佛奧經(jīng)濟型酒店經(jīng)營治理手冊2006．08佛奧經(jīng)濟型酒店經(jīng)營治理手冊目錄一、酒店總體-------------------------------------------------------5（一）經(jīng)濟型酒店架構(gòu)及編制-----------------------------------------5（二）各崗位任職要求-----------------------------------------------7（三）各崗位薪酬表-------------------------------------------------9（四）各崗位職責---------------------------------------------------9（五）酒店客房用品配置表-------------------------------------------12（六）酒店客房用品標準及分類---------------------------------------14（七）酒店財務(wù)制度-------------------------------------------------15（八）酒店財務(wù)工作流程---------------------------------------------16二、酒店制度-------------------------------------------------------21（一）背景音樂治理制度---------------------------------------------21（二）閉路電視監(jiān)操縱度---------------------------------------------21（三）酒店客人投訴處理程序-----------------------------------------22（四）客人遺留物品處理---------------------------------------------23（五）酒店消防設(shè)施檢查---------------------------------------------24（六）重大及突發(fā)事件處理-------------------------------------------24（七）職員守則-----------------------------------------------------29（八）總值制度-----------------------------------------------------42（九）酒店公章治理和使用制度---------------------------------------42（十）職員宿舍治理制度---------------------------------------------42（十一）店VIP接待-------------------------------------------------44（十二）衛(wèi)生防疫制度-----------------------------------------------46（十三）質(zhì)檢制度---------------------------------------------------46（十四）花牌治理制度-----------------------------------------------47（十五）辦公室治理規(guī)定---------------------------------------------48（十六）職員招聘制度-----------------------------------------------49（十七）三級防火責任人制度-----------------------------------------52（十八）各級治理人員折扣權(quán)限優(yōu)惠制度-------------------------------52（十九）職職員服洗滌制度-------------------------------------------52（二十）酒店保密制度-----------------------------------------------53（二十一）公務(wù)外出、接待工作治理規(guī)定-------------------------------54三、營運部各工作流程-----------------------------------------------54（一）前廳工作-----------------------------------------------------551、前廳主管工作流程（早、夜）--------------------------------------552、接待早班工作程序------------------------------------------------553、接待中班工作程序------------------------------------------------584、接待夜班工作程序------------------------------------------------585、協(xié)助來訪客人登記工作程序----------------------------------------596、總臺長住客接待程序----------------------------------------------597、同意預訂的手續(xù)程序----------------------------------------------608、收銀早班工作程序（含退房審計程序）------------------------------619、收銀中班工作程序------------------------------------------------6210、收銀夜班工作程序-----------------------------------------------6311、收銀員結(jié)算部分工作操作程序與注意事項---------------------------6312、結(jié)算時有哪些常見要求-------------------------------------------6413、總臺帳目審核規(guī)程-----------------------------------------------6414、散客入住程序---------------------------------------------------6515、已訂客人入住程序-----------------------------------------------6516、買單客人入住程序-----------------------------------------------6617、網(wǎng)絡(luò)訂房客人入住程序-------------------------------------------6618、客人續(xù)住-------------------------------------------------------6719、延遲退房-------------------------------------------------------6720、逾期未走房的處理-----------------------------------------------6721、報壞房的處理---------------------------------------------------6722、核對空房做法---------------------------------------------------6723、查詢服務(wù)工作程序-----------------------------------------------6824、行李寄存程序---------------------------------------------------6825、信函、物品等處理程序-------------------------------------------6926、物品移交操作程序-----------------------------------------------6927、雨傘租借程序---------------------------------------------------6928、代客打字服務(wù)---------------------------------------------------6929、復印服務(wù)-------------------------------------------------------7030、翻譯服務(wù)-------------------------------------------------------7031、收發(fā)傳真服務(wù)---------------------------------------------------7032、叫醒服務(wù)-------------------