畢業(yè)論文專業(yè)年級(jí)： 旅游管理（飯店管理） 2004級(jí)題 目：酒店客房部服務(wù)質(zhì)量管理存在問(wèn)題淺析以廈門喜來(lái)登酒店客房部為例中 文 摘 要“質(zhì)量是企業(yè)的生命”這一觀念已成為當(dāng)代企業(yè)的基本共識(shí)，對(duì)于飯店管理也是如此，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)條件下，飯店經(jīng)營(yíng)成敗的關(guān)鍵在于服務(wù)質(zhì)量。飯店是以建筑物為憑借，通過(guò)客人提供住宿和飲食而取得經(jīng)營(yíng)收入的旅游企業(yè)，尤其是客房部提供的住宿服務(wù)是飯店服務(wù)的一個(gè)重要組成部分，其質(zhì)量高低直接影響飯店服務(wù)質(zhì)量和客房出租率，所以管理人員應(yīng)該重視客房服務(wù)質(zhì)量管理。本文通過(guò)對(duì)飯店客房服務(wù)質(zhì)量管理概述、廈門喜來(lái)登酒店客房服務(wù)質(zhì)量管理存在的諸如員工服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)、服務(wù)程序執(zhí)行不嚴(yán)格、質(zhì)量溝通不順暢等問(wèn)題及產(chǎn)生這些問(wèn)題的原因進(jìn)行探討和分析，提出了開(kāi)展零缺陷質(zhì)量管理、加強(qiáng)客房服務(wù)質(zhì)量協(xié)作、重視客房部員工管理等一系列的提高飯店客房服務(wù)質(zhì)量管理的措施。關(guān)鍵詞 旅游管理 質(zhì)量管理 廈門喜來(lái)登酒店 客房服務(wù)質(zhì)量管理外 文 摘 要Title AnalysisonservicequalitymanagementproblemofHousekeepingDepartment --Taketheexampleofsheratonxiamenhotel'sHousekeepingDepartmentforaproblemAbstract"qualityisthelife"thisconcepthasbecomethebasicconsensusofenterprises,thehotelmanagementisthecase,inthecompetitivemarketconditions,thehotelbusinessisthekeytothesuccessorfailureofthequalityofservice.Thehotelisbyvirtueofthebuidings,providingaccommodationfortheguests,andrestrautantsachievedoperatingincometourismenterprises,roomsinparticulartheministryofresidentialservicesprovidedbythehotelservicesisanimportantcomponentoftheitsqualitywilldirectlyaffectthequalityofservicehotelroomsandtentalrates,therefore,thehotelmanagersshouldpayattentiontothequalityofroomservicemanagement.Basedonthequalityofroomservicemanagementoutlined,someproblemssuchasthestaffisnotstrongsenseofservice,serviceproceduresisnotstrict,qualityisnotsmoothcommunicationinsheratonxiamenhotel'shousekeepingDepartmentandtheseproblemstoexplorethecausesandanalysis,adoptforaZERO-DEFECTS,Roomservicequalitytostrengthencooperation,Attentiontostaffmanagementandincreasethequolityofservicemeasures.Keywords TourismManagement

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RoomServiceQualityManagement目錄1 引言 錯(cuò)誤！未定義書簽。2 客房服務(wù)質(zhì)量管理概述 12.1 客房服務(wù)質(zhì)量管理含義 12.2 客房服務(wù)質(zhì)量特點(diǎn) 22.3 客房服務(wù)質(zhì)量管理內(nèi)涵 23 廈門喜來(lái)登酒店客房服務(wù)質(zhì)量管理概況 43.1 酒店概況 43.2 酒店客房產(chǎn)品概況 43.3 客房服務(wù)質(zhì)量管理制度 43.4 客房服務(wù)質(zhì)量檢查體系 54 廈門喜來(lái)登酒店客房部質(zhì)量管理問(wèn)題分析 54.1 員工質(zhì)量意識(shí)不到位 64.2 服務(wù)質(zhì)量管理過(guò)于機(jī)械 74.3 服務(wù)程序操作不規(guī)范 84.4 部門溝通不順暢 85 改善客房服務(wù)質(zhì)量管理措施 95.1 開(kāi)展零缺陷質(zhì)量管理 95.2 加強(qiáng)部門協(xié)作 95.3 重視客房部員工科學(xué)管理 105.4 完善客房服務(wù)質(zhì)量激勵(lì)制度 10結(jié)論 12致謝 13參考文獻(xiàn) 14本 科 畢 業(yè) 論 文引言

第1頁(yè) 共14頁(yè)世紀(jì)是質(zhì)量的世紀(jì)，人類社會(huì)已經(jīng)進(jìn)入質(zhì)量社會(huì)，質(zhì)量概念和質(zhì)量需求已經(jīng)深入人們的日常生活中。目前，無(wú)論國(guó)內(nèi)還是國(guó)外，飯店市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)異常激烈，除此之外，消費(fèi)者對(duì)服務(wù)品質(zhì)的要求也日益增長(zhǎng)。飯店要想在如此嚴(yán)峻的環(huán)境下取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，更要對(duì)飯店服務(wù)質(zhì)量采取有效的管理，提高飯店的服務(wù)質(zhì)量。隨著現(xiàn)代飯店管理科學(xué)的發(fā)展，服務(wù)質(zhì)量管理已經(jīng)變成飯店企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的核心內(nèi)容之一。通過(guò)對(duì)客房服務(wù)質(zhì)量管理的研究提高客房服務(wù)質(zhì)量水平，可以提高顧客的滿意度，給酒店帶來(lái)大批的忠誠(chéng)顧客，使酒店獲得持續(xù)、穩(wěn)定的經(jīng)濟(jì)效益，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)上占據(jù)優(yōu)勢(shì)?？