迎賓部規(guī)章制度為了更好地服務賓客，提高酒店迎賓部門工作的效率和質(zhì)量，特制定本規(guī)章制度，以供全體迎賓部員工遵守。以下是具體規(guī)定：一、部門職責接待賓客積極主動、熱情有禮地為客人提供幫助和服務；完善準確地記錄賓客信息，保障賓客信息的安全；根據(jù)客人需求進行相關介紹和推薦。提供房間服務為賓客提供入住相關服務，包括辦理入住手續(xù)、協(xié)助搬運行李等；妥善保管賓客行李，不得有私自留存行李的行為；保持房間清潔整潔，并定期檢查設施與設備是否正常。安排行程和預訂門票等服務根據(jù)賓客需求，提供相關旅游路線和景點介紹等服務；協(xié)助預定門票、機票、車票等交通出行和娛樂活動服務。維護酒店形象始終保持良好的服務態(tài)度和形象，做到政治素質(zhì)高、業(yè)務素質(zhì)過硬、服務態(tài)度好，以提高酒店的整體形象和美譽度；報告酒店基礎設施、服務等方面的問題及時反饋給上級領導，確保問題得到及時解決。二、員工行為規(guī)范基本要求熱情有禮，禮貌待客，對所有賓客無論貴賤均應誠信待人；工作著裝規(guī)范，工作場所保持整潔，不得在辦公區(qū)吸煙；不得收受賓客財物；工作標準標準動作、標準用語，為滿足賓客需求提供標準化的服務；語言規(guī)范、技能熟練，確保工作的效率和質(zhì)量；良好的職業(yè)操守，對工作內(nèi)容及工作對賓客的影響要承擔責任和義務；遇到熟人或熟客時，保持適度熱情，不擾亂正常的工作進程。工作細節(jié)注意維護自己的形象和儀表，短發(fā)或整潔束發(fā)，不得擅自涂口紅或化濃妝；不得攜帶手機、吸煙、開風扇或者使用過于花哨的筆等影響工作。工作時要注意時間安排，腰背不至于過度勞累。三、部門管理崗位分工按照工作性質(zhì)和工作內(nèi)容劃分不同的崗位，如接待員、客服員、值班主管等；崗位職責明確，工作流程清晰，依據(jù)自己的崗位責任，具體細節(jié)要求明確。服務質(zhì)量控制制定嚴格的服務質(zhì)量控制規(guī)范，進行服務質(zhì)量抽核；不定期組織內(nèi)部培訓，進一步提高員工服務意識和服務素質(zhì)；根據(jù)工作情況制定獎懲措施，督促員工認真履行職責。員工管理做好人員考核與梳理，對在崗員工做好能力維護、潛力挖掘和后備干部儲備；建立員工檔案，對上級領導的評價、同行的評價及客人的好評進行程序處理和歸檔管理。提高員工管理效率，加強員工培訓和績效考核，提高員工的工作效率和工作質(zhì)量。四、附則本規(guī)定自頒布之日起生效。在規(guī)定執(zhí)行過程中如有問題，由經(jīng)理部決定并解釋。本規(guī)定的修改與解釋由經(jīng)