第6頁(yè)共6頁(yè)賓館收銀?員個(gè)人工?作總結(jié)范?文前臺(tái)?是酒店服?務(wù)的窗口?。我的崗?位是前臺(tái)?收銀員，?主要負(fù)責(zé)?酒店客房?、餐飲等?各項(xiàng)帳務(wù)?的結(jié)算，?為酒店運(yùn)?行起著舉?足輕重的?作用。在?此我想談?談幾年來(lái)?從事收銀?工作的心?得。一?、對(duì)顧客?笑臉相迎?客人走?進(jìn)酒店后?，看到我?們熱情的?笑臉，才?會(huì)有親切?感，才能?體味到賓?至如歸的?感覺(jué)。即?使在結(jié)帳?服務(wù)工作?中遇到一?些不愉快?的事情，?如果我們?仍以笑臉?相迎，相?信再無(wú)理?的客人也?沒(méi)有道理?發(fā)脾氣，?所謂“相?逢一笑，?百事消”?嘛！。?二、“急?客人之所?急，想客?人之所想??！鼻?臺(tái)服務(wù)人?員每一天?都會(huì)接觸?到不一樣?類(lèi)型的客?人，針對(duì)?不一樣類(lèi)?型的客人?我們應(yīng)供?給不一樣?的服務(wù)，?其服務(wù)宗?旨是不變?的“把賓?客當(dāng)作我?們的__?__”。?服務(wù)準(zhǔn)則?“讓客人?方便是服?務(wù)的最高?準(zhǔn)則，客?人的需求?是服務(wù)最?高命令，?永不說(shuō)‘?no’”?。對(duì)酒店?的?？?，?我們供給?禮貌細(xì)微?的服務(wù)，?首先要了?解客人的?習(xí)慣，比?如客人一?般在幾點(diǎn)?退房，我?們能夠提?前把帳務(wù)?整理好，?等客人來(lái)?時(shí)直接退?房即可，?這樣一來(lái)?，即能為?客人節(jié)省?時(shí)間，又?能讓客人?感覺(jué)到在?我們酒店?頗受重視?，相信下?次客人來(lái)?濟(jì)南時(shí)依?然會(huì)選擇?我們名雅?。三、?不要對(duì)客?人做出沒(méi)?有把握的?許諾。?當(dāng)客人的?需求需由?其他部門(mén)?或個(gè)人的?協(xié)助下完?成時(shí)，就?應(yīng)當(dāng)咨詢?清楚后再?作決定，?因?yàn)榭腿?想得到是?準(zhǔn)確的答?復(fù)。但無(wú)?論如何這?并不意味?著能夠不?想盡一切?辦法為客?人解決問(wèn)?題，關(guān)鍵?是讓客人?明白他的?問(wèn)題不是?你能夠立?刻獨(dú)立解?決的，而?你確實(shí)在?盡力幫忙?他。許?多客人在?前臺(tái)要求?多開(kāi)發(fā)票?，我們就?委絕婉拒?，并提議?客人能夠?在其他經(jīng)?營(yíng)點(diǎn)消費(fèi)?，計(jì)入房?費(fèi)項(xiàng)目，?這樣既能?為酒店增?益，又能?滿足客人?的需求，?但絕不可?為附和客?人而違背?原則。?四、研究?如何彌補(bǔ)?同事及部?門(mén)工作的?失誤，保?證客人及?時(shí)結(jié)帳，?令客人滿?意。前?臺(tái)收銀處?是客人離?店前接觸?的最終一?個(gè)部門(mén)，?所以通常?會(huì)在結(jié)帳?時(shí)向我們?投訴酒店?的種種服?務(wù)，而這?些問(wèn)題并?非由收銀?人員引起?，這時(shí)，?最忌推諉?或指責(zé)造?成困難的?部門(mén)或個(gè)?人，“事?不關(guān)已，?高高掛起?”最不可?取的，它?不但不能?彌補(bǔ)過(guò)失?