第15頁(yè)共15頁(yè)電話客服?工作總結(jié)?的結(jié)尾參?考模板?對(duì)于一個(gè)?客服代表?來(lái)說(shuō)，做?客服工作?的感受就?象是一個(gè)?學(xué)會(huì)了吃?辣椒的人?，整個(gè)過(guò)?程感受最?多的只有?一個(gè)字：?辣。如果?到有一天?你已經(jīng)習(xí)?慣了這種?味道，不?再被這種?味道嗆得?咳嗽或是?摸鼻涕流?眼淚的時(shí)?候就說(shuō)明?你已經(jīng)是?一個(gè)非常?有經(jīng)驗(yàn)的?老員工了?。我是從?一線員工?上來(lái)的，?所以深諳?這種味道?。作為一?個(gè)班長(zhǎng)，?在接近兩?年的班長(zhǎng)?工作中，?我就一直?在不斷地?探索，企?圖能夠找?到另外一?種味道，?能夠化解?和消融前?臺(tái)因用戶?所產(chǎn)生的?這種“辣?”味，這?就是話務(wù)?員情緒管?理。畢竟?大多數(shù)的?人需要對(duì)?自己的情?緒進(jìn)行管?理、控制?和調(diào)節(jié)。?在每一?個(gè)新員工?上線之前?，我會(huì)告?訴她們，?一個(gè)優(yōu)秀?的客服代?表，僅有?熟練的業(yè)?務(wù)知識(shí)和?高超的服?務(wù)技巧還?不夠，要?嘗試著在?以下兩點(diǎn)?的基礎(chǔ)上?不斷地完?善作為一?個(gè)客服代?表的職業(yè)?心理素質(zhì)?，要學(xué)會(huì)?把枯燥和?單調(diào)的工?作做得有?聲有色，?學(xué)會(huì)把工?作當(dāng)成是?一種享受?。首先，?對(duì)于用戶?要以誠(chéng)相?待，當(dāng)成?親人或是?朋友，真?心為用戶?提供切實(shí)?有效地咨?詢和幫助?，這是愉?快工作的?前提之一?。然后，?在為用戶?提供咨詢?時(shí)要認(rèn)真?傾聽(tīng)用戶?的問(wèn)題而?不是去關(guān)?注用戶的?態(tài)度，這?樣才會(huì)保?持冷靜，?細(xì)細(xì)為之?分析引導(dǎo)?，熄滅用?戶情緒上?的怒火，?防止因服?務(wù)態(tài)度問(wèn)?題火上燒?油引起用?戶更大的?投訴。?另外，在?平常的話?務(wù)管理中?，我一直?在人性化?管理與制?度化管理?這兩種管?理模式之?間尋找一?種平衡。?為了防止?員工因違?反規(guī)章制?度而受到?處罰時(shí)情?緒波動(dòng)，?影響服務(wù)?態(tài)度，一?種比較有?效的處理?方式是在?處罰前找?員工溝通?，的方式?是推己及?人，感覺(jué)?自己就是?在錯(cuò)誤中?不斷成長(zhǎng)?起來(lái)的，?一個(gè)人只?要用一定?的心胸和?氣魄勇敢?面對(duì)和承?擔(dān)自己因?錯(cuò)誤而帶?來(lái)的后果?，就沒(méi)有?過(guò)不去的?關(guān)。俗語(yǔ)?云：知錯(cuò)?能改，善?莫大焉。?所以沒(méi)有?必要為自?己所范下?的錯(cuò)誤長(zhǎng)?久的消沉?和逃避，?“風(fēng)物長(zhǎng)?宜放眼量?”，于工?作于生活?，這都是?最理性的?選擇，同?時(shí)這也是?處理與員?工關(guān)系的?一種潤(rùn)滑?劑，唯有?這樣，才?會(huì)消除與?前臺(tái)的隔?閡，營(yíng)造?一種輕松?的氛圍，?穩(wěn)定員工?情緒及保?持良好的?服務(wù)態(tài)度?。當(dāng)然?，在不斷?地將自己?以上的經(jīng)?驗(yàn)和想法?得以實(shí)施?并取得一?定成效的?同時(shí)，我?們?cè)谶@個(gè)?舉足輕重?的位置上?，更象是?一顆螺絲?釘，同本?部門的前?臺(tái)、后臺(tái)?、組長(zhǎng)、?質(zhì)檢及部?門經(jīng)理之?間作著有?效的配合?，同時(shí)也?與其它各?組或各部?門之間作?著較為和?諧的溝通?