------------------------------------7133、前廳電話服務(wù)規(guī)范用語-------------------------------------------7134、保安職員作流程-------------------------------------------------7235、治安巡查制度---------------------------------------------------7236、保安職員作規(guī)范-------------------------------------------------7337、鑰匙治理制度---------------------------------------------------7438、保安員交接班制度-----------------------------------------------74（二）房務(wù)---------------------------------------------------------751、房務(wù)主管工作流程------------------------------------------------752、總管職員作流程--------------------------------------------------753、衛(wèi)生班職職員作流程----------------------------------------------754、PA每日工作流程-------------------------------------------------765、房間清潔次序----------------------------------------------------766、走房（住房）清潔規(guī)程--------------------------------------------777、空房清潔規(guī)程----------------------------------------------------848、房間小整理服務(wù)操作規(guī)程及規(guī)范------------------------------------849、房間衛(wèi)生檢查程序------------------------------------------------8610、為客人提供物品服務(wù)要求-----------------------------------------9011、PA工作流程----------------------------------------------------90四、行政部流程及制度-----------------------------------------------93（一）工程維修職員作流程-------------------------------------------93（二）行政文職員作流程---------------------------------------------93（三）消防工作治理規(guī)定---------------------------------------------93（四）工程維修職責-------------------------------------------------98（五）工程設(shè)備更新改造打算和程序-----------------------------------98（六）培訓大綱-----------------------------------------------------98（七）培訓制度-----------------------------------------------------101（八）人事合同治理制度---------------------------------------------102（九）文件治理制度-------------------------------------------------104（十）燃氣熱水爐巡查制度-------------------------------------------105（十一）電梯治理規(guī)定-----------------------------------------------106（十二）公共設(shè)施的保養(yǎng)維護治理-------------------------------------107（十三）工程資料治理制度-------------------------------------------108（十四）公共燈具維修規(guī)定-------------------------------------------108（十五）設(shè)備維修治理程序-------------------------------------------109（十六）工程維修員交接班制度---------------------------------------110（十七）工程維修衛(wèi)生防火制度---------------------------------------111（十八）電腦治理制度-----------------------------------------------111五、各種使用表格---------------------------------------------------113一、酒店總體（一）經(jīng)濟型酒店架構(gòu)及編制經(jīng)理經(jīng)理（GM）（1人）行政文員（1人）維修（1人）行政主管（1人）PA（1人）總管員（4人）房務(wù)主管（1人）全店共30人行政文員（1人）維修（1人）行政主管（1人）PA（1人）總管員（4人）房務(wù)主管（1人）全店共30人出納（1人）財務(wù)主管（1人）衛(wèi)生清潔員（10人）前廳職員（6人）客務(wù)正、副主管（2人）注：1）酒店內(nèi)大項目維修，檢測由專業(yè)公司承包，酒店維修人員只負責日常維修。2）洗滌外包，由洗滌公司人員到酒店收、送。3）職職員作餐外包送餐到酒店。4）酒店不提供住宿，但工資上給予適當補貼。5）采購則由各部每月填寫申購單，經(jīng)店經(jīng)理確認后，由酒店公司采購部統(tǒng)一落單采購。專門急用品由財務(wù)、酒店經(jīng)理審批后，購買。6）職員每周例休一天。7）正常班為：8：00-12：00，14：00-18：00。8）晚上夜值由經(jīng)理、客務(wù)正副主管、房務(wù)主管、行政主管五人輪值，時刻由：18：00-次日8：00。崗位人數(shù)班次上班時刻備注酒店經(jīng)理（GM）1人一個班次9：00-20：30例休或出外等不在酒店的情況下，由客務(wù)正主管負責全面工作客務(wù)正主管1人早、中班兩人分早、中兩班，上班時刻：7：30-16：00，15：30-12：00；如遇休息則上兩頭班，時刻：9：00-12：30，17：00-21：30經(jīng)理例休或出外等不在酒店的情況下，客務(wù)正主管工作時刻視經(jīng)營情況適當延長客務(wù)副主管1人房務(wù)主管1人正常班次8：00-12：00，14：00-18：00如遇總管員例休則頂替其班次行政主管1人正常班次8：00-12：00，14：00-18：00前廳職員5人三個班次7：30-16：00，15：30-24：00，23：30-次日8：00保安員1人一個班次22：30-次日8：30總管員4人早、中班8：00-16：30，16：00-24：00如例休則由房務(wù)主管頂替PA1人一個班次8：00-12：00，18：00-22：00衛(wèi)生清潔員10人一個班次8：30-17：30如完成工作無特不事可提早下班維修員1人正常班次8：00-12：00，14：00-18：00行政文員1人正常班次8：00-12：00，14：00-18：00財務(wù)主管1人正常班次8：00-12：00，14：00-18：00出納1人正常班次8：00-12：00，14：00-18：00注解：1）因酒店的閉路電視、消防監(jiān)控系統(tǒng)、廣播系統(tǒng)、酒店總機全部設(shè)立在前臺，因此酒店保安設(shè)置在前廳，直屬客務(wù)主管。2）各部主管直接向酒店經(jīng)理負責，經(jīng)理有事向治理公司營運部匯報。3）客房服務(wù)：早班由總管員負責，晚上由當值總管負責（包括做房），深夜由當值保安、前廳服務(wù)員負責。4）PA負責酒店大堂、外圍、酒店通道等衛(wèi)生；兼負責職職員服收取，發(fā)放。（二）各崗位任職要求崗位文化程度任職經(jīng)驗（三星以上）語言能力專門要求（優(yōu)先）駐店經(jīng)理大?