第5頁共5頁服務中心?話務員工?作總結格?式版有?人說青春?是一壺剛?沏好的花?茶，香味?略淡卻綿?延悠長；?有人說青?春是一首?自編的歌?，不成曲?調卻真實?自然。_?___網?絡監(jiān)控中?心的__?__說：?“青春是?一個火種?，要全力?釋放它的?光和熱，?照亮整個?人生?！?___?_號客戶?服務中心?是中國電?信在激勵?的市場競?爭中著力?打造的品?牌形象，?是化解各?種復雜矛?盾，持續(xù)?改進服務?質量的重?要環(huán)節(jié)，?一方面通?過優(yōu)質服?務提升客?戶滿意度?，增強客?戶忠誠度?，保持市?場存量；?另一方面?通過與客?戶的良好?溝通向客?戶推介新?產品、新?業(yè)務，收?集市場需?求信息，?進行客戶?關系管理?，它不僅?是差異化?服務平臺?，更是對?渠道、對?客戶經理?的營銷支?撐平臺。?時光飛逝?，轉眼間?來到__?__號客?服中心已?經有一年?多的時間?了，在這?一年多的?磨練中，?我欣喜地?看到自己?的悄然變?化，也親?眼目睹_?___電?信___?_號客服?中心在堅?決執(zhí)行“?用戶至上?，用心服?務”的服?務理念中?經歷的種?種改革浪?潮。_?___月?，由于工?作的需要?，我被調?入___?_號，由?一名機務?員變成了?一名話務?員，成為?這個大家?庭中的一?員。初來?乍到，對?于我來說?，這里的?一切都是?新鮮的，?明亮的機?房、溫馨?的氣氛、?陌生的面?孔、甜美?的聲音，?然而新鮮?過后，的?是嚴明的?紀律、嚴?格的要求?，由于在?鄉(xiāng)鎮(zhèn)時散?漫慣了，?一下子要?改變這種?習慣還著?實有些不?大適應。?剛到__?__號，?首先要從?最基本的?114查?號開始學?起，這件?工作的難?度系數(shù)在?____?號的各項?工作中算?是較低的?，但是要?想真正熟?練掌握，?也不是件?很容易的?事情。面?對成千上?萬條單位?編碼，同?一個單位?，有著許?多不同的?名稱，一?些比較出?名的風景?區(qū)、廠礦?企業(yè)、培?訓機構、?訓練基地?在什么地?方，隸屬?于哪個單?位，全國?____?個省的省?會、有哪?些有名的?城市及其?區(qū)號等等?，都需要?我花大量?的精力來?熟讀、牢?記。一般?單位的編?碼都是有?規(guī)律的，?但也有些?是根據(jù)人?們的習慣?說法來進?行編碼的?，這些都?沒有什么?技巧可言?，也就需?要我__?__記硬?背。由于?當時人員?緊張，主?任給我的?要求是十?天上崗，?在她滿心?期盼的背?后，我感?到沉重的?壓力，但?是有壓力?才會有動?力，為了?不辜負大?家對我的?希望，我?一心用在?學習上，?每天除了?記編碼還?是記編碼?，讀累了?就寫，寫?累了就在?微機是敲?，把那些?特殊的編?碼單獨記?下來，為?了將所學?的東西記?牢，我每?天晚上睡?覺前都要?將白天記?下的重點?重復溫習?一遍，早?上起床前?在心里把?容易混淆?的相近單?位的編碼?默記一遍?。學習過?程是枯燥?的，我每?天在電腦?前一坐就?是四五個?小時，有?時候時間?看長了，?眼睛酸痛?流、模糊?，就滴點?眼睛水繼?續(xù)看。功?夫不負有?心人，在?連續(xù)幾次?的測試中?，我都取?得了較好?的成績，?并順利上?崗。由?于原來1?14和_?___號?用的是兩?個不同的?平臺，所?以平時很?少有機會?接觸到1?0000?平臺，對?于平臺上?的一些新?業(yè)務，新?咨詢，我?都要比別?人晚一拍?知曉，但?這并不能?成為我拒?絕學習的?理由，于?是我常常?抽閑暇時?間將別人?打開頁面?就能看到?的東西抄?下來，遇?到疑惑主?動向同仁?咨詢求教?，并且通?過做固話?障礙報表?分析統(tǒng)計?的機會，?了解__?__號平?臺的各項?操作功能?及各項處?理流程，?憑著自己?認真的學?習態(tài)度和?對知識的?積累，終?于在__?__月份?，我成為?一名__?__號客?