20~30歲

女性顧客為對象

SSM出店的必要性與實施戰(zhàn)略

-SSMBusinessStrategiesviaQualityFactorsbasedonCSandLoyalty-

-FinalProjectReport-August20212021新世界流通開拓者本線企劃書KAIST電子電算系

金寶藍(lán)高麗大學(xué)

日語日文系

金高恩4“期望在顧客身邊〞以下是Spearheads工程內(nèi)容的簡要ExecutiveSummaryOurUnderstanding(工程背景)目前易買得高居折扣店業(yè)界絕對性第一位，但持續(xù)與5年的折扣店市場的成熟期已慢慢進(jìn)入飽和狀態(tài)，而且目前應(yīng)急于推出對應(yīng)M&A與等新事業(yè)進(jìn)出等攻擊性的經(jīng)營戰(zhàn)略，正確面對集團化市場等新的市場局面作為未來戰(zhàn)略的一個環(huán)節(jié)，大型超市業(yè)界是SSM的市場，雖然用不同形式的競爭亮相，但不管各種特長，根據(jù)相對降低的營業(yè)利益率和已存事業(yè)者的競爭的不可防止性，有必要推出差異化的事業(yè)戰(zhàn)略工程目的與推進(jìn)戰(zhàn)略把SSM事業(yè)只作為止揚對應(yīng)低密度人口統(tǒng)計性觀點，接近顧客需要的觀點，具現(xiàn)為已存易買得未轉(zhuǎn)達(dá)給顧客的價值代替或補充手段SSM的必要性與具體性實施戰(zhàn)略的導(dǎo)出為了幫助工程的事前理解，分析了易買得的2002年當(dāng)時狀況,導(dǎo)出了當(dāng)時必要的戰(zhàn)略調(diào)查了目前對于易買得的消費者滿意度，,以此為背景導(dǎo)出易買得的補充要素的SSM事業(yè)的要件重要性與寄予度及戰(zhàn)略性優(yōu)先順序為背景,提示了將來?新世界應(yīng)推進(jìn)的戰(zhàn)略性方向工程期待效果檢驗易買得各種戰(zhàn)略的效果,以后能提示戰(zhàn)略性優(yōu)先順位高的改善戰(zhàn)略調(diào)查易買得品質(zhì)要素等的滿意度,通過此方法可確認(rèn)易買得推行的戰(zhàn)略是否滿足顧客的需求，通過(企業(yè)的HFMOT,8Process(4M)的CSI調(diào)查，可對企業(yè)履行的過程滿意度定量化)通過補充易買得的滿意度缺乏要素的SSM事業(yè)型戰(zhàn)略，可完全實現(xiàn)?新世界的顧客價值工程安排設(shè)問調(diào)查:共同作業(yè)(金寶藍(lán)外9名)設(shè)問分析與戰(zhàn)略:金寶藍(lán)易買得戰(zhàn)略調(diào)查與歸納:金高恩以下是Spearheads工程內(nèi)容的簡要(繼續(xù))ExecutiveSummary工程接近方法Spearheads為了履行〔株〕新世界的工程，利用3大組，總8個詳細(xì)局部編制了此報告書Part1.易買得實施戰(zhàn)略(~2007)Step1-1:通過GapAnalysis(Past)–AS-IS,TO-BE的過去易買得戰(zhàn)略的方向性Step1-2:Planning–通過過去戰(zhàn)略了解到易買得的優(yōu)先戰(zhàn)略Step1-3:DeploymentTimeline–易買得戰(zhàn)略的變化(時間軸,附加Appendix調(diào)查資料)Part2.通過調(diào)查易買得女性顧客的滿意度了解到SSM戰(zhàn)略的必要性Step2-1:GapAnalysis(Present)–通過調(diào)查易買得顧客滿意度檢驗顧客價值轉(zhuǎn)達(dá)與補充戰(zhàn)略的必要性Step2-2:CheckandAction–易買得不同PROCESS中調(diào)查顧客滿意度并診斷缺乏要素,選別顧客群Step2-3:ProblemDerivation–為了提高顧客滿意度導(dǎo)出易買得的PROCESS中前3位Step2-4:TargetCustomerCharacteristics–顧客滿意度下降的顧客群市場,FGIStep2-5:SSMBusiness必要性–20~30歲女性顧客為對象SSM的必要性和要求條件Part3.為了實現(xiàn)顧客價值SSM戰(zhàn)略Step3-1:SSMBusinessStrategy–入地/商品/運營戰(zhàn)略Step3-2:Organization–設(shè)計SSM專門組織Step3-3:Investments–投資與財源Step3-4:ImplementPlan–SSM不同階段實施方案與解除障礙要素，變化管理方案不同工程Step課題再劃分為詳細(xì)課題，明確了不同階段的聯(lián)系性與活動方案Spearheads通過參與本次工程，希望對于(株)新世界有所奉獻(xiàn).請求認(rèn)真檢討此報告書，有任何疑問請隨時與-金寶藍(lán),010-3881-2255聯(lián)系.本工程通過以下過程進(jìn)行的PhaselI現(xiàn)況分析與設(shè)定戰(zhàn)略性，方向性

PhasellI戰(zhàn)略滿意度評價與分析PhaseI項目理解樹立實施戰(zhàn)略PhaselV設(shè)問結(jié)果-比較戰(zhàn)略方向性

KeyDriver推出

Clustering

分析重要性與寄予度

項目理解

設(shè)定項目目的,范圍項目概要分析戰(zhàn)略實施內(nèi)容

調(diào)查歷代戰(zhàn)略

不同戰(zhàn)略分類與分析分析戰(zhàn)略評價方法

分析業(yè)界使用的方法論

分析E-Mart

方法論設(shè)問調(diào)查與分析

設(shè)問調(diào)查

分析設(shè)問調(diào)查結(jié)果易買得分析

本社現(xiàn)況分析

內(nèi)部組織,過程分析競爭者分析

分析已存競爭企業(yè)

分析競爭構(gòu)圖的變化市場分析

分析消費者購買樣板

分析購買要因

分析市場內(nèi)被使用的PROCESS設(shè)定戰(zhàn)略性方向To-Be分析

Cross-SWOTSTP設(shè)定設(shè)定戰(zhàn)略優(yōu)先順序

不同戰(zhàn)略實施容易性,

對顧客

Impact分析

設(shè)定優(yōu)先順序

未來戰(zhàn)略提案

SSM必要性

實施容易性與以后顧客滿意期待效果

戰(zhàn)略性優(yōu)先順序

與目前戰(zhàn)略的效果驗證ProjectProcessFINALDRAFTAgendaPart1:易買得

實施戰(zhàn)略(~2007)Step1-1:GapAnalysis(Past)Step1-2:PlanningStep1-3:DeploymentTimelinePart2:通過易買得的女性對象顧客滿意度了解到

SSM戰(zhàn)略的必要性Step2-1:GapAnalysis(Present)Step2-2:CheckandActionStep2-3:ProblemDerivationStep2-4:TargetCustomerCharacteristicsStep2-5:SSMBusiness的必要性Part3:為了實現(xiàn)顧客價值的

SSM戰(zhàn)略Step3-1:SSMBusinessStrategyStep3-2:OrganizationStep3-3:InvestmentsStep3-4:ImplementPlan綜合與結(jié)論2002年當(dāng)時,E-Mart因分割店市場成熟期的到來和消費者購置構(gòu)造的變化,急于普及韓國型分割店的地域化與差異化Note::為了理解2002~2007年的戰(zhàn)略樹立背景，起點假設(shè)于2001年末

