《會展服務(wù)與管理與管理》教案

教學(xué)目的與要求：本章的教學(xué)目的在于讓學(xué)生了解會展服務(wù)與管理的重要性，以及在會展策劃、實施和評估中的作用。同時，學(xué)生將了解會展服務(wù)市場的要素和營銷策略，以及會展行業(yè)的服務(wù)體系。教學(xué)內(nèi)容：第一節(jié)：引導(dǎo)案例及分析本節(jié)將通過案例分析，讓學(xué)生了解展會服務(wù)中的人情味和深度服務(wù)的重要性。案例包括從印刷展看人情味濃重的展會服務(wù)、深度服務(wù)，打造永不落幕的招商基地——2005年秋季“糖酒會”落幕危機和新加坡會展——最好的營銷來自最好的服務(wù)。第二節(jié)：學(xué)習(xí)要點本節(jié)將介紹會展服務(wù)市場的要素和營銷策略，以及會展行業(yè)的服務(wù)體系。一、會展服務(wù)市場要素1.參展商：會展服務(wù)的對象和系統(tǒng)的動力。學(xué)生將了解參展商的類型和參展商參展的需求驅(qū)動機制。2.組織者：會展服務(wù)的紐帶和系統(tǒng)的中樞。學(xué)生將了解會展組織者的核心地位和類型比較。3.會展場館：會展服務(wù)的載體和系統(tǒng)的媒介。學(xué)生將了解會展場館的構(gòu)成和中外會展場館管理比較。4.觀眾：會展服務(wù)的對象和系統(tǒng)的源泉。學(xué)生將了解展會的高規(guī)格和高品位、展會內(nèi)容的專業(yè)化和特色化、展會的良好形象和品牌優(yōu)勢以及專業(yè)和周全的展會服務(wù)。5.會展市場：會展服務(wù)的空間和系統(tǒng)的風(fēng)向標(biāo)。學(xué)生將了解會展市場是開放的大系統(tǒng)、會展市場中的競爭者和會展市場的國際競爭。二、會展服務(wù)營銷及會展服務(wù)的全壽命管理1.會展服務(wù)營銷學(xué)生將了解服務(wù)營銷的特點、會展服務(wù)產(chǎn)品特征和會展服務(wù)營銷策略。2.會展服務(wù)全壽命周期管理學(xué)生將了解會展服務(wù)產(chǎn)品的概述，包括利益產(chǎn)品、形式產(chǎn)品和延伸產(chǎn)品，以及會展服務(wù)產(chǎn)品的全壽命周期管理。三、會展行業(yè)服務(wù)體系1.會展服務(wù)鏈：學(xué)生將了解會展產(chǎn)業(yè)鏈和會展服務(wù)鏈的帶動作用。會展服務(wù)流程管理是指對會展服務(wù)過程進行規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、系統(tǒng)化管理的一種方法。其服務(wù)對象包括會展組織者、參展商、觀眾等各類相關(guān)人員。使用會展服務(wù)流程管理的目的在于提高服務(wù)質(zhì)量，提升會展效率，增強會展品牌形象，促進會展產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。會展服務(wù)流程管理中包括業(yè)務(wù)組群，如會議報到、會議安全保衛(wèi)、其他服務(wù)與管理等。其中，會展登錄服務(wù)是關(guān)鍵的工作之一，需要確保參展商、觀眾的安全和便利。在會展服務(wù)規(guī)范方面，需要注意服務(wù)理念化、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)系統(tǒng)化等要點。國際規(guī)范要求服務(wù)運作市場化、商業(yè)化、專業(yè)化，流程標(biāo)準(zhǔn)化，制作規(guī)范的“會展服務(wù)手冊”，提高展覽服務(wù)人員的素質(zhì)，注重個性化、人性化。會展服務(wù)質(zhì)量包括預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量和感知服務(wù)質(zhì)量。評估方式包括內(nèi)部質(zhì)量管理體系評估、管理評估、自我評估與改進。會展服務(wù)質(zhì)量調(diào)查需要組成調(diào)查委員會，制定調(diào)查程序和時間安排，調(diào)查內(nèi)容包括政府參與調(diào)查的內(nèi)容、專業(yè)展調(diào)查的內(nèi)容、展覽場館調(diào)查的內(nèi)容、會議酒店調(diào)查的內(nèi)容、會展搭建商調(diào)查的內(nèi)容、展品運輸商調(diào)查的內(nèi)容、會展城市調(diào)查的內(nèi)容。