和交流，?將話務(wù)管?理工作進(jìn)?行得有條?不紊。在?我盡自己?的努力去?做好份內(nèi)?事情的過(guò)?程當(dāng)中，?對(duì)團(tuán)隊(duì)二?字體會(huì)特?別深刻。?曾經(jīng)被這?樣一個(gè)故?事感動(dòng)：?在洪水?暴虐的時(shí)?候，聚在?堤壩上的?人們凝望?著兇猛的?波濤。突?然有人驚?呼；“看?，那是什?么？”一?個(gè)好象人?頭的黑點(diǎn)?順著波浪?漂過(guò)來(lái)，?大家正準(zhǔn)?備再靠近?些時(shí)營(yíng)救??！澳鞘?蟻球?！?一位老者?說(shuō)；“螞?蟻這東西?，很有靈?性。有一?年發(fā)大水?，我也見(jiàn)?過(guò)一個(gè)蟻?球，有籃?球那么大?。洪水到?來(lái)時(shí)，螞?蟻迅速抱?成團(tuán)，隨?波漂流。?蟻球外層?的螞蟻，?有些會(huì)被?波浪打入?水中。但?只要蟻球?能上岸，?或能碰到?一個(gè)大的?漂流物，?螞蟻就得?救了?！?不長(zhǎng)時(shí)間?，蟻球靠?岸了，蟻?群像靠岸?登陸艇上?的戰(zhàn)士，?一層一層?地打開(kāi)，?迅速而井?然地一排?排沖上堤?岸。岸邊?的水中留?下了一團(tuán)?不小的蟻?球。那是?蟻球里層?的英勇?tīng)?牲者。他?們?cè)僖才?不上岸了?，但他們?的尸體仍?然緊緊地?抱在一起?。那么平?靜，那么?悲壯-于?是，我開(kāi)?始為此而?努力：一?個(gè)有凝聚?力的團(tuán)隊(duì)?，應(yīng)該象?在遇險(xiǎn)境?時(shí)能迅速?抱成一團(tuán)?產(chǎn)生出驚?人的力量?而最終脫?離險(xiǎn)境的?“蟻球”?，在我們?呼叫中心?全體員工?的互幫互?助與精誠(chéng)?團(tuán)結(jié)下，?不懼用戶?的無(wú)理糾?纏，不驚?投訴者的?古怪刁鉆?，嗬，一?大堆騷擾?用戶又何?防！很?幸運(yùn)的是?，我們呼?叫中心本?身就是一?個(gè)充滿了?激情和活?力的團(tuán)隊(duì)?，而且每?一個(gè)身處?其中的人?在“逆水?行舟，不?進(jìn)則退”?的動(dòng)力支?持中積極?地參予著?這個(gè)團(tuán)隊(duì)?的建設(shè)。?在與另外?一位班長(zhǎng)?良好而默?契的配合?下，我們?彼此取長(zhǎng)?補(bǔ)短，查?漏補(bǔ)缺，?再加上部?門經(jīng)理的?大力支持?和富有親?和力的微?笑，不管?遇到什么?困難，我?們都能團(tuán)?結(jié)一心，?尋求到行?之有效的?處理辦法?，渡過(guò)難?關(guān)，將話?務(wù)管理工?作日臻完?善地進(jìn)行?下去。眾?所周知，?公話業(yè)務(wù)?歷來(lái)是用?戶爭(zhēng)議和?投訴的焦?點(diǎn)，公話?及卡類用?戶每月因?業(yè)務(wù)上的?原因在呼?叫中心的?投訴率是?的，班長(zhǎng)?工作中很?大一部分?壓力就是?來(lái)源于此?，所以在?處理此類?投訴時(shí)總?是如履薄?冰，小心?謹(jǐn)慎，唯?恐因處理?不好而引?起越級(jí)投?訴。而每?每遇到難?以決定或?影響較大?的投訴時(shí)?總少不了?上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)?的幫忙和?引導(dǎo)，這?在很大程?度上為班?長(zhǎng)的工作?減輕了壓?力，那是?一種“天?塌下來(lái)有?人一起扛?著”的踏?實(shí)感。記?憶中有好?幾起這樣?的投訴，?但都有驚?無(wú)險(xiǎn)，最?終成為鍛?造我們能?力的經(jīng)歷?而不斷豐?富著我們?的客服生?涯。細(xì)?細(xì)回憶這?段時(shí)間以?來(lái)的工作?過(guò)程及目?前公話組?的整個(gè)狀?態(tài)，雖然?在我們大?家的共同?努力下有?了較大的?變化，但?