.Source::E-mart

100號店隱藏的秘密,1999年度新世界事業(yè)報告書,KISKINE產(chǎn)業(yè)報告書,Spearheads

Analysis本社E-Mart競爭者市場1號店昌東店為開始,保存50個店鋪5組6千億元銷售(前年度比照38.37%↑)脫離倉庫型折扣店,導(dǎo)入韓國型折扣店,具有價格破壞政策的特征采取一概效率為中心的計算方法E-Mart,成功進(jìn)入市場以后,Kimsclubmart,

Homeplus,樂天超市,LG超市

等開業(yè)后,折扣店的市場成為了各個流通企業(yè)的角逐戰(zhàn)96年,仁川馬克路1號店,富川家樂福1號店為例開始逐漸出現(xiàn)國外的折扣店消費者信息獲取時機增加和消費結(jié)構(gòu)逐漸有了變化因折扣店的連鎖化，在全國普及了同一商品在同樣的時間段用同樣的價格銷售的體系，因此競爭結(jié)構(gòu)起了變化As-IsAnalysis必要新變化!To-BeAnalysis大韓民國第一折扣店重視了顧客便利性的高級化和差異化通過顧客中心的賣場變化，強化了銷售品質(zhì)和專門性能把顧客滿意度極大化的價值提案:已存

易買得

Concept:新

Concept新概念

購物空間差別化價格破壞新鮮食品替換制重視便利性高級化品質(zhì)不良產(chǎn)品補償制新生活價值提案最高品質(zhì)顧客滿意極大化VisionMissionConcept1-1.GapAnalysis(Past)以過去對顧客Impact和實施容易性為背景，把實行可能的戰(zhàn)略Plotting的結(jié)果，導(dǎo)出以下8種優(yōu)先戰(zhàn)略

(推定)對顧客ImpactLowHighLow實施容易性High產(chǎn)品的特性化/專門化強化新鮮食品導(dǎo)入少量計算臺離居住地近地入店P(guān)B商品強化/擴充

賣場的高級化強化賣場親和度和清潔度徹底的地域化1stTierCurve2ndTierCurve創(chuàng)出系列社能量確保購買交涉力勸說制造企業(yè)與強化關(guān)系強化活動確保未來顧客流通階段最小化設(shè)立文化中心強化顧客關(guān)系市場構(gòu)筑顧客滿意過程確保新制造業(yè)頻道商品多樣化為了給與購置5件以下商品的客戶節(jié)省等待時間，導(dǎo)入專門為此類顧客效勞的收銀臺導(dǎo)入少量收銀臺賣場的高級化離居住地

近地入店親切/清潔

強化PB商品

強化/擴充新鮮食品

強化商品

多樣化特性化

/專門化導(dǎo)出戰(zhàn)略的優(yōu)先順序(例示)E-Mart的戰(zhàn)略優(yōu)先順序

攻略女性顧客的感性而構(gòu)筑高級化的賣場氣氛強調(diào)職員的親切效勞態(tài)度，提高賣場的清潔度

確立新鮮食品3大顧客滿意制度與當(dāng)日全部銷售制度攻略每天都去賣場購物的韓國主婦為目標(biāo)選定位置，強化接近性強化/擴充價格競爭與消費者Needs反響上有優(yōu)點的PB商品任何人都能買到自己想購置的商品而擴充商品群通過各個不同局部產(chǎn)品的特性化/專門化，得到顧客的信賴1-2.PlanningNote::本Plotting結(jié)果是以過去E-Mart的推進(jìn)戰(zhàn)略為根底從新構(gòu)成的.Source::SpearheadsAnalysis易買得依據(jù)優(yōu)先戰(zhàn)略實施了以下的詳細(xì)戰(zhàn)略DeploymentTimeLine93 990203040506071月,104號2月,105號4月,106號9月,100號

(月超市人數(shù))10月,103號11月,國內(nèi)最初折扣店

12月,50號12月,69號12月,79號93最低價格保障制品質(zhì)不良食品舉報制新鮮食品替換制初期(-1999)變換為韓國型賣場95與價格俱樂部合作確保敷地20余個轉(zhuǎn)換為韓國型賣場99最低價格2倍補償制新鮮度滿意責(zé)任制計算錯誤補償制零售,局部賣場,統(tǒng)一計算交換品質(zhì)不滿意商品地域團體財政支援系統(tǒng)保障品質(zhì)的價格政策IMF以后

促進(jìn)多店包店1-3.DeploymentTimeline主要折扣店店鋪數(shù)易買得

樂天HomePlus家樂福沃爾瑪注:易買得包含2個中國分店中期

(-2005)推進(jìn)高級化監(jiān)測賣場內(nèi)親切度與清潔度一線效勞02

少量商品專用收銀臺03攜帶OKCashbag購置頻率多的商品，強化低價政策推進(jìn)賣場高級化0506

新世界積分卡

積分聯(lián)盟

開出易買得網(wǎng)上購物店最近(2006-)大型低價格銷售店形態(tài)07

捐積分活動

顧客便利設(shè)施的多樣化

專門主題購物自己查對記號退出系統(tǒng)運營顧客滿足小集團顧客滿足為目標(biāo)顧客優(yōu)先主意!百貨店水準(zhǔn)的促銷競爭

市場擔(dān)當(dāng)

新鮮食品

生活文化擔(dān)當(dāng)商品本部易買得組織圖

中不同店鋪????????????????????

HFMOT?????

??????????????不同店鋪組織圖中

農(nóng)產(chǎn),水產(chǎn),畜產(chǎn),方便食品

加工,日常,生活,文化

服裝對于履行國內(nèi)最初折扣店事業(yè)，履行必要的效率化與

地方化

HFMOT詳細(xì)戰(zhàn)略1-3.DeploymentTimeline(Contd.)易買得依據(jù)優(yōu)先戰(zhàn)略實施了以下的詳細(xì)戰(zhàn)略AgendaPart1:易買得

實施戰(zhàn)略(~2007)Step1-1:GapAnalysis(Past)Step1-2:PlanningStep1-3:DeploymentTimelinePart2:通過易買得的女性對象顧客滿意度了解到

SSM戰(zhàn)略的必要性Step2-1:GapAnalysis(Present)Step2-2:CheckandActionStep2-3:ProblemDerivationStep2-4:TargetCustomerCharacteristicsStep2-5:SSMBusiness的必要性Part3:為了實現(xiàn)顧客價值的

SSM戰(zhàn)略Step3-1:SSMBusinessStrategyStep3-2:OrganizationStep3-3:InvestmentsStep3-4:ImplementPlan綜合與結(jié)論易買得在大型超市領(lǐng)域中占有率為34%，是第一位，但因類似的競爭戰(zhàn)略差異化的難度，無法期待像過去以絕大多數(shù)的優(yōu)勢占有競爭順位的狀況RetailCompaniesB2CBusinessProduct:

新鮮食品

加工食品

生活用品

家電休閑體育用品

服裝用品等差異化附載類似的賣場設(shè)計不同競爭社大同小異的PL商品降低了比照不同商品結(jié)構(gòu)差異明確性缺乏顧客需求與信息提高高級,親和環(huán)境產(chǎn)品的信賴度的難度未來戰(zhàn)略的附載不再有與過去相同的敷地選店和買入焦點在PL商品和NationalBrand商品的價格差，降低了利益率,與其他同一流通企業(yè)相比，已看不出PL商品比照的強點Homeplus

