支付寶網(wǎng)絡(luò)科技有限公司運(yùn)維DOCPROPERTY"proposalname"技術(shù)方案建議書支付寶網(wǎng)絡(luò)科技有限公司運(yùn)維DOCPROPERTY"proposalname"技術(shù)方案建議書第6頁共28頁目錄TOC\o"1-3"\h\z1 前言 32 建設(shè)原則 43 軟硬件部署方案綜述 63.1 軟硬件設(shè)計和組網(wǎng)方案 63.2 軟硬件部署方案 63.3 方案特點(diǎn) 74 技術(shù)方案建議 84.1 體系架構(gòu)和產(chǎn)品部署 84.2 Remedy軟件說明 84.2.1 Remedy概述 84.2.2 RemedyARSystem 94.3 系統(tǒng)功能設(shè)計 124.3.1 事件管理 124.3.2 問題管理 164.3.3 知識庫 194.3.4 變更管理 225 項目實施管理和計劃 245.1 工程實施的策略和原則 245.2 項目實施計劃 255.3 項目實施內(nèi)容 256 項目培訓(xùn) 267 神州泰岳的特點(diǎn)和優(yōu)勢 288 圖表目錄 29前言ITIL（信息技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施庫）在IT服務(wù)管理領(lǐng)域的地位無可置疑，作為ITSM（IT服務(wù)管理）最佳實踐的事實標(biāo)準(zhǔn)，成為了解及衡量IT服務(wù)價值的渠道。盡管全球存在差異化應(yīng)用環(huán)境，但是許多企業(yè)的IT部門都在部署ITIL，來提升IT部門服務(wù)企業(yè)內(nèi)部各項業(yè)務(wù)的質(zhì)量和性價比。ITSM倍受關(guān)注是因為經(jīng)過多年發(fā)展，企業(yè)信息系統(tǒng)的規(guī)模日益龐大和復(fù)雜并引發(fā)了各種問題，企業(yè)IT部門面臨著巨大的挑戰(zhàn)。諸如領(lǐng)導(dǎo)更關(guān)注IT的投資效益；企業(yè)在上新的項目的同時，除需要考慮完成項目本身的功能之外，還必須考慮和原有信息系統(tǒng)之間的整合與集成等等。神州泰岳是我國IT服務(wù)管理領(lǐng)域的探索者、先行者和實踐家，通過長期的研究和實踐，不但提出了多個獨(dú)立的觀點(diǎn)和理念，而且形成了一套先進(jìn)的ITIL理念與我國國情密切結(jié)合、適合當(dāng)前發(fā)展水平的IT服務(wù)管理解決方案-Ultra@ITSM，它把服務(wù)支持、服務(wù)交付、日常運(yùn)維等流程電子化、自動化，可以幫助企業(yè)降低運(yùn)營成本，提高服務(wù)質(zhì)量和水平，增強(qiáng)核心競爭力。神州泰岳做為國內(nèi)最強(qiáng)大的IT管理軟件和解決方案供應(yīng)商，在IT管理市場上擁有最廣泛的客戶群。自成立以來公司一直將自己定位于IT管理領(lǐng)域，立志成為IT管理專家。神州泰岳在平臺網(wǎng)管、業(yè)務(wù)系統(tǒng)管理、服務(wù)和運(yùn)行維護(hù)管理方面均有完善的產(chǎn)品、解決方案和大量的成功案例，在IT系統(tǒng)管理領(lǐng)域從自主產(chǎn)品、解決方案和專業(yè)服務(wù)三個方面積累了豐富的經(jīng)驗，并取得了長足進(jìn)展。在“居利思義、身勞心安、人強(qiáng)我強(qiáng)、共同發(fā)展”的核心理念指導(dǎo)下，緊密結(jié)合中國的行業(yè)需求，幫助用戶更合理地部署和使用最有效的監(jiān)控工具和管理手段，確保業(yè)務(wù)的可靠性、可控性和可見性，保障IT系統(tǒng)穩(wěn)定、安全運(yùn)行，并通過實現(xiàn)對業(yè)務(wù)的流程化、規(guī)范化和電子化，全面提升企業(yè)IT運(yùn)行水平。通過實現(xiàn)對關(guān)鍵應(yīng)用的主動管理，向用戶交付基于業(yè)務(wù)的IT管理運(yùn)營能力。建設(shè)原則在實施IT服務(wù)管理項目過程中，應(yīng)遵循以下原則。整體規(guī)劃，分步實施在整體規(guī)劃指導(dǎo)下的分步實施完成長期的任務(wù)。這既體現(xiàn)在對IT服務(wù)管理三要素（即人員、技術(shù)與流程）和ITIL十大流程的統(tǒng)籌安排，也體現(xiàn)在IT服務(wù)與管理與系統(tǒng)管理、網(wǎng)絡(luò)管理、項目管理等的全面規(guī)劃。