第4頁(yè)共4頁(yè)前廳服務(wù)員崗位?職責(zé)①負(fù)責(zé)接?聽(tīng)一切外來(lái)電話(huà)?，連接酒店各部?門(mén)及客人的一切?電話(huà)。②轉(zhuǎn)達(dá)?客人的投訴，通?知有關(guān)部門(mén)采取?補(bǔ)救措施。③?負(fù)責(zé)為客人提供?叫醒服務(wù)。④?負(fù)責(zé)將客人的一?切要求通過(guò)電話(huà)?轉(zhuǎn)達(dá)給有關(guān)部門(mén)?或個(gè)人。⑤明?確在接到緊急電?話(huà)時(shí)應(yīng)采取的措?施和行動(dòng)。（?8）問(wèn)詢(xún)員崗位?職責(zé)①掌握本?酒店的一切設(shè)施?及酒店所在城市?的其他大酒店、?娛樂(lè)場(chǎng)所、游覽?勝地的一些情況?。②管理好客?房鑰匙，做好保?管和收發(fā)工作。?③熟悉電腦查?詢(xún)操作。④幫?助客人安排會(huì)客?。將來(lái)訪者的姓?名等情況傳達(dá)給?客人，再根據(jù)客?人的意見(jiàn)安排會(huì)?面事宜。⑤負(fù)?責(zé)辦理客人委托?的相關(guān)事宜。為?客人辦理訂房、?購(gòu)買(mǎi)機(jī)票和車(chē)（?船）票、辦簽證?、取送物品、購(gòu)?物等各項(xiàng)事情。?（9）票務(wù)員?職責(zé)①滿(mǎn)足客?人的需要，及時(shí)?為其購(gòu)買(mǎi)機(jī)票、?車(chē)（船）票。并?做好購(gòu)票及發(fā)票?的登記工作，確?保無(wú)誤。②按?規(guī)定收取購(gòu)票手?段費(fèi)，并及時(shí)結(jié)?清賬目。③嚴(yán)?格遵守有關(guān)制度?和服務(wù)操作規(guī)定?。（10）前?臺(tái)領(lǐng)班職責(zé)①?協(xié)助前臺(tái)主管好?日常工作。檢查?、督促員工嚴(yán)格?遵循各項(xiàng)服務(wù)程?序和標(biāo)準(zhǔn)，為客?人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)?。②盡最大努?力滿(mǎn)足顧客需求?，認(rèn)真處理客人?的投訴，遇到不?能解決的問(wèn)題要?及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)?。③確保入住?登記符合有關(guān)規(guī)?定，做到詳細(xì)、?準(zhǔn)確、清晰。每?天定時(shí)檢查，準(zhǔn)?確控制房間狀態(tài)?。遇到有換房、?特殊安排房等情?況要及時(shí)通知有?關(guān)部門(mén)。④每?天定期檢查郵件?、留言，確保其?發(fā)送、存放、記?錄準(zhǔn)確無(wú)誤。?⑤完成上級(jí)分派?的其他工作。?前廳服務(wù)員崗位?職責(zé)（二）（?1）迎賓崗位職?責(zé)①指揮和疏?導(dǎo)門(mén)前車(chē)輛，做?好賓客迎送工作?。②面帶笑容?，為客人打開(kāi)車(chē)?門(mén)，躬身向客人?致意，并用右手?擋住車(chē)門(mén)上沿，?以免客人碰頭。?對(duì)孩子、老人或?是行動(dòng)不便的客?人，要主支提供?幫助，攙扶下車(chē)?。③幫助客人?裝卸行李，并請(qǐng)?客人清點(diǎn)、檢查?有無(wú)物品遺失。?如果客人是離店?，應(yīng)在車(chē)輛開(kāi)動(dòng)?后向客人揮手致?意。注重在開(kāi)關(guān)?車(chē)門(mén)時(shí)不要夾住?客人的衣裙及物?件。④觀察出?入門(mén)廳人員的動(dòng)?向，注意做好防?暴、防竊工作，?并協(xié)助保衛(wèi)人員?做好賓客抵達(dá)與?離開(kāi)時(shí)的保衛(wèi)工?作。（2）接?待員職責(zé)①細(xì)?致熱情地接受訂?房和團(tuán)體開(kāi)房。?在開(kāi)房時(shí)向客人?詳細(xì)介紹房間情?況，講清房?jī)r(jià)，?避免引起誤解。?②做好開(kāi)房登?記和有關(guān)驗(yàn)證客?人身份的工作。?熟悉當(dāng)天抵店的?VIP客人身份?、房號(hào)及抵離時(shí)?間。③熟悉當(dāng)?天散客及旅行團(tuán)?的開(kāi)房情況，掌?握當(dāng)天的房間狀?況。④辦理加?床和換房要向客?人講明情況，并?要登記和說(shuō)明，?以便查詢(xún)。⑤?夜班當(dāng)班員工，?要負(fù)責(zé)制作當(dāng)日?報(bào)表，反映房間?情況，并搞好班?組衛(wèi)生。⑥嚴(yán)?格遵守各項(xiàng)制度?和服務(wù)程序。?（3）預(yù)訂員職?責(zé)①根據(jù)客人?的要求，為其提?供與其需求相應(yīng)?的客房。②全?天____小時(shí)?為客人提供預(yù)訂?服務(wù)，及時(shí)處理?客人的訂房要求?。③及時(shí)記錄?和存儲(chǔ)預(yù)訂資料?。④做好客人?抵達(dá)前的準(zhǔn)備工?作。（4）行?李員職責(zé)①按?規(guī)定位置站立，?站姿要端正，并?密切注意客人動(dòng)?態(tài)，準(zhǔn)備隨時(shí)為?客人提供幫助。?②時(shí)刻注意分?房員的召喚，熱?情為客人帶路，?敏捷地為客人運(yùn)?送行李，并主動(dòng)?為客人介紹酒店?的各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施?。③要注意確??？腿诵欣畹陌?全，并及時(shí)準(zhǔn)確?地幫助客人把行?李送到指定的地?點(diǎn)。（5）行?李寄存員職責(zé)?①回答客人關(guān)于?寄存的問(wèn)詢(xún)，向?客人說(shuō)明酒店有?關(guān)寄存的規(guī)定。?②寄存領(lǐng)取手?續(xù)要清楚，登記?要準(zhǔn)確，力爭(zhēng)不?出差錯(cuò)，萬(wàn)一出?錯(cuò)則應(yīng)立即向有?關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。?③做好交接班工?作，各項(xiàng)手續(xù)要?清楚。④?chē)?yán)格?遵守有關(guān)制度及?各項(xiàng)服務(wù)操作程?序。（6）收?銀員崗位職責(zé)?①?lài)?yán)格遵守各項(xiàng)?