易買得GSRETAIL超市競爭社HANARO超市樂天超市競爭社競爭社品牌

/消費者

商品卷2-1.GapAnalysis(Present)競爭優(yōu)勢在這樣的起點上，估量易買得轉(zhuǎn)達(dá)給顧客的滿意度，轉(zhuǎn)達(dá)本社與競爭社無法轉(zhuǎn)達(dá)的顧客價值有必要確保顧客Loyalty價值優(yōu)勢價值提案優(yōu)勢差異化進(jìn)步的LifeStyle提案<2類企業(yè)

–

地域競爭社

><1類企業(yè)

–

流通領(lǐng)銜俱樂部>易買得GS

RETAIL超市三星連鎖超市樂天超市競爭社顧客價值優(yōu)位競爭社競爭社競爭社競爭社競爭社競爭社競爭社價格/品質(zhì)優(yōu)勢競爭社比照已存競爭社優(yōu)勢通過品牌的顧慮價格與品質(zhì)信賴優(yōu)勢生產(chǎn)單價優(yōu)勢2-1.GapAnalysis(Present)為了選別改善價值的必要轉(zhuǎn)達(dá)系統(tǒng),易買得履行的所有Process在

4M基準(zhǔn)上分類，對此進(jìn)行事前設(shè)問調(diào)查,通過分析要因縮小問題后進(jìn)行主設(shè)問

導(dǎo)出戰(zhàn)略CSSurveyProcessProcess調(diào)查

(4M觀點)

事前設(shè)問

要因分析本設(shè)問

分析易買得之前履行的PROCESS，在4M基準(zhǔn)做調(diào)查詳細(xì)內(nèi)容過程實行對所有過程的CS設(shè)問調(diào)查

(7月

9日)對于30個的

QF的滿意度/繼續(xù)交易/調(diào)查他人推薦意向通過分析事前設(shè)問的要因縮小主設(shè)問紙實行本設(shè)問

(7月

12日)易買得西大田店,屯山店全盤滿意度/全盤繼續(xù)交易/全盤他人推薦意向與QF別滿意度調(diào)查SPSS

重要度

寄予度

細(xì)分化

RMA戰(zhàn)略妥當(dāng)性缺乏價值優(yōu)先改善對象2-2.CheckandAction–CSSurveyProcess主設(shè)問(2次)是限定對大型超市的主購置顧客為女性進(jìn)行的,分析資料的構(gòu)成如下(附加Appendix全體設(shè)問紙與處理結(jié)果)利用易買得屯山店與西大田店顧客為對象效勞滿意度與全盤性顧客滿意度調(diào)查應(yīng)答者數(shù):總57名(有效應(yīng)答數(shù)基準(zhǔn))設(shè)問紙構(gòu)成限定為女性顧客資料分類型(demographic資料2文項–年齡,職業(yè)(自己所得與否))顧客行動分類型(behavior資料1文項–訪問頻率數(shù))利用店鋪分類(西大田店/屯山店)效勞品質(zhì)關(guān)聯(lián)8Processes:Access/Registration/Diagnosis/Exploration/Maintenance/Payment/AS/Return-to-CommunityProcess別4M(Man/Machine/Material/Method)戰(zhàn)略期待效果限定為女性顧客對于少數(shù)設(shè)問得到類似結(jié)果非常容易連接各種效勞品質(zhì)要素和顧客滿足變數(shù)(全盤滿意度/繼續(xù)交易意向/他人推薦意向)判別各種效勞品質(zhì)要素的重要性和寄予度連接企業(yè)環(huán)境決定戰(zhàn)略的優(yōu)先順位通過降低滿意度過程的選別，優(yōu)先集中到對顧客價值轉(zhuǎn)達(dá)缺乏的過程為了得到最大的信賴度通過分析要因設(shè)定縮小文項與人口統(tǒng)計性變數(shù)2-2.CheckandAction設(shè)問調(diào)查結(jié)果專門賣場滿意度改善被選為改善順位最高的品質(zhì)要素戰(zhàn)略,積分俱樂部滿意度與商品多樣性滿意度，位置滿意度改善戰(zhàn)略為要求項2-2.CheckandAction–MatrixPriority

屬性重要性寄予度距離Matrix

Pr.meanx_meanStrategic

PriorityRMAStrategy全盤性滿意度少量收銀臺滿意度0.2370.3080.3886343.57893.6586Retention商品多樣性滿意度0.2850.3330.43830823.57893.4793Maturity賣場親切/清潔滿意度0.2030.3190.37811463.57893.2062Maturity專門賣場滿意度0.3110.3110.4398213.57893.3331Maturity新鮮食品滿意度0.2550.2900.38616753.57893.6225Retention積分卡滿意度0.3330.2360.40814833.57893.5364Maturity繼續(xù)交易意向位置滿意度0.2440.4760.53489413.42113.49183Retention專門賣場滿意度0.2330.4070.46897523.42113.38422Maturity積分俱樂部滿意度0.1840.2500.31041333.42113.15661Maturity他人推薦意向商品多樣性滿意度0.5590.3630.66652113.52633.66753Retention少量收銀臺滿意度0.2280.3070.38240453.52633.69895Retention積分俱樂部滿意度0.1850.3940.43527133.52633.0862Maturity新鮮食品滿意度0.2240.3670.42995943.52633.6684Retention專門賣場滿意度0.2570.3930.46957223.52633.0721Maturity

判別戰(zhàn)略性優(yōu)先順位

重要度

+寄予度

MatrixAnalysisMatrixPriorityMatrixPriority+KanoModelType+MarginalQualityStrategicPriorityStrategicPriorityValue=Distance+1/(Typeindex)*0.1+(mean–x_mean)(例示)56page參告對于設(shè)問調(diào)查結(jié)果出現(xiàn)的戰(zhàn)略性優(yōu)先順位，統(tǒng)計性確實認(rèn)了以下細(xì)分化內(nèi)容,出現(xiàn)了20代顧客的滿意度明顯降低Cluster年齡職業(yè)(自己所得)月平均利用回數(shù)

(利用頻率)利用店鋪全盤性滿意度專門賣場

滿意度RMA

Strategy120代學(xué)生與公司職員/自營業(yè)普通無關(guān)低低Maturity230代與

40代專業(yè)主婦高無關(guān)高高RetentionCluster年齡職業(yè)(自己所得)月平均利用回數(shù)

(利用頻率)利用店鋪繼續(xù)交易意向點俱樂部滿意度RMA

Strategy120代與

30代專業(yè)主婦與學(xué)生高西大田店高高Retention220代公司職員與學(xué)生普通屯山店低低Maturity340代專業(yè)主婦高屯山店普通普通MaturityCluster年齡職業(yè)(自己所得)月平均利用回數(shù)

(利用頻率)利用店鋪他人推薦意向?qū)ｉT賣場滿意度RMA

Strategy130代與

40代專業(yè)主婦與公司職員高西大田店高高Retention220代學(xué)生普通無關(guān)低普通Maturity340代專業(yè)主婦與公司職員高屯山店低低Maturity2-2.CheckandAction(Contd.)-ClusteringPriorityRMASTP設(shè)問調(diào)查結(jié)果導(dǎo)出的戰(zhàn)略性優(yōu)先順位和目前易買得履行的戰(zhàn)略之間的戰(zhàn)略一致度非常高，但是還是出現(xiàn)優(yōu)先改善內(nèi)容