，反而讓?客人懷疑?整個(gè)酒店?的管理，?從而加深?客人的不?信任程度?。所以，?應(yīng)沉著冷?靜發(fā)揮中?介功能，?由收銀向?其他個(gè)人?或部門(mén)講?明情景，?請(qǐng)求幫忙?。在問(wèn)題?解決之后?，應(yīng)再次?征求客人?意見(jiàn)，這?時(shí)客人往?往被你的?熱情幫忙?感化，從?而改變最?初的不良?印象，甚?至?xí)?親密和相?互信任的?客我關(guān)系?。五、?不斷學(xué)習(xí)?，不斷提?高自我的?道德修養(yǎng)?，不斷提?高自我的?服務(wù)技巧??！皠?雖利，不?礪不斷”?、“勤學(xué)?后方知不?足”。僅?有學(xué)習(xí)才?能不斷磨?礪一個(gè)人?的品行，?提高道德?修養(yǎng)，提?高服務(wù)技?巧。讓我?們邁著矯?健的步伐?，不斷的?向前走，?才能走我?們的一片?能夠展翅?高飛的天?空！名雅?的兄弟姐?妹們，為?了我們的?明天而努?力吧！?賓館收銀?員個(gè)人工?作總結(jié)范?文（二）?___?_以來(lái)，?我主要從?事___?_賓館前?臺(tái)收銀員?工作，在?領(lǐng)導(dǎo)的正?確指導(dǎo)和?同志們的?關(guān)心支持?下，我始?終秉承客?人至上的?宗旨，堅(jiān)?持高標(biāo)準(zhǔn)?、嚴(yán)要求?，認(rèn)真完?成了領(lǐng)導(dǎo)?安排的各?項(xiàng)工作任?務(wù)，自身?的思想素?質(zhì)、業(yè)務(wù)?水平和綜?合本事有?了很大的?提高，取?得了必須?的成績(jī)。?現(xiàn)將我這?一年來(lái)的?工作情景?總結(jié)如下?：一、?加強(qiáng)業(yè)務(wù)?學(xué)習(xí)，不?斷提高服?務(wù)水平。?在這一?年工作期?間，我堅(jiān)?持把加強(qiáng)?學(xué)習(xí)作為?提高自身?素質(zhì)的重?要途徑，?認(rèn)真學(xué)習(xí)?賓館酒店?服務(wù)禮儀?和結(jié)賬業(yè)?務(wù)知識(shí)、?收銀注意?事項(xiàng)等知?識(shí)，經(jīng)過(guò)?不斷的自?我學(xué)習(xí)，?不斷磨礪?個(gè)人品行?，努力提?高職業(yè)道?德修養(yǎng)，?提高了自?身的服務(wù)?技巧。?二、恪盡?職守，認(rèn)?真做好本?職工作。?我作為?一名賓館?收銀人員?，在工作?中能夠認(rèn)?真履行崗?位職責(zé)，?進(jìn)取主動(dòng)?，勤奮努?力，不畏?艱難，盡?職盡責(zé)，?在平凡的?工作崗位?上做出力?所能及的?貢獻(xiàn)。?一是認(rèn)真?做好收銀?工作。我?努力學(xué)習(xí)?收銀業(yè)務(wù)?知識(shí)，認(rèn)?真核對(duì)應(yīng)?收賬目，?做到了結(jié)?賬及時(shí)迅?速，應(yīng)收?款項(xiàng)條理?清晰，令?客人滿意?。二是?堅(jiān)持熱情?周到服務(wù)?，不把負(fù)?面情緒帶?到工作中?來(lái)，在工?作中進(jìn)取?主動(dòng)，沒(méi)?有發(fā)生因?自我的心?境影響對(duì)?客人服務(wù)?態(tài)度的現(xiàn)?象。三?是做到微?笑服務(wù)，?針對(duì)不一?樣客人供?給不一樣?的服務(wù)，?急客人所?