淘寶客服服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)教程2010年世博會澳大利亞館健康時尚皮毛指定供應(yīng)商YellowEarth淘寶客服服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)教程全文共43頁，當(dāng)前為第1頁。

網(wǎng)店客服必備的基本素質(zhì)

一個合格的網(wǎng)店客服，應(yīng)該具備基本的素質(zhì)，如心理素質(zhì)、品格素質(zhì)、技能素質(zhì)、以及其他綜合素質(zhì)等，如下：

（一）心理素質(zhì)

網(wǎng)店客服應(yīng)具備良好的心理素質(zhì)，因為在客服服務(wù)的過程中，承受著各種壓力、挫折，沒有良好的心里素質(zhì)是不行的，具體如下：▲“處變不驚”的應(yīng)變力▲挫折打擊的承受能力▲情緒的掌控及調(diào)節(jié)能力▲滿負(fù)荷情感付出的支持能力

▲積極進取、永不言敗的良好心態(tài)淘寶客服服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)教程全文共43頁，當(dāng)前為第2頁。

（二）品格素質(zhì)

▲忍耐與寬容是優(yōu)秀網(wǎng)店客服人員的一種美德。

▲熱愛企業(yè)、熱愛崗位，熱情主動。

▲要有謙和的態(tài)度，謙和的態(tài)度是贏得顧客對客服滿意度的

重要保證。

▲不輕易承諾：說到了就要做到，言必行，行必果。淘寶客服服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)教程全文共43頁，當(dāng)前為第3頁。

（三）技能素質(zhì)

▲良好的文字表達能力

▲高超的語言溝通技巧和談判技巧

▲豐富的專業(yè)知識和專業(yè)技能

▲敏銳的洞察力和觀察力：了解顧客的購買心理變化，進行針對性的引導(dǎo)

▲具備專業(yè)的客服服務(wù)電話接聽技巧

▲良好的傾聽能力淘寶客服服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)教程全文共43頁，當(dāng)前為第4頁。（四）綜合素質(zhì)

▲要具有“顧客至上”的服務(wù)理念

▲要有工作的獨立處理能力▲要有對各種問題的分析解決能力▲要有人際關(guān)系的協(xié)調(diào)能力淘寶客服服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)教程全文共43頁，當(dāng)前為第5頁。你為什么要買這件東西？

功能

有趣

款式

大小……

牌子

先思考一個問題顏色需求一切的購買都源于需求：買衣服→身材買化妝品→漂亮買奢侈品→身份買耶魯氏→舒適商品的本質(zhì)就是滿足人們的需求

功能

大小……

牌子

款式有趣顏色淘寶客服服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)教程全文共43頁，當(dāng)前為第6頁。淘寶客服服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)教程全文共43頁，當(dāng)前為第7頁。9、我們的市場行為主要的導(dǎo)向因素，第一個是市場需求的導(dǎo)向，第二個是技術(shù)進步的導(dǎo)向，第三大導(dǎo)向是競爭對手的行為導(dǎo)向。7月-237月-23Sunday,July2,202310、市場銷售中最重要的字就是“問”。10:03:2910:03:2910:037/2/202310:03:29AM11、現(xiàn)今，每個人都在談?wù)撝鴦?chuàng)意，坦白講，我害怕我們會假創(chuàng)意之名犯下一切過失。7月-2310:03:2910:03Jul-2302-Jul-2312、在購買時，你可以用任何語言；但在銷售時，你必須使用購買者的語言。10:03:2910:03:2910:03Sunday,July2,202313、Hewhoseizetherightmoment,istherightman.誰把握機遇，誰就心想事成。7月-237月-2310:03:2910:03:29July2,202314、市場營銷觀念：目標(biāo)市場，顧客需求，協(xié)調(diào)市場營銷，通過滿足消費者需求來創(chuàng)造利潤。02七月202310:03:29上午10:03:297月-2315、我就像一個廚師，喜歡品嘗食物。如果不好吃，我就不要它。七月2310:03上午7月-2310:03July2,202316、我總是站在顧客的角度看待即將推出的產(chǎn)品或服務(wù)，因為我就是顧客。2023/7/210:03:2910:03:2902July202317、利人為利已的根基，市場營銷上老是為自己著想，而不顧及到他人，他人也不會顧及你。10:03:29上午10:03上午10:03:297月-23淘寶客服服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)教程全文共43頁，當(dāng)前為第8頁。淘寶客服服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)教程全文共43頁，當(dāng)前為第9頁。淘寶客服服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)教程全文共43頁，當(dāng)前為第10頁。