持續(xù)改善，不斷完善IT服務(wù)管理項目是一個不斷優(yōu)化，持續(xù)改進(jìn)的過程。按照PDCA模型，根據(jù)實際情況，對現(xiàn)有工作流程進(jìn)行不斷完善。面向客戶、關(guān)注流程、強(qiáng)調(diào)成本，量化考核。提供客戶滿意的服務(wù)是IT服務(wù)管理的最終目標(biāo)；文檔化流程是保證一致化客戶體驗的基礎(chǔ)，也是減小人員流失對運(yùn)維工作負(fù)面影響的手段；可行性項目完成的咨詢結(jié)果和產(chǎn)品實施后的流程運(yùn)轉(zhuǎn)應(yīng)以ITIL為基礎(chǔ)，符合業(yè)界IT服務(wù)管理的標(biāo)準(zhǔn)。靈活性包括產(chǎn)品功能本身的靈活程度，如報表和流程變更等。以及產(chǎn)品的可擴(kuò)展性等要求，如與監(jiān)控平臺的接口、可調(diào)整的流程設(shè)計等，以滿足數(shù)據(jù)中心發(fā)展的需要。可靠性保證本項目實施的穩(wěn)定可靠，系統(tǒng)本身具備較高的平均無故障時間。安全性流程設(shè)計及實施后的流程運(yùn)轉(zhuǎn)滿足IT審計中涉及運(yùn)維工作的要求，確保重要信息不泄露?？蓴U(kuò)展性充分考慮##支付寶網(wǎng)絡(luò)科技有限公司ITIL項目的系統(tǒng)可擴(kuò)展性，滿足ITIL流程管理的增加和##支付寶網(wǎng)絡(luò)科技有限公司IT維護(hù)人員不斷擴(kuò)充的需求。軟硬件部署方案綜述軟硬件設(shè)計和組網(wǎng)方案組網(wǎng)方案我方建議在公司內(nèi)網(wǎng)核心業(yè)務(wù)網(wǎng)段中部署一臺DellPE2950服務(wù)器，用于服務(wù)管理服務(wù)器；網(wǎng)絡(luò)連接圖服務(wù)器硬件配置DellPE2950服務(wù)器：2顆Intel至強(qiáng)3.0GHz處理器，2GB內(nèi)存，2塊146GB內(nèi)置硬盤，DVD光驅(qū)，2個板載10/100/1000Base-T以太網(wǎng)端口，MSWindows2003Server中文標(biāo)準(zhǔn)版操作系統(tǒng)；管理軟硬件配置BMCRemedy服務(wù)管理平臺軟件（含ARS）。神州泰岳服務(wù)管理增值模塊（包括事件管理、問題管理、變更管理、知識庫管理模塊）。軟硬件部署方案服務(wù)管理服務(wù)器BMCRemedyARS服務(wù)器軟件；UltraITSM事件管理、問題管理、變更管理、知識庫管理模塊；MSSQLServer2005中文標(biāo)準(zhǔn)版數(shù)據(jù)庫軟件；MSWindows2003Server操作系統(tǒng)軟件方案特點(diǎn)基于成熟的軟硬件平臺搭建，保證整個解決方案具有高穩(wěn)定性、高可靠性和高安全性；以ITIL為基礎(chǔ)，符合業(yè)界IT服務(wù)管理的標(biāo)準(zhǔn)；充分考慮##支付寶網(wǎng)絡(luò)科技有限公司ITIL項目的系統(tǒng)可擴(kuò)展性，滿足ITIL流程管理的增加和##支付寶網(wǎng)絡(luò)科技有限公司IT維護(hù)人員不斷擴(kuò)充的需求；全中文界面，符合國內(nèi)用戶使用習(xí)慣。技術(shù)方案建議體系架構(gòu)和產(chǎn)品部署服務(wù)管理平臺負(fù)責(zé)支持##支付寶網(wǎng)絡(luò)科技有限公司IT系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)人員服務(wù)管理流程，保證數(shù)據(jù)中心維護(hù)服務(wù)管理人員對各維護(hù)工作的規(guī)范化管理和指導(dǎo)，不斷提高數(shù)據(jù)中心維護(hù)水平。其中用到的應(yīng)用軟件產(chǎn)品和模塊包括：第三方成品軟件BMCRemedyARSystem（整個系統(tǒng)的運(yùn)行和“開發(fā)”平臺）我方在RemedyARSystem基礎(chǔ)上預(yù)研形成的模塊事件管理模塊問題管理模塊變更管理模塊知識庫管理模塊上述產(chǎn)品作用如下：BMCRemedyARSystem做為核心的工作流引擎；我方預(yù)研的“事件管理模塊、問題管理模塊、知識庫管理模塊、變更管理模塊”是適合本地需要和使用習(xí)慣、同時與Remedy緊密集成的運(yùn)維經(jīng)驗共享管理模塊，主要用于數(shù)據(jù)中心業(yè)務(wù)中事件管理過程中運(yùn)維經(jīng)驗的記錄和檢索。