—酒店值班經(jīng)理崗位職責(zé)酒店值班經(jīng)理崗位職責(zé)1

一、建立值班制度的目的

公司經(jīng)營場所是一個不間斷向顧客提供安全和服務(wù)保障的服務(wù)行業(yè)，為了保證對對客服務(wù)及問題處理的按時性、標(biāo)準(zhǔn)性。除正常的人員上班以外建立值班經(jīng)理制，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌和指揮日班之外的工作。

二、值班經(jīng)理工作職責(zé)

1、值班期間，確保手機(jī)24小時開機(jī)振動狀態(tài)（保證手機(jī)電池電量充足），工作電話接聽率XX%；著工作裝；并隨身攜帶對講機(jī)

2、值班時，應(yīng)著公司制服，并留意儀容、儀表。

3、值班期間，主動征求顧客的看法，以了解游客對園區(qū)的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)設(shè)備、服務(wù)工程的要求和看法，并把了解的情況記錄在日志上，對顧客的看法按時加以分析、處理，并實行預(yù)防措施，促進(jìn)園區(qū)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開展和質(zhì)量的改進(jìn)。

4、值班前和值班期間，禁止飲用含酒精類飲料，禁止工作期間做與本工作無關(guān)的事情。

5、值班期間巡察各經(jīng)營場所不少于規(guī)定次數(shù)（6次），并將巡察檢查的`情況記錄在日志上。

6、如有特別情況確需外出，需經(jīng)上級批準(zhǔn)，并把通訊方式和返回時間告知相關(guān)人員或部門。

7、親密關(guān)注經(jīng)營、運轉(zhuǎn)情況，按時做好組織協(xié)調(diào)和服務(wù)工作。

8、負(fù)責(zé)做好安全的預(yù)防工作，妥當(dāng)值班期間發(fā)生的治安問題。檢查園區(qū)各通道，以消退各種隱患，保證園區(qū)財務(wù)以及客人的人身財產(chǎn)安全。

9、檢查各安保崗、客服崗、收銀崗、保潔崗、餐飲商鋪應(yīng)在崗人員等是否正常在崗。

10、處理顧客的投訴。遇到顧客的投訴時，認(rèn)真傾聽并在工作日志上做好書面記錄，并按時妥當(dāng)處理，防止事態(tài)擴(kuò)大

11、督導(dǎo)各營業(yè)點擺設(shè)、燈光、背景音樂、服務(wù)質(zhì)量等影響營業(yè)氣氛的工作環(huán)節(jié)。

12、值班經(jīng)理要對昨天的當(dāng)班情況進(jìn)行匯總說明，并填寫值班記錄，對檢查過程中的不合格項進(jìn)行評析，各部門負(fù)責(zé)人針對不合格項提出整改措施，下一值班經(jīng)理對其進(jìn)行質(zhì)量跟蹤和落實。

13、值班經(jīng)理負(fù)責(zé)對各部門員工儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行監(jiān)督落實。

14、對可能對客人造成影響的大事如：停水、電、改建、裝修、消防演習(xí)、工程施工等，做好協(xié)調(diào)和跟進(jìn)。

三、值班內(nèi)容

1、代表公司全權(quán)負(fù)責(zé)園區(qū)內(nèi)經(jīng)營管理中發(fā)生的問題，確保園區(qū)經(jīng)營管理工作正常進(jìn)行。

2、突發(fā)大事的處理。值班工作是上傳下達(dá)、傳遞信息的重要環(huán)節(jié)，對當(dāng)值班發(fā)生的任何問題，接待任務(wù)和突發(fā)大事均應(yīng)按時處理報告。

3、處理顧客投訴。當(dāng)值班期間發(fā)生客人投訴，應(yīng)謹(jǐn)慎行事，抱著腳踏實地的看法進(jìn)行解決，并將處理結(jié)果做好記錄。

4、巡察檢查。對園區(qū)各關(guān)鍵部位以及設(shè)備裝備情況，如樓層、廚房、供熱水系統(tǒng)、空調(diào)、消防等強(qiáng)化巡察檢查，會同保安人員切實做好營業(yè)場所的安全保衛(wèi)工作，留意防火工作。

5、員工的有聲服務(wù)、儀容儀表及禮貌禮節(jié)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行訂正。

6、檢查是否有常流水，常明燈現(xiàn)象，各區(qū)域的衛(wèi)生情況。

四、值班經(jīng)理權(quán)限

1、有權(quán)處理園區(qū)突發(fā)大事，維護(hù)園區(qū)利益不受損害。

2、有權(quán)協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系，并接受和處理內(nèi)部員工投訴。