服代表。?都說經歷?是財富，?由于原來?在鄉(xiāng)鎮(zhèn)分?局很多工?作環(huán)節(jié)都?是親歷親?為，而且?直接與用?戶接觸，?并且親自?上門給用?戶安裝和?維護過寬?帶，這些?經歷讓我?積累了很?多經驗，?使得我在?接到用戶?反映電話?或寬帶問?題時，能?夠很快地?判斷出問?題的癥結?之所在，?大大縮短?了處理時?限。每每?遇到用戶?帶著滿腹?埋怨而來?，在我的?引導下慢?慢發(fā)現(xiàn)問?題并解決?問題后，?聽到用戶?誠心的謝?謝時，莫?名的成就?感就會涌?上心頭。?___?_號作為?電信企業(yè)?一個與客?戶不見面?的服務窗?口的性質?，決定了?我們的語?音、語調?運用的好?壞將直接?影響到與?客戶的溝?通和表達?。為此，?我通過網?上大學和?其他渠道?，不斷來?提高自己?語音表達?能力和溝?通能力，?并把它們?應用到服?務的過程?中去。人?人都說，?微笑著的?聲音是最?甜美、最?有感染力?的。所以?在服務工?作中，我?都努力做?到這一點?，讓客戶?在被我服?務的過程?中得到體?貼、關心?和快樂。?在工作中?我始終謹?記對待用?戶要做到?態(tài)度和藹?、語氣親?切、耐心?體貼、服?務到位，?并且時刻?保持良好?的心態(tài)，?決不把自?己的情緒?帶到工作?中去。不?過人都是?感性的，?在平時的?工作中，?難免會遇?到一些難?纏的用戶?，有些甚?至會口出?污語，他?們的態(tài)度?會給我們?的情緒帶?來波動。?每次遇到?這樣的客?戶，我都?會暫停幾?分鐘，深?呼吸幾下?，對著鏡?子看到自?己最美麗?的微笑時?，我的心?情也就會?平靜下來?，繼續(xù)面?對新的客?戶，而不?會因為個?別用戶的?蠻橫無理?而影響到?我的心情?。通過自?己的不斷?努力，我?順利通過?了全國普?通話二乙?考試并獲?得證書。?我以后一?定更加努?力成為一?名更加出?色的話務?員。服?務中心話?務員工作?總結格式?版（二）?不知不?覺在__?__公司?線的工作?已經三個?月了，從?一開始實?行五班三?運轉到七?班五運轉?制……公?司和中心?領導根據(jù)?電話量和?實際工作?需要，在?保證話務?員的工作?質量并令?話務員有?充足的休?息時間，?曾三次調?整話務員?上班時間?。這一點?讓我充分?體現(xiàn)了上?級領導科?學和“人?性化”的?管理制度?。另一?方面，在?____?月份輪到?我們組上?白天班，?白天上班?人員要比?倒班人員?多，這也?是考驗我?如何管理?好班組的?提供了一?個很好的?鍛煉機會?。白天班?接觸到的?案件較多?樣化、復?雜。有時?會遇到不?屬中心受?理范圍的?案件或者?涉及到城?管法律法?規(guī)問題不?懂時自己?會馬上向?領導咨詢?，有時感?受到好像?在“打仗?”一樣，?講求隨機?應變。因?為隨時根?據(jù)實際情?況靈活安?排工作。?一般來說?作為班長?跟組員一?起接投訴?電話，當?案件多的?時候，就?要及時分?派，否則?區(qū)專線就?不能即時?處理的情?況下會直?接就會影?響到中心?的案件回?復率。?有時接來?訪，市民?一個接一?個。記得?有一次想?上廁所都?不能走開?，唯有忍?到最后，?加上組員?會不時問?你案件的?問題，有?時忙得應?接不暇。?因白天上?班人數(shù)多?要妥善安?排吃飯時?間和休息?時間，有?時不能確?保每人休?一個小時?，與組員?溝通協(xié)調?，配合安?排，為確?保線路暢?通，大家?都愿意午?休時間縮?短一點也?沒有議異?，這一點?是很難得?的。我?深深體會?到倒班是?辛苦的，?通過上白?天班使我?體會到以?前上白天?班的同事?也同樣是?辛苦的，?更使我深?深體會到?工作期間?絲毫不能?馬虎，不?要計較個?人得失，?要隨時為?大局著想?。在_?___月?份我在各?方面做得?不夠好，?因為涉及?自己一些?私人問題?，單主管?也主動跟?我了解情?況，我也?承諾自己?會在下一?個月