第一篇：顧客購買家具分析

第一部分

顧客購買家具的心態(tài)分析

一、人們到底在買什么？

人為什么會購買某種產(chǎn)品，許多人會認(rèn)為，因?yàn)楫a(chǎn)品的價(jià)格低，因?yàn)楫a(chǎn)品的品質(zhì)好，所以才購買。事實(shí)上大部分購買行為的發(fā)生，并不僅僅是因?yàn)楫a(chǎn)品的價(jià)格或者是產(chǎn)品的質(zhì)量，每一個購買某種產(chǎn)品的目的都是為了滿足他背后的某些需求。而這些需求的滿足大多數(shù)時(shí)候并不是產(chǎn)品的表面所提供的功能，而是這些產(chǎn)品所能滿足顧客消費(fèi)背后的利益或感受。頂尖的銷售員最重要的工作就是找出顧客購買這種產(chǎn)品背后的真正需求，然后，調(diào)整自己的銷售方式及產(chǎn)品介紹過程。

銷售行為的第一步就是找出顧客內(nèi)在或潛在的真正需求。

請記?。涸谖覀冋页鲱櫩偷恼嬲枨笾?，我們永遠(yuǎn)不要談?wù)撐覀兊漠a(chǎn)品，因?yàn)樵谖覀儾涣私忸櫩偷恼嬲枨笾?，我們根本不知道該如何介紹我們的產(chǎn)品來滿足顧客的需求。

二、追求快樂、逃離痛苦

人們購買產(chǎn)品的目的不外乎只有兩個：一個是追求快樂，另一個就是逃離痛苦。

人們之所以會購買某種產(chǎn)品是因?yàn)橘徺I這種產(chǎn)品所帶來的快樂會比購買所造成的損失或痛苦來得大；人們之所以不購買某種產(chǎn)品，主要原因也是因?yàn)樗J(rèn)為購買這種產(chǎn)品所冒的風(fēng)險(xiǎn)損失或者痛苦比它所帶來的快樂大。

任何一個頂尖銷售人員，所需要做的事情就是讓顧客了解，購買這種產(chǎn)品會給他帶來哪些快樂或好處，同時(shí)消除掉在他內(nèi)心之中認(rèn)為購買這種產(chǎn)品有可能造成的風(fēng)險(xiǎn)損失或者是痛苦。

請記?。喝藗冑徺I的永遠(yuǎn)都是一種感覺，只要能夠滿足那些他們內(nèi)在所需要的感覺，那么任何人都愿意花錢去購買東西。

一般情況下人們都會追求以下幾種感覺：

1、富有的感覺

比如人們想買“奔馳”，想買“勞力士”，就是想滿足這種富有的感覺。

2、成功的感覺

許許多多的高檔商品或名牌商品就是滿足了人們的這一感覺。

3、健康的感覺

因此我們在介紹產(chǎn)品時(shí)別忘了強(qiáng)調(diào)它所帶來的健康，家具的環(huán)保性能。

4、受歡迎的感覺

人們都希望自己不落伍，能夠跟上時(shí)代。因此我們在介紹產(chǎn)品時(shí)，要強(qiáng)調(diào)自己的產(chǎn)品是一種發(fā)展趨勢，然后列舉它的使用情況。