头糠?wù)質(zhì)量管理概述客房是酒店產(chǎn)品不可缺少的組成部分。 [1]它是飯店的基本設(shè)備，是飯店存在的基礎(chǔ)?？头渴琴e客在飯店住宿、休息的場(chǎng)所，有時(shí)也用于交談、會(huì)友，是客人在飯店逗留時(shí)間最長(zhǎng)的地方?？头渴秋埖曜钪饕纳唐分唬头渴杖胧秋埖?duì)I業(yè)收入的主要來(lái)源，一般占酒店總收入的40%～60%。[2]因此，飯店客房服務(wù)質(zhì)量的高低，不但是飯店整體服務(wù)質(zhì)量的反映，還直接影響到飯店的營(yíng)業(yè)收入。服務(wù)質(zhì)量取決于服務(wù)的提供者和服務(wù)的環(huán)境。 [3]服務(wù)質(zhì)量管理是客房管理的三大任務(wù)（服務(wù)、衛(wèi)生、安全）之一，客房服務(wù)質(zhì)量管理直接影響著客房的經(jīng)營(yíng)績(jī)效，維系著飯店的生命。2.1 客房服務(wù)質(zhì)量管理含義客房服務(wù)質(zhì)量是指客房以其所擁有的設(shè)施設(shè)備為依托為賓客所提供的服務(wù)在使用價(jià)值上適合和滿足賓客物質(zhì)和精神需要的程度。 [4]衡量客房服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)劣的主要標(biāo)志就是要看飯店客房在以直接勞動(dòng)形式所創(chuàng)造的使用價(jià)值作為消費(fèi)對(duì)象能否滿足賓客的各種不同需要及其滿足的程度如何?？头糠?wù)質(zhì)量是飯店服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)志。飯店質(zhì)量管理是確定和建立質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)，建立質(zhì)量體系，并在質(zhì)量體系中通過(guò)質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)等手段來(lái)實(shí)施飯店全部管理職能的所有活動(dòng)的總稱。[5]客房全面質(zhì)量管理就是指客房全體員工在接待服務(wù)全過(guò)程實(shí)行的質(zhì)量管理。 [6]全面質(zhì)量管理是一種努力消除所有浪費(fèi)、缺陷和不能增加公司產(chǎn)品價(jià)值的作業(yè)的管理哲學(xué)。

[7]-實(shí)際感受間差本 科 畢 業(yè) 論 文2.2 客房服務(wù)質(zhì)量特點(diǎn)

第2頁(yè) 共14頁(yè)正確認(rèn)識(shí)客房服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)， 是搞好客房服務(wù)質(zhì)量管理，提高客房質(zhì)量水準(zhǔn)的必要條件。第一，客房服務(wù)質(zhì)量是有形性與無(wú)形性的組合?？头糠?wù)質(zhì)量是客房服務(wù)產(chǎn)品使用價(jià)值的質(zhì)量?？头糠?wù)產(chǎn)品是有形的物質(zhì)和無(wú)形的服務(wù)的一種組合，其使用價(jià)值的質(zhì)量也就是有形性和無(wú)形性的組合?？头吭O(shè)備設(shè)施和客用品是以實(shí)物形態(tài)為賓客提供使用價(jià)值的，使用以后其實(shí)物形態(tài)依然存在。而勞動(dòng)服務(wù)及其結(jié)果的使用價(jià)值使用以后其勞務(wù)形態(tài)便消失了，僅給賓客留下一種滿足和感受。這便是客房服務(wù)質(zhì)量無(wú)形性的體現(xiàn)。第二，客人對(duì)客房服務(wù)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)不同。服務(wù)質(zhì)量是“期望值距”的函數(shù)。[8]飯店客人由于身份、地位、職業(yè)、國(guó)籍、地區(qū)、民族、宗教信仰、經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)等的不同，往往對(duì)飯店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)不同。 客房服務(wù)質(zhì)量在很大程度上受制于消費(fèi)者的主觀判斷[9]，符合他們需求的認(rèn)為質(zhì)量好，反之，不符合他們需求的則認(rèn)為質(zhì)量不好。根據(jù)這一特性，就需要做好針對(duì)性服務(wù)、預(yù)料性服務(wù)、超額服務(wù)以及情感服務(wù)。第三，客房服務(wù)質(zhì)量是多層次服務(wù)的結(jié)果，具有綜合性?？头糠?wù)是由多個(gè)不同內(nèi)容的一次次具體的服務(wù)所構(gòu)成的，服務(wù)質(zhì)量也是由一次次服務(wù)過(guò)程的服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成的，客房服務(wù)質(zhì)量的結(jié)果可能會(huì)因?yàn)槟骋画h(huán)節(jié)服務(wù)不合格，導(dǎo)致賓客對(duì)整個(gè)服務(wù)質(zhì)量的否定。因此在客房服務(wù)質(zhì)量管理中，管理人員要加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理控制，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并積極采取補(bǔ)救措施，挽回影響。第四，客房服務(wù)員的服務(wù)水平對(duì)客房服務(wù)質(zhì)量具有直接影響?？头糠?wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，在很大程度上與客房服務(wù)員有關(guān)， 服務(wù)員要向賓客提供面對(duì)面的服務(wù)， 服務(wù)員的服務(wù)是飯店產(chǎn)品的直接組成部分，服務(wù)員的精神狀態(tài)、禮節(jié)禮貌、儀容儀表儀態(tài)、服務(wù)技能等都對(duì)客房服務(wù)質(zhì)量有直接的影響。2.3 客房服務(wù)質(zhì)量管理內(nèi)涵客房服務(wù)質(zhì)量管理主要受物的因素（客房硬件因素） 、人的因素（客房的軟件管理）、安全保衛(wèi)三方面的影響，因此，要加強(qiáng)客房服務(wù)質(zhì)量管理就要在設(shè)施設(shè)備質(zhì)量、勞務(wù)質(zhì)量、環(huán)境氣氛和安全私密四方面進(jìn)行。2.3.1 客房設(shè)施設(shè)備質(zhì)量飯店設(shè)備設(shè)施是飯店提供服務(wù)質(zhì)量的物質(zhì)基礎(chǔ)。