第一節(jié)需求管理第二節(jié)供給管理第三節(jié)收益管理主要內(nèi)容：

所有的科學(xué)探索的主要對(duì)象，都必須是對(duì)人及其命運(yùn)的關(guān)切，在你的圖表與方程中，永遠(yuǎn)別忘了它的存在。

——愛(ài)因斯坦學(xué)習(xí)要求：1.能夠闡釋服務(wù)供求失衡的原因2.掌握了解需求的原因和方法3.理解服務(wù)供需的相互關(guān)系4.學(xué)會(huì)運(yùn)用服務(wù)供需矛盾的平衡策略5.掌握服務(wù)規(guī)模的內(nèi)涵及構(gòu)成6.運(yùn)用收益管理技術(shù)解決現(xiàn)實(shí)問(wèn)題第一節(jié)需求管理一、服務(wù)需求對(duì)供給的挑戰(zhàn)二、服務(wù)供需關(guān)系的四種情況三、服務(wù)需求預(yù)測(cè)四、服務(wù)需求管理策略春運(yùn)：“一票難求”！鐵路運(yùn)輸服務(wù)一、服務(wù)需求對(duì)供給的挑戰(zhàn)（一）服務(wù)生產(chǎn)與消費(fèi)同步（二）服務(wù)需求難以預(yù)測(cè)（三）服務(wù)不可轉(zhuǎn)移地點(diǎn)（四）服務(wù)能力的剛性鐵路運(yùn)輸服務(wù)最大需求如果將旅客發(fā)送量變?yōu)橐环N制造業(yè)產(chǎn)品的供應(yīng)量，會(huì)怎么樣？二、服務(wù)供需關(guān)系的四種情況

0時(shí)間最優(yōu)利用能力最大可用能力服務(wù)能力過(guò)剩需求平衡于最優(yōu)利用能力需求大于最優(yōu)利用能力需求過(guò)剩需求量能力不足：今天你排隊(duì)了嗎能力過(guò)剩：無(wú)聊的空閑進(jìn)行供需管理的基本思路服務(wù)需求服務(wù)能力Howtobalance?供需管理平均需求需求峰值設(shè)計(jì)能力（100%利用率）需求低值調(diào)整需求三、服務(wù)需求的預(yù)測(cè)（一）服務(wù)需求的分析變化是否規(guī)律周期性變化的因素?zé)o規(guī)則變化的因素各細(xì)分市場(chǎng)變化的規(guī)律及因素（二）需求預(yù)測(cè)的方法需求預(yù)測(cè)的方法2部門(mén)主管集體討論法1德?tīng)柗品?員工意見(jiàn)征集法5因果關(guān)系預(yù)測(cè)法4時(shí)間序列法1.德?tīng)柗品?/p>

先組成專(zhuān)家調(diào)查組專(zhuān)家人數(shù)根據(jù)課題的大小和涉及面確定把調(diào)查預(yù)測(cè)的項(xiàng)目和要求擬成預(yù)測(cè)提綱將預(yù)測(cè)提綱、征詢(xún)表格交給專(zhuān)家，提供背景資料優(yōu)點(diǎn)：

匿名性、反饋性、統(tǒng)計(jì)性的特點(diǎn)能充分發(fā)揮各位專(zhuān)家的作用集思廣益，準(zhǔn)確性高能把各專(zhuān)家意見(jiàn)的分歧表達(dá)出來(lái)，取長(zhǎng)避短缺點(diǎn)：

操作過(guò)程比較復(fù)雜，花費(fèi)時(shí)間較長(zhǎng)。

一般用于長(zhǎng)期預(yù)測(cè)。

高層主管集體討論法：把高層主管召集在一起進(jìn)行討論，將主管的看法與統(tǒng)計(jì)模型相結(jié)合，形成對(duì)需求的集體預(yù)測(cè)。2.部門(mén)主管集體討論法優(yōu)點(diǎn)：

簡(jiǎn)單易行；不需要準(zhǔn)備和統(tǒng)計(jì)歷史資料；避免了個(gè)人的主觀臆斷對(duì)企業(yè)造成的損失。缺點(diǎn)：

占用主管的時(shí)間；礙于情面，不愿發(fā)表不同意見(jiàn)；預(yù)測(cè)結(jié)果缺乏科學(xué)性；無(wú)人對(duì)其正確性負(fù)責(zé)；預(yù)測(cè)結(jié)果較難用于實(shí)際目的。