5、舒適的感覺

其實(shí)人購買家具就是為了舒適，因此我們要從舒適的角度去介紹產(chǎn)品。

任何人所買的任何東西，實(shí)際上都在滿足背后的某些感覺。第二部分、顧客購買不同家具的心理分析一、顧客購買臥室家具的心理分析在人們追求健康睡眠，注重生活質(zhì)量，關(guān)愛生命健康的今天根據(jù)自己工作、學(xué)習(xí)、生活特點(diǎn)，選擇一套適合自己使用的臥室家具顯得尢為重要。根據(jù)我們的跟蹤調(diào)查發(fā)現(xiàn)顧客在選購臥室家具時(shí)心理分析如下：關(guān)注環(huán)保大于關(guān)注價(jià)格。近兩年來，人們對環(huán)保型臥室家具的要求成為長時(shí)期的消費(fèi)熱點(diǎn)。給顧客講解時(shí)要講清使用的板材、膠粘劑等是否是環(huán)保材料，甲醛、苯等的釋放量是否達(dá)到了國家規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)，有那些檢測報(bào)告可以證明。關(guān)注床具的舒適度。床墊的質(zhì)量、床底架的結(jié)構(gòu)決定床的舒適度，成為顧客的選購標(biāo)準(zhǔn)。關(guān)心是否搬運(yùn)方便。隨著人們生活方式的改變，人們會不斷調(diào)整臥室家具的面局，因此是否拆卸方便成為人們的關(guān)注因素。尤其是大件的家具，要主動講不禁如何搬運(yùn)，如何拆裝等。關(guān)心儲物是否方便，因北方四季明顯，換季被褥需要超大空間進(jìn)行儲存，因此氣動式開啟的箱式結(jié)構(gòu)受到北方的歡迎。二、顧客購買客廳家具的心理分析客廳是家庭待客、活動的主要場所，因此客廳家具的選擇尤為重要?？蛷d家具主要包括沙發(fā)、茶幾、影視柜等。沙發(fā)在客廳中起到“畫龍點(diǎn)晴”的作用，最能彰顯主人個性和品味。根據(jù)我們的跟蹤調(diào)查發(fā)現(xiàn)顧客在選購沙發(fā)心理分析如下：首先考慮舒適度。如今人們講究生活質(zhì)量，坐沙發(fā)當(dāng)然以感覺舒適為主，沙發(fā)坐面與后靠背均以適合人體生理結(jié)構(gòu)的曲面設(shè)計(jì)為好。其次考慮它的輔助功能，即坐臥兩用型，同時(shí)兼顧安全性和耐臟性。考慮房間大小。房間小的希望擺放后能使房間空地大些，房間大的希望擺放后有氣派。注重客廳家具與客廳的裝飾風(fēng)格的協(xié)調(diào)性。中式或西式，在同一風(fēng)格中呈現(xiàn)一種協(xié)調(diào)中的美感。三、顧客購買書房家具的心理分析對于居住面積大的家庭來說，可以有專門的書房；面積小的家庭也可以一屋兩用。書房家具主要有書柜、電腦桌或?qū)懽峙_、坐椅三種，根據(jù)我們的跟蹤調(diào)查發(fā)現(xiàn)顧客在選購書房家具時(shí)心理分析如下：三種家具的造型、色彩追求一致配套，從而能營造出一種和諧的學(xué)習(xí)、工作氛圍。對色彩有要求。一般說來，學(xué)習(xí)、工作時(shí)，心態(tài)要保持沉靜平穩(wěn)，色彩較深的寫字臺和書柜可幫人進(jìn)入狀態(tài)。當(dāng)然有一部分消費(fèi)者追求個性風(fēng)格，喜歡選擇另類色彩，覺得有助于激發(fā)想象力和創(chuàng)造力。同時(shí)消費(fèi)者在選擇色彩時(shí)都要考慮整體色澤和其他家具和諧配套的問題。對坐椅的選擇。因?yàn)樽趯懽峙_前學(xué)習(xí)、工作時(shí)，常常要從書柜中找一些相關(guān)書籍。帶輪子的轉(zhuǎn)椅有效承托背部曲線，應(yīng)為消費(fèi)者的首選。注重強(qiáng)度與結(jié)構(gòu)。書柜內(nèi)的橫隔板應(yīng)有足夠的厚度，以防日久天長被書壓彎變形。有的消費(fèi)者會對寫字臺、書柜要求量身訂做。四、顧客購買兒童家具的心理分析隨著近年來人們居住條件的日益改善，許多孩子已經(jīng)有了屬于自己的房間。對于家中這惟一的“小皇帝”，家長們總是希望他們生活得更舒適。因此，在兒童居室的布置上父母往往投入很大。兒童家具首先要有供休息的床，一般以木板床或不太軟的彈簧床為好；另外，要有專供兒童使用的儲藏柜、玩具箱和書柜，最好只盛放孩子的東西；除此之外，居室中應(yīng)設(shè)置寫字臺（書桌）和椅子，以提高孩子的學(xué)習(xí)興趣。根據(jù)我們的跟蹤調(diào)查發(fā)現(xiàn)顧客在選購書房家具時(shí)心理分析如下：首先，由于孩子缺乏自我保護(hù)意識，因此在選購兒童家具上，就要避免意外傷害的發(fā)生。如最好不要使用大面積的玻璃和鏡子；家具的邊角和把手應(yīng)該不留棱角和銳利的邊。其次，兒童居室的家具設(shè)置，應(yīng)該符合兒童不斷成長的需要。從生理上，孩子身體在不斷生長，家具的尺寸也應(yīng)隨之變化；目前在絕大部分家庭中，孩子們使用的都是成人使用的家具。家長往往不愿意為自己的子女購買適合現(xiàn)在身高的兒童家具。因?yàn)殡S著孩子的長大，這些家具就會和衣服一樣“變小”，而無法繼續(xù)使用。在這種心理的影響下，現(xiàn)在市場上出現(xiàn)的可調(diào)整高度、長度的兒童家具，非常受家長們的歡迎。“無污染、易清理”是兒童家具的核心。目前，在市場上出售的各種家具，基本都或多或少地含有對人體有害的物質(zhì)。有的有害物質(zhì)由于含量比較少，因此很容易被人們忽視。但對于正在成長的孩子來講，卻是非常有害的，容易誘發(fā)各種疾病，甚至?xí)绊懙絻和恼h發(fā)育。因此，家長在為兒童挑選家具時(shí)，盡理挑選天然材料，而且加工的工序越少越好。這樣就可避免各種化學(xué)物質(zhì)在室內(nèi)造成污染。家長會根據(jù)孩子的喜好，裝飾兒童居室。首先要聽取孩子的意見，然后再加入自己的愛好。第三部分、不同類型顧客的推銷技巧當(dāng)我們了解一個人的性格以后，我們就可以了解他在做購買決定時(shí)所需要的思考過程，以及他的步驟。因?yàn)?，人是一種習(xí)慣性的動物，我們90%以上的行為，事實(shí)上都是由模式可循的。接下來談?wù)勎宕箢愂N人格模式第一種類型兩種模式：自我判定型和外界判定型1、自我判定型（理智型）特征：比較理智，他知道自己要的產(chǎn)品，知道能夠承受的價(jià)格，只要今天你能夠符合他的需求，能夠有合適的價(jià)格，他就會購買。優(yōu)點(diǎn)：購買過程直接、干脆，不很在意他與你之間親和力的建立。缺點(diǎn)：比較固執(zhí)，一旦做出決定，不容易改變、說服他，不喜歡被強(qiáng)迫推銷。判斷技巧：在你與顧客接觸的過程中，要注重觀察這種類型的顧客說話比較干脆，并且有些傲氣，他會主動問你一些問題，比較關(guān)注技術(shù)性問題，一般男士較多。接待技巧：用具有比較、商量的方式、站在客觀的立場向他介紹我們的產(chǎn)品或服務(wù)，解說我們產(chǎn)品的好處。2、外界判定型（感性型）特征：缺乏主見，容易受別人意見的影響，在做決定時(shí)猶豫不決。優(yōu)點(diǎn)：只要方法得當(dāng)，很容易說服他。缺點(diǎn)：非常敏感，比較在意人與人相處的感覺，非常在乎你的服務(wù)態(tài)度，如果他看你不順眼，就不會購買你的產(chǎn)品。判斷技巧：這種類型的顧客容易在幾個品牌之間猶豫不定無從選擇，并且一般都伙同朋友或同事前來選購，讓別人給他拿主意，比較關(guān)注促銷活動，一般女士較多。接待技巧：需要提供給他許許多多客戶的見證、媒體的報(bào)道、某些專家的意見；告訴他別人或與他相關(guān)的人買了我們產(chǎn)品以后的使用感覺。第二種類型的兩種人格模式：一般型和特定型3、一般型特征：專注于掌握大方向、大原則、大的結(jié)構(gòu)，一般不注重細(xì)節(jié)。判斷技巧：這種類型的顧客說話比較快，在你給他詳細(xì)介紹產(chǎn)品時(shí)沒等你說完這一點(diǎn)，他就會迫不及待地問下個問題。接待技巧：你在向他介紹產(chǎn)品時(shí)，切記不要太羅嗦，不要講得太詳細(xì)，只要知道它在意哪些東西，你只要很清楚、很有條、很分明地把大結(jié)構(gòu)、大主體抓住，然后不斷強(qiáng)調(diào)他的購買利益或購買用意就可以了。4、特定型特征：一般型顧客剛好相反，其主要注意力都放在所有細(xì)節(jié)問題上，一小步一小步提問，他的觀察力比較敏銳，常常會看到別人看不到的細(xì)節(jié)。缺點(diǎn)：在做決定的時(shí)候比較小心謹(jǐn)慎，甚至比較挑剔，他可能會問你連自己都沒有辦法回答的問題。判斷技巧：這種類型的顧客說話較慢，并且問得非常詳細(xì)，在你給他介紹的過程中，他會不斷地仔細(xì)觀察產(chǎn)品，甚至?xí)柲懵萁z釘、鉚釘是什么材料的。接待技巧：你所給他提供的關(guān)于產(chǎn)品的信息越詳細(xì)，越能夠讓他放心。有時(shí)你要給他一些參考數(shù)字或數(shù)據(jù)，這樣對他說服力更大。第三種類型的兩種人格模式：求同型和求異型5、求同型在解說之前，我們先來做一個測驗(yàn)?？纯茨阕约菏乔笸偷?，還是求異型的。舉例來說，假如有一天，下班后，你的幾個同事有人提議去吃火鍋，很多人都同意了。這時(shí)，你是否同意？假如你覺得別人都去了，我同別人一樣，我也應(yīng)該去，那么你就是求同型。假如你提議去吃自助餐，那么你就是求異型。特征：在看事情的時(shí)候比較傾向于看相同點(diǎn)，他喜歡同他所熟悉的事物相類似或相關(guān)連的事情，不喜歡差異性。判斷技巧：你可以問他以前用的什么樣的產(chǎn)品，求同型的顧客會說：“我以前用的實(shí)木家具，用了好多的上了一直沒出什么問題，新房子里我也想要這樣的家具”他會主動告訴你以前產(chǎn)品的好處。接待技巧：在說服他的時(shí)候，你要強(qiáng)調(diào)我們的產(chǎn)品與他所熟悉的產(chǎn)品或事物之間相類似的相同點(diǎn)。