Cati3.0操作手冊

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計算機輔助調(diào)查技術(CAI,ComputerAssistedInterviewing)這種在歐美發(fā)達國家廣

泛應用的技術是否應該在市場研究工作中采用已經(jīng)不再是人們爭論的問題。國內(nèi)越來越多的

專業(yè)商業(yè)調(diào)查機構(gòu)、政府機構(gòu)和院校已在積極地大量使用這種技術。目前，計算機輔助電話

調(diào)查系統(tǒng)(CATI,ComputerAssistedTelephoneInterviewingSystem)應用最為普遍，計

算機輔助面訪系統(tǒng)(CAPI,ComputerAssistedPersonalInterviewing)也進入了高速發(fā)展

期。

計算機輔助調(diào)查國際上通常被定義成CAI(ComputerAssistedInterviewing),CASIC

(ComputerAssistedSurveyInformationCollection)或CADAC(ComputerAssistedData

Collection)；而傳統(tǒng)的紙筆調(diào)查方式則通常被稱作PAPI(Paper-and-penInterviewing)?

這些技術發(fā)源于歐美，但早期發(fā)展歐洲和北美是不同的。在美國電話調(diào)查發(fā)展的較早，領先

于歐洲。因此，早在七十年代美國市場研究領域就出現(xiàn)了計算機輔助電話調(diào)查系統(tǒng)(CATI)。

然而，另外一種計算機輔助調(diào)查形式——計算機輔助面訪(CAPI)則在八十年代率先在歐洲

出現(xiàn)。在歐洲，面訪獲得了更大重視，基于便攜式計算機的計算機輔助面訪系統(tǒng)誕生了。各

種計算機輔助調(diào)查的共性是：問題通過電腦屏幕展現(xiàn)，山訪問者或被訪者通過計算機直接錄

入答案。交互式的電腦程序呈現(xiàn)出特定規(guī)則的問題，不同的被訪者或被訪人群被呈現(xiàn)的可能

是不同的內(nèi)容。計算機輔助調(diào)查技術的應用主要有三種方式：CATKCAPI和CASI(Computer

AssistedSelfInterviewing).,

1、CATI(ComputerAssistedTelephoneInterviewingSystem)是最早的計算機輔助

調(diào)查方式。最初為單機形式，后來被網(wǎng)絡形式所替代。CATI系統(tǒng)通常的工作形式是：訪員

坐在計算機前，面對屏幕上的問卷，向通話另一端的被訪者讀出問題，并將被訪者回答的結(jié)

果通過鼠標或鍵盤記錄到計算機中去；督導在另一臺計算機前借助局域網(wǎng)和電話交換機的輔

助對整個訪問工作進行現(xiàn)場監(jiān)控。

早在1927年，柯樂利調(diào)查公司(CrossleySurvey,Inc.)就在44個城市完成了三萬個

電話樣本的訪問，進行廣播收聽率的調(diào)研。這應當算是較早采用電話方式進行調(diào)研的了。

1970年，CATI在美國出現(xiàn)。訪員在電話訪問時，能夠同步將數(shù)據(jù)錄入電腦，并且實現(xiàn)

對數(shù)據(jù)錄入和統(tǒng)計的同步整合。

1975年，加利福尼亞大學洛杉磯分校(UniversityofCaliforniaatLosAngeles)