員工意見(jiàn)征集法：各部門(mén)的一線服務(wù)人員根據(jù)個(gè)人判斷作出預(yù)測(cè)，企業(yè)再對(duì)員工預(yù)測(cè)進(jìn)行綜合整理得出企業(yè)范圍內(nèi)預(yù)測(cè)結(jié)果的方法。3.員工意見(jiàn)征集法優(yōu)點(diǎn)：

增強(qiáng)了員工在服務(wù)過(guò)程中的信心；預(yù)測(cè)結(jié)果較具穩(wěn)定性。缺點(diǎn)：

預(yù)測(cè)結(jié)果常帶有員工的主觀偏見(jiàn)；預(yù)測(cè)值會(huì)因時(shí)間的不同而受到影響。

定量分析中應(yīng)用最普遍的方法。在實(shí)際數(shù)據(jù)的時(shí)間序列中，展示所研究的經(jīng)濟(jì)對(duì)象在一定時(shí)期內(nèi)的發(fā)展變化過(guò)程，尋找經(jīng)濟(jì)事務(wù)的變化特征、趨勢(shì)和發(fā)展規(guī)律的預(yù)測(cè)信息。

4．時(shí)間序列法需求變動(dòng)＝趨勢(shì)變動(dòng)×季節(jié)變動(dòng)×周期變動(dòng)×隨機(jī)波動(dòng)需求變動(dòng)＝趨勢(shì)變動(dòng)+季節(jié)變動(dòng)+周期變動(dòng)+隨機(jī)波動(dòng)假定下一期需求與最近一期需求相同，用本期的需求預(yù)測(cè)下一期的需求。例：某餐館3月份的銷(xiāo)售額是10萬(wàn)元，我們可以預(yù)測(cè)4月份的銷(xiāo)售額仍然是10萬(wàn)元。(1)簡(jiǎn)單預(yù)測(cè)法用一組最近的實(shí)際數(shù)據(jù)值通過(guò)求算術(shù)平均值來(lái)進(jìn)行預(yù)測(cè)，以一組觀察序列的平均值作為下一期的預(yù)測(cè)值。(2)N時(shí)期移動(dòng)平均法例：某旅店有100個(gè)房間，平日入住的主要是工作人員，但周六主要是探親訪友的客人。經(jīng)營(yíng)者想預(yù)測(cè)周六客房的出租率，為即將到來(lái)的周末做好準(zhǔn)備。取移動(dòng)平均的期數(shù)為3(N＝3)，分別計(jì)算預(yù)測(cè)值。表8-1移動(dòng)平均法周六時(shí)期出租間數(shù)三個(gè)時(shí)期的移動(dòng)平均數(shù)預(yù)測(cè)值8月1日179

8日284

15日38382

22日481838229日59887839月5日6100938712日7

93解:已知N＝3,則8月22日的預(yù)測(cè)值是8月1日、8日、15日平均數(shù)

(79十84＋83)／3＝82(間）同理可得，8月29日、9月5日、9月12日的預(yù)測(cè)值為83間、87間和93間在加權(quán)平均法的基礎(chǔ)形成的，可以理解為一種以時(shí)間定權(quán)的加權(quán)平均方法。(3)簡(jiǎn)單指數(shù)平滑法表8-2移動(dòng)平均法周六時(shí)期出租間數(shù)平滑值預(yù)測(cè)值預(yù)測(cè)誤差8月1日17979.008日28481.5079515日38382.2582122日48181.6382129日59889.8182169月5日610094.91901012日795例：某旅店有100個(gè)房間，平日入住的主要是工作人員，但周六主要是探親訪友的客人。經(jīng)營(yíng)者想預(yù)測(cè)周六客房的出租率，為即將到來(lái)的周末做好準(zhǔn)備。取移動(dòng)平均的期數(shù)為3(N＝3)，分別計(jì)算預(yù)測(cè)值。新的預(yù)測(cè)值=上期預(yù)測(cè)+（上期實(shí)際需求-上期預(yù)測(cè)）Ft=Ft-1+α(At-Ft-1)練一練9月附近銀行有1035位儲(chǔ)戶開(kāi)戶，8月份曾預(yù)期9月份會(huì)有1065位儲(chǔ)戶，請(qǐng)?jiān)讧?0.1的情況下，預(yù)測(cè)10月份的儲(chǔ)戶數(shù)量。4.季節(jié)性調(diào)整的指數(shù)平滑法例：某景區(qū)最近三年接待人數(shù)的情況，如表8-3所示：平均季度接待人數(shù)是:26125(人)