6、求異型特征：喜歡跟別人反著來，逆反心理比較強(qiáng)。你說往樂，他偏要往西。你說是對的，他非要證明是錯的。判斷技巧：同樣你可以問他以前用的什么樣的產(chǎn)品，求異型的顧客會說：“我以前用的也沒什么品牌，質(zhì)量不行，一段時(shí)間有些地方粘的木皮已經(jīng)掉了，顏色也不行了……”他會對以前的產(chǎn)品滿腹牢騷。接待技巧：采用“負(fù)負(fù)得正”法。假設(shè)你要往東，他就偏要往西。因而，你希望他往東的時(shí)候，你不說往東，你故意說他往西是對的，他為了要反對你，那就從西反到東了，這樣正中下懷。第四種類型的兩種人格模式：追求型和逃避型7、追求型特征：比較現(xiàn)實(shí)，缺乏耐心。非常在意產(chǎn)品能夠帶給他的利益，帶給他的最終結(jié)果。判斷技巧：這種類型的顧客，在你給他介紹產(chǎn)品的過程中，他顯得比較不耐煩，當(dāng)你在介紹某一特點(diǎn)時(shí)，他會迫不及待地問“這有什么好處？”接待技巧：言語簡練，言之有物，切記不要羅嗦。在最短時(shí)間內(nèi)吸引他的興趣，讓他知道購買這種產(chǎn)品的好處和利益。然后不斷強(qiáng)調(diào)這種產(chǎn)品的利益、好處和優(yōu)點(diǎn)。8、逃避型特征：在購買產(chǎn)品時(shí)，大部分的注意力并非產(chǎn)品的好處或利益，而是購買后能夠避免的麻煩，去除那些讓他們擔(dān)心的事情。判斷技巧：這種類型的顧客在說話時(shí)愛用否定詞如“不要”、“不好用”“好用”等。接待技巧：強(qiáng)調(diào)購買這種產(chǎn)品會讓他避免哪些麻煩，或減少哪些痛苦，如果不買，會帶來哪些麻煩，增加哪些痛苦。第五種類型的兩種人格模式：成本型和品質(zhì)型9、成本型特征：非常在意購買的東西是否非常全家他把殺價(jià)當(dāng)成一種樂趣。判斷技巧：這種類型的顧客非常關(guān)心價(jià)格，在你給他介紹產(chǎn)品時(shí)他會迫不及待地詢問價(jià)格，并且關(guān)注是事還有優(yōu)惠活動，有什么禮品贈送，在購買時(shí)會不斷地壓價(jià)，要求加送贈品。接待技巧：推薦特價(jià)款家具，并且要強(qiáng)調(diào)便宜，強(qiáng)調(diào)限量銷售。10、品質(zhì)型特征：比較在意產(chǎn)品的質(zhì)量，在他的頭腦中始終想念便宜沒好貨。有價(jià)格來判定質(zhì)量。判斷技巧：這種類型的顧客你給他介紹一般家具時(shí)，他會不屑地說“還有沒有更好的”。接待技巧：介紹的重點(diǎn)就是不斷強(qiáng)調(diào)我們的產(chǎn)品質(zhì)量有多么好，我們的服務(wù)品質(zhì)是如何的好。你越強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品如何全家他反而越不買。因?yàn)樗X得便宜等于沒好貨。第四部分、顧客購買過程分析一、產(chǎn)生需要當(dāng)消費(fèi)認(rèn)識到對某種產(chǎn)品有需要時(shí)，購買過程就開始了。消費(fèi)者的需要通過兩種途徑產(chǎn)生：1、內(nèi)在積累：比如一個人隨著時(shí)間的推移，會由于體內(nèi)營養(yǎng)的消耗，而逐漸感到饑餓，從而產(chǎn)生對食物的需要，這就需要內(nèi)在積累。2、外在刺激：比如一個人因?yàn)榭吹诫娨曋写矇|的廣告，或由于同事或鄰居說使用某床墊效果很好，他會對這種產(chǎn)品產(chǎn)生興趣，從而進(jìn)一步產(chǎn)生潛在需要。二、收集信息消費(fèi)者產(chǎn)生需要后，會有下面三種情況產(chǎn)生：1、不采取行動：感到需要并不迫切或沒有滿足的可能，會忽略這種需要而不采取任何行動。2、直接采取購買行動：對需要的產(chǎn)品十分熟悉，且需要強(qiáng)烈、產(chǎn)品容易獲得，就會直接采取購買行動。3、開始搜集信息：需要比較迫切，但對產(chǎn)品不熟悉，就會開始搜集有關(guān)信息。三、判斷評估經(jīng)過收集信息，顧客逐步縮小了選擇的范圍，最后只剩下了幾個品牌的產(chǎn)品作為購買的候選對象。評估過程如下：1、確定購買標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)自己的需要，確定應(yīng)該評價(jià)的若干產(chǎn)品特性，作為評價(jià)產(chǎn)品的基本標(biāo)準(zhǔn)。2、進(jìn)行綜合評價(jià)：根據(jù)這個標(biāo)準(zhǔn)，對幾種候選品牌進(jìn)行評價(jià)。3、確定購買品牌：形成對各種品牌的態(tài)度和對某種品牌的偏好，確定所要購買的品牌。分析：盡管這個階段是顧客的一種心理活動過程，導(dǎo)購員仍然可以通過努力影響顧客。比如，可以說服顧客改變評估產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)，改變顧客對我們產(chǎn)品特征的認(rèn)識，從而使顧客的評估過程有利于我們的產(chǎn)品。四、購買決策經(jīng)過評價(jià)過程，顧客決定了將要購買的品牌，形成了購買意向。然而，在購買意向和購買行動之間往往還有很長的距離。如果顧客沒有采取購買行動，主要原因可能是：◆受他人態(tài)度的影響，比如他的家人反對購買；◆受預(yù)期心理的影響，比如顧客估計(jì)該產(chǎn)品的價(jià)格會下降等等；◆受其它意料之外情況的影響，比如經(jīng)濟(jì)條件不允許。五、購后感受與評價(jià)消費(fèi)者的購買過程并不隨著購買行動的結(jié)束而結(jié)束。而是通過產(chǎn)品使用和他人評判，把產(chǎn)品的實(shí)際性能與購買前對產(chǎn)品的期望值進(jìn)行比較。消費(fèi)者會建立起購后感覺，作為今后購買決策的參考。消費(fèi)者若發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品實(shí)際性能與期望大體相符，就會產(chǎn)生良好的購后感覺；如發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品性能與購前期望不一致，就會感到失望和不滿。第五部分、顧客購買心理產(chǎn)生過程購買過程五階段與導(dǎo)購員的任務(wù)購買過程購買心理活動每一過程中導(dǎo)購員的任務(wù)（第一階段）待機(jī)（第一階段）注意商品（1）等待接近顧客的機(jī)會。（第二階段）接近（第二階段）引起興趣（2）取得了接近機(jī)會就向顧客打招呼接近。（第三階段）介紹產(chǎn)品（第三階段）聯(lián)想使用狀況（第四階段）涌起購買欲望（3）簡潔說明產(chǎn)品的特征，描述利益點(diǎn)所在。（4）發(fā)現(xiàn)顧客的需求，推薦適合的款式。（5）進(jìn)行互動式介紹，讓顧客參與，用實(shí)例解說。（第四階段）勸言（第五階段）比較價(jià)錢因素（第六階段）信賴導(dǎo)購員和產(chǎn)品（6）從各種角度比較說明。（7）針對顧客的提問，給予確切的回答。（8）運(yùn)用資料、圖片和實(shí)例取得顧客的信任。（第五階段）成交（第七階段）決定購買（9）觀察顧客的表情，取得成交的機(jī)會。（10）運(yùn)動成交的技巧，促使顧客決定購買。＜案例分析＞

下面根據(jù)銷售人員的敘述對銷售過程進(jìn)行分析（括號內(nèi)為銷售過程分析）：案例之一我曾經(jīng)接待過一位寧津的顧客，這位顧客在我的貨位轉(zhuǎn)了兩圈后，對款式和顏色沒有表示異議，（接近顧客）但感覺尺寸不合適（探測消費(fèi)者需求），我在了解了情況拿著我的元素組合圖，根據(jù)產(chǎn)品的元素給他組合（提供產(chǎn)品），有很多產(chǎn)品都是圖冊上沒有的，這位客戶非常滿意（排除異議）。經(jīng)過議價(jià)后顧客下定決心購買（促使成交）。家具安裝完以后，我打電話回訪，他非常滿意（售后的跟蹤服務(wù)）。這件事以后，他多次帶著他的朋友，在我的貨位選購家具。這說明只有導(dǎo)購員完全的了解自己的家具知識以后才能充分的給客戶講解。我很感動，走時(shí)給他的孩子帶了點(diǎn)小禮物。所以我們只要用心去工作為顧客著想，收獲絕對大于自己的付出。案例之二有時(shí)商場下班時(shí)正碰上司機(jī)給顧客送貨，我有時(shí)會跟著去，了解顧客的戶型，尺寸，對我以后的工作會有幫助。一次我和司機(jī)去送貨（接近顧客），到了顧客家，我一看顧客今年已經(jīng)30多歲，肯定有小孩了，我心里想他們只送了大人的家具，孩子呢？我站在顧客身旁和他聊天。孩子放學(xué)了嗎？誰去接他呢？顧客說，他奶奶在家去接他。那他今年幾歲了，你們放心嗎？顧客說，我們的孩子讓大人特省心，今年七歲了。我一聽?wèi)?yīng)該是女孩，女孩一般都讓人省心（拉近與顧客的距離）。我摸清了顧客就直接問；你沒有給孩子買家具嗎？（探測顧客需求）顧客說；我都看了，不知是什么的好，你看孩子這么小，我擔(dān)心家具的環(huán)保問題；（確定顧客需求）。我底氣更足了，問你看過我們的兒童家具嗎？它是專門為孩子設(shè)計(jì)的，它采用的都是進(jìn)口板材、進(jìn)口的PU漆，而且顏色多，適合不同年齡段的孩子。你們的兒童家具在哪??？我怎么不知道呢？顧客問。（提供產(chǎn)品）我告訴他地址和電話。然后和顧客一起看了孩子的房間，我簡單給顧客設(shè)計(jì)了擺放家具的位置，心里面已經(jīng)為顧客設(shè)計(jì)好了一套完美的組合樣式。（促使成交）顧客聽了很高興，連聲說謝謝。第二天顧客到了我的貨位，我們互相看了看對方都笑了。我?guī)皖櫩瓦x了幾套，都是女孩用的，顧客反問我你怎么知道我是女孩？我笑了，顧客買了七千多元的產(chǎn)品，擺到家里也很滿意。點(diǎn)評：這是同一個導(dǎo)購員的成功案例，從中我們基本可以看出銷售的過程。第二篇吸引和探測顧客需求技巧分析

