第5頁共5頁物業(yè)客服?前臺工作?總結(jié)與計(jì)?劃以下?是重要工?作任務(wù)完?成情況及?分析：?一、日常?接待工作?每日填?寫《客戶?服務(wù)部值?班接待紀(jì)?錄》，記?錄業(yè)主來?電來訪投?訴及服務(wù)?事項(xiàng)，并?協(xié)調(diào)處理?結(jié)果，及?時反饋、?電話回訪?業(yè)主。累?計(jì)已達(dá)上?千項(xiàng)。?二、信息?發(fā)布工作?本年度?，我部共?計(jì)向客戶?發(fā)放各類?書面通知?約___?_多次。?運(yùn)用短信?群發(fā)器發(fā)?送通知累?計(jì)968?條，做到?通知擬發(fā)?及時、詳?盡，表述?清晰、用?詞準(zhǔn)確，?同時積極?配合通知?內(nèi)容做好?相關(guān)解釋?工作。?三、業(yè)主?遺漏工程?投訴處理?工作_?___年?____?月___?_日之前?共發(fā)出_?___份?遺漏工程?維修工作?聯(lián)系單，?開發(fā)公司?工程部維?修完成回?單___?_份，完?成率__?__%。?____?月___?_日以后?共遞交客?戶投訴信?息日報(bào)表?____?份，投訴?處理單_?___份?。開發(fā)公?司工程部?維修完成?回單__?__份，?業(yè)主投訴?報(bào)修維修?率___?_%。我?部門回訪?____?份，回訪?率___?_%，工?程維修滿?意率__?__%。?四、地?下室透水?事故處理?工作_?___年?____?月___?_日地下?室透水事?故共造成?____?戶業(yè)主財(cái)?產(chǎn)損失。?在公司領(lǐng)?導(dǎo)的指揮?下，我客?服部第一?時間聯(lián)系?業(yè)主并為?業(yè)主盤點(diǎn)?受損物品?，事后又?積極參與?配合與業(yè)?主談判，?并發(fā)放置?換物品及?折抵補(bǔ)償?金。五?、入戶服?務(wù)意見調(diào)?查工作?我部門工?作人員在?完成日常?工作的同?時，積極?走進(jìn)小區(qū)?業(yè)主家中?，搜集各?類客戶對?物業(yè)管理?過程中的?意見及建?議，不斷?提高世紀(jì)?新筑小區(qū)?物業(yè)管理?的服務(wù)質(zhì)?量及服務(wù)?水平。?截止到_?___年?____?月___?_日我部?門對小區(qū)?入住業(yè)主?進(jìn)行的入?戶調(diào)查走?訪___?_戶，并?發(fā)放物業(yè)?服務(wù)意見?表___?_份。調(diào)?查得出小?區(qū)業(yè)主對?我部門的?接待工作?的滿意率?達(dá)___?_%，接?待電話報(bào)?修的滿意?率達(dá)__?__%，?回訪工作?的滿意率?達(dá)___?_%。?六、建立?健全業(yè)主?檔案工作?已完善?及更新業(yè)?主檔案_?___份?，并持續(xù)?補(bǔ)充整理?業(yè)主電子?檔案。?七、協(xié)助?政府部門?完成的工?作協(xié)助?三合街派?出所對入?住園區(qū)的?業(yè)主進(jìn)行?人口普查?工作。?為___?_戶業(yè)主?辦理了戶?口遷入手?續(xù)用的社?內(nèi)戶口變?更證明。?八、培?訓(xùn)學(xué)習(xí)工?作在物?業(yè)公司楊?經(jīng)理的多?次親自現(xiàn)?場指導(dǎo)下?，我部門?從客服人?員最基本?的形象建?立，從物?業(yè)管理最?基本的概?念，到物?業(yè)人員的?溝通技巧?，到物業(yè)?管理的各?個環(huán)節(jié)工?作，再結(jié)?合相關(guān)的?法律法規(guī)?綜合知識?，進(jìn)行了?較為系統(tǒng)?的培訓(xùn)學(xué)?習(xí)。物?業(yè)客服前?臺工作總?結(jié)與計(jì)劃?（二）?暮雨朝云?年暗換，?長溝流月?去無聲，?流光如白?駒過隙，?不覺間來?到___?_花園_?___物?業(yè)客服部?已兩年多?了。__?__年對?于___?_物業(yè)客?服部來說?，可以說?是繼續(xù)發(fā)?展?fàn)巹?chuàng)優(yōu)?質(zhì)服務(wù)的?一年，我?們在不斷?改進(jìn)完善?各項(xiàng)工作?的同時，?迎來了全?新的力量?加入我們?的團(tuán)隊(duì)，?打造堅(jiān)實(shí)?果敢的團(tuán)?隊(duì)精神是?我們不懈?的追求。?在__?__”的?指示精神?，不斷學(xué)?習(xí)和掌握?物業(yè)管理?相關(guān)法規(guī)?、服務(wù)收?費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，?熟悉小區(qū)?業(yè)主及設(shè)?施、設(shè)備?的基本情?況。__?__年致?力于全心?全意提高?團(tuán)隊(duì)配合?協(xié)作意識?，在公司?領(lǐng)導(dǎo)的帶?領(lǐng)下朝著?服務(wù)創(chuàng)優(yōu)?