餐飲服務(wù)標準與程序

一）中餐廳服務(wù)標準與程序01、接受預(yù)訂程序服務(wù)標準提示1）接聽電話在響鈴3下前接聽電話2）歡迎客人用友好的并微笑的聲音對客人說“早上好/下午好/晚上好，這里是xx中餐廳，我的名字是xxx，請問我有什么可以幫助你？”3）接受預(yù)定禮貌地記錄下所有相關(guān)的資料預(yù)約人的姓名客人的數(shù)量到店時間和日期特殊的要求（大型活動）來電人的名字，時間和日期聯(lián)系號碼4）對客人重復(fù)一遍預(yù)約“先生/女士，我可以重復(fù)一遍你的預(yù)約嗎？”感謝客人的預(yù)約，并用禮貌和帶微笑的語氣對客人說“祝你有好的一天”5）在客人到達當天確認預(yù)約服務(wù)員或者咨客在早上9點到11點之間確認預(yù)約。為什么要在早上進行確認6）問客人是否有預(yù)約“打擾一下，先生/女士，請問你們是否有預(yù)約？”如果是你知道的客人：XXX先生/女士，我們期待您的光臨。如果不是的話，“先生/女士，可否告訴我你的名字？”（在不知道客人名字的情況下）然后對客人重復(fù)一下預(yù)約。詢問有否預(yù)約有什么技巧02、接待客人程序服務(wù)標準提示1）歡迎客人面帶笑容并且眼睛要保持注視客人，身體要站直并站在迎接臺前（不可以站在迎接臺后去迎接客人，并保證沒有任何障礙物在客人面前）為什么要站直為什么要注視為什么要面帶笑容為什么在招待客人時不可以站在迎接臺后面2）招呼客人歡迎客人的語句“早晨/午安/傍晚好”如果你知道客人名字的情況下：XXX先生/女士如果你不知道客人名字的情況下：先生/女士歡迎光臨（餐廳名字）接著：請問是XXX幾個人一張桌子嗎？（通過觀察伴隨人員數(shù)目）或者請問一張桌子你希望坐幾個客人？把客人帶到桌子為什么要說出客人的名字為什么要用餐廳的名字為什么要知道客人的數(shù)量