第一部分、吸引顧客的方法和技巧

唯有當(dāng)顧客來到我們店里并且將所有注意力放在我們產(chǎn)品身上的時(shí)候，我們才能夠真正有效地開始我們的銷售過程。

一、如何吸引顧客來到我們柜臺

銷售過程開始的第一步就是吸引顧客來到我們的賣場，通過大量的實(shí)踐證明，最常用、最有效的方法如下：

1、在店門口懸掛布幅、發(fā)放宣傳單頁；

2、做兩個充氣膜卡通放在店門口，也是一種很好的廣告效應(yīng)；

3、在新樓交樓牌的時(shí)候，代發(fā)自己品牌家具的宣傳資料；

4、在搞活動之前，給潛在顧客打電話聯(lián)系，說我們將要舉行大型促銷活動，并且有豐厚的禮品，請顧客抽時(shí)間過來看一看；

5、綜合性專營店里購買過其他產(chǎn)品的客戶都留有檔案，以回訪的方式詢問是否有購買其它類家具的打算；

6、在店外的櫥窗上張貼“××家具提醒您：天冷了，請預(yù)防感冒！”等字樣，體現(xiàn)出店內(nèi)的一種溫馨感。

二、顧客來到柜臺后，我們?nèi)绾挝櫩偷淖⒁饬Σ⒘糇☆櫩?/p>

這一點(diǎn)很關(guān)鍵，我們在家具城觀察到，許多導(dǎo)購員缺乏一個基本的意識，就是一定要想方設(shè)法留住顧客。我在某板式家具賣場外面的長椅上觀察整整一上午，發(fā)現(xiàn)來到這個店里的顧客有三分之一走進(jìn)去轉(zhuǎn)了一圈，然后一言不發(fā)徑直地又走了出去。而導(dǎo)購員除了在門口說一聲“歡迎光臨”，然后一言不發(fā)像跟屁蟲一樣跟在顧客的后面，顧客可能被跟煩了，匆匆走出門口的時(shí)候，導(dǎo)購員還不忘在后面喊一聲“慢走，歡迎再來。”

為什么我們一再強(qiáng)調(diào)家具終端導(dǎo)購的重要性，是因?yàn)閬淼郊揖呱虉龅念櫩?，一般都是有需求或潛在需求的人，家具商場顧客本來比較稀少，因此誰抓住了這些有限的顧客，誰成功的可能更大。抓住顧客的第一步就是要留住顧客，顧客在你這里停留的時(shí)間越長，對你的產(chǎn)品越了解，對你產(chǎn)品的優(yōu)勢、給他帶來的利益點(diǎn)了解的越多，因此，選擇你的產(chǎn)品的可能性越大?？梢赃@樣說，顧客在你這里停留30分鐘，一定比3分鐘更有希望，如果在其它店里停留了50分鐘，那人家的希望比你的更大。

?店內(nèi)布置吸引人；

?要迅速切入產(chǎn)品的講解，從一般消費(fèi)者關(guān)心的家具的利益點(diǎn)引導(dǎo)，比如說：“先生，請您坐上去試試感覺，我再詳細(xì)給您講講我們沙發(fā)的優(yōu)點(diǎn)，您一定會感興趣的。”

?人要熱情，但又不要過度，不要讓顧客感覺不買東西就會欠你似的；

?準(zhǔn)備好氣球、小禮品、小玩具、吸引顧客讓他不想離開；

?先不要著急談銷售的問題。比如：濟(jì)南的一位導(dǎo)購員在店里養(yǎng)了幾條魚，當(dāng)顧客來到店里后首先會被這些魚所吸引，然后導(dǎo)購員就先從養(yǎng)魚開始找到與顧客的共同話題，先解除顧客的戒備心理，與他在一種輕松的氛圍下進(jìn)行交流。

＜銷售心得＞

我們都是用心接待每一位顧客的，即使他們不買家具我們也會熱情對待，讓顧客有一種賓至如歸的感覺，一杯水、一聲問候，就是我們最基本、最真摯的服務(wù)。

三、如何接近顧客，迅速拉近導(dǎo)購員與顧客的關(guān)系

?禮貌服務(wù)、熱情服務(wù)、給顧客倒杯水；

?先不談銷售、不談產(chǎn)品、不談企業(yè)，拉家常；由此可以判斷顧客所能承受的產(chǎn)品價(jià)位；

?先從其它與產(chǎn)品無關(guān)的東西談起。比如可以稱贊女顧客的服裝、發(fā)式等漂亮。

＜案例分析＞

有一段時(shí)間，我的專賣店正在裝修，有一位顧客進(jìn)入我們的專賣店，因?yàn)樗h(yuǎn)道而來，對我們的產(chǎn)品更是不了解，我向他耐心解釋，因?yàn)檠b修，等裝完后你會看到一個更嶄新店面。當(dāng)時(shí)顧客并不因此而被吸引，后來他又來過，我用自己的真誠與熱情周到的服務(wù)幫他排除疑慮與困惑時(shí)，他也并沒有去購買，只是說下一次再說吧！過了一個月后，這位顧客再次光臨我們的專賣店時(shí)，我高興又熟悉地與他說話，最后這位顧客很滿意的購買了我們的產(chǎn)品，而后來這位顧客又介紹好多他的親朋好友來購買我的產(chǎn)品。

點(diǎn)評：

銷售的成功是一個積累客戶的過程，只有平時(shí)多積累顧客，多在顧客的心中打下一份信任，才能最終有所收獲；只要有顧客進(jìn)門，我們要有一顆感恩的心，感謝顧客的到來，用我們的熱心、誠心、耐心去對對待顧客，在顧客心中打下一份信任，一份美好，一份記憶；

四、如何獲取顧客信任

1、要公正客觀，不要攻擊別人的產(chǎn)品不好，當(dāng)顧客問及時(shí)也不要開口就說別人不好；

2、先不講自己的產(chǎn)品，比如你是推銷板式家具的可以先講板式家具方面的知識以及選購板式家具的標(biāo)準(zhǔn)；

3、講技術(shù)、講專業(yè)、講使用常識；

4、問顧客在哪里工作、在哪住，能不能找到共同認(rèn)識的人；

5、講企業(yè)實(shí)力；

6、用科學(xué)和證據(jù)說話；

7、請顧客看營業(yè)執(zhí)照、各種榮譽(yù)證書等證件。

＜銷售心得＞

家具銷售除了要有好的質(zhì)量、新穎的款式，最重要的是要有一種對顧客的誠信。顧客是上帝，要善待每一們客戶，耐心細(xì)致的介紹產(chǎn)品，讓顧客高興而來，滿意而去。

有一位客戶來看家具已經(jīng)多次了，只看不買。每次來我都熱情的打招呼，不厭其煩的給他講他提出的種種問題。我并沒有著急讓他趕快定下來，而是讓他貨比三家，在介紹產(chǎn)品時(shí)我就只介紹自己的產(chǎn)品優(yōu)勢。這位客房很受啟發(fā)，他說你這個人心眼真好。從不貶低別人的產(chǎn)品，這種值得信任。最終這位客戶訂下1萬多的產(chǎn)品?，F(xiàn)在這位客戶又介紹他的朋友來又簽訂了定貨合同。