設(shè)施在飯店中起著關(guān)鍵的多方面的作本 科 畢 業(yè) 論 文 第3頁(yè) 共14頁(yè)用。[10]客房設(shè)施設(shè)備的配置及其運(yùn)轉(zhuǎn)狀況的好壞是賓客評(píng)價(jià)客房服務(wù)質(zhì)量的重要內(nèi)容。 客房服務(wù)設(shè)施設(shè)備的總體水平要達(dá)到星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)相應(yīng)的水準(zhǔn)， 設(shè)施設(shè)備盡可能完善并處于良好的狀態(tài)，讓住客感到舒適愉快，同時(shí)要建立嚴(yán)格、高效的維修保養(yǎng)制度，確?？头康慕哟?wù)正常運(yùn)轉(zhuǎn)。2.3.2 勞務(wù)質(zhì)量勞務(wù)質(zhì)量是指員工為客人提供服務(wù)時(shí)表現(xiàn)的行為方式，[11]是飯店服務(wù)質(zhì)量的本質(zhì)體現(xiàn)。勞務(wù)質(zhì)量是客房服務(wù)質(zhì)量的主體，是檢驗(yàn)客房服務(wù)質(zhì)量的重要內(nèi)容，也是人們常說(shuō)的軟件部分。勞務(wù)質(zhì)量主要涉及了以下五個(gè)方面： 一是禮節(jié)禮貌。禮節(jié)禮貌是提高服務(wù)質(zhì)量的重要條件。[12]禮節(jié)禮貌是以一定的形式通過(guò)信息傳輸向?qū)Ψ奖硎咀鹬?、謙虛、歡迎、友好等的一種方式，反映了飯店客房服務(wù)員的精神文明和文化修養(yǎng)。它要求員工衣裝整潔，舉止端莊，待客謙恭有禮，語(yǔ)言文雅動(dòng)聽(tīng)，各種禮儀運(yùn)用得當(dāng)。二是服務(wù)態(tài)度。服務(wù)態(tài)度是指酒店員工在對(duì)客服務(wù)中表現(xiàn)出來(lái)的主觀意向和心理狀態(tài)。 [13]它是提高服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，因?yàn)榉?wù)是賓客享受到的，態(tài)度是賓客感覺(jué)到的。其具體要求是主動(dòng)、熱情、耐心、周到和具有“賓客至上”的服務(wù)意識(shí)。三是服務(wù)技能。服務(wù)技能是提高服務(wù)質(zhì)量的技術(shù)保證。服務(wù)技能可概括為操作技能、處理特殊問(wèn)題的技能、推銷技能和溝通技能四方面。四是服務(wù)方式。服務(wù)方式是指飯店采用何種形式和方法為賓客提供服務(wù)，使賓客感到舒適、安全、方便。 [14]它隨飯店服務(wù)項(xiàng)目的變動(dòng)而變化，飯店服務(wù)項(xiàng)目大體上可分為基本服務(wù)項(xiàng)目和附加服務(wù)項(xiàng)目?jī)纱箢悺?客房服務(wù)質(zhì)量管理必須結(jié)合飯店服務(wù)項(xiàng)目的特點(diǎn)，認(rèn)真研究服務(wù)方式，有針對(duì)性地提供服務(wù)。五是服務(wù)效率。服務(wù)效率是服務(wù)工作的時(shí)間概念，客房服務(wù)效率是指提供某種服務(wù)的時(shí)限，包括以工時(shí)定額表示的固定服務(wù)效率、以時(shí)限來(lái)表示的服務(wù)效率和時(shí)間感覺(jué)的服務(wù)效率三種。2.3.3 環(huán)境氣氛環(huán)境氛圍質(zhì)量是指飯店的服務(wù)環(huán)境和服務(wù)氣氛給人帶來(lái)的感覺(jué)上的美感和心理上的滿足感。[15]客房的環(huán)境氣氛是由建筑、裝飾、陳設(shè)、設(shè)施、燈光、聲音、顏色以至員工的儀容儀表等構(gòu)成，良好的服務(wù)環(huán)境在滿足賓客物資需求的同時(shí)，又能滿足他們精神享受的需要。2.3.4 安全私密安全私密是客人第一需要，保證每一位客人的生命和財(cái)產(chǎn)安全是客房服務(wù)質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)。住店客人在飯店的大部分時(shí)間都是在客房中度過(guò)的，所以客房的安全管理直接關(guān)系到客人的人身和財(cái)產(chǎn)安全。[16]因此客房要建立嚴(yán)密的保安制度，如防盜、防火、防劫、應(yīng)付電梯本 科 畢 業(yè) 論 文故障、斷電等，還要尊重賓客的私密性。廈門喜來(lái)登酒店客房服務(wù)質(zhì)量管理概況

第4頁(yè) 共14頁(yè)3.1 酒店概況廈門喜來(lái)登酒店于 2006年8月18日開(kāi)業(yè)，由喜來(lái)登海外管理公司管理， 業(yè)主方為廈門富春東方大酒店有限公司（杭鋼旅業(yè)集團(tuán)旗下之企業(yè)），是廈門市首家國(guó)際五星級(jí)豪華飯店。該飯店主要有住宿、餐飲、會(huì)議和休閑康樂(lè)等方面的服務(wù)。飯店服務(wù)設(shè)施有主理世界及本地佳肴的海浪泛亞餐廳，每天都進(jìn)行樂(lè)隊(duì)現(xiàn)場(chǎng)表演的大堂吧， 提供國(guó)際自助早餐的行政酒廊，提供一系列品種不一的雪茄以及上等紅酒的龍吧，泳池吧，還有最多可容納 830人的大宴會(huì)廳及六間會(huì)議室，另外還有設(shè)備先進(jìn)的一些休閑康樂(lè)設(shè)施等。3.2 酒店客房產(chǎn)品概況廈門喜來(lái)登酒店為30層高的建筑，共有360間寬敞的客房和行政俱樂(lè)部客房，其中包括48間裝飾精美的套房，客房面積從40到236平方米不等?？头康恼w設(shè)計(jì)格調(diào)突出海濱城市的特色，各式各樣的套房風(fēng)格迥異，富有現(xiàn)代感，滿足商旅者對(duì)品位和時(shí)尚的追求。酒店客房共有八種房型，即豪華房，高級(jí)豪華房，高級(jí)豪華套房，行政房，行政套房，大使套房，總統(tǒng)套房，總理套房。總統(tǒng)套房總面積達(dá) 236平米，占據(jù)最高的兩個(gè)樓層，是廈門市第一間兩層式的總統(tǒng)套房。它采用了優(yōu)雅、精致和現(xiàn)代化的設(shè)計(jì)風(fēng)格， 客房?jī)?nèi)氛圍閑適而精美，擁有尤如家中般的舒適愜意和便利享受。所有客房都配有高檔設(shè)施，其中包括：高速因特網(wǎng)接入；各種當(dāng)?shù)睾蛧?guó)外頻道；純平液晶電視；帶電源插座的室內(nèi)數(shù)碼保險(xiǎn)箱，可以將一臺(tái)筆記本電腦存放其中并進(jìn)行充電；并設(shè)有三臺(tái)電話機(jī)，其中臺(tái)式電話均有免提配備；寬敞的大理石浴室設(shè)有浸泡式浴缸及獨(dú)立淋浴間，淋浴間內(nèi)帶有熱帶雨林淋浴頭；還有喜來(lái)登的特色——甜蜜夢(mèng)鄉(xiāng)床。喜來(lái)登行政樓層客房和套房提供迎賓設(shè)施和飲料、客房?jī)?nèi)瓶裝水，居住此類房間的顧客還可享受位于第26層酒店行政貴賓廳個(gè)性化服務(wù)，客人在此可享用每日免費(fèi)自助早餐、咖啡和茶、高速因特網(wǎng)接入、下午5點(diǎn)至晚上8點(diǎn)的歡樂(lè)時(shí)光，以及晚間小食。