3、有權(quán)監(jiān)督上崗員工的工作表現(xiàn)，對違紀(jì)員工有權(quán)按章予以處理，對工作中表現(xiàn)突出的員工，有權(quán)向相關(guān)部門建議賜予物質(zhì)或精神嘉獎。

4、有權(quán)檢查業(yè)務(wù)部門在崗最高人員權(quán)限以外的優(yōu)待、減免事宜。

五、值班記錄

值班要記錄好值班時所處理的事項與問題和巡察時間。記錄簡明扼要、突出重點、文字通順、字跡清晰。領(lǐng)導(dǎo)層囑辦的各種事務(wù)工作也應(yīng)在值班記錄中說明。在第二天向總經(jīng)理匯報值班情況，責(zé)成相關(guān)部門整改。

六、值班標(biāo)準(zhǔn)

（一）公共區(qū)域

1、戶外廣告燈、霓虹燈、地?zé)?、照明燈工作是否正?/p>

2、園區(qū)綠化帶、地面是否干凈

3、鮮花、植物的新奇程度及衛(wèi)生狀況是否符合標(biāo)準(zhǔn)

4、公共洗手間的衛(wèi)生是否達(dá)標(biāo)

5、大廳活動告示牌是否干凈，擺放標(biāo)準(zhǔn)、無誤：

（二）結(jié)帳頂峰時在收銀臺巡察

1、收銀員是否禮貌熱忱、微笑。

2、收銀員是否精確快速。

3、收銀員是否堅守崗位。

4、收銀員是否準(zhǔn)備票據(jù)、零錢等。

5、交接班是否有序。

6、崗點衛(wèi)生、臺面是否干凈。

（三）400電話機(jī)服務(wù)熱線

1、是否三聲鈴響內(nèi)接聽電話。

2、是否禮貌地稱呼您。

3、是否認(rèn)真傾聽您的預(yù)訂要求。

4、是否主動向您推舉和介紹相關(guān)服務(wù)工程。

5、是否詢問您的姓名。

6、是否詢問您的特別要求。

7、是否向您轉(zhuǎn)述預(yù)訂情況。

8、是否向您致謝。

（四）商鋪

1、廚師個人衛(wèi)生是否符合規(guī)定。

2、滅火器材是否完備。

3、灶具、廚具是否干凈衛(wèi)生。

4、垃圾桶是否有袋并加蓋運用。

5、工作臺是否干凈，無食物殘留物。

6、廚房工作人員的衛(wèi)生學(xué)問是否把握。

7、工作結(jié)束是否按要求關(guān)好水、電、氣。

七、營運中的工程負(fù)責(zé)

1、背景音樂播放時間：全天播送

2、園區(qū)觀光亮燈時間：18：00—園區(qū)營業(yè)結(jié)束

3、供電負(fù)責(zé)人：岳培明

4、保安負(fù)責(zé)人：張立

5、供水負(fù)責(zé)人：連建釗

6、保潔負(fù)責(zé)人：何夏樂

酒店值班經(jīng)理崗位職責(zé)2

一、幫助總經(jīng)理處理酒店的日常事務(wù)，處理大堂副理提交上來無法解決的來賓投訴。

二、巡察各公共場所及各部門的工作情況和營業(yè)情況，檢查員工遵守酒店規(guī)章制度及儀容儀表的情況，并按時將結(jié)果傳達(dá)至有關(guān)部門。

三、強(qiáng)化酒店的安全管理工作，每日重點巡查配電室、倉庫、機(jī)房、廚房等易發(fā)生災(zāi)情的場所，并對這些場所的消防設(shè)備故障和火情隱患按時提交、催促相關(guān)部門處理，并記錄追蹤處理的.結(jié)果。

四、做好交接班工作，值班經(jīng)理記錄本每日須交大堂副理處，當(dāng)值時通知大堂副理本人所處的方位，以便其按時請示、匯報工作。

五、具體閱讀記錄本，對前班記錄本上批示之事項按時請相關(guān)部門主管簽知，并追蹤、催促落實情況，且具體記錄追蹤處理結(jié)果。

酒店值班經(jīng)理崗位職責(zé)3

1、代表酒店負(fù)責(zé)酒店內(nèi)經(jīng)營管理中發(fā)生的問題，確保酒店經(jīng)營管理工作正常進(jìn)行。

2、突發(fā)大事的處理。值班工作是上傳下達(dá)、傳遞信息的重要環(huán)節(jié)，對當(dāng)值班發(fā)生的任何問題，接待任務(wù)和突發(fā)大事均應(yīng)按時處理報告。

3、處理來賓投訴。當(dāng)值班期間發(fā)生客人投訴，應(yīng)謹(jǐn)慎行事，抱著腳踏實地的看法進(jìn)行解決，并將處理結(jié)果做好記錄。

