售后服務(wù)部技術(shù)部績(jī)效考核管理制度1.引言售后服務(wù)部技術(shù)部是企業(yè)重要的部門之一，其工作涉及到企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的供應(yīng)鏈管理與產(chǎn)品品質(zhì)，對(duì)企業(yè)的發(fā)展具有重要的意義。為了提高售后服務(wù)部技術(shù)部的工作效率和質(zhì)量，保證企業(yè)的發(fā)展需要，本文制定了售后服務(wù)部技術(shù)部績(jī)效考核管理制度。2.績(jī)效指標(biāo)本文對(duì)售后服務(wù)部技術(shù)部的績(jī)效指標(biāo)進(jìn)行了明確：故障率指標(biāo)：售后服務(wù)部技術(shù)部的任務(wù)之一是修理與維護(hù)產(chǎn)品的質(zhì)量問題，因此，故障率是重要的績(jī)效指標(biāo)之一。故障率等于總故障次數(shù)除以產(chǎn)品銷售數(shù)量，故障率越低，說(shuō)明產(chǎn)品質(zhì)量越好，售后服務(wù)部技術(shù)部的工作越有效。平均維修時(shí)間：平均維修時(shí)間是衡量售后服務(wù)部技術(shù)部工作效率的重要指標(biāo)，它等于維修總時(shí)間除以維修次數(shù)，平均維修時(shí)間越短，說(shuō)明售后服務(wù)部技術(shù)部的工作效率越高。服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)：售后服務(wù)部技術(shù)部的服務(wù)質(zhì)量是直接影響客戶滿意度的因素，因此，服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)同樣是重要的績(jī)效指標(biāo)之一。客戶滿意度評(píng)價(jià)形式可以采用滿分為5分的問卷調(diào)查形式，滿意度指數(shù)越高，說(shuō)明售后服務(wù)部技術(shù)部的客戶服務(wù)質(zhì)量越高。3.考核周期考核周期通常設(shè)置為季度，對(duì)售后服務(wù)部技術(shù)部的工作質(zhì)量進(jìn)行定期考核。4.考核方式售后服務(wù)部技術(shù)部績(jī)效考核方式可以分為定性評(píng)價(jià)和定量評(píng)價(jià)兩種方式。4.1定性評(píng)價(jià)售后服務(wù)部技術(shù)部負(fù)責(zé)人對(duì)該部門的工作進(jìn)行定性考評(píng)。定性評(píng)價(jià)的考察內(nèi)容應(yīng)包括售后服務(wù)部技術(shù)部的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率等方面。評(píng)分方法分為優(yōu)秀、良好、一般、差等級(jí)別，具體標(biāo)準(zhǔn)如下：優(yōu)秀：服務(wù)質(zhì)量極佳、服務(wù)態(tài)度熱情、服務(wù)效率高。良好：服務(wù)質(zhì)量較好、服務(wù)態(tài)度友好、服務(wù)效率一般。一般：服務(wù)質(zhì)量一般、服務(wù)態(tài)度正常、服務(wù)效率未能滿足要求。差：服務(wù)質(zhì)量極差、服務(wù)態(tài)度惡劣、服務(wù)效率低下。4.2定量評(píng)價(jià)售后服務(wù)部技術(shù)部績(jī)效考核的加權(quán)得分計(jì)算方法如下：$得分=\\alpha_1*\\text{故障率得分}+\\alpha_2*\\text{平均維修時(shí)間得分}+\\alpha_3*\\text{滿意度得分}$故障率得分、平均維修時(shí)間得分和滿意度得分的計(jì)算方式如下：故障率得分：$故障率得分=\\frac{(1-\\frac{故障率}{標(biāo)準(zhǔn)故障率})}{(1-\\frac{最佳故障率}{標(biāo)準(zhǔn)故障率})}*\\omega$其中，標(biāo)準(zhǔn)故障率為歷史故障率平均值，最佳故障率為理論故障率，$\\omega$為故障率所占比重，通常設(shè)為0.4。-平均維修時(shí)間得分：$平均維修時(shí)間得分=\\frac{(1-\\frac{平均維修時(shí)間}{標(biāo)準(zhǔn)平均維修時(shí)間})}{(1-\\frac{最佳平均維修時(shí)間}{標(biāo)準(zhǔn)平均維修時(shí)間})}*\\omega$其中，標(biāo)準(zhǔn)平均維修時(shí)間為歷史平均維修時(shí)間，最佳平均維修時(shí)間為最優(yōu)維修時(shí)間，$\\omega$為平均維修時(shí)間所占比重，通常設(shè)為0.3。-滿意度得分：滿意度得分為實(shí)際得分占滿分的比例，$\\omega$為滿意度所占比重，通常設(shè)為0.3。5.獎(jiǎng)懲制度售后服務(wù)部技術(shù)部績(jī)效考核分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)如下：優(yōu)秀：得分90分及以上。良好：得分80分至89分。一般：得分70分至79分。差：得分70分以下?？己私Y(jié)果根據(jù)考核得分確定，對(duì)于考核結(jié)果差的售后服務(wù)部技術(shù)部員工，進(jìn)行相應(yīng)的懲罰措施（比如進(jìn)行工作調(diào)整、降薪等）。對(duì)優(yōu)秀的考核結(jié)果，給予相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)措施，例如加薪、提拔等。6.結(jié)論售后服務(wù)部技術(shù)部績(jī)效考核