屬性Matrix

PriorityStrategic

PriorityE-mart目前戰(zhàn)略戰(zhàn)略性一致度全盤性滿意度

少量收銀臺滿意度46

-運營少量商品專用收銀臺

普通商品多樣性滿意度23

-海外購買與客戶產(chǎn)地直接購買方式高賣場親切/清潔滿意度62

-運營采購監(jiān)測普通專門賣場滿意度11

-葡萄酒，有機農(nóng)產(chǎn)品等非常高新鮮食品滿意度55

-以產(chǎn)地直接派送維持新鮮度

普通

-替換新鮮食品

積分卡滿意度34

-與新世界統(tǒng)一積分

高

-多樣的累計方法

-積分活動繼續(xù)交易意向

位置滿意度13

-容易接近的市內(nèi)非常高

-進(jìn)出商圈半徑為

1km以內(nèi)的超小E-mart(SSM)

專門賣場滿意度22

-相同非常高點俱樂部滿意度31

-加入了CareerWoman,Cosmetic

,YEONGWAVE,Momkiz

等俱樂部時另加積分非常高他人推薦意向商品多樣性滿意度13

-海外采購與客戶產(chǎn)地直接購買方式非常高少量收銀臺滿意度55

-相同普通積分俱樂部滿意度32

-加入了CareerWoman,Cosmetic

,YEONGWAVE,Momkiz

等俱樂部時另加積分高

新鮮食品滿意度44

-相同普通專門賣場滿意度21

-相同非常高2-2.CheckandAction(Contd.)–優(yōu)先順位過程選別為了改善20代與30代顧客滿意度,有必要改善以下3種過程，但因大型超市市場與外部條件變化，比照競爭社無特殊的改善專門賣場專門賣場的效果性/差別化難題專門賣場的面積對比的銷售確保專業(yè)人才的困難確保競爭社對比差別化的困難點俱樂部對比競爭社系列社為劣勢流通業(yè)界最大競爭社

樂天購物的

樂天系列社相比相對大顧客(B2C)系列社的劣勢必要增大新世界點卡效用性O(shè)KCashbag

兩面的劍位置入地選店的困難因土地價格上升而費用增加與競爭社的入地競爭深化過密地域內(nèi)4世代大型綜合賣場敷地確保的困難性2-3.ProblemDerivation對此相對滿意度較低的20代女性為對象，實施了FGI的結(jié)果,此類消費者可通過不需使用車輛也能接近的SSM形態(tài)的小型店充足購物需求*Source:Spearheads????,對易買得(大型超市)的

FGI結(jié)果履歷宋美賢

25歲教師

無私家車金敏京

24歲大學(xué)生無私家車金優(yōu)京

23歲學(xué)生

有私家車金燕雨

27歲公司職員有私家車AliceBennett26歲UBC在校生無私家車易買得

(大型超市)的評價

因為不太了解食品價格，因此普遍去超市購物

距離比較遠(yuǎn)，因此15天左右去一次

超市一般和父母一起去

一個人去的話，距離比較遠(yuǎn)，而且購買的東西自己也拿不了

與朋友一起參加見面會時，買零食的程度主要購買乳制品和餅干，方便食品等

有積分卡，但不知道用在哪里購買做菜材料或者飲料等

裝飾房間的家紡的物品，我認(rèn)為

homever的物品更好

料理材料除外不用非得去超市-相對進(jìn)的地方有大型超市

但居住地方不是超市旁邊，因此還是要坐出租車-蔬菜新鮮但種類少綜合性評價首先，沒有私家車時，遠(yuǎn)距離購物和搬運已購物品問題上有困難，因此降低訪問賣場的頻率.反面，有私家車的情況下，無對距離遠(yuǎn)近的不滿，只是距離不太遠(yuǎn)的情況下，賣場的舒適感，裝飾飾品銷售等問題影響選擇賣場的思維.對此無私家車的消費者反應(yīng)比較敏感的距離與搬運問題，可以通過強化接近性的小型化超市的入地和送貨上門服務(wù)能夠解決

主要以購買新鮮食品與加工食品為訪問超市主要目的的消費者以外，沒有必要特意去大型超市，積分卡雖有也在利用，但對其效用性產(chǎn)生質(zhì)疑.2-4.TargetCustomerCharacteristics–20~30?????FGI這是因SSM形態(tài)所具有的特點,SSM是轉(zhuǎn)達(dá)20~30代顧客所愿價值的新對案并能補充大型超市的缺乏點可轉(zhuǎn)達(dá)完整的價值“轉(zhuǎn)達(dá)完整的價值Momentum〞運營商圈內(nèi)被顧客特化的專門賣場可與地域商圈(料食類等)聯(lián)網(wǎng)，擴大積分使用處WorldBestRetailing

Company小型賣場

容易確保密集地域內(nèi)入地距離上的接近性容易

容易吸引顧客可能建立小商圈內(nèi)顧客特性與購物特化的專門賣場通過特化的專門賣場增大銷售與柜臺效率性可以和地域內(nèi)限定數(shù)量的商圈密切聯(lián)系通過本部的支援可協(xié)助專賣店租賃方式出店時，低的出店費用帶來的經(jīng)減風(fēng)險容易運營小面積賣場SSM?

特點1234容易選定離顧客近的位置低風(fēng)險2-5.SSMBusiness?

???AgendaPart1:E-mart實施戰(zhàn)略(~2007)Step1-1:GapAnalysis(Past)Step1-2:PlanningStep1-3:DeploymentTimelinePart2:通過易買得的女性顧客滿意度了解到

SSM戰(zhàn)略的必要性Step2-1:GapAnalysis(Present)Step2-2:CheckandActionStep2-3:ProblemDerivationStep2-4:TargetCustomerCharacteristicsStep2-5:SSMBusiness的必要性Part3:為了實現(xiàn)顧客價值的

SSM戰(zhàn)略Step3-1:SSMBusinessStrategyStep3-2:OrganizationStep3-3:InvestmentsStep3-4:ImplementPlan綜合與結(jié)論如下提示(株)新世界SSM事業(yè)的Roadmap“通過確保核心力量準(zhǔn)備新事業(yè)根底"“轉(zhuǎn)換為價值轉(zhuǎn)達(dá)流通社"“20~30代

強化顧客價值

SSM的

生存性檢驗"2021~2021Step1Step2Step32021~2021???2021~2021試驗階段擴大事業(yè)領(lǐng)域LeadingSSM

2021推進(jìn)時期戰(zhàn)略方向性實施戰(zhàn)略首爾/大田/釜山等地的天線式店的出店賣場穩(wěn)定化/促銷活動開發(fā)地域供給商投資系統(tǒng)根底設(shè)施…出店增大到主要大城市利用專門局部/復(fù)合商品活性化創(chuàng)出專業(yè)商品活性化強化供給網(wǎng)…體系穩(wěn)定化與強化強化附加價值穩(wěn)定成果主意文化強化新商品開發(fā)組織…例示性3-1.SSMBusinessStrategy-Roadmap利用SSM的特點追求如下安置有關(guān)LifeStyle產(chǎn)品新鮮/加工食品服裝雜貨/居住用品無私家車的顧客對距離反響敏感主要購置食品

但信息缺乏的顧客利用便利店與中小超市

的顧客通過開發(fā)多樣復(fù)合商品提案顧客價值的企業(yè)不僅銷售產(chǎn)品還提供解答的優(yōu)質(zhì)流通企業(yè)掌握地域內(nèi)顧客特性,提供符合生活結(jié)構(gòu)的商品與開發(fā)積分使用處提供高級/親和環(huán)境產(chǎn)品具備舒適溫和的服裝雜貨/居住用品以賣場位置接近居住地來強化接近性強化簡單便利的方便食品通過轉(zhuǎn)達(dá)使用多樣材料的料理法,引導(dǎo)購置物品的多樣化