淘寶客服的基本概念淘寶客服服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)教程全文共43頁，當(dāng)前為第11頁。淘寶客服的作用和意義淘寶客服服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)教程全文共43頁，當(dāng)前為第12頁。

顧客最想了解的商品信息分析以蘋果為例：淘寶客服服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)教程全文共43頁，當(dāng)前為第13頁。

旺旺服務(wù)規(guī)范旺旺服務(wù)要求

（一）.反應(yīng)及時（關(guān)鍵字：反應(yīng)快、訓(xùn)練有素）

顧客首次到訪打招呼的回復(fù)時間不能超過10秒。打字速度要快，至少要達到50字/分鐘，且不能有錯別字；

每次回答顧客問題，顧客等待時間不能超過20秒。如回答太長，可分次回答；

我們可以通過設(shè)置快速回復(fù)把常用的句子保存起來，這樣可以在忙亂的時候快速回復(fù)顧客，還有如下4種情況可以設(shè)置自動回復(fù)形式：淘寶客服服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)教程全文共43頁，當(dāng)前為第14頁。

旺旺自動回復(fù)設(shè)置

歡迎詞，一般當(dāng)天第一次收到買家消息時可以設(shè)置自動回復(fù)，我們可以規(guī)范為“歡迎光臨YELLOWEARTH旗艦店，請問有什么可以幫您？（表情微笑或其他)”

忙碌詞，忙碌狀態(tài)一般需要自己設(shè)定，在此種情況，我們可以規(guī)范為“親，不好意思哦，由

于咨詢的人比較多，可能會回復(fù)的慢一些，敬請諒解?。ū砬楸富蚱渌?/p>

離開詞，一般系統(tǒng)自動默認(rèn)離開5分鐘會自動變?yōu)殡x開狀態(tài)，出現(xiàn)已知長時間離開狀態(tài)時（

超過5分鐘），客服需跟顧客說明情況并轉(zhuǎn)接其他客服繼續(xù)服務(wù)，此種情況，客服可轉(zhuǎn)接其他客

服后直接下線即可。另一種情況就是未知離開時間的情況，可設(shè)置自動回復(fù)為“親，很抱歉，暫

時不在電腦旁，您有問題可以直接留言哦，看到問題后第一時間會回復(fù)您，如果您比較著急可以

聯(lián)系其他亮燈的旺旺客服哦，給您帶來不便敬請諒解?！蓖ǔ＿@種情況回復(fù)顧客時首句“抱歉讓您久等了”

開場。

超數(shù)詞，系統(tǒng)可以設(shè)置咨詢?nèi)藬?shù)超過XX時的自動回復(fù)，此句自動回復(fù)可以與忙碌詞通用“親

不好意思哦，由于咨詢的人比較多，可能會回復(fù)的慢一些，敬請諒解?。ū砬楸富蚱渌?/p>

快速回復(fù)也可以設(shè)置一些，不講價的設(shè)置、怎么保養(yǎng)等等都可以統(tǒng)一一個標(biāo)準(zhǔn)，可以

達到事半功倍的效果。淘寶客服服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)教程全文共43頁，當(dāng)前為第15頁。

客服服務(wù)旺旺常用語回復(fù)淘寶客服服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)教程全文共43頁，當(dāng)前為第16頁。

（二）.熱情親切（贊美、熱情、親昵稱呼、自然、真誠）

用語規(guī)范，禮貌問候，讓顧客感覺熱情，不是很生硬的話語，做到親昵稱呼，自然親切。通常顧客的第一句是“在嗎?”這種情況下不要用一個字“在”來回復(fù)顧客，給買家的感覺就是你很忙，沒空理他，相應(yīng)的我們可以回復(fù)的也會有很多種，比如“您好，歡迎光臨！”、“在的，親，有什么可以幫您的？