將CATI系統(tǒng)應用于教學研究。

CATI在歐美發(fā)達國家已發(fā)展了三十多個年頭，許多國家半數(shù)以上的訪問均通過CATI完

成，有些國家CATI訪問量甚至高達95%。據(jù)資料顯示，美國的一家市場研究公司CATI的

訪問坐席竟多達550個。CATI技術在國外之所以如此流行，?方面得益于電話的高普及率,

另一方面也是迫于城市入戶訪問成功率越來越低的現(xiàn)狀。

在中國，直到1987年，電話調(diào)查才開始被一些專業(yè)調(diào)查機構(gòu)使用，主要用于民意測驗

和媒體接觸率的研究。1999年，四川衛(wèi)視利用當?shù)氐碾娫捑W(wǎng)絡進行收視覆蓋率調(diào)查；2000

年春節(jié)，央視春節(jié)晚會對收視率進行了即時調(diào)查。

進入2004年，CATI在中國也已獲得了較為廣泛應用，專業(yè)市場研究機構(gòu)、高等院校、

政府機關、社科院、衛(wèi)生機構(gòu)、大型企業(yè)、呼叫中心等都出現(xiàn)了CATI系統(tǒng)的身影。CATI被

他們應用于品牌知名度研究、產(chǎn)品滲透率研究、品牌市場占有率研究、產(chǎn)品廣告到達率研

究、廣告投放后的效果跟蹤研究、消費習慣研究、消費者生活形態(tài)研究、顧客滿意度調(diào)查、

服務質(zhì)量跟蹤調(diào)查、產(chǎn)品(擔保)登記、家庭用品測試、選舉民意測驗、健康問題調(diào)查，以

及客戶回訪、電話營銷等諸多領域。

2^CAPI(ComputerAssistedPersonalInterviewing)是計算機輔助面訪的簡稱。CAPI

系統(tǒng)通常的工作形式是：問卷由計算機管理與呈現(xiàn)，被訪者回答的結(jié)果被訪問員(或被訪者)

通過鼠標、鍵盤、手寫筆或觸摸屏等直接記錄入計算機內(nèi)。訪問結(jié)束，數(shù)據(jù)通過互聯(lián)網(wǎng)、郵

寄或無線網(wǎng)等方式傳送到中央服務器。匯總后的數(shù)據(jù)無需做太多整理便可直接用于統(tǒng)計分

析。

CAPI已被廣泛的應用于“社會研究”、“使用和態(tài)度研究”、“品牌價值監(jiān)測”、“廣告效

果研究”等很多領域。

3.CASI（ComputerAssistedSelfInterviewing）的特點是被訪者自己閱讀屏幕上的問

題，然后輸入答案。沒有訪問員輔助，計算機程序引導被訪者完成訪問。在美國（公益性調(diào)

查中，特別是艾滋病和毒品調(diào)查方面）CASI這種輔助訪問方式受得了廣泛接受。在訪問員

將問卷程序轉(zhuǎn)交給被訪者的同時，被訪者依舊可以獲得相關解釋和幫助，因此CASI在某種

程度上也可被視作CAPI的一部分。

“電訪專家”（ITACATI）為CATI系統(tǒng)，而“面訪專家"（ITACAPI）則是針對CAPI和

CASI訪問設計的調(diào)查系統(tǒng)。

目錄

Cati3.0操作手冊.................................................................1

前言.............................................................................2

第一章介紹.....................................................................10

1.1ITACATI產(chǎn)品介紹.......................................................10

1.2ITACAPI產(chǎn)品介紹......................................................11

1.3名詞介紹..............................................................II

第二章單個CATI項目的管理過程.................................................13

2.1顧客滿意度調(diào)查........................................................13

2.2立項...................................................................14

2.3準備樣本...............................................................14

2.4樣本設置..............................................................15

2.4.1樣本狀態(tài).........................................................15

2.4.2樣本優(yōu)先級.......................................................15

2.4.3樣本分配.........................................................16

2.4.4自定義字段.......................................................16

2.4.5樣本字段展現(xiàn)....................................................16

2.4.6樣本字段修改....................................................16

2.4.7樣本字段搜索....................................................17

2.4.8樣本字段排序....................................................17

2.4.8樣本字段比對....................................................17

2.5執(zhí)行策略................................................................17

2.5.1訪問運行時間設定.................................................17

2.5.2配額設置..........................................................18

2.5.2.1電話呼出次序設置...........................................18

2.5.2.2撥號策略....................................................18

2.6編寫問卷................................................................19

2.7項目執(zhí)行................................................................19

2.8執(zhí)行監(jiān)控................................................................19

2.9答卷管理................................................................19

2.9.1項目編碼庫維護....................................................19

2.9.2答卷審核..........................................................20

2.10數(shù)據(jù)統(tǒng)計..............................................................20