同時有條件地匯總知識經(jīng)驗。Remedy軟件說明Remedy概述Remedy是市場占有率最高、最先通過ITIL認(rèn)證、功能最強(qiáng)大的服務(wù)臺產(chǎn)品，是最優(yōu)服務(wù)管理流程的電子化支持平臺，在ITIL最佳實踐經(jīng)驗的指導(dǎo)下，密切結(jié)合本地、本行業(yè)特定的個性化需求進(jìn)行定制和二次開發(fā)，為將來的深入和擴(kuò)展留下余地。GartnerGroup分析報告從該報告可以看出，從易用性和完整行兩個方面綜合考慮，Remedy和CA產(chǎn)品排在前面。這也與其市場占有率情況是一致的。RemedyARSystem從ITIL和服務(wù)管理業(yè)務(wù)角度看，事件管理和問題管理流程具備不同的特點(diǎn)和要求，區(qū)別很大；但是從實現(xiàn)技術(shù)角度看，其核心均是記錄某類不同信息的表單在不同部門、人員或角色之間流轉(zhuǎn)?！胺?wù)管理就是簡單的工單管理”、“利用OA工作流軟件可以很容易地實現(xiàn)運(yùn)維流程”等錯誤認(rèn)識的根源就在于忽略了業(yè)務(wù)層面的特點(diǎn)和復(fù)雜性、僅從技術(shù)層面考慮問題。RemedyARSystem的技術(shù)架構(gòu)為同時支持CSS/BSS的三層架構(gòu)，如下圖所示：客戶層RemedyARSystem的客戶層不但支持windows用戶界面，也支持瀏覽器Web界面，同時還支持PDA和WAP設(shè)備；中間層Mid-Tier中間層主要提供JSP引擎和轉(zhuǎn)換器，允許用戶通過Internet訪問服務(wù)器；服務(wù)器層服務(wù)器層是整個系統(tǒng)架構(gòu)中的核心層，主要負(fù)責(zé)控制工作流以及與數(shù)據(jù)庫交換數(shù)據(jù)的工作；數(shù)據(jù)層數(shù)據(jù)層主要為服務(wù)器層提供數(shù)據(jù)源和數(shù)據(jù)存儲。RemedyARSystem結(jié)構(gòu)RemedyARSystem不是通用的工作流引擎，而是專門針對運(yùn)維支持和客戶服務(wù)業(yè)務(wù)開發(fā)的。它面向這種業(yè)務(wù)的特有需求，沉淀吸收了多種易于高效處理業(yè)務(wù)邏輯的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)與算法。其設(shè)計思想與實現(xiàn)方式是面向表單的，以表單的流轉(zhuǎn)為核心，而不是以完成事件自動觸發(fā)為核心的。RemedyARSystem本身是功能強(qiáng)大、靈活、簡便易用的服務(wù)管理應(yīng)用開發(fā)平臺，它采用多層應(yīng)用程序編寫和提交平臺，允許管理員在無需了解任何數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)知識的情況下建立新的業(yè)務(wù)流程系統(tǒng)。利用RemedyARSystem進(jìn)行應(yīng)用開發(fā)，不需要編寫任何代碼，通過拖拽方式在圖形化的管理員界面就能實現(xiàn)。系統(tǒng)管理員在聽取和理解業(yè)務(wù)需求后，可以在Remedy界面上一次完成設(shè)計和設(shè)置，把業(yè)務(wù)邏輯和要求直接映射到系統(tǒng)中。這是Remedy與其他服務(wù)臺系統(tǒng)的本質(zhì)區(qū)別。RemedyARSystem提供類似于VB中的Form的開發(fā)界面，允許用戶通過拖放對象到工作區(qū)的方式來實現(xiàn)界面布局和輸入項的設(shè)計和開發(fā)。隨著界面域的拖放操作，隨時完成數(shù)據(jù)表和字段的創(chuàng)建和修正，既不需要“預(yù)留字段”、又不需要重啟系統(tǒng)。RemedyARSystem提過ActiveLink、Filter、Escalation等對象實現(xiàn)界面邏輯和約束條件的控制、后臺業(yè)務(wù)邏輯驅(qū)動等，非常直觀、簡便。如下功能特點(diǎn)使RemedyARSystem不但大大超越Notes、WebSphere等中間件，而且在服務(wù)臺產(chǎn)品中也顯得鶴立雞群。無需編碼的開發(fā)方式使用戶自行定制和修正流程成為可能Remedy是以工單為核心的工作流引擎，工單和流程的定義無需編寫程序代碼，是通過GUI界面托拽方式實現(xiàn)的，這使得用戶管理員自行定義和修正工單、流程成為可能。