這種事情讓我感觸很深，只要你對顧客誠信就會有意想不到的效果。第二部分、推銷家具產(chǎn)品語言技巧一、如何設(shè)計(jì)推銷家具時(shí)的30秒鐘開場白依照銷售心理學(xué)的統(tǒng)計(jì)，最好的吸引顧客注意力的時(shí)間就是當(dāng)你在接觸顧客的頭30秒。在你一開始接觸顧客的前30秒鐘，你的行為或者你所說的話，會讓顧客決定是不是要繼續(xù)聽你說下去。用問題吸引對方的注意力，永遠(yuǎn)是比較好的方法！舉例：“您好，歡迎光臨！先生/小姐，您不介意告訴我現(xiàn)在家里用的什么樣的櫥柜吧？您有興趣讓我介紹一下我們的產(chǎn)品與您現(xiàn)在所有產(chǎn)品相比，能為您帶來哪些好處嗎？”二、如何運(yùn)用10分鐘原理推銷家具現(xiàn)在人都很忙，他們都害怕浪費(fèi)時(shí)間，同時(shí)都不喜歡強(qiáng)迫式的推銷。因此，在你與顧客談話時(shí)，要清楚地告訴他不會占用他太多的時(shí)間。舉例：假如有一天一位顧客急匆匆地來到店里，他只是想先匆匆地了解一下情況，這時(shí)你切記不要羅嗦，要采用10分鐘原理：“先生/小姐，我非常希望能夠?yàn)槟榻B一下我們的產(chǎn)品，因此有些資料我必須親自向您解說才能夠讓您完全了解，在這個過程我只會占用您10分鐘的時(shí)間，當(dāng)我用10分鐘的時(shí)間向您介紹完了以后，我想信您可以自我判定我們的產(chǎn)品是不是適合您?！狈治觯涸谶@個過程，你一方面提前告訴顧客你不會占用他太多的時(shí)間，同時(shí)你又不斷地強(qiáng)調(diào)顧客你可以自己做決定，不會對他進(jìn)行強(qiáng)迫式銷售。三、接觸顧客六法1、在你每天開始工作之前，先利用幾分鐘的時(shí)間，回憶最一次或曾經(jīng)一次讓你感覺到最成功的銷售結(jié)果和過程。借此來增強(qiáng)你的自信心，讓自己完全保持一種積極的，正面的，充滿熱誠和自信的心態(tài)開始你的銷售行動；2、請記?。涸谂c顧客談話過程中，臉上永遠(yuǎn)掛著笑容，讓顧客一直處于一種最佳的購買環(huán)境中；3、在你和顧客接觸的過程中，你的某些表現(xiàn)會影響顧客的購買決定，你需要注意你的外表及穿著，你的外在形象是不是讓人感覺專業(yè)、整齊、清潔，會影響顧客對你的印象；4、你的聲音應(yīng)該宏亮而且清楚，充滿自信，讓你的講話速度同顧客的講話速度處在同一頻率上，假如讓顧客感覺到你的聲音和語調(diào)缺乏自信，他們就會認(rèn)為，你對產(chǎn)品也缺乏自信；5、你的肢體動作會影響顧客對你的印象，同時(shí)也表現(xiàn)出你的自信心是否足夠；6、你的產(chǎn)品和資料的擺放要整齊，清潔，如果你的產(chǎn)品或資料臟亂不堪，會顯現(xiàn)出你對產(chǎn)品的不自信，讓顧客對你產(chǎn)生出極差的印象。四、如何快速與顧客建立親和力想信大家都有這種體會，當(dāng)人們之間相似之處越多時(shí)，彼此就越能接受和欣賞對方。你喜歡跟哪種人交往？你會不會喜歡結(jié)交事事與你唱反調(diào)，想法和興趣都和你不同的人呢？相信不會。你應(yīng)該會喜歡結(jié)交同你個性，觀眾或志趣相投的人。你們有共同的話題，對事物有相信的看法或觀點(diǎn)，不論如何，你們或多或少有某些相似之處。溝通也是如此，彼此之間的共同點(diǎn)越多越容易溝通。因此在進(jìn)行產(chǎn)品介紹前，最重要的步驟是，必須在最短的時(shí)間內(nèi)與顧客建立最大親和力。一個被我們接受，喜歡或依賴的人，通常對我們的影響力和說服力比較大。下面介紹5種建立親和力的有效方法。1、情緒同步能夠設(shè)身處地從對方的觀點(diǎn)，立場看事情，聽事情，感受事情。情緒同步是指你能快速進(jìn)行顧客的內(nèi)心世界，能夠從對方的觀點(diǎn)，立場看事情，聽事情，感受事情。做到情緒同步最重要的是“設(shè)身處地”這4個字。許多銷售人員都知道，每天要保持活力，笑容要常掛在臉上?？蔀槭裁从袝r(shí)不奏效呢？因?yàn)槟闼龅降念櫩?，未必都是笑容滿面，很興奮的人，當(dāng)遇到一個比較嚴(yán)肅，不茍言笑的顧客時(shí)，若要和他建立親和力，你需要和他在情緒上類似。當(dāng)遇到一個比較隨和，愛開開玩笑的顧客時(shí)，你要同他一樣比較活潑，自然。下面的案例，會幫助你更深切地體會到，如何用情緒同步的方式建立親和力。案例：有一天，一位顧客來到東亞商城選購床墊，各個品牌的導(dǎo)購員都在爭取這位顧客?！痢疗放频囊晃粚?dǎo)購員小王發(fā)現(xiàn)顧客對棕床墊非常感興趣，就是不看彈簧床墊，小王非常著急，當(dāng)顧客一轉(zhuǎn)身她就笑臉相迎地遞上一張宣傳材料“先生，您好，歡迎看一下××品牌床墊，彈簧床墊與棕床墊不同……沒等小王說完，顧客就一臉不耐煩嚴(yán)肅地說：“我不要彈簧床墊，不用給我介紹”。最后，顧客手里拿著幾個品牌的棕床墊宣傳材料離開了商場。過了幾天，這位顧客又來到了商場，小王心里在想這次顧客肯定是來購買了。小王還是想爭取到這位顧客，當(dāng)顧客經(jīng)過她的柜臺時(shí)，小王面帶微笑地說：“先生，歡迎光臨，這里是××品牌床墊”顧客又不耐煩地說：“我不要彈簧床墊。”一般的人可能這時(shí)就會放棄，但小王立刻想到了“情緒四步”四個字，于是小王幾乎與顧客同樣的口氣說：“先生，你怎么對彈簧床墊這樣反感，能說一下為什么嗎？”顧客停了下來，小王馬上搬過椅子很和氣地說：“先生，我看您對彈簧床墊好像有偏見，請您坐下來，我們聊一下好嗎？你的意見將有助于我們改進(jìn)產(chǎn)品。”顧客也變得和氣了好多：“姑娘。你別提了，我以前家里用的就是××品牌的彈簧床墊，夏天根本沒法用感覺又熱還不透氣，睡著一點(diǎn)都不舒服。這馬上天就熱了聽朋友說棕床墊舒服，因此我想買一個棕床墊?！毙⊥跻宦牼椭李櫩陀玫倪@個品牌當(dāng)時(shí)技術(shù)不成熟，采用的床網(wǎng)及布料彈性，透氣性差。接著很同情地說：“先生，真是挺讓人窩火的。我們家?guī)啄昵耙灿眠^××品牌的彈簧床墊，也遇過您說的情況。當(dāng)時(shí)，我媽也賭氣地說再也不買彈簧床墊了。后來，我們才了解到彈簧床墊經(jīng)過了幾年的發(fā)展，產(chǎn)品也更加趨于完善?，F(xiàn)在技術(shù)領(lǐng)先的廠家都在不斷創(chuàng)新生產(chǎn)出了軟硬面設(shè)計(jì)的床墊，硬面加入天然環(huán)保椰棕墊屋滿足夏天涼爽透氣的需求，軟面采用軟硬適中的床網(wǎng)及密織健康海綿加上抗菌布料。滿足了冬天溫暖舒適的需求。因此，我勸您在購買時(shí)還是應(yīng)該多了解一下各種床墊，畢竟一用就是十幾年，況且您以前用的床體肯定是低的，單獨(dú)換個棕床墊睡著也不舒服。我這里有一些有關(guān)軟硬面床墊的介紹以及如何選購等方面的資料，您不妨拿回家再仔細(xì)看一下?！鳖櫩徒舆^資料后連聲地說：“謝謝，謝謝你，姑娘！我再回家商量一下。過了幾天，顧客真是回來購買了這個品牌的一款軟硬面設(shè)計(jì)的彈簧床墊。案例分析：其實(shí)在整個談話過程中，小王從頭到尾沒有推銷產(chǎn)品，事實(shí)上，她花了大部分的時(shí)間來建立親和力，先取得顧客的信任，從而取得了成功。2、語調(diào)和速度同步針對視覺型、聽覺型、感覺型不同的顧客采取不同的語速、語調(diào)來說，使用相同的頻率來和他溝通。要做到語調(diào)和速度同步，首先要學(xué)習(xí)和使用對方的表象系統(tǒng)來溝通。所謂表象系統(tǒng)，分為五大類。每一個人在接受外界信息時(shí)，都是通過5種感覺器官來傳達(dá)及接受，它們分別是視覺、聽覺、感覺、嗅覺及味覺。在溝通上，最主要的是通過視覺、聽覺、感覺3種渠道。視覺型特征：說話速度快；音調(diào)比較高；說話時(shí)胸腔起伏比較明顯；形體語言比較豐富。聽覺型特征：說話速度慢，比較適中；音調(diào)有高有低，比較生動；在聽別人說話時(shí)，眼睛并不是專注地看對方，而是耳朵偏向?qū)Ψ秸f話的方向。感覺型特征：講話速度比較慢；音調(diào)比較低沉、有磁性；講話有停頓，若有所思；同人講話時(shí)，視線總喜歡往下看。接待技巧：對不同表象系統(tǒng)的人，我們需要使用不同的語速、語調(diào)來說話，換句話說，你得使用與他相同的頻率來和他溝通。比如對方說話速度快，你得和他一樣高；對方講話時(shí)常停頓，你得和他一樣時(shí)常停頓。若能做到這一點(diǎn)，對我們的溝通能力和親和力的建立將會有很大的幫助。人與人之間的溝通，是通過3個渠道來完成，一是你所使用的語言和文字，二是你的語氣或語調(diào)，三是你所使用的肢體語言。據(jù)調(diào)查分析，人與人之間的溝通，文字只占了7%的影響力，另外有38%的影響力是由語氣和語調(diào)而來，例如說“我愛你”3個字，當(dāng)某人對你說這3個字時(shí)，用一種咆哮憤怒的音調(diào)和語氣說出時(shí)，你會有什么感覺？你可能感覺到的是“我恨你”這三個字；同樣，如有人用輕柔感性的方式說“我討厭你”時(shí)，你可能感受到的是一種愛意了。至于最重要的占了55%影響力的部分，就是你的肢體語言的表達(dá)了。一個人的舉止動作，呼吸和表情在溝通時(shí)所代表和傳達(dá)的信息，往往超出他所說的話。這就是為什么有些啞劇，即使沒有文字和聲音卻能達(dá)成莫大的娛樂效果和影響力。但一般人在溝通的過程中，卻時(shí)常會55%的溝通共同點(diǎn)。所謂生理狀態(tài)同步，就是通過一種臨摹的方式讓一個無論在文字、聲音、肢體語言等方面都能達(dá)成一致的溝通模式。溝通最大的障礙就在于你不了解對方的想法和心境，當(dāng)你與一個人有相同的想法和心境時(shí)，自然會溝通無礙！4、語言文字同步很多人說話時(shí)都慣用一些術(shù)語，或者善用一些詞匯。例如有些口頭禪。你若要與不同的人進(jìn)行溝通，就必須使用對方最常用的感官文字和用語，對方會感覺你很親切，聽你說話就特別順耳，更容易了解及接受你所傳達(dá)的信息。下面分別介紹視覺型、聽覺型、感覺型的顧客在選購沙發(fā)時(shí)對同一問題的不同用語，以及我們?nèi)绾闻c他同步：視覺型：我“看”還是YN牌的質(zhì)量好，你“看一下”人家的衣柜做的特別厚實(shí)，“看起來”比較堅(jiān)固耐用，再仔細(xì)“觀察一下”做工也特別精細(xì)……同步：先生/小姐，你“看一下”我們的衣柜材料全是采用實(shí)木加工而成，特別結(jié)實(shí)，并且環(huán)保，這些細(xì)節(jié)足以“看出”我們的品質(zhì)……聽覺型：我“聽說”還是YN的質(zhì)量好，剛才“聽”人家營業(yè)員講衣柜采用實(shí)木材料特別穩(wěn)固，做工也特別精致……同步：先生/小姐，我可以給你“敲一下”我們的衣柜，從它發(fā)出的“聲音”，你肯定可以“聽出”它是實(shí)木的……感覺型：我“感到”還是YN的質(zhì)量好，用手“一摸”，“感覺”特別細(xì)致……同步：先生/小姐，你不妨用手“摸一下”我們的衣柜材料，你會“感到”它做工特別精細(xì)……在與顧客溝通的過程中，一個最容易破壞彼此之間親和力的就是：直接指出對方的錯誤，或與顧客發(fā)生爭執(zhí)。不論顧客對你提出任何的批語或抱怨，或是對你的產(chǎn)品及服務(wù)有任何你認(rèn)為是錯誤的看法，我們都不應(yīng)該直接反駁對方。這時(shí)候，我們要學(xué)會合一架構(gòu)。合一架構(gòu)很簡單，只有3句話：我明白（理解）…同時(shí)…我很感謝（尊重）…同時(shí)…我很同意（贊同）…同時(shí)…舉例：對價(jià)格不滿意時(shí)：我很贊同您的想法，我們在購買家具時(shí)，關(guān)注價(jià)格的同時(shí)更應(yīng)該關(guān)注品質(zhì)，您說可以嗎？對服務(wù)不滿時(shí)：我很感謝您對我們的服務(wù)提出了這么好的建議，同時(shí)我會把您的建議及時(shí)反饋給公司，在你們這些老用戶的監(jiān)督下想信我們的服務(wù)會越做越好！對質(zhì)量不滿時(shí)：我很理解您的心情，假如是我碰到這樣的事情也會很生氣，同時(shí)我會將這一問題立即反饋給公司領(lǐng)導(dǎo)，看看是哪一環(huán)節(jié)出現(xiàn)了問題，我們會給您一個滿意的答復(fù)第三部分、激發(fā)顧客購買家具的興趣一、如何誘導(dǎo)顧客迅速進(jìn)入購買家具的主題產(chǎn)品示范…講述產(chǎn)品新、奇、特；促銷禮品…難得的機(jī)會；銷售記錄…證明暢銷；促銷活動…機(jī)不可失；利益…產(chǎn)品直接利益；二、如何有效刺激顧客，激發(fā)購買家具的欲望顧客的購買欲望是在誘導(dǎo)的情況下，在引起購買興趣，誘導(dǎo)購買欲望的基礎(chǔ)上，激發(fā)顧客的購買動機(jī)。這種情況對有購買動機(jī)而又持幣待望的顧客很有用，在不同程度上激發(fā)了他的購買欲望，起到培養(yǎng)潛在消費(fèi)者的作用。視覺刺激盡管是同一種商品，可從各種角度多次展示給顧客看；讓顧客從近處看，從遠(yuǎn)處看；讓顧客與其他商品比較看看；觸覺刺激讓顧客操作一下，試用一下讓顧客看產(chǎn)品說明書；讓顧客對照其它商品比較感受。聽覺刺激讓顧客聽到導(dǎo)購員的聲音和商品的聲音；讓顧客聽導(dǎo)購員的說明和建議，以及第三者的意見；讓顧客聽其它聲音進(jìn)行比較感覺；具有意識，開動腦筋，經(jīng)常練習(xí)。四、有效探測顧客需求每一名顧客都是抱著某種需要和需求進(jìn)入商店的，在你在最合適的商品滿足這些需要而結(jié)束銷售之前，您必須找出這些需要是什么。以下是從實(shí)踐中總結(jié)出的判斷顧客真實(shí)需求的技巧：一、如何通過察言觀色判斷顧客的需求信息通過年齡、氣質(zhì)、服裝、服飾、皮膚、發(fā)式、人員組合，在每款家具前關(guān)注程度等，分析潛在顧客的需求需求分析：1、根據(jù)年齡判斷的技巧年輕人比較注重時(shí)尚，因此可以推薦新品，強(qiáng)調(diào)外觀；中年人比較注重品質(zhì)，因此可以推薦中高端產(chǎn)品，強(qiáng)調(diào)公司的技術(shù)實(shí)力；老年人比較注重實(shí)用，因此可以推薦特價(jià)產(chǎn)品，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的價(jià)格比。2、根據(jù)顧客的服裝、服飾判斷穿著都是名牌、服飾講究，一般經(jīng)濟(jì)收入都較高，比較崇高成功的感覺。因此可以推薦高檔產(chǎn)品，強(qiáng)調(diào)“像您這樣生活有品味的人，就應(yīng)該享受高檔的生活”滿足他那種成功人士的感覺。3、根據(jù)顧客對產(chǎn)品的關(guān)注程度因?yàn)榈昀镉袝r(shí)明碼標(biāo)價(jià)，顧客進(jìn)店后先讓顧客自己看一會兒。觀察顧客在什么價(jià)位段的產(chǎn)品前停留時(shí)間最長，由此判斷他所承受的價(jià)位，推薦適合他的產(chǎn)品。4、根據(jù)顧客皮膚、發(fā)式假如顧客皮膚保養(yǎng)非常好，發(fā)式時(shí)尚，可以判斷他的經(jīng)濟(jì)收入較高，可以推薦中高端產(chǎn)品。5、根據(jù)顧客所乘的交通工具比如××品牌的一位導(dǎo)購員，她每次都會觀察顧客來店時(shí)的交通工具。假如是開車來的她就會推薦高檔家具；假如是騎摩托車來的，她就會推薦中檔家具；假如是騎自行車來的，她就會推薦搞活動產(chǎn)品。6、根據(jù)顧客的談吐分辨從顧客的談吐能判斷他所從事的職業(yè)及職位，由此可以判定他的經(jīng)濟(jì)收入，從而推薦適合的產(chǎn)品。二、如何通過詢問的方式判斷顧客的需求問正確的問題永遠(yuǎn)都是銷售過程中非常重要的事情；通過提問你可以了解顧客的想法，找出顧客背后真正的需求。提問的問題及分析：1、詢問顧客住在哪個小區(qū)：住在富庶小區(qū)里的顧客肯定是有錢階層，向他們主推高檔的；2、詢問顧客住什么樓層，一般住在三樓四樓的屬有錢人，向他們主推高檔的；3、詢問顧客從事什么職業(yè)，一般做生意的，當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)的較有錢，推薦高檔的，從事一般職業(yè)的推薦實(shí)用型的，特價(jià)型或樣品；4、詢問顧客是否是新房購買，通過聊天得知顧客家里裝修的材料是屬高檔還是中檔，低檔，以此來判斷應(yīng)該給顧客推薦什么樣的產(chǎn)品；5、詢問他感覺哪一個不錯。詢問的技巧1、不要連續(xù)發(fā)問；2、要關(guān)聯(lián)顧客的回答來進(jìn)行商品說明；3、從顧客容易回答的提問開始；4、提問要想法促進(jìn)顧客的購買心理；5、有時(shí)要善于提出一些與目的無關(guān)的問題，這樣做有利于融洽商談的氣氛，縮短與顧客的距離。頂尖的銷售員都非常懂得提問的重要性，同時(shí)也是最好的傾聽者，顧客不喜歡被人推銷，但所有的人都喜歡被他人關(guān)懷。以上的問題都要站在關(guān)懷的角度去提問，如同心理醫(yī)生一般，了解顧客的內(nèi)在需求，找出他們的問題，解決他們的問題，滿足他們的需求，這就是最佳的銷售行為和技巧。第三篇

