ISO9011管理體系審核指南講解編寫：Demi審核：編制部門：***部2023/7/231參與是最好的學(xué)習(xí)方式2023/7/232主要內(nèi)容1、審核的由來2、審核的分類3、范圍和定義4、審核基本原則5、審核方案管理6、實(shí)施內(nèi)審活動(dòng)7、管理評(píng)審2023/7/233審核的由來2023/7/234兩個(gè)問題：

1.什么是審核？

2.審核的目的是什么？審核的由來

審核的由來，可以追溯到古羅馬時(shí)代。那時(shí)．當(dāng)局的公報(bào)派出信使傳達(dá)到各地。為了確保如實(shí)傳達(dá)，同樣清楚公報(bào)內(nèi)容的“審核員”要隨信使一同出發(fā)，以見證信使發(fā)布的公報(bào)是否完整、準(zhǔn)確，并向當(dāng)局報(bào)告信使完成任務(wù)的情況。

現(xiàn)在，會(huì)計(jì)行業(yè)把驗(yàn)證財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)可靠性的評(píng)價(jià)活動(dòng)稱為即審計(jì)，評(píng)價(jià)質(zhì)量或環(huán)境管理體系的符合性和有效性的活動(dòng)稱為審核。2023/7/235審核的目的62023/7/23客觀評(píng)估明文規(guī)定的質(zhì)量管理體系執(zhí)行的情形：1.管理體系是否符合質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)的要求（符合性）2.所有的管理規(guī)定、辦法、作業(yè)指導(dǎo)書是否被遵守執(zhí)行（有效性）3.執(zhí)行的效果是否達(dá)到預(yù)定的目標(biāo)（適宜性）審核的分類按照審核特征分類內(nèi)部審核外部審核第一方審核第二方審核第三方審核由公司內(nèi)部體系小組進(jìn)行的審核。由組織的相關(guān)方（如顧客）或由其他人員以相關(guān)方的名義進(jìn)行審核出于法律法規(guī)、行政監(jiān)督或類似目的，出于認(rèn)證的目的，由外部獨(dú)立的組織進(jìn)行審核。2023/7/237范圍和定義2023/7/238本標(biāo)準(zhǔn)的范圍：

1.

本標(biāo)準(zhǔn)提供了管理體系審核的指南：審核原則、審核方案的管理和管理體系審核的實(shí)施。

2.對(duì)參與管理體系審核過程的人員的個(gè)人能力提供了評(píng)價(jià)指南，這些人員包括審核方案管理人員、審核員和審核組長(zhǎng)。

3.本標(biāo)準(zhǔn)適用于需要實(shí)施管理體系內(nèi)部審核、外部審核或需要管理審核方案的所有組織。范圍和定義2023/7/239定義：

1、審核：為獲得審核證據(jù)并對(duì)其進(jìn)行客觀的評(píng)價(jià)，以確定滿足審核準(zhǔn)則的程度所進(jìn)行的系統(tǒng)的、獨(dú)立的并形成文件的過程。

2、審核準(zhǔn)則：用于與審核證據(jù)進(jìn)行比較的一組方針、程序或要求。

3、審核證據(jù)：與審核準(zhǔn)則有關(guān)并能夠證實(shí)的記錄、事實(shí)陳述或其他信息。

4、審核發(fā)現(xiàn)：將收集的審核證據(jù)對(duì)照審核準(zhǔn)則進(jìn)行評(píng)價(jià)的結(jié)果。審核基本原則2023/7/2310在審核基本原則中．與審核員有關(guān)的原則主要為：

1.誠(chéng)實(shí)正直：職業(yè)的基礎(chǔ)

2.公正表達(dá)：真實(shí)、準(zhǔn)確地報(bào)告的義務(wù)

3.應(yīng)有的職業(yè)素養(yǎng)：在審核中，審核員應(yīng)當(dāng)勤奮并具有判斷力。

與審核過程有關(guān)的原則主要為：

1.保密性：信息安全，正確處理敏感的、保密的信息。

2.獨(dú)立性：這是審核的公正性和審核結(jié)論的客觀性的基礎(chǔ)；

3.基于證據(jù)的方法：這是在系統(tǒng)的審核過程中得到可靠的、有符合件的審核結(jié)論的合理方法。失敗的準(zhǔn)備，就是準(zhǔn)備失敗failtoprepareispreparetofail112023/7/23審核方案管理2023/7/2312審核方案是針對(duì)特定時(shí)間段所策劃并具有特定目標(biāo)的一組（一次或多次）審核安排，即完整的審核實(shí)施方案。