03、引領(lǐng)客人入座程序服務(wù)標準提示1）帶領(lǐng)客人到桌子“先生/夫人/女士，請你跟我來好嗎？”然后為他們指明方向，（不能只用手指指向，要用手掌）走在客人面前，但不可以超過1米而且不可以走得太快，要經(jīng)常性的回頭看客人。到達桌子后，說“先生/女士，這張桌子適合你嗎？”2）提供幫助微笑著為女士拉開椅子。站在后面幫助女士拉開椅子，用雙手拿著椅子的背部，左腳保持直立，右腳幫助雙手往前推返椅子。為什么要先為女士拉開椅子3）鋪席巾客人入座后，服務(wù)員上前為客人鋪席巾，按著“女士優(yōu)先，先賓后主”的原則，在客人右側(cè)為其鋪席巾4）上茶水鋪好席巾后，服務(wù)員詢問客人需要什么茶水。準備好茶水后，按“女士優(yōu)先，先賓后主”的原則從右邊為客人斟上茶水。04、鋪席巾、筷子服務(wù)程序服務(wù)標準提示1）鋪席巾客人就座后，服務(wù)員應(yīng)上前為客人鋪口布，并依據(jù)“女士優(yōu)先，先賓后主”的基本原則服務(wù)一般情況下應(yīng)在客人右側(cè)為客人鋪席巾，如果不方便，（如長桌一側(cè)靠墻壁）可以在左邊為客人鋪席巾鋪席巾時應(yīng)該立于客人右側(cè)，拿起席巾輕輕對角打開，并注意右手在前，左手在后，將席巾輕輕鋪在客人的腿上，并對客人說：“您好/打擾一下，先生/女士。”右手在前，左手在后是為了不讓胳膊肘送到客人胸前2）撤筷子套服務(wù)員站在客人桌前，禮貌地示意客人，表示為客人撤筷子套從客人右側(cè)拿起配有筷子套的筷子，將筷子從出口倒出用右手拿住筷子的下端1/3以下部位，放在客人的筷架上注意筷子上的酒店標志向上為什么要拿住筷子的下端05、點菜服務(wù)程序服務(wù)標準提示1）檢查菜單在把菜單展示給客人前，服務(wù)人員必須檢查菜單，包括菜單的封面以及里面的內(nèi)容。2）自我介紹“早安/午安/傍晚好，先生/女士，我的名字叫xxx”3）呈現(xiàn)菜單站在客人的右邊，稍微彎曲上身。打開菜單（第一頁）雙手呈現(xiàn)給客人，然后說：“這是我們這里的菜單?！?）推介菜品在客人點菜前，服務(wù)員應(yīng)該留有時間讓客人翻閱菜單在客人翻看菜單時，應(yīng)及時向客人介紹菜式，回答客人的詢問5）接受點菜客人點菜時，應(yīng)注視客人，聽清和正確記錄菜名若客人有特殊要求，應(yīng)在點菜單上清楚注明，并通知廚房有關(guān)人員客人點菜完畢后，服務(wù)員要復(fù)述一遍已點菜品，并請客人確認離開桌子下單前，要向客人致謝客人點菜時，為什么要注視著客人？06、小毛巾服務(wù)程序服務(wù)標準提示準備小毛巾將潔凈、無污跡、無油跡、無破損、無毛邊、消毒過的毛巾預(yù)熱，放置于保濕箱內(nèi)將保濕箱內(nèi)折好的毛巾放入毛巾船內(nèi)，擺在托盤上2）第一次服務(wù)客人入座，完成鋪餐巾、撤筷子套服務(wù)后，提供第一次小毛巾服務(wù)提供服務(wù)時，須站在客人右側(cè)，按照“女士優(yōu)先，先賓后主”的原則，從客人的右側(cè)將毛巾擺放在客人的左手邊的毛巾盤內(nèi)，并四指并攏，手心向上示意客人：“請您用毛巾。”撤掉客人用過的毛巾時，應(yīng)先征詢客人，經(jīng)同意后，從右側(cè)將毛巾撤掉為什么所有的服務(wù)都從右邊進行3）第二次服務(wù)客人吃完去皮、帶骨的菜品后，須提供第二次小毛巾服務(wù)，標準同上為什么客人用完去皮、帶骨的菜品后要上小毛巾4）第三次服務(wù)客人用餐完畢后，提供第三次小毛巾服務(wù)，標準同上07、點酒水服務(wù)程序服務(wù)標準提示1）詢問酒水需求上完小毛巾后，主動詢問客人需要什么酒水若客人難以決定用何種酒水時，應(yīng)主動向客人介紹飲料和開胃酒，并注意客人的國籍、民族和性別為什么要注意客人的國際、民族和性別2）填寫酒水單站在客人旁邊，注視客人并仔細聽清客人點的酒水，準確地記錄在酒水單上書寫時，應(yīng)站直身體，訂單放在左手掌心，注意不能將酒水單放在客人餐單上為什么不能把酒水單放在客人餐單上3）復(fù)述酒水名稱點單完畢后，服務(wù)員重述訂單的要求，并請客人確認確認完畢后，向客人致謝08、中國茶服務(wù)程序服務(wù)標準提示1）準備工作中國茶服務(wù)需按中國傳統(tǒng)方式提供服務(wù)開餐前準備好各種茶葉準備充足、干凈、無破損的中式茶具正常準備多少種茶葉推介及服務(wù)客人入座后，服務(wù)員主動詢問客人對茶葉的要求和選擇客人確定某種茶葉后，服務(wù)員在瓷壺內(nèi)放適量茶葉，用開水把茶葉迅速泡洗，倒掉洗茶水將開水注入瓷壺的4/5，蓋上壺蓋送上餐桌后，按照“女士優(yōu)先，先賓后主”的原則，在客人的右側(cè)斟茶，并四指并攏，掌心向上示意“請用茶”如客人杯中的茶水已很淡，服務(wù)員主動詢問客人是否需要更換新的茶葉，如獲同意，服務(wù)程序與標準同上為什么要泡洗茶葉09、飲料服務(wù)程序服務(wù)標準提示1）取飲料在托盤中擺放飲料，根據(jù)客人座次順序擺放，第一客人的飲料放在托盤的遠離身體側(cè)，主人的飲料放在托盤的里側(cè)取飲料時間不得超過5分鐘服務(wù)飲料上飲料按“女士優(yōu)先，先賓后主”的基本原則，依次從客人右側(cè)斟倒飲料客人的酒杯和飲料杯要從大到小依次擺放斟倒飲料時要對客人說：“您好/打擾一下，先生/女士?！闭宓癸嬃系乃俣炔灰诉^快，避免可樂、啤酒等含氣體的飲料溢出杯口飲料斟倒只需8分滿對同一桌客人要在同一時段內(nèi)按順序提供飲料服務(wù)為什么要注意速度？斟倒多少合適？10、斟酒服務(wù)程序服務(wù)標準提示向客人示酒取來客人選定的酒，服務(wù)員在客人桌邊用左手托住瓶底，右手握住瓶口，使瓶口朝上成45°，酒牌對著客人向客人示酒若是白葡萄酒，將酒瓶放于冰桶，放入1/2的冰塊，再放入1/2的水，最佳溫度9°，酒牌朝上，冰桶放置于主人右后方若是紅葡萄酒，將酒瓶放入墊有毛巾的酒藍中，最佳溫度20°，酒牌朝上，讓客人可以看清注意不同的酒需要的溫度2)開瓶征得客人同意后，瓶口朝上，用手握緊，開啟瓶蓋。開啟時要避免酒從瓶口噴出濺到客人身上將瓶塞放在骨碟上，呈送至客人面前檢查商標與貼紙是否一致開瓶后，用干凈的布擦拭瓶口和瓶身為什么要將瓶塞給客人驗看3)斟酒服務(wù)員站在客人身后右側(cè)，右手握酒瓶，左手拿餐巾，右腳跨前踏在兩椅之間，舉瓶高低適當在斟葡萄酒時，應(yīng)先在主人杯中倒2cn深度的酒，請客人品嘗從第一主賓開始，在客人右邊按順時針方向繞餐桌進行為每位客人斟完酒后，把瓶子往右轉(zhuǎn)動，防止淌滴，并用餐巾擦凈瓶口隨時觀察和斟添客人杯中酒為什么要轉(zhuǎn)動瓶子11、白葡萄酒服務(wù)程序服務(wù)標準提示準備一瓶白葡萄酒核對客人點的白葡萄酒確認無誤后，放到酒桶里，然后放入1/2桶的冰塊，再加入冰水準備一塊干凈的餐布2)呈現(xiàn)白葡萄酒垂直地呈現(xiàn)酒瓶，并用餐布托在瓶子底部和圍繞著后面，正面顯示酒的牌子，然后說，“先生/女士，這是你預(yù)訂的酒，我可以現(xiàn)在幫你打開嗎？”為什么要正面顯示酒的牌子3）開酒把白葡萄酒放到酒籃子把酒瓶器的刀開出來，確保刀是干凈的而且銳利的并沒有生銹的4)切開包裹的錫紙用手指牢牢地拿著瓶頸；切開包裹的錫紙，刀進去瓶口大概0.5厘米，然后順時針轉(zhuǎn)動刀口2次，再逆時針轉(zhuǎn)動1次；把切開的錫紙放好，不要隨手亂丟；小心地把刀收起來；使用干凈的服務(wù)餐巾擦干瓶口和木塞。5)移開木塞左手牢固地握著瓶頸，右手把開瓶器的酒轉(zhuǎn)插進木塞，然后旋轉(zhuǎn)向上拉出把瓶塞向上平放在骨碟，送至客人桌子上，靠近酒杯處或者如果可以的話使用木塞托并放置在桌子的邊上或者是要嘗酒的那個客人旁邊從里到外擦一下瓶口注意瓶塞的處理6)服務(wù)上酒酒的牌子向著客人，然后平穩(wěn)地把酒倒在杯子里大概一小口，讓客人嘗試（大約杯子的5-10%）在客人嘗試后，應(yīng)該按順時針方向上酒，女士優(yōu)先，嘗試酒的客人應(yīng)該在最后7)倒酒把酒倒至杯子半分滿12、紅葡萄酒服務(wù)程序服務(wù)標準提示準備一瓶紅酒對照打印的單子重新檢查酒的牌子和瓶子號碼送達客人的桌子并垂直地呈現(xiàn)給客人呈現(xiàn)酒用服務(wù)餐巾托著酒瓶，酒牌子向上呈現(xiàn)給客人，并說，“先生/女士，這是你預(yù)訂的酒，我可以現(xiàn)在把它打開嗎？”把紅酒放在桌子上開酒把酒瓶器的刀開出來，確保刀是干凈的而且銳利的并沒有生銹的用手指牢牢地拿著瓶頸4)切開包裹的錫紙在瓶口下方0.5厘米的地方開始切，用刀順時針方向轉(zhuǎn)2次，和逆時針方向轉(zhuǎn)1次牢固地拿著瓶頸把切開的錫紙放到口袋中小心的把刀放好5)拉開木塞左手牢固地握著瓶頸，右手把開瓶器的酒轉(zhuǎn)插進木塞，然后旋轉(zhuǎn)向上拉出用服務(wù)擦布從里到外擦瓶子口把塞子直立平放在客人的桌子上，靠近紅酒杯6）上紅酒酒的牌子向著客人，然后平穩(wěn)地把酒倒在杯子里大概一小口，讓客人嘗試在客人嘗試后，應(yīng)該按順時針方向上酒，女士優(yōu)先，嘗試酒的客人應(yīng)該在最后倒到杯子里的紅酒不能超過1/2注意倒紅酒的分量13、中國酒服務(wù)程序服務(wù)標準提示1)準備工作客人訂完某款中國酒后，立即從酒吧取酒，時間不得超過5分鐘準備一塊疊成12cm見方的干凈餐布準備和客人人數(shù)相符合的酒杯，酒杯須干凈、無損2)展示左手掌心放置一塊疊成12cm見方的餐布，將酒瓶底放在餐布上，右手扶住酒瓶上端，并呈45°傾斜，酒標向上，為主賓展示酒瓶12cm的方形餐布用途是什么3)服務(wù)征得客人同意后，在客人面前打開酒瓶服務(wù)時，左手持方形餐布，右手持酒瓶，按照“女士優(yōu)先，先賓后主”的原則從客人右側(cè)依次斟酒中國酒倒入杯中4/5即可倒完一杯酒時，請轉(zhuǎn)瓶口，避免酒滴在臺布上，再用左手中的餐布擦一下瓶口中國酒倒入杯中多少為合適14、進餐服務(wù)程序服務(wù)標準提示1）上菜服務(wù)從客人右側(cè)將食品放在餐桌上，并為客人報出菜名上菜時必須報菜名，讓客人知道這是什么菜2）更換餐盤服務(wù)員左手托托盤，禮貌地詢問客人是否可以撤換餐盤若客人不同意，應(yīng)為打擾了客人而道歉，如若同意，按順時針方向從客人右側(cè)為其更換餐盤每隔兩道菜為客人更換一次餐盤，煙缸內(nèi)不得有兩個以上的煙蒂，須及時為客人換煙缸為什么每兩道菜就要更換一次餐盤3）清潔桌面客人用完正餐后，應(yīng)詢問客人是否可以清潔餐桌客人同意后，服務(wù)員側(cè)站在客人的右側(cè)，左手托盤（托盤應(yīng)在客人的背后），回收餐具撤完餐具后，如餐桌上有菜汁或污跡，應(yīng)在上面加鋪一塊干凈的餐巾客人用完甜食或水果后，撤掉甜食或水果餐具上甜食或水果前應(yīng)先清理餐桌臺面15、整魚剔骨服務(wù)程序服務(wù)標準提示1）準備工作在餐桌上準備與客人人數(shù)相符合的餐盤，餐盤要擺在玻璃轉(zhuǎn)盤上，長方桌擺在副主人餐具的右前方準備一個公用餐盤，上面放一副主刀、主叉及一只銀勺也可以在邊柜進行分魚2）整魚的展示與擺放將整魚橫向擺放在主人面前，魚頭向右，魚尾向左，魚肚向外。注意魚肚不能面向主人為什么要向客人展示整魚3）整魚的分餐服務(wù)（以8人桌為例）服務(wù)員左手持主餐叉，右手持主餐刀。左手中的主餐叉輕輕放在魚背上，用右手的主餐刀在魚頭下切一刀，在魚尾上再切一刀，均切刀魚骨刺停止。動作輕柔，避免魚在盤中滑動，主餐叉不要叉進魚肉中。將主刀從魚頭下第一刀口進入，然后刀刃向左橫向剔下魚肉直至魚尾上刀口。動作輕柔，剔下的魚肉為整片。將剔下的整片魚肉平均切成四份，分放在四個餐盤中。四份魚肉分量相等，且注意魚皮向上。將魚頭、魚骨刺及魚尾輕輕挑起，放在魚盤的一側(cè)。魚頭、魚骨刺及魚尾連成一個整體。將魚骨刺下的另一整片魚肉，平均切成四份，分放在另外四個盤中。四份魚肉分量相等，且注意魚皮向上。用銀勺將碟中的湯汁均勻灑在魚肉上。動作要輕，注意魚肉破碎4）為客人服務(wù)已分好的魚將分好的魚從客人的右側(cè)放在客人面前的底盤上。先賓后主、女士優(yōu)先。從客人右側(cè)撤下空魚盤。16、結(jié)賬服務(wù)程序服務(wù)標準提示1）從機中列印賬單使用個人的卡號密碼獲得批準檢查臺面列印賬單序號為什么要使用個人的卡號密碼2）檢查賬單檢查清楚臺號，人數(shù)，飲料等收費項目賬單上是否有遺漏項目檢查賬單打印是否清晰，整潔將賬單放在干凈的結(jié)賬本里，給能寫的鋼筆客人寫下意見調(diào)查問卷。為什么要檢查臺號是否正確為什么要檢查清楚賬單為什么要檢查結(jié)賬本要干凈為什么要確保這支鋼筆是能工作的3）介紹賬單站在客人的右手邊，說：您好，先生/太太/女士，這是您的賬單把賬單放在客人的面前打開結(jié)賬文件夾同時把筆放在賬單本上向客人介紹項目用手指向總金額，但不要將總金額宣布，除非客人要求你這么做找錢給客人然后說：先生/太太/女士，這是第一次也是最后賬單復(fù)印件，謝謝！把問卷調(diào)查和筆放下說：我們可以花您一分鐘的時間來填寫這份調(diào)查問卷、給我們反饋您在進餐的體驗，以便更有效改善我們的產(chǎn)品和服務(wù)滿意度嗎？謝謝你。為什么要打開賬單文件夾給客人為什么不要將總消費金額在客人面前宣布為什么要歸還賬單回執(zhí)為什么要向客人索填寫調(diào)查問卷4）道別祝?？腿苏f：愿您有個愉快的一天！為什么要跟客人祝語告別17、歡送客人程序服務(wù)標準提示1）正在離開的客人當客人站起來的時候，把椅子輕輕的拉開。把客人的外衣或者手提行李交還給客人。注意幫助客人輕拉椅子2）熱情地歡送客人身體要站直并面帶笑容和注視客人。說：“先生/女士，非常感謝你的光臨，祝你有美好的一天！”任何一個員工在看到客人從大門離開的時候，都必須站直身體并面帶笑容和注視客人說：“感謝您的光臨，歡迎您再次到來！”為什么要求每個員工看到客人時，都要微笑和有禮貌二）西餐廳服務(wù)標準與程序01、開餐準備程序服務(wù)標準提示1）全體員工準備上崗員工必須穿著整潔的制服及做好儀容儀表，保持微笑，準時到崗為什么要要求員工準時到崗？為什么員工要做好儀容儀表？2）檢查維護運用檢查表，檢查餐廳，餐臺及椅子的狀態(tài)為什么要檢查餐廳3）檢查環(huán)境衛(wèi)生及設(shè)置檢查所有擺設(shè)部分：餐廳花、玻璃器皿、餐具、瓷器、餐巾、煙灰缸、障礙物、鹽和胡椒瓶是否適用。