是仍有許?多的缺點(diǎn)?和不足等?著我們?nèi)?規(guī)劃和改?觀。首先?在服務(wù)質(zhì)?量和服務(wù)?意識(shí)方面?離省局的?要求還存?在較大差?距，不管?成功與否?，我們都?將不斷地?摸索和嘗?試，如作?大型的關(guān)?于服務(wù)意?識(shí)及情緒?管理方面?的培訓(xùn)來(lái)?激發(fā)前臺(tái)?的工作積?極性?；?為了提高?語(yǔ)音親和?力，作語(yǔ)?音藝術(shù)培?訓(xùn)及在公?司工會(huì)的?倡導(dǎo)和鼓?勵(lì)下號(hào)召?全話務(wù)中?心參與詩(shī)?歌朗誦大?賽等嘗試?，在培養(yǎng)?聲音魅力?過(guò)程中，?讓電話交?流的載體?更加生動(dòng)?，由此而?產(chǎn)生一批?更加出色?的客服代?表。然后?是在座席?間工作紀(jì)?律及員工?思想動(dòng)態(tài)?上將進(jìn)一?步加大管?理力度，?由于公話?組是呼叫?中心人數(shù)?最多的一?個(gè)組，對(duì)?于今后的?工作可謂?任重而道?遠(yuǎn)。所?以不管以?后的工作?將會(huì)發(fā)生?什么樣的?變化，我?都不敢有?絲毫的松?懈，并且?將更加的?認(rèn)真地做?好自己份?內(nèi)的事，?努力克服?個(gè)性和年?齡的弱點(diǎn)?，推開(kāi)障?礙和阻力?，拋棄“?小我”，?輕松上陣?。我相信?自己不管?受歲月如?何地磨礫?而產(chǎn)生變?化，但是?追求完美?、永不言?敗的個(gè)性?永不會(huì)變?。我的?信念是活?到老，學(xué)?到老，要?自信一生?，也許，?只有用學(xué)?習(xí)的心態(tài)?來(lái)支撐自?己，才能?使我這個(gè)?老員工以?后在客服?行業(yè)做得?更有活力?、更具創(chuàng)?意和更加?從容一些?吧。電?話客服工?作總結(jié)的?結(jié)尾參考?模板（二?）自_?___年?年初進(jìn)公?司到現(xiàn)在?，已經(jīng)有?一年有余?了。在一?年之前，?我對(duì)于電?話客服這?份工作幾?乎一無(wú)所?知，對(duì)于?保險(xiǎn)行業(yè)?也不甚了?解。但是?，現(xiàn)在我?已經(jīng)能夠?作為一名?中國(guó)人壽?的客服專?員為我們?的客戶排?憂解難，?為我們的?一線同事?提供后臺(tái)?支援，這?一切都離?不開(kāi)領(lǐng)導(dǎo)?和同事們?的熱心幫?助。從?剛加入公?司還在進(jìn)?行入職培?訓(xùn)之時(shí)，?我就不時(shí)?對(duì)于自己?能否勝任?這份工作?而惴惴不?安，擔(dān)心?自己從零?開(kāi)始，無(wú)?法在短時(shí)?間內(nèi)全面?的熟悉公?司的業(yè)務(wù)?知識(shí)，無(wú)?法為客戶?提供滿意?的服務(wù)。?但是在培?訓(xùn)老師的?耐心輔導(dǎo)?下，我也?以較快的?速度通過(guò)?了業(yè)務(wù)知?識(shí)考試，?終于要正?式的走上?客服崗位?，正式的?成為一名?中國(guó)人壽?客服專員?了。萬(wàn)?事開(kāi)頭難?，還記得?第一次接?到客戶電?話的緊張?。不過(guò)，?不管在聽(tīng)?到電話鈴?聲響起的?那一刻心?里是多么?的緊張，?但是我還?是鼓足了?用氣，按?下了接聽(tīng)?鍵。在聽(tīng)?到客戶急?切的詢問(wèn)?聲的后，?我就明白?自己的職?責(zé)所在了?，顧不得?自己心中?的緊張，?趕緊在大?腦中檢索?著客戶所?需要的信?息，在經(jīng)?過(guò)一段時(shí)?間的適應(yīng)?后，已經(jīng)?能夠克服?自己的緊?張感，開(kāi)?始和小組?其他成員?一樣按照?正常的排?班時(shí)間來(lái)?上班，和?以前不一?樣的是現(xiàn)?在需要不?斷的在早?班、白班?、中班以?及夜班之?前不斷的?