3.3 客房服務(wù)質(zhì)量管理制度嚴(yán)密的客房服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)章制度，是客房人員管理、客房經(jīng)營(yíng)管理、客房服務(wù)質(zhì)量管理的核心準(zhǔn)則，是保障飯店良好運(yùn)營(yíng)，給客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的法典。制度化是全面質(zhì)量管理本 科 畢 業(yè) 論 文 第5頁(yè) 共14頁(yè)的基礎(chǔ)工作，它確保了標(biāo)準(zhǔn)化和程序化的得到貫徹執(zhí)行，是到達(dá)服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)的制度保證。在標(biāo)準(zhǔn)化、程序化的基礎(chǔ)上，提供嚴(yán)格的制度保證，使員工有一個(gè)相對(duì)穩(wěn)定的權(quán)威性約束，然后為飯店的服務(wù)質(zhì)量管理提供了保證， 有利于貫徹全面質(zhì)量管理“預(yù)防為主，防患于未然”的方針。廈門喜來(lái)登酒店是由喜來(lái)登海外管理公司管理，毫不例外的也處于集團(tuán)的標(biāo)準(zhǔn)化管理中。廈門喜來(lái)登酒店客房部的質(zhì)量管理制度十分完善，有客房日常管理制度、客房安全管理制度、質(zhì)量管理記錄、客房消毒制度等。例如客房部編制了《客房部服務(wù)規(guī)范》和《客房部服務(wù)提供規(guī)范》作為員工的服務(wù)依據(jù)，每月編制《客房部月度質(zhì)量分析報(bào)告》 ，識(shí)別和改進(jìn)問(wèn)題存在。另外，為保證直接為客人服務(wù)的制度的貫徹執(zhí)行，還制定了《客房部獎(jiǎng)罰制度》 ，激勵(lì)員工遵守客房部服務(wù)質(zhì)量管理制度，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。3.4 客房服務(wù)質(zhì)量檢查體系為了維持飯店服務(wù)品質(zhì)，確保飯店服務(wù)質(zhì)量水平，一套完善的監(jiān)督系統(tǒng)是十分必要的，它會(huì)檢查及監(jiān)督服務(wù)的發(fā)生及過(guò)程， 為服務(wù)質(zhì)量提供保證，也是確保飯店服務(wù)質(zhì)量管理制度執(zhí)行的保證。廈門喜來(lái)登酒店客房部的服務(wù)質(zhì)量檢查主要是通過(guò)員工自查、 主管普查、經(jīng)理抽查和總監(jiān)抽查的方式進(jìn)行。由于主管要管理的工作量很大，并不能時(shí)時(shí)刻刻、每一點(diǎn)都檢查到位，因而服務(wù)質(zhì)量的保證更多的依靠基層員工的自覺(jué)性與職業(yè)道德。此外，廈門喜來(lái)登酒店還會(huì)接受來(lái)自于總部的質(zhì)量審查， 每年總部都會(huì)派一位檢查人員假裝客人入住酒店，檢查酒店客房、餐飲等方面的服務(wù)質(zhì)量。神秘客會(huì)隱藏身份在酒店住一晚，暗中探訪，第二天再表明身份明察，第三天與酒店管理人員開(kāi)會(huì)討論酒店服務(wù)質(zhì)量。酒店員工稱此檢查行動(dòng)為“明察暗訪”，神秘客是集團(tuán)聘請(qǐng)的第三方稽查人員，不屬于酒店，這樣可以更加客觀的評(píng)價(jià)酒店服務(wù)質(zhì)量。廈門喜來(lái)登酒店客房部質(zhì)量管理問(wèn)題分析服務(wù)質(zhì)量是衡量（所獲得的）服務(wù)產(chǎn)品是否符合消費(fèi)者的期望（預(yù)期）的標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)客房服務(wù)質(zhì)量實(shí)施有效的管理會(huì)對(duì)客房服務(wù)質(zhì)量的提高起到事半功倍的效果。 下面是對(duì)廈門喜來(lái)登酒店客房質(zhì)量管理問(wèn)題的分析。本 科 畢 業(yè) 論 文 第6頁(yè) 共14頁(yè)4.1 員工質(zhì)量意識(shí)不到位4.1.1 員工情感性服務(wù)不足要為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，首先就要在服務(wù)中對(duì)客人提供有人情味的服務(wù)，即情感性服務(wù)，這也是客房服務(wù)質(zhì)量的基本要求之一。情感是與人的社會(huì)需要和意識(shí)緊密聯(lián)系的內(nèi)心體驗(yàn)，情感對(duì)顧客心理和行為的影響相對(duì)長(zhǎng)遠(yuǎn)和深遠(yuǎn)。服務(wù)人員與顧客缺乏情感的融合會(huì)使得員工在處理顧客問(wèn)題時(shí)變得不易解決。所以，員工要尊重客人，堅(jiān)持微笑服務(wù)，在客房服務(wù)中主動(dòng)熱情、殷勤好客，讓客人有一種“賓至如歸”的感覺(jué)。在廈門喜來(lái)登酒店客房部，很多員工在客房服務(wù)時(shí)卻沒(méi)有做到情感性服務(wù)。在走道遇到客人，有些服務(wù)人員只是很平淡的說(shuō)句“你好”就匆匆離開(kāi)，語(yǔ)氣平淡，沒(méi)有熱情；在清理房間時(shí)，顧客向員工詢問(wèn)些事情，有時(shí)由于很忙，服務(wù)人員會(huì)顯得很不耐，語(yǔ)氣很敷衍，表情更加冷淡；在面對(duì)客人時(shí)員工很多時(shí)候沒(méi)有微笑，即使微笑也會(huì)顯得很勉強(qiáng)，不真誠(chéng)。員工情感性服務(wù)做得不夠的原因一是員工情感服務(wù)意識(shí)薄弱，客房部工作強(qiáng)度大，在長(zhǎng)時(shí)間超負(fù)荷工作后，員工會(huì)不自覺(jué)發(fā)泄自身的不良情緒。二是客房部管理人員對(duì)情感性服務(wù)管理不夠重視，他們對(duì)員工強(qiáng)調(diào)更多的是房間清潔和服務(wù)速度等問(wèn)題，所以員工工作時(shí)也不是特別在意是否微笑、笑容是否真誠(chéng)。4.1.2 員工服務(wù)質(zhì)量意識(shí)不強(qiáng)員工的質(zhì)量意識(shí)是飯店搞好全面質(zhì)量管理，做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)整體，它是由一次次具體的不同的內(nèi)容的服務(wù)過(guò)程所組成的。就整體而言，飯店服務(wù)質(zhì)量的某一部分不合格，可能會(huì)產(chǎn)生賓客對(duì)整個(gè)服務(wù)質(zhì)量的否定，這是由賓客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的整體觀念所決定的。飯店業(yè)界經(jīng)常提到的“100-1=0”和“100-1<0”[17]的公式都是在強(qiáng)調(diào)飯店服務(wù)整體性質(zhì)量與綜合性質(zhì)量的重要性。