；蛞陨暇哂形迥暌陨暇频旯ぷ鹘?jīng)驗，熟悉酒店前臺運作、熟悉銷售工作，對其它部門略明白流利一般話、廣州話、英文讀寫流利（日文略明白）1、熟悉廣州、深圳等、珠三角酒店行情2、除前廳、、售有其它部門任職經(jīng)驗優(yōu)先3、到外地工作（經(jīng)常）營運部主管（正）大專以上具有三年酒店前廳、客房主管工作經(jīng)驗，熟悉前廳房務(wù)運作流利一般話、廣州話、英文讀寫流利（日文略明白）1、在前廳、客房均任職者優(yōu)先考慮2、外地工作行政部主管大專以上具三年酒店行政、人事工作經(jīng)驗；熟悉酒店各項制度有一定培訓經(jīng)驗流利一般話、廣州話、英文讀寫流利（日文略明白）對工程、保安有一定治理經(jīng)驗者優(yōu)先財務(wù)主管大專以上（具相關(guān)職稱）具三年酒店財務(wù)工作經(jīng)驗，能組織制訂各項財務(wù)制度熟悉財務(wù)各崗位操作。流利一般話、廣州話對電腦系統(tǒng)有一定了解優(yōu)先財務(wù)出納中專以上（具相關(guān)職稱）具一年酒店財務(wù)工作經(jīng)驗，能組織制訂各項財務(wù)制度熟悉財務(wù)各崗位操作。流利一般話、廣州話對電腦系統(tǒng)有一定了解優(yōu)先營運副主管（主管前廳）大專以上二年酒店工作經(jīng)驗熟悉接待、收銀工作、具備一定領(lǐng)導能力（最好曾擔任主管或領(lǐng)班）流利一般話、廣州話、英文口語具有培訓經(jīng)驗營運副主管（主管房務(wù)）大專以上二到三年客房領(lǐng)班（總管）工作經(jīng)驗，熟悉房務(wù)各項工作制度、操作規(guī)程、具領(lǐng)導能力PA常識流利國粵語、英文口語具有培訓經(jīng)驗行政文員大專曾任職酒店、對酒店各部、崗位熟悉、熟悉酒店行政人事工作流利國粵語，英文讀寫流利1、文筆、打字快60/分鐘以上2、培訓經(jīng)驗3、能獨立制訂酒店行政制度前廳職員大專星級酒店前廳工作經(jīng)驗，熟悉前廳接待、收銀工作。身高：男168CM以上，女158CM以上。流利國粵語，英文1、打字能力強2、較強語言表達能力3、具備一定領(lǐng)導才能總管員高中或以上星級酒店房務(wù)工作經(jīng)驗，熟悉星級酒店房務(wù)的各項工作、流利操作流利國粵語，英文1、具備一定領(lǐng)導、組織才能2、較強表達能力PA初中星級酒店相關(guān)部門工作經(jīng)驗、吃苦、勤奮精神流利國粵語熟悉酒店P(guān)A清潔的各項用品、設(shè)備使用。衛(wèi)生班初中星級酒店相關(guān)工作，熟悉酒店客房清潔的程序及注意事項流利國粵語對清潔工作熟練（15/每天）維修技術(shù)員高中或以上曾任職酒店工程部熟悉各項酒店內(nèi)部日常維修相應(yīng)專業(yè)職稱、上崗證（電力、鍋爐、空調(diào)）保安員高中或以上對酒店保安工作有一定了解，曾任職酒店保安員，熟悉酒店制度、要求1、退役（士兵）2、熟悉酒店消防工作3、專業(yè)技能（三）各崗位薪酬表酒店治理人員 經(jīng)理 財務(wù)主管 營運正主管 行政主管 資深崗 5000 3200 3500 3000 正常崗 4500 2800 3200 2600 實習崗 3600 2240 2560 2080 營運部 副主管（前廳） 副主管（房務(wù)） 前廳職員 總管員 PA資深崗 3000 2800 1600 1500950正常崗 2600 2400 1300 1200850實習崗 2080 1920 1140 960750注:衛(wèi)生班按750元底薪(180間房)+計提3.5元每間(超額部分) 行政部 維修員 保安員 行政文員 資深崗 1900 1300 2000 正常崗 1600 1000 1700 實習崗 1280 800 1360 注:1）實習崗(PA除外)按正常崗的85%計算,任何職員職務(wù)變動則按新崗位正常崗套崗。2）另設(shè)激勵方案:酒店治理公司每月下達各自酒店經(jīng)營任務(wù)如超標準則按超標比例套個人崗位收入計算激勵獎金。（四）各崗位職責1、駐店經(jīng)理（酒店治理公司委派）（1）執(zhí)行酒店治理公司決議，依照酒店治理公司的經(jīng)營指導思想主持制定酒店經(jīng)營目標、打算及店內(nèi)各種治理制度、操作流程。（2）掌握市場信息，拓展酒店業(yè)務(wù)、制定銷售價格，確定酒店經(jīng)營策略。（3）審核酒店經(jīng)營報表，制定酒店每月費用預算、深核酒店各項費用開支，健全內(nèi)部操縱制度，提高增收創(chuàng)利水平。（4）負責酒店的消防、安全，保障酒店、職員、客人財產(chǎn)和生命安全。（5）主持公司各種行政、經(jīng)營會議、檢查、督導各級治理人員的工作，協(xié)調(diào)各部門關(guān)系。（6）保持酒店與社會各界的關(guān)系，樹立酒店形象。（7）主持、督導酒店內(nèi)部治理制度、內(nèi)審制度、培訓制度、努力提高職員素養(yǎng)，提高服務(wù)質(zhì)量。（8）每周定期向酒店治理公司進行工作匯報，每半年一次述職報告。（9）制定酒店銷售方案。2、財務(wù)主管（酒店酒店治理公司委派）（1）組織全店經(jīng)濟核算，編制各類報表，定期向酒店治理公司匯報酒店財務(wù)狀況。（2）審查和監(jiān)控各項開支，合理掌握成本和費用水平，并報駐店經(jīng)理。（3）做好各項資金打算平衡，保證業(yè)務(wù)活動正常進行，定期做好賬款催收工作。（4）依照酒店公司決議修改，執(zhí)行“酒店財務(wù)治理制度”。（5）做好與稅務(wù)部門和銀行的溝通、業(yè)務(wù)聯(lián)系工作。（6）定期組織前臺收銀人員，進行業(yè)務(wù)知識，思想教育培訓。（7）領(lǐng)導、主持酒店電腦系統(tǒng)工作。（8）負責酒店職員每月工資發(fā)放工作。3、財務(wù)出納（1）在財務(wù)主管的指導下完成日常財務(wù)工作。（2）負責全店電腦系統(tǒng)基礎(chǔ)維護工作。（3）利用電腦系統(tǒng)做好酒店每日報表審計工作。（4）努力為客人解決電腦問題，及酒店收銀點的正常維修情況。（5）負責酒店緊急情況的采購工作。（6）完成行政主管布置得酒店文書工作。4、營運主管（1）直接對駐店經(jīng)理負責，執(zhí)行其下達的營業(yè)與治理指令。（2）負責酒店前廳、房務(wù)的全面治理工作、下達治理任務(wù)并于以指導、落實、檢查、協(xié)調(diào)。（3）制定本部門工作打算、總結(jié)、并主持周會工作會議，聽取匯報，解決工作難題。（4）對酒店治理公司制定的治理規(guī)章制度、工作流程、標準等有建議權(quán)。（5）做好本部培訓工作、檢查各部門下屬崗位工作、糾正偏差。（6）負責本部門安全、消防工作。（7）參與重要接待檢查VIP房間衛(wèi)生設(shè)備情況。（8）學習先進同行經(jīng)驗，了解市場情況，提出客房設(shè)施改造，改善提高服務(wù)的合理化。5、營運副主管（1）主管前廳工作、保證前廳工作順利進行。（2）直接參與所負責部份每日的接待工作，并制定各崗位制度，操作規(guī)程。（3）督導前廳職員的工作服務(wù)態(tài)度、工作質(zhì)量，檢查職員的工作情況，主持每班班前會。（4）掌握每日預訂情況，做好工作打算。（5）合理安排職員班次，充分調(diào)動職員積極性。（6）制訂本部物資設(shè)備打算。（7）與酒店所在地的派出所等治安，消防機關(guān)保持良好工作關(guān)系，制定酒店保衛(wèi)方案。（8）對下屬職員進行培訓，提高業(yè)務(wù)水平。（9）負責本班組安全、消防工作。6、營運副主管（1）對營運主管負責，主管房務(wù)工作、保證房務(wù)工作順利進行。（2）每周主持房務(wù)例會，對其它職員進行培訓。（3）直接參與每天總管員的工作。（4）合理調(diào)配人手、提高工作效率。保持樓層清潔衛(wèi)生，服務(wù)水準。（5）巡檢樓層、房間設(shè)備、消防報警系統(tǒng)，確保安全。（6）制訂房務(wù)的規(guī)章制度，工作規(guī)程。（7）制訂本部工作打算，物資打算。（8）負責本班組安全、消防工作。7、前廳職員（1）受前廳主管領(lǐng)導，熱情接待各方來賓，為客人提供良好的服務(wù)。（2）合理安排房間，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。（3）通過電腦把客人信息傳遞給各部。（4）掌握房間出租情況，打印統(tǒng)計完成各類日報表。（5）完成主管安排的各項工作任務(wù)。（6）當班期間負責對酒店的閉路監(jiān)控電視、消防報警系統(tǒng)進行監(jiān)控，發(fā)覺問題，及時上報。（7）負責酒店背景音樂的日常播放和緊急情況的廣播。（8）負責為客人提供雨傘出借、打字、復印等配套服務(wù)。8、保安員（1）直接對主管前廳的營運副主管負責。（2）處理發(fā)生在店內(nèi)的各種治安問題。（3）負責登記和治理酒店客人遺留物品。（4）對酒店所有后備鑰匙治理。（5）定期進行各項體能、消防考核。（6）每天定時對酒店的所有區(qū)域、消防設(shè)備進行巡查。（7）在大堂兼當禮賓員為客人服務(wù)。9、房務(wù)總管員（1）對主管房務(wù)的營運副主管負責，具體制訂衛(wèi)生班清潔進度。（2）檢查存放物品，清點灑水、核實單據(jù)，保證樓層物品存放安全及數(shù)量足夠。（3）填寫房間物品耗用報表。（4）負責檢查“走房”情況，及每房衛(wèi)生清潔情況。（5）負責檢查巡查，設(shè)施維護、報修工作。