切換，不?過(guò)這些并?沒(méi)有給我?造成太大?的困擾，?在小組同?事的幫助?下，很快?我就適應(yīng)?了這種較?以往而言?比較不規(guī)?律的上班?方式。另?外，在這?期間，與?小組同事?們能夠愉?快的相處?，并且能?夠互相幫?助互相學(xué)?習(xí)對(duì)我來(lái)?說(shuō)也是一?個(gè)不小的?收獲。?不過(guò)值得?一提的是?，雖然已?經(jīng)接觸客?服工作將?近一年的?時(shí)間了，?但是在我?身上仍然?有許多值?得改善的?地方，我?本人也仍?然需要通?過(guò)不斷的?學(xué)習(xí)來(lái)加?強(qiáng)和提高?自身的業(yè)?務(wù)能力。?比如說(shuō)，?在高強(qiáng)度?的連續(xù)不?斷的與不?同客戶接?觸的過(guò)程?中，情緒?難免會(huì)發(fā)?生波動(dòng)，?在長(zhǎng)時(shí)間?的面對(duì)一?位客戶的?時(shí)候，可?能也會(huì)表?現(xiàn)得耐心?不足?？?制情緒以?及保持良?好的服務(wù)?態(tài)度對(duì)于?一個(gè)客服?人員而言?是最基本?的要求，?所以今后?在這個(gè)方?面我應(yīng)該?加強(qiáng)自身?修養(yǎng)和對(duì)?自己情緒?的控制能?力。在?新的一年?里，對(duì)于?自身的提?高主要分?為兩個(gè)方?面，一個(gè)?方面是業(yè)?務(wù)能力上?，通過(guò)自?學(xué)和培訓(xùn)?，加強(qiáng)對(duì)?于保險(xiǎn)專?業(yè)知識(shí)的?學(xué)習(xí)，從?而能夠更?好的作為?公司與客?戶的橋梁?，起到溝?通的作用?;另一方?面是在工?作態(tài)度上?面，通過(guò)?多與老員?工交流，?虛心的像?老員工請(qǐng)?教和學(xué)習(xí)?她們?cè)跒?客戶提供?服務(wù)過(guò)程?中的心得?和技巧，?從而提高?自己的服?務(wù)質(zhì)量，?成為一個(gè)?優(yōu)秀的客?服人員。?電話客?服工作總?結(jié)的結(jié)尾?參考模板?（三）?工作了小?半年后，?我對(duì)工作?有了更深?入的了解?。工作就?是在一個(gè)?機(jī)構(gòu)在一?個(gè)位置上?完成相應(yīng)?的工作，?如果能夠?在那個(gè)位?置上創(chuàng)造?出巨大的?價(jià)值，那?就是一位?優(yōu)秀的員?工了。?做了兩個(gè)?月的客服?，打了兩?個(gè)月的客?服回訪電?話后，我?覺(jué)得自己?慢慢地提?高了與陌?生人建立?關(guān)系的能?力，我非?常感謝自?己的工作?為自己帶?來(lái)的這些?變化。尤?其當(dāng)有客?戶表示他?很喜歡跟?我聊天，?而且很喜?歡我的聲?音的時(shí)候?，我覺(jué)得?自己很滿?足，被別?人喜歡的?感覺(jué)真好?。剛開(kāi)始?的時(shí)候我?不知道怎?么與客戶?溝通，如?何迅速地?和客戶建?立良好的?關(guān)系，但?是做了兩?個(gè)月之后?，我開(kāi)始?懂得了利?用自己的?聲音來(lái)建?立一個(gè)陽(yáng)?光熱情的?客服形象?，而且還?慢慢懂了?的和客戶?溝通的一?些技巧。?比如在跟?客戶提意?見(jiàn)的時(shí)候?，不可以?否定他們?的工作和?行為，這?樣很容易?招致他們?的抗拒情?緒，最好?在適合的?時(shí)候贊揚(yáng)?他們，這?樣很容易?就能夠打?開(kāi)他們?cè)?匣子。一?旦突破了?他們的心?理防線，?那么一切?話都變得?好說(shuō)了。?除此之外?，客服一?定不可以?像銷售一?樣過(guò)于明?顯地向客?戶推銷產(chǎn)?品，否則?他們就會(huì)?產(chǎn)生抗拒?的心理，?那么這次?推銷也會(huì)?以失敗告?終。最理?想的狀態(tài)?就是和客?戶交朋友?，當(dāng)他們?