實際業(yè)務(wù)中工單數(shù)量眾多、界面和流轉(zhuǎn)要求復(fù)雜，隨著時間和業(yè)務(wù)的變化，工單的種類會不斷增加、要求會不斷變化。只有Remedy提供的無需編碼的流程定義方式，才能不斷調(diào)整自己，跟上和適應(yīng)這種業(yè)務(wù)的需要。一次定制開發(fā)、同時應(yīng)用于Client和WebRemedy的GUI應(yīng)用和Web應(yīng)用都是在統(tǒng)一平臺上開發(fā)定制出來的，由Remedy自動生成Web執(zhí)行代碼。任何一個Form都可以定制若干個顯示風(fēng)格，然后根據(jù)登錄人角色的不同顯示不同的界面。這樣其他服務(wù)臺產(chǎn)品形成了較為鮮明地對比。強(qiáng)大集成能力AR系統(tǒng)豐富的集成功能使用戶能夠利用數(shù)據(jù)庫、傳統(tǒng)應(yīng)用程序及其他數(shù)據(jù)源中寶貴的企業(yè)信息。AR系統(tǒng)不僅支持大量與領(lǐng)先的ERP、HR和CRM解決方案通用的現(xiàn)成集成，還提供各類集成接口，如公開的API、ODBC、Web服務(wù)等。此外，廣泛的Remedy聯(lián)盟伙伴網(wǎng)可以提供補(bǔ)充的解決方案，從而進(jìn)一步擴(kuò)展用戶的解決方案。與AR系統(tǒng)集成的方法包括：WebService接口：自行定義的任何過程均可以發(fā)布為WebService，與其它系統(tǒng)集成。API服務(wù)器端AR系統(tǒng)的API是該方法中最重要的技術(shù)。它需要C編程知識。然而，這很強(qiáng)大，并提供對所有AR系統(tǒng)服務(wù)器功能使用的能力。它提供與Remedy的高性能緊密集成。命令行接口命令行接口在大多數(shù)AR系統(tǒng)客戶端工具中都是可用的。這就允許啟動一個工具并傳遞一系列參數(shù)，而該工具或者是一個特定的狀態(tài)并顯示一些特別信息或執(zhí)行一個完整進(jìn)程后退出而無須有用戶界面顯示。命令行接口方式用在許多集成項目中。OLE自動控制AR系統(tǒng)用戶工具支持MSWindows的OLE自動控制。它可以是自動控制服務(wù)器或客戶端。這就允許AR系統(tǒng)發(fā)送或接收命令或數(shù)據(jù)到其他的應(yīng)用。動態(tài)數(shù)據(jù)交換AR系統(tǒng)用戶工具支持MSWindows的DDE。它可以是DDE服務(wù)器或客戶端。這就允許AR系統(tǒng)發(fā)送或接收命令或數(shù)據(jù)到其他的應(yīng)用。運(yùn)行外部進(jìn)程在AR系統(tǒng)工作流中提供的動作之一是運(yùn)行進(jìn)程。AR系統(tǒng)利用其他應(yīng)用的命令行接口運(yùn)行這些應(yīng)用并傳遞初始數(shù)據(jù)。在這些例程中，啟動第三方應(yīng)用的同時在其他應(yīng)用中AR系統(tǒng)等待一個響應(yīng)。相關(guān)數(shù)據(jù)庫訪問AR系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫是全開方式的。擁有許可的第三方工具能夠訪問任何信息。此外，AR系統(tǒng)工作流能夠查詢數(shù)據(jù)庫以獲取數(shù)據(jù)。ODBC訪問，ODBC是微軟提供的用于訪問SQL數(shù)據(jù)庫。使用RemedyODBC驅(qū)動，任何能夠通過ODBC進(jìn)行訪問的客戶端對于AR系統(tǒng)的窗體內(nèi)的域都具有只讀權(quán)限。EmailMessaging在AR系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫中，電子郵件能夠生成新的記錄，也可以根據(jù)現(xiàn)有記錄狀態(tài)進(jìn)行查詢。作為一種方式，它也可以用于發(fā)送信息。系統(tǒng)功能設(shè)計事件管理事件管理主要是幫助用戶組織管理機(jī)構(gòu)中多種不同的操作，完成工作過程中的流程管理，實現(xiàn)一體化的服務(wù)。它直接支持符合ITIL的事件管理流程，通過對傳入請求的處理功能的優(yōu)化設(shè)計，確保有效地處理所有的事件。在事件管理流程中，支持人員可以迅速獲得關(guān)鍵的事件信息，例如相關(guān)的配置項、事件處理歷史信息。與事件相關(guān)的解決方案知識庫可以幫助快速有效地解決事件。