會展服務(wù)質(zhì)量管理體系需要注重質(zhì)量策劃、強調(diào)預(yù)防為主、全力滿足顧客對服務(wù)的要求、強調(diào)系統(tǒng)化、利用數(shù)據(jù)分析、持續(xù)改進等原則。實施時需要確保客戶能時刻享受高效及超值的一流服務(wù)，服務(wù)過程標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、程序化，以客戶為關(guān)注焦點，對服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進，不斷地滿足客戶的需求和期望，規(guī)范企業(yè)內(nèi)部管理工作，堅持PDCA循環(huán)，認證范圍循序漸進，管理體系輸出?！渡虾Ｊ姓褂[業(yè)管理辦法》是一份輔助學(xué)習(xí)資料，可以幫助學(xué)生更好地理解會展服務(wù)流程管理的相關(guān)內(nèi)容。復(fù)習(xí)思考題：1.會展服務(wù)流程管理的作用是什么？2.會展服務(wù)質(zhì)量評估方式有哪些？3.會展服務(wù)質(zhì)量管理體系實施需要注意哪些原則？本文介紹了會展服務(wù)業(yè)務(wù)的內(nèi)容和方法，分為四個部分：會展組織服務(wù)、會展場地服務(wù)、展覽展示工程服務(wù)和會展配套服務(wù)。其中，會展組織服務(wù)包括參展商服務(wù)和觀眾服務(wù)，參展商服務(wù)包括參展準(zhǔn)備、技術(shù)服務(wù)、市場營銷和參展計劃，觀眾服務(wù)包括指南服務(wù)、后勤配套服務(wù)、交易服務(wù)和安全服務(wù)。會展場地服務(wù)包括場館現(xiàn)場服務(wù)模式和場館現(xiàn)場人工服務(wù)，展覽展示工程服務(wù)包括展示策劃服務(wù)、展臺搭建服務(wù)和展會現(xiàn)場服務(wù)，會展配套服務(wù)包括餐飲配套服務(wù)、住宿配套服務(wù)、交通配套服務(wù)和運輸配套服務(wù)。此外，本文還介紹了會展服務(wù)流程、會議服務(wù)項目設(shè)計流程及內(nèi)容、會展專業(yè)配套服務(wù)項目設(shè)計、展覽策劃流程和展覽其他服務(wù)。通過教學(xué)，學(xué)生可以掌握會展服務(wù)的規(guī)范化要點和質(zhì)量評估方法，并了解實際會展服務(wù)案例的服務(wù)質(zhì)量評估。本章主要介紹會議服務(wù)項目設(shè)計流程及內(nèi)容、會展專業(yè)配套服務(wù)項目設(shè)計、展覽策劃流程以及展覽其他服務(wù)等內(nèi)容。其中，會議服務(wù)項目設(shè)計包括常規(guī)會議接待流程進度表和會議服務(wù)內(nèi)容，展覽策劃流程則包括第一階段與第二階段、第三階段、第四階段和第五階段。此外，本章還介紹了會展人力資源建設(shè)，包括我國的會展人才分類及需求和會展人員的服務(wù)技能。在會議服務(wù)項目設(shè)計中，常規(guī)會議接待流程進度表包括時間進度和內(nèi)容進度，而會議服務(wù)內(nèi)容則包括邀請演講人、選擇會址、選擇入住飯店、會議廳、餐飲、咖啡、茶點供應(yīng)、宴會安排、會議通知和會議預(yù)算等。在展覽策劃流程中，第一階段與第二階段的主要任務(wù)是市場調(diào)查、環(huán)境分析的基礎(chǔ)上提出展覽構(gòu)，并進行可行性分析與研究；第三階段則包括主題確定與報批、展覽場館的租賃與現(xiàn)場策劃、招展書與贊助商手冊的設(shè)計制作、招展工作和贊助工作的全面展開、專業(yè)觀眾的組織和媒體宣傳、廣告投放、公關(guān)活動、參展指南與會刊的制作以及提供給參展商各類附加服務(wù)等。此外，本章還介紹了會展人力資源建設(shè)，包括我國的會展人才分類及需求和會展人員的服務(wù)技能。我國的會展人才分類包括會展專業(yè)人才和會展職業(yè)人才，而對會展職業(yè)人才的需要則包括會展業(yè)核心人才和會展業(yè)補助性人才。在會展人員的服務(wù)技能方面，需要具備良好的溝通能力、協(xié)調(diào)能力、組織能力、解決問題能力和應(yīng)變能力等。