審核方案管理132023/7/23

審核方案應(yīng)包括在規(guī)定的期限內(nèi)有效和高效地組織和實(shí)施審核所需的信息和資源，并可以包括以下內(nèi)容：——●審核方案內(nèi)容和每次審核的目標(biāo)——●審核的范圍與程度、數(shù)量、類型、持續(xù)時(shí)間、地點(diǎn)、日程安排——●審核方案的程序--審核的整個(gè)工作流程與節(jié)點(diǎn)評(píng)審——●審核組的選擇--審核組遵從獨(dú)立性的原則，根據(jù)審核目標(biāo)所需能力要求選擇審核組與成員——◎?qū)徍藴?zhǔn)則，審核方法；——◎所需的資源，包括交通和食宿；——◎處理保密性、信息安全、健康和安全，以與其它類似事宜的過程。審核方案管理2023/7/2314審核方案的目標(biāo)可以包括以下各項(xiàng)：

——促進(jìn)管理體系與其績(jī)效的改進(jìn)；

——滿足外部要求，例如管理體系標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證；

——驗(yàn)證與要求的符合性；

——獲得和保持對(duì)供方能力的信心；

——確定管理體系的有效性；

——評(píng)價(jià)管理體系的目標(biāo)與管理體系方針、組織的總體目標(biāo)的適宜性。審核方案管理2023/7/2315審核的范圍與程度等是根據(jù)審核的具體情況而定。

審核時(shí)機(jī)：

1、常規(guī)審核—按預(yù)定的時(shí)間進(jìn)行（如年度審核計(jì)劃）；集中全面的對(duì)所有部門或所有過程進(jìn)行審核或分散流動(dòng)式進(jìn)行審核；

2、追加審核—在特殊情況下增加的審核，組織體系、管理結(jié)構(gòu)、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、質(zhì)量方針、目標(biāo)發(fā)生重大變化時(shí)；

3、外審（第二、三方審核前）。審核方案管理2023/7/2316審核方案的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、過程監(jiān)督與評(píng)審：

1.在審核方案實(shí)施前，應(yīng)對(duì)審核方案的風(fēng)險(xiǎn)、資源等進(jìn)行識(shí)別與評(píng)估。

2.在審核方案實(shí)施過程中，應(yīng)對(duì)審核方案的實(shí)施效果進(jìn)行監(jiān)督，確保審核方案有效實(shí)施；如果在實(shí)施過程中，發(fā)現(xiàn)審核目標(biāo)有變化，審核范圍不全時(shí)，應(yīng)與時(shí)與受審核方、高層管理者進(jìn)行溝通，與時(shí)修訂審核方案。

3.在審核實(shí)施后，對(duì)審核方案與審核結(jié)論進(jìn)行評(píng)審，確定后續(xù)審核的必要性，如必要時(shí)，可以進(jìn)行追加審核。實(shí)施內(nèi)審活動(dòng)2023/7/2317內(nèi)審活動(dòng)的一般流程：1.計(jì)劃的編制、審核與發(fā)布（目的、范圍、時(shí)間等確定，審核準(zhǔn)備）2.首次會(huì)議（啟動(dòng)審核）3.實(shí)施審核4.檢查表匯總，不符合項(xiàng)分類統(tǒng)計(jì)5.末次會(huì)議（匯報(bào)審核情況、澄清）6.不符合項(xiàng)的糾正預(yù)防措施提出、評(píng)審與實(shí)施7.不符合項(xiàng)的驗(yàn)證8.內(nèi)審總結(jié)實(shí)施內(nèi)審活動(dòng)182023/7/23內(nèi)審計(jì)劃/準(zhǔn)備階段年度內(nèi)審和管理評(píng)審計(jì)劃目的：1、確保內(nèi)審和管理評(píng)審有計(jì)劃的進(jìn)行

2、便于管理、監(jiān)督和控制內(nèi)審和管理評(píng)審工作內(nèi)審計(jì)劃：一般是審核組長(zhǎng)編制，管理者代表批準(zhǔn)目的：1、對(duì)外，使受審核方做好準(zhǔn)備

2、對(duì)內(nèi)，審核組內(nèi)部分工

3、確保審核有目的，按要求進(jìn)行，時(shí)間和進(jìn)度的控制實(shí)施內(nèi)審活動(dòng)192023/7/23在審核計(jì)劃中明確審核目的、范圍、依據(jù)和審核要點(diǎn)。1.審核目的：不管是單部門審核還是公司審核，審核目的都是一致的。---符合性、有效性、適宜性。2.審核范圍：根據(jù)審核時(shí)機(jī)定義審核范圍。比如客戶審核前的內(nèi)部審核，根據(jù)客戶審核重點(diǎn)確定審核范圍。3.審核依據(jù)：ISO9001：2008標(biāo)準(zhǔn)的要求，公司體系文件的要求，顧客的要求與法律法規(guī)方面的要求，以往的審核結(jié)果與其糾正措施，變更。

