《航空服務(wù)禮儀》課程標(biāo)準(zhǔn)課程名稱(chēng)；航空服務(wù)禮儀適用專(zhuān)業(yè):航空服務(wù)專(zhuān)業(yè)（機(jī)場(chǎng)管管理方向）一、課程性質(zhì)本課程是航空服務(wù)專(zhuān)業(yè)的一門(mén)核心課程，是圍繞航空服務(wù)各崗位工作工作開(kāi)設(shè)的一門(mén)根基課程。其主要功能是讓學(xué)生了解并掌握航空服務(wù)專(zhuān)業(yè)各個(gè)崗位應(yīng)具備的禮儀知識(shí)以及酒店工作中的文明接待、禮儀服務(wù)的基本技能，使學(xué)生具備各崗位服務(wù)所需要到達(dá)的儀容儀表、言談舉止的基本要求，使該課程更具有時(shí)代性和可操作性。二、課程設(shè)計(jì)思路本課程以本專(zhuān)業(yè)學(xué)生的就業(yè)為導(dǎo)向與職業(yè)能力分析為依據(jù)設(shè)置?？傮w設(shè)計(jì)思路是，打破以知識(shí)傳授為主線的傳統(tǒng)教學(xué)模式，轉(zhuǎn)變?yōu)橐阅芰橹骶€的課程模式。本課程以各個(gè)服務(wù)崗位共同的工作任務(wù)為引領(lǐng)，以與客人溝通以及在工作中所學(xué)要的職業(yè)能力為依據(jù)。結(jié)合各個(gè)崗位的職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、要求和學(xué)生自身的認(rèn)知特點(diǎn)，以掌握相應(yīng)的禮儀知識(shí)和標(biāo)準(zhǔn)為主線開(kāi)展課程內(nèi)容。每個(gè)工程的學(xué)習(xí)都以儀容儀表、言談舉止作為教學(xué)要求，設(shè)計(jì)相應(yīng)的教學(xué)活動(dòng)，通過(guò)講解示范、模仿訓(xùn)練、糾錯(cuò)點(diǎn)評(píng)、情景設(shè)置、案例分析點(diǎn)評(píng)等形式，充分發(fā)揮學(xué)生學(xué)習(xí)的主動(dòng)性，挖掘?qū)W生的潛力。倡導(dǎo)學(xué)生在“做〃中”學(xué)〃，培養(yǎng)學(xué)生文明、優(yōu)質(zhì)的精品服務(wù)意識(shí)。使本專(zhuān)業(yè)的學(xué)生畢業(yè)后都能成為用人單位認(rèn)可的優(yōu)秀服務(wù)人員。本課程建議課時(shí)為72課時(shí)。三、課程目標(biāo)本課程的學(xué)習(xí)，通過(guò)學(xué)生主動(dòng)參與和“做學(xué)一體〃的課堂教學(xué)活動(dòng)教學(xué)設(shè)計(jì)，使學(xué)生了解文明禮儀的基本要求、社交禮儀的基本常識(shí)。掌握服務(wù)禮儀的根基知識(shí)和運(yùn)用方法，能按崗位要求端正自己的儀容儀表和言談舉止，塑造良好的服務(wù)人員形象，增強(qiáng)與人溝通的能力，培養(yǎng)老實(shí)、守信、有愛(ài)心、有責(zé)任感、有合作意識(shí)、靈活應(yīng)變的品質(zhì)，努力成為具有良好形象、良好氣質(zhì)和掌握標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)技巧的服務(wù)人員。職業(yè)能力目標(biāo)按照民航乘務(wù)員、安檢員、售貨員、安保員、酒店服務(wù)人員等崗位要求標(biāo)準(zhǔn)儀容儀表、言談舉止。能在工作中做到站立服務(wù)、微笑服務(wù)、敬語(yǔ)服務(wù)、誠(chéng)信服務(wù)。能利用主要客源國(guó)和地區(qū)的基本禮儀知識(shí)待人接物。、課程內(nèi)容和要求?能利用少數(shù)民族和地區(qū)的基本禮儀知識(shí)待人接物。、課程內(nèi)容和要求序號(hào)工作任務(wù)模塊課程內(nèi)容和教學(xué)要求活動(dòng)設(shè)計(jì)參考課時(shí)1我是禮儀使者我塑企業(yè)形象1、了解禮儀的基本概念，及禮儀在生活和工作中的重要作用。2、了解社會(huì)交往的基本禮儀常識(shí)。