按照管事部以一換一的程序把臟的布草在布草房內(nèi)進行交換為什么要在服務(wù)前對所有擺設(shè)進行檢查？4）開啟吧臺用清潔布清理吧臺檢查庫存并填寫在開啟清單上從餐飲部倉庫中領(lǐng)出所需用品清潔冰柜及添加冰塊準備飲料及裝飾物的標準包括：檸檬/檸檬角，檸檬片，西芹及鹽等5）班前例會進行班前簡報：——酒店信息——當天的房間入住率——到店的情況——客人喜愛的做法——客人的意見——每日特色——推介項目為什么要對員工進行班前會？02、準備備餐臺程序服務(wù)標準提示1）檢查備餐臺是否清潔從各個角度看看備餐臺是否清潔干凈，有否污垢和其它污物。檢查以確保在備餐臺的背后沒有灰塵或雜物落在后面。檢查備餐臺上有沒有刮痕和損壞，例如脫落的門拉手等。為什么要檢查備餐臺為什么要檢查備餐臺的背后為什么要檢查備餐臺有沒有損壞

2）檢查不同的設(shè)備物品A）餐具根據(jù)要求在備餐臺補充餐具，每種類型的餐具擁有自己的抽屜。檢查餐具清潔度，不能留有手指印和油污。為什么每種類型的餐具都擁有自己的抽屜為什么要保持餐具是干凈的B）瓷器在備餐臺補充瓷器檢查瓷器清潔度不能留有未洗脫的食物、水的污點、缺口和裂紋。

所有的盤子要堆疊在一起，一棟最多不超過20個碟。杯子和煙灰缸應(yīng)該疊加不超過4塊為什么瓷器要避免食物的污漬和缺口為什么盤子一棟堆疊不超過20個碟，杯子和煙盅不超過4個C）席巾補充折疊餐巾放置在備餐臺D）玻璃杯補充玻璃杯放置在備餐臺檢查玻璃清潔度、拋光、脫離水漬缺口和裂紋。為什么玻璃杯要避免食物的污漬和缺口E）其他補充干燥的火柴補充訂購墊、筆、復(fù)寫紙準備足夠數(shù)量的調(diào)味品，并且不能過期(番茄醬、芥末、辣椒等。)有足夠的餐巾紙和雞尾酒餐巾紙為什么火柴要干燥為什么要檢查調(diào)味品的日期03、布置早餐臺程序服務(wù)標準提示1）鋪臺墊擺放在餐位的正中央，兩邊與桌邊距離相等，下端與桌面底沿相距1cm。臺墊應(yīng)選用棉、麻質(zhì)地或帶有店標的臺墊紙2）鋪席巾在臺面上把席巾放在臺墊正中央,下端與臺墊底沿相距1cm。為什么席巾要放在中間為什么要離桌邊2厘米3）把刀子放在桌子上所擺的餐刀在席巾的右側(cè)，鋒利的一面朝著左邊。不要直接用手碰餐具,用干凈的席巾或用席巾折層包，為什么餐刀要面向左邊為什么不要直席巾折層包4）把叉放在桌子上所擺放的叉子在餐巾的左邊，平行于餐刀，刀、叉下端離臺墊底沿1cm。為什么要叉子跟刀平行5）檢查餐具放在適當?shù)奈恢么_保餐具都在離桌邊底沿2厘米為什么要檢查餐具的位置6）茶杯跟碟杯碟擺在刀子的右邊，離桌邊2厘米左右，茶杯在杯碟的正中心，杯耳擺成3點鐘方向為什么杯碟擺放在刀的右側(cè)為什么要處理成3點方向7）茶匙放在茶杯握耳的旁邊8）放花在餐臺上確保該花瓶是干凈的，新?lián)Q的水和鮮花。放置在餐臺的正中心為什么花瓶要是干凈的為什么花和水要是新鮮的為什么花瓶要擺放在餐臺的正中心9）把鹽和胡椒粉的容器/放在桌子上鹽和胡椒瓶放置（清理和重新填滿）在花的右側(cè)水平上。為什么醬料瓶要填充滿10）放糖在臺面上糖盅放在花瓶的左邊，方便客人使用。為什么要裝滿糖11）最后檢查做最后的檢查,確認沒有任何的缺項為什么要做最后的檢查?12）擺放好椅子推動椅子至桌子的邊緣04、自助早餐服務(wù)程序服務(wù)標準提示1）迎候客人看到客人進入餐廳后主動問候配合咨客安排就坐，詢問客人選用咖啡或茶表情自然，態(tài)度親切2）盯臺關(guān)注本責任區(qū)內(nèi)客人的狀態(tài)，能夠準確領(lǐng)悟客人提出的要求或肢體語言，盡量預(yù)先觀察并滿足客人需求關(guān)注餐桌上擺放的糖盅、鹽盅、煙缸等物品，隨時為客人補充或者撤換為什么要留意餐桌上的情況3）撤臺隨時關(guān)注客人用餐情況發(fā)現(xiàn)餐盤需撤換時，要先征詢客人意見或伸手示意，得到準許后方可撤走餐盤在撤走餐桌上的刀、叉、勺、煙缸、玻璃器皿等物品時，要使用托盤什么時候可以撤走客人用過的餐盤4）托盤的碼放將餐盤或餐具撤到服務(wù)桌上的托盤中擺放時要遵循里重外輕、上小下大的原則及時將臟餐具運送到洗碗間，以保證餐具的快速周轉(zhuǎn)擺放餐具有什么要求托盤上的餐具不宜擺放太多5）結(jié)賬當客人示意結(jié)賬時，首先向客人致謝為客人遞上賬單前，要仔細核對賬單核對賬單無誤后，將賬單放在賬單夾中遞到客人面前，請客人結(jié)賬并再次表示感謝切記要核對賬單6）送別客人欲起身離開時，要盡可能為客人拉椅，并將客人送至餐廳門口，與客人道別。05、午、晚餐擺臺程序服務(wù)標準提示1）準備檢查餐桌和餐椅撤走舊臺布，注意防止有留在臺布上的食品渣屑遺落臺面、椅面和地毯上根據(jù)餐廳的正門位置確定主位新臺布須干凈整潔，中鼓縫應(yīng)與臺面中縫重合，且中鼓縫向上2）擺臺按照距離主位的遠近分別擺放椒鹽瓶、花瓶、燭臺等燭臺僅限晚餐擺臺時使用花瓶位于臺面正中胡椒瓶在左，鹽瓶在右，且與主位相對擺放展示盤、面包盤、餐巾展示盤放于每個餐位的正中，盤邊距桌邊2cm面包盤位于展示盤左側(cè)3）檢查席巾擺放于展示盤內(nèi)展示盤和面包盤必須潔凈、無水跡、無指印依次擺放主刀叉、面包刀主刀位于展示盤右側(cè)，刀柄下端距桌邊2cm，刀刃朝左側(cè)主叉位于展示盤左側(cè)，叉柄下端距桌邊2cm面包刀擺放于面包盤1/3處，刀刃朝向左側(cè)餐具保持整潔，不得用手直接接觸刀面、叉頂端檢查各種用具是否齊全，有無破損06、引領(lǐng)客人入座程序服務(wù)標準提示1）引領(lǐng)客人到座位客人到達時，要主動問候客人，并盡可能尊稱客人姓氏詢問客人有無預(yù)訂引領(lǐng)客人入座時，伸出右手五指并攏，示意客人前行

走在客人前面，距離不能超過1.5米，步速不能太快，偶爾回頭確?？腿四芨夏恪槭裁匆鸱Q客人姓氏？為什么要伸出手掌？為什么要回頭看客人及陪同客人到座位？2）檢查滿意度到達座位前，禮貌地說：先生/小姐/女士這張桌子是否合適？否則予以調(diào)換為什么要檢查桌子客人是否滿意？3）協(xié)助客人拉出椅子并微笑面對女士（注意女士優(yōu)先）；說：先生/女士，請坐，同時指著打開的椅子；

雙手扶著椅背，左腳直立，右腳腳膝將椅子往桌子里面頂入；

在推椅子的時候注意不要太快或太用力，否則可能會傷害到客人。也不要太慢，否則客人可能會跌倒在地上。為什么要幫女士拉椅讓座？為什么要保持微笑？為什么在推椅子的時候要小心？4）祝愿客人享用美好的早餐，午餐或晚餐微笑地說：謝謝，并祝愿您有愉快的早餐/午餐/晚餐。07、展示菜單程序服務(wù)標準提示1）檢查菜單的狀態(tài)咨客要經(jīng)常檢查菜單的封面及內(nèi)頁，確保菜單的干凈為什么菜單要經(jīng)常保持整潔？2）自我介紹先生/女士，早上好/中午好/晚上好，我叫XXX，這是您的菜單為什么要進行自我介紹？3）呈上菜單站在客人的右邊，上身稍微彎曲，在客人面前打開菜單(第一頁)，并說：請看菜單

如果有女士的，應(yīng)先服務(wù)年長的女士，再服務(wù)男士，最后才是主人。為什么要打開菜單給客人？4）介紹特色菜詢問客人是否介意你為他們介紹特色菜

說：請問你介意我為你們介紹今天的特色菜嗎？

站在餐臺旁邊，你要與整桌賓客有眼神的接觸，并用清脆的聲音概述特色菜。

菜單的跟進：先是主菜，湯，魚或肉類。（特色菜適用）。在晚餐之后就是甜點。為什么要征得同意后，才開始介紹特色菜？為什么不能只與點菜的客人有眼神的接觸？為什么要進行菜單的跟進？08、服務(wù)酒水程序服務(wù)標準提示1）主動提供協(xié)助在遞送菜牌后，提示客人點酒水，并說：先生/女士，我可以為你點酒水嗎。為什么你要向客人詢問是否需要飲料？2）推銷推銷每月促銷酒或每月的特別推介酒。語氣誠懇，面帶微笑：這是我們今天/這個月的特別推介，請您過目。為什么要進行促銷？3）檢查清楚將寫好的酒水單向客人復(fù)述。為什么要復(fù)述點單？4）跟進留意酒吧員準備飲料，為客人提供快捷的服務(wù)。為什么要跟進？5）走近餐臺用托盤將飲料運送到客人的餐臺。為什么要用托盤運送飲料？6）交付飲料站在客人的右側(cè)，右腳稍微向前。握住玻璃杯的杯腳/底部，在客人右側(cè)擺放杯子，杯子應(yīng)放在餐具的上方。面帶笑容地說：“XXX先生/小姐/女士，這是您的XXX飲料，請享用。”為什么要站在客人的右邊？7）離開餐臺輕輕離開餐臺，并留意客人是否還有什么其它的需要。為什么要保持留意餐臺？09、午、晚餐點菜服務(wù)程序服務(wù)標準提示1）留意客人是否準備點餐密切關(guān)注客人的跡象，準備為他們點菜。不要站在離客人餐臺太遠的位置。