它說(shuō)明處于服務(wù)環(huán)中的每一位員工的服務(wù)以及每一次的服務(wù)在質(zhì)量上都必須完整與合格，做到100%，只要失誤1%，質(zhì)量分就是零甚至小于零。林先生是廈門喜來(lái)登酒店的長(zhǎng)住客，有一天，一位員工打掃他的房間，在補(bǔ)充洗浴用品時(shí)發(fā)現(xiàn)，林先生的浴袍領(lǐng)口內(nèi)側(cè)已有了一層很明顯的污垢， 應(yīng)該是要給他更換干凈的浴袍的。但是這位員工最終卻沒(méi)有更換，因?yàn)樵诳腿巳胱r(shí)期，像浴袍一類的物品，是在客人放到布草籃里或地上才更換的。林先生的浴袍好好的掛在衣架上，況且之前的員工也沒(méi)有去更換，所以這位員工最后也沒(méi)有理會(huì)。在此次事件中，雖然顧客沒(méi)有投訴，但是有可能因?yàn)檫@一環(huán)節(jié)服務(wù)不合格，而導(dǎo)致客人對(duì)整個(gè)服務(wù)質(zhì)量的否定，喜來(lái)登酒店也可能因此而失去一個(gè)長(zhǎng)住客人。 如果員工的服務(wù)質(zhì)量本 科 畢 業(yè) 論 文 第7頁(yè) 共14頁(yè)意識(shí)強(qiáng)些，對(duì)服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)深刻些，就會(huì)在服務(wù)顧客的過(guò)程中不害怕麻煩，自覺(jué)的更換浴袍并告知客人，避免使此次服務(wù)成為 100%中的1%。但是因?yàn)檫@位員工對(duì)服務(wù)質(zhì)量管理的認(rèn)識(shí)膚淺，缺乏質(zhì)量意識(shí)，而使得此次服務(wù)留下了缺陷。4.1.3 基層員工綜合素質(zhì)欠佳服務(wù)質(zhì)量的控制重點(diǎn)是飯店員工的素質(zhì)，這也是整體服務(wù)質(zhì)量管理的要求。一個(gè)成功的飯店必須有一支高素質(zhì)的員工隊(duì)伍，沒(méi)有高素質(zhì)的員工就不會(huì)有高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)。飯店業(yè)屬于特殊行業(yè)，工作人員每天要和各種各樣的人打交道，會(huì)遇到許多突發(fā)事件，服務(wù)員的熱誠(chéng)服務(wù)固然重要，要應(yīng)對(duì)自如、處理得當(dāng)必須具備很強(qiáng)的綜合素質(zhì)。只有具備相應(yīng)的綜合能力，服務(wù)員才能為客人提供全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。員工的綜合素質(zhì)包含著員工的職業(yè)道德、文化素養(yǎng)、工作能力等方面的問(wèn)題。廈門喜來(lái)登客房員工具有良好的職業(yè)道德，但是其文化素養(yǎng)和工作能力方面還有待加強(qiáng)?？头繂T工的外語(yǔ)水平普遍偏低，員工由于外語(yǔ)水平不好，不敢與外國(guó)客人交談，所以不了解外國(guó)客人的需求，致使其服務(wù)不能夠盡善盡美。有時(shí)當(dāng)外國(guó)客人向員工咨詢疑問(wèn)時(shí)，客房員工不知道客人在說(shuō)什么而啞口無(wú)言，這讓客人覺(jué)得客房服務(wù)員不尊重自己?？头繂T工在工作能力方面欠缺處理特殊事件的服務(wù)技巧。如遇到醉酒客人時(shí)，員工想要幫助客人，但由于欠缺處理特殊問(wèn)題的服務(wù)技巧，反而使酒醉客人情緒激動(dòng)，發(fā)怒失態(tài)，出現(xiàn)酒醉失控。4.2 服務(wù)質(zhì)量管理過(guò)于機(jī)械喜來(lái)登酒店的“三個(gè)關(guān)愛(ài)”指的是“關(guān)愛(ài)客人、關(guān)愛(ài)員工、關(guān)愛(ài)生意”，員工是基礎(chǔ)，沒(méi)有滿意的員工就沒(méi)有滿意的客人， 沒(méi)有滿意的客人就沒(méi)有令人滿意的酒店收入， 豐厚的酒店收入又是培養(yǎng)優(yōu)秀員工的物質(zhì)保證。在三個(gè)關(guān)愛(ài)中，員工關(guān)愛(ài)是顧客滿意、生意興隆的起點(diǎn)，也是喜來(lái)登飯店文化的核心。但是，客房部管理人員對(duì)員工卻沒(méi)有足夠的重視，他們忽略了飯店質(zhì)量管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)必須依靠全體員工的努力， 只有重視人才才能真正實(shí)現(xiàn)對(duì)質(zhì)量的控制和管理。部門里，基層員工沒(méi)有發(fā)言權(quán)，只能被動(dòng)地接受命令，而管理人員則一味的通過(guò)懲罰來(lái)促使員工保證服務(wù)質(zhì)量，令部門的氣氛僵硬緊張。很少有對(duì)員工的激勵(lì)手段，絕大多數(shù)是懲罰，一不小心犯錯(cuò)就是扣獎(jiǎng)金。為免麻煩，員工在工作時(shí)一遇到問(wèn)題，首先想到的是找來(lái)主管處理，而不是自己主動(dòng)處理，因?yàn)檫@樣，一些客人的投訴被耽誤了最佳的處理時(shí)間?；鶎訂T工一直處于這樣的消極工作狀態(tài)，給客房部服務(wù)質(zhì)量管理加大了難度。本 科 畢 業(yè) 論 文 第8頁(yè) 共14頁(yè)4.3 服務(wù)程序操作不規(guī)范客房服務(wù)程序的制定為客房員工的勞動(dòng)提出了具體要求，也為提高客房服務(wù)質(zhì)量提供了客觀標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)過(guò)程的程序化是指員工按照規(guī)定的合理的次序進(jìn)行進(jìn)行服務(wù)的過(guò)程。廈門喜來(lái)登酒店客房的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)程序非常全面、 細(xì)致，但是員工在進(jìn)行客房服務(wù)時(shí)卻沒(méi)有執(zhí)行客房服務(wù)程序。例如客房清潔程序“HouseKeepingABC”，管理人員會(huì)給新進(jìn)員工培訓(xùn)這套清潔程序，卻是以師傅帶徒弟的方式，讓老員工教導(dǎo)新員工，沒(méi)有系統(tǒng)的培訓(xùn)。由于這套程序清潔房間需要花費(fèi)的時(shí)間太長(zhǎng)，老員工不愿按照程序執(zhí)行，導(dǎo)致新進(jìn)員工沒(méi)有學(xué)習(xí)到按這套程序做房，甚至還會(huì)學(xué)習(xí)到老員工的壞習(xí)慣，在獨(dú)立后執(zhí)行不規(guī)范的操作。經(jīng)分析可以知道，客房員工不按服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)程序進(jìn)行客房服務(wù)原因主要有兩點(diǎn)：一是管理人員制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與程序時(shí)沒(méi)有充分考慮到員工執(zhí)行的可行性。