí)報告姓名張屹芳班級2006級2班學(xué)號0602070202指導(dǎo)老師寇敏2010年4月

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