向顧客推薦家具產(chǎn)品的技巧分析第一部分：運(yùn)用FABE推銷法介紹產(chǎn)品運(yùn)用FABE推銷法介紹產(chǎn)品我們在推銷產(chǎn)品的時(shí)候最容易犯的一個錯誤就是對產(chǎn)品的所有特點(diǎn)進(jìn)行了詳細(xì)的介紹，顧客聽完后只是了解了產(chǎn)品的特征卻不知道到底能給自己帶來什么利益，從前面的顧客購買心態(tài)分析我們知道顧客購買某種產(chǎn)品的目前都是為了滿足他背后的某些需求。而這些需求的滿足大多數(shù)時(shí)候并不是產(chǎn)品的表面所提供的功能，而是這些產(chǎn)品所能滿足顧客消費(fèi)背后的利益或感受。那么我就需要采用FABE推銷法：F—特征，A—由這一特征所產(chǎn)生的優(yōu)點(diǎn)，B—由這一優(yōu)點(diǎn)能帶給顧客的利益，E—證據(jù)（技術(shù)報(bào)告、顧客來信、報(bào)刊文章、照片、示范等）針對我們產(chǎn)品的每一個賣點(diǎn)我們都要進(jìn)行FABE分析，在推銷產(chǎn)品時(shí)就不再是簡單的羅列產(chǎn)品的功能！第二部分、用FABE法介紹不同類別家具1、用FABE介紹臥室家具臥室是供人們休息，睡眠的地方，臥室家具套餐一般是由床、床頭柜（2個），衣櫥和梳妝臺在內(nèi)的5件套或加上梳妝椅、五斗櫥等組成的6——8件套。介紹臥室家具要把握以下幾方面：（1）整潔舒雅因?yàn)榕P室是供人們睡覺休息的地方，白天忙碌了一天，晚上躺在床上看著臥室內(nèi)的擺設(shè)應(yīng)有一種心明神快的感覺，臥室布置要體現(xiàn)整潔舒雅的整體氣氛。（2）切忌繁雜臥室的功能就是睡覺，屋內(nèi)的物品擺設(shè)切忌繁雜，動線應(yīng)通順流暢，并要注意家具布置對人們正常休息的影響。（3）選擇“套餐”家具搭配科學(xué)又合理“套餐”消費(fèi)者時(shí)省力又省錢，因?yàn)榕P室家具套餐的所有組成部分都是經(jīng)過專業(yè)人士挑選搭配的，不僅是顏色，質(zhì)地，造型，就連尺寸和價(jià)格也都經(jīng)過了科學(xué)比例的計(jì)算，套餐的款式，色彩，材質(zhì)和諧統(tǒng)一。價(jià)格也比單一購買優(yōu)惠許多，整套家具性價(jià)比會更高。購買臥室家具套餐，臥室中的主要部件組成便可一步到位。2、用FABE介紹書房家具書房在現(xiàn)代家居生活中經(jīng)常承擔(dān)著書寫，電腦操作，藏書和休息的功能，它不但是休閑，讀書的場所，也是工作的空間。書房家具主要有書柜，電腦桌（或?qū)懽峙_），坐椅或沙發(fā)三種，選購時(shí)要盡可能做到家具的造型，色彩配套一致。介紹書房家具可以從組成書房家具的各部分來介紹其特點(diǎn)和優(yōu)點(diǎn)：（1）要有大的藏書空間——關(guān)于書柜的介紹書柜是藏書的地方，首先要保證有較大的貯藏書籍的空間。書柜間的深度宜以30厘米為好，過大的深度浪費(fèi)材料和空間，又給取書帶來諸多不便。書柜的擱架和分隔最好是可以任意調(diào)節(jié)的，根據(jù)書本的大小，按需要加以調(diào)整。書柜內(nèi)的橫隔板應(yīng)有足夠的承托力，以防日久天長被書壓彎變形。（2）關(guān)于寫字臺的介紹寫字臺是存放文件和小物品的地方。寫字臺的高度要適中，要留有腿在桌下活動的足夠區(qū)域。寫字臺的臺面支撐要合理，目測一下，臺面中間無下垂，彎曲等現(xiàn)象。（3）坐椅的選擇坐椅應(yīng)以轉(zhuǎn)椅或藤椅為道選。坐在寫字臺前學(xué)習(xí)，工作時(shí)，常常要從書柜中找一些相關(guān)書籍。選擇帶輪子的轉(zhuǎn)椅或可移動的輕便藤椅轉(zhuǎn)動靈活，可以帶來很大的方便。并且從人體工程學(xué)角度來考慮，設(shè)計(jì)的轉(zhuǎn)椅能夠有效承托背部曲線，長時(shí)間坐在上面不會感到疲勞。（4）色彩的選擇色彩因人因家而異。一般來說，學(xué)習(xí)，工作時(shí)，心態(tài)須保持沉默平穩(wěn)，可優(yōu)先選用色彩較深的寫字臺和書柜，要想追求個性風(fēng)格，也不妨選擇另類色彩，這樣更有助于激發(fā)想象力和創(chuàng)造力。同時(shí)購買書房家具還要考慮整體色澤和其它家具和諧配套的問題。小建議：書房也需要一些綠色點(diǎn)綴。在寫字臺或書架上放一兩盆綠色植物是很有必要的。隔一陣時(shí)間看幾眼，無疑是調(diào)節(jié)疲勞的視神經(jīng)的好方法。3、用FABE介紹兒童家具原來是沒有專門的兒童家具的，如今，隨著人們生活水平的提高及大家對兒童的越來越重視，專門根據(jù)兒童的身心特點(diǎn)和發(fā)展特點(diǎn)為兒童設(shè)計(jì)的集功能性，游戲性，學(xué)習(xí)性于一體的兒童家具門類眾多，五彩繽紛。兒童臥室是兒童家具最集中的地方，在功能上要體現(xiàn)出自由組合，靈活多變的一面。兒童臥室家具主要包括：床，儲藏柜，書桌，坐椅等，在有限的空間內(nèi)解決孩子的學(xué)習(xí)，娛樂，休息等生活需要，并且臥室的整體布置，每件家具的圖案形狀，顏色等都可能影響兒童。兒童家具的圖案，應(yīng)選擇可愛，滑稽的圖案，不能選擇兇猛動物的圖案，以免使孩子產(chǎn)生壞的聯(lián)想，做噩夢，顏色宜淡不宜濃，不宜太艷，以免對眼睛產(chǎn)生太大刺激影響睡眠。兒童床不能隨時(shí)走動，應(yīng)有一定穩(wěn)定性，整個臥室應(yīng)有較寬的活動空間。兒童床包括嬰兒床，單人床，高低床，L形床，一字形組合，亦可變回原樣。巧妙的設(shè)計(jì)使幾乎所有的家具部件都可以拼裝在一起。設(shè)計(jì)合理的嬰兒床包括：有蓬的搖藍(lán)，可移動及不可移動的圍欄，有旋下或者是打開的小門的圍欄，這樣，照顧孩子的人就不必彎下腰來抱嬰兒，也就不會引起腰酸背痛了。單人床，高低床可供大一點(diǎn)的孩子使用。孩子的儲藏柜最重要的就是方便。箱子和內(nèi)柜裝置必須很低，以便孩子能夠拿到他們的東西，還能輕易地放回去。抽屜要配備易握的拉手，而且要推拉容易，這樣，可以毫不費(fèi)力地拉開或是推上，為孩子的房間選擇儲藏柜時(shí)，要特別仔細(xì)檢查一下可能引起意外傷害的毛邊。在介紹兒童家具時(shí)應(yīng)把握以下幾個關(guān)鍵詞：環(huán)保家具作為日用消費(fèi)品，首要的就是要求材料環(huán)保，防止家具用料中甲醛的含量超標(biāo)。木質(zhì)是制造兒童家具的最佳材料，取材天然而又不會產(chǎn)生對人體有害的化學(xué)物質(zhì)。另外，兒童家肯是對漆也十分講究，所以應(yīng)選用無鉛無毒無刺激的兒童家具，并且盡量選購品牌家具，千萬不能因省時(shí)或省錢到一般小店買尚發(fā)油漆味的家具。家具的尺寸高矮要符合小孩的坐姿、睡姿、以免影響小孩健康成長。實(shí)用為孩子添置家具并不全是為了房間的好看，實(shí)用的原則至關(guān)重要。所以桌椅特別要講究人體工程學(xué)原理，家具的高度要適宜孩子，使他們的手夠得到放在上面的東西，櫥柜的門和抽屜要推拉方便，不能緊澀。耐用因?yàn)楹⒆涌傇诓粩嗟爻砷L，在購買兒童家具時(shí)，要注意一下這套家具是否可以持續(xù)使用，一套好的兒童家具應(yīng)該可以滿足孩子各個成長時(shí)期的需要，不會因?yàn)閮和挲g的增長，而失去了作用。趣味好奇和好玩是兒童的天性，兒童家具要符合兒童的心理特征，富有趣味性，集游戲，學(xué)習(xí)，實(shí)用的功能于一身，滿足兒童無窮盡的好奇心和探索欲望。安全兒童的機(jī)體平衡能力差，所以地墊要用吸著力強(qiáng)的，家具不應(yīng)有兒童容易碰上的突出結(jié)構(gòu)，床邊要有護(hù)欄，結(jié)實(shí)而且還要一定的高度，以防在睡眠中兒童從床上墜落上來跌傷，柜櫥門的把手要方便兒童的握取，但不宜做得過于細(xì)小，以防兒童在奔跑中被刮傷。穩(wěn)固兒童家具應(yīng)該重心穩(wěn)固，并有一定的重量，使孩子不能夠輕易地舉起和扳倒，因?yàn)閷τ谝粋€淘氣的小精靈來說，低矮的桌椅是一個蹦上跳下的好跳臺，如因家具不夠穩(wěn)而被踩翻，孩子很容易受到意外的傷害，而擱放東西的高架如被扳倒，也會砸到幼童。易清洗兒童家具的實(shí)用還應(yīng)包括易于清潔，幼童會把家里所有的東西當(dāng)作畫布，表面易于清潔的家具當(dāng)然會省掉大人的不少事。第三部分、用FABE法介紹不同材質(zhì)家具1、用FABE推銷法介紹木質(zhì)家具木質(zhì)家具可分為：實(shí)木家具和膠合木板家具，實(shí)木家具又分純實(shí)木家具、仿實(shí)木家具、實(shí)木家具是由純實(shí)木制成的家具，這樣的家具表面一般都能看到木材美麗的花紋，實(shí)木家具表面一般涂飾清漆或亞光漆等來表現(xiàn)木材的天然色彩。純實(shí)木家具的特點(diǎn)是：家具所有用材都是實(shí)木，包括桌面，衣柜的門板，測板等均用純實(shí)木制成，不使用其他任何形式的人造板。純實(shí)木家具對工藝及格質(zhì)要求很高。實(shí)木的選材、烘干、指接、拼縫等要求都很嚴(yán)格。如果哪一道工序把關(guān)不嚴(yán)，小則出現(xiàn)開裂、結(jié)合處松動等現(xiàn)象，大則整套家具變形，以至無法使用，最大的優(yōu)點(diǎn)就是環(huán)保，污染小，對人的身體健康有利。仿實(shí)木家具的特點(diǎn)是：從外觀上看是實(shí)木家具，木材的自然紋理、手感及色澤都和實(shí)木家具一模一樣，但實(shí)際上最實(shí)木和人造板混用的家具，即側(cè)板頂、底、擱板等部件用薄木貼面的刨花板或中密度板纖維板。門和抽屜則采用實(shí)木。優(yōu)點(diǎn)是節(jié)約了木材，降低了成本。目前實(shí)木家具的優(yōu)勢是迎合了人們回歸自然的心理，環(huán)保性能好，污染小，日益受到人們的青睞。實(shí)木家具的缺陷是因含水率的變化使它易變形，需要小心呵護(hù)，如不能讓陽光照射，不能過冷或巨熱，過于干燥和潮濕的環(huán)境對實(shí)木家具都是不適宜的。膠合木板家具的特點(diǎn)是：由中密度纖維板或刨花板進(jìn)行表面貼面等工藝制成。這種家具中有很大一部分是木紋仿真家具。目前市場上出售的一些板式家具的貼面越來越逼真，光澤度、手感等都不錯，工藝精細(xì)的產(chǎn)品價(jià)格也很昂貴。膠合木板家具的優(yōu)點(diǎn)是它具有多種貼面，可給人以各種色澤和不同質(zhì)地的感受。板式家具還具有不易變形的特點(diǎn)。又因普遍具有拆裝組合的特點(diǎn)而受到許多人的喜愛。板式家具的缺點(diǎn)在于里面含有甲醛等有害物質(zhì)，長期存在木板里面，不易揮發(fā)掉，不利于人體健康。第四部分、向不同類型的顧客推薦家具根據(jù)我們的市場2市場調(diào)查，可以根據(jù)顧客進(jìn)店的表現(xiàn)特征總結(jié)為以下六種，每一種類型的顧客都需要不同的接待技巧：第一種：攜手考察型顧客及其接待方法絕大多數(shù)家庭都有孩子，而且相當(dāng)多的顧客，尤其是女顧客在購買物品時(shí)喜歡帶上孩子，以便于看管。對于帶著孩子的顧客，導(dǎo)購員要特別注意對待孩子的態(tài)度，因?yàn)檫@往往成為影響顧客是否決定購買的因素。表現(xiàn)特征：聽導(dǎo)購員介紹產(chǎn)品時(shí)，眼睛還要盯著孩子，介紹過程中經(jīng)常被孩子打斷：收集資料，受孩子影響。接待要點(diǎn)：熱情接待，先稱贊小孩，假如有兩位導(dǎo)購員店里又不是很忙的話，要有一位導(dǎo)購員專心照看小孩，假如是一位導(dǎo)購員，那你要拿出一半的精力放在孩子身上，以便讓其父母能專心聽你介紹產(chǎn)品。如果顧客帶著小孩上門，在招呼顧客的同時(shí)，別忘了親切地跟小孩說幾句話。但也不要奉承得太露骨了，因?yàn)檫@反而容易招來反感，結(jié)果適得其反，稱贊孩子盡量選用一些不太離譜又能讓父母親高興的措詞，假如：“這孩子真有精神”“這孩子真聰明伶俐”“小朋友，上幼兒園了嗎？”先讓我們來看一個例子：例一：專賣店里，一位女顧客，帶著3歲左右的小孩，女顧客正在看產(chǎn)品：女顧客說：“我家客廳有二十多平方米，你看什么款式的沙發(fā)比較適合我？”導(dǎo)購員說：“您看這一款怎么樣，它是最新上市的，款式顏色都很新穎?！鳖櫩透吲d地說：“那………”話還沒說完，覺察到一絲不對味，抬頭一看，導(dǎo)購員正拿眼瞪著她的孩子，再定情一瞧，原來孩子正在撕扯一副招貼畫。女顧客的臉頓時(shí)不好看了：“寶寶，過來”！孩子哭喪著臉走了過去，導(dǎo)購員有些不好意思了，又哄小孩：“小朋友，怎么了，不要哭啊”女顧客帶著氣說：“對不起，沒關(guān)系，里面還有很多備用……”沒等他說完，顧客拉走孩子：“謝謝您，我改天再來?！崩惶幚矸椒ǎ簩?dǎo)購員用瞪眼的方式對待孩子的小小動作，結(jié)果卻使即將成交的生意泡湯。由于家具大都是大件耐用品，所以人們購買時(shí)都格外細(xì)心，比較費(fèi)時(shí)。導(dǎo)購員最好準(zhǔn)備帶有廣告意義的玩具，如氣球，圓珠筆等小禮品吸引小孩子。這樣顧客就可以專心地聽你介紹產(chǎn)品，導(dǎo)購員與顧客的談話也不會受到來自孩子的干擾，避免雙方的尷尬。一件小事可能打動一位顧客的心，使他成為你的忠實(shí)用戶并且會為你的產(chǎn)品做義務(wù)宣傳。能夠做到熟練運(yùn)用這一技巧的導(dǎo)購員一定可以成為頂尖的銷售人員。導(dǎo)購員關(guān)照孩子，父母親用購買來答謝，這是父母親本能的反映，有意借助小孩增進(jìn)導(dǎo)購員與顧客間的人際關(guān)系，這種方法屢試屢驗(yàn)，一個頂尖導(dǎo)購員不可不會此招！