另外，可以對提交的重復(fù)事件進(jìn)行關(guān)聯(lián)處理，同時進(jìn)行解決。Remedy包含許多內(nèi)建功能支持ITIL事件管理的要求：提供單一聯(lián)系點(diǎn)維護(hù)和用戶的交流；提供用戶提交請求和查詢狀態(tài)的界面；提供對所有事件分類的機(jī)制；提供一個綜合的、可查詢的、對已知錯誤和問題的解決方案數(shù)據(jù)庫；提供升級處理機(jī)制，自動根據(jù)服務(wù)水平協(xié)議處理和分配事件；事件生命周期和狀態(tài)轉(zhuǎn)換表事件生命周期事件流程圖事件流程總圖事件接收和記錄Remedy同時提供CS結(jié)構(gòu)的Client用戶界面和BS結(jié)構(gòu)的瀏覽器界面，最終用戶和幫助臺人員可以利用這些界面錄入、記錄事件。Remedy有專門的模塊支持與BMCPerformanceManager、HPOpenView、IBMTivoli等成熟商業(yè)網(wǎng)管軟件的集成，實現(xiàn)自動建單功能。Remedy提供與MailServer的接口，用戶只需要在Remedy中提供郵件服務(wù)器地址、帳戶、用戶名、密碼等信息，就可以方便地利用Remedy收發(fā)郵件。在Remedy中可以生成一定的郵件模板，用戶可以利用該模板格式可以直接向Remedy提交請求，自動生成工單。來自客服等其他系統(tǒng)的事件將通過接口方式傳遞到本系統(tǒng)中來。Remedy的Web界面不僅可以提供給最終用戶使用，而且可以共幫助臺人員和支持人員使用。該界面允許在ARSystem上重新修正和定制，指定哪些字段是必填項，保證最終用戶不遺漏關(guān)鍵信息。在實際工作中，幫助臺人員了解和記錄客戶和故障信息不準(zhǔn)確、不全面是造成問題處理不即時、不徹底的主要原因之一。利用Remedy靈活、方便地界面輸入項和約束條件控制功能，可以隨時優(yōu)化和修正系統(tǒng)，提醒和輔助受理人員了解準(zhǔn)確、全面的資料，從而加強(qiáng)受理人員與用戶、受理人員與處理人員溝通效率，提供問題解決速度和質(zhì)量。分類和優(yōu)先級設(shè)定在Remedy中，事件的類別、級別等屬性均作為值表單獨(dú)維護(hù)，允許管理原進(jìn)行調(diào)整。在事件處理界面上，類別、級別以選擇框形式存在，無需手工輸入。解決該事件的最終期限是事件單的屬性之一，允許操作人員人為設(shè)定和調(diào)整。在確定該時限的計算原則和方法的前提下，可以通過ActiveLink或Filter等方式自動計算，并把計算結(jié)果填入事件單。調(diào)查和診斷Remedy中事件管理與問題管理、變更管理等功能本來就是緊密集成、相互關(guān)聯(lián)的，可以互相引用。問題經(jīng)驗管理允許以工單記錄作為知識基礎(chǔ)，形成相關(guān)問題草稿庫，經(jīng)管理員的評審后，提升至問題庫。問題庫的管理權(quán)限分為提交，可讀，修改，刪除，審批等權(quán)限?？梢愿鶕?jù)問題的類別把問題組織成樹狀結(jié)構(gòu)，允許用戶按類檢索查詢。在調(diào)查和診斷過程中，應(yīng)該充分發(fā)揮歷史經(jīng)驗和資料的作用，借助以前或他人積累的案例解決問題。Remedy提供了靈活、有效的歷史事件和問題經(jīng)驗檢索功能，允許用戶隨時、方便地查找相關(guān)資料，可以大大提高各級人員的工作效率、提高事件的一次解決率。事件處理Remedy通過ActiveLink或Filter方式時限字段指派功能，不但缺省支持諸如“自動指派到該設(shè)備管理員”之類的的功能，而且可以根據(jù)用戶的指派邏輯要求，隨時定義新的自動指派規(guī)則，這種規(guī)則的定義是在管理員界面上通過托拽方式實現(xiàn)的，無需編程。工單生成后向受理員發(fā)送短信、郵件、彈出窗口等提示稱作通知。Remedy通過Filter定義實現(xiàn)通知功能。通知是指在問題單到達(dá)某種狀態(tài)時自動觸發(fā)對某人的通知程序，例如在事件單創(chuàng)建時通過郵件通知處理人、在事件單當(dāng)前處理人發(fā)生變化時通過短信通知新的處理人、在事件單閉環(huán)時傳真通知客戶等等。通知人可以根據(jù)角色、類型等靈活定義，通知內(nèi)容可以通過模塊進(jìn)行設(shè)置，通知方式可以修改或增加。事件升級事件的升級策略和閥值定義是Remedy的缺省功能，Remedy的Escalation功能就是基于時間的升級機(jī)制，不僅允許持續(xù)一定時間后進(jìn)行升級，而且允許在固定的時間點(diǎn)（例如每天4點(diǎn)）檢查系統(tǒng)，執(zhí)行升級策略。