（6）盡可能滿足客人合理的服務(wù)要求。（7）留意房間客人動態(tài)，發(fā)覺異常及時上報，并采取適當?shù)念A防措施。（8）中班當值總管員負責提早退房的房間清理工作。10、衛(wèi)生班（1）閱看部門各項通知，參加總管員的班前會。（2）按工作流程完成每一間房間清潔，并同意總管員檢查。（3）服從總管員安排，及時完成急需清潔的房間。（4）完成總管員安排的打算衛(wèi)生。（5）服從房務(wù)主管的調(diào)班工作安排。（6）對每天送洗的臟布草、送回的潔凈布草進行清點、統(tǒng)計。11、PA（1）直接對主管房務(wù)的營運副主管負責。（2）負責酒店大堂、衛(wèi)生間、電梯等公共場所的衛(wèi)生清潔。（3）定時對大門、垃圾桶進行清潔，保持環(huán)境衛(wèi)生。（4）完成上級領(lǐng)導臨時交待的工作。（5）負責對全店每天清洗布草的點算和潔凈布草的接收。（6）每天收送酒店職員的工服，并作統(tǒng)計。12、行政主管（1）直接對駐店經(jīng)理負責，依照其的指示制訂本部工作，治理打算。（2）主持周會，布置具體部門工作，執(zhí)行酒店人事招聘、行政治理、安全治理等各項酒店制度。（3）負責酒店對有關(guān)的職能部門的業(yè)務(wù)聯(lián)系和溝通。（4）對酒店治理公司制定的治理規(guī)章制度、工作流程、標準等有建議權(quán)。（5）負責酒店的文件、文書擬訂、歸檔工作、制訂各部培訓打算，并親自主持、提高職員綜合素養(yǎng)。（6）制訂部門以屬各崗位制度，工作流程。（7）對各店進行質(zhì)檢、培訓、考核獎懲全店職員，調(diào)動全體人員積極性，努力提高工作效率。（8）主持全店人員招聘，依照勞動市場變化和經(jīng)營需要，編制用工打算，合理安排人手、節(jié)約成本。（9）負責酒店對外有關(guān)職能部門的溝通、聯(lián)系。13、行政文員（1）在行政經(jīng)理的指導下完成各項工作。（2）負責酒店的總體衛(wèi)生工作。（3）分擔店內(nèi)培訓師工作。（4）負責酒店內(nèi)人員入職、離場，工資薪酬計發(fā)和及住宿，工服的分配等工作。（5）負責全店職員考勤、獎懲統(tǒng)計；轉(zhuǎn)正考核評比。（6）完成駐經(jīng)理臨時指派的工作。（7）作為宿長對職員宿舍進行治理。（8）如PA休息，頂替其收送酒店職員的工服，并作統(tǒng)計。14、工程維修員（1）直接對行政主管負責，維護酒店的各種設(shè)備。（2）制訂維修項目工作流程。（3）每天到酒店各設(shè)施場所進行檢查，發(fā)覺異常及時報維修公司進行維修。（4）記錄酒店每日能耗情況，分析緣故，發(fā)覺偏差。（5）遇緊急維護、專門情況，趕忙回店進行工作。（6）制定班組物資打算，以備日常維護使用，制訂原配件倉管制度。（五）酒店客房用品配置表1、客房用品差不多質(zhì)量要求（1）毛巾：全棉32支雙股紗，白色為主，素色以不褪色為準，無色花，無色差；手感柔軟，吸水性能好，無污漬，無明顯破損性疵點。A.浴巾規(guī)格：1400mm800mm，重量：600g。B.面巾規(guī)格：700mm355mm，重量：140g。C.地巾規(guī)格：750mm450mm，重量：350g。（2）床上用品A.床單：IC料，淺色為主，布面光潔，透氣性能良好，無疵點,無污漬。B.枕芯：松軟舒適，有彈性，無異味。C.枕套：全棉40紗，淺色為主，布面光潔，無明顯疵點，無污損，規(guī)格與枕芯相配。D.被套：全棉40紗，淺色為主，布面光潔，無明顯疵點，無污損，規(guī)格與被芯相配。E.薄棉被（水鳥被）：優(yōu)質(zhì)被芯，柔軟舒適，保暖好，無污損。F.軟墊平坦，彈性適宜，無污損。規(guī)格：2000mm1200mm。（3）窗簾：54%尼龍46%棉料的深色布料。（4）衛(wèi)生用品A.洗手液：香味純正，粘度適中，無異味，色澤一致。B.浴液、洗發(fā)液：粘度適中，無異味，包裝完好，不溢漏。C.牙刷：刷毛以尼龍絲為主，刷毛潔凈柔軟、齊整，毛束空滿適宜；刷頭、刷柄光滑，手感舒適，有一定的抗彎性能。標志清晰，密封包裝，印有中英文店名。D.牙膏：香味純正，膏體濕潤、均勻、細膩，色澤一致，圖案、文字清晰，無擠壓變形，無滲漏污損。E.漱口杯：陶瓷制品，形體美觀端正，杯口圓潤，內(nèi)壁平坦。每日清洗消毒。F.浴帽：塑料薄膜，潔凈，無破損，帽沿松緊適宜，耐熱性好，不滲水。精巧包裝，印有中英文店標。G.衛(wèi)生紙：白色，紙質(zhì)柔軟，纖維均勻，吸水性能好，無雜質(zhì)，無破損，采納A級的衛(wèi)生紙。H.衛(wèi)生袋：不透明塑料制品或防水紙制品，潔凈，不易破損，標志清晰。I.拖鞋：棉料、厚底、穿著舒適，行走方便，具有較好的防滑性能，印有中英文店標，高級優(yōu)質(zhì)拖鞋，一客一用。J.污物桶：用于放置垃圾雜物，污物不泄漏，材料應(yīng)有阻燃性能。K.梳子：木制品，梳身完整、平滑，厚薄均勻，齒頭光滑，不宜過尖，豪華包裝。（5）文具用品A.信封：信封印有店標及中英文店名、地址、郵政編碼、電話號碼、傳真號碼。B.信紙、便箋：紙質(zhì)均勻，切邊整齊，不洇滲墨跡，印有店標及中英文店名、地址、郵政編碼、電話號碼、傳真號碼。C.圓珠筆：書寫流暢，不漏油，筆桿印有店標。D.便箋夾：完好無損，平坦，使用方便，可印有中英文店標。（6）服務(wù)提示用品A.《服務(wù)指南》、《中國電話號碼簿》、印刷美觀，指示明了，內(nèi)容準確，中英文對比。B.電視節(jié)目表、價目表、來賓意見表、防火指南：欄目編排清晰完整，中英文對比。C.提示牌、掛牌：印刷精美，字跡醒目，講明清晰，懸掛方便，中英文對比。（7）飲品、飲具A.茶葉：干燥潔凈，無異味，須有包裝或容器盛放，標明茶葉品類。B.茶杯（熱水杯）：陶瓷制品，形體美觀，杯口圓潤，內(nèi)壁平滑。C.電熱水壺：絕緣性能良好，配備使用講明。（8）其他A.衣架：塑料制品或木制品為主，無毛刺，光滑。B.煙灰缸：安全型。非吸煙樓層不放置。C.杯墊：精巧、美觀，應(yīng)起到隔熱作用。D.禮品袋：塑料制品，無破損，印有中英文店標。2、標準房的配備要求（數(shù)量）（1）毛巾類A.浴巾：每房二條。B.面巾：每房二條。（2）床上用品A.床單：每床許多于一條。B.枕芯：每床許多于二只。C.枕套：每床許多于二只。D.床罩：每床一條。E.薄棉被：每床備一條。F.軟墊：一到兩張。（3）衛(wèi)生用品A.浴液、洗發(fā)液：每房一套。B.牙刷：每房二把。C.牙膏：每房二支，每支凈重不低于10g。D.漱口杯：每房二只。E.浴帽：每房許多于二只。F.衛(wèi)生紙：每房一卷。G.衛(wèi)生袋：每房一只。H.拖鞋：每房二雙。I.垃圾桶：每房二只，放于房間和衛(wèi)生間內(nèi)。J.梳子：每房二把。（4）文具用品A.信封：每房一般信封許多于二只。B.信紙、便箋：每房信紙、便箋各許多于二張。C.圓珠筆：每房許多于一支。D.便箋夾：每房一只。（5）服務(wù)提示用品A.《服務(wù)指南》、《工商指南》：每房各一份。B.電視節(jié)目表、住宿須知、來賓意見表、防火指南：每房各一份。C.提示牌、掛牌：每房備“請打掃房間”、“請勿在床上吸煙”、“維修牌”、“請勿打攪”各一份，正反面內(nèi)容一致。（6）飲品、飲具A.茶葉：每房備兩種茶葉，每種許多于二小袋，用容器盛放。B.茶杯（熱水杯）：每房二只。C.電熱水壺：每房一個。（7）其他A.衣架：優(yōu)質(zhì)木制品為主，每房西服架、褲架、裙架各許多于兩只。B.煙灰缸：每房二只（無煙樓層不配備）。C.杯墊：每只酒杯配備一只，其它水杯用杯蓋。D.禮品袋：每房配備一只。E.防毒面罩:每房兩個。F.多功能電話：每房一臺。（六）酒店客房用品標準及分類1、需依照酒店要求訂造的物品（1）毛巾類A.浴巾規(guī)格：白色32支雙股紗1400mm800mm，重量：600B.面巾規(guī)格：白色32支雙股紗700mm355mm，重量：140C.地巾規(guī)格：白色32支雙股紗750mm450mm，重量：350（2）床尺寸建議：分為三類1.5米、1.8米、2.0米。（3）床上用品A.被套、枕套：40紗采納全棉質(zhì)地。B.枕芯：建議采納乳棉。C.床單：建議采納TC料。D.軟墊平坦，彈性適宜，無污損。（4）房間窗簾建議采納54%尼龍46%棉料的深顏色的布料。（5）易耗品（印有酒店LOGO）A.牙刷：采納供貨商大約0.35-0.55元的產(chǎn)品。B.牙膏：采納10g的高露潔（或黑人、兩面針）要緊讓客人能夠帶走。C.漱口杯：采納陶瓷產(chǎn)品。D.拖鞋：采納棉料、厚底的產(chǎn)品要緊讓客人能夠帶走。E.梳子：建議采納木制產(chǎn)品。（6）其它用品（印有酒店LOGO）信封、信紙、便箋夾、便箋圓珠筆、提示牌、房間掛牌、火柴、電視節(jié)目表、價目表、來賓意見表、酒店防火指南。2、需依照酒店配置批量采購的物品（1）電器電視機、分體空調(diào)、電話機、電熱水壺、多功能插座、保險箱。（2）衛(wèi)生用品洗手液、浴液、洗發(fā)液塑膠容器、浴帽、衛(wèi)生紙、衛(wèi)生袋、垃圾桶、防滑墊、面巾紙。（3）其它用品床、椅子、杯墊、煙灰缸、衣架、電熱水壺、茶杯（熱水杯）、茶包、防毒面具。