有效溝通苗桂蘭２００８．０3智網(wǎng):www.ZhiN我愛e書網(wǎng)提供大量管理營銷資源免費下載http://www.5ieB

一個人的成功，15%來自于他的專業(yè)知識和技能的影響，85%靠他與別人相處的方式方法。溝通的品質(zhì)決定你生命的品質(zhì)。

——戴爾·卡耐基智網(wǎng):www.ZhiN我愛e書網(wǎng)提供大量管理營銷資源免費下載http://www.5ieB管理學(xué)上的雙50%：

經(jīng)理人50%以上的時間用在了溝通上，但工作中50%以上的障礙都是在溝通中產(chǎn)生的。

管理的秘訣就是溝通、溝通再溝通

------杰克·韋爾奇智網(wǎng):www.ZhiN我愛e書網(wǎng)提供大量管理營銷資源免費下載http://www.5ieB概要溝通的過程溝通的方式溝通中的障礙有效溝通的技巧電話溝通技巧工作關(guān)系中的溝通

智網(wǎng):www.ZhiN我愛e書網(wǎng)提供大量管理營銷資源免費下載http://www.5ieB目標(biāo)

理解溝通的過程和其重要性

知道阻礙有效溝通的障礙

獲得與他人溝通的基本技巧了解工作關(guān)系中溝通技巧的應(yīng)用智網(wǎng):www.ZhiN我愛e書網(wǎng)提供大量管理營銷資源免費下載http://www.5ieB溝通的目的

1、傳遞信息

2、表達情感

3、建立關(guān)系

4、進行企圖智網(wǎng):www.ZhiN我愛e書網(wǎng)提供大量管理營銷資源免費下載http://www.5ieB

溝通的過程編碼解碼信息解碼編碼反饋特定信息“理解”了的信息干擾信息發(fā)送者信息接收者智網(wǎng):www.ZhiN我愛e書網(wǎng)提供大量管理營銷資源免費下載http://www.5ieB溝通的方式語言口頭VS書面非語言肢體語言、距離、語氣語調(diào)智網(wǎng):www.ZhiN我愛e書網(wǎng)提供大量管理營銷資源免費下載http://www.5ieB影響編碼的條件技巧態(tài)度知識文化背景智網(wǎng):www.ZhiN我愛e書網(wǎng)提供大量管理營銷資源免費下載http://www.5ieB溝通的個人障礙

1、地位的差異

2、可信度

3、認(rèn)知的偏誤

4、過去的經(jīng)驗

5、情緒的影響智網(wǎng):www.ZhiN我愛e書網(wǎng)提供大量管理營銷資源免費下載http://www.5ieB造成溝通困難的因素缺乏自信，主要由于知識和信息掌握不夠人的記憶力有限對于重點的強調(diào)不足或條理不清楚不能做到積極傾聽，有偏見，先入為主按自己的思路去思考，而忽略別人的需求準(zhǔn)備不足，沒有慎重思考就發(fā)表意見失去耐心，造成爭執(zhí)時間不足情緒不好判斷錯誤語言不通智網(wǎng):www.ZhiN我愛e書網(wǎng)提供大量管理營銷資源免費下載http://www.5ieB其它障礙估計人們有估計事物的傾向。不成熟的評估僅靠第一印象作出很快的判斷。智網(wǎng):www.ZhiN我愛e書網(wǎng)提供大量管理營銷資源免費下載http://www.5ieB步驟一：事前準(zhǔn)備設(shè)定溝通目標(biāo)做好情緒和體力上的準(zhǔn)備有效溝通的基本步驟智網(wǎng):www.ZhiN我愛e書網(wǎng)提供大量管理營銷資源免費下載http://www.5ieB步驟二：確認(rèn)需求第一步：有效提問第二步：積極聆聽第三步：及時確認(rèn)有效溝通的基本步驟智網(wǎng):www.ZhiN我愛e書網(wǎng)提供大量管理營銷資源免費下載http://www.5ieB有效溝通的基本步驟步驟三：闡述觀點