季節(jié)指數(shù)=當(dāng)季的平均接待人數(shù)/平均季度接待人數(shù)如果該景區(qū)2019年的接待人數(shù)為140000人,那么根據(jù)季節(jié)指數(shù),2019年每個(gè)季度的預(yù)計(jì)接待人數(shù)應(yīng)該是:表8-3指數(shù)平滑法季度2019年2019年2009年平均接待人數(shù)季節(jié)指數(shù)1234200002450023000215002400028000270002550028000320003050029500240002816726833255000.921.081.030.98

通常要考慮與預(yù)測(cè)值有關(guān)的幾個(gè)變量，而非僅僅將預(yù)測(cè)值歸結(jié)為時(shí)間的函數(shù)，在找到相關(guān)變量后，建立相應(yīng)的統(tǒng)計(jì)模型進(jìn)行預(yù)測(cè)。主要模型：

線性回歸分析模型、經(jīng)濟(jì)計(jì)量模型和投入產(chǎn)出模型其中，線性回歸分析模型最為常見(jiàn)5.因果關(guān)系預(yù)測(cè)法四、需求管理策略（一）細(xì)分需求市場(chǎng)（二）運(yùn)用價(jià)格杠桿（三）預(yù)先告知（四）預(yù)訂/預(yù)約（五）提供具有反向循環(huán)需求模式的服務(wù)（六）提供補(bǔ)充服務(wù)提供價(jià)格刺激--價(jià)格杠桿長(zhǎng)途電話的周末和夜間收費(fèi)率；工作日白天去K歌；電影院的日?qǐng)龌蛟谙挛?點(diǎn)以前實(shí)行降價(jià)；位于旅游觀光點(diǎn)的賓館在非旅游季節(jié)的房?jī)r(jià)折扣；

······促進(jìn)非高峰期的需求有些服務(wù)的需求具有確定且不易改變的季節(jié)特征，對(duì)價(jià)格也不敏感；風(fēng)景區(qū)在沒(méi)有風(fēng)景的冬天提供滑雪服務(wù)；發(fā)展互補(bǔ)性服務(wù)等待室里的食品、咖啡和電視服務(wù)餐館正餐前的酒吧飲料服務(wù)醫(yī)務(wù)所等待室的閱讀雜志呼叫中心等待時(shí)間播放音樂(lè)機(jī)場(chǎng)的免費(fèi)互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)商店和快餐店的兒童游戲設(shè)施第二節(jié)供給管理一、服務(wù)規(guī)模二、供給管理策略一、服務(wù)規(guī)模（一）服務(wù)規(guī)模的內(nèi)涵服務(wù)規(guī)模：一個(gè)服務(wù)機(jī)構(gòu)按設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)所能提供服務(wù)的能力，通常被定義為系統(tǒng)的最大產(chǎn)出率。（二）服務(wù)規(guī)模的構(gòu)成要素1.人力資源2.設(shè)施服務(wù)規(guī)模的構(gòu)成要素5.顧客參與4.時(shí)間6.替代資源3.設(shè)備和工具第一PPT模板網(wǎng)：1ppt二、供給管理策略（一）做好人力資源管理工作

（二）調(diào)整服務(wù)時(shí)間（三）增加顧客參與（四）租用設(shè)備（五）提高自動(dòng)化水平休息時(shí)間有限制的每周工作班次計(jì)劃警察局、救火和醫(yī)院的緊急護(hù)理部門(mén)，每周工作5天、連續(xù)休息兩天，但是不

一定是周六和周日休息要決定一周內(nèi)每天需要的員工人數(shù)。提高顧客參與程度快餐業(yè)自助餐廳超市ATM自助服務(wù)的弊病第三節(jié)收益管理一、收益管理二、收益管理適用范圍三、收益管理的基本策略一、收益管理（一）收益管理概念又稱(chēng)產(chǎn)出管理、價(jià)格彈性管理通過(guò)建立實(shí)時(shí)預(yù)測(cè)模型和對(duì)以市場(chǎng)細(xì)分為基礎(chǔ)

的需求行為分析，確定最佳的銷(xiāo)售或服務(wù)價(jià)格核心是價(jià)格細(xì)分亦稱(chēng)價(jià)格歧視：根據(jù)客戶不同

的需求特征和價(jià)格彈性向客戶執(zhí)行不同的價(jià)格（二）收益管理的經(jīng)濟(jì)動(dòng)機(jī)（三）收益管理方法與風(fēng)險(xiǎn)方法：