結(jié)束事件Remedy本身缺省支持事件工單結(jié)束代碼的定義，該結(jié)束代碼也是作為單獨(dú)的值表保存的，允許管理員隨時修正。問題管理設(shè)計目標(biāo)問題管理流程是在瑣碎的服務(wù)請求與事件中發(fā)現(xiàn)影響服務(wù)質(zhì)量的問題征兆，分析出問題的最終原因，并在此基礎(chǔ)上參考知識庫，尋求支持，從而制定解決方案，安排時間、人員排除問題的過程。問題管理流程的目的是使突發(fā)事件和問題對業(yè)務(wù)所造成的影響減少到最小，盡量避免相關(guān)錯誤的重復(fù)發(fā)生。功能要求問題建立提供用戶錄入和從事件管理模塊創(chuàng)建問題請求功能。支持在事件記錄單上直接創(chuàng)建問題記錄，并由系統(tǒng)自動填寫與該突發(fā)事件相對字段信息。問題單的內(nèi)容見前。問題關(guān)聯(lián)可建立問題與事件的關(guān)聯(lián)，能從問題記錄關(guān)聯(lián)到與該問題相關(guān)的事件記錄、與本問題相關(guān)的歷史問題記錄、問題知識庫；支持事件、問題和已知錯誤的區(qū)分；支持問題請求自動分類、分級，能定義問題嚴(yán)重等級和影響等級。能根據(jù)定義的業(yè)務(wù)邏輯實現(xiàn)自動和手工問題分派。支持根據(jù)事件記錄數(shù)增加而自動提升問題等級；提供問題記錄狀態(tài)顯示、問題單查詢功能，完成問題記錄跟蹤和監(jiān)控。問題關(guān)閉問題解決方案寫入問題記錄。支持由分析結(jié)果、解決記錄中記錄的變通方案、解決方案自動生成知識庫項目相關(guān)內(nèi)容。支持在問題處理流程內(nèi)，通過服務(wù)臺產(chǎn)生對用戶或運(yùn)行管理人員的問題通告，支持通告信息手工輸入和從問題單中自動產(chǎn)生。查詢、統(tǒng)計和分析可根據(jù)時間、類別、級別等條件進(jìn)行問題當(dāng)前和歷史記錄、當(dāng)前和歷史工作單的查詢，支持統(tǒng)計和分析功能，生成問題處理統(tǒng)計報表，支持表格、餅圖、柱狀圖等各種方式顯示，具有打印功能。日志和審計對問題處理過程的重要事件如問題狀態(tài)變更、問題開始和結(jié)束進(jìn)行日志記錄，并對日志進(jìn)行審計管理。問題生命周期和狀態(tài)轉(zhuǎn)變表問題生命周期問題流程圖主動式問題管理流程被動式問題管理流程與其它模塊集成要求與事件管理 支持事件記錄與問題記錄的關(guān)聯(lián)，可以訪問相關(guān)事件歷史記錄信息。支持事件管理向問題管理自動升級。問題處理結(jié)束后可以自動關(guān)閉相關(guān)聯(lián)的事件。知識庫我方知識庫管理模塊能夠充當(dāng)獨(dú)立于事件和問題的知識庫。運(yùn)維經(jīng)驗管理環(huán)節(jié)知識來源本系統(tǒng)中知識經(jīng)驗提交有如下兩種來源：各運(yùn)維支持人員日常工作中積累的經(jīng)驗各運(yùn)維支持人員在支持日常的維護(hù)和系統(tǒng)檢查任務(wù)中，會逐步積累一些經(jīng)驗和知識。此時，運(yùn)維支持人員在運(yùn)維支撐系統(tǒng)中提交知識，存入待審核庫。由知識審核員審核、修正后變?yōu)檎街R，發(fā)布給所有用戶共享，并據(jù)此對提交人員進(jìn)行表彰獎勵。知識管理員總結(jié)、導(dǎo)入的經(jīng)驗知識管理員研究、獲取外部的知識和經(jīng)驗后，定期或隨時把整理這些知識，導(dǎo)入到問題庫中，供所有用戶共享。知識的獲取、維護(hù)是信息網(wǎng)絡(luò)管理員的重要職責(zé)之一。知識經(jīng)驗的提交知識提交審核各個系統(tǒng)管理員提交知識到問題庫之后，需要經(jīng)過知識管理員的審查、修正，才變?yōu)檎桨l(fā)布狀態(tài)，以減少知識中的謬誤和差錯。知識管理員定期檢查是否有新提交的知識草案，逐條進(jìn)行審核、修正?？梢孕拚悇e、標(biāo)題、優(yōu)先級、故障現(xiàn)象、告警信息、原因分析、處理過程、解決方案等內(nèi)容；可以增刪、選擇檢索關(guān)鍵字；如果需要，可以粘貼附件；如果審核通過，設(shè)置知識狀態(tài)未“正式”，否則設(shè)為“無效”，保存記錄。知識管理員定期(每季度一次)檢查所有的正式知識，逐條進(jìn)行核實、修正和優(yōu)化?？