”，盡量避免顧客問一句，客服答一句，這種情況比較容易跑單。

多運用幽默的話語，淘寶體、旺旺的動態(tài)表情可以增添不少文字所表達

不出的氣氛，能夠傳達給顧客我們的熱情和親切，增添好感，對交易成功率

會有所提高。下面就語言文字做一下規(guī)范：1.少用“我”字，多使用“您”或者“咱們”這樣的字眼：讓顧客感覺我們?nèi)娜?/p>

意為她（他）考慮問題2.常用規(guī)范用語：▲“請”是非常重要的禮貌用語

淘寶客服服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)教程全文共43頁，當(dāng)前為第17頁。

▲“您好”、“請問”、“麻煩”、“請稍等”、“不好意思”、“非常抱歉”

在客服服務(wù)的語言中，應(yīng)盡量避免使用負(fù)面語言，比如說“不能”、“不會”“不愿意”“不可以”這些都叫負(fù)面語言。

比如說告訴顧客不講價，應(yīng)該直接避免冷漠而生硬的說“不講價”，而是禮貌而客氣的表達這個意思“對不起，現(xiàn)在的價格已經(jīng)是優(yōu)惠價格了哦”活動商品可以用此句，正價商品可以轉(zhuǎn)移顧客的側(cè)重點，表達我們商品的其他優(yōu)勢，分析這個價格的物有所值。遇到一時找不到合適語言來恢復(fù)顧客的時候，與其用“呵呵”、“哈哈”等與其詞，不妨使用旺旺表情，生動形象讓顧客體會到你的心情。

在客服服務(wù)語言中，沒有“不可以”，當(dāng)你說“不可以”的時候，顧客的注意力就不會集中在我們可以做到的事情上，而是“為什么不可以”、“憑什么不可以”上

正確方法：“我們可以幫您的是......”告訴顧客我們可以做的，在顧客的服務(wù)語言中，有一個“因為

”，要顧客接受你的建議時，應(yīng)該告訴他理由，不能滿足顧客的要求時，要告訴他原因。淘寶客服服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)教程全文共43頁，當(dāng)前為第18頁。（三）.了解需求（細(xì)心、耐心、有問必答、準(zhǔn)確、找話題）

對顧客的咨詢、顧客需求給予準(zhǔn)確的回應(yīng)，并快速提供顧客滿意的答復(fù)，需求不明確時做到引導(dǎo)顧客產(chǎn)生需求。當(dāng)買家還沒有目的性，不知道要買哪款的時候，要有目的性的向顧客推薦，如果顧客咨詢的剛好沒貨了，不要直接回復(fù)沒有，可以這樣回答：“不好意思，這款目前沒貨了，有剛到的新款/有另外的款式，個人認(rèn)為也可能適合您的，把鏈接發(fā)給您看一下吧?！辈灰e失任何一次可以成交的機會。針對不同的顧客，根據(jù)不同的需求，進行溝通。淘寶客服服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)教程全文共43頁，當(dāng)前為第19頁。

（四）.專業(yè)銷售（自信，隨需應(yīng)變、舒服）

以專業(yè)的言語、專業(yè)的知識、專業(yè)的技能，回答顧客異議，讓顧客感覺我們是專家并感受上帝般的服務(wù)。從顧客的言語中會有部分顧客信息的體現(xiàn)，比如身高、體重、年紀(jì)等，推薦給顧客最合適的而不是最貴的，讓買家感受更加熱心和專業(yè)。用心為顧客挑選商品，而不僅僅只是為了銷售商品，獲得利益！我們的商品很多顧客會說價格高，根據(jù)以往的銷售情況來看，基本是活動款式和做活動的時候銷售量會提高，所以在顧客反映我們的價格高的時候，可以順著顧客的話來講，承認(rèn)我們的產(chǎn)品貴，但是要委婉的告訴顧客可以全方位的作比較，物有所值的道理，從材質(zhì)（進口）、工藝、售后等多方面進行闡述，對顧客進行引導(dǎo)。在實際的工作過程中，我們面對的顧客群都不一樣，遇到的問題可能也會不一樣，必要時需要大家發(fā)揮自己的溝通能力去處理好這些問題。遇到有疑問自己不清楚怎么回答的可以打電話溝通或者在我們的群里面反應(yīng)出來，通常顧客會問到庫存之類的問題，在家實在無法確定的我們一般都是說“能拍的情況下，一般都是有貨的哦，”或者我們也可以建議顧客“您可以先拍下，明日幫您確定好了庫存給您打電話，您再支付款項！您看這樣可以嗎？”，盡量不要出現(xiàn)否定式的字眼，類似沒有、不行、不可以、不能會顯得很生硬、刻板！最后，無論成交與否，都要表現(xiàn)出專業(yè)的服務(wù)，特別是因為價格問題沒有成交的顧客，明白賣家不議價的經(jīng)營模式，因為賣家的服務(wù)誠懇熱情回頭再次購買的概率很高。成交的情況下，可以參考一下幾種方式回復(fù)顧客：“親，我們會及時安排您的寶貝發(fā)出，請您最近2-3天內(nèi)保持聯(lián)系電話處于可接通狀態(tài)，方便快遞員將寶貝及時準(zhǔn)確的送達到您的手中，歡迎您再次光臨?！?、“感謝您對yellowearth的支持和關(guān)注，祝您生活愉快！”、“記得收藏我們的店鋪，方便下次光臨哦！”、“謝謝您的惠顧，您就等著收貨吧，合作愉快，不打擾您了！”淘寶客服服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)教程全文共43頁，當(dāng)前為第20頁。