二是管理人員對(duì)服務(wù)程序的執(zhí)行沒(méi)有后續(xù)跟蹤，對(duì)執(zhí)行情況沒(méi)有作好監(jiān)督、考察工作。4.4 部門溝通不順暢客房部要生產(chǎn)出高質(zhì)量的服務(wù)產(chǎn)品， 必須得到飯店其他部門的合作與支持， 做好飯店客房部與飯店其他部門的溝通與協(xié)調(diào)工作是提高客房部服務(wù)質(zhì)量的重要保證。因此客房部在運(yùn)行管理中，必須高度重視部際關(guān)系，與其他部門保持良好的溝通，爭(zhēng)取他們的理解、支持和協(xié)助。在廈門喜來(lái)登酒店客房常出現(xiàn)這種情形，在向工程部報(bào)了維修后，工程部的員工沒(méi)有及時(shí)安排上樓層進(jìn)行維修。有時(shí)工程部要進(jìn)房間維修需要客房員工配合開(kāi)門，客房員工也是要先忙完自己手頭上的事再去開(kāi)門。一天上午，客房主管查房發(fā)現(xiàn)902房的燈出了故障，于是通知工程部門維修，但是上午維修部卻一直都沒(méi)有來(lái)，到了下午工程部才來(lái)維修，此時(shí)前臺(tái)已經(jīng)把房賣了出去，而且客人也已經(jīng)入住了。兩個(gè)部門配合不默契，會(huì)對(duì)客房設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)工作造成影響，進(jìn)而影響到客房服務(wù)質(zhì)量。另外，溝通不順暢的問(wèn)題在客房與前臺(tái)方面體現(xiàn)的尤為突出。例如前臺(tái)向客房催房現(xiàn)象經(jīng)常發(fā)生，而當(dāng)時(shí)客房方面有其他的可賣房。也時(shí)常出現(xiàn)客人已經(jīng)抵店，而客房卻還沒(méi)有整理好的狀況。當(dāng)整理好走客房后，客房員工沒(méi)有盡快向前臺(tái)報(bào)告房態(tài)，影響前臺(tái)賣房。對(duì)于預(yù)退的客人續(xù)住，前臺(tái)有時(shí)也沒(méi)有及時(shí)告知，導(dǎo)致客房員工沒(méi)有及時(shí)進(jìn)房打掃，甚至引起客人投訴。本 科 畢 業(yè) 論 文 第9頁(yè) 共14頁(yè)改善客房服務(wù)質(zhì)量管理措施通過(guò)對(duì)廈門喜來(lái)登酒店客房服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的分析， 結(jié)合相關(guān)理論，提出改善廈門喜來(lái)登酒店客房服務(wù)質(zhì)量管理的措施如下：5.1 開(kāi)展零缺陷質(zhì)量管理飯店服務(wù)不可彌補(bǔ)性的特點(diǎn)，使得開(kāi)展零缺陷質(zhì)量管理成為飯店質(zhì)量管理的一種重要的管理方法。由于客房服務(wù)產(chǎn)品所具有的生產(chǎn)與消費(fèi)同一性特點(diǎn)，客房服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量要求服務(wù)人員在服務(wù)提供時(shí)必須第一次就把事情做好，以免出現(xiàn)服務(wù)失誤造成顧客消費(fèi)不合格的產(chǎn)品，這說(shuō)明了客房部實(shí)施零缺陷質(zhì)量管理的必要性。采用零缺陷質(zhì)量管理，可以促使客房服務(wù)管理到達(dá)最佳水平。①建立服務(wù)質(zhì)量管理小組，保證“零缺陷”管理開(kāi)展。吸收包括部門經(jīng)理、服務(wù)一線員工等加入此部門。②建立服務(wù)質(zhì)量檢查制度。通過(guò)建立自查、互查、專查、抽查和暗查等五級(jí)檢查制度，督促員工執(zhí)行質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，預(yù)防質(zhì)量問(wèn)題出現(xiàn)。③確定客房零缺陷管理的目標(biāo)。為客房質(zhì)量管理制定目標(biāo)，使得管理工作有的放矢，還要在實(shí)施過(guò)程中，采用各種形式將各部門的進(jìn)展及時(shí)公布，給員工增添信心。④制定獎(jiǎng)懲考核細(xì)則，建立表彰制度。對(duì)可以達(dá)到要求的部門或個(gè)人給與獎(jiǎng)勵(lì)，增強(qiáng)員工第一次就把事情作對(duì)、每次做對(duì)的信心和責(zé)任感。⑤制定應(yīng)急預(yù)案措施，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正，以最短的時(shí)間、最少的資源解決問(wèn)題，確保酒店利益。建立可以分析缺陷和進(jìn)行簡(jiǎn)單因果關(guān)系分析的系統(tǒng)防止再次出現(xiàn)缺陷。由上而下的實(shí)行“零缺陷管理”，表明了管理層的決心，動(dòng)員和組織全體員工積極的加入，并以此向員工表明管理層的期望，從而達(dá)到提高服務(wù)質(zhì)量、增強(qiáng)酒店競(jìng)爭(zhēng)力的目的。5.2 加強(qiáng)部門協(xié)作由于客房部與其他部門溝通不善會(huì)間接影響客房服務(wù)質(zhì)量管理， 所以管理人員要針對(duì)這一現(xiàn)象對(duì)其進(jìn)行改進(jìn)。要做好協(xié)調(diào)工作，就要培養(yǎng)客房部與其他部門員工之間的互諒互讓精神，讓客房部員工多了解其他部門的工作，在工作中多理解對(duì)方，多支持對(duì)方，讓員工明白客房部與其他部門之間是合作精神而非競(jìng)爭(zhēng)精神。管理人員可以將各部門員工進(jìn)行人員的交叉培訓(xùn)， 增進(jìn)相互了解，同時(shí)擴(kuò)大員工的業(yè)務(wù)知識(shí)，提高協(xié)作配合的自覺(jué)性和責(zé)任感。如工程部對(duì)客房員工進(jìn)行維修保養(yǎng)方面的專門，使本 科 畢 業(yè) 論 文 第10頁(yè) 共14頁(yè)他們能夠正確使用有關(guān)設(shè)施設(shè)備， 并能對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行簡(jiǎn)單的保養(yǎng)和維修； 客房部要為維修人員進(jìn)入客房維修提供一切方便，并對(duì)維修質(zhì)量進(jìn)行檢查驗(yàn)收。5.3 重視客房部員工科學(xué)管理員工是客房服務(wù)質(zhì)量的實(shí)施者與提供者， 也是飯店的信息監(jiān)聽(tīng)哨，作為一線員工他們最清楚顧客的好惡，反映顧客的訴求，為決策人員提供產(chǎn)品和服務(wù)信息，這樣可以更好落實(shí)客房服務(wù)個(gè)性化，為客人提供周到、熱誠(chéng)的服務(wù)。所以，基層員工不可忽視，飯店管理人員要重視他們，不僅僅是物質(zhì)上的獎(jiǎng)勵(lì)，在精神上更要尊重。