4.審核要點(diǎn)：

1.應(yīng)反映過程方法、體現(xiàn)PDCA循環(huán)，審核流程應(yīng)清楚

2.將標(biāo)準(zhǔn)或手冊(cè)的要求作為審核要點(diǎn)

3.選擇典型的質(zhì)量問題（如老大難問題）作為審核要點(diǎn)

4.結(jié)合受審部門特點(diǎn)/新情況確定審核要點(diǎn)實(shí)施內(nèi)審活動(dòng)202023/7/23檢查表Checklist◆目的-------確保審核按計(jì)劃按目標(biāo)進(jìn)行-------落實(shí)審核的抽樣方案-------作為記錄存檔，證實(shí)審核的可行性◆方式查----文件、記錄、憑證、抽樣驗(yàn)證問----詢問責(zé)任人員 看----現(xiàn)場(chǎng)、標(biāo)識(shí)、操作 ◆要求------公正表達(dá)，真實(shí)可靠------詳細(xì)描述，客觀判斷實(shí)施內(nèi)審活動(dòng)212023/7/23審核前小組會(huì)議：審核組長(zhǎng)應(yīng)于審核前召集所有審核員進(jìn)行審核小組會(huì)議確認(rèn)準(zhǔn)備工作均已完成，各審核員亦明了其將扮演的角色討論可能出現(xiàn)的問題與需注意事項(xiàng)交流經(jīng)驗(yàn)與審核技巧作用：——審核組成員分工說明；——重申審核目的、范圍、依據(jù)；——審核時(shí)間、審核安排與計(jì)劃的確認(rèn)；實(shí)施內(nèi)審活動(dòng)222023/7/23首次會(huì)議◆議程：——簽到(審核組成員，組織管理層成員，陪同人員等)；——管理者代表宣布會(huì)議開始，介紹到會(huì)領(lǐng)導(dǎo)和審核組長(zhǎng)；——審核組長(zhǎng)主持會(huì)議；——記錄；◆目的和內(nèi)容(也可作為審核組長(zhǎng)講話內(nèi)容)——表示審核正式開始，創(chuàng)造良好氣氛，保持審核的正規(guī)化；——讓受審方了解審核意圖和要求，以便配合審核組順利完成審核；——內(nèi)審時(shí)，首次會(huì)議不能取消，但內(nèi)容可以簡(jiǎn)化。審核執(zhí)行/技巧溝通觀察/收集證據(jù)判定232023/7/23審核員常用問式——5W1H----怎么樣？（How，如何做？）----什么？（What，在做什么？）----何時(shí)？（When，什么時(shí)候做？）----何地？（Where，在哪里做？）----誰(shuí)？（Who，是誰(shuí)在做？）----為什么？（Why，為什么要做？）一句話：誰(shuí)在何時(shí)何地做什么，為什么，怎么做的？拓展問題：5W1H問式以外，還可以怎么問呢？242023/7/23問題的種類封閉式的問題：能不能、對(duì)嗎、是不是、會(huì)不會(huì)、可不可以、多久、多少等。開放式的問題：?jiǎn)柎痤}一樣，不是一兩個(gè)詞就可以回答的，偶爾需要解釋和說明等。澄清式的問題：針對(duì)對(duì)方的答復(fù)，重新提出問題以使對(duì)方進(jìn)一步澄清或補(bǔ)充其原先答復(fù)的一種問句。引導(dǎo)式的問題：引導(dǎo)式提問通過詢問回答者一些預(yù)先設(shè)計(jì)的問題，引發(fā)回答者進(jìn)行某種反思。引導(dǎo)式問題有兩種形式：第一種直接包含答案，主要用于給對(duì)方指明方向；第二種包含某種格式的提示，以便對(duì)方自己尋找所謂正確的答案。沒有聲音的問題（肢體語(yǔ)言）：懷疑的眼神、肯定的點(diǎn)頭、演示操作等。252023/7/23應(yīng)避免的問題欺詐式問題（不要誤導(dǎo)被審核人員）含糊不清的問題多重式問題（不要連續(xù)提問）262023/7/23提問注意事項(xiàng)----明確觀點(diǎn)和目的，準(zhǔn)確表達(dá)；----發(fā)問一定考慮被問者的背景；----注意神態(tài)表情；----適時(shí)表達(dá)好意；----努力理解回答；----不能建議或暗示某種答案；----不說有情緒的話；----不可以過于主觀的態(tài)度發(fā)問。272023/7/23審核員聆聽技巧----少講多聽；----不怕沉默；----排除干擾；----多問開放性問題；----多鼓勵(lì)講話者；----善意的態(tài)度。282023/7/23除了聽，還要看