（七）酒店財務(wù)制度1、佛奧經(jīng)濟型酒店是佛奧酒店投資治理公司下屬企業(yè)，是二級法人單位。酒店財務(wù)人員由治理公司委派，受酒店治理公司治理，負責下屬酒店的日常財務(wù)工作、財務(wù)審計等工作。2、佛奧經(jīng)濟型酒店實行收入、支出兩條線的治理模式（1）酒店前廳早班收銀在下班前（16：00）將當班收入（含單據(jù)等）交于財務(wù)人員，由財務(wù)人員在酒店其它人員陪同下到存入銀行。（2）酒店中班收銀在下班前（24：00）將當班收入清點后向通宵班同事交班并兩人簽名確認，放入保險柜存放。通宵班職員下班前（8：00）連同本班的收入交于財務(wù)人員。3、費用開支酒店各班組在每月20號將班組下月的費用打算（含工資、采購、維修等）上呈酒店總經(jīng)理，經(jīng)總經(jīng)理匯總審核后于25號上呈酒店公司審批，經(jīng)治理公司審批同意后，由公司財務(wù)撥款到酒店帳戶，由酒店總經(jīng)理依照治理公司批復的費用打算進行開支。4、備用金（1）前廳為方便前廳與客人結(jié)算時方便，前廳設(shè)立2000元備用金及發(fā)票一本。前廳每班交接時務(wù)必清點清晰并簽名確認。如發(fā)覺現(xiàn)金不足2000元或發(fā)票不夠時立即致電（財務(wù)人員和總經(jīng)理）當班主管。任何人員均不得以任何形式外借前廳備用金。（2）日常酒店設(shè)立日常開支金額2500元，以備日常緊急情況使用（如采購日常物品，各項現(xiàn)結(jié)的費用支出）。5、費用開支審批權(quán)限（1）酒店日常開支費用在1000元以下的，由各經(jīng)辦人書寫《費用申請單》（一式兩聯(lián)）經(jīng)財務(wù)人員審核后，由酒店總經(jīng)理審批，得到批準后到財務(wù)領(lǐng)取現(xiàn)金。費用開支后將申請單及發(fā)票一并交還財務(wù)。（2）費用開支在1000元以上的又是必要使用的，必須事前致電酒店治理公司相關(guān)人員征得同意后才能開支，事后將費用開支單及發(fā)票憑證交于治理公司相關(guān)人員進行補簽。（3）費用開支在1000元以上、又不緊急使用情況下，應(yīng)作為下月費用支出先作打算列支經(jīng)相關(guān)程序?qū)徟笤僮髦С觥?、記錄《費用申請單》（八）酒店財務(wù)工作流程1、前廳收銀工作程序前廳收銀服務(wù)工作，直接體現(xiàn)酒店的服務(wù)水平，因此，要求每一名服務(wù)員熟練地掌握自己的工作內(nèi)容及工作程序，作到結(jié)帳工作忙而不亂，資金收回準確無誤，及時與有關(guān)部門溝通，掌握第一手資料，其要緊的工作內(nèi)容包括:（1）班前預備工作A.前廳收銀員準時到崗簽到，由前廳當班主管監(jiān)督執(zhí)行，并編報考勤表。B.清點上一班轉(zhuǎn)來的備用金，各種資料齊全后，在登記簿上簽字辦理轉(zhuǎn)交手續(xù)。C.領(lǐng)用前廳收據(jù)，檢查順序號，如有缺號、短頁應(yīng)立即退回；下班時，未使用的收據(jù)應(yīng)辦理退回或轉(zhuǎn)交手續(xù)。D.閱讀主管留言記事本，注意主管提出的問題，在該班工作中加以糾正。（2）原始單據(jù)的使用A.預收房金收據(jù)此單據(jù)連號三聯(lián)。當客人入住付費后，開出此單據(jù)，第一聯(lián)留存；第二聯(lián)交給客人；第三聯(lián)同原始訂房單一起，放在客人帳單里。（注：在收取散客客人房金時，需多收一天房費為住房押金。假如需要鑰匙押金、長話押金亦用此單，國內(nèi)長途100元，國際長途300元）。B.雜項收費單此單據(jù)共兩聯(lián)，用于客人在酒店內(nèi)無原始單據(jù)的消費憑證，如預收冰箱費等。開出此單據(jù)時，需要注明收費名稱及收取日期，并請客人簽字。第一聯(lián)留存；第二聯(lián)放在客人的帳單里。（注：此單據(jù)必須有客人簽字）假如客人入住時結(jié)清此項費用，則無須開出此份單據(jù)，而需開動身票并寫明客人交費的項目、起始日期，將發(fā)票的“第三聯(lián)”與客人帳單放在一起。C.發(fā)票當客人結(jié)清有關(guān)費用時，需將發(fā)票的第三聯(lián)撕下，與客人的原始帳單放在一起（會議代表自付帳目的發(fā)票之第三聯(lián)，則需統(tǒng)一保存在會議帳單內(nèi)）。D.備用金分為兩類情況，第一類：收銀員收入比備用金多的押金時，下班時與當班次單班結(jié)帳單放在一起，投入保險柜中；第二類收銀員本班次退款大于收銀，即已動用備用金時，下班時應(yīng)將本班次單班結(jié)帳單與剩余備用金一起轉(zhuǎn)入下一班次，直到能夠補夠備用金時為止。E.結(jié)帳單a）客人結(jié)帳時，打印出“匯總帳單”，請客人簽字后與客人帳單放在一起保存。b）當班次結(jié)束時，由各收銀員打印出“收銀員帳目明細表”與本人本班次結(jié)清客人帳單歸放一起，單獨放置在相應(yīng)的帳單夾里，以供當日夜審審核。F.信用卡、外幣、支票的傳遞由接班的收銀員核查（金額、號碼、有效期）后負責簽收，同時傳遞人和接收人共同簽名后認可。要特不注意支票和信用卡的有效期（關(guān)于預收長包房客人的信用卡必須一月一結(jié)帳，不得出現(xiàn)信用卡過期；支票如有簽發(fā)日期則簽發(fā)日起10天內(nèi)有效）。G.電腦班次更換本班次結(jié)束前，打印出“今日收銀員帳目明細表”、“單班帳目明細表”和“單班結(jié)帳單”，及時退出個人操作號。（3）配合計算機操作時的規(guī)定接待員每日早班在中午12:00，中班在18:00，夜班在23:30之前核準計算機房態(tài)，由當班領(lǐng)班抽查。如經(jīng)當日夜審審查明，確屬房態(tài)不準造成計算機多加房費，責任歸當班接待員。A.接待員每日夜班須核查當日入住客人登記信息（姓名、進離店日期、房價、簽證有效期、帳務(wù)是否超限），特不關(guān)于長包房客人的簽證加以核查，填寫客人信息表，為次日早班督促客人，補登新的信息。B.早班接待員每日十二點半左右打印出當日“應(yīng)離未離客人表”，及時催客人辦續(xù)住手續(xù)。C.收銀員每日打印兩份單班帳單，由每日夜班整理當日四班次單班結(jié)帳單及總班結(jié)帳單，并分不放入帳夾內(nèi)。D.結(jié)帳時以電腦為準。如客人或收銀員出現(xiàn)任何疑問時，應(yīng)請機房人員或當日領(lǐng)班簽字后調(diào)整計算機。E.必須加強對拖欠帳款的催收。當日應(yīng)離未離來賓由接待員通知客人辦理續(xù)住手續(xù)；首次出現(xiàn)欠款的客人，由早班收銀員依照夜班提供的“掛帳超限表”填寫催款單，通知到客人本人，此事由早班主管負責落實；關(guān)于連續(xù)三次出現(xiàn)超限的客人，早班主管出具名單，交保安人員進行封門處理。（4）發(fā)票、兌換水單作廢帳單的治理A.發(fā)票治理a）每位收銀員領(lǐng)用的發(fā)票由本人保管及核銷，不得他人代領(lǐng)和代核銷。領(lǐng)用發(fā)票第一本使用完后，要及時送財務(wù)核銷，再領(lǐng)用第二本備用；核銷時作廢的頁號折開，其作廢號碼要填入發(fā)票封面背后的發(fā)票檢查記錄欄內(nèi)，以此類推。b）填制發(fā)票金額要憑客人聯(lián)的消費單金額填制（經(jīng)辦人在發(fā)票的有關(guān)項目中，要簽上姓名的全稱），客人消費單要附在發(fā)票副聯(lián)的后面。c）核銷發(fā)票時，如發(fā)覺發(fā)票副聯(lián)沒附上客人聯(lián)的消費單或發(fā)票不連號時，經(jīng)管人除要附上書面講明，還要承擔由此而產(chǎn)生的一切經(jīng)濟損失。d）丟失發(fā)票要及時以書面形式上報財務(wù)部，丟失發(fā)票聲明作廢的登報費用由經(jīng)管人負責。B.兌換水單治理a）兌換水單由本人領(lǐng)用和保管，用完45套后，要及時到出納處再領(lǐng)，由出納員依照收銀員上交報表和水單負責核銷。b）依照客人要求兌換的外幣要辯不真假，按金額填寫水單。填寫時，一式三聯(lián)，寫明外幣金額、幣不，按當天匯率折算人民幣的金額，日期及經(jīng)辦人，并請客人簽名，注明外幣編號，寫明房號和證件號碼；水單不得涂改，兌換時不得不開水單，私自套換外幣者作嚴厲處理；遺失兌換水單的視同套換外幣處理。c）作廢的水單必須一式三聯(lián)注明作廢，并由領(lǐng)班以上證實簽名并上交出納處核銷。C.作廢帳單治理a）收銀員當班結(jié)束時，關(guān)于通過電腦操作記錄的調(diào)整單、作廢單等都應(yīng)送審計稽核，作廢單必須由領(lǐng)班以上人員簽名證實，注明作廢緣故。b）如事后發(fā)覺有差錯，但又查不到保存的帳單，其經(jīng)濟責任應(yīng)由收銀當事人承擔，同時還要追究緣故。（5）現(xiàn)金、信用卡、支票的收受程序A.現(xiàn)金a）收現(xiàn)金時，應(yīng)注意辨不真假、幣面是否完整無損；外幣應(yīng)確認幣不，按當天匯率折算，缺角和被涂劃明顯的外幣拒收（馬幣、新加坡幣不能有裂痕，日元、美金不能有缺角）；除人民幣外，其他幣不硬幣不同意。