任務(wù)一：認(rèn)識(shí)禮儀任務(wù)二：提高綜合素質(zhì)，迎接工作的到來(lái)任務(wù)三：高標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)素養(yǎng)1、陋習(xí)糾錯(cuò)組織學(xué)生收集禮儀的實(shí)例，分析生活中各種不講究禮儀的事例，在課堂中進(jìn)展五分鐘的演講。2、待人接物設(shè)計(jì)社會(huì)交往及工作中的局部場(chǎng)景，模擬練習(xí)常見(jiàn)的待人接物的過(guò)程。82手足展業(yè)象舉投盡企形1、了解各工作崗位服務(wù)禮儀的基本原則和特點(diǎn)。2、能按照各服務(wù)崗位的要求標(biāo)準(zhǔn)自己行為舉止。任務(wù)一、崗位標(biāo)準(zhǔn)站姿活動(dòng)1：站姿活動(dòng)2：轉(zhuǎn)體任務(wù)二、標(biāo)準(zhǔn)坐姿活動(dòng)1：基本坐姿活動(dòng)2：崗位坐姿任務(wù)三、標(biāo)準(zhǔn)蹲姿活動(dòng)1：基本蹲姿活動(dòng)2：蹲姿撿物任務(wù)四、崗位標(biāo)準(zhǔn)走姿活動(dòng)1：公共場(chǎng)合走姿1、儀態(tài)舉止訓(xùn)練禮儀教學(xué)中重點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)學(xué)生的儀態(tài)舉止，教師示范點(diǎn)評(píng)，學(xué)生參與點(diǎn)評(píng)。2、在標(biāo)準(zhǔn)的同時(shí)將標(biāo)準(zhǔn)的行為舉止習(xí)慣化。3、設(shè)定場(chǎng)景，將各個(gè)崗位的行為舉止情景展示，展示中找問(wèn)題并改正。4、將優(yōu)美的行為舉止藝術(shù)化，訓(xùn)練中將動(dòng)作伴隨著音樂(lè)，使學(xué)生了解優(yōu)美的舉止會(huì)帶給人美感。22U!活動(dòng)2：禮賓活動(dòng)走姿。任務(wù)五.良好親和力的養(yǎng)成活動(dòng)1.微笑是拉近與乘客距離的捷徑活動(dòng)2.眼神是心靈的交流任務(wù)六.崗位標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)活動(dòng)1.引領(lǐng)手勢(shì)活動(dòng)2.迎賓手勢(shì)活動(dòng)3.遞物手勢(shì)任務(wù)七.鞠躬活動(dòng)1.見(jiàn)了客人要鞠躬3注重修飾打造個(gè)人優(yōu)質(zhì)形象1、了解各服務(wù)崗位儀容儀表的基本要求。2、能按照崗位要求標(biāo)準(zhǔn)自己的儀容儀表，養(yǎng)成良好的習(xí)慣。3、熟練掌握裝扮的技巧和方法。4、任務(wù)一：崗前儀容修飾技巧活動(dòng)1、清潔活動(dòng)2、化裝任務(wù)二：崗前儀表修飾技巧活動(dòng)1、標(biāo)準(zhǔn)的著裝活動(dòng)2、得體的飾物佩戴1、儀容儀表的標(biāo)準(zhǔn)堅(jiān)持課前檢查不放松，嚴(yán)格要求學(xué)生的儀容儀表符合崗位要求。2、以學(xué)生練習(xí)為主，教師點(diǎn)評(píng)，學(xué)生參與。3、每天晨讀時(shí)間檢查學(xué)生的儀容儀表。讓標(biāo)準(zhǔn)的儀容儀表成為習(xí)慣。64標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)提高服務(wù)質(zhì)量任務(wù)一:對(duì)待客人要用尊稱(chēng)、要使用禮貌用語(yǔ)活動(dòng)1、迎接客人時(shí)的服務(wù)語(yǔ)言技巧1、崗位服務(wù)語(yǔ)言訓(xùn)練課堂中設(shè)計(jì)不同的服務(wù)場(chǎng)景，由學(xué)生參與表演，通過(guò)反復(fù)的演練、學(xué)生互評(píng)、教師點(diǎn)評(píng)，標(biāo)準(zhǔn)學(xué)生的禮儀行為。