梢孕拚悇e、標(biāo)題、優(yōu)先級、故障現(xiàn)象、告警信息、原因分析、處理過程、解決方案等內(nèi)容；可以增刪、選擇檢索關(guān)鍵字；如果需要，可以粘貼附件；如果認(rèn)為該知識已經(jīng)時效或過時，設(shè)為“無效”狀態(tài)，保存記錄。知識檢索和使用在知識變?yōu)檎降陌l(fā)布狀態(tài)之后，可以供各類用戶隨時檢索引用。用戶可以研究學(xué)習(xí)這些知識，也可以在解決問題的過程中有目的地檢索。知識記錄維護(hù)用戶閱讀次數(shù)和用戶引用解決問題次數(shù)的計數(shù)器，引用和閱讀次數(shù)越多，該知識的價值越大。為了使支持人員迅速找到所需知識，使積累的知識經(jīng)驗更好地發(fā)揮作用，需要實現(xiàn)如下檢索和自動維護(hù)過程：分類列表檢索：提供按照知識類別排序的樹狀知識結(jié)構(gòu)，允許支持人員分級瀏覽各類問題；關(guān)鍵字檢索：為每條知識手工指定檢索關(guān)鍵字的方式雖然對知識的提交帶來了稍許麻煩，但是對于檢索的命中率、檢索性能帶來極大提高。經(jīng)驗證明，基于關(guān)鍵字的檢索是問題檢索最有效的方式。本系統(tǒng)需要提供按照多個關(guān)鍵字組合（與/或）檢索方式；使用情況檢索：系統(tǒng)維護(hù)知識的閱讀次數(shù)和有效次數(shù)?？梢愿鶕?jù)閱讀次數(shù)和有效次數(shù)的范圍進(jìn)行檢索，并且需要查看該知識解決過的問題的詳細(xì)情況。其他條件檢索：根據(jù)知識的類別、狀態(tài)、提交時間段、審核時間段、提交人、審核人等屬性進(jìn)行檢索；知識經(jīng)驗檢索變更管理功能概述非常規(guī)變更沒有固定的業(yè)務(wù)流程，要求最大程度的靈活性，涉及的角色、人員很多。Remedy的Tasking功能與該業(yè)務(wù)要求是完全一致的，因此在本系統(tǒng)中很容易實現(xiàn)。Remedy提供了對變更管理的流程控制，使變更處理的各個環(huán)節(jié)均處于各標(biāo)準(zhǔn)化流程的約束之下。提供許多內(nèi)建的功能滿足ITIL變更管理的要求：提供分類機(jī)制接收、登記、存儲變更請求，跟蹤變更相關(guān)信息（分類、優(yōu)先級、原因、范圍等）；提供審核、授權(quán)、分派實施各階段對變更請求的跟蹤功能，根據(jù)不同標(biāo)準(zhǔn)確定審批途徑；若實施變更后引發(fā)事件提供備份措施支持功能；提供風(fēng)險分析功能，幫助確定每個變更請求潛在的風(fēng)險；提供影響評估、資源請求和通知功能；提供ITIL定義的優(yōu)先級、緊急度和影響信息。如前所述，流程相對固定的常規(guī)變更是日常經(jīng)常進(jìn)行的工作，使用操作頻繁，又要求流轉(zhuǎn)靈活性和自動化的高度統(tǒng)一。而且不同種類的常規(guī)變更需要填寫的工單內(nèi)容、流程要求各不相同。因此，常規(guī)變更的電子化是日常運(yùn)維運(yùn)維和項目實施的重點(diǎn)。例如：設(shè)備申購、領(lǐng)用流程、設(shè)備安裝調(diào)試流程、計費(fèi)和結(jié)算參數(shù)調(diào)整流程、配置資料核實流程、帳務(wù)數(shù)據(jù)調(diào)整流程、邊界漫游退費(fèi)流程等等。對于常規(guī)流程的實現(xiàn)，我們以Remedy本身的工單和Tasking功能為基礎(chǔ)，按各常規(guī)流程的不同要求進(jìn)行定制，形成符合實際業(yè)務(wù)要求的工單和流程。由于常規(guī)變更的類別和流程隨實際情況不同而不同，這些流程的定義和實現(xiàn)將是實施變更管理的重點(diǎn)。變更請求生命周期變更生命周期變更管理流程變更管理流程項目實施管理和計劃工程實施的策略和原則長期項目建設(shè)經(jīng)驗告訴我們，用戶在沒有看到系統(tǒng)、沒有經(jīng)過一定時間操作感受和磨合的情況下，很難提出準(zhǔn)確、全面的管理需求。同時，不同時期管理需求也是不斷變化的。因此，采用瀑布模型，嚴(yán)格按照需求分析、系統(tǒng)設(shè)計、開發(fā)實施、上線運(yùn)行等步驟實施的項目往往不能完全滿足實際業(yè)務(wù)要求，導(dǎo)致需求大量反復(fù)和實施周期的拖延。故障處理策略的磨合、業(yè)務(wù)流程和考核體系的明確、修正、優(yōu)化和貫徹，是一個不斷優(yōu)化和提高的過程，必須在“計劃、實施、檢查、改進(jìn)”的循環(huán)中逐步實現(xiàn)，促使服務(wù)管理水平螺旋式上升。