(主題料理,競選等)通過送貨山門效勞經(jīng)減搬運運費提供多樣Life-Style的流通企業(yè)不僅是購置必要物品的場所，給我提案我需要物品的賣場通過商品開發(fā)擴大銷售與強化收益性Product/CustomerTargeting1)產(chǎn)品2)顧客3)企業(yè)3-1.SSMBusinessStrategy-STP20~30代顧客比起一般家庭(主婦)雖只購置限制性商品，對于自己關(guān)心的一些品種信息接受能力快，而且試圖試用的傾向高，所以符合SSM形態(tài)目標(biāo)顧客AvergateLeast性能價格順應(yīng)度LowestHighestMediumHigherLowerMoreMostLess對于專門/復(fù)合商品的導(dǎo)入意志比較高，價格敏感度相對低的20~30代女性顧客本目標(biāo)選定妥當(dāng)性低價格敏感度本目標(biāo)階層是具有為了得到自我滿足搶先使用流行產(chǎn)品的階層，對于產(chǎn)品價格敏感度比較低比照其他年齡段對于使用實驗性產(chǎn)品的拒絕感較少涉及效果本目標(biāo)階層群體是上線或者下線信息生產(chǎn)的主體，其信息對于一般消費者與整個年齡段的購置決定有巨大涉及力.特別是對于所屬組織(賣店,公司,聯(lián)合會)具有比較大的涉及力WhiteCollar

&BusinessSilver

generationAverageCustomerExtremeEarlyAdopter3-1.SSMBusinessStrategy-Positioning通過大學(xué)與大企業(yè)周邊SSM出店，且通過確保最接近20~30代顧客位置，提高繼續(xù)交易意向具有最大影響力的位置滿意度是有可能的必要收尋1層(或者

B1)

基準(zhǔn)

330m2~465m2以上的營銷可能地域*Source:Wikipedia(首爾市地圖)選地戰(zhàn)略的方向性概要概要共同條件

賣場大小:330m2~465m2以下(Typ)

最大

1,165m2以下

(這是大型超市

E形式

3,305.8m2的

1/3水準(zhǔn)

4世代

A形式

13,223.2m2?1/12的水準(zhǔn)的相對敷地

選定容易并且租賃時費用也是低的)

首爾市內(nèi)主要大學(xué)居住地周圍(一間村等)候補地主要大學(xué)周邊密集居住地域首爾市西大門區(qū)新村洞/蒼天洞一代首爾市城北區(qū)安巖洞

首爾市鐘路區(qū)連建洞首爾市麻浦區(qū)上水洞首爾市東大門區(qū)回基洞首爾市中區(qū)回基洞首爾市冠岳區(qū)奉天洞/銅雀區(qū)上道洞一代Properties

第1/2/3種一般居住地

韓國鑒定評價協(xié)會標(biāo)準(zhǔn)地公示地為

200~600萬元(每m2,新村一部分地域除外)3-1.SSMBusinessStrategy–選地必要強化符合20代或者30代初期女性顧客的Life-Style的商品Merchandise+Display

這根據(jù)個人生活/所屬/地域，開發(fā)不同顧客的Life-Style特化/專門化的商品個人生活

(PrivateLife)GroupEventsPersonalEventsConcept‘用沙拉迎接的早上’‘為了我自己的營養(yǎng)滿分!

優(yōu)雅的晚餐’‘紐約的晚餐’,‘英國的茶點時間’

(介紹異國性料理法)MT,討論會,大學(xué)慶典等

活動相關(guān)

MD

開發(fā)/銷售不同大學(xué)特化商品

戀人,紀(jì)念日相關(guān)

MD為了他(她)的浪漫晚餐實行方案

每周選定主題料理

(轉(zhuǎn)達(dá)必要材料與制作信息)SSMMagazine(假稱)本周的主題料理(假稱)競選每周1回野外料理教室(調(diào)理時間

10~20分內(nèi)外簡單制作為主)

活動復(fù)合商品與供應(yīng)商開發(fā)不同大學(xué)的特化商品

(ex.日本大學(xué)生的吉祥人娃娃,室內(nèi)裝飾品等)開發(fā)不同地域特化的紀(jì)念商品多樣的食材入住活動企業(yè)的店鋪

3-1.SSMBusinessStrategy–專門賣場/商品多樣性專門部門/復(fù)合商品不僅在陳列臺上擺放，通過定期活動給顧客轉(zhuǎn)達(dá)其使用法和應(yīng)用方案，引導(dǎo)顧客不是購置1次，而是持續(xù)性購置并增加品種尋找不同特色料理的20~30代強化根本料理的香味介紹新的料理

從已存的采購物品中擴大目錄對象作用實行方式介紹異國性料理開發(fā)新材料料理開發(fā)

商品構(gòu)思實施月

1回活動‘8月的高級過程:中國北京烤鴨’

(例示)主要城市大型

SSM/易買得文化教室只對幾種料理掌握片面知識的20~30代實施月

2回競選‘8月的

中級過程(1):奶油沙司’

(例示)收錄SSM內(nèi)部宣傳單,活動雜志等無料理知識的

20~30代增大福利料理的關(guān)心引導(dǎo)新鮮食品的購置，而不僅僅停留在購置加工物品階段

(增加訪問頻率)實施每周1回活動‘本周的料理:煙肉和蘋果沙拉’

(例示)與供給商開發(fā)產(chǎn)品與實施促銷

(所有SSM店鋪)1

階段ChefExpertIntermediateBeginnerBetheChef

初級過程BetheChef

中級過程BetheChef

高級過程2

階段3-1.SSMBusinessStrategy–活動654321為了能使在面積少的柜臺上出高效率，做專門賣場的小型局部化,配置不同生活結(jié)構(gòu)的復(fù)合商品

能提高全盤性滿意度與提高他人推薦意向最具影響力的專門賣場/商品多樣性3-1.SSMBusinessStrategy–專門局部/復(fù)合商品柜臺管理Wine-2DInformationMatrix(例示)AvergateLeast價格LowestHighestMediumHigherLowerMoreMostLessDry糖度Sweet能更好了解所有專門局部與結(jié)合商品的Matrix化,通過監(jiān)測觸屏系統(tǒng)顧客更好的了解到信息,

能夠挑選符合自己的商品，不需專門人員也能轉(zhuǎn)達(dá)商品信息與促銷積分俱樂部滿意度與整體滿意度/繼續(xù)交易意向/他人推薦意向有著密切的聯(lián)系,通過地域料食企業(yè)/開發(fā)供給商實施積分俱樂部的地域特化提高其滿意度與地域紐帶協(xié)力方向企業(yè)協(xié)力推進(jìn)方案

(例示)系列社地域料食企業(yè)“擴大已存積分俱樂部的效用性〞“通過強化地域內(nèi)料食企業(yè)協(xié)力能力，強化地域特化與紐帶〞通過強化和“Franchise的協(xié)力，強化積分反響效用性〞全國

Franchise比重:系列社(20%),地域料食企業(yè)(45%),專賣店(35%)協(xié)力戰(zhàn)略強化系列社協(xié)力同時追求積分俱樂部強化和收益性增大地域內(nèi)料食企業(yè)支援方向共同市場特化產(chǎn)品開始與

SSM內(nèi)銷售保障等強化外部地域權(quán)業(yè)界的協(xié)力發(fā)揮本社立場的協(xié)商力3-1.SSMBusinessStrategy–積分俱樂部Starbucks新世界百貨店[(株)朝鮮─,ChosunHotel新世界Chelsea