溝通時(shí)，需注意對(duì)方的身體語(yǔ)言身體動(dòng)作：身體動(dòng)作平和自然，無激烈反應(yīng)，避免受審方緊張、生氣等影響審核的真實(shí)性。面部表情：表情自然，無遮掩、逃避等。眼神：眼神自然，不呆滯，不躲藏等。292023/7/23檢查方法檢查是以隨機(jī)抽樣形式進(jìn)行，而非100%全檢決定抽樣的數(shù)量時(shí)應(yīng)考慮---被審核部門/項(xiàng)目的文件，工作，人員和記錄的數(shù)量---過去的表現(xiàn)抽查的方向不一定需要從頭到尾，可從任何一點(diǎn)展開。例如：抽查的文件/人員/記錄間應(yīng)有連貫關(guān)系采購(gòu)文件：〈－〉申購(gòu)單〈－〉采購(gòu)單〈－〉審批者要求〈－〉合格供方名單〈－〉供方評(píng)審記錄〈－〉供方評(píng)審要求302023/7/23檢查表的編制與應(yīng)用1.由審核員按審核計(jì)劃分工編制，組長(zhǎng)審查協(xié)調(diào)2.可以編制定型的檢查清單，每次審核再根據(jù)具體審核任務(wù)加以增刪應(yīng)用3.審核時(shí)原則上按檢查表，有新情況需調(diào)整時(shí)要經(jīng)組長(zhǎng)同意4.作為備忘使用，而不要出示給受審方逐項(xiàng)核對(duì)5.根據(jù)檢查表審核，好與壞兩方面均要如實(shí)作好記錄312023/7/23評(píng)審觀察點(diǎn)1.審核過程中記錄下所有的觀察點(diǎn)；2.審核完成后進(jìn)行所有觀察點(diǎn)匯總；3.內(nèi)審小組在進(jìn)行末次會(huì)議前進(jìn)行內(nèi)審活動(dòng)溝通；4.小組會(huì)議中評(píng)審觀察點(diǎn)以確定不符合事項(xiàng)；5.對(duì)所有不符合事項(xiàng)需有證據(jù)作為依據(jù)；6.匯總確認(rèn)后的不符合項(xiàng)322023/7/23不符合事項(xiàng)的分類嚴(yán)重（主要）不符合項(xiàng)：

1.不合格品可能裝運(yùn)，導(dǎo)致產(chǎn)品或服務(wù)的規(guī)定性能降低或破壞的情況；

2.由經(jīng)驗(yàn)和判斷很可能導(dǎo)致體系或嚴(yán)重降低產(chǎn)品和過程能力；

3.缺少所要求的質(zhì)量體系要素；

4.多個(gè)次要不符合項(xiàng)發(fā)生在一個(gè)要素上一般（次要）不符合項(xiàng)：

1.在執(zhí)行或控制中的一個(gè)孤立的或小的缺失；

2.文件化體系有部分缺失；3.根據(jù)經(jīng)驗(yàn)和判斷不會(huì)導(dǎo)致：體系失誤、降低過程控制能力、不合格產(chǎn)品發(fā)生。觀察（建議）事項(xiàng)：1.沒有足夠證據(jù)表明不符合存在2.有不合格，但是偶爾發(fā)生，對(duì)質(zhì)量體系的正常運(yùn)行不產(chǎn)生影響。332023/7/23不符合事項(xiàng)報(bào)告不符合事項(xiàng)的說明發(fā)現(xiàn)的問題（觀察所得的事實(shí)）客觀證據(jù)結(jié)論（違反標(biāo)準(zhǔn)或文件的章節(jié)）---審核發(fā)現(xiàn)類型（嚴(yán)重、一般還是觀察事項(xiàng)）342023/7/23不符合事項(xiàng)報(bào)告案列1：在檢查98年度的管理評(píng)審記錄時(shí)，審核員發(fā)現(xiàn)管理評(píng)審內(nèi)容未包括糾正與預(yù)防行動(dòng)與客戶投訴。發(fā)現(xiàn)問題客觀證據(jù)結(jié)論報(bào)告方法：?jiǎn)栴}：管理評(píng)審中，沒有對(duì)糾正與預(yù)防行動(dòng)與顧客投訴進(jìn)行評(píng)審。證據(jù)：98年度的管理評(píng)審記錄結(jié)論：違反ISO9001：2008中的5.6.2中的d要求類型：嚴(yán)重一般352023/7/23末次會(huì)議1、重申審核的目的、范圍、依據(jù)與方法；2、由各審核員宣讀不符合項(xiàng)說明；3、