關(guān)于服務(wù)創(chuàng)造價值理念第1頁，講稿共20頁，2023年5月2日，星期三一、服務(wù)工作的重要意義你的工資從何處來？第2頁，講稿共20頁，2023年5月2日，星期三一、服務(wù)工作的重要意義服務(wù)管理理論認(rèn)為，客戶價值具有雙重性：一方面，服務(wù)組織給客戶創(chuàng)造價值，另一方面，服務(wù)組織在創(chuàng)造客戶價值過程中創(chuàng)造自己的價值。第3頁，講稿共20頁，2023年5月2日，星期三一、服務(wù)工作的重要意義服務(wù)是為滿足客戶的需要，供方和客戶之間接觸的活動以及供方內(nèi)部活動所產(chǎn)生的結(jié)果。服務(wù)就是為別人、社會、單位、公民、人民的工作。第4頁，講稿共20頁，2023年5月2日，星期三一、服務(wù)工作的重要意義

服務(wù)，服務(wù)，服務(wù)，服務(wù)是企業(yè)成長的秘密武器。企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量提高1%，銷售額可增加1%。服務(wù)員工怠慢1名客戶，會影響40名潛在客戶。第5頁，講稿共20頁，2023年5月2日，星期三一、服務(wù)工作的重要意義

人們的誤解：改進質(zhì)量就必然要提高成本，否則就只能維持在低效率中運行。首先，企業(yè)與客戶之間的長期消費關(guān)系給企業(yè)帶來了價值。

其次，客戶口碑。最后，通過減少質(zhì)量低劣問題所導(dǎo)致的成本增加來創(chuàng)造價值

第6頁，講稿共20頁，2023年5月2日，星期三二、服務(wù)理念公司內(nèi)在服務(wù)質(zhì)量——員工滿意度—員工忠誠度－－員工工作效率－－客戶所獲價值－－客戶滿意度－－客戶忠誠度－－企業(yè)獲利能力－－公司內(nèi)在服務(wù)質(zhì)量第7頁，講稿共20頁，2023年5月2日，星期三二、服務(wù)理念服務(wù)的第一個層級是解決客戶的問題，第二個層次是發(fā)現(xiàn)客戶的問題，第三個層次是給客戶建議幫助他們創(chuàng)造價值。第8頁，講稿共20頁，2023年5月2日，星期三二、服務(wù)理念客戶對服務(wù)的滿意主要有三個部分：

(1)對核心服務(wù)的滿意；

(2)對接觸人員的滿意；

(3)服務(wù)組織的滿意。第9頁，講稿共20頁，2023年5月2日，星期三二、服務(wù)理念客戶對服務(wù)的期望與服務(wù)組織滿足客戶期望之間的差距；服務(wù)提供者感知的客戶質(zhì)量期望與將這個預(yù)期轉(zhuǎn)換成為服務(wù)質(zhì)量規(guī)格之間的差距；服務(wù)質(zhì)量規(guī)格與服務(wù)傳遞之間的差距；服務(wù)傳遞與外部對客戶傳播溝通間的差距；消費者期望的服務(wù)與所感知服務(wù)之間的差距。

第10頁，講稿共20頁，2023年5月2日，星期三二、服務(wù)理念

企業(yè)盈利，服務(wù)為本；人人是服務(wù)形象，處處是服務(wù)窗口第11頁，講稿共20頁，2023年5月2日，星期三三、服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量當(dāng)指服務(wù)滿足規(guī)定或潛在需要的特征和特性的總和。功能性

安全性

經(jīng)濟性

舒適性

周到性

知識性

文明性

第12頁，講稿共20頁，2023年5月2日，星期三三、服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量具有如下六大特征：對服務(wù)人員的素質(zhì)依賴性

服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的動態(tài)性

服務(wù)質(zhì)量呈現(xiàn)的短暫性

服務(wù)質(zhì)量的起伏

質(zhì)量構(gòu)成的綜合性

服務(wù)質(zhì)量的窗口性

第13頁，講稿共20頁，2023年5月2日，星期三四、客戶服務(wù)人員的素質(zhì)要求1.心理素質(zhì)的要求

2.品格素質(zhì)的要求

3.技能素質(zhì)的要求

4.綜合素質(zhì)的要求

第14頁，講稿共20頁，2023年5月2日，星期三四、客戶服務(wù)人員的素質(zhì)要求1.心理素質(zhì)的要求

調(diào)整自己的心態(tài)心態(tài)決定一切。有什么樣心態(tài)，就有什么樣的工作、人際關(guān)系、服務(wù)質(zhì)量。心態(tài)要健康

第15頁，講稿共20頁，2023年5月2日，星期三四、客戶服務(wù)人員的素質(zhì)要求2.品格素質(zhì)的要求（服務(wù)意識）

有無服務(wù)意識有無正確意識（要自知自明、善解人意、無微不至、不厭其煩）第16頁，講稿共20頁，2023年5月2日，星期三四、客戶服務(wù)人員的素質(zhì)要求3.技能素質(zhì)的要求

知識尊重溝通規(guī)范互動第17頁，講稿共20頁，2023年5月2日，星期三四、客戶服務(wù)人員的素質(zhì)要求

4.綜合素質(zhì)的要求

環(huán)境了解、能力提升第18頁，講稿共20頁，2023年5月2日，星期三五、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要求

同樣是微笑，我們力求更真誠一些；同樣是服務(wù)，我們力求更精細(xì)一些；同樣是承諾，我們力求更可靠一些；同樣是消費，我們力求更明白一些；同樣是廣告，我們力求更可信一些；同樣是競爭，我們力求更文明一些。

第19頁，講稿共20頁，2023年5月2日，星期三五、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基