4、巡察檢查。對酒店各關(guān)鍵部位以及設(shè)備裝備情況，如樓層、廚房、供熱水系統(tǒng)、空調(diào)、消防等強(qiáng)化巡察檢查，會同保安人員切實做好營業(yè)場所的安全保衛(wèi)工作，留意防火工作。

5、員工的.有聲服務(wù)、儀容儀表及禮貌禮節(jié)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行訂正。

6、檢查是否有常流水，常明燈現(xiàn)象，各區(qū)域的衛(wèi)生情況。

酒店值班經(jīng)理崗位職責(zé)4

1、值班時，必需按要求巡察酒店各區(qū)域，督導(dǎo)各部門按酒店的規(guī)章制度和工作程序工作，對不標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)或服務(wù)質(zhì)量問題，應(yīng)按時要求予以訂正、改進(jìn)，并將這些問題或現(xiàn)象記錄在值班日志上。

2、幫助各部門當(dāng)班員工等處理重大投訴大事，對觸及權(quán)限金額，罰款可依據(jù)情況作出處理。并把事情經(jīng)過和處理結(jié)果記錄在值班日志中。

3、到崗后應(yīng)先與前臺取得聯(lián)系，應(yīng)保證通訊暢通。

4、值班時，應(yīng)著酒店制服，并留意儀容、儀表。

5、值班期間，有必要拜見一些?？?，以了解客人對酒店的.服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)設(shè)備、服務(wù)工程的要求和看法，并把了解的情況記錄在日志上。

6、值班前和值班期間，盡量不飲用含酒精類飲料，也不要因工作外的事接待親朋好友。

7、值班期間巡察酒店各經(jīng)營場所不少于規(guī)定次數(shù)（3次），并將巡察檢查的情況記錄在日志上。

8、不無故離店外出，如有特別情況確需離店外出，需經(jīng)上級批準(zhǔn)，并把通訊方式和回店時間告知相關(guān)人員或部門。

酒店值班經(jīng)理崗位職責(zé)5

一、崗位職責(zé)

1、值班期間代表總經(jīng)理行使職權(quán)，處理突發(fā)大事。接受客人對酒店全部部門和區(qū)域的投訴處理。

2、檢查接待重要vip住客的工作，并幫助總經(jīng)理接待好重要客人。

3、關(guān)注特別客情，如外賓、新婚、病人等，具體記錄并傳到達(dá)各崗位，關(guān)注客人情況。協(xié)調(diào)、溝通各部門間的關(guān)系。

4、檢查、督導(dǎo)酒店員工遵守酒店規(guī)章制度，儀容儀表，行為舉止、對客狀態(tài)、服務(wù)質(zhì)量及員工在崗情況。

5、負(fù)責(zé)檢查酒店各區(qū)域及外圍的清潔衛(wèi)生，檢查各項設(shè)備裝備的完好，檢查酒店節(jié)能降耗情況，維護(hù)酒店的風(fēng)格氣氛。

6、維護(hù)酒店秩序，對酒店客人和員工的安全及財產(chǎn)安全負(fù)責(zé)。

7、有計劃性的拜見住店客人，征求客人看法，并按時予以反應(yīng)。

8、抽查空房，檢查每間修理房，如有差異，按時查明原因并進(jìn)行處理。

9、完好地記錄在工作范圍內(nèi)和當(dāng)班時間內(nèi)的全部事項，并附上建議和處理看法呈總經(jīng)理批示。

10、完成總經(jīng)理交代的`其它工作。

二、總值班經(jīng)理工作流程（18：00——08：00）

07：00—08：00

1、接班，了解昨日值班情況；

2、幫助餐廳開市，了解客人對早餐是否滿意；

3、檢查各區(qū)域照明燈關(guān)閉情況；

4、了解總營業(yè)收入，客人看法反應(yīng)等情況，完善值班日志。發(fā)總經(jīng)理，各部門經(jīng)理及總部郵箱；

5、協(xié)調(diào)各部門班前會工作；保證員工盡快、盡早的到崗，強(qiáng)調(diào)，留意事項；

8：00參與酒店早會，交總值要求與各部門經(jīng)理交班。

13：00落實能耗統(tǒng)計問題并客觀分析

18：00—18：30檢查預(yù)訂客人的到店情況，幫助前臺員工為客人辦理入住手續(xù)。與客房、前廳進(jìn)行交班；必要時參與銷售會議，每周至少一次；

檢查前廳早餐券發(fā)放情況及估計還未到店的預(yù)訂情況，預(yù)估早餐人數(shù)通知餐廳做好相應(yīng)準(zhǔn)備；

18：30—18：45依據(jù)天氣情況，檢查酒店照明燈的開啟及大廳溫度調(diào)整。

18：45—20：00巡察餐廳，現(xiàn)場管理餐廳的經(jīng)營狀況：清潔質(zhì)量和對客服務(wù)情況，并注意設(shè)備裝備正常運轉(zhuǎn)狀況，與客人溝通，了解菜肴質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量。檢查員工客房離崗情況，發(fā)現(xiàn)異樣要按時跟蹤處理。