當客人關(guān)閉菜牌、喝一小口飲料或環(huán)顧四周的時候，就是準備點菜的時機。為什么要要密切關(guān)注客人為什么不要站在離餐臺太遠的位置當客人環(huán)顧四周時要做些什么2）走近餐臺點菜走近客人的餐臺，站在可以與客人有眼神接觸的位置，說：先生/小姐/女士，請問我現(xiàn)在可以為您點菜嗎，或者還需要再等幾分鐘？

友善、微笑的看著客人，身體直立稍微向前傾。

仔細聆聽客人的要求，并記錄在筆記本上。有關(guān)需求必須在筆記本上注明座位號。問清楚每盤菜的要求，例如：沙拉—調(diào)料是放在旁邊還是混合在一起。說：先生/女士，您希望調(diào)料是放在旁邊還是混合在一起？牛排—烹調(diào)方式說：您喜歡你的牛排是要3成熟的、半熟的、7成熟的還是全熟的？

按照你寫的點單順序，向客人復(fù)述一遍。

有禮貌地慢慢向客人講解清楚。為什么要有眼神接觸讓客人有充足的時間考慮，不可催促客人為什么要友善及微笑為什么要仔細聆聽為什么要記錄為什么要在筆記本上注明座位號為什么要復(fù)述一遍為什么要慢慢講解清楚3）推銷在點單過程中，建議增加一些菜式：頭盤，比如在頭盤和主菜之間加一碗湯，或者加一點甜點，注意不要強迫消費。甜品銷售是在主菜之后，并且餐臺必須清理干凈。

另外，建議客人考慮每日的特別推介，增進促銷。為什么要建議增加一些菜式為什么不要強迫消費為什么甜品最好后上為什么建議特別推介4）擺餐具根據(jù)點單更換所需的餐具。10、更換餐具程序服務(wù)標準提示1）餐具準備根據(jù)菜單的需要，選擇合適的餐具，并將餐具放在一個墊有餐巾的托盤上。

整理好托盤上的餐具為什么你要對菜單進行跟進？為什么要在托盤上墊餐巾？2）走近餐臺用左手端著盤子穩(wěn)穩(wěn)的走近客人的桌子

對客人致歉。說：您好/打擾一下，先生/女士，我可以為您更換餐具嗎？

站在客人的右邊，右腳稍微向前。為什么要向客人致歉？更換餐具先將客人進餐中不需要的餐具撤掉，再將客人所需的餐具擺好，更換餐具的時候稍微彎腰。

撤換時每只手一次只允許拿兩件餐具，從客人右側(cè)按順時針方向進行。注意手肘不要撞到客人的臉上。

持餐具時須用食指和拇指捏握餐具的柄部，嚴禁直接用手握住餐具接觸食品的部位。假如你要從客人右手邊穿過客人面前去收拾道具，你必須先向客人致歉。為什么要從右邊開始？為什么要注意你的手肘？為什么在穿越客人面前時要先致歉？完成完成后，要向客人致謝并平靜地離開餐桌。為什么要感謝客人？為什么要平靜地離開？11、黃油服務(wù)程序服務(wù)標準提示1）黃油碟的準備按客人人數(shù)備足黃油碟黃油碟保持光潔、無油跡、水跡2）黃油的準備放一塊冰塊在黃油盤內(nèi)，保持黃油冷凍，不融化準備一副服務(wù)叉勺放在黃油盤內(nèi)3）黃油的服務(wù)用服務(wù)叉勺將黃油夾起放入碟中從客人左側(cè)按順時針方向服務(wù)，按“先賓后主，女士優(yōu)先”原則服務(wù)黃油碟放在面包刀的正前方，刀尖離碟邊約1.5cm每個黃油碟盛放兩枚黃油添加黃油時用一個新黃油碟盛放兩枚新的黃油先將用過的黃油碟拿起放入托盤，再將新碟放置于原位獨立包裝的黃油應(yīng)放在面包盤中黃油刀左側(cè)（兩塊）可以直接把黃油添加在使用過的盤子上嗎4）黃油碟撤除使用托盤于客人用完主菜后，隨面包一起撤下為什么要使用托盤撤掉黃油碟12、面包服務(wù)程序服務(wù)標準提示1）準備面包籃準備兩個大面包籃，墊入干凈的餐布準備切板準備一把面包刀，置于籃子的右側(cè)，刀握把朝向切板一副服務(wù)叉勺，叉在上，疊放在籃子的左側(cè)，叉勺握把朝向切板2）準備面包面包充足新鮮將面包置于離客人較近的面包籃中，并分類碼放整齊須切開服務(wù)的面包置于切板旁邊的面包籃中，分類碼放整齊直接服務(wù)和切開服務(wù)的面包須各準備兩種以上注意不同類別的面包的碼放3）服務(wù)面包按順時針方向服務(wù)，詢問客人選用何種面包，注意女士優(yōu)先直接給客人服務(wù)的面包用服務(wù)叉勺輕輕夾起放入客人面包碟內(nèi)須切割的面包用餐布包住，置于切板上，先切去頭部，再切成片（法式面包除外），每片厚度不超過1.5cm每次服務(wù)不得超過兩片法式面包按斜角45°方向切成菱形，每塊寬度不超過4cm切割面包和取放均須用餐布包裹面包，不允許用手直接接觸面包為客人服務(wù)面包時必須用服務(wù)叉勺遞放面包服務(wù)中應(yīng)注意使用敬語了解各種面包不同的口味特點，并征詢客人的意見為什么，每片厚度不能超過1.5cm為什么每次服務(wù)不能超過兩片為什么不能用手直接接觸面包13、上菜服務(wù)程序服務(wù)標準提示1）走近客人的餐桌站在客人的右邊，右腿稍微向餐桌伸前。2）為客人服務(wù)菜肴注視著客人說：您好/打擾一下，先生/小姐/女士，這是您點的菜。（菜的主要部分總是要面向及靠近客人）先服務(wù)小孩/女士，然后男士最后才是主人（按照順時針方向）為什么要征得客人的同意？為什么菜肴的主要部分總是要面向客人？3）離開餐桌在離開餐桌時說：請慢慢享用注意：當有2個或2個以上的客人先上右手的菜肴再上左手的。（如果有超過2個的，其他員工協(xié)助服務(wù)其他賓客）4）跟進5分鐘后回到餐桌征詢客人的意見。說：請問您對菜式感到滿意嗎？當需要的時候直接去清理桌子，而不需要去詢問。要經(jīng)常留意餐桌的情況，看看客人有什么其他的需要。為什么要回到餐桌了解客人的意見？14、撤臺服務(wù)程序服務(wù)標準提示1）走近餐桌說“您好/打擾一下，XXX先生/小姐/女士，請問您用完了嗎，我可以把盤子撤走嗎？”如果可以，站在客人的右邊，右腿稍微向餐桌伸前。為什么要致歉？為什么要先征得允許才能收拾餐臺？2）收拾餐桌清走臟的盤子、刀叉、杯子及餐臺上不需再用的物品，如：鹽、胡椒瓶。按照順時針方向服務(wù)客人。左手拿著圓形的防滑托盤，右手去收拾餐具。將物品整齊地放在圓形托盤上。為什么你要盡可能收拾桌子上的東西？為什么要使用防滑托盤？為什么要將物品在托盤上整理整齊？3）收拾席巾收拾餐巾，并用手指夾著席巾的邊緣放在托盤下面。為什么要把餐巾放在托盤下面？4）處理臟盤子如果不能將臟的餐具一次撤走的，先將部分放在工作臺上，再回到餐桌收拾其它的物品。使用帶有架子的長形托盤并且把托盤放置在客人桌子的旁邊。清理完桌子后，服務(wù)人員應(yīng)取走托盤和架子為什么要使用長方形托盤？為什么要使用帶有架子的托盤在桌子清理過程中，要保持最低聲量。5）擦桌子用席巾拭去桌子上的殘留食物。為什么要擦桌子？15、清潔桌子程序服務(wù)標準提示1）準備工作把一塊席巾對折四次，疊成一個小方形準備一個甜點盤為什么要把席巾折四塊？

為什么你需要帶一個甜點盤？2）走近客人桌子打擾了，先生/女士先生/小姐XXXX我可以擦拭桌子嗎？

如果可以，站在客人的右邊，你的右腿向桌前邁一步你為什么要對客人說打擾了？你為什么需要獲得客人的允許才去擦桌子？3）擦拭把桌面上的剩菜和面包屑等輕輕的擦拭到桌子的邊緣

把甜點盤對準剩菜的位置。輕輕的把東西掃到甜點盤中。當心不要讓剩菜等雜物掉到客人的腿上你為什么要輕輕的擦拭你為什么要把盤子與桌子貼的很近你為什么要當心剩菜等掉到客人的腿上4）完成向客人表示感謝16、甜品服務(wù)程序服務(wù)標準提示1）呈遞甜品菜單等客人用餐結(jié)束后，站到客人的右手邊，微笑并禮貌地說：打擾一下，先生/太太/女士/先生/女士的，這是甜點菜單。你為什么需要說抱歉2）點單把打開的點菜單呈遞給客人向客人介紹一個我們這邊最好的或當天特色的甜點向客人重復(fù)他所點的東西為什么你要向客人介紹好的甜點或當日推出的特色甜點為什么你需要重復(fù)一遍客人所點的東西3）擺設(shè)餐具根據(jù)客人所點的甜點需要擺設(shè)餐具你為什么要改變餐具4）上甜點左手托住服務(wù)托盤，右手從托盤中取出甜品，在客人的右側(cè)將甜品擺放在客人的面前，并告之甜品名稱：先生/太太/女士/先生/女士的，這是你要的甜品。（把造型最好的一面朝向客人）先為小孩和婦女服務(wù)，再為男士，最后是主人。沿著桌子順時針方向移動。注意：當有兩位或兩位以上的客人的時候用右手服務(wù)第一位客人，左邊的用左手（當超過兩位客人的時候，其它的員工應(yīng)該過來幫忙）5）結(jié)束說：請享用您的甜品，先生/小姐/先生/女士17、咖啡服務(wù)程序服務(wù)標準提示1）用壺做咖啡預(yù)熱壺---用熱水把壺填滿，泡2-3分鐘將熱水倒掉