等大學(xué)周邊有名飲食店,酒家等工藝品,制作面包制作餅干,冷飲店等專門外賣店專門電影院等運營支援

支援相關(guān)SSM專門組織約由78余名規(guī)模的組織運營(店鋪的職員除外)3-2.Organization接手/運營SSM部門SSM企劃中心n:構(gòu)成人數(shù)商品本部SSM接手/運營TEAM支援TEAM22124614Strategy

戰(zhàn)略企劃商品/運營入地選定地域協(xié)力店鋪運營

各個TEAM代表者定期會議

(選出部門內(nèi)代表)

推進(jìn)商品詳細(xì)戰(zhàn)略

入地開發(fā)/協(xié)力

運營支援

財務(wù)擔(dān)當(dāng)

物流擔(dān)當(dāng)

派遣人力/HRM

技術(shù)支援(RE/IT)

地域協(xié)力(6)

協(xié)力支援(2)

店鋪運營TEAM(6)662MD運營(3)新鮮食品擔(dān)當(dāng)(3)加工食品擔(dān)當(dāng)(3)生活用品擔(dān)當(dāng)(3)服裝雜貨擔(dān)當(dāng)(3)MD/管理商品開發(fā)擔(dān)當(dāng)(6)海外采購擔(dān)當(dāng)(6)品質(zhì)管理TEAM(6)商品開發(fā)

市場調(diào)查(6)雜志/活動(5)

熱線(2)商品市場店鋪運營地域協(xié)力86131815

入地選定(6)房地產(chǎn)管理(2)入地開發(fā)TEAM8為了出7個SSM店1次年度所需費用約231億元,1年后季度損益達(dá)成基準(zhǔn)必要的銷售額預(yù)想如下(本部人力運用費除外,出店費折損費5年,定額法)3-3.Investments&Financials*Source:SpearheadsAnalysis.假定事項店鋪租賃費(每店)434萬

元/1個月新店鋪建筑(每店)1.5億

元/1店鋪店鋪運營費(每店)0.1億

元/1個月廣告費用0.6億

元/1個月易買得內(nèi)宣傳7.8億

元地域協(xié)力3億

元/6個月促銷活動2.5億

元/6個月總所需費用(1年

,7個店基準(zhǔn))初期出點費用2.1(10.5/5)億

元租賃費3.65億

元運營費8.4億

元廣告費15億

元地域協(xié)力所需費用6億

元促銷費5億

元假定韓國鑒定評價標(biāo)準(zhǔn)地公示地價的80%為總租賃費.對此以每月利息費用(年7%)為基準(zhǔn)選定群眾媒體:TV廣告搜索/圖片NAVER基準(zhǔn).廣告排在最上端1500萬元/1周搜索登錄費用NAVER基準(zhǔn)約3000萬元/1個月(根據(jù)圖片，廣告方式會有所不同.)總所需費用:40.15億損益分期銷售:月

4,780萬元Massmedia:開設(shè)SSM的宣傳與引發(fā)好奇心等視為本社費用

為了快速增進(jìn)新店鋪的銷售額，包含了促銷支援費用.此費用假定每店鋪月600萬元水準(zhǔn)

Online:制作廣告牌和視頻廣告引發(fā)人們的好奇心，為了解決人們的好奇心制作SSM網(wǎng)站和宣傳網(wǎng)頁.廣告費用是以搜索，廣告相關(guān)連接等費用為重點，促銷費用分?jǐn)偟饺珖鱾€E-mart大型廣告版的費用等500萬元

本費用根據(jù)店鋪數(shù)的增加而減少共同費用，預(yù)想每店鋪的費用減少

(20個店為基準(zhǔn)損益分期銷售額是每店鋪

3,659萬元水準(zhǔn),物流費用等其他費用除外時)

地域協(xié)力所需費用算出為6億元是初期協(xié)力料食企業(yè)的市場支援費用等協(xié)力內(nèi)容考慮在內(nèi)，與實際支出費用有所差異本(株)新世界SSM構(gòu)筑過程如下，總需11個月來履行.

(株)新世界,因確保已存人力/物流等根底設(shè)施等所以可調(diào)整PhaseStepM1M2M3M4M5M6M7M8M9M10M11期間Phase11現(xiàn)況事業(yè)分析1M2問題分析

(市場/顧客)2M3SSM效果性檢驗1MPhase24企劃–選地/市場/顧客2M5選地開發(fā)與建立賣場6M6實行與變化管理計劃持續(xù)推進(jìn)報告或溝通決定◎◎◎◎◎◎階段結(jié)束時顧客面談與意見調(diào)查◎◎◎必要時每月戰(zhàn)略會議◎◎◎◎◎◎◎◎◎◎◎月1回季度廣告戰(zhàn)略會議◎◎◎分期1回協(xié)力社對象協(xié)力會議◎◎◎◎隔月顧客雜志與活動◎◎◎◎◎◎◎月1回3-4.ImplementPlan–過程推進(jìn)日程

(簡要)SteeringCommittee報告(On-Going)Communication??◎結(jié)論AgendaPart1:E-mart

實施戰(zhàn)略(~2007)Step1-1:GapAnalysis(Past)Step1-2:PlanningStep1-3:DeploymentTimelinePart2:通過易買得

的女性顧客為對象了解到的

SSM戰(zhàn)略的必要性Step2-1:GapAnalysis(Present)Step2-2:CheckandActionStep2-3:ProblemDerivationStep2-4:TargetCustomerCharacteristicsStep2-5:SSMBusiness的必要性Part3:為了實現(xiàn)顧客價值的

SSM戰(zhàn)略Step3-1:SSMBusinessStrategy–入地/商品/運營戰(zhàn)略Step3-2:Organization–SSM專門組織設(shè)計Step3-3:Investments–投資與財源Step3-4:ImplementPlan–SSM不同階段實施方案與解除障礙要素，變化管理方案綜合與結(jié)論CustomerLoyaltythru.CustomerSatisfaction改善專門賣場第1戰(zhàn)略品質(zhì)要素強化葡萄酒,有機農(nóng)產(chǎn)品擴大商品多樣性第2戰(zhàn)略品質(zhì)要素差異化的MD/Sourcing提高積分卡滿意度第3戰(zhàn)略品質(zhì)要素差異化的主人翁效勞強化新世界-易買得卡改善整體滿意度提高位置滿意度第3戰(zhàn)略品質(zhì)要素選定敷地改善接近手段提高積分俱樂部滿意度第1戰(zhàn)略品質(zhì)要素強化俱樂部效勞與宣傳改善專門賣場第2戰(zhàn)略品質(zhì)要素強化葡萄酒,有機農(nóng)產(chǎn)品提高繼續(xù)利用意向擴大商品多樣性第2戰(zhàn)略品質(zhì)要素差異化的MD/Sourcing改善專門賣場第1戰(zhàn)略品質(zhì)要素強化葡萄酒,有機農(nóng)產(chǎn)品提高積分俱樂部滿意度第3戰(zhàn)略品質(zhì)要素強化俱樂部效勞與宣傳他人推薦意向與否選別品質(zhì)要素重要度寄予度實施容易性未來預(yù)測反響持續(xù)可能系統(tǒng)因此為了有效改善顧客滿意變數(shù),企業(yè)PROCESS構(gòu)成的品質(zhì)要素中,選別戰(zhàn)略性優(yōu)先順位與通過對此的持續(xù)性反響系統(tǒng)形成顧客特有權(quán)利與努力開展為著名品牌Conclusion特化的SSM與對應(yīng)已存低密度地域的SSM補充大型超市的價值轉(zhuǎn)達(dá)，停止內(nèi)部競爭轉(zhuǎn)達(dá)完整價值的綜合性流通企業(yè)，強化(株)新世界的選地開發(fā)新商品最優(yōu)先反響不斷變化的消費者購置意向提高專門局部/復(fù)合商品滿意度提高位置滿意度強化接近性通過品牌明確信賴成長為優(yōu)質(zhì)品牌顧客負(fù)擔(dān)最小化強化地域協(xié)力通過地域企業(yè)協(xié)力，提高積分俱樂部滿意度強化地域紐帶發(fā)揮與系列社的市場能量轉(zhuǎn)達(dá)完全顧客價值的流通企業(yè)(株)新世界SSMBusiness下代成長動力消費者信賴價格與品質(zhì)信賴性在上位ConclusionENDOFDOCUMENT金寶藍(lán)(KAIST電子電算碩士07,戰(zhàn)略&分析),金高恩(高麗大學(xué)日語日文04,調(diào)查)PleaseContactusbythefollowingaddress;Kim,Boram,e-mail:darrenkim@gmailTel:010-3881-2255Spearheads<Appendicesareavailableonrequest>Appendix 1.ProjectProcessSpearheads易買得正在履行的