第二種：結(jié)伴購買型顧客及其接待方法家具作為大件耐用品，在購買時(shí)，顧客很少一個人來，結(jié)伴同行的多。結(jié)伴購買的主要原因，是顧客自己往往拿不定主意，需要同位給自己當(dāng)參謀。顧客有時(shí)候是朋友結(jié)伴。同事結(jié)伴，鄰居結(jié)伴而行的。表現(xiàn)特征：猶豫不定，意見不統(tǒng)一，時(shí)時(shí)互相商量。接待要點(diǎn)：認(rèn)清誰是主要決定者，團(tuán)結(jié)同伴，主推兩款不要太多以下是典型的結(jié)伴購買型顧客：例一：顧客A和B結(jié)伴來到店里。顧客A為選擇一種款式而猶豫不決，而B顧客則在柜臺周圍閑逛，心不在焉。顧客A招呼B說：“呀，我都不知道選擇哪一款好了，你過來幫我選一下嘛！”顧客B懶洋洋地應(yīng)道：“好吧！”看了一會之后說：“我覺得人家營業(yè)員講得都挺好，我選中的你不見得贊同……所以還是你自己決定好了?！苯哟@兩個顧客的訣竅，是設(shè)法使不購買家具的同伴B，站在自己一邊，一起說服顧客A。這時(shí)，導(dǎo)購員可以對顧客B說：“小姐，您的朋友好象難以決定，您來看看怎么樣？依我看，這款最適合了……”顧客B這時(shí)得意地說：“我剛才就覺得這個不錯，別再猶豫了，聽這位姑娘的沒錯！””顧客A終于被打動了：“真的很適合我嗎？好，就買它吧！”例二：晚飯后，兩名中年婦女同時(shí)來到店里，經(jīng)導(dǎo)購員判斷兩位顧客都要購買客廳家具，但還處于考察階段。導(dǎo)購員：大姐，你家里幾口人?。靠蛷d面積多大?。款櫩虯：三口人，客廳有二十多平方。顧客B：我家里也是，我們是鄰居。導(dǎo)購員：是嗎，那太好，你們可以選同樣的款式了，你們看一下這一款怎么樣，它是最新品……顧客A：好像貴點(diǎn)了，這產(chǎn)品真有你說得那樣好嗎？顧客B：我看也是，這么貴的話就不如買××的了。接待技巧：導(dǎo)購員一聽知道兩個人的意見不統(tǒng)一，很難同時(shí)說服。于是，導(dǎo)購員就很簡略地介紹了一下產(chǎn)品，準(zhǔn)備了一些資料讓他們分別帶回去看。同時(shí)，導(dǎo)購員很巧妙地讓顧客留下了她們的聯(lián)系電話。然后，導(dǎo)購員分別電話拜訪兩位顧客，采取逐個擊破的方法。第三種：夫妻型購買顧客及其接待方法購買家具這種耐用品，夫妻同時(shí)來購買的情況較多。仔細(xì)觀察夫妻倆在做決定時(shí)所扮演的角色是不同的。表現(xiàn)特征：男士更多的關(guān)注技術(shù)性等理性方面的東西，女士更多的關(guān)注促銷活動，產(chǎn)品外觀，如何使用等感性方面的東西，兩個人常有分歧。但一般最后決定權(quán)在男方。接待要點(diǎn)：首先判斷誰更具有決定權(quán)，給男士多介紹產(chǎn)品技術(shù)優(yōu)勢，品牌優(yōu)勢，企業(yè)優(yōu)勢并且多用專業(yè)術(shù)語，給女士多介紹產(chǎn)品外現(xiàn)，促銷活動，翻看銷售紀(jì)錄并描述老用戶使用情況，并且多用感情詞匯。舉例：一對年輕夫婦來到店里選購床，經(jīng)導(dǎo)購員判斷兩位是結(jié)婚不久還沒有小孩。導(dǎo)購員：先生/小姐，想選用多大的??？男顧客：就我們兩人，小點(diǎn)一米半的就行。女顧客：不，我想要大點(diǎn)的，大點(diǎn)的睡著舒服。男顧客：你不懂，大了太占地方，我們臥室本來就小。導(dǎo)購員（微笑著）：先生，我看還是小姐說的對，你想啊，將來你們有了孩子感覺還是大點(diǎn)的舒服。其實(shí)一米八的比一米半的也多占不了多少地方，等你們有孩子時(shí)就不用再換了，畢竟床是耐用品多少年不需要換。女顧客：好像貴點(diǎn)了。導(dǎo)購員：小姐，現(xiàn)在我們這款正在搞促銷活動，讓利××元的同時(shí)還在豐厚的禮品贈送。女顧客（興奮地）：是嗎，還有禮品啊，什么禮品？導(dǎo)購員：小姐，你跟我過來看一下，我們正在贈送太空被，像你們剛結(jié)婚肯定被子是最實(shí)用的人。女顧客：真是，我正需要一床太空被呢……分析：這位導(dǎo)購員就很好地把握了男女顧客的不同心理，并且巧妙地處理了兩個人的分歧，避免了三個人的尷尬。第四種：特價(jià)購買型顧客及其接待方法如果說廣告使人心動，則促銷使人行動。促銷是一種重要的競爭方式，適當(dāng)搞些特價(jià)活動，懸掛在店前的“廠價(jià)，特價(jià)銷售“的標(biāo)語總是能夠吸引住一些路人的眼光。在低價(jià)的誘惑下，他們會情不自禁地走進(jìn)店里看看，這些人就是購買特價(jià)品的顧客。表現(xiàn)特征：直奔特價(jià)，現(xiàn)場購買率較高。接待要點(diǎn)：熱情接待，突出賣點(diǎn)，肯定質(zhì)量。下面兩例，就是購買特價(jià)品顧客的典型：舉例：一個男性顧客，急匆匆地走進(jìn)店里，問導(dǎo)購員：“小姐，你們外面宣傳的特價(jià)產(chǎn)品是哪一款??？”導(dǎo)購員答道：“是這一款”（然后開始介紹產(chǎn)品及特價(jià)活動）顧客聽完后還是不甘心，又問：“這兩款價(jià)格相差這么多有什么區(qū)別？”（顧客指著旁邊的另一款）導(dǎo)購員回答：“這款是新款式，特價(jià)機(jī)是較老的款式?！鳖櫩陀謫柕溃骸澳强隙ㄊ切驴畹暮昧?，這種有沒有特價(jià)的。”（顧客指著新款）導(dǎo)購員（開始不耐煩）：“價(jià)格便宜的都沒有新款……”顧客最后拿不定主意失望地走了。分析：在上面的例子中，之所以不成功，主要是因?yàn)閷?dǎo)購員沒有掌握好購買特價(jià)品顧客的特性，他們既想買便宜的，又想買樣子不過時(shí)的。你只要證明雖然是特價(jià)機(jī)，但款式并不是過時(shí)的，只是風(fēng)格不同，并且性價(jià)比最高就可以了。。第五種：贈品購買型顧客及其接待方法便宜是人人都想占的，意外之財(cái)是人人都想得的。如果買一款家具，還能得到額外的贈品，那是再好不過的了。事實(shí)上許多顧客就是在“贈品”的吸引下，才興起購買意愿的，這類型的顧客我們稱做：“贈品購買型顧客”。每當(dāng)舉辦促銷活動時(shí)，常常云集一些來自四面八方的顧客，這里面就有很多是“贈品購買型顧客。”表現(xiàn)特征：想念質(zhì)量，喜歡贈品，當(dāng)場購買率較高。接待要點(diǎn)：贊揚(yáng)眼力，承諾服務(wù)，贈品感謝。舉例：有一對夫婦聽完沙發(fā)產(chǎn)品的介紹后比較滿意，但仍在猶豫不定。顧客：你們現(xiàn)在有什么贈品？導(dǎo)購：你們真幸運(yùn)我們現(xiàn)在贈送高檔茶幾。顧客（眼睛一亮）：是嗎，什么樣的我看一下。導(dǎo)購：介紹贈品，并且詳細(xì)地介紹了它的優(yōu)點(diǎn)。顧客：嗯，還不錯。不過人家其它品牌比你贈品還要多，你再多贈點(diǎn)別的吧，要不我們買其它品牌的了。導(dǎo)購：我們主要買的還是產(chǎn)品，贈品是次要的您說是嗎？顧客：產(chǎn)品都差不多，我們肯定考慮哪個更實(shí)惠，要不我們再到別的店看一下。（顧客做也要走的樣子）導(dǎo)購：先生，要不我請示一下我們領(lǐng)導(dǎo)能不能多贈你點(diǎn)贈品，畢竟你們對我們的產(chǎn)品很滿意。顧客：就是啊，我們沖著你的品牌來的，用的好了再給你們做一下宣傳。導(dǎo)購（假裝去請示領(lǐng)導(dǎo)）：先生，我們領(lǐng)導(dǎo)說了為了結(jié)識您這樣的忠實(shí)用戶，再多贈送給你一塊靠墊，雖然禮輕但情意重。顧客（笑了）：謝謝你，那我們就買這一款吧。分析：以上案例中：導(dǎo)購員就充分滿足了顧客這種占小便宜的心理，加贈些小的禮品還又讓顧客感覺不容易得到（假裝去請示領(lǐng)導(dǎo)）。這就是對付贈品型顧客的有效方法。第六種：殺價(jià)購買型顧客及其接待方法每個導(dǎo)購員都有這種感受，有的顧客生來就有殺價(jià)的天性，而且精于殺價(jià)。正因?yàn)樗麄儗τ谧约旱哪芰ι钚挪?、不并常為此而沾沾自喜，所以他們常常樂此不疲。這類顧客我們稱之為殺價(jià)購買型顧客。表現(xiàn)特征：選好款式，堅(jiān)持讓打折，并且只要折扣合適當(dāng)場購買。接待要點(diǎn)：贊揚(yáng)眼力，突出質(zhì)量，適當(dāng)滿足。其實(shí)，導(dǎo)購員應(yīng)當(dāng)歡迎殺價(jià)購買型顧客。因?yàn)樗麄冋怯行馁徺I才開口殺價(jià)，殺價(jià)是購買的前奏，所以導(dǎo)購員一定不能對他們敬而遠(yuǎn)之。舉例：一位男顧客已在店里看過一段時(shí)間，對質(zhì)量已經(jīng)較為滿意，正商量價(jià)格。顧客：你這價(jià)格還能優(yōu)惠嗎？導(dǎo)購：先生，對不起這款特價(jià)產(chǎn)品已經(jīng)是最低價(jià)了，原價(jià)3280元，特價(jià)2680元。顧客：什么最低價(jià)，這東西我知道利潤大得很，大家××品牌才賣2280元。導(dǎo)購：先生，價(jià)格確實(shí)是廠家統(tǒng)一制定的，你不信可以看一下我們的用戶登記，全是2680元銷售的（導(dǎo)購拿出用戶登記給顧客看）顧客：姑娘，你去問一下你的老板，肯定能給我優(yōu)惠，我就住在附近用的好了還給你推薦用戶呢。要不，我就去買××品牌了。導(dǎo)購：先生，這樣吧，我也很想交你這位朋友，你就交2600元，那80元由我來付。顧客（不好意思）：那可不行。導(dǎo)購：先生，那我們誰也別難為誰了，我再加送你兩個靠墊吧。你再給我們推薦用戶的時(shí)候，為表示謝意每次都送給你禮品，你看怎么樣？一看就知道先生是個爽快人，就這樣吧，麻煩你留一下地址和電話。我給你安排送貨。不過，加贈的禮品可不要給別人說啊，我是偷著給你的。顧客：謝謝，謝謝。（顧客邊說邊乖乖地留下了地址）案例分析：這個案例充分說明；對于2680元的產(chǎn)品，對顧客來講，多花80元確實(shí)不是問題，他們只是想證明自己的殺價(jià)能力。這名導(dǎo)購員就很好地把握了顧客的這種心理，看顧客堅(jiān)持要?dú)r(jià)，就使出了“誠意”殺手锏，自己要為顧客付錢。幾乎所有的顧客都會被這種誠意打動，這時(shí)再實(shí)行小恩小惠的方法成交。本案例中假如一開始就用加贈小禮品的方法未必奏效，必須給顧客一個殺價(jià)的過程滿足他對殺價(jià)樂此不疲的心理。第五部分、推薦產(chǎn)品的注意事項(xiàng)當(dāng)你在向顧客作產(chǎn)品介紹時(shí)，整個介紹過程應(yīng)該是非常有組織的，是事先計(jì)劃好的，顧客對你產(chǎn)品的印象，有80%是從你如何介紹。解說產(chǎn)品而來，如果你在產(chǎn)品的介紹過程中表現(xiàn)出來的是缺乏知識，毫無組織，那么顧客也會認(rèn)為你的產(chǎn)品質(zhì)量低下，品質(zhì)不佳。注意事項(xiàng)：1、在整個介紹過程中，你要使用豐富的肢體語言，肢體語言的影響力，比你的文字和口頭語言還要重要；2、心理學(xué)顯示，一個人雙手換胸時(shí)，是對他人有所保留，心胸?zé)o法放開。這時(shí)你要自然放松，眼睛注視顧客，當(dāng)顧客點(diǎn)頭時(shí)你也點(diǎn)頭，當(dāng)顧客微笑時(shí)你也微笑，講話的速度和語調(diào)應(yīng)該和顧客保持一致。3、在整個介紹過程中，你要保持良好的站姿，并且應(yīng)該站在顧客的左手邊，因?yàn)檫@樣會讓顧客感覺到安全和舒適；4、在整個過程中，你都要非常禮貌和誠懇。第六部分、推薦產(chǎn)品的有效方法1、預(yù)先框式法在一般的銷售過程中，顧客最先產(chǎn)生的抗拒就是在你們初次接觸的那一時(shí)刻，因?yàn)槟銈冎g不熟悉，沒有親和力。預(yù)先框式法的使用目的，是先解除顧客內(nèi)心的某些抗拒，讓顧敞開心扉來聽你介紹產(chǎn)品。2、下降式介紹法所謂下降式介紹法，就是逐步地介紹你的產(chǎn)品的好處和利益，但應(yīng)該把最容易吸引顧客興趣的利益點(diǎn)或產(chǎn)品特色放在最前面來解說，而逐步地將比較不重要的或逐步吸引力的利益放在后面來解說。在介紹過程中，仔細(xì)地觀察顧客對哪些事項(xiàng)最感興趣，這可能就是他們購買的利益點(diǎn)，然后將你80%以上的精力放在這一點(diǎn)上，之后就可以直接與顧客成交，不需要再羅嗦地介紹他們所不關(guān)心的其它優(yōu)點(diǎn)。3、傾聽式介紹法在介紹產(chǎn)品過程中有一個非常重要的內(nèi)容就是一個好的傾聽者，因?yàn)槊恳粋€人都希望被人傾聽和尊重。傾聽的技巧（1）、當(dāng)你在傾聽顧客談話時(shí)，你要專注地看著他，同時(shí)中途不要打斷他；（2）、在輪到自己說話之前，注意先暫停3-5秒鐘。暫停的目的是如果顧客還有一些話需要補(bǔ)充時(shí)，他可以接下去說。顧客說得越多，你對他的了解就越深入；（3）、你對顧客所提的問題或談話的內(nèi)容若有不解，應(yīng)馬上提出來讓他做更深入的解說。這時(shí)你要問顧客：“請問您剛才說的那句許代表什么意思呢”這個最簡單的問題會讓你與顧客之間達(dá)成完整溝通的最佳方式。4、互動式介紹法要讓顧客與你一起參與產(chǎn)品的介紹過程，適時(shí)地讓顧客觸摸一下產(chǎn)品，讓他們自己動手計(jì)算一下，把東西交到他們的手上，讓他們自己摸一摸，看一看，問他們問題，讓他們主動回答。最佳的說服方式不是你去告訴顧客什么，而是想辦法讓顧客自己說服他們自己。最好的辦法就是把你想要介紹給顧客的產(chǎn)品和好處，轉(zhuǎn)換成一種問句，讓顧客自己說出答案來。5、視覺銷售法在你介紹產(chǎn)品時(shí)，要盡量運(yùn)用各種方式讓顧客自己去想象當(dāng)他購買或使用你的產(chǎn)品之后那種情形。第四篇如何捕捉顧客購買信號第一部分、如何捕捉顧客購買信號