2.11項目完成..............................................................20

第三章項目立項.................................................................21

3.1標準CATI項目立項......................................................22

3.1.1創(chuàng)建空項目.......................................................23

3.1.2拷貝項目數(shù)據(jù).....................................................25

3.2下發(fā)CATI項目立項......................................................27

3.3.CAPI項目立項..........................................................28

第四章樣本準備和管理..........................................................29

4.1項目的樣本來源和目的...................................................29

4.2樣本查詢...............................................................31

4.3詳細信息...............................................................31

4.4新增樣本...............................................................33

4.5全部修改..............................................................34

4.6全部回收..............................................................34

4.7全部刪除..............................................................35

4.8樣本打散..............................................................35

4.9樣本導入..............................................................35

4.10樣本導出.............................................................40

4.11數(shù)據(jù)接口.............................................................43

4.12回訪樣本管理.........................................................44

第五章樣本設置................................................................45

5.1樣本狀態(tài)設置...........................................................45

5.2樣本優(yōu)先級設置........................................................47

5.3樣本分配設置..........................................................49

5.4樣本自定義字段........................................................50

5.5樣本字段展現(xiàn)與修改.....................................................51

5.6樣本字段搜索...........................................................53

5.7樣本字段排序...........................................................54

5.8樣本字段比對...........................................................55

第六章執(zhí)行策略................................................................55

6.1項目執(zhí)行時間和訪員排班設置...........................................55

6.2項目配額設置..........................................................57

6.3電話撥打次序設置.....................................................59

6.4撥號策略設置..........................................................60

6.4.1撥號方式..........................................................61

6.4.2呼出策略..........................................................61

6.4.3關于待撥樣本的設置................................................61

6.4.3呼入策略.......................................................62

6.4.4其他策略.......................................................63

6.5錄音放音設置..........................................................64

6.6個性化主叫.............................................................65

6.7審核指標設置............................................................65

第七章問卷管理.................................................................66

7.1問卷結(jié)構(gòu).............................................................66

7.2問卷層屬性...........................................................72

7.2.1常規(guī)..............................................................73

7.2.2描述............................................................74

7.2.3歡迎語..........................................................75

7.2.4結(jié)束語..........................................................76

7.2.4.1正常結(jié)束語..............................................76

7.2.4.2異常結(jié)束語..............................................77

7.2.5子問卷特征.....................................................78

7.2.5.1抽取規(guī)則................................................78

7.2.5.2顯示規(guī)則................................................79

7.2.6問卷配置.......................................................79

7.3.子問卷屬性............................................................80

7.3.1常規(guī)............................................................80

7.3.2描述............................................................81

7.3.3問題組特征......................................................82

7.3.3.1抽取規(guī)則.................................................82

7.3.3.2顯示規(guī)則.................................................83

7.4.問題組屬性............................................................83

7.4.1常規(guī)............................................................84

7.4.2描述............................................................85

7.4.3問題特征........................................................86

7.4.3.1抽取規(guī)則..................................................86

7.4.3.2顯示規(guī)則..................................................87

7.4.3.3同頁顯示..................................................88

7.5.問卷設計的題型說明..................................................88

7.5.1插入語...........................................................89

7.5.2腳本題...........................................................89

7.5.3一問一答題.......................................................89

7.5.4問多答題.........................................................90

7.5.5單選題...........................................................91

7.5.6多選題...........................................................91

7.5.7有序多選題....................................................91