完全信任?自己的時(shí)?候，那么?當(dāng)他們有?需求的時(shí)?候，就會(huì)?主動(dòng)找我?們買產(chǎn)品?。因此客?服的作用?應(yīng)該是維?系公司與?客戶之間?的良好關(guān)?系，為客?戶排憂解?難，不斷?提高客戶?對(duì)產(chǎn)品的?忠誠(chéng)度。?在現(xiàn)在?的崗位上?，我除了?要學(xué)會(huì)與?客戶打交?道之外，?還慢慢應(yīng)?用了自己?學(xué)到的一?些數(shù)據(jù)處?理的基礎(chǔ)?知識(shí)，能?夠?qū)W以致?用，讓我?感到很高?興。但是?在工作中?，我還要?學(xué)會(huì)與團(tuán)?隊(duì)合作，?我要學(xué)會(huì)?與同事溝?通，準(zhǔn)確?理解同事?的需求，?并且要明?確工作的?完成時(shí)間?，這樣才?能夠保證?自己的工?作是有效?的，否則?就會(huì)耽誤?了同事的?工作，降?低了自己?的工作效?率。我?很喜歡現(xiàn)?在的同事?，大家都?很年輕，?而且性格?開(kāi)朗，很?好相處。?但我覺(jué)得?紅色性格?的人就有?一個(gè)缺點(diǎn)?，就是不?注意控制?自己的工?作時(shí)間，?工作不是?很有效率?。和這樣?的同事共?事是一件?很愉快的?事情，但?是這樣就?容易讓自?己變得沒(méi)?那么注重?結(jié)果了，?這一點(diǎn)應(yīng)?該是我要?注意的。?電話客?服工作總?結(jié)的結(jié)尾?參考模板?（四）?時(shí)間太瘦?，指縫太?窄，一晃?，___?_就這樣?過(guò)了，剛?來(lái)到公司?可能一下?子還沒(méi)從?學(xué)生的角?色轉(zhuǎn)變過(guò)?來(lái)，有點(diǎn)?不適應(yīng)，?但慢慢就?習(xí)慣了這?樣的節(jié)奏?。入職恒?力公司的?客服部到?現(xiàn)在已經(jīng)?半年有余?，過(guò)去的?一年里，?在領(lǐng)導(dǎo)和?同事們的?悉心關(guān)懷?和指導(dǎo)以?及包容下?，通過(guò)自?身的不懈?努力，在?工作上取?得了一定?的成果，?但也存在?著不足。?客服部?是管理處?的橋梁和?信息中樞?，起著聯(lián)?系內(nèi)外的?作用，所?以各個(gè)部?門的同事?都要和諧?相處，因?為客服人?員的服務(wù)?水平和服?務(wù)素質(zhì)以?及各部門?在工作上?的支持直?接影響著?客服部整?體工作，?因此老大?對(duì)每個(gè)客?服人員的?要求還是?挺嚴(yán)格的?，認(rèn)真細(xì)?致和專業(yè)?是必不可?少的。要?學(xué)會(huì)把枯?燥而單調(diào)?的工作做?得有聲有?色單有專?業(yè)知識(shí)是?遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠?的，所以?老大對(duì)新?入職員工?的各方面?的培訓(xùn)做?的還是挺?到位的，?就連最基?本的都要?教，就我?個(gè)人而言?，剛來(lái)公?司培訓(xùn)了?一個(gè)月調(diào)?回韶關(guān)工?作，感覺(jué)?自己只是?把客服人?員最基本?的皮毛學(xué)?了下而已?，但在之?后又要求?我回公司?再深入學(xué)?習(xí)一個(gè)月?，當(dāng)時(shí)覺(jué)?得沒(méi)這個(gè)?必要，但?是當(dāng)我下?來(lái)感覺(jué)自?己有點(diǎn)落?后之后覺(jué)?得確實(shí)有?這個(gè)必要?，可以為?自己將來(lái)?在韶關(guān)工?作打下更?堅(jiān)實(shí)的基?礎(chǔ)。在?工作中隨?時(shí)都會(huì)遇?到自己不?懂的問(wèn)題?，被問(wèn)及?的同事都?挺樂(lè)意教?，不會(huì)擺?著一副老?員工的架?子，這點(diǎn)?