針對以上內(nèi)容，可以進行小組討論，分別設(shè)計某一會展展覽現(xiàn)場服務(wù)管理流程，并對展覽流程的具體內(nèi)容進行設(shè)計。同時，也可以探討如何加強會展人力資源建設(shè)，提高會展人員的服務(wù)技能和素質(zhì)。會展業(yè)人才培養(yǎng)方式會展業(yè)是一個不斷發(fā)展的行業(yè)，因此培養(yǎng)會展人才是非常重要的。一種初級培訓(xùn)方式是舉辦培訓(xùn)班，為會展人員提供基礎(chǔ)知識和技能。另一種高級層次的培養(yǎng)方式是高校開設(shè)會展專業(yè)，為會展業(yè)人才提供更深入的專業(yè)知識和實踐經(jīng)驗。會展業(yè)人力資源建設(shè)中的企業(yè)文化建設(shè)企業(yè)文化在會展企業(yè)管理中扮演著重要的角色，它能夠幫助企業(yè)建立核心價值觀和行為準(zhǔn)則。會展人力資源建設(shè)與企業(yè)文化密不可分，企業(yè)文化的建設(shè)可以促進員工的凝聚力和歸屬感，提高企業(yè)的整體競爭力。會展公關(guān)禮儀本章的教學(xué)目的是使學(xué)生掌握會展組織及現(xiàn)場管理人員的公關(guān)禮儀和會展儀式中的基本禮節(jié)。教學(xué)重點包括會展工作人員的公關(guān)禮儀知識。第一節(jié)引導(dǎo)案例及分析通過引導(dǎo)案例的分析，學(xué)生可以了解會展業(yè)如何應(yīng)對危機，以及對危機事件的預(yù)防和處理。此外，學(xué)生還可以了解會展業(yè)是否有保險等問題。第二節(jié)學(xué)習(xí)要點本節(jié)的學(xué)習(xí)要點包括迎賓及展臺工作人員服務(wù)禮儀和會展組織及現(xiàn)場管理人員公關(guān)禮儀。在迎賓及展臺工作人員服務(wù)禮儀方面，學(xué)生需要了解個人儀表禮儀、儀式禮儀以及展臺接待人員的禮儀戒律和語言技巧。在會展組織及現(xiàn)場管理人員公關(guān)禮儀方面，學(xué)生需要了解會展文案寫作禮儀、會展投訴與處理、會展公共關(guān)系等方面的知識。會展公共關(guān)系本節(jié)的內(nèi)容主要包括新聞傳播、危機公關(guān)與服務(wù)機會創(chuàng)新。學(xué)生需要了解會展廣告、新聞報道、與媒體溝通的技巧以及危機的預(yù)防和控制等方面的知識。此外，學(xué)生還需要了解危機的處理和公關(guān)運作策略，包括直面危機，找出問題的實質(zhì)等方面的知識。危機公關(guān)策劃在會展企業(yè)的運營中，危機公關(guān)策劃是非常重要的一環(huán)。在面對突發(fā)事件時，企業(yè)需要及時采取措施，以避免損失擴大化。因此，危機公關(guān)策劃需要從以下幾個方面進行考慮。首先，企業(yè)需要建立完善的危機管理機制。這包括建立危機管理小組、明確職責(zé)分工、建立應(yīng)急預(yù)案等。在危機事件發(fā)生時，小組成員需要迅速行動，采取有效措施，以最大限度地減少損失。其次，企業(yè)需要及時向公眾發(fā)布信息。在危機事件中，公眾對企業(yè)的態(tài)度可能會發(fā)生變化。因此，企業(yè)需要及時發(fā)布信息，向公眾說明事件的真相，并采取措施保護公眾的利益。最后，企業(yè)需要積極采取措施，以彌補損失。這包括對受損客戶進行賠償、加強產(chǎn)品質(zhì)量管理等。企業(yè)需要向公眾展示自己的誠信和責(zé)任感，以重塑形象。輔助學(xué)習(xí)資料資料一：會展儀式中的基本禮節(jié)在會展儀式中，禮節(jié)是非常重要的。以下是一些基本的禮節(jié)規(guī)范：1.主辦方應(yīng)該提前準(zhǔn)備好禮品，并在儀式上向來賓贈送。2.來賓應(yīng)該提前確認自己的身份，并在儀式上表現(xiàn)出禮貌和尊重。3.主持人應(yīng)該準(zhǔn)備好開場白，并向來賓介紹主辦方和活動的主題。4.在儀式上，來賓應(yīng)該遵守莊重的禮儀，例如不吸煙、不喧嘩等。資料二：有效處理顧客投訴在會展服務(wù)中，顧客投訴是難以避免的。以下是一些有效處理顧客投訴的方法：1.及時回應(yīng)：企業(yè)需要及時回應(yīng)顧客的投訴，并表達自己的歉意。2.認真傾聽：企業(yè)需要認真傾聽顧客的投訴，并了解其需求和訴求。3.積極解決：企業(yè)需要積極采取措施，