從咖啡機里面把咖啡裝到壺里面去為什么要將壺預(yù)熱為什么要等2-3分鐘2）用杯子裝咖啡用熱水把玻璃杯沖洗干凈，將杯口對準咖啡機，然后按下按鈕為什么要預(yù)熱玻璃杯3）將咖啡提供到客人桌子上微笑并禮貌地說：您好/打擾一下，先生/太太/女士/先生/女士，我可以為你倒咖啡嗎？如果可以，站在客人的右手邊，然后將你的右腳向前邁進將壺或杯子連同奶、糖碗、檸檬盤等一同放在一個防滑托盤上（取決于酒店的設(shè)備）為什么要用托盤為什么要說打擾了4）用杯子提供咖啡把熱牛奶、糖碗（取決于酒店的設(shè)備）和檸檬碟放在杯子邊把咖啡杯放在右手邊，杯子的柄指向三點鐘方向為什么要把咖啡杯放在右手邊為什么要把被子的柄對準三點鐘方向5）用壺提供咖啡把熱牛奶、糖碗（取決與酒店的設(shè)備）和檸檬碟放在杯子邊把咖啡杯放在右手邊，杯子的柄指向三點鐘方向用拇指按住壺的頂部把咖啡倒入到杯子中約15厘米高度，杯子約2/3滿

咖啡壺置于杯子右上方45度角為什么要把杯子放在右手邊為什么要把杯柄朝3點鐘方向為什么要用你的拇指按著壺的頂部為什么要倒入15~20厘米以上為什么杯子倒入2/3滿為什么壺要放在杯子45度的地方6）在離開客人的桌子之前微笑著說：請慢慢享用您的咖啡為什么你要說請享用你的咖啡18、奶茶服務(wù)程序服務(wù)標準提示1）制作茶預(yù)熱壺---用熱水把壺填滿，泡2-3分鐘，倒掉散裝的茶用一個茶壺裝散裝的茶葉，另一個茶壺只裝熱水準備一套茶葉過濾網(wǎng)過濾茶葉，還有兩片檸檬放在一個小的盤子上，一片放在檸檬榨汁器里，一片在盤子上