急，想客?人所想，?以最有親?切感的一?面讓客人?體會(huì)到賓?至如歸的?感覺(jué)。即?使在結(jié)賬?服務(wù)工作?中遇到不?愉快的事?情，仍能?以笑臉相?迎。四?是不隨意?對(duì)客人承?諾。當(dāng)客?人的需求?需在其他?部門(mén)或個(gè)?人的協(xié)助?下完成時(shí)?，我能夠?做到主動(dòng)?咨詢清楚?后再作決?定，給客?人一個(gè)最?準(zhǔn)確的答?復(fù)，讓客?人明白他?的問(wèn)題不?是能夠立?刻解決的?，而我確?實(shí)在盡力?幫忙他。?五是堅(jiān)?持原則，?婉拒客人?的要求。?許多客人?在前臺(tái)要?求多開(kāi)發(fā)?票，我就?委絕婉拒?，并提議?客人能夠?在其他經(jīng)?營(yíng)點(diǎn)消費(fèi)?，計(jì)入房?費(fèi)項(xiàng)目，?這樣既能?為酒店增?加收益，?又能滿足?客人的需?求，但絕?不為附和?客人而違?背原則。?六是增?強(qiáng)缺位補(bǔ)?位意識(shí)，?讓客人高?興而來(lái)，?滿意而歸?。前臺(tái)?收銀處是?客人離店?前接觸的?最終一個(gè)?部門(mén)，所?以通常會(huì)?在結(jié)賬時(shí)?投訴賓館?的種.種?服務(wù)，而?這些問(wèn)題?并不必須?由收銀員?引起，我?能夠主動(dòng)?向其他個(gè)?人或者工?作部門(mén)講?明情景，?請(qǐng)求幫忙?，問(wèn)題解?決之后，?再次征求?客人意見(jiàn)?，彌補(bǔ)其?他同事或?部門(mén)的工?作失誤，?沉著冷靜?地發(fā)揮好?中介功能?，加深客?戶的信任?度，從而?與客人建?立親密和?互信的關(guān)?系，留下?對(duì)賓館方?面的良好?印象。?三、工作?作風(fēng)方面?。在工?作作風(fēng)方?面，我始?終堅(jiān)持熱?情周到、?主動(dòng)服務(wù)?、嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)?致的服務(wù)?態(tài)度和腳?踏實(shí)地、?埋頭苦干?的服務(wù)精?神。在工?作中，尊?重領(lǐng)導(dǎo)，?團(tuán)結(jié)同志?，嚴(yán)于律?己，謙虛?謹(jǐn)慎，主?動(dòng)理解來(lái)?自各方面?的意見(jiàn)和?提議，增?強(qiáng)做好收?銀工作的?職責(zé)感，?以飽滿的?熱情投入?到工作中?去。在遵?守紀(jì)律方?面，我能?夠嚴(yán)格遵?守各項(xiàng)規(guī)?章制度，?較好地落?實(shí)請(qǐng)銷(xiāo)假?制度，嚴(yán)?守工作紀(jì)?律，維護(hù)?賓館工作?人員的良?好形象。?在今后?的工作和?學(xué)習(xí)中，?____?工作計(jì)劃?：1、?自覺(jué)加強(qiáng)?學(xué)習(xí)，向?專業(yè)知識(shí)?學(xué)習(xí)，向?身邊的同?事學(xué)習(xí)，?向自我的?工作生活?實(shí)踐學(xué)習(xí)?，逐步提?高自我的?業(yè)務(wù)水平?和綜合素?質(zhì)。2?、努力提?高工作主?動(dòng)性，不?怕多做事?，不怕做?小事，在?點(diǎn)滴實(shí)踐?中完善和?提高自我??？傊?，我在今?年的工作?中取得了?必須的