如何讓員工感受到酒店的關(guān)愛(ài)，讓員工盡心盡力的為酒店工作，可以這樣做：① 給與員工決策的權(quán)利并顯示出愿意采取相應(yīng)措施。 下放一定的權(quán)利并給與支持會(huì)讓員工更加主動(dòng)、積極為客人服務(wù)。授權(quán)有利于增強(qiáng)員工的成就感和自豪感，只有滿意的員工才有滿意的顧客。② 關(guān)心員工遇到的問(wèn)題并幫助解決。③ 關(guān)心員工思想狀況。領(lǐng)導(dǎo)關(guān)心員工的思想狀況，調(diào)節(jié)員工的思想情緒，使員工保持良好的精神狀態(tài)，這有助于創(chuàng)造出一種和諧的關(guān)系，激發(fā)員工的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性。④尊重員工。管理人員在與員工交往時(shí)要注意自己的言行，表現(xiàn)出自己親切的態(tài)度，體現(xiàn)出對(duì)員工的尊重。5.4 完善客房服務(wù)質(zhì)量激勵(lì)制度對(duì)客房員工實(shí)行有效的激勵(lì)，會(huì)促使員工人人參加客房服務(wù)質(zhì)量管理， 促進(jìn)客房服務(wù)質(zhì)量管理的改進(jìn)?？头抗芾砣藛T可以對(duì)員工實(shí)行動(dòng)態(tài)管理， 根據(jù)綜合考核結(jié)果確定員工的薪資分配，由于考核結(jié)果的差異將導(dǎo)致員工收入差異，這樣會(huì)對(duì)員工形成強(qiáng)效激勵(lì)，員工將因此更加注意他的服務(wù)表現(xiàn)，注重他和顧客間的情感交流， 從而有助于飯店服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定和提高。此外，管理人員要加強(qiáng)示范激勵(lì)，通過(guò)各級(jí)主管、工作模范等的行為示范、敬業(yè)精神來(lái)正面影響員工。還要加強(qiáng)對(duì)各班組的組織和領(lǐng)導(dǎo)，嚴(yán)格執(zhí)行獎(jiǎng)罰制度，堅(jiān)持公開(kāi)公平公正原則，要健全、完善績(jī)效考核制度，做到考核尺度相宜、公平合理，還要克服有親有疏的人情風(fēng)，而且在提薪、晉級(jí)、評(píng)獎(jiǎng)、評(píng)優(yōu)等涉及員工切身利益熱點(diǎn)問(wèn)題上務(wù)求做到公平。還要注意對(duì)取得同等成績(jī)的員工，一定要獲得同等層次的獎(jiǎng)勵(lì)，同理，犯同等錯(cuò)誤的員工，也應(yīng)受到同等層次的處罰，如果做不到這一點(diǎn)，管理者寧可不獎(jiǎng)勵(lì)或者不處罰。本 科 畢 業(yè) 論 文 第11頁(yè) 共14頁(yè)在管理過(guò)程中，客房管理人員還可以開(kāi)展評(píng)選優(yōu)秀員工的活動(dòng)， 表彰、獎(jiǎng)勵(lì)服務(wù)質(zhì)量高，業(yè)務(wù)技術(shù)精、完成任務(wù)好、協(xié)作風(fēng)格高的員工，對(duì)員工的思想及業(yè)務(wù)水平定期進(jìn)行考察，根據(jù)各種特長(zhǎng)合理的安排使用，重視培養(yǎng)選拔人才，形成一支骨干隊(duì)伍，在各項(xiàng)工作中發(fā)揮中堅(jiān)作用。本 科 畢 業(yè) 論 文結(jié) 論

第12頁(yè) 共14頁(yè)科技進(jìn)步和市場(chǎng)需求推動(dòng)了飯店質(zhì)量管理的發(fā)展， 由質(zhì)量檢驗(yàn)階段發(fā)展到全面質(zhì)量管理階段，將質(zhì)量管理的重心放在“以防為主，事前控制”上。飯店只有加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量管理，提高服務(wù)質(zhì)量水平，才會(huì)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。本文以廈門喜來(lái)登酒店為例，分析其客房部服務(wù)質(zhì)量管理存在問(wèn)題，得出以下結(jié)論：1、飯店客房服務(wù)質(zhì)量難以提高的主要有原因是客房員工質(zhì)量意識(shí)不到位，因此，飯店開(kāi)展零缺陷質(zhì)量管理刻不容緩。2、客房?jī)?yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量是由客房一線員工提供，所以要做好員工的科學(xué)管理，為員工創(chuàng)造良好的工作環(huán)境是十分必要的。廈門喜來(lái)登酒店客房部可以根據(jù)各種特長(zhǎng)合理的安排員工，在各項(xiàng)工作中發(fā)揮中堅(jiān)作用，此外，管理人員對(duì)待員工要威嚴(yán)，但是不能不尊重，為員工創(chuàng)造良好的工作環(huán)境。3、客房部要為客人提供高質(zhì)量的服務(wù)產(chǎn)品，必須得到飯店其他部門的合作與支持，因此，客房服務(wù)質(zhì)量管理要高度重視部際關(guān)系，加強(qiáng)客房部與其他部門良好的溝通和協(xié)作，爭(zhēng)取他們的理解、支持和協(xié)助。4、激勵(lì)比懲罰更能發(fā)動(dòng)員工的積極性，完善客房服務(wù)質(zhì)量激勵(lì)制度，對(duì)客房員工實(shí)行有效的激勵(lì)，可以促使員工加入服務(wù)質(zhì)量管理，促進(jìn)客房服務(wù)質(zhì)量管理的改進(jìn)。本 科 畢 業(yè) 論 文 第13頁(yè) 共14頁(yè)致 謝四年的大學(xué)生活即將結(jié)束，回首這四年，心中感慨萬(wàn)千。這四年的學(xué)習(xí)生活在我今后的人生中將成為一段閃光的記憶，它教會(huì)了我獨(dú)立思考問(wèn)題，解決問(wèn)題的能力，賦予了我新的理念，在各位師長(zhǎng)的培育下，不斷充實(shí)著自己各方面的知識(shí)，在此，我要向他們誠(chéng)摯的說(shuō)一聲“謝謝”！我要感謝學(xué)校給我提供了良好的學(xué)習(xí)環(huán)境，讓我擁有這美好的大學(xué)四年。我要感謝廈門喜來(lái)登酒店，謝謝它給了我實(shí)習(xí)的機(jī)會(huì)，感謝這里的各位同事及領(lǐng)導(dǎo)給予的幫助，讓我在實(shí)習(xí)期間學(xué)會(huì)了很多的酒店知識(shí)。我要感謝我的父母，他們給了我生命，給了我思想，給了我源源不斷的支持。在此我要對(duì)他們表達(dá)深深的謝意！我要特別感謝的是為我指導(dǎo)論文的張紅衛(wèi)老師，感謝您的細(xì)心指導(dǎo)，使得我的論文得以圓滿結(jié)束。還有全體飯店教研室的老師，你們不僅教給了我專業(yè)知識(shí)，也教會(huì)我如何成為一個(gè)合格的飯店人。最后，感謝所有04級(jí)涉外旅游管理專業(yè)的同學(xué)，以及我在大學(xué)里的朋友們，感謝你們?cè)谶@四年中對(duì)我的幫助，感謝你們陪我走過(guò)我人生中最美麗的四年，謝謝！本 科 畢 業(yè) 論 文參考文獻(xiàn)

