CRM理念、方法與整體解決方案2004年清華大學(xué)出版社出版的圖書01內(nèi)容簡(jiǎn)介作者簡(jiǎn)介內(nèi)容介紹圖書目錄目錄030204基本信息《CRM理念、方法與整體解決方案》是2004年清華大學(xué)出版社出版的圖書，作者是朱云龍/南琳/王扶東。內(nèi)容簡(jiǎn)介內(nèi)容簡(jiǎn)介本書結(jié)合作者幾年來在客戶關(guān)系管理研究中所取得的成果，對(duì)CRM的起源、概念，CRM對(duì)中國(guó)文化的沖擊，CRM與供應(yīng)鏈管理、ERP、絡(luò)營(yíng)銷、電子商務(wù)、知識(shí)管理等企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)之間的關(guān)系，CRM系統(tǒng)設(shè)計(jì)方法以及CRM實(shí)施策略與方案等方面進(jìn)行了詳細(xì)地分析與介紹。內(nèi)容介紹內(nèi)容介紹隨著Internet時(shí)代的到來，電子商務(wù)的飛速發(fā)展以及全球市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇和客戶需求多元化的要求，傳統(tǒng)的商業(yè)經(jīng)濟(jì)模式受到了巨大的沖擊。傳統(tǒng)企業(yè)基于4P(Product產(chǎn)品，Place渠道，Price價(jià)格，Promotion促銷)的競(jìng)爭(zhēng)模式已逐漸被基于客戶關(guān)系的經(jīng)營(yíng)理念所取代。本書也對(duì)世界上一些采用CRM系統(tǒng)的成功案例進(jìn)行了分析，具有很強(qiáng)的可讀性。本書勾企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者提供企業(yè)發(fā)展的新思路，為愿意進(jìn)行CRM運(yùn)作的企業(yè)決策者們提供實(shí)施CRM系統(tǒng)的參考資料，是企業(yè)高層管理人員系統(tǒng)開發(fā)人員必不可少的參考書。CRM介紹CRM是英文CustomerRelationshipManagement的簡(jiǎn)寫，一般譯作“客戶關(guān)系管理”。CRM最早產(chǎn)生于美國(guó)，由GartnerGroup首先提出的CRM這個(gè)概念的。20世紀(jì)90年代以后伴隨著互聯(lián)和電子商務(wù)的大潮得到了迅速發(fā)展。不同的學(xué)者或商業(yè)機(jī)構(gòu)對(duì)CRM的概念都有不同的看法。

這個(gè)概念的原創(chuàng)者認(rèn)為，CRM是一種商業(yè)策略，它按照客戶的分類情況有效地組織企業(yè)資源，培養(yǎng)以客戶為中心地經(jīng)營(yíng)行為以及實(shí)施以客戶為中心地業(yè)務(wù)流程，并以此為手段來提高企業(yè)贏利能力、利潤(rùn)以及顧客滿意度。IBM公司認(rèn)為，CRM通過提高產(chǎn)品性能，增強(qiáng)顧客服務(wù)，提高顧客交付價(jià)值和顧客滿意度，與客戶建立起長(zhǎng)期、穩(wěn)定、相互信任的密切關(guān)系，從而為企業(yè)吸引新客戶、維系老客戶，提高效益和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。作者簡(jiǎn)介作者簡(jiǎn)介朱云龍，中國(guó)科學(xué)院沈陽(yáng)自動(dòng)化研究所先進(jìn)制造技術(shù)實(shí)驗(yàn)室主任、研究員、博士導(dǎo)師。主要從事先進(jìn)制造管理模式應(yīng)用基礎(chǔ)理論研究與企業(yè)應(yīng)用管理軟件的開發(fā)，對(duì)工作流技術(shù)、生產(chǎn)運(yùn)作與管理、供應(yīng)鏈管理、客戶關(guān)系管理和ERP有比較深入的研究。在國(guó)內(nèi)外學(xué)術(shù)期刊上發(fā)表學(xué)術(shù)論文50多篇，被EI收錄十多篇。先后承擔(dān)了國(guó)家863計(jì)劃項(xiàng)目6項(xiàng)，國(guó)家自然科學(xué)基金項(xiàng)目、重大基金和省市基金項(xiàng)目5項(xiàng)。在國(guó)內(nèi)率先提出了隨機(jī)制造模式的概念，研究了在隨機(jī)的、生產(chǎn)規(guī)劃與過程控制的集成機(jī)制以及在此模式下的信息系統(tǒng)的構(gòu)建方法等。參與承擔(dān)的大型企業(yè)CIMS工程十多項(xiàng)，具有比較豐富的工程實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。圖書目錄圖書目錄第1章crm理念11.1雜貨店的故事11.2大象的故事11.3crm的概念21.4crm的起源61.5crm的作用81.6crm對(duì)中國(guó)文化的沖擊91.7crm中銷售管理隊(duì)伍角色