Process在

4M基準(zhǔn)上分類，并對此進(jìn)行了不同年度全部戰(zhàn)略的設(shè)問調(diào)查，通過分析要因縮小內(nèi)容后實施了主設(shè)問調(diào)查1.ProjectProcess

導(dǎo)出戰(zhàn)略Project

ProcessProcess調(diào)查

(4M觀點)

事前設(shè)問

分析要因本設(shè)問

分析易買得正在履行的process，在

4M觀點上調(diào)查詳細(xì)內(nèi)容過程實施了對所有過程的CS設(shè)問調(diào)查

(7月

9日)調(diào)查對30個QF的滿意度/繼續(xù)交易/他人推薦意向通過分析事前調(diào)查的要因縮小設(shè)問紙實施主設(shè)問

(7月

12日)易買得西大田店,

屯山店整體滿意度/整體繼續(xù)交易/整體他人推薦意向與QF別滿意度調(diào)查SPSS

重要度

寄予度

細(xì)分化

RMA戰(zhàn)略妥當(dāng)性Appendix 2.E-mart

履行

8Processes–4MMatrix(年度表)SpearheadsAccess&Registration(1/4)8Processes–4MMatrix(年度別)SYMan–

出納員,銷售輔助員Machine–

附帶設(shè)施,程序Material–

服務(wù)Method-環(huán)境1.Access93對比賣場規(guī)模，準(zhǔn)備寬大的停車場活用宣傳紙,廣告行事產(chǎn)品->誘發(fā)接近利用買斷當(dāng)時與IMF合作運營的5個折扣店的1400元確保敷地20余個->現(xiàn)在實績上位店鋪入地在大眾交通，私家車，徒步等所有路徑容易接近的市內(nèi)位置990507推出商圈半徑

1km以內(nèi)的

‘超小E-mart’(SSM),提高主婦的接近性2.Registration939905新世界積分卡制度

-2006年

3月

2日

開始-把原來單獨使用的積分綁定為一種積分卡,在全國新世界百貨店,E-mart與新世界賣場，E-mart賣場等利用時累計購買金額的一部分百分比-累計的積分達(dá)到一定水準(zhǔn)以上便可使用在商品購買或交換為新世界商品卷積分俱樂部(2006年初以后)-對于加入了CareerWoman,Cosmetic,YEONGWAVE,Momkiz

等

俱樂部的會員，購買指定產(chǎn)品與服務(wù)時提示積分卡會另外加分或者雙倍加分07捐積分

–

希望派送活動

-2007年

3月

開始-顧客捐出的積分通過韓國福利集團捐給少兒Diagnosis&Exploration(2/4)8Processes–4MMatrix(年度別)SYMan–

出納員,銷售輔助員Machine–

附帶設(shè)施,程序Material–

服務(wù)Method-環(huán)境3.Diagnosis93新鮮度滿意責(zé)任制

97年制造業(yè)推薦的流通期限縮短到1/2水準(zhǔn)，只銷售新鮮度高的產(chǎn)品運營PB商品與PB賣場.97年主要以化妝紙等加工品/工產(chǎn)品進(jìn)行-強化基本型新鮮食品戰(zhàn)略99替換新鮮食品

2001年

擴大新鮮食品產(chǎn)地直接派送比率，開始構(gòu)筑直接流通網(wǎng)實施的制度2001年以后自然主義單純等親和環(huán)境/運營服裝PB品牌通過海外采購商品與戰(zhàn)略商品群(E-martValueCategory)的客戶產(chǎn)地直接購買方式，商品提供多角化戰(zhàn)略05通過OKcashbag等,調(diào)查目前市場購買信息等，徹底強化多頻率購買商品的低價政策074.Exploration93地域貼近戰(zhàn)略

:E-mart文化中心

(1997年

5月

濟州店開始,2005年開始推出第二中心)99地域貼近戰(zhàn)略

:活動-1工作場所

1自然保護(hù)競選’(2002,11)05有0~7歲子女的顧客為對象運營幼,兒童專用競選俱樂部的‘Momkiz

俱樂部’(2006.3)07Maintenance&Payment(3/4)8Processes–4MMatrix(年度別)SYMan–

出納員,銷售輔助員Machine–

附帶設(shè)施,程序Material–

服務(wù)Method-環(huán)境5.Maintenance931500平

倉庫型賣場1~2萬個捆綁,銷售紙箱,統(tǒng)一計算99兩個月一次(通過外部采購)監(jiān)測賣場內(nèi)親切度與清潔度(2002.06)3000平

導(dǎo)入時期(水洗店,照相館,眼鏡店,藥店,食品店)

韓國型賣場(低建筑:,1.6~1.8m,導(dǎo)入屋頂?shù)难b飾)3~5萬個零售,部分賣場,統(tǒng)一計算

054000~5000平

高級化(游戲中心,高級西餐廳,汽車用品專賣店)

舒適的購物環(huán)境(高層:3->4m,高建筑:2.1m,寬空間:3.5m->4m)6~7萬個殘疾人用,兒童用卡零售,專門賣場G超市和即時購物2006年

4月

E-mart網(wǎng)上購物073600平

顧客便利設(shè)施多樣化(牙科,藥店,美容室,洗衣店等)

新鮮賣場的階梯式集中排列方式,集中照明商品(1600~1700lux)6萬個以上專門主題賣場6.Payment93計算錯誤補償制1998年99少量商品專用收銀臺2004年

3月

協(xié)同關(guān)系社市場0507自己測試購物系統(tǒng)2007年示范A/S&ReturntoCommunity(4/4)8Processes–4MMatrix(年度別)SYMan–

出納員,銷售輔助員Machine–

附帶設(shè)施,程序Material–

服務(wù)Method-環(huán)境7.A/S93最低價格保障制品質(zhì)不良食品舉報制新鮮食品替換制99店鋪介紹窗口變更為顧客滿意中心(2002):在一個地方提供交換，退款與購入商品卷，發(fā)卡等服務(wù)網(wǎng)上開設(shè)了顧客之聲窗口(2002.11):24以內(nèi)回復(fù)品質(zhì)不滿意商品交換/不履行退款時補償制05078.Returnto

Community9399一線服務(wù)(2001.12)-接電話的人直接解決顧客不滿年

1回顧客滿意度設(shè)問調(diào)查05運營顧客滿意小集團:不同店鋪開展顧客滿意小集團活動，搞活店鋪的特征準(zhǔn)備實踐顧客滿意經(jīng)營各個店鋪收集全新的顧客意見并實踐07Appendix 3.設(shè)問調(diào)查構(gòu)成(8P-4MMatrix根底)Spearheads事前設(shè)問調(diào)查紙(7月9日,設(shè)問)事前設(shè)問要因分析縮小設(shè)問紙本設(shè)問調(diào)查紙(7月12日,E-mart西大田店與屯山店)Appendix 3-1.事前設(shè)問調(diào)查紙(所有QF根底)Spearheads事前設(shè)問調(diào)查(7月9日,設(shè)問)因插入個體，雙擊就能看全文Appendix 3-2.事前設(shè)問要因分析Spearheads

事前設(shè)問要因分析

縮小設(shè)問紙

FactorAnalysiswithVarimaxmethod事前設(shè)問30個的QF調(diào)查結(jié)果為根底，分析要因縮小到20?個.