10活動(dòng)2、接待客人時(shí)的服務(wù)語(yǔ)言技巧活動(dòng)3、送別客人時(shí)的服務(wù)語(yǔ)言技巧任務(wù)二:接聽(tīng)時(shí)要使用標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語(yǔ)活動(dòng)1、接聽(tīng)時(shí)的語(yǔ)言技巧活動(dòng)2、拜訪時(shí)的語(yǔ)言技巧5源識(shí)三紹客知介1、能掌握宗教知識(shí)2、能掌握少數(shù)民族禮儀知識(shí)3、能掌握涉外禮儀知識(shí)1、宗教禮儀知識(shí)的運(yùn)用分組收集相關(guān)的宗教禮儀知識(shí)，通過(guò)角色扮演，運(yùn)用相關(guān)知識(shí)，加深對(duì)知識(shí)的了解與理解。2、少數(shù)民族禮儀知識(shí)的運(yùn)用分組收集相關(guān)的少數(shù)民族禮儀知識(shí)，通過(guò)角色扮演，運(yùn)用相關(guān)知識(shí)，加深對(duì)知識(shí)的了解與理解。3、涉外禮儀知識(shí)的運(yùn)用分組收集相關(guān)的涉外禮儀知識(shí)，通過(guò)角色扮演，運(yùn)用相關(guān)知識(shí)，加深對(duì)知識(shí)的了解與理解。126、其它標(biāo)準(zhǔn)的禮儀操編排與演練10考核評(píng)價(jià)4總課時(shí)72五、實(shí)施建議（一）教材編寫(xiě)1、必須依據(jù)本課程標(biāo)準(zhǔn)編寫(xiě)教材。2、根據(jù)工作任務(wù)的職業(yè)能力的需要組織教材內(nèi)容，以崗位需求即“必須、夠用〃為原則，防止職業(yè)能力培養(yǎng)的重復(fù)性。將理論聯(lián)系實(shí)際，強(qiáng)調(diào)理論在實(shí)踐過(guò)程中的應(yīng)用。3、教材內(nèi)容要注重能力培養(yǎng)，并表達(dá)任務(wù)性，要以學(xué)生為教學(xué)的主體。設(shè)計(jì)靈活多樣的任務(wù)，設(shè)計(jì)真實(shí)場(chǎng)景，引導(dǎo)學(xué)生觀察、實(shí)踐、收集資料、合作交流等活動(dòng)使學(xué)生在任務(wù)中掌握應(yīng)具備的職業(yè)能力。4、教材內(nèi)容應(yīng)緊跟各大服務(wù)行業(yè)的開(kāi)展，注重禮儀知識(shí)的時(shí)代特征，表達(dá)新一代服務(wù)人員的職業(yè)形象和職業(yè)素質(zhì)。5、教材應(yīng)以學(xué)生為主體，文字和內(nèi)容要表述清晰，內(nèi)容聯(lián)系實(shí)際，提高學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，促進(jìn)對(duì)各崗位禮儀知識(shí)的了解。6、教材中活動(dòng)設(shè)計(jì)要具有可操作性、啟發(fā)性和指導(dǎo)性。并為學(xué)生留下調(diào)整和創(chuàng)新的余地。（二）教學(xué)建議教學(xué)實(shí)施的過(guò)程中應(yīng)確立尊重學(xué)生在學(xué)習(xí)中的主導(dǎo)地位，所有教學(xué)活動(dòng)都應(yīng)圍繞培養(yǎng)學(xué)生主動(dòng)完成工作任務(wù)所需的能力而設(shè)計(jì)，真正實(shí)現(xiàn)學(xué)生在教學(xué)過(guò)程中“做學(xué)一體〃的目標(biāo)，具體建議如下：1、在教學(xué)過(guò)程中，應(yīng)立足理論知識(shí)貫穿于實(shí)踐操作中，加強(qiáng)學(xué)生的服務(wù)意識(shí)和能力培養(yǎng)。采用工程教學(xué)，以工作任務(wù)引領(lǐng)教學(xué)，提高學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣。2、教學(xué)中注重啟發(fā)與討論相結(jié)合，讓學(xué)生在教與學(xué)中，理解禮儀的內(nèi)涵，為進(jìn)一步學(xué)好課程打下根基。3、教學(xué)中，要應(yīng)用多媒體課件等現(xiàn)代化輔助教學(xué)，幫助學(xué)生對(duì)各個(gè)工作崗位有直觀地了解。