b）除兌換臺幣須致電到中行打算科查詢匯率外，其它只同意匯率表范圍內(nèi)的外幣。B.信用卡a）收授信用卡時，應(yīng)先檢查卡的有效期和是否在同意使用范圍內(nèi)的信用卡，查核該卡是否已被列入止付名單內(nèi)（刷錯信用卡單、過期、止付期及非同意范圍內(nèi)的信用卡一律拒收）。b）客人結(jié)算時，將消費金額填入簽購單消費欄，請持卡人簽名，認真核對卡號，有效期，簽名應(yīng)與信用卡一致。正確無誤后，撕下持卡人存根聯(lián)，隨同帳單交客人。c）代他人付款，而持卡人沒有入住本酒店或先離店，須請持卡人在簽購單上先簽名，填寫付款確認書。收銀員應(yīng)認真核對卡號和簽名，按預住天數(shù)可能金額授權(quán)，取得授權(quán)后，在簽購單邊緣注明“已核”字樣簽上經(jīng)辦員姓名，寫上授權(quán)金額和授權(quán)號碼。d）信用卡超過限額的，一律要致電銀行信用卡授權(quán)中心或通過EDC取得授權(quán)，如實際消費超過授權(quán)金額應(yīng)再補授權(quán)，一筆消費只能用一個授權(quán)碼，多個授權(quán)碼應(yīng)分單套購，方可同意使用。e）簽購金額如超過授權(quán)金額10％以內(nèi)，原授權(quán)碼仍可使用，不須再授權(quán)。C.支票a）收銀員當班接收客人使用的支票時，應(yīng)用大寫在支票填上使用的年、月、日（假如當日不解繳銀行的可填為次日的日期），填上“××酒店”的收銀人名稱，其他項目均按規(guī)定填入（幸免遺失被盜用）。b）填寫支票一律用黑色鋼筆墨水填寫；（不得用其他顏色水筆或圓珠筆）。c）小寫金額前一位必須寫上幣號“￥”，以防涂改。d）漢字大寫金額數(shù)字；一律用正楷字或行書字書寫，不得任意自造簡化字；大寫金額數(shù)字到元或角為止，在“元”或“角”字之后應(yīng)寫“整”或“正”字；大寫金額數(shù)字有分的，分字后面不寫“整”字、大小寫金額不得涂改，印鑒不可重復，一經(jīng)涂改，該支票即刻作廢；如因收銀員填錯支票的，一律由收銀員負責催換支票，直至收到款為止。e）收取支票時，應(yīng)檢查是否有開戶行帳號和名稱，印鑒完整清晰，一般印鑒是一個公章二個私章以上，如有欠缺，應(yīng)先問交票人是否印鑒相符，并留下聯(lián)系人姓名和聯(lián)系電話；本賓館不同意私人支票，如由賓館經(jīng)理以上人員擔保同意的支票，該支票出現(xiàn)問題時，由擔保人承擔一切責任。（6）下班前現(xiàn)金及未使用收據(jù)交接程序前廳收銀員結(jié)帳工作完畢后，將所收的現(xiàn)金，在現(xiàn)金袋上分不填寫，然后將現(xiàn)金裝入袋內(nèi)。要求內(nèi)裝現(xiàn)金與現(xiàn)金袋上記錄金額一致，并在現(xiàn)金收入交接記錄簿上簽字，辦理現(xiàn)金交接手續(xù)，并在接班人的監(jiān)督下將現(xiàn)金袋放入保險柜中；當交班人下班時，由接班人一一清點現(xiàn)金口袋，核對現(xiàn)金袋上的金額與現(xiàn)金交收記錄簿金額是否一致，無誤后在轉(zhuǎn)交人姓名欄內(nèi)簽字。A，B，C，D班依次類推，手續(xù)不變，直到第二天總出納清點前為止。（7）客房訂金處理程序酒店關(guān)于已簽合同的長住戶，依照合同的具體內(nèi)容，預收半年至一年的房租訂金，作為抵消長住戶房租費用。依照權(quán)責發(fā)生制的會計核算原則，將已收客房訂金分期體現(xiàn)在客房帳上；當賓館財務(wù)部收到一筆訂金時，前廳收銀也相應(yīng)地做一筆增加，當客人入住時，以月為核算期，按照房租金額將預付訂金轉(zhuǎn)入在客房帳上，由此房租費用與訂金相互抵消，使房租客帳單為零。（8）外幣兌換工作程序A.兌換周轉(zhuǎn)金出入庫程序依照賓館與銀行簽訂代兌換外幣業(yè)務(wù)協(xié)議內(nèi)容規(guī)定。銀行地區(qū)分行向賓館提供一定數(shù)量的兌換周轉(zhuǎn)金，由兌換領(lǐng)班專人治理，單設(shè)保險柜，并建立嚴格出入庫手續(xù)，確保外幣兌換工作的順利進行。外幣兌換周轉(zhuǎn)金通常每天入庫一次，出庫二次。每筆金額出入庫都要做到簽字手續(xù)齊全，準確無誤。B.兌換前預備工作程序a）收銀員每天早上要按時收聽并錄音中國銀行公布的外匯牌價，及時更改當天的外匯牌價表。b）領(lǐng)用當天所使用的兌換水單，檢查是否連號，是否有短號現(xiàn)象，并辦理領(lǐng)用手續(xù)。c）領(lǐng)用并配備大小面值的兌換周轉(zhuǎn)金，辦理出庫手續(xù)。C.外幣兌換及承付現(xiàn)金程序a）問候：先生/小姐/女士，您好！請問您換鈔票嗎？b）當客人兌換時，首先請客人出示護照或其他證件，方可填寫水單。c）經(jīng)辦人接到客人填好的水單時，應(yīng)注意檢查客人的國籍、姓名、護照號碼、房間號碼、兌換外幣金額等內(nèi)容是否填寫齊全，推斷識不真假外幣，凡是旅行支票，都要檢查支票及水單簽字與支票背書是否一致。檢查后，由經(jīng)辦人依照中國銀行賣價或現(xiàn)鈔價，核算成外匯人民幣轉(zhuǎn)交復核員，經(jīng)復核員再次審核無誤后，即可承付現(xiàn)金交經(jīng)辦人。經(jīng)辦人接現(xiàn)金后，復核承付現(xiàn)金是否正確，無誤后連同水單一起呈交客人。d）問候：先生/小姐/女士，請您查收，歡迎您下次再來。D.外幣兌換營業(yè)日報表的編制程序當一筆兌換業(yè)務(wù)完畢時，由復核員將水單號碼，兌換外幣種類及金額分不填寫在兌換營業(yè)日報上，編表要求是：a）按照水單順序號碼一一填寫。b）外幣現(xiàn)金、支票分不填寫。c）每筆現(xiàn)金、支票金額分不以現(xiàn)鈔價或賣價等于兌換外匯人民幣金額。E.兌換員下班前，外幣及周轉(zhuǎn)金交接程序a）外幣交接程序兌換營業(yè)日報表編制完畢后，兌換員應(yīng)將外幣日報表包捆好裝入現(xiàn)金袋內(nèi)封好，并在口袋封口處簽上自己的名字，放在指定保險箱內(nèi)，待第二天領(lǐng)班查處、清點、匯總。b）兌換周轉(zhuǎn)金的交接程序當A班下班后將兌換周轉(zhuǎn)金余額清點好轉(zhuǎn)交給B班兌換員，并辦理交接簽字手續(xù)。當B班工作結(jié)束時，將兌換周轉(zhuǎn)金余額清點好裝入現(xiàn)金袋內(nèi)，袋內(nèi)現(xiàn)金應(yīng)與現(xiàn)金袋上記錄及兌換營業(yè)日報表周轉(zhuǎn)金余額一致，與外幣現(xiàn)金袋一同放到指定保險箱內(nèi)。（9）超定額客房掛帳催款程序按照酒店規(guī)定，對凡超客房掛帳5000元以上的住店客房，每星期要進行兩次催款。催款程序為：A.打印一份超定額客房掛帳清單。B.在明細清單上注明客人離店日期。C.取消長住戶超定額掛帳，待月結(jié)帳一次發(fā)單催款。D.對持信用卡的客人，如費用發(fā)生額超出該信用卡最高限額，應(yīng)與信用卡公司聯(lián)系要授權(quán)號碼，此客人不列為發(fā)單催款之內(nèi)。E.編制來賓欠款明細表，轉(zhuǎn)交前廳主管查閱來賓欠款表，前廳主管依照客人的情況，決定實際發(fā)單催款名單。并簽發(fā)催款通知書。（10）客人保險箱使用程序首先由客人填寫保險箱記錄卡，將房間號碼及姓名填寫在該卡上，經(jīng)前廳收銀員檢查無誤后，將保險箱鑰匙號碼填寫在該卡內(nèi)，待客人把鈔票、物放入保險箱之后，立即鎖好箱門，將鑰匙交給客人。當客人要求打開保險箱時，要在登記卡背后欄內(nèi)逐項登記，登記內(nèi)容：開箱時刻、房間號碼、客人簽字等?？腿撕炞忠c登記卡正面簽字一致，方可取出鈔票物。當客人退還保險箱鑰匙時，立即注銷登記卡。2、收入審計工作程序收入核數(shù)工作是在收銀夜審的工作基礎(chǔ)上，再次進行審核、分類、匯總，最終反映到財務(wù)帳戶中。它要求收入核數(shù)員掌握餐廳收銀、前廳收銀的工作內(nèi)容及工作程序，以正確的方法考核營業(yè)收入情況，并將應(yīng)收款及時收回，使資金得到正常使用。其工作內(nèi)容要緊包括：（1）夜審班前預備班前必須了解日審工作有關(guān)交班事宜,檢查打印機和電腦是否正常,從審箱中將各營業(yè)點的繳款憑證和帳單分類,要緊有以下部分:

A.前臺客房結(jié)帳單及收銀日報表。B.其它部門繳款憑證及附件單。（2）夜審工作流程A.查看收銀員的繳款憑證，同電腦報表核對：審計員要查看繳款憑證的各類明細填寫同電腦報表是否一致，假如數(shù)據(jù)有修改，收銀員應(yīng)講明緣故。沒有收銀機的繳款憑證，要統(tǒng)計附件單的數(shù)據(jù)與收銀員填寫的繳款憑證是否相符。B.打印出“今日入住客人報告”，依照入住報告，審核今日入住的每一間房房價輸入與開房單上的價格是否一致，折扣房手續(xù)是否完整。如有錯誤應(yīng)立即通知接待員調(diào)整，并將情況寫入夜審報告交日審處理。C.打印出“今日非平帳離店報表”，審核非平帳離店的緣故，確認責任人。D.打印出“今日調(diào)整帳目表”審核調(diào)整帳目的緣故，調(diào)整帳目單需負責人簽字。E.查詢各收費點轉(zhuǎn)帳是否正確：將每一筆轉(zhuǎn)帳（未結(jié)帳部分）帳單上的客人簽名同開房單上客人的簽名及電腦記錄進行核對，查看是否相同、是否轉(zhuǎn)錯房間，假如是簽名不同，要提醒收銀員結(jié)帳時注意；假如是轉(zhuǎn)錯房間，則要趕忙調(diào)整。F.打印出“今日離店客人報告”（交日審查半天房費用）。G.夜審審計資料維護：將當日數(shù)據(jù)復制到“c”盤或“d”盤，為夜審順利進行做好預備。H.進入夜審數(shù)據(jù)統(tǒng)計：營業(yè)組審核（打印出營業(yè)點總班結(jié)帳表），完成預審報告，完成自動過費，審核帳務(wù)報告兩遍，終審。I.數(shù)據(jù)整理。J.出具夜審報表a）編制“××賓館營業(yè)日報表”。b）編制“今日非平帳離店報表”、“今日調(diào)整報表”各一份。c）填寫“夜間審計報告表”：將夜審過程中發(fā)生的每件事記錄下來，需日審協(xié)助處理的要注明清晰，填寫時要認真。K.當班結(jié)束：各項工作完成后，將資料進行整理分類后，交到日審辦公室。（3）日審工作流程A.處理夜間遺留問題，負責落實通知書內(nèi)容每天接到“夜間審計報告表”后，對遺留問題要及時處理；及時填寫審計通知書，通知責任人所在的部門主管，并負責落實解決，然后將解決的情況寫在通知書的第一聯(lián)上，最后將通知書編號存檔，月底統(tǒng)計后，注上處理意見報財務(wù)送經(jīng)理處理。B.帳單核銷接到收銀員的結(jié)帳單后，檢查所付的帳單是否齊全，然后按照帳單的號碼，在票證核對表上按號劃銷。如有缺號，調(diào)整作廢單據(jù)手續(xù)不齊，要寫入夜審報告交日審處理。C.核對前臺結(jié)帳處的結(jié)帳單及收銀員個人報表客房結(jié)帳單是由前臺收銀員為住店客人結(jié)帳所打印的帳單，反映向客人收取的房租、餐費及其它等費用。收銀員收銀明細表是反映當天所結(jié)房客帳（包括向客人收取的現(xiàn)金、信用卡、支票、外匯、轉(zhuǎn)會議帳）的匯總表。D.檢查夜間審計人員制作的各項營業(yè)報表負責檢查夜間審計人員所做的各項報表的正確性，如數(shù)據(jù)計算有誤，應(yīng)立即修改，并追究夜間審計員責任。E.審計主管同日審人員要經(jīng)常到各營業(yè)點進行檢查檢查收銀員及廳面其他操作人員是否按規(guī)范程序操作，營業(yè)款是否如實反映，現(xiàn)金是否如實上繳。假如發(fā)覺收銀員或其他操作人員不按規(guī)范操作的，應(yīng)立即糾正，并將情況及處理意見及時反映到部門經(jīng)理和財務(wù)經(jīng)理及質(zhì)檢部門，以防止情況再發(fā)生，確保賓館不受損失。F.報表裝訂按日期順序?qū)ⅰ笆浙y員操作記錄”、“各收費點繳款憑證”以及各收費點原始帳單裝訂成冊，封面上注明起止日期存檔。二、酒店制度（一）背景音樂治理制度1、設(shè)備的使用（1）背景音樂采納電腦數(shù)碼系統(tǒng)播放，設(shè)備的使用前廳當班人員負責。（2）背景音樂的播放時刻為：7：30—23：30。（3）背景音樂的播放區(qū)域為：酒店大堂、客房通道。（4）緊急廣播的播放區(qū)域為：客房房間（平常不使用）。（5）前廳負責所購置CD碟的保管，并登記在《背景音樂CD碟記錄表》上。（6）由前廳制訂日常背景音樂的具體播放規(guī)則，并依照重大節(jié)日以及專門情況的需要對所播放的曲目進行調(diào)整、執(zhí)行。（7）遇酒店緊急情況需要疏散客人的情況下，前廳當班職員負責使用和對客廣播。2、設(shè)備的維護（1）背景音樂設(shè)備的維修，由工程維修員負責。（2）背景音樂設(shè)備的日常治理及維護保養(yǎng)，由前廳負責。（3）前廳當班人員每天對背景音樂設(shè)備使用情況進行檢查，發(fā)覺故障及時通知工程維修員進行維修，以確保背景音樂設(shè)備處于良好狀態(tài)。（4）前廳治理人員要及時了解和聽取有關(guān)對背景音樂播放的意見，不斷改進和提高背景音樂播放的質(zhì)量。3、記錄《背景音樂CD碟配發(fā)記錄表》（二）閉路電視監(jiān)操縱度1、酒店前廳當值職員負責對酒店所有閉路電視的監(jiān)控，如發(fā)覺任何問題立即通知當值保安員前往現(xiàn)場。發(fā)覺問題、及時處理。2、電腦數(shù)碼錄象系統(tǒng)操作規(guī)程（1）電腦數(shù)碼錄象系統(tǒng)利用電腦硬盤自動保存錄相資料，每臺電腦可保存16個攝像鏡頭的資料，保存時刻為30天。（2）數(shù)碼系統(tǒng)的即時圖象和錄象資料在電腦顯示器上顯示出來。（3）當需要選擇重點監(jiān)控對象時，顯示器可依照需要放大成單格、四格或多格。放大某個單格鏡頭時，鼠標對準所選鏡頭雙擊左鍵即可。為了保持效果清晰，畫面可擴大至滿屏，單擊右鍵即恢復至正常畫面。（4）電腦數(shù)碼錄象查看按以下步驟進行：單擊回放→選定攝像機鏡頭→選定日期→打開文件記錄（雙擊）→選5電腦數(shù)碼錄象系統(tǒng)工作時刻規(guī)范：于下午14：00—17：00；關(guān)閉顯示器畫面讓其休息，錄象功能仍保持正常運作。下午17：00至次日14：00開顯示器并保持正常工作。（5）電腦數(shù)碼錄象監(jiān)控擺放在前廳服務(wù)臺，由前廳當班人員24小時進行監(jiān)控，發(fā)覺任何異常立即通知酒店保安人員或房務(wù)前往處理；如相關(guān)人員例休，前廳人員應(yīng)前往處理。（三）酒店客人投訴處理程序1、各酒店主管級治理人員均可負責同意顧客投訴。2、營運部主管負責處理投訴，并做好記錄、及時報行政部。3、各部門治理人員對本部門的顧客投訴實施糾正預防措施。4、對酒店信譽或經(jīng)濟利益有重大阻礙的顧客投訴，由駐店經(jīng)理親自主持處理。5、顧客投訴的接收（1）遇有客人投訴時須禮貌、耐心地接待。（2）表示出對客人投訴的關(guān)懷,使客人平靜下來。（3）傾聽或向客人了解投訴的緣故；“詢問投訴內(nèi)容、緣故、發(fā)生時刻、地點、涉及人員、客人要求等”，并盡量留下客人的聯(lián)系資料。（4）站在客人立場上表示同情，真誠地向客人致歉,并正面回答客人問題（要注意語言技巧）。（5）對待客人投訴要保持平復，不急躁、不推諉、不爭辯、不怠慢。（6）同意投訴時盡量引導客人到大堂休息區(qū)單獨處理，盡量幸免在各種公共場所處理投訴。（7）酒店任何職員接到客人投訴（電話、口頭或書面）都必須認真對待，服務(wù)員無法處理的應(yīng)及時報告（或逐級報告）當值上司，假如客人未同意部門的處理意見，部門要將情況報上駐店經(jīng)理。（8）中午和深夜收到投訴，部門當值的最高層治理者也處理不了的報總值班經(jīng)理處理。6、顧客投訴的調(diào)查（1）了解客人最初的需要和問題的所在。（2）找有關(guān)人員進行查詢,了解實際情況。（3）涉及酒店其它部門或人員,且事實不清的客人投訴,要做好記錄，告訴客人需做調(diào)查及大致等候時刻。（4）投訴客人的姓名、房號及有關(guān)內(nèi)容記錄要準確具體。（5）調(diào)查認真細致，不推脫、搪塞客人。7、顧客投訴的處理（1）積極尋求解決方法，盡量滿足客人要求。（2）事實調(diào)查清晰，提出處理方法后，耐心轉(zhuǎn)告客人，征求客人對處理的意見，不得強迫客人同意。（3）按協(xié)商后雙方認可的方法解決客人問題。（4）如屬無效投訴應(yīng)耐心向客人解釋，需要時作出相應(yīng)的處理，在不損害酒店利益的前提下“把對讓給客人”。（5）如屬有效投訴，即酒店方面緣故引起的投訴，要主動承擔責任并表示歉意，不使客人情緒進一步惡化。（6）所有投訴盡量在客人離店前處理，不使客人帶著不良印象離店。（7）把將要采取的措施告訴投訴者,并監(jiān)督執(zhí)行情況。8、顧客投訴處理善后工作（1）關(guān)于“顧客投訴”，前廳主管及接收部門均要認真詳細地填寫《顧客投訴記錄表》,送行政部，由行政部送責任部門，責任部門將采取糾正和預防措施書寫在《顧客投訴記錄表》后回復行政部。（2）行政部收回《顧客投訴記錄表》后及時進行跟蹤，了解處理的效果。（3）采取了有效的糾正預訪措施之后需主動回訪顧客。并在《顧客投訴紀錄表》中做好記錄。（4）關(guān)于阻礙酒店聲譽和利益的重大投訴,需由駐店經(jīng)理在《顧客投訴記錄表》上批示。（5）《顧客投訴記錄表》由行政部存檔。（6）行政部每年將酒店的客人投訴匯總編寫成《案例分析》，作為日后的培訓資料。（7）客人對酒店的各種有效投訴都必須書面上報酒店治理公司。9、投訴處理的時限（1）住客投訴的處理時限原則在24小時內(nèi)。（2）離店客人投訴的處理時限原則在72小時內(nèi)。（3）如遇專門情況未能在規(guī)定時限內(nèi)處理的，要與客人協(xié)商，盡量縮短客人的等候時刻，讓客人對我們的處理感到中意。10、投訴的類型顧客投訴的定義：指來賓將他們主觀上認為由于酒店服務(wù)或產(chǎn)品的不足而引起的苦惱和苦惱，或者損害了他們的利益等情況向服務(wù)人員或治理人員及有關(guān)部門的表示不滿。