(基于類似性的合并或者選別代表文項困難時，把適當(dāng)要素包含在本設(shè)問里)FactorAnalysiswithVarimaxmethod

Component12345678一線滿意度.924

網(wǎng)絡(luò)窗口滿意度.908

不良品交換滿意度.820

約定不良滿意度.786

.490

自己測試滿意度-.620

.404

.490會員滿意度.550-.456-.478

專門賣場滿意度

.887

便利設(shè)施滿意度

.854

少量收銀滿意度

.840

重點商品降價滿意度

-.770.523

小集團滿意度

-.704

漁場卡滿意度

.907

停車場滿意度

.862

文化中心滿意度

-.730

賣場滿意度-.469

.700

不良品舉報滿意度

.948

積分俱樂部滿意度

.768

易買得俱樂部滿意度

.749.436

提攜滿意度

-.441.461-.601

易買得位置滿意度

-.947

多樣性滿意度

-.839

零售商品滿意度

.529

.770

PL商品滿意度

.458.488.547

最低補償滿意度-.455

.510.424

信滿責(zé)任制滿意度

.908

親切清潔滿意度

.819.413

新式替換制滿意度

.428

.664

計算錯誤補償制滿意度

.964

滿意中心滿意度

.796

宣傳紙滿意度

-.438

-.805ExtractionMethod:PrincipalComponentAnalysis.RotationMethod:VarimaxwithKaiserNormalization.aRotationconvergedin8iterations.RotatedComponentMatrix(a)A/S專門設(shè)施一般設(shè)施俱樂部會員商品新鮮食品購置后宣傳紙Appendix 3-3.本設(shè)問調(diào)查紙(選別QF根底)Spearheads

本設(shè)問調(diào)查

(7月

12日,E-mart西大田店與屯山店)因插入個體，雙擊就能看全文Appendix 4.設(shè)問分析(1)–ServiceViewSpearheadsAnalysisOverviewKeyDriverExtraction(FactorAnalysis)PathAnalysis(CorrelationandPartialCorrelation)VariableDescription(Contributionindex)分析資料構(gòu)成如下利用E-mart屯山店與西大田店的顧客為對象的效勞滿意度與全盤性顧客滿意度調(diào)查應(yīng)答者數(shù):總57名(有效應(yīng)答數(shù)基準(zhǔn))設(shè)問紙構(gòu)成限定為女性顧客資料分類型(demographic資料2文項–年齡,職業(yè)(自己所得與否))顧客行動分類型(behavior資料1文項–訪問頻率數(shù))利用店鋪分類(西大田店/屯山店)效勞品質(zhì)關(guān)聯(lián)8Processes:Access/Registration/Diagnosis/Exploration/Maintenance/Payment/AS/Return-to-CommunityProcess別4M(Man/Machine/Material/Method)戰(zhàn)略期待效果限定為女性顧客對于數(shù)量少的設(shè)問容易得出留意結(jié)果連接各個效勞品質(zhì)要素和顧客滿意變數(shù)(全盤性滿意度/繼續(xù)交易意向/他人推薦意向)判別各個效勞品質(zhì)要素的重要度和寄予度連接企業(yè)環(huán)境決定戰(zhàn)略的優(yōu)先順位4-1.AnalysisOverview本設(shè)問結(jié)果的要因分析如下4-2.KeyDriverExtraction(FactorAnalysis)

Component123456賣場親切清潔滿意度.786

賣場配置七分滿意度.777

AS不滿解決滿意度.761

計算錯誤補償滿意度.676

專門賣場滿意度.540

積分卡滿意度

.854

積分俱樂部滿意度

.767

新鮮食品滿意度

.653

便利設(shè)施滿意度

.564

協(xié)力關(guān)系社滿意度

.805

文化中心滿意度

.707

CS小集團滿意度.467

.684

零售商品滿意度

.815

PL商品滿意度

.660

少量收銀臺滿意度

.582

停車場與卡滿意度

.873

商品多樣性滿意度.479

.526

位置滿意度

.503.456重點商品價格滿意度

.868ExtractionMethod:PrincipalComponentAnalysis.RotationMethod:VarimaxwithKaiserNormalization.aRotationconvergedin8iterations.RotatedComponentMatrix(a)賣場要素結(jié)束要素主人翁意識商品/計算全盤

商品/設(shè)施價格PathAnalysis結(jié)果各個顧客滿意變數(shù)(整體滿意度/繼續(xù)交易意向/他人推薦意向)中選別了最具影響力的品質(zhì)要素(重要度上位

3要素:Green,5要素:Yellow)4-3.PathAnalysis(Correlation&PartialCorrelation)滿意度變數(shù)品質(zhì)變數(shù)CorrelationPartialCorrelation全盤性滿意度少量收銀臺滿意度.509(**).237商品多樣性滿意度.461(**).285賣場親切/清潔滿意度.447(**).203賣場配置/氣氛滿意度.412(**)-.028專門賣場滿意度.411(**).311AS/不滿解決滿意度.411(**).093新鮮食品滿意度.402(**).255積分卡滿意度.349(**).333位置滿意度.341(**).017繼續(xù)交易意向位置滿意度.404(**).244專門賣場滿意度.332(*).233積分俱樂部滿意度.288(*).184賣場配置/氣氛滿意度.272(*).074AS/不滿解決滿意度.268(*).068他人推薦意向商品多樣性滿意度.619(**).559賣場配置/氣氛滿意度.519(**).045少量收銀滿意度.512(**).228便利設(shè)施滿意度.450(**).042賣場親切/清潔滿意度.442(**)-.085積分俱樂部滿意度.428(**).185位置滿意度.415(**)-.019新鮮食品滿意度.415(**).224AS/不滿解決滿意度.409(**).045專門賣場滿意度.387(**).257計算錯誤補償滿意度.377(**).060積分卡滿意度.374(**).114PartialCorrelations(CompletelyExclusive)整體滿意度重要度上位3品質(zhì)要素繼續(xù)交易意向重要度上位3品質(zhì)要素他人推薦意向重要度上位3品質(zhì)要素目前位置(平均值)上提高隨各個品質(zhì)要素的滿意度上，通過顧客滿意度變化指標(biāo)的寄予度(Contributionindex)可預(yù)測品質(zhì)要素改善效果4-4.VariableDescription(Contributionindex)AttractiveLinearLinear

屬性重要度寄予度Typemeanx_mean全盤性滿意度

少量收銀臺滿意度0.2370.308Attractive3.57893.658商品多樣性滿意度0.2850.333Basic3.57893.479賣場親切/清潔滿意度0.2030.319Basic3.57893.206專門賣場滿意度0.3110.311Attractive3.57893.333新鮮食品滿意度0.2550.29Attractive3.57893.622積分卡滿意度0.3330.236Attractive3