第14頁(yè) 共14頁(yè)何麗芳.酒店服務(wù)與管理案例分析[M].廣州:廣東經(jīng)濟(jì)出版社，2005.73劉德光，陳凱，許航軍.旅游業(yè)營(yíng)銷[M].北京:清華大學(xué)出版社,2005.1993阿姆斯特朗著.市場(chǎng)營(yíng)銷原理[M].趙平,王霞等譯.北京:清華大學(xué)出版社,2002.301嚴(yán)金明，徐文苑.旅游與酒店管理案例[M].北京：清華大學(xué)出版社；北京交通大學(xué)出版社，2004.202鄭向敏.飯店質(zhì)量管理[M].北京:旅游教育出版社,2005.3賀湘輝,徐文苑.飯店客房管理與服務(wù)[M].北京:清華大學(xué)出版社；北京交通大學(xué)出版社,2005.307英格拉姆,奧爾布賴特,希爾.管理會(huì)計(jì):決策信息[M].陳晉平,程小可譯.北京:中信出版社,2003.15邁特斯,帕爾曼.服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理[M].金馬譯.北京：清華大學(xué)出版社,2004.127坎達(dá)姆普利.服務(wù)管理：酒店管理的新模式[M]程進(jìn)能等譯.北京:旅游教育出版社,2006.87DavidMStipnuK飯店設(shè)施的管理與設(shè)計(jì)(第二版)[M].北京:中國(guó)旅游出版社,2003.5徐文苑，嚴(yán)金明.飯店前廳管理與服務(wù)[M].北京：清華大學(xué)出版社；北京交通大學(xué)出版社，2004.291趙星鐵.新編飯店管理[M].上海:立信會(huì)計(jì)出版社,2003.181鄒益民.酒店整體管理原理與實(shí)物[M].北京:清華大學(xué)出版社,2004.220黃玨,王寶恒,張進(jìn)福.飯店前廳與客房部管理[M].廈門:廈門大學(xué)出版社,2004.185翁鋼民等.現(xiàn)代飯店管理——理論、方法、與案例[M].天津：南開(kāi)大學(xué)出版社，2004.190林璧屬.前廳、客房服務(wù)與管理[M].北京:清華大學(xué)出版社,2006.194鄭向敏.酒店管理[M].北京：清華大學(xué)出版社,2005.21.基于C8051F單片機(jī)直流電動(dòng)機(jī)反饋控制系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與研究2.基于單片機(jī)的嵌入式Web服務(wù)器的研究的工藝和制程方法及對(duì)良率的影響研究3.MOTOROLA單片機(jī)MC68HC（8）05PV8/A內(nèi)嵌EEPROM4.基于模糊控制的電阻釬焊單片機(jī)溫度控制系統(tǒng)的研制5.基于MCS-51系列單片機(jī)的通用控制模塊的研究6.基于單片機(jī)實(shí)現(xiàn)的供暖系統(tǒng)最佳啟停自校正（STR）調(diào)節(jié)器7.單片機(jī)控制的二級(jí)倒立擺系統(tǒng)的研究8.基于增強(qiáng)型51系列單片機(jī)的TCP/IP協(xié)議棧的實(shí)現(xiàn)9.基于單片機(jī)的蓄電池自動(dòng)監(jiān)測(cè)系統(tǒng)10.基于32位嵌入式單片機(jī)系統(tǒng)的圖像采集與處理技術(shù)的研究11.基于單片機(jī)的作物營(yíng)養(yǎng)診斷專家系統(tǒng)的研究12.基于單片機(jī)的交流伺服電機(jī)運(yùn)動(dòng)控制系統(tǒng)研究與開(kāi)發(fā)13.基于單片機(jī)的泵管內(nèi)壁硬度測(cè)試儀的研制14.基于單片機(jī)的自動(dòng)找平控制系統(tǒng)研究15.基于C8051F040單片機(jī)的嵌入式系統(tǒng)開(kāi)發(fā)16.基于單片機(jī)的液壓動(dòng)力系統(tǒng)狀態(tài)監(jiān)測(cè)儀開(kāi)發(fā)17.模糊Smith智能控制方法的研究及其單片機(jī)實(shí)現(xiàn)18.一種基于單片機(jī)的軸快流CO〈,2〉激光器的手持控制面板的研制19.基于雙單片機(jī)沖床數(shù)控系統(tǒng)的研究20.基于CYGNAL單片機(jī)的在線間歇式濁度儀的研制21.基于單片機(jī)的噴油泵試驗(yàn)臺(tái)控制器的研制22.基于單片機(jī)的軟起動(dòng)器的研究和設(shè)計(jì)機(jī)床短循環(huán)走絲方式研究23.基于單片機(jī)控制的高速快走絲電火花線切割24.基于單片機(jī)的機(jī)電產(chǎn)品控制系統(tǒng)開(kāi)發(fā)25.基于PIC單片機(jī)的智能手機(jī)充電器26.基于單片機(jī)的實(shí)時(shí)內(nèi)核設(shè)計(jì)及其應(yīng)用研究27.基于單片機(jī)的遠(yuǎn)程抄表系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與研究本 科 畢 業(yè) 論 文

第15頁(yè) 共14頁(yè)基于單片機(jī)的煙氣二氧化硫濃度檢測(cè)儀的研制基于微型光譜儀的單片機(jī)系統(tǒng)單片機(jī)系統(tǒng)軟件構(gòu)件開(kāi)發(fā)的技術(shù)研究基于單片機(jī)的液體點(diǎn)滴速度自動(dòng)檢測(cè)儀的研制基于單片機(jī)系統(tǒng)的多功能溫度測(cè)量?jī)x的研制基于PIC單片機(jī)的電能采集終端的設(shè)計(jì)和應(yīng)用基于單片機(jī)的光纖光柵解調(diào)儀的研制氣壓式線性摩擦焊機(jī)單片機(jī)控制系統(tǒng)的研制基于單片機(jī)的數(shù)字磁通門傳感器基于單片機(jī)的旋轉(zhuǎn)變壓器-數(shù)字轉(zhuǎn)換器的研究基于單片機(jī)的光纖Bragg光柵解調(diào)系統(tǒng)的研究單片機(jī)控制的便攜式多功能乳腺治療儀的研制基于C8051F020單片機(jī)的多生理信號(hào)檢測(cè)儀基于單片機(jī)的電機(jī)運(yùn)動(dòng)控制系統(tǒng)設(shè)計(jì)Pico專用單片機(jī)核的可測(cè)性設(shè)計(jì)研究基于MCS-51單片機(jī)的熱量計(jì)基于雙單片機(jī)的智能遙測(cè)微型氣象站MCS-51單片機(jī)構(gòu)建機(jī)器人的實(shí)踐研究基于單片機(jī)的輪軌力檢測(cè)基于單片機(jī)的GPS定位儀的研究與實(shí)現(xiàn)基于單片機(jī)的電液伺服控制系統(tǒng)用于單片機(jī)系統(tǒng)的MMC卡文件系統(tǒng)研制基于單片機(jī)的時(shí)控和計(jì)數(shù)系統(tǒng)性能優(yōu)化的研究基于單片機(jī)和CPLD的粗光柵位移測(cè)量系統(tǒng)研究單片機(jī)控制的后備式方波UPS提升高職學(xué)生單片機(jī)應(yīng)用能力的探究基于單片機(jī)控制的自動(dòng)低頻減載裝置研究基于單片機(jī)控制的水下焊接電源的研究基于單片機(jī)的多通