采用德明環(huán)對系統(tǒng)持續(xù)改進(jìn)本項目將采用快速原型法，遵循精簡的軟件開發(fā)流程，根據(jù)我方經(jīng)驗在較短時間內(nèi)實現(xiàn)穩(wěn)定的用戶需求。在同步實施早期就向用戶展示目標(biāo)系統(tǒng)，由用戶進(jìn)行試用。然后根據(jù)試用的反饋進(jìn)一步收集挖掘?qū)嶋H的詳細(xì)需求，并在本項目上線前實現(xiàn)第一輪詳細(xì)需求，完成第一輪持續(xù)改進(jìn)過程。本項目完成持續(xù)改進(jìn)的第一輪項目實施計劃項目實施的日程計劃根據(jù)用戶具體要求待定項目實施內(nèi)容我方負(fù)責(zé)合同供貨軟件相關(guān)設(shè)備的現(xiàn)場安裝調(diào)試，以及整個應(yīng)用軟件系統(tǒng)的總體集成安裝調(diào)試。在項目實施前一周，我方提供安裝計劃，內(nèi)容包括：安裝調(diào)試手冊安裝調(diào)試進(jìn)度安排安裝調(diào)試方式安裝調(diào)試環(huán)境的準(zhǔn)備在貨物到達(dá)項目現(xiàn)場一周前，我方向用戶提供詳細(xì)供貨清單，由用戶確認(rèn)?，F(xiàn)場工作進(jìn)度、每天完成的主要工作、發(fā)生的問題或事故以及解決辦法，每天記載工作日志。安裝調(diào)試完成后，我方向用戶提供安裝、調(diào)試報告。安裝報告包括：安裝調(diào)試結(jié)果安裝調(diào)試中出現(xiàn)的問題及解決辦法在驗收時，我方向用戶提供驗收測試計劃，包括以下內(nèi)容：明確測試對象及應(yīng)達(dá)到的測試指標(biāo)測試方法和測試條件測試資料和數(shù)據(jù)測試進(jìn)度項目培訓(xùn)我方建議客戶的技術(shù)人員和管理專家參加現(xiàn)場的技術(shù)培訓(xùn)。使買方人員達(dá)到能獨(dú)立進(jìn)行管理、維護(hù)測試和故障處理等工作，以便我方所提供的設(shè)備能夠正常、安全的運(yùn)行。現(xiàn)場技術(shù)培訓(xùn)，是技術(shù)轉(zhuǎn)移的一種重要手段，通過用戶實施現(xiàn)場的技術(shù)培訓(xùn)，可以幫助用戶在實際環(huán)境中有針對性的進(jìn)行相關(guān)技術(shù)學(xué)習(xí)。培訓(xùn)地點(diǎn)項目實施現(xiàn)場培訓(xùn)方神州泰岳培訓(xùn)價格包含在實施費(fèi)用之中，參見商務(wù)報價。人員要求系統(tǒng)操作維護(hù)人員、系統(tǒng)管理人員；理解本職運(yùn)維管理業(yè)務(wù)，有計算機(jī)操作能力。培訓(xùn)目標(biāo)初步了解系統(tǒng)的體系架構(gòu)和業(yè)務(wù)功能；能夠熟練操作使用系統(tǒng)，完成日常的運(yùn)維工作；能夠初步診斷和修復(fù)由于客戶機(jī)配置造成的使用問題。培訓(xùn)內(nèi)容事件管理流程宣導(dǎo)問題管理流程宣導(dǎo)變更管理流程宣導(dǎo)事件管理流程操作培訓(xùn)問題管理流程操作培訓(xùn)變更管理流程操作培訓(xùn)系統(tǒng)管理培訓(xùn)神州泰岳的特點(diǎn)和優(yōu)勢神州泰岳作為“IT管理專家”，從成立以來一直在IT管理領(lǐng)域中耕耘，是國內(nèi)以“系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)管理、信息安全管理和運(yùn)維流程管理”為主營業(yè)務(wù)的少數(shù)幾家公司之一?；谖覀儗υ擃I(lǐng)域的經(jīng)驗，我們非常有信心參與本項目的建設(shè)工作。我方以下特點(diǎn)和優(yōu)勢形成了與其他廠家及其解決方案之間的重要差異：神州泰岳是國內(nèi)最早進(jìn)入網(wǎng)管、安全和運(yùn)維管理領(lǐng)域的專業(yè)IT管理公司，在國內(nèi)該領(lǐng)域占據(jù)最大的市場份額。這充分證明了神州泰岳在此方向的專注和投入；在IT服務(wù)管理方面，神州泰岳一直得到了國家的大力扶持，創(chuàng)建了民族品牌，這些扶持可以保證神州泰岳長期、持續(xù)地在該領(lǐng)域不斷發(fā)展；“神州泰岳是目前國內(nèi)少數(shù)幾個能夠?qū)嵤〣SM領(lǐng)域中高端的IT服務(wù)管理模塊的解決方案提供商之一”－摘自ID