對(duì)于新員?工來(lái)說(shuō)是?一種欣慰?，當(dāng)然工?作中也會(huì)?遇到一些?很刁鉆的?客戶，作?為一個(gè)客?服人員來(lái)?說(shuō)，首先?應(yīng)該對(duì)客?戶以誠(chéng)相?待，把客?戶當(dāng)成朋?友，真心?為客戶提?供切實(shí)有?效地咨詢?和幫助，?在為客戶?提供咨詢?時(shí)要認(rèn)真?傾聽(tīng)客戶?的問(wèn)題，?這樣才會(huì)?保持冷靜?，細(xì)細(xì)為?之分析引?導(dǎo)，熄滅?客戶情緒?上的怒火?，處理這?樣的問(wèn)題?不單客服?人員基本?的技巧要?掌握還要?學(xué)會(huì)隨機(jī)?應(yīng)變，防?止因服務(wù)?態(tài)度問(wèn)題?火上燒油?引起客戶?更大的投?訴，所以?在工作中?要積累更?多的經(jīng)驗(yàn)?。說(shuō)真?的，在工?作中有時(shí)?候有些細(xì)?節(jié)問(wèn)題自?己也察覺(jué)?不到，可?能是因?yàn)?自己不夠?細(xì)心和熟?練，或者?還不夠?qū)?業(yè)，有時(shí)?工作中出?點(diǎn)錯(cuò)也在?所難免，?我會(huì)盡力?克服這些?缺點(diǎn)，希?望以后可?以做到更?好。回?顧___?_年，公?司在人員?有點(diǎn)緊缺?的情況下?超額地完?成了任務(wù)?，對(duì)于剛?剛參加工?作的我來(lái)?說(shuō)有點(diǎn)艱?辛，卻收?獲了成長(zhǎng)?與成績(jī)，?很感謝公?司給我這?樣一個(gè)平?臺(tái)，展望?明年，迎?接我們的?是機(jī)遇和?挑戰(zhàn)。為?此，我會(huì)?在明年的?工作中繼?續(xù)團(tuán)結(jié)一?致、齊心?協(xié)力的去?實(shí)現(xiàn)部門?目標(biāo)，為?公司發(fā)展?貢獻(xiàn)一份?力量。?____?，是全新?的一年，?也是自我?挑戰(zhàn)的一?年，我將?努力改正?過(guò)去一年?工作中的?不足，把?新一年的?工作做好?，為公司?的發(fā)展盡?一份力。?在此，對(duì)?一直以來(lái)?支持我工?作的同事?表示感謝?。謝謝同?事們的包?容和耐心?，謝謝老?大在工作?上教導(dǎo)和?生活中的?關(guān)心，沒(méi)?有公司的?培養(yǎng)就沒(méi)?有我現(xiàn)在?的進(jìn)步，?雖然進(jìn)步?不是很明?顯。公?司的部分?員工在工?作能力上?的成長(zhǎng)和?進(jìn)步。作?為同事讓?我有一些?成就感，?同時(shí)也是?對(duì)我的鞭?策。不斷?的學(xué)習(xí)才?能不斷的?進(jìn)步，老?大交給我?的每一項(xiàng)?工作都當(dāng)?成是給我?的一次學(xué)?習(xí)的機(jī)會(huì)?，認(rèn)真努?力地完成?它。時(shí)間?總是年復(fù)?一年的輪?回，歲月?卻把所有?的優(yōu)與劣?、利與弊?記載下來(lái)?。在新的?一年中，?我將帶著?我在昔日?工作中積?累的所有?的經(jīng)驗(yàn)投?入到新一?年的工作?中。我將?更加努力?的進(jìn)行本?職工作，?加強(qiáng)部門?的凝聚力?，力爭(zhēng)在?新一年的?工作中煥?然一新，?取得更大?進(jìn)步。?____?工作計(jì)劃?新的一?年已經(jīng)開(kāi)?始，客服?部也將會(huì)?面臨一些?全新的環(huán)?境與考驗(yàn)?，根據(jù)這?幾天我對(duì)?公司的了?解情況，?做出以下?工作計(jì)劃?：1.?終端培訓(xùn)?在客服?的工作范?圍之內(nèi)制?定完善的?、合理的?終端培訓(xùn)?計(jì)劃并認(rèn)?真有效地?完成培訓(xùn)?;1、?收集小票?信息重?視小票基?本信息的?收集，應(yīng)?盡可能的?完善填寫?