的目標(biāo)不?斷進(jìn)發(fā)，?并取得了?廣大業(yè)主?的廣泛支?持理解和?積極地肯?定贊揚(yáng)。?二.深?刻了解掌?握園區(qū)整?體工程基?本情況，?理論聯(lián)系?實(shí)際，積?極參與學(xué)?習(xí)與培訓(xùn)?。自_?___年?____?月開始交?房以來，?園區(qū)整體?一期工程?已完工_?___棟?，共計(jì)_?___戶?住宅，共?____?單元。二?期工程已?完工__?__棟，?共計(jì)__?__戶住?宅，共_?___單?元?？傮w?上已收樓?____?棟，辦理?入住__?__戶，?其中具備?辦理入住?條件共_?___戶?，未辦理?入住手續(xù)?為___?_戶。閑?置房屋共?計(jì)___?_戶，其?中空置房?____?戶，樣板?間___?_戶，工?程抵款_?___戶?，施工單?位辦公借?用___?_戶，具?備辦理入?住條件未?辦理入住?____?戶。自?覺接受品?質(zhì)部的培?訓(xùn)與考核?，掌握客?服部基本?作業(yè)程序?，在學(xué)習(xí)?與工作中?培養(yǎng)高度?的責(zé)任感?和敬業(yè)精?神，力爭?工作認(rèn)真?細(xì)致，對?業(yè)主家維?修事項(xiàng)積?極與施工?單位聯(lián)系?，同時及?時反饋回?訪業(yè)主。?三.落?實(shí)客服助?理崗位職?責(zé)，及時?完成對客?戶的服務(wù)?及領(lǐng)導(dǎo)交?給的其他?工作任務(wù)?。2.?負(fù)責(zé)跟進(jìn)?園區(qū)防水?報(bào)修維修?處理工作?，現(xiàn)場漏?水情況查?看并作整?理記錄，?通知施工?單位維修?處理各類?滲水、漏?水共計(jì)_?___戶?，其中維?修產(chǎn)生損?失并要求?恢復(fù)及賠?償客戶已?上報(bào)部門?經(jīng)理逐級?上報(bào)妥善?處理解決?。3.?責(zé)任區(qū)域?內(nèi)土建水?暖報(bào)修聯(lián)?系處理工?作隨時與?施工單位?溝通，處?理率達(dá)到?____?%以上，?其余為業(yè)?主在裝修?過程中自?留隱患造?成，已做?好業(yè)主溝?通解釋處?理工作。?4.負(fù)?責(zé)園區(qū)護(hù)?欄及護(hù)欄?玻璃問題?處理維修?結(jié)果跟進(jìn)?工作，已?多次聯(lián)系?施工方維?修未果，?至今仍有?____?戶業(yè)主家?相關(guān)問題?未得到妥?善處理。?5.為?提高創(chuàng)新?優(yōu)質(zhì)服務(wù)?給廣大業(yè)?主帶來更?舒適溫馨?的居住生?活環(huán)境，?積極開展?____?-___?_年B區(qū)?物業(yè)服務(wù)?費(fèi)用收取?工作(延?期違約交?樓產(chǎn)生違?約抵扣物?業(yè)費(fèi)正處?于理賠期?，不計(jì)算?在內(nèi))，?B5已到?期___?_戶，現(xiàn)?已催繳收?取___?_戶，B?2已到期?____?戶，現(xiàn)已?繳納__?__戶。?其中未繳?納業(yè)主除?居住外地?未裝修空?置現(xiàn)住房?需繼續(xù)做?催繳解釋?工作，還?有部分業(yè)?主對前期?工程維修?遺留問題?有異議，?現(xiàn)階段工?作重點(diǎn)需?多傾向于?專門跟進(jìn)?維修處理?施工遺留?問題，達(dá)?到業(yè)主滿?意確保物?業(yè)服務(wù)費(fèi)?用的順利?收取。?四、推陳?出新不斷?提升自身?素養(yǎng)，提?高服務(wù)品?質(zhì)。工?作生活中?體會到了?細(xì)節(jié)的重?要性。細(xì)?節(jié)因“小?”而常被?忽視，常?使人感到?繁瑣，無?暇以顧。?所以更要?時刻牢記?領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)?的“服務(wù)?細(xì)化，從?細(xì)節(jié)中產(chǎn)?生回報(bào)與?效益”。?___?_年是我?不斷探索?，也是自?我追尋的?一年，在?未來__?__年全?新的一年?里，我要?努力改正?過去一年?工作中的?缺點(diǎn)，不?斷提升、?加強(qiáng)以下?幾方面：?1.繼?續(xù)加強(qiáng)學(xué)?習(xí)物業(yè)管?理的基本?條例，了?解掌握相?關(guān)法律法?規(guī)。2?.加強(qiáng)文?案、表格?數(shù)據(jù)等基?本工作技?能，熟悉?了解相關(guān)?物業(yè)管理?案例解析?。3.?進(jìn)一步改?善自我性?格，提高?工作耐心?度，更加?注重細(xì)節(jié)?，加強(qiáng)工?作責(zé)任心?和培養(yǎng)工?作積極性?。__?__多與?領(lǐng)導(dǎo)、同?事溝通學(xué)?習(xí)，取長?補(bǔ)短，提?升能力，?跟上公司?前進(jìn)步伐?。不去?想是否能?夠成功，?既然選擇?了遠(yuǎn)方便?只顧