（五）.建立信任（建立好感、交朋友）

通過經(jīng)驗，找到和顧客共鳴的話題，想顧客所想，給顧客適當(dāng)建議，建立銷售的信任。

我們的商品很多顧客會在尺碼上糾結(jié)，我們一般是建議顧客平時穿多大碼，就選擇多大碼。也可以直接告訴顧客“如果尺碼不合適可以換貨的，但是換貨運費需要親承擔(dān)哦！所以建議您參考我們的尺碼對照表，認(rèn)真考慮哦！”，之前也有出現(xiàn)因為尺碼問題換貨運費出現(xiàn)爭論的案例，所以在售前告知顧客尺碼問題的換貨運費由顧客自己承擔(dān)，后期出現(xiàn)換貨也比較容易溝通?？头梢詤⒖家幌?，把后期可能出現(xiàn)的問題提前預(yù)防針打好。比如清洗會褪色、下雪天不易穿著出行等等都可以友情提示。

另外，買家拍下寶貝后，在不忙的情況下我們可以及時跟顧客核實地址、電話等個人信息是否準(zhǔn)確，有些顧客會有核實收貨信息的要求，在時間允許可以做到的情況下，我們可以主動把顧客信息截圖讓顧客確認(rèn)，也避免了有些顧客發(fā)錯地址打電話要換收貨信息的情況發(fā)生。特別關(guān)注一下顧客的備注信息，有效避免錯發(fā)、漏發(fā)等情況，盡量控制售后不必要的麻煩和糾紛。

淘寶客服服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)教程全文共43頁，當(dāng)前為第21頁。客服常見案例分析

經(jīng)總結(jié)在服務(wù)過程中，客服易出現(xiàn)以下二方面錯誤：心態(tài)層面技巧層面淘寶客服服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)教程全文共43頁，當(dāng)前為第22頁。淘寶客服服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)教程全文共43頁，當(dāng)前為第23頁。淘寶客服服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)教程全文共43頁，當(dāng)前為第24頁。淘寶客服服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)教程全文共43頁，當(dāng)前為第25頁。淘寶客服服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)教程全文共43頁，當(dāng)前為第26頁。淘寶客服服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)教程全文共43頁，當(dāng)前為第27頁。客服常見案例分析

技巧層面心態(tài)層面淘寶客服服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)教程全文共43頁，當(dāng)前為第28頁。淘寶客服服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)教程全文共43頁，當(dāng)前為第29頁。淘寶客服服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)教程全文共43頁，當(dāng)前為第30頁。淘寶客服服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)教程全文共43頁，當(dāng)前為第31頁。淘寶客服服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)教程全文共43頁，當(dāng)前為第32頁。如何做好售后？淘寶客服服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)教程全文共43頁，當(dāng)前為第33頁。

如何處理投訴？淘寶客服服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)教程全文共43頁，當(dāng)前為第34頁。如何處理投訴？淘寶客服服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)教程全文共43頁，當(dāng)前為第35頁。如何處理投訴？淘寶客服服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)教程全文共43頁，當(dāng)前為第36頁。