4、教學(xué)中教師應(yīng)積極引導(dǎo)學(xué)生提升職業(yè)所需的職業(yè)素質(zhì)，提高職業(yè)道德。（三）教學(xué)評(píng)價(jià)1、突出過(guò)程評(píng)價(jià)與階段評(píng)價(jià)，結(jié)合課堂提問(wèn)、課前五分鐘展示、技能大賽等手段,加強(qiáng)實(shí)踐操作。2、加強(qiáng)理論與實(shí)踐一體化的評(píng)價(jià)模式，注重學(xué)生實(shí)際操作能力和在實(shí)踐中的分析問(wèn)題和解決問(wèn)題的能力考核。（四）課程資源開(kāi)發(fā)與利用1、為保證課程的全面實(shí)施，學(xué)校應(yīng)配備相應(yīng)的教輔資料、儀器、工具等支持教學(xué)。2、充分利用行業(yè)資源，邀請(qǐng)校企聯(lián)辦單位的優(yōu)秀人員到校不定期的進(jìn)展指導(dǎo)，調(diào)整和提高課程的實(shí)用性。3、搭建產(chǎn)學(xué)合作平臺(tái)，充分利用企業(yè)資源，滿足學(xué)生參觀學(xué)習(xí)，實(shí)訓(xùn)和實(shí)習(xí)的需要。并在合作中關(guān)注學(xué)生的能力開(kāi)展和教學(xué)內(nèi)容的調(diào)整。（五）考核標(biāo)準(zhǔn)第二學(xué)期第一學(xué)期第二學(xué)期1站姿：⑴要求頭正，肩平，臂垂，軀挺，腿并，身體重心支持于腳掌腳弓上，從身體的側(cè)面看1站姿：⑴要求頭正，肩平，臂垂，軀挺，腿并，身體重心支持于腳掌腳弓上，從身體的側(cè)面看頭部，肩部，上體與下肢應(yīng)在一條垂線上。⑵手位可至于身體兩側(cè)，可用疊放于體前或疊放于體后。⑶腳位正，女同學(xué)V型式丁型。男同學(xué)雙腳分開(kāi)不起過(guò)肩寬。2表情：保持甜美，真誠(chéng)，自然的微笑。目光交流要親切。專(zhuān)注3手勢(shì)標(biāo)準(zhǔn)正確使用手勢(shì)，將手勢(shì)這種動(dòng)態(tài)要展1標(biāo)準(zhǔn)走姿：要求雙目平觀前方。雙肩平穩(wěn)不搖。雙臂自然擺動(dòng)，雙手內(nèi)收，雙手尚前，重心放穩(wěn)前穩(wěn)，兩腳落地一線，步幅一腳之距。步伐相對(duì)平穩(wěn)。2坐姿上體正直。腳步位置正確，整體坐資優(yōu)美，面部表情自然。3頒獎(jiǎng)走資優(yōu)美，扶物標(biāo)準(zhǔn)，遞物標(biāo)準(zhǔn)。示出來(lái)。傳情達(dá)意。表情自然甜美，引領(lǐng)動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)90分以上為優(yōu)秀姿態(tài)良好，身體挺直，從正面?zhèn)让嬲故径际峭χ?，身體沒(méi)有晃動(dòng)表情始終能保持自姿態(tài)優(yōu)美，身體挺直，行走時(shí)步態(tài)輕盈優(yōu)美。坐姿端莊標(biāo)準(zhǔn)，表情自然始終保持甜90分以上為優(yōu)秀姿態(tài)良好，身體挺直，從正面?zhèn)让嬲故径际峭χ?，身體沒(méi)有晃動(dòng)表情始終能保持自姿態(tài)優(yōu)美，身體挺直，行走時(shí)步態(tài)輕盈優(yōu)美。坐姿端莊標(biāo)準(zhǔn)，表情自然始終保持甜美的微笑，頒獎(jiǎng)時(shí)步態(tài)優(yōu)美動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)。然，甜美。遞物，手勢(shì)展示優(yōu)美，標(biāo)準(zhǔn)。80分以上為良好姿態(tài)良好，身體挺直，能做到身體基本沒(méi)有晃動(dòng)且挺直，表情能在規(guī)定時(shí)間內(nèi)保姿態(tài)良好，身體挺直，行走時(shí)身體沒(méi)有晃動(dòng)擺臂自然，坐姿標(biāo)準(zhǔn)，表情自然面帶微80分以上為良好姿態(tài)良好，身體挺直，能做到身體基本沒(méi)有晃動(dòng)且挺直，表情能在規(guī)定時(shí)間內(nèi)保姿態(tài)良好，身