從行為上觀察進(jìn)門比較急，并且主動要求給介紹產(chǎn)品；仔細(xì)閱讀宣傳材料，并主動詢問；注意力從產(chǎn)品開始轉(zhuǎn)向?qū)з弳T，開始提意見，比如外觀，價(jià)格等方面；開始仔細(xì)看產(chǎn)品，檢查產(chǎn)品，比如注意一些細(xì)節(jié)方面鉚釘，焊接口等方面；開始征求他人意見，比如：夫妻開始商量，打電話咨詢朋友等。在店里轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去不想走，猶豫不定；來過多次，又來咨詢一些細(xì)節(jié)方面的問題；聽完介紹后走了又很快回來；從表情上觀察聽完介紹后眼睛一亮，很興奮；10、聲調(diào)積極并且宏亮；11、由開始的雙手抱胸，到雙手自然放下，由不安變得高興，友好。從語言上分析12、對所推薦產(chǎn)品有了一個肯定的評價(jià)；13、開始詢問具體的送貨、服務(wù)情況；14、詢問完功能后開始談價(jià)格，壓價(jià)；15、詢問其他用戶購買及使用情況；16、詢問所推薦家具賣得好不好；17、說產(chǎn)品不好，問為什么；18、開始抱怨其它品牌時(shí)；19、自己拿不定主意，想去別的店轉(zhuǎn)一轉(zhuǎn)，把電話主動留下，要求導(dǎo)購員有什么促銷活動電話通知。第二部分、把握機(jī)會促成成交的方法和技巧一、促成的定義所謂促成就是產(chǎn)品介紹到一定程度時(shí)，抓準(zhǔn)二、促成成交的17種技巧成交的過程應(yīng)該是比較輕松、順暢的，甚至有時(shí)候應(yīng)該充滿一些幽默感。每當(dāng)我們將產(chǎn)品說明的過程到成交的時(shí)候，不論是導(dǎo)購員還是顧客，彼此都會開始覺得緊張?？咕芤查_始增強(qiáng)了，而我們的工作就是解除這種尷尬的局面，讓整個過程在非常自然的情況下發(fā)生。一個優(yōu)秀的導(dǎo)購員，在促成成交時(shí)首先需要做的一件事就是說克服自己本身害怕被顧客拒絕的恐懼；第二件事就是能夠找出一個有效的方法，解除顧客在做購買決定時(shí)的那些障礙，讓顧客充分想念你的產(chǎn)品所能夠帶來的好處和利益。下面介紹一些最常、最有效的促成成交技巧和方法。當(dāng)你遇到不同顧客的時(shí)候，你要使用不同的促成方式。1、直接詢問當(dāng)你觀察到最佳的成交時(shí)機(jī)已經(jīng)來臨時(shí)，你就可以直接問顧客“先生/小姐，我們這產(chǎn)品這么好，你現(xiàn)在購買嗎？”2、假設(shè)成交假設(shè)成交法指的是當(dāng)你發(fā)現(xiàn)顧客購買的時(shí)機(jī)已經(jīng)成熟時(shí)，你不必直接問顧客買不買，而是詢問一些假設(shè)當(dāng)顧客已經(jīng)決定購買之后，所需要考慮的一些購買細(xì)節(jié)問題。比如：先生/小姐，您覺得我們是今天下午給您送貨，還是明天上午送貨比較方便呢？這時(shí)，顧客習(xí)慣地都會告訴你一個時(shí)間。然后，你一定要按著用戶送貨登記本的時(shí)間送貨，并且給顧客本子和筆說：“那好，請您留下您的地址和電話，這也將作為您的購買檔案，便于我們隨時(shí)為您提供服務(wù)！”3、隨附型成交隨附型成交是指為顧客提供一些產(chǎn)品外的便利，從而進(jìn)一步刺激銷售。比如：某品牌的沙發(fā)承諾可以到顧客家對其進(jìn)行免費(fèi)設(shè)計(jì)，顧客買什么品牌的沙發(fā)都無所謂，但肯定為他設(shè)計(jì)的款式是最適合他的，一般顧客等設(shè)計(jì)完了肯定不好意思再購買其它品牌。4、贊揚(yáng)型成交贊揚(yáng)型成交是指通過贊揚(yáng)或贊美顧客來促進(jìn)成交，特別適合那些自詡為專家，十分自負(fù)或情緒不佳的顧客。比如：“先生/小姐，像您這樣生活有品味的的人，就應(yīng)該享受高檔的生活，因此我給您推薦這款最時(shí)尚最高檔的產(chǎn)品。”5、條件型成交如果對顧客所要求的條件做出令人滿意的答復(fù)，可以使顧客做出購買決定。比如顧客對價(jià)格產(chǎn)生抗拒，一再要求降價(jià)，顧客說出一個我們可以銷售的價(jià)格，我們千萬不能一口答應(yīng)，應(yīng)該說：“先生/小姐，實(shí)在抱歉，我們的價(jià)格都是統(tǒng)一的，我實(shí)在沒有權(quán)力給您降價(jià)”。顧客：“那你就請示一下你的領(lǐng)導(dǎo)吧”你接著說：“試試吧。領(lǐng)導(dǎo)也未必同意，這確實(shí)已經(jīng)是最低價(jià)了”。顧客：“你快去吧，只要你領(lǐng)導(dǎo)同意這個價(jià)格，我今天就買”。然后你就假裝去請示……6、選擇型成交選擇型成交是指你發(fā)現(xiàn)顧客購買的時(shí)機(jī)已經(jīng)成熟，你問他一個選擇性的問題，比如：“先生/小姐，您是喜歡這款紅色的還是那款紫色的？”7、小點(diǎn)促進(jìn)型成交小點(diǎn)成交法又叫做次要問題成交法，或者叫做避重就輕成交法，是銷售人員在利用成交的小點(diǎn)來間接地促成交易的方法。從處理顧客的幾點(diǎn)微波處積極入手，從而導(dǎo)致對方接受產(chǎn)品，做小的讓步，在關(guān)鍵問題上不讓步。比如，可加增一些小的贈品。8、連連稱是型成交連連稱是型成交就是你設(shè)計(jì)一系列總是2，而每一個問題必須讓顧客回答“是”等肯定的答案，當(dāng)然所問的每一個問題之間必須是關(guān)聯(lián)的。舉例：導(dǎo)購員：“您覺得給您介紹的這款顏色合適吧？”顧客：“還行”。導(dǎo)購員：“您覺得這個價(jià)格還可以吧？”顧客：“還可以”導(dǎo)購員：“您覺得給您配這種靠墊還可以吧？”顧客：“可以”導(dǎo)購員：“您覺得，我們明天上午給您送貨可以嗎？”顧客：“可吧”。9、機(jī)會成交機(jī)會成交法也叫做無選擇成交法，唯一成交法，現(xiàn)在成交法，最后機(jī)會成交法。這種成交方式最適合使用的時(shí)機(jī)是當(dāng)你已經(jīng)要求顧客購買后，顧客提出了一個托延借口說過幾天再買。你可以停下來問：“先生/小姐，你想一下我們現(xiàn)在的促銷活動非常合適，早點(diǎn)購買我們還能享受這個特價(jià)，再晚點(diǎn)恐怕就沒有價(jià)格優(yōu)惠了。你說對嗎？”10、無風(fēng)險(xiǎn)成交無風(fēng)險(xiǎn)成交法是指銷售人員直接向顧客提出成交保證。對顧客允諾擔(dān)負(fù)交易后的某種行為，使客戶立即成交的一種方法。這種成交方式最適合使用的時(shí)機(jī)是，無論你怎么解釋顧客以F產(chǎn)品的質(zhì)量和服務(wù)都不放心。你可以說：“先生/小姐，我說得再好不如您親自用一下好。您放心，您可以先試用一下，假如不滿意可以無條件退貨。”11、抵御型成交抵御型成交就是銷售人員利用處理顧客的異議的機(jī)會直接要求顧客成交的方法。因?yàn)榉彩强蛻籼岢隽水愖h，大多是購買的主要障礙，但有時(shí)我們可以將顧客提出的異議轉(zhuǎn)化成為我們的優(yōu)點(diǎn)。舉例：顧客：“人家××的床墊比你們的軟，你產(chǎn)們的太硬了。”導(dǎo)購員：先生/小姐，硬就對了，這正是我們的最佳設(shè)計(jì)之處?！埃ㄔ俳榻B床墊太軟的危害）12、特價(jià)型成交特價(jià)型成交指的是銷售人員通過提供特價(jià)的條件促使顧客立即購買的一種成效法。這種方法特別適合成本型的顧客，因?yàn)樗浅Ｔ谝赓徺I的東西是否便宜。比如：“先生/小姐，您太幸運(yùn)了，我們這款產(chǎn)品正在搞特價(jià)，原價(jià)××，現(xiàn)價(jià)××，并且限量銷售。”13、成功故事型成交每個人都喜歡聽故事，當(dāng)顧客提出一個異議后，你可以將一相相關(guān)的故事，來解除顧客的意義。舉例：一位顧客提出人家××品牌說了沙發(fā)主要看樣式，每個品牌質(zhì)量都一樣，買個便宜的就行。你可以說：“先生/小姐，我非常了解您的看法，確實(shí)在選擇沙發(fā)時(shí)我們要考慮價(jià)格，同時(shí)我們更要考慮它的長期使用性能。比如××小區(qū)的一位用戶，他開始也和您一樣以為沙發(fā)都差不多只要樣式好看就行，每個品牌都差不多，他就選擇了價(jià)格較低的××品牌。結(jié)果使用一年以后發(fā)現(xiàn)沙發(fā)拉帶斷了，彈性也大大降低。所以，去年他為兒子買沙發(fā)時(shí)就不買××品牌了，而是買了我們的品牌，并且一直用得非常滿意。前幾天，他又介紹了一位同事來買，我這里有他的聯(lián)系電話，您可以打電話咨詢一下，問他是不是這樣？”14、供貨壓力成交供貨壓力成交是指銷售人員采用不確定是否還有貨源的方法促使顧客早點(diǎn)下決定。這種成交方式特別適合當(dāng)你已經(jīng)要求顧客購買，發(fā)現(xiàn)顧客仍然在猶豫不決時(shí)。這時(shí)你可以突然停下來說：“呀，等一下。我好像記得這款型號已經(jīng)沒貨了，讓我查一查好嗎？”運(yùn)用這種方式，讓顧客在內(nèi)心感覺到它可能會買不到這種產(chǎn)品。15、T型帳戶成交T型帳戶成交就是通過對顧客的利益與損失進(jìn)行比較，讓顧客感覺到利益大于損失從而決定購買。每當(dāng)一個顧客在做出購買決定時(shí)，他的頭腦里就如同有一個天平，天平的左邊放著利益，天平的右邊放著損失，他必須不斷地