7.5.8混合單選題.....................................................92

7.5.9混合多選題......................................................92

7.5.10單選表格題.....................................................93

7.5.11多選表格題....................................................93

7.5.12問答表格題....................................................94

7.5.13排序題.........................................................94

7.5.14三維單選表格題................................................95

7.5.15三維多選表格題................................................96

7.6問題屬性說明...........................................................97

7.6.1常規(guī)............................................................98

7.6.2描述............................................................99

7.6.3樣式............................................................100

7.6.4特征...........................................................101

7.6.4.1問題類型..................................................101

7.6.4.2問題項特征................................................102

7.6.4.3抽取規(guī)則..................................................103

7.6.4.4顯示規(guī)則..................................................104

7.6.4.5選項特征..................................................105

7.6.4.6題內(nèi)控制..................................................106

7.6.4.7布局......................................................107

7.6.4.8Capi選項展示.............................................108

7.6.5控制..........................................................116

7.6.5.1初始化....................................................116

7.6.5.2答案校驗..................................................117

7.6.5.3運算操作..................................................118

7.6.5.4跳題控制..................................................119

7.6.6啞題..........................................................120

7.6.7配額..........................................................121

7.6.8靜態(tài)放音.......................................................122

7.6.9Capi題干多媒體................................................123

7.6.10Capi題干布局.................................................126

7.6.11多媒體設置....................................................127

7.7問卷導入...............................................................129

7.7.1啟動問卷管理..................................................129

7.7.2導入問卷......................................................130

7.8問卷導出...............................................................131

7.9問卷調(diào)試...............................................................131

7.10題庫管理.............................................................132

7.10.1題庫分類.....................................................133

7.10.2題庫編輯.....................................................133

7.10.3題庫導入.....................................................133

7.10.4題庫導出.....................................................134

第八章項目執(zhí)行................................................................134

8.1標準CATI項目執(zhí)行過程................................................134

8.2發(fā)布CATI項目執(zhí)行過程.................................................141

8.3CAPI項目執(zhí)行過程......................................................142

8.4FAQ........................................................................................................................................142

第九章項目監(jiān)控................................................................145

9.1配額監(jiān)控..............................................................145

9.1.1配額設定........................................................145

9.1.2配額監(jiān)控.......................................................147

9.2話務監(jiān)控..............................................................149

9.3管理員和消息坐席間消息通信...........................................150

第十章答卷管理................................................................151

10.1答卷查詢............................................................151

10.2答卷審核............................................................157

10.3批量審核............................................................161

10.4答卷編碼............................................................165

10.5EXCEL導出...........................................................169

10.6SPSS導出............................................................171

10.7QUANTUM導出.........................................................172

第十一章數(shù)據(jù)統(tǒng)計..............................................................172

11.1概述.................................................................172

11.2話務統(tǒng)計...........................................................173

11.3樣本統(tǒng)計...........................................................176

11.4單題統(tǒng)計...........................................................178

11.5交叉統(tǒng)計...........................................................189

11.6審核統(tǒng)計...........................................................192

11.7跨項目話務統(tǒng)計.....................................................193

11.8跨項目歷史統(tǒng)計.....................................................194

第十二章項目完成..............................................................195

12.1.數(shù)據(jù)導出...........................................................195

12.2.錄音導出...........................................................195

12.3.項目狀態(tài)變?yōu)榻Y(jié)束..................................................196