茶包：用一個茶壺裝茶包，另一個茶壺只裝熱水準備一個小碟裝兩片檸檬片，一片放在壓榨器上，一片放在碟子里為什么要將壺預(yù)熱為什么要等2-3分鐘為什么要拿兩個壺，一個裝茶葉，一個裝熱水為什么要準備過濾器為什么要熱奶服務(wù)為什么要檸檬服務(wù)2）將奶茶提供到客人桌子上微笑禮貌地說：您好/打擾一下，先生/太太/女士/先生/女士，，我可以為你倒奶茶嗎？如果可以，站在客人的右手邊，然后將你的右腳向前邁進將壺或杯子連同奶、糖碗、檸檬盤等一同放在一個防滑托盤上（取決于酒店的設(shè)備）為什么要用托盤為什么你需要說打擾了為什么一定要熱牛奶3）提供奶茶把熱牛奶、糖碗（取決于酒店的設(shè)備）和檸檬碟放在杯子邊把咖啡杯放在右手邊，杯子的柄指向三點鐘方向用右手的拇指按住壺的頂部把奶茶倒入到杯子中約15-20厘米高度，或杯子里面約2/3滿茶壺要放在杯子右上方45度的地方為什么要把杯子放在你的右手邊為什么要把杯柄朝3點鐘方向為什么要用你的拇指按著壺的頂部為什么要倒入杯子的15~20厘米以上為什么倒入杯子2/3滿為什么壺要放在杯子45度的地方4）在離開客人的桌子之前微笑著說請享用您的奶茶為什么要說：請享用您的奶茶19、結(jié)賬服務(wù)程序服務(wù)標準提示1）從機中列印賬單檢查臺面列印賬單序號2)檢查賬單檢查清楚臺號，人數(shù)，飲料等收費項目賬單上是否有遺漏項目檢查賬單打印是否清晰，整潔將賬單放在干凈的結(jié)賬本里，給能寫的鋼筆客人寫下意見調(diào)查問卷。為什么要檢查臺號是否正確為什么要檢查清楚賬單為什么要檢查結(jié)賬本要干凈為什么要確保這支鋼筆是能工作的3）介紹賬單站在客人的右手邊，說：您好，先生/太太/女士，這是您的賬單把賬單放在客人的面前打開結(jié)賬文件夾同時把筆放在賬單本上向客人介紹項目用手指向總金額，但不要將總金額宣布，除非客人要求你這么做找錢給客人然后說：先生/太太/女士，這是您的賬單，謝謝！把問卷調(diào)查和筆放下說：我們可以花您一分鐘的時間來填寫這份調(diào)查問卷、給我們反饋您在進餐的體驗，以便更有效改善我們的產(chǎn)品和服務(wù)滿意度嗎？謝謝你。為什么要打開賬單文件夾給客人為什么不要將總消費金額在客人面前宣布為什么要歸還賬單回執(zhí)為什么要向客人索填寫調(diào)查問卷4）道別祝福客人說：愿您有個愉快的一天！為什么要跟客人祝語告別三）宴會服務(wù)標準與程序01、餐具準備程序服務(wù)標準提示取回餐具根據(jù)宴會訂單的人數(shù)及菜單，從管事部領(lǐng)取所需數(shù)量和相應(yīng)種類的餐具按照餐具領(lǐng)用單，足額領(lǐng)取餐具擦拭餐具將所有餐具擦拭干凈做到光、潔、澀、干擺放餐具將擦拭干凈的餐具按照不同種類整齊擺放在工作臺備用將各種玻璃器皿、瓷器分類擺放整齊為什么要將餐具按種類整齊擺放02、臺型設(shè)計程序服務(wù)標準提示1)確定場行根據(jù)訂單或客人要求確定主桌的位置和其他次桌根據(jù)場地情況和桌數(shù)及宴會性質(zhì)確定整體臺型的排列形式備有多種不同場型、不同桌數(shù)的圖跡供員工掌握操作2)主桌定位一般情況下，主桌應(yīng)設(shè)在舞臺下第一排中央最顯著的位置，若場地有限不設(shè)舞臺時，應(yīng)放在面向大廳入口方向的最里側(cè)中間位置，或者選擇在廳內(nèi)明顯突出的裝飾、標志下主桌靠近舞臺一側(cè)的座椅應(yīng)距離舞臺邊沿2-3米若需同時設(shè)置2個主桌時，面朝入口方向左邊為第一主桌，右邊為第二主桌為什么要關(guān)注主桌的定位3)次桌擺放主桌定位后，以主桌為基準點，按照確定好的場行依次擺放其他餐桌，各桌之間的距離要均等，且每行餐桌都應(yīng)側(cè)看成一直線各桌之間為什么要等距03、鋪臺布程序服務(wù)標準提示1)準備準備干凈、平整的臺布檢查臺面是否干凈，桌架是否牢固熟練掌握撒網(wǎng)式、推拉式和平拋式等三種鋪臺方式2)鋪臺布雙手持臺布，站在桌子一側(cè)，將臺布抖開蓋住臺面，中股向上調(diào)整臺布，是四周下垂部分均等用兩塊臺布拼鋪圓臺時，需保證臺布中股方向一致且重疊用幾塊臺布拼鋪圓臺時，須保證臺布中股方向一致，下垂部分均等重疊的臺布，其縫邊必須向內(nèi)疊一次桌面臺布平整，無皺褶凸起注意檢查臺布的完好狀況3)調(diào)整最后重新調(diào)整整體臺型，使整體臺型效果符合訂單要求04、常規(guī)西餐宴會擺臺程序服務(wù)標準提示1)準備工作按照宴會規(guī)模做好相應(yīng)的物品準備工作：臺布、席巾、頭盤刀叉、湯勺、主刀叉、黃油刀、甜食叉勺、咖啡杯、咖啡勺、咖啡碟、奶盅、糖盅、面包盤、椒鹽瓶、水杯、紅酒杯、白酒杯、煙缸、蠟燭臺、菜單、火柴、鮮花等準備工作要充分2)擺臺鋪臺布：臺布要平整，中股向上，四角下垂角度一致擺席巾：席巾應(yīng)擺放在每個餐位正中位置，要求挺括、無污跡，餐巾下方距桌邊2cm，相對的兩個餐巾要對齊餐具擺放：由內(nèi)向外依次擺放主刀叉、湯勺、頭盤刀叉，按照左叉右刀的原則分別擺放在餐巾兩側(cè)，刀刃向左叉尖朝上，刀叉底端距桌邊2cm，湯勺擺放在主刀叉與頭盤刀叉之間，餐具之間相距1cm，甜食勺叉擺放在餐巾上方，距離以能擺放一個主餐盤為宜，甜食叉頂端向右，甜食勺擺放在甜食叉上方1cm的位置，頂端向左玻璃器皿的擺放：紅酒杯擺在主刀的上方1cm處，水杯擺在紅酒杯的左上方lcm處，白酒杯擺在紅酒杯的右下方lcm處其他物品擺放位置：面包盤擺放在頭盤叉左側(cè)2cm處，端與桌邊相距2cm，黃油刀擺放在面包盤內(nèi)右側(cè)1／3處咖啡杯盤擺放在頭盤刀右側(cè)2cm處，與桌邊相距2cm，啡勺擺放在咖啡杯右上方與杯柄呈45度角在餐桌中線位置依次擺放胡椒鹽瓶、牙簽盅、煙缸及碟、蠟燭臺、鮮花、菜單，火柴擺放在煙缸碟內(nèi)要求磷面向下且店標面向客人餐椅擺放：相對的兩把座椅要對齊，橫排座椅應(yīng)在同一水平線上同一排的餐巾在擺放時要保證在同一水平線上當擺放的餐具過多時，可以采取席間撤換的方式完成各種器皿和杯具擺放要嚴格規(guī)范3)檢查與復(fù)核對已擺好的臺型進行全面檢查，要求臺面干凈整齊，各項物品擺放在正確的位置上重視檢查和復(fù)核，以免出現(xiàn)紕漏05、中餐宴會擺臺（普通宴會）程序服務(wù)標準提示1)準備餐具和用具將擺臺用的各種干凈餐具和用具準備好(臺布、口布、展示盤、骨碟、筷子、筷子套、筷子架、小湯碗、小湯勺、水杯、白酒杯、紅酒杯、牙簽盅、醬醋壺、煙缸、轉(zhuǎn)臺、火柴、菜單、花瓶或鮮花等)2)擺臺將臺布鋪好，臺布要干凈、平整，十字居中，中股向上，四角下垂均勻?qū)ΨQ轉(zhuǎn)盤要擺在餐桌中央擺放展示盤，先從主位擺起，然后按順時針方向依次擺放，展示盤下沿與桌邊的距離為1cm擺放骨碟，骨碟擺在展示盤正中，中線與展示盤中線重疊水杯、紅酒杯、白酒杯平行擺在展示盤的上方，間距1cm，水杯在左、紅酒杯在中、白酒杯在右，紅酒杯擺在展示盤的正上方，與展示盤上沿的距離為2cm。小湯勺放在小湯碗里，勺把向左，與酒水杯平行擺在水杯左側(cè)，間距1cm?？曜蛹軘[在展示盤的右側(cè)，與展示盤上沿平行，筷子要套好筷套，筷套的店標朝上擺在筷子架上，筷子底部與桌邊的距離為1cm，與展示盤右邊沿的距離為2cm。牙簽店標朝上擺放在筷子右側(cè)，與筷子間距1cm，牙簽底邊與筷子底邊平行每桌擺放2個煙缸，分別放在主人和副主人餐具的右上方，要對稱擺放，火柴擺放在煙缸墊碟內(nèi)要求磷面向下且店標面向客人主人餐具左上方擺胡椒鹽瓶，胡椒瓶在左鹽瓶在右，副主人餐具左上方擺醬油醋壺，醬油壺在左，醋壺在右，且與胡椒鹽瓶對稱菜單打開立在煙缸上方花瓶或鮮花擺在轉(zhuǎn)臺的中心擺放好餐椅，使每把餐椅之間距離相等展示盤之間的距離要均等，有店標的展示盤，店標要朝正上方向普通宴會每桌擺放兩分印有酒店LOGO的菜單，注意菜單打開的角度要一致3)檢查臺面對臺面做整體檢查，臺面要干凈、整齊，餐具和用具要齊全、干凈、無污漬、無破損每套餐具之間的距離要均等，且每套餐具的中心線要與餐椅的中線在一條直線上按照標準和要求，逐一檢查，落實到位06、中餐宴會擺臺（分餐宴會）程序服務(wù)標準提示1)準備餐具和用具將擺臺用的各種干凈餐具和用具準備好，包括臺布、席巾、展示盤、筷子、筷子架、席面勺、水杯、紅酒杯、牙簽、煙缸、火柴、菜單、藝術(shù)插花等2)擺臺將臺布鋪好，臺布要干凈、平整，十字居中，中股向上，四角下垂均勻?qū)ΨQ將藝術(shù)插花擺在餐桌中央擺放展示盤，先從主位擺起，然后按順時針方向依次擺放，展示盤下沿與桌邊的距離為1cm將折好的口布、水杯、紅酒杯、白酒杯平行擺在展示盤的上方，間距1cm，水杯在左、紅酒杯在中、白酒杯在右，紅酒杯擺在展示盤的正上方，與展示盤上沿的間距為2cm筷子架擺在展示盤的右側(cè)，與展示盤上沿平行，席面勺在左筷子在右，筷子底部與桌邊的距離為1cm，席面勺與展示盤右邊沿的距離為2cm牙簽店標朝上擺放在筷子右側(cè)，與筷子間距1cm，牙簽底邊與筷子底邊平行每桌擺放4個煙缸，先分別在主人和副主人餐具的右上方各擺放一個煙缸，另外兩個分別放在與這兩個煙缸“十”字對稱的位置上火柴擺放在煙缸墊碟內(nèi)，要求磷面向下且店標面向客人菜單打開立在每位客人餐具的左上方擺放好餐椅，使每把餐椅之間距離相等要求員工經(jīng)常反復(fù)練習(xí)，直至員工能在規(guī)定的時間內(nèi)完成為止展示盤之間的距離要均等，花形、圖案的方向要一致注意菜單打開的角度要一致，也可按宴會的要求設(shè)計新穎的菜單3)檢查臺面對臺面先做整體檢查，臺面要干凈，餐具和用具要齊全、干凈、無污漬、無破損每套餐具質(zhì)檢的距離要均等，且每套餐具的中心線要與餐椅的中線在一條直線上07、酒會擺臺程序服務(wù)標準提示1)準備工作將擺臺用的各種干凈的餐具和用具準備好，包括臺布、席巾、甜食盤、甜食叉、服務(wù)叉勺、口紙杯、煙缸、火柴、牙簽、小口紙、花瓶、菜牌、各種酒杯、冰桶、冰夾、服務(wù)托盤等準備充足的器皿和玻璃杯2)擺設(shè)食品臺鋪上臺布，圍上臺裙，保持干凈、平整甜食盤、甜食叉可視情況擺在食品臺的一端或兩端每樣食品前擺放一套服務(wù)刀叉把菜牌擺放在與名稱相符的菜品前食物臺要整潔、美觀，便于客人取用3)擺酒會桌根據(jù)客人人數(shù)和場地情況，將適當數(shù)量的酒會高桌擺設(shè)在餐廳內(nèi)恰當?shù)奈恢蒙?