萬(wàn)科物業(yè)客戶服務(wù)主要觸點(diǎn)及基本要求隨著人們生活水平不斷提高，物業(yè)管理行業(yè)已成為城市社區(qū)服務(wù)的一個(gè)重要組成部分，客戶服務(wù)質(zhì)量成為各大物業(yè)公司競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵。作為全國(guó)知名的物業(yè)服務(wù)商，萬(wàn)科物業(yè)在客戶服務(wù)方面一直秉持專業(yè)、高效、貼心的服務(wù)理念。本文將重點(diǎn)介紹萬(wàn)科物業(yè)客戶服務(wù)的主要觸點(diǎn)及基本要求。一、客戶服務(wù)主要觸點(diǎn)1.1客服熱線作為最基本的客戶服務(wù)渠道之一，客服熱線是物業(yè)公司與業(yè)主之間溝通的紐帶。萬(wàn)科物業(yè)建立了多條客服熱線，其中包括總客服熱線400-890-6666、小區(qū)客服熱線和專屬負(fù)責(zé)人電話等。通過(guò)客服熱線，業(yè)主可以查詢小區(qū)公共設(shè)施的維護(hù)情況、物業(yè)費(fèi)的繳納情況以及投訴建議等。1.2業(yè)主微信群業(yè)主微信群是近年來(lái)物業(yè)公司普遍采用的一種客戶服務(wù)形式，也是萬(wàn)科物業(yè)的一個(gè)重要客戶服務(wù)渠道。業(yè)主可以通過(guò)微信群獲取小區(qū)公告、社區(qū)活動(dòng)信息、報(bào)修、投訴等服務(wù)。并且，通過(guò)微信群業(yè)主還可以實(shí)時(shí)與社區(qū)管家進(jìn)行交流溝通。1.3APP客戶端隨著智能手機(jī)的廣泛應(yīng)用，APP客戶端成為了越來(lái)越多物業(yè)公司提供的客戶服務(wù)渠道。萬(wàn)科物業(yè)開(kāi)發(fā)了“物業(yè)e家”APP，業(yè)主可以通過(guò)該APP進(jìn)行房屋維修、投訴反饋、交付驗(yàn)房、小區(qū)公告發(fā)布等服務(wù)。同時(shí)，通過(guò)APP客戶端還可以查詢業(yè)主個(gè)人的物業(yè)費(fèi)繳納情況、維修歷史記錄等。1.4客戶服務(wù)中心客戶服務(wù)中心是物業(yè)公司與業(yè)主進(jìn)行面對(duì)面服務(wù)的主要場(chǎng)所之一。萬(wàn)科物業(yè)的客戶服務(wù)中心設(shè)立在小區(qū)內(nèi)部，為業(yè)主提供公共區(qū)域與私有區(qū)域的維修服務(wù)、報(bào)修服務(wù)、物業(yè)費(fèi)繳納等一系列配套服務(wù)。二、客戶服務(wù)基本要求2.1快速響應(yīng)萬(wàn)科物業(yè)要求所有客服熱線、微信群、APP客戶端等服務(wù)渠道都必須提供及時(shí)、快速的服務(wù)響應(yīng)。萬(wàn)科物業(yè)受理業(yè)主的投訴、報(bào)修、建議最長(zhǎng)不超過(guò)24小時(shí)，緊急情況下5分鐘內(nèi)受理并處理。2.2全面信息萬(wàn)科物業(yè)要求所有服務(wù)渠道都必須提供全面的服務(wù)信息。在客服熱線等服務(wù)渠道，萬(wàn)科物業(yè)為業(yè)主提供物業(yè)費(fèi)繳納、小區(qū)公共設(shè)施維修等服務(wù)信息，同時(shí)還提供小區(qū)公共活動(dòng)、社區(qū)文化建設(shè)等社區(qū)信息。在APP客戶端，業(yè)主可以查詢個(gè)人房屋物業(yè)費(fèi)信息、報(bào)修記錄等個(gè)人信息。2.3高效服務(wù)萬(wàn)科物業(yè)要求所有服務(wù)渠道都必須提供高效、專業(yè)、貼心的服務(wù)。在客服熱線、微信群、APP客戶端等服務(wù)渠道，萬(wàn)科物業(yè)都有專門的客服人員提供專業(yè)的服務(wù)，同時(shí)還建立了相應(yīng)的客戶服務(wù)監(jiān)督機(jī)制，確保服務(wù)質(zhì)量?？蛻舴?wù)中心在維修、報(bào)修等配套服務(wù)方面，要求維修時(shí)間最長(zhǎng)不超過(guò)48小時(shí)。2.4持續(xù)改進(jìn)萬(wàn)科物業(yè)要求持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，不斷優(yōu)化服務(wù)流程與服務(wù)質(zhì)量。針對(duì)業(yè)主反饋的問(wèn)題，萬(wàn)科物業(yè)進(jìn)行跟蹤追蹤，建立客戶服務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)，分析問(wèn)題原因，及時(shí)進(jìn)行優(yōu)化改進(jìn)，提高客戶滿意度。同時(shí)，萬(wàn)科物業(yè)還注重客戶服務(wù)培訓(xùn)，提高客服人員的專業(yè)水平?？偨Y(jié)萬(wàn)科物業(yè)通過(guò)