11、投訴的分類（1）有效投訴確實是通過認真調(diào)查核實，客人投訴的問題是由于酒店方違反有關(guān)的標準、規(guī)定或程序，即屬酒店責任的投訴。（2）無效投訴通過查證最后核實，非酒店責任的投訴。（3）重大投訴A.經(jīng)濟糾紛在2000元以上的投訴事件。B.由服務(wù)員的態(tài)度、部門間的協(xié)調(diào)、本酒店的制度、條例等引起客人的強烈不滿。C.顧客向酒店的上級主管部門、社會消費委員會、輿論等部門提出申訴、索賠的投訴。D.由于顧客強烈不滿的投訴，阻礙了本酒店的聲譽，導致日后公關(guān)銷售工作的困難，或反映出部門內(nèi)部治理和服務(wù)質(zhì)量存在重大問題。12、記錄《顧客投訴記錄表》（四）客人遺留物品處理1、遺留物品的處理（1）在酒店范圍內(nèi)，職員不管在任何地點撿獲任何遺留物品，都必須盡快交到保安員。（2）所有撿獲遺留物品需將其記錄在遺留物品登記本上，要求填寫日期、撿獲地點、物品名稱、撿獲人及部門。（3）所有遺留物品都必須鎖在失物儲存柜內(nèi)（貴重物品與一般物品需分開儲存）。（4）遺留物品一般保存期限為三個月、貴重物品為半年；如無人認領(lǐng)，由行政部上報移交公安機關(guān)處理。（5）所有遺留物品名單需每月匯總上報給行政部主管。（6）客人回來認領(lǐng)時，需復述一次報失物品的內(nèi)容、遺失地點，由保安核對無誤后交給客人，并請客人在登記本上簽名；如是貴重物品還須留下客人能的身份證號碼及聯(lián)系方式。（7）珠寶飾物、手表、手機、相機、信用卡等價值在200元以上的物品為貴重物品。（8）如客人報失物品，而又匆忙離店時，可要客人留下聯(lián)系地址，待查清晰后再明確答復客人。2、客人認領(lǐng)方式及處理（1）通過電話、電傳認領(lǐng)的物品。如查登記本上所記內(nèi)容與客人所述相符，應(yīng)征詢客人的處理意見，如客人要求寄回，則費用由客人支付（先把物品寄回客人，然后把帳單副本匯給客人，要求客人把款項匯回酒店）。（2）通過親屬、朋友或托付他人來認領(lǐng)。凡通過他人來認領(lǐng)時，須問清晰客人姓名、遺留物品、遺失地點、遺失時刻、當所有資料相符時才可把物品交給來人，并叫來人簽名代收。（3）如客人通過各種形式認領(lǐng)物品，但我店通過核查沒有發(fā)覺該項物品時，須給客人一個明確的答復。3、記錄《拾遺物品記錄》（五）酒店消防設(shè)施檢查1、由消防維修保養(yǎng)公司負責對酒店消防設(shè)施進行定期檢測及維護保養(yǎng)工作；由保安員負責協(xié)助并跟進檢查。2、檢查項目消防栓系統(tǒng)、消防噴淋系統(tǒng)、自動報警系統(tǒng)（包括監(jiān)控中心）、防排煙系統(tǒng)（包括送風系統(tǒng)）、消防廣播系統(tǒng)、消防聯(lián)動系統(tǒng)。3、工作要求每月二次例行檢查（每月1號、15號各查一次），時刻調(diào)整不可超過三天，每季度會同甲方消防治理人員進行全系統(tǒng)模擬試驗，并記錄檢測結(jié)果，存檔備查。記錄需如實講明檢測系統(tǒng)范圍、運行情況、發(fā)覺問題、造成緣故、措施等。4、消防維修保養(yǎng)公司責任（簡稱乙方）（1）確保上述消防系統(tǒng)一直處于良好狀態(tài)，性能指標達到消防規(guī)范及消防部門要求，通過消防部門年檢，并負責辦理有關(guān)年審手續(xù)。（2）維護檢測應(yīng)不阻礙和阻礙甲方的生產(chǎn)經(jīng)營治理。否則，乙方做出相應(yīng)賠償責任。（3）因保養(yǎng)不及時，發(fā)生火災(zāi)時造成消防系統(tǒng)不能正常運作，責任由乙方負責。（4）乙方自備檢測設(shè)備及維修工具。（5）乙方維修保養(yǎng)人職員作時，要佩戴出入證件，注意禮節(jié)禮貌和著裝整潔。5、酒店責任（簡稱甲方）（1）甲方應(yīng)為乙方提供現(xiàn)場工作條件，并安排專人負責引導和跟進。（2）需要更換設(shè)備件時，乙方必須告知甲方負責人并講明緣故，經(jīng)認可同意后方可更換，更換材料、設(shè)備所需費用均由甲方負責。（3）甲方負責對乙方每項維修保養(yǎng)工作驗收，并簽名認可。（4）關(guān)于乙方反映的問題及處理方案，甲方必須給予回復，由于拖延時刻而造成的后果，應(yīng)由甲方承擔。（5）合同期為每半年簽定一次；維修保養(yǎng)費分二次付給乙方。（6）簽約雙方應(yīng)認真履行責任，合約簽字后生效。如違約造成損失，受損一方有權(quán)追究違約方的法律責任。6、記錄及支持性文件《消防工程公司維修保養(yǎng)專用合同》《消防維修保養(yǎng)記錄表》（六）重大及突發(fā)事件處理1、重大及突發(fā)事件的界定（1）重大事故A.造成客人人身重傷、殘廢的事故。B.重大火災(zāi)事故及其它惡性事故。C.其他經(jīng)濟損失嚴峻的事故。（2）突發(fā)事件發(fā)生在酒店內(nèi)的搶劫、酒店內(nèi)打架、醉酒及蓄意鬧事、偷盜、電力中斷、執(zhí)法人員例行檢查、電梯停電困人應(yīng)急救援、臺風暴雨防范、液化石油氣泄漏、等嚴峻突發(fā)事件。2、重大事故處理（1）安全事故發(fā)生后，保安員和總值經(jīng)理應(yīng)立即趕赴現(xiàn)場，全力組織搶救工作，愛護現(xiàn)場，由總值經(jīng)理視情況嚴峻性決定報告當?shù)毓蚕到y(tǒng)。（2）酒店如不屬于事故責任方，應(yīng)按照事故處理及領(lǐng)導布置做好有關(guān)工作。（3）在公安部門人員進入現(xiàn)場前，如因現(xiàn)場搶救工作需要移動物證時，應(yīng)做出標記，盡量愛護事故現(xiàn)場的客觀完整。（4）酒店要立即組織職員對受傷人員送附近醫(yī)院，組織核查傷亡人員的團體名稱，戶籍、姓名、性不、年齡、護照號碼以及在國內(nèi)外的保險情況，并向傷亡者家屬發(fā)慰問函電。（5）傷亡人員中若有海外客人，責任方和飯店在對傷亡人員核查清晰后，應(yīng)及時報告當?shù)毓蚕到y(tǒng)。（6）對事故現(xiàn)場的行李和物品，要認真清理和愛護，并逐項登記造冊。（7）在傷亡事故的處理過程中，責任方及其主管部門要認真做好傷亡家屬的接待，遇難者的遺體和遺物處理以及其善后工作，并負責聯(lián)系有關(guān)部門為傷殘者或傷亡者家屬提供以下證明文件：為傷殘人員提供由醫(yī)療部門出具的《傷殘證明書》；為骨灰遺返者提供由法醫(yī)出具的《死亡鑒定書》和喪葬部門出具的《火化證明書》；為遺體遺返者提供由法醫(yī)出具的《死亡鑒定書》，醫(yī)院出具的《尸體防腐證書》。防疫部門檢疫后出具的《棺柩出境許可證》。（8）責任方及其主管部門要妥善處理好對傷亡人員的賠償問題；酒店要協(xié)助責任方按照國家有關(guān)規(guī)定辦理好對傷亡人員及家屬的人身和財產(chǎn)損失的賠償，協(xié)助保險公司辦理入境旅游保險者保險賠償。（9）事故處理結(jié)束后，酒店需要認真總結(jié)事故發(fā)生和處理的全面情況，并做出書面報告，并上報酒店治理公司內(nèi)容包括：A.事故通過及處理。B.事故緣故及責任。C.事故教訓及今后防范措施。D.善后處理過程及事主家屬的反映。E.事故遺留問題及其他。F.酒店需將事故處理通過，整理成文字材料，送有關(guān)部門并留存。3、突發(fā)事件的處理（1）暴力事件A.酒店內(nèi)一旦發(fā)生突發(fā)暴力事件，發(fā)覺人要立即打電話通知保安員，要講清發(fā)案現(xiàn)場情況。B.保安員接到報警后，要立即攜帶對講機趕赴現(xiàn)場。C.保安員通過對講機將現(xiàn)場情況報前廳，并由當值主管通知總值經(jīng)理及公安機關(guān)，同時立即著手處理。D.如犯罪分子還在現(xiàn)場附近，保安員應(yīng)緊密監(jiān)視其情況，等候公安人員前來處理。E.若有傷員，應(yīng)立即派人護送去醫(yī)院搶救。F.向當事人、報案人，知情人了解案情，做好記錄，并對現(xiàn)場拍照。G.保管好客人遺留在現(xiàn)場物品，并逐一登記。H.公安人員到達后，應(yīng)將現(xiàn)場情況向公安人員報告，并協(xié)同公安人員做好有關(guān)善后工作。（2）財物損壞A.客人財物被損壞a）當收到客人財物被損壞之報告后，保安員聯(lián)同營運主管須立即趕赴現(xiàn)場調(diào)查。b）當損壞情況屬實的時候，例如，停車場車輛被損壞，或寄存物品被損壞等等，需立即通知客人，并在愛護好現(xiàn)場的情況下，采取有效措施以幸免進一步的損失。c）協(xié)助有關(guān)部門進行調(diào)查，并依照《中國旅游飯店行業(yè)規(guī)范》要求進行處理。d）在值班日記中做好記錄，以便跟進。B.酒店財物被損壞a）如收到酒店財物被嚴峻損壞之報告，保安員聯(lián)同營運主管須立即趕赴現(xiàn)場調(diào)查。b）由營運主管用相機拍攝現(xiàn)場，以作資料保存。c）依照現(xiàn)場損壞情況推斷是否有潛在危險，再通知值班工程人員到場推斷是否需即時清除拆換被損財物或者封鎖現(xiàn)場危險區(qū)，并督