，以便客人使用鋪好臺布，臺布要干凈、平整、四角下垂均勻花瓶擺在高桌的中央花瓶左側(cè)擺口紙杯，右側(cè)擺放煙缸各桌物品應(yīng)擺放整齊一致，美觀大方酒會擺臺要考慮客人活動的空間通暢自如4)擺設(shè)酒水臺酒臺一般設(shè)在靠近餐廳人口處，或便于客人拿取飲料的位置上鋪好臺布，圍上臺裙，將各種飲料杯分類擺放在酒水臺上準備好數(shù)量充足的酒水和冰塊香檳酒和白葡萄酒要放入冰桶冰鎮(zhèn)，紅葡萄酒要在酒會開始前半小時開瓶將洋酒擺放在酒水臺上，擺放要美觀大方準備好小口紙、開瓶器、冰鏟、服務(wù)托盤等用具紅、白酒要知道如何準備5)檢查對整齊擺臺進行檢查，臺型需合理，美觀，各種餐具、用具要求整潔、齊全、數(shù)量充足08、會議擺臺程序服務(wù)標準提示1)準備用具根據(jù)訂單的要求，先將所需的各種用具和設(shè)備準備好，包括會議桌椅、臺布、臺裙、口布、水杯、杯墊、水扎、茶杯、茶壺、紙、筆、獻花等員工要熟練掌握各種會議的臺型2)確定臺型按照規(guī)定的場型擺好桌椅3)擺臺先鋪好臺布，要干凈、平整擺好坐椅，坐椅擺放要整齊，側(cè)看應(yīng)在一條直線上每位擺放一份紙、鉛筆，紙的底邊要與桌沿距離1cm，鉛筆擺在距紙右側(cè)1cm處，鉛筆未端與紙底沿相齊，鉛筆的店標或商標朝上水杯或茶杯要放在杯墊上，杯墊店標朝上擺在紙的正上方，杯墊距離紙的上沿2cm客人要求擺礦泉水時，礦泉水也要放在杯墊上，水杯在左，礦泉水在右，之間距離2cm為什么每把椅子的中線、紙的中線、水杯的中線必須在一條直線上為什么所有椅子、紙、水杯等物品都要撗豎對齊4)擺放其他設(shè)備按訂單要求將所需設(shè)備擺放就位并調(diào)試好麥克風、投影儀、電視等相應(yīng)設(shè)備5)檢查檢查臺型是否符合要求，各種設(shè)備設(shè)施是否處于最佳狀態(tài)對臺面進行全面檢查，臺面要干凈整齊，餐具和用具要齊全，擺放要一致要核對檢查，確保會議臺與客人需求相符09、準備指示牌程序服務(wù)標準提示1)準備準備干凈的指示牌架將相關(guān)內(nèi)容至于指示牌內(nèi)，檢查內(nèi)容與預(yù)訂單要求是否一致檢查指示牌的內(nèi)容是否與預(yù)定單的要求向一致2)擺放就位在會議或宴會開始之前，將準備好的指示牌放在指定位置或客人要求的位置上10、檢查程序服務(wù)標準提示1)檢查房間內(nèi)設(shè)備、設(shè)施在宴會開始前1小時，由經(jīng)理或主管對宴會房間進行檢查檢查房間內(nèi)各種設(shè)備、設(shè)施運轉(zhuǎn)是否正常，包括照明設(shè)備、空調(diào)、電話、背景音樂等2)檢查擺臺情況檢查臺形是否符合訂單要求檢查臺面上的餐具及用具是否干凈、整齊、齊全檢查臺號是否正確檢查餐椅是否干凈、牢固、擺放整齊檢查菜單檢查后臺各種備用的餐具及用具是否齊全、充足、整齊檢查其他設(shè)備情況是否符合訂單要求，包括舞臺、講臺、橫幅、指示牌、麥克風、音響系統(tǒng)、接待臺、酒吧臺等位置是否正確，工作是否正常檢查地毯、門、玻璃、墻壁及房內(nèi)裝飾物是否干凈這些檢查對宴會有幫助嗎11、西餐宴會服務(wù)程序服務(wù)標準提示1)準備工作開餐前半個小時，將一切準備工作做好將水杯中注入4／5的冰水面包要放在面包籃里擺在桌上，黃油要放在黃油碟里將餐廳門打開，領(lǐng)位員站在門口迎接客人服務(wù)員站在桌旁，并面向門口方向按要求進行站位要掌握用餐的服務(wù)程序，了解宴會服務(wù)的具體流程2)宴會服務(wù)客人進人餐廳后，服務(wù)員應(yīng)主動問候客人并為客人拉椅讓位，客人坐下后從右側(cè)為客人鋪上口布為客人服務(wù)酒水，一般情況下先詢問飲用哪種酒水，提供相應(yīng)服務(wù)時將客人不用的杯子撤下如客人飲用葡萄酒應(yīng)先請主人試酒，然后再為其他客人斟酒，應(yīng)盡量使每位客人杯中的酒量相同，以酒杯1／2處為宜宴會開始后按照菜單順序為客人服務(wù)每一道菜品，從客人的右側(cè)上菜，并報上菜名，注意先給女賓或主賓上菜撤臺時，應(yīng)先確認客人是否已用完餐盤中的菜品，如無把握可征詢客人意見站在客人坐椅的右后方，身體前傾用右手拾起用過的盤子和餐具將盤子交到左手，用大拇指和食指捏住，大拇指按住餐叉的末端，用餐刀將盤子內(nèi)的食物殘渣清理到靠近自己的一側(cè)將餐刀放在餐叉柄的下面并與之形成直角沿著餐桌走到下一位客人的右后方，左手中的盤子應(yīng)置于客人的身后，身體前傾用右手拾起客人的餐盤及餐具將盤子轉(zhuǎn)到左手，用無名指、小指和拇指根部以及小臂前部進行支撐把餐叉置于第一個餐盤中的餐叉旁邊，用餐刀將第二個盤中的食物殘渣清理到第一個盤子里面與之前的殘渣合并在一起將餐刀放在第一個餐盤中的餐刀旁邊沿著餐桌依次為客人收拾桌上的盤子及餐具，將餐盤摞在第二個餐盤上，將殘渣清理到第一個餐盤上，余下步驟與前面相同當你認為所拿盤子已經(jīng)到達自己能力所限，可返回到服務(wù)桌進行清理，然后再回到餐桌旁繼續(xù)服務(wù)宴會服務(wù)過程中應(yīng)隨時注意為客人添加杯中的飲料，及時撤換桌面上的煙缸在給客人上甜食之前應(yīng)先清理桌面，將客人的餐盤、面包盤、胡椒鹽瓶等物品撤走，為客人提供掃臺服務(wù)后將甜食叉勺擺放在正確的位置為客人上完甜食后將糖盅和奶盅擺放在餐桌上，并且依次詢客人是否飲用咖啡、茶拉椅子時注意什么服務(wù)原則服務(wù)酒水有哪些需要注意的事項為什么要先給女賓上菜杯中酒水至1/3時，征求客人意見為其添加，煙灰缸內(nèi)不得超過兩個煙頭3)結(jié)賬宴會即將結(jié)束前，清點所用酒水飲料，對照訂單加入總賬單宴會結(jié)束后請通知單上的有效簽單人進行簽章，同時征求客人意見4)送客宴會結(jié)束客人欲起身時，服務(wù)員要及時為客人拉椅，與客人道別．然后站在桌旁禮貌地目送客人離開為什么要目送客人離去12、中餐宴會服務(wù)（普通宴會）程序服務(wù)標準提示1)準備工作開餐前半小時一切準備工作就緒開餐前15分鐘將冷菜擺在轉(zhuǎn)臺上打開餐廳門，領(lǐng)位員站在門口迎接客人服務(wù)員站在桌旁，并面向門口方向涼菜不宜過早上桌，以保證菜品質(zhì)量2)提供服務(wù)領(lǐng)位員引領(lǐng)客人進入餐廳后，盯臺服務(wù)員要主動上前微笑問候，并為客人拉椅讓座，從主賓開始，在客人右側(cè)為客人把口布鋪好，然后撤下筷子套從主賓開始，在客人左側(cè)為客人上毛巾，要將盛有熱毛巾的毛巾托放在每位賓客餐具的左側(cè)用托盤裝好各種飲料，由主賓開始從每位客人的右側(cè)，為客人斟倒飲料，飲料或啤酒以八分滿為宜征求客人意見后，為客人服務(wù)白酒或紅酒，白酒八分滿，紅酒1/2在征得主人同意后上熱菜當傳菜員將菜送至餐廳后，服務(wù)員放入公勺，然后從餐桌左側(cè)（或右側(cè)）與主位成90度角處將菜盤輕輕放在轉(zhuǎn)臺上，將菜轉(zhuǎn)至主人與主賓之間的位置，報出菜名并做簡單介紹當上第二道熱菜時，要征求客人意見將冷菜陸續(xù)撤下繼續(xù)準備下一道菜所用的餐具，為客人添加酒水，換煙缸從客人右側(cè)為客人更換骨碟當客人使用蝦、蟹等帶殼的菜肴，或需要直接用手的食品時，應(yīng)為每位賓客配上洗手盅，待客人吃完菜后一同撤下并更換毛巾如客人要求把某道菜均分給每位客人時，服務(wù)員應(yīng)將該菜點放在轉(zhuǎn)臺上轉(zhuǎn)動一周并簡單介紹后再撤下，然后再邊柜上按客人人數(shù)均勻地分到骨碟中宴會進行中要時刻關(guān)注客人，并隨時提供點煙等小服務(wù)當所有菜點上齊后，要禮貌地告知客人：“您的菜點已經(jīng)全部上齊了，請問您還需要些什么嗎？”當客人示意可以上水果后，要將所有客人的餐具除展示盤和酒水杯外全部撤下，然后給每位客人上一把水果叉，果叉放在展示盤的右側(cè)待客人用完水果后，將所有餐具全部撤下從客人右側(cè)給每位客人上一杯熱茶再次為客人更換熱毛巾為什么所有服務(wù)要從主賓開始要每隔2-3道菜更換一次骨碟為什么客人食用帶殼的菜肴后要換一道毛巾餐后水果的服務(wù)標準是什么用餐后是否可以省掉上熱茶和毛巾的程序3)結(jié)賬清點好酒水數(shù)量，打出賬單，準備結(jié)賬客人示意要結(jié)賬時，要按照結(jié)賬的程序和要求及時快速地為客人結(jié)賬，并征求客人對菜品和服務(wù)意見4)送別宴會結(jié)束客人起身離座時，服務(wù)員應(yīng)盡可能為客人拉椅，同時向客人致謝服務(wù)員應(yīng)禮貌地將客人送至餐廳門口，與客人道別并目送客人離開13、中餐宴會服務(wù)（分餐宴會）程序服務(wù)標準提示1)準備工作開餐前半小時一切準備工作就緒開餐前十分鐘，將開胃小碟擺放在每位客人餐具的右上方2)提供服務(wù)領(lǐng)位員引領(lǐng)客人進入餐廳后，盯臺服務(wù)員要主動上前微笑問候，并為客人拉椅讓座，從主賓開始，在客人右側(cè)為客人把席巾鋪好，然后撤下筷子套從主賓開始，在客人的左側(cè)為客人上毛巾，要將盛有熱毛巾的毛巾托放在每位賓客餐具的左側(cè)用托盤裝好各種飲料，由主賓開始從每位客人的右側(cè)，按順時針方向為客人斟倒飲料，飲料或啤酒以八分滿為宜征求客人意見后，為客人服務(wù)白酒或紅酒，白酒八分滿，紅酒1／2客人不用的酒杯要及時撤下由主賓開始從每位客人的右側(cè)按順時針方向上冷菜(或頭盤)，同時叫起第一道熱菜客人用完冷菜（頭盤）后，由主賓開始從客人右側(cè)將冷菜盤一一撤下上魚翅前要先將紅醋、香菜等調(diào)味品上桌，擺放在每位客人餐具的右上方服務(wù)中盡量做到先撤盤后上菜，避免邊上邊撤，尤其是不要將撤下的餐盤放在盛有新菜的托盤內(nèi)當客人食用蝦、蟹等帶皮的菜肴，或需要直接用手的食品時，應(yīng)為每位賓客配上洗手盅，待客人吃完菜后一同撤下并更換毛巾宴會進行中要時刻關(guān)注客人，當客人杯內(nèi)的酒水飲料不足1／3時要及時添加，并隨時提供點煙、換煙缸等小服務(wù)當所有菜點上齊后，要禮貌地告知主人：“您的菜點已經(jīng)全部上齊了，請問您還需要些什么嗎?”