FAB原則：

描述特點(Features)轉(zhuǎn)化作用(Advantages)強調(diào)利益(Benefits)智網(wǎng):www.ZhiN我愛e書網(wǎng)提供大量管理營銷資源免費下載http://www.5ieB有效溝通的基本步驟步驟四：處理異議前提：自己說服自己方法：柔道法態(tài)度：同理心智網(wǎng):www.ZhiN我愛e書網(wǎng)提供大量管理營銷資源免費下載http://www.5ieB有效溝通的基本步驟步驟五：達成協(xié)議

感謝

善于發(fā)現(xiàn)別人的支持，并表達感謝對別人的結(jié)果表示感謝愿和合作伙伴、同事分享工作成果積極轉(zhuǎn)達內(nèi)外部的反饋意見對合作者的杰出工作給以回報贊美慶祝O智網(wǎng):www.ZhiN我愛e書網(wǎng)提供大量管理營銷資源免費下載http://www.5ieB有效溝通的基本步驟步驟六：共同實施

積極合作的態(tài)度

按既定方針處理發(fā)現(xiàn)變化及時溝通智網(wǎng):www.ZhiN我愛e書網(wǎng)提供大量管理營銷資源免費下載http://www.5ieB有效溝通的基本技巧組織清晰、簡潔的語言

注意非語言暗示

注意傾聽

反饋智網(wǎng):www.ZhiN我愛e書網(wǎng)提供大量管理營銷資源免費下載http://www.5ieB組織清晰、簡潔的語言

語言要有重點

使用接收者熟悉的語言智網(wǎng):www.ZhiN我愛e書網(wǎng)提供大量管理營銷資源免費下載http://www.5ieB非語言暗示的重要性單用語言不足以表達意思。

能幫助表達我們的感情

能幫助確認(rèn)他人所說的和他們想表達的意思一致

能告訴我們他人對我們的看法。智網(wǎng):www.ZhiN我愛e書網(wǎng)提供大量管理營銷資源免費下載http://www.5ieB非語言溝通

語氣語調(diào)

面部表情

身體姿勢和手勢

目光接觸

身體距離智網(wǎng):www.ZhiN我愛e書網(wǎng)提供大量管理營銷資源免費下載http://www.5ieB禮貌行為：讀名片電話自稱上下樓梯座車等

暗示行為：手勢揚眉聳肩腳打節(jié)拍等避免的動作：叩桌子抖腿摸扶手摸鼻子摸茶杯手臂交叉手插口袋等非語言暗示智網(wǎng):www.ZhiN我愛e書網(wǎng)提供大量管理營銷資源免費下載http://www.5ieB溝通循環(huán)尊重地傾聽提出你的觀點確認(rèn)對方了解你的觀點澄清你的了解智網(wǎng):www.ZhiN我愛e書網(wǎng)提供大量管理營銷資源免費下載http://www.5ieB聆聽的層次不做任何努力去聆聽

做出假象聆聽

只聽你感興趣的內(nèi)容認(rèn)真地聆聽講話，同時與自己的親身經(jīng)歷做比較用心和腦來傾聽并做出反應(yīng)，以理解講話的內(nèi)容、目的和情感。聽而不聞假裝聆聽選擇性地聆聽專注地聆聽設(shè)身處地地聆聽智網(wǎng):www.ZhiN我愛e書網(wǎng)提供大量管理營銷資源免費下載http://www.5ieB積極傾聽的技巧表達感受重復(fù)內(nèi)容歸納總結(jié)提示問題傾聽回應(yīng)積極聆聽是暫時忘掉自我的思想、期待、成見和愿望，全神貫注地理解講話者的內(nèi)容，與他一起去體驗、感受整個過程。這是一種管理技巧，可以通過學(xué)習(xí)和鍛煉得到提高。為了理解去傾聽，而不是為了評價而去傾聽。智網(wǎng):www.ZhiN我愛e書網(wǎng)提供大量管理營銷資源免費下載http://www.5ieB積極聆聽的建議