20：00—21：30

1、幫助前臺員工為客人辦理入住程序，合理有效調(diào)配房間；

2、檢查餐廳晚餐收市情況及清場工作；

3、處理突發(fā)大事；

4、接待vip，關(guān)注客情，拜見客人，并記錄在拜見報告上。

21：30—22：00

1、關(guān)注保安、工程工作；抽查巡察，通過檢查記錄本與監(jiān)控，保證巡察力度；

2、檢查大堂公共區(qū)域及外圍車道等處清潔狀況，按時整改；

3、檢查前坪車輛停放情況。

22：00—22：30

抽查5間空房、5間修理房，將檢查結(jié)果具體記錄，發(fā)現(xiàn)異樣按時調(diào)查并處理。

22：30—00：00

1、巡察樓層，檢查住客房門是否鎖好，按時提示客人；

2、巡察檢查員工宿舍，員工就寢情況；

3、巡察檢查各區(qū)域節(jié)能降耗情況；

4、檢查員工在崗情況；做好員工考核及特別大事處理記錄。

5、做好過夜車輛人登記與巡察檢查；

00：00—02：00

1、幫助開午夜房，并催促員工夜審，做好夜審記錄。

2、檢查督導(dǎo)叫早及早上查房布置工作；

3、估計第二天員工工作量，做好第二天員工加班或休息的臨時應(yīng)急布置（7：00am確保通知到人）；

4、午夜員工巡察不超過半小時，店內(nèi)人員互相檢查一次，確定對方位置，保證人員安全；

或07：00—08：00

1、幫助餐廳開市，了解客人對早餐是否滿意；

2、檢查各區(qū)域照明燈關(guān)閉情況；

3、了解總營業(yè)收入，客人看法反應(yīng)等情況，完善值班日志。發(fā)總經(jīng)理，各部門經(jīng)理及總部郵箱；

4、協(xié)調(diào)各部門班前會工作；保證員工盡快、盡早的到崗，強(qiáng)調(diào)，留意事項；

8：00參與酒店早會，匯報值班情況與各部門經(jīng)理交班。

以后總值十項內(nèi)容，每少一項，總部將扣總值人員50元，而且每天八點從前無特別情況必需發(fā)到總部，否則店長負(fù)管理連帶XXX元每次?。ㄏ仍囆幸恢埽?/p>

酒店值班經(jīng)理崗位職責(zé)6

一、建立總值班制度的目的

酒店是一個24小時不間斷向來賓提供安全和服務(wù)保障的特別行業(yè)，來不得一點大意。為了對客服務(wù)的全天候政令暢通、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、處理問題按時。除正常的組織管理之外，需另設(shè)總值班經(jīng)理負(fù)責(zé)指揮日班之外的工作，以保證酒店運轉(zhuǎn)一直處于良好狀態(tài)。

總值由部門經(jīng)理輪番擔(dān)擋，以下為總值班經(jīng)理的工作流程和工作標(biāo)準(zhǔn)。

二、參與總值班的人員

行政人事部制定總值排班表：排班表以月為單位，每月最終一周的周五排定下月值班人員；

1、行政人事部經(jīng)理

2、財務(wù)部經(jīng)理

3、房務(wù)部經(jīng)理

4、廚師長

5、工程保安部經(jīng)理

6、餐廳經(jīng)理

三、總值班的時間

24小時制08：30am——次日08：30am

四、總值班的匯報及交接規(guī)定

晨會，總值經(jīng)理匯報工作：反映客人的看法，匯報發(fā)現(xiàn)的問題及問題分析，提出需要跟辦的'事情

昨日總值經(jīng)理向今天總值經(jīng)理交接，交接“總值班經(jīng)理工作日志”，交待需要跟辦的事項

五、總值班崗位職責(zé)及標(biāo)準(zhǔn)

總值班經(jīng)理崗位職責(zé)及標(biāo)準(zhǔn)

崗位名稱：總值班經(jīng)理

直接上司：總經(jīng)理

直接下屬：各部門員工

1、依據(jù)總辦排定的總值班表，提前作好總值準(zhǔn)備工作，了解如下情況

①酒店今天出租率

②今天在店、抵店、離店VIP

③今天在店的團(tuán)隊、會議信息

④今天重要