12.4項目的錄音移除......................................................197

第十三章員工權限管理.........................................................197

13.1員工組管理...........................................................198

13.1.1新建員工組.....................................................198

13.1.2編輯員工組.....................................................199

13.1.3員工組查詢....................................................200

13.2員工管理.............................................................200

13.2.1新建員工......................................................200

13.2.2編輯員工......................................................201

13.2.3設置密碼......................................................202

13.2.4導入員工......................................................203

13.2.5導出員工......................................................203

13.2.6員工查詢......................................................203

13.3權限管理.............................................................203

13.4系統(tǒng)權限.............................................................205

第十四章訪員權限管理.........................................................206

14.1訪員組管理..........................................................206

14.1.1新建訪員組.....................................................206

14.1.2編輯訪員組.....................................................207

14.1.3查詢訪員組.....................................................208

14.2訪員管理..............................................................209

14.2.1新建訪員........................................................209

14.2.2編輯訪員........................................................209

14.2.3設置密碼........................................................210

14.2.4導入訪員........................................................210

14.2.5導出訪員........................................................211

14.2.6查詢訪員........................................................211

14.3項目權限..............................................................211

第十五章項目管理和維護.......................................................212

15.1項目分類..............................................................212

15.2項目查詢..............................................................213

15.3項目備份..............................................................213

15.4項目刪除............................................................215

15.5項目還原............................................................215

第十六章工具應用.............................................................216

16.1黑名單管理..........................................................216

16.2半年原則............................................................217

16.3字典表維護..........................................................218

16.4cti設備維護.........................................................219

16.4應用服務器維護......................................................220

16.5空號庫維護...........................................................220

第十七章CATI坐席端操作說明..................................................221

17.1訪員登錄...........................................................221

17.2操作主界面說明......................................................223

17.2.1基本信息區(qū)域...................................................225

17.2.2功能按紐區(qū)域...................................................225

17.2.3問卷顯示區(qū)域...................................................231

17.2.4樣本列隊.......................................................231

17.3訪員預覽撥出........................................................231

17.4訪員示閑撥出........................................................231

17.5訪員訪問中途取消操作................................................232

17.6訪員改號撥出........................................................233

17.7訪員簽出...........................................................234

17.8答卷查看.............................................................234

17.9錄音回訪.............................................................234

第一章介紹

1.1ITACATI產(chǎn)品介紹

T1T1ACAT±_TJ_是上海南康科技有限公司于2002年推出的

CATI產(chǎn)品的專利品牌。我們作為專業(yè)的軟件供應商，謹以專業(yè)的鉆研精神和開放的學習態(tài)

度，在不斷加深對中國調(diào)查業(yè)的理解和對國外同類軟件研究的基礎上，自主開發(fā)了這套符合

中國國情的CATI系統(tǒng)。

“電訪專家”（Itacati）是具有高技術含量、高專業(yè)性和高實用性的電話調(diào)研產(chǎn)品。至

問世以來，就得到專家和行業(yè)用戶的一致肯定，填補了國內(nèi)研究調(diào)查軟件領域的空白，已達

到國外同類軟件產(chǎn)品的水平，性價比為國內(nèi)首屈一指。

1.2ITACAPI產(chǎn)品介紹

ITACAPI是繼廣受市場好評的“電訪專家”（Itacati）

產(chǎn)品之后，南康科技經(jīng)過長達兩年時間精心打造的另一力作！

厚實的用戶根基和專家團隊，長達兩年的醞釀準備，以及近百萬的相關投入，為“面訪

專家”（1TACAPI）誕生后不久便很快成為國內(nèi)同類產(chǎn)品中的佼佼者奠定了堅實基礎。

1.3名詞介紹

作為一套專業(yè)的應用軟件，我們采用了一些統(tǒng)計學和營銷學的術語，為了能更好地理解

下文所描述的功能，有必要對文中涉及的這些術語進行解釋。

訪問

訪問一詞來源于英文的Interview?！半娫L專家”軟件的英文名稱為ITACATI,其中CATI

是ComputerAssistedTelephonyInterviewing的縮寫，中文可譯為計算機輔助電話訪問。

本文中所稱電話訪問，包含了所有通過電話外撥，與客戶進行通話的業(yè)務過程。這些業(yè)