智網(wǎng):www.ZhiN我愛e書網(wǎng)提供大量管理營銷資源免費下載http://www.5ieB利用反饋的工具，取得有效的溝通反饋是

溝通雙方期望得到的一種信息的回流聽者所做的事，所說的話

這一信息旨在使行為有所改變或加強反饋不是

關(guān)于他人之言行的正面或負(fù)面意見

關(guān)于他人之言行的解釋及對將來的建議或指示智網(wǎng):www.ZhiN我愛e書網(wǎng)提供大量管理營銷資源免費下載http://www.5ieB如何給予反饋明確、具體、提供實例平衡積極的正面的和建設(shè)性的在正確的時間給予反饋集中于可以改變的行為不具有判斷性考慮接受者的需求真誠的贊美中肯的批評智網(wǎng):www.ZhiN我愛e書網(wǎng)提供大量管理營銷資源免費下載http://www.5ieB如何接受反饋聆聽，不打斷避免自衛(wèi)提出問題，澄清事實，詢問實例總結(jié)接收到的反饋信息，以確認(rèn)對其的理解表明你將考慮如何去采取行動智網(wǎng):www.ZhiN我愛e書網(wǎng)提供大量管理營銷資源免費下載http://www.5ieB電話溝通技巧接聽、撥打電話的技巧：

智網(wǎng):www.ZhiN我愛e書網(wǎng)提供大量管理營銷資源免費下載http://www.5ieB電話溝通技巧轉(zhuǎn)達電話的技巧：

聽清關(guān)鍵字句慎重選擇理由智網(wǎng):www.ZhiN我愛e書網(wǎng)提供大量管理營銷資源免費下載http://www.5ieB電話溝通技巧特殊事件的應(yīng)對：

聽不清對方話語錯打電話遇到自己不知道的事情接到領(lǐng)導(dǎo)親友的電話接到顧客投訴電話

智網(wǎng):www.ZhiN我愛e書網(wǎng)提供大量管理營銷資源免費下載http://www.5ieB工作關(guān)系的建立我們每個人在工作中主要有7種人際關(guān)系需要我們考慮:老板客戶供應(yīng)商不同部門的高級別的同事個人同樣部門同樣級別的同事不同部門的不同級別的同事下屬智網(wǎng):www.ZhiN我愛e書網(wǎng)提供大量管理營銷資源免費下載http://www.5ieB自我溝通位置定位能力定位環(huán)境定位智網(wǎng):www.ZhiN我愛e書網(wǎng)提供大量管理營銷資源免費下載http://www.5ieB陽光心態(tài)適應(yīng)環(huán)境快樂至善工作是美麗的智網(wǎng):www.ZhiN我愛e書網(wǎng)提供大量管理營銷資源免費下載http://www.5ieB如何與上司溝通基本原則 了解上司意圖表現(xiàn)你的支持尋求上司反饋迎合上司風(fēng)格智網(wǎng):www.ZhiN我愛e書網(wǎng)提供大量管理營銷資源免費下載http://www.5ieB如何與上司溝通主動報告你的工作進度——讓上司知道。對上司的詢問有問必答，而且清楚

——讓上司放心充實自己，努力學(xué)習(xí)，了解上司的言語

——讓上司輕松接受批評，不犯三次過錯

——讓上司省事智網(wǎng):www.ZhiN我愛e書網(wǎng)提供大量管理營銷資源免費下載http://www.5ieB如何與上司溝通不忙的時候主動幫助別人——讓上司有效毫無怨言地接受任務(wù)

——讓上司圓滿對自己的業(yè)務(wù)，主動提出改善計劃

——讓上司進步智網(wǎng):www.ZhiN我愛e書網(wǎng)提供大量管理營銷資源免費下載http://www.5ieB與上司溝通禁忌急于表現(xiàn)自己

駁上司的面子談?wù)撋纤镜碾[私恃才傲上智網(wǎng):www.ZhiN我愛e書網(wǎng)提供大量管理營銷資源免費下載http://www.5ieB如何與下屬溝通一、了解狀況和瓶頸二、提供方法緊盯過程三、接受意見共謀對策給予嘗試機會智網(wǎng):www.ZhiN我愛e書網(wǎng)提供大量管理營銷資源免費下載http://www.5ieB如何與同