以合理的價(jià)格分配最佳的服務(wù)能力給顧客,以獲得最大的資金回報(bào)。平衡能力利用率、價(jià)格、細(xì)分市場(chǎng)和資金回報(bào)；風(fēng)險(xiǎn)：

喪失競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)----關(guān)心利益最大化，忽視提供長(zhǎng)久競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的服務(wù)；

顧客差異化----感到不平衡，受到歧視（一）企業(yè)生產(chǎn)能力相對(duì)固定（二）需求可以清晰分割（三）存貨易逝（四）產(chǎn)品預(yù)售情況良好（五）需求波動(dòng)大二、收益管理適用范圍（一）超額預(yù)定策略超額預(yù)定損失表格計(jì)算法臨界點(diǎn)邊際分析法（二）產(chǎn)能分配策略（三）價(jià)格制定策略三、收益管理的基本策略情景：Surfside賓館在旅游旺季的入住情況如表所示。其中

對(duì)每一位預(yù)約但未能如約入住的顧客，賓館將損失40

元；因?yàn)槌~預(yù)訂而使到達(dá)的顧客無(wú)法入住，賓館將

損失100元。問(wèn)題：確定超額預(yù)訂的臨界點(diǎn)。（一）超額預(yù)定策略：表格計(jì)算法（1）超額預(yù)訂情況：未如約入住的人數(shù)概率超額預(yù)訂的數(shù)量累計(jì)概率00.070

0.0710.1910.2620.2220.4830.1630.6440.1240.7650.1050.8660.0760.9370.0470.9780.0280.9990.0191.00（2）超額預(yù)訂的損失：計(jì)算不同情況下的損失未出現(xiàn)人數(shù)概率超額預(yù)訂數(shù)012345678900.07010.19020.22030.16040.12050.10060.07070.04080.02090.010原理：通過(guò)邊際分析尋找超額預(yù)訂的臨界點(diǎn)，逐漸增加超額

預(yù)訂數(shù)，直到最后一個(gè)單位預(yù)訂的預(yù)期收入恰好超過(guò)

預(yù)期損失，這時(shí)所對(duì)應(yīng)的超額預(yù)定臨界點(diǎn)就是最優(yōu)的

超額預(yù)訂數(shù)（3）超額預(yù)定策略：臨界點(diǎn)邊際分析法E(最后一個(gè)單位預(yù)訂的收益)≥E(最后一個(gè)單位預(yù)訂的損失)E(最后一個(gè)單位預(yù)訂的收益)=P(收益)×(單位收益)E(最后一個(gè)單位預(yù)訂的損失)=P(損失)×(單位損失)d：預(yù)訂但是未履約或者未賣(mài)出的數(shù)量

Cu：因?yàn)轭櫩臀茨苈募s或者商品供應(yīng)不足而損失的收入

Co：顧客無(wú)法獲得預(yù)約服務(wù)而產(chǎn)生的服務(wù)補(bǔ)償成本

x：超額預(yù)訂數(shù)對(duì)不同的客戶群分配不同的服務(wù)供應(yīng)能力，對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分并在不同的顧客群之間合理配置產(chǎn)能。例如航空公司的頭等艙、商務(wù)艙和經(jīng)濟(jì)艙：高收益乘客經(jīng)常臨行前才預(yù)訂，而低收益顧客會(huì)提前很長(zhǎng)時(shí)間預(yù)訂以獲得較打折扣。（二）產(chǎn)能分配策略通過(guò)邊際收益法確定服務(wù)能力的分配。逐漸增加高收益顧客數(shù)量，比較高收益顧客增加帶來(lái)的單位預(yù)期收益與低收益顧客帶來(lái)的單位預(yù)期收益:

當(dāng)高收益顧客數(shù)量增加，達(dá)到單位預(yù)期收益正好大于低收益顧客的單位收益時(shí)，這時(shí)高收益顧客數(shù)量是最優(yōu)的。a.利潤(rùn)最大化的單一價(jià)格制定先判斷價(jià)格彈性：例:某博物館每天接待200名參觀者，票價(jià)為30元/人，若門(mén)票從30元提高到40元，平均每天流失70名顧客，價(jià)格彈性和這時(shí)收益的變化為多大？（三）價(jià)格制定策