400電話客服服務(wù)規(guī)范

淘寶客服除了運用旺旺及時與顧客進行溝通之外，在很多時候還要借助電話來進行溝通。下面針對電話服務(wù)做一下規(guī)范：

▲接通電話時：電弧鈴聲三聲之內(nèi)接聽，注意接聽電話語調(diào)，聲音保持輕快、愉悅，“表情”是可以通過聲音被感知的，切忌“喂”字開頭，現(xiàn)統(tǒng)一開場語為“您好，YellowEarth旗艦店×號客服為您服務(wù)，請問有什么可以幫助您？”如果三聲之外接聽統(tǒng)一為“對不起，由于線路忙，讓您久等了，YellowEarth旗艦店×號客服很高興為您服務(wù)，請問有什么可以幫助您？”當(dāng)然有時候顧客的語氣可能會比較急切，會打斷開場語，進行對話，這種情況可以停頓下來，先聽顧客表述問題，再禮貌回復(fù)。

▲顧客姓氏加禮貌用語：當(dāng)情況所需已經(jīng)得知顧客的姓名的時候，客服在以下的通話過程中的姓要加上“×先生/小姐，請問有什么可以幫助您？”不可以無動于衷，無視顧客的姓名。

▲電話沒有聲音：接聽電話的問候語說完之后5秒顧客端沒有響應(yīng)時需再次提醒“您好，請問有什么可以幫助您？”5秒后還是沒有聲音“對不起，您的電話沒有聲音，請您換一部電話再打來好嗎？再見！”再稍等一下，還是沒有聲音，掛機。禁忌直接掛機，禁忌使用如下語言或者類似語言：你電話怎么回事？說話呀，不說話我掛了。

淘寶客服服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)教程全文共43頁，當(dāng)前為第37頁。400電話客服服務(wù)規(guī)范

▲無法聽清：遇到顧客使用免提或者聲音太小時，會導(dǎo)致聽不清楚時“對不起，您的聲音太小，請您大聲一點/請您重新?lián)艽蛞幌拢脝?？”若仍聽不清楚“對不起，您的電話聲音太?您的電話雜音太大聽不清，請您換一部電話打來，好嗎？”，然后停頓5秒掛機?！龅筋櫩椭v方言：顧客的分布遍布大江南北，會遇到顧客講方言客服聽不懂的情況“對不起，請您將普通話，好嗎？謝謝！”當(dāng)顧客繼續(xù)講方言時“對不起，請您找一個可以講普通話的的人來，好嗎？謝謝！”顧客講方言，客服能聽懂的情況，客服要仍舊繼續(xù)保持普通話的表達，不可以轉(zhuǎn)換成顧客的方言，涉及到語種的除外！▲顧客撥錯電話：顧客言語中明顯透露出不是找我們的時候，“先生/小姐，您好！我們這里是YELLOWEARTH客服熱線，我們的電話是4006088280，您可以核對一下您撥打的號碼是否正確！”禁忌使用如下語言或者類似語言：“你打錯了/不看清號碼就撥啊？/你也不看看你撥的號碼對不對？”淘寶客服服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)教程全文共43頁，當(dāng)前為第38頁。400電話客服服務(wù)規(guī)范

▲沒有聽懂顧客的意思：首先表示歉意“非常抱歉”“您是說××嗎?”“您說的是××的意思嗎？”“對不起，麻煩您將剛才反映的問題再說一遍，好嗎？”不要說“你說什么？”“您是什么意思？”

▲需要顧客等待時：首先表示歉意“非常抱歉，需要幫您查詢一下，請您稍等好嗎？”清楚顧客的咨詢內(nèi)容后回復(fù)“非常抱歉，讓您久等了”，有些問題需要時間溝通解決不能當(dāng)即回復(fù)顧客時“您的問題我已經(jīng)記錄下來了，可能需要一些時間再給您回復(fù)，請您留下您的聯(lián)系方式，好嗎？我們會盡快與您聯(lián)系！”▲需要顧客記錄時：“您現(xiàn)在方便記錄嗎？”“您現(xiàn)在能記錄一下嗎？”“請您記錄一下好嗎？”▲顧客提出建議時：客服：“謝謝您提出的寶貴建議，我們將及時反饋給公司相關(guān)負(fù)責(zé)人員，再次感謝您對YellowEarth的支持和關(guān)注。" ▲需要顧客諒解時：客服：“對不起，請您原諒”或“對不起，很抱歉”，有時候會遇到顧客道歉的時候，客服：“沒關(guān)系，請不必介意”淘寶客服服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)教程全文共43頁，當(dāng)前為第39頁。400客