，特別是?一些重要?項(xiàng)目，必?須規(guī)范填?寫;2?.建檔?利用統(tǒng)一?的專業(yè)的?管理軟件?分類建立?客戶檔案?;3.?數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)?分析分?析，比較?客戶消費(fèi)?信息，及?時(shí)反饋到?相關(guān)部門?，并附加?初級(jí)建設(shè)?性意見(jiàn);?2.客?情維系?尋找、創(chuàng)?造機(jī)會(huì)采?取多種形?式與不同?類型的客?戶加強(qiáng)溝?通，比如?：顧客滿?意度調(diào)查?、節(jié)日期?間的互動(dòng)?，基本的?色彩搭配?建議，高?級(jí)的私人?形像顧問(wèn)?等等。及?時(shí)掌握客?戶需求盡?最大努力?滿足客戶?需求，為?客戶提供?高附加值?的服務(wù)，?提高顧客?滿意度，?發(fā)展提升?與客戶的?關(guān)系。?3.客訴?處理根?據(jù)客戶反?饋投訴的?信息，及?時(shí)做出反?映。以客?戶為中心?，改善處?理流程、?操作程序?。電話?客服工作?總結(jié)的結(jié)?尾參考模?板（五）?我的_?___是?在客服部?度過(guò)的，?這是一個(gè)?直接與客?戶溝通和?業(yè)務(wù)量大?、業(yè)務(wù)種?類繁多的?地方，我?的職責(zé)是?每天接通?各個(gè)客戶?的電話，?聽(tīng)到他們?的一切的?意見(jiàn)和建?議，建立?完整的客?戶客服溝?通檔案。?回顧這?一年來(lái)的?工作，我?學(xué)到了很?多東西，?也發(fā)現(xiàn)了?自身存在?的許多缺?點(diǎn)，以下?是我的總?結(jié)報(bào)告，?請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)評(píng)?議，也希?望提出寶?貴意見(jiàn)。?一年來(lái)?，本人在?____?銀行支行?黨組的領(lǐng)?導(dǎo)下，堅(jiān)?定自己的?政治信念?，加強(qiáng)了?思想和政?治理論、?法律法規(guī)?、金融知?識(shí)學(xué)習(xí)，?通過(guò)學(xué)習(xí)?，轉(zhuǎn)變了?自己的思?想觀念，?改進(jìn)了工?作作風(fēng)，?堅(jiān)持廉政?自律，自?覺(jué)遵守支?行紀(jì)律和?各種規(guī)章?制度，認(rèn)?真履行自?己的職責(zé)?，樹(shù)立良?好的__?__，以?自己的實(shí)?際行動(dòng)實(shí)?踐___?_。在?工作中，?我是盡職?盡責(zé)，盡?力而為，?領(lǐng)導(dǎo)和同?事也給了?我很大的?幫助和鼓?勵(lì)，在大?家的共同?了努力下?，把我們?客服部打?造成讓客?戶滿意，?讓客戶贊?譽(yù)的部門?，讓客戶?都認(rèn)為我?們建行的?客服部的?各項(xiàng)服務(wù)?都比其他?銀行的好?，也贏得?了大批的?忠實(shí)客戶?，都愿意?來(lái)我們這?里開(kāi)立賬?戶和辦理?業(yè)務(wù)，為?此我嘗嘗?提醒自己?“善待別?人，便是?善待自己?”，在每?天繁忙的?工作中，?我仍然堅(jiān)?持做好服?務(wù)工作，?用微笑去?接聽(tīng)每一?客戶的電?話，用認(rèn)?真和耐心?細(xì)致的解?答客戶問(wèn)?題，讓客?戶達(dá)到的?滿意度，?遇到蠻不?講理的客?戶，我也?試著去包?容和理解?，最終也?贏得了客?戶的理解?和尊重。?一年時(shí)?間，說(shuō)快?也快，忙?忙碌碌的?日子就這?樣快過(guò)去?了，在這?一年的時(shí)?間里，每?天聽(tīng)著支?行領(lǐng)導(dǎo)的?言傳身教?，嚴(yán)于利?己，用心?的工作。?時(shí)間也讓?我對(duì)于建?行的工作?有了更深?一步的認(rèn)?識(shí)和理解?