務過程可能包括客戶回訪、電話營銷和電話調(diào)查。

樣本

樣本代表了一個具體的電話號碼，以及這個電話號碼所包含的客戶信息。在進行電話訪

問時，我們要面向的具體的人，或稱為客戶，而最能表達這些客戶特征的就是與之關聯(lián)的電

話號碼。因此可以說，電話號碼很大程度上就是客戶的代表。

項目

在開展電話訪問業(yè)務時，每次訪問可能都具有不同的目的，并且面向不同的客戶，使用

不同的訪問語言和訪問流程，我們將具有共性的訪問定義為一個項目。

問卷

開展任何形式和目的的電話訪問，都應該為話務員準備訪問用的語言、訪問流程，并可

以讓話務員方便地記錄客戶的觀點或意見，我們將訪問用的語言、流程、記錄等的集合稱之

為問卷。

問卷并不一定都是以提問的方式表達的，在進行電話營銷時，問卷的標題很多是陳述性

的語句，而問卷的選項則羅列了客戶可能會表達的觀點或意見。

答卷

答卷是問卷完成后的結(jié)果。一份問卷在經(jīng)過多個話務員使用后，會形成多份答卷。

答卷記錄了話務員與客戶對話的全過程。通過對答卷的統(tǒng)計、分析和導出，就可以掌握

項目的全部信息。

配額

配額是電話調(diào)查的專業(yè)術語。電話調(diào)查是在統(tǒng)計抽樣理論的基礎上開展工作的，為了保

證所采集信息的科學性和客觀性，就需要對樣本的選取按相關特征定義比例，這些比例關系

及其數(shù)量就是配額。

第二章單個CATI項目的管理過程

錄音導出（備份、刪除）

10、項目完成數(shù)據(jù)導出

項目完成

圖1CATI項目整體業(yè)務流程

2.1顧客滿意度調(diào)查

項目定義：項目定義即是策劃項目的信息。如定義一個滿意度調(diào)查項目：電信運營商呼

叫中心滿意度調(diào)查

調(diào)查的目標客戶/樣本來源：選擇6月16日上午9：30~11：30,下午14：30~16：30

期間撥打過該呼叫中心的手機樣本，共10000個。

參與人員：管理人員一名，話務員14名，質(zhì)檢員一名，要求撥打樣本中的移動電話號

碼，撥打時間設定為開始時間：2006年6月9日，結(jié)束時間：2006年7月1日，每天話務

員的工作時間為：上午9時?11時30分，下午14時?18時。

調(diào)查的問卷由管理人員設定，調(diào)查的數(shù)據(jù)統(tǒng)計要求形成單題統(tǒng)計、交叉統(tǒng)計和答卷數(shù)據(jù)

導出到SPSSo

2.2立項

建立一個新項目：設定為“標準項目”，設定項目編號為“SHNK060810”，設定項目名稱

為“呼叫中心滿意度調(diào)查”。項目狀態(tài)為“準備”，設定項目分類為“電話調(diào)查類”，在項目

描述中填入項目經(jīng)理、項目目標、規(guī)劃信息和委托信息等。

2.3準備樣本

電訪專家系統(tǒng)針對樣本導入支持Excel和TXT兩種文件格式。

導入后的樣本庫可以被維護，如查詢、修改、刪除等。同時，樣本被訪問過后會增加相

關信息。

在訪問過程中允許對樣本進行調(diào)整。

本項目中，需要準備的樣本信息包含手機號碼、撥打時間（用戶撥打呼叫中心電話的

時間）、地市信息、手機網(wǎng)絡類型。

樣本數(shù)據(jù)為Excel文件，通過“樣本管理”功能把樣本導入到該項目中，

/手機號碼導入到MobileTel字段中；

/撥打時間導入到CallTime字段中（自定義字段）；

/地市信息導入到Area字段中：

/手機網(wǎng)絡導入到NetType字段中（自定義字段）

樣本總數(shù)量為10000個。

樣本示例：

樣本編號手機號碼撥打時間地市信息手機網(wǎng)絡

113000000002006061910南京G

122

213300000002006061910蘇州C

223

2.4樣本設置

該功能包含了各種針對樣本使用方面的設置和定義。

2.4.1樣本狀態(tài)

為了準確描述電話樣本在訪問過程中的所有狀態(tài)，可以預先對可能存在的狀態(tài)進行描

述，并定義編號、顯示模式、屬性及是否包含到統(tǒng)計數(shù)據(jù)庫等信息。在話務員執(zhí)行訪問時,

就可以根據(jù)訪問的實際情況，為每個電話樣本指定此時的狀態(tài)，如占線、拒訪、中途拒訪、

成功完成等。電話樣本的狀態(tài)可以由管理人員預先設定。

這里設定:

狀態(tài)代碼狀態(tài)名稱顯示模式設定屬性關聯(lián)

51占線通話前占線不統(tǒng)計不作為統(tǒng)計基數(shù)

52無人接聽通話前占線不統(tǒng)計不作為統(tǒng)計基數(shù)

53空號通話前結(jié)束不統(tǒng)計不作為統(tǒng)計基數(shù)

54傳真通話前結(jié)束不統(tǒng)計不作為統(tǒng)計基數(shù)

55電話關機通話前占線不統(tǒng)計不作為統(tǒng)計基數(shù)

56欠費停機通話前結(jié)束不統(tǒng)計不作為統(tǒng)計基數(shù)

57