當主人示意可以上水果后，要將所有客人的餐具除展示盤和酒水杯外全部撤下，然后給每位客人上一把水果叉，果叉放在展示盤的右側(cè)待客人用完水果后，將所有餐具全部撤下從客人右側(cè)給每位客人上一杯熱茶再次為客人更換熱毛巾所有服務(wù)都應(yīng)從主賓開始為甚么斟倒飲料以八分滿為宜上冷菜（頭盤）時要注意，每位客人的冷菜（頭盤）的造型、擺放的方向要一致任何帶有配料和調(diào)味品的菜肴，上菜前都應(yīng)先將配料和調(diào)味品上桌掌握好上菜的時間和節(jié)奏是十分重要的3)結(jié)賬清點好酒水數(shù)量，打出賬單，準備結(jié)賬客人示意要結(jié)賬時，要按照結(jié)賬的程序和要求及時快速地為客人結(jié)賬，并征求客人對菜品和服務(wù)意見4)送別宴會結(jié)束客人起身離座時，服務(wù)員應(yīng)盡可能為客人拉椅，同時向客人致謝服務(wù)員應(yīng)禮貌地將客人送至餐廳門口，與客人道別并目送客人離開主動檢查餐桌的周圍，確認客人無遺留物品14、酒會服務(wù)程序服務(wù)標準提示1)檢查準備工作在酒會開始前30分鐘檢查各種食品是否已上齊，餐具、餐盤、杯具等物品數(shù)量是否充足，并已擺放完畢各種酒水、飲料以及冰塊是否準備好2)領(lǐng)位員服務(wù)酒會開始時，領(lǐng)位員要站在門口面帶微笑，主動問候并迎接客人，并用計數(shù)器統(tǒng)計人數(shù)服務(wù)員用托盤端好酒水，在餐廳里站好迎候客人服務(wù)員要注意站姿3)酒會服務(wù)酒會開始后，服務(wù)員要隨時、主動地為客人服務(wù)酒水，服務(wù)過程中，應(yīng)注意避讓客人，在為客人遞送酒水時要將酒杯用小餐巾紙墊著遞給客人隨時清理酒會桌上客人用過的餐具、杯具等物品隨時更換煙缸，添加小餐巾紙、牙簽等物品保持食品臺清潔，及時添加各類食品及餐具、餐盤等物品酒會中要保證客人有充足的酒水和食品遞送酒水時為什么要用餐巾紙墊著遞給客人服務(wù)員要隨時做什么4)結(jié)賬酒會結(jié)束時，服務(wù)員要禮貌地向客人致謝并送別15、會議服務(wù)程序服務(wù)標準提示1)準備工作和設(shè)備檢查會議開始前半小時，要將冰水準備好（如客人需用茶水，應(yīng)在會議前10~15分鐘泡好茶底）檢查麥克風、投影儀等各項設(shè)備是否完好，室溫、燈光是否處于最佳狀態(tài)大型會議前，冰水和茶水應(yīng)準備充足2)領(lǐng)位員領(lǐng)位員應(yīng)在電梯口（或樓梯口）迎候客人，問明客人參加會議名稱，引領(lǐng)客人到達會議室服務(wù)員應(yīng)在會議室門口面朝客人走來的方向站位，客人到達時應(yīng)微笑問候并引領(lǐng)客人進入會場服務(wù)員站位要注意些什么3)會議服務(wù)客人落座后及時給客人服務(wù)冰水或茶水，一般情況下，會議茶水服務(wù)應(yīng)首先從領(lǐng)導(dǎo)（主位）開始，按順時針方向從每位客人的右側(cè)為客人斟倒茶水（冰水），也可兩人合作從中間向兩邊逐一斟倒加水時，服務(wù)員應(yīng)左手托托盤，托盤內(nèi)放置盛有開水的茶壺（或盛有冰水的水扎），站在客人右側(cè)用右手將茶杯（水杯）撤下放入托盤中，加完水后再放回桌上原來的位置會議開始后15分鐘進行第二次補充，隨后可視情況每半小時加一次大型會議應(yīng)有專人負責主席臺的服務(wù)，并為客人提供小毛巾，小毛巾要從客人左側(cè)放在客人左手邊，會議期間視情況更換1~2次服務(wù)員在做完加水等服務(wù)工作后，應(yīng)在場地四周選擇不影響客人適當?shù)奈恢?，面向主席臺端正站好，并時刻關(guān)注會場情況，及時為客人提供相應(yīng)的服務(wù)會議中間休息時，要盡快整理會場，補充和更換各種用品小型會議，服務(wù)員加完水后應(yīng)將會議門輕輕關(guān)上，在門外端正站好注意斟倒茶水或冰水的先后順序加水時要小心謹慎，以免弄濕客人的資料或會議設(shè)備什么時間補充加水最合適會場服務(wù)時要注意遵守三輕原則：說話輕、服務(wù)輕、走路輕會議服務(wù)過程中，要盡量減少在會場內(nèi)的走動次數(shù)，避免干擾客人4)結(jié)束工作會議結(jié)束后，宴會部負責人應(yīng)與主辦人進行交流，征求意見仔細檢查會場，若有客人遺忘的物品，應(yīng)立即與會務(wù)組聯(lián)系及時交還給客人，或按照飯店撿拾物品的程序和要求上交給主管或經(jīng)理核對賬單通知工程部回收各種會議設(shè)備按程序收臺，注意回收可以再次利用的會議用品注意認真檢查會場16、茶歇服務(wù)程序服務(wù)標準提示1)檢查設(shè)備、設(shè)施根據(jù)客人的人數(shù)，提前準備好茶歇所用的水臺檢查各種餐具及杯具是否干凈提前20分鐘準備好相應(yīng)的酒水及茶點提前多少時間做酒水和茶點的準備2)茶歇服務(wù)客人到茶歇時間應(yīng)由服務(wù)員引領(lǐng)客人來到茶歇臺為客人介紹準備好的茶點，并為客人提供茶點服務(wù)客人離開以后，盡快清理場地，為下一個活動翻臺17、宴會飲料服務(wù)程序服務(wù)標準提示1)取飲料按照訂單取飲料在托盤中擺放飲料：根據(jù)客人座次順序擺放，第一客人的飲料放在托盤的遠離身體側(cè)，主人的飲料放在托盤的里側(cè)取飲料時間不得超過5分鐘2)服務(wù)飲料飲料取回后，按女士優(yōu)先、先賓后主的原則，依次從客人右側(cè)服務(wù)飲料客人餐具前的酒杯和飲料杯的擺放要從大到小的位置斟倒飲料時要對客人說：“Excuseme，Sir/Madam.Hereisyour……您好/打擾一下，先生/女士，這是您的…..”飲料斟倒速度慢，動作輕不要對著客人打開飲料聽口，以免液體噴出濺到客人身上飲料斟好后旋轉(zhuǎn)瓶身并抬起瓶口3)添加飲料斟倒飲料的速度不宜過快，避免可樂、啤酒等含氣體的飲料溢出泡沫對同一桌客人要在同一時段內(nèi)順序提供飲料服務(wù)隨時觀察客人的飲料杯，當發(fā)現(xiàn)客人的杯中剩1/3飲料時，立即詢問客人是否需要添加：“Excuseme，Sir/Madam.Wouldyoulikeonemore……?您好/打擾一下，先生/女士，你需要再加一杯嗎？”如客人同意添加，開具飲料單為客人添加飲料，如客人不再添加飲料，等客人喝完飲料后，從客人右側(cè)撤走空飲料杯飲料斟倒八分滿聽裝飲料的聽口不要朝向客人，碳酸飲料打開前不可搖動及時征詢客人的意見，有推銷意識四）送餐服務(wù)標準與程序01、收早餐卡和備餐程序服務(wù)標準提示1）收早餐卡送餐部夜班員工應(yīng)在每日0：00、2：00、6：0、到樓層巡視收早餐卡將客人早餐卡帶回送餐部并認真閱讀根據(jù)客人早餐卡上所選擇的項目及要求，開列相應(yīng)的點菜單輸入電腦收銀系統(tǒng)送餐員為什么要巡視樓層點菜單要和早餐卡上的內(nèi)容一致，并列明客人的房間號、定餐時間、所點菜肴2）備餐根據(jù)客人點餐內(nèi)容，備好早餐盤或送餐車將開好的點菜單第一時間送至廚房檢查已備好的早餐盤或餐車是否與客人點餐內(nèi)容相符，并準備好賬單餐盤或餐車上應(yīng)備有席巾、相應(yīng)的餐具、椒鹽瓶、牙簽、花瓶及收餐卡認真核對食品與早餐卡是否相符02、早餐餐車、托盤擺放程序服務(wù)標準提示1)歐陸式早餐擺放標準準備好一個送餐托盤并墊好干凈平整的墊布準備好餐具及相關(guān)物品面包盤及面包籃的擺放位置：面包盤擺放在托盤左側(cè)最下方黃油刀擺放在面包盤內(nèi)右1/3處，黃油及果醬擺放在黃油刀左側(cè)面包籃擺放在托盤左側(cè)最上方，籃內(nèi)準備好墊布，將客人所需面包置于籃內(nèi)將客人所需餐巾擺放在面包盤與面包筐之間咖啡、茶用具擺放位置：咖啡杯、盤、勺擺放在托盤右側(cè)最下方糖盅、奶盅擺放在托盤右側(cè)中間位置咖啡壺擺放在托盤右側(cè)最上方，并與咖啡杯和糖盅、奶盅在一條直線上其他物品擺放位置：果汁擺放在托盤上方中間位置花瓶擺放在果汁右側(cè)收餐卡擺放在花瓶右側(cè)如多位客人點餐，應(yīng)考慮使用送餐車2)美式早餐擺放標準準備好一個送餐托盤并墊好干凈平整的墊布準備好餐具及相關(guān)物品面包盤及面包籃的擺放位置：面包盤擺放在托盤左側(cè)最下方黃油刀擺放在黃油碟內(nèi)右1／3處，黃油及果醬擺放在黃油刀左側(cè)面包籃擺放在托盤左側(cè)最上方，籃內(nèi)準備好墊布，將客人所需面包置于籃內(nèi)將客人所需餐巾擺放在面包盤與面包籃之間餐具擺放位置：刀叉擺放在托盤下方中間位置，刀叉之間距離以能夠擺放下一個餐盤為準餐具數(shù)應(yīng)與客人所點菜肴的數(shù)量相符咖啡、茶用具擺放位置：咖啡杯、盤、勺擺放在托盤右側(cè)最下方糖盅、奶盅擺放在托盤右側(cè)中間位置咖啡壺擺放在托盤右側(cè)最上方，并與咖啡壺和糖盅、奶盅在一條直線上其他物品擺放位置：椒鹽擺放在托盤上方中間位置，左椒右鹽花瓶擺放在椒鹽右側(cè)收餐卡擺放在椒鹽正下方若客人點麥片類食品，應(yīng)放在椒鹽左側(cè)位置果汁杯放置在主餐刀上方對西式早餐的擺放要熟練有序3)中式早餐備好一個送餐托盤并墊好干凈平整的墊布準備好餐具及相關(guān)物品將客人所用餐巾擺放在托盤上方正中位置將客人所點白粥或餛飩擺放在托盤左側(cè)最下方，粥碗下應(yīng)墊碟，并將中式瓷勺放置在墊碟上，同時將咸菜碟放置在托盤左側(cè)最上方，與粥碗呈一條直線將客人的中點放置在托盤下方正中位置，將筷子及筷子架放置在中點盤右側(cè)將中式茶杯放置在托盤右側(cè)最下方，茶壺放置在托盤右側(cè)最上方將中點所需配料放置在中點盤上方位置將收餐卡擺放在客人餐巾左側(cè)將花瓶擺放在客人餐巾右側(cè)03、接聽電話程序服務(wù)標準提示1)接聽電話問候報崗位盡量稱呼客人的姓氏鈴響三聲內(nèi)接聽電話，問候時態(tài)度要親切2)記錄點餐內(nèi)容記錄客人房間號碼并認真聆聽客人點餐內(nèi)容邊與客人通話，邊記錄客人所點內(nèi)容，同時了解客人用餐人數(shù)及特殊要求尋找機會進行“升檔銷售”如客人所點項目不在菜單之列，應(yīng)靈活應(yīng)對并提