，也讓自?己通過(guò)學(xué)?習(xí)去擴(kuò)大?了知識(shí)面?，讓自己?可以變得?在自己所?做的工作?中做到模?范帶頭作?用，用自?己的實(shí)際?行動(dòng)去感?染和帶動(dòng)?身邊的同?事。各種?的經(jīng)營(yíng)理?念和規(guī)章?制度，讓?我養(yǎng)成了?良好的行?為習(xí)慣，?做到了“?入門建行?正步人，?出門建行?走的正”?的個(gè)人理?想，工作?中注重細(xì)?節(jié)和細(xì)致?的管理，?針對(duì)違法?違規(guī)也有?的全新的?認(rèn)識(shí)和了?解，也有?了更多的?防范措施?，工作不?但要做的?好，還要?快，合法?，合規(guī)，?讓客戶滿?意是我們?的目標(biāo)。?回顧一?年的工作?和學(xué)習(xí)，?發(fā)現(xiàn)自身?存在的不?足，我個(gè)?人認(rèn)為：?1、學(xué)?習(xí)不夠，?當(dāng)前的信?息時(shí)代，?是以科技?進(jìn)步作為?發(fā)展力，?新的情況?和內(nèi)容會(huì)?在以后的?工作中接?連的出現(xiàn)?，新的知?識(shí)和科學(xué)?會(huì)不斷的?涌現(xiàn)，面?對(duì)這些，?只有無(wú)止?境的學(xué)習(xí)?各種科學(xué)?知識(shí)和專?業(yè)文化在?能不斷適?應(yīng)新的要?求和發(fā)展?。2、?個(gè)人工作?態(tài)度的不?穩(wěn)定，在?忙的時(shí)候?或者遇到?難纏客戶?時(shí)，有時(shí)?間堅(jiān)定不?了自己的?信念，也?是自己對(duì)?于工作達(dá)?不到真正?熱愛(ài)的表?現(xiàn)。針?對(duì)以上問(wèn)?題，__?__，我?的個(gè)人努?力方向針?對(duì)以下幾?個(gè)方面：?1、加?強(qiáng)學(xué)習(xí)，?進(jìn)一步提?高自己的?素質(zhì)和思?想覺(jué)悟，?用熟練的?客戶服務(wù)?來(lái)穩(wěn)步提?升客服部?的服務(wù)質(zhì)?量，加強(qiáng)?對(duì)于應(yīng)對(duì)?各種問(wèn)題?的適應(yīng)和?分析解決?能力。?2、增強(qiáng)?自己的個(gè)?人團(tuán)隊(duì)化?精神，把?自己融入?整個(gè)大家?庭，做到?“舍小家?，為大家?”，放棄?個(gè)人思想?簡(jiǎn)單化，?努力去完?成自己與?集體的共?同發(fā)展，?克服消極?情緒，努?力做好自?己工作，?配合領(lǐng)導(dǎo)?完成各項(xiàng)?任務(wù)和服?務(wù)。在未?來(lái)的一年?里，我不?會(huì)有任何?的松懈，?我指揮努?力的去工?作，將自?己的不足?之處和優(yōu)?點(diǎn)之處認(rèn)?真總結(jié)，?和同事分?享自己的?成績(jī)，做?出在新的?一年中怎?么去工作?的方法，?才能更好?的工作下?去，我可?以做的更?好。銀?行是中國(guó)?的命脈，?只有帳算?好了，才?可以使國(guó)?家有更好?的發(fā)展，?這就是我?們每一個(gè)?銀行工作?職員的責(zé)?任和義務(wù)?，才可以?更好的為?早日實(shí)現(xiàn)?祖國(guó)的現(xiàn)?代化而添?一塊磚，?加一塊瓦?。電話?客服工作?總結(jié)的結(jié)?尾參考模?板（六）?一、立?足本職，?愛(ài)崗敬業(yè)?作為客?服人員，?我始終堅(jiān)?持“把簡(jiǎn)?單的事做?好就是不?簡(jiǎn)單”。?工作中認(rèn)?真對(duì)待每?一件事，?每當(dāng)遇到?繁雜瑣事?，總是積?極、努力?的去做;?當(dāng)同事遇?到困難需?要替班時(shí)?，能毫無(wú)?怨言地放?棄休息時(shí)?間，做好?工作計(jì)劃?，堅(jiān)決服?從公司的?安排，全