第10頁共10頁電信話務(wù)?員個人工?作總結(jié)格?式范本?嘟。嘟。?“您好，?號為您服?務(wù)，請問?您要咨詢?些什么？?”、“您?好，請說?”誠信、?熱情的接?電話是我?們每個話?務(wù)員的職?責(zé)。每個?電話對我?們來說都?是咨詢、?投訴、報?修和意見?。事情與?條件各不?一樣，因?此每個客?戶我們都?要認(rèn)真的?對待，由?此可看出?公司的形?象、文化?與尊嚴(yán)；?也可看出?工作人員?的工作態(tài)?度與認(rèn)真?否？我?為建立作?什么，我?在建立中?作什么，?我該怎樣?作？我?作話務(wù)員?的時刻不?長，跟許?多老手相?比，我是?一個新手?。但這并?不能成為?我能夠比?別人差的?理由，相?反，越是?正因這樣?，我就更?要付出比?別人更多?的精力和?時刻來學(xué)?習(xí)，從而?跟上大家?的步伐。?在剛上平?臺的時候?，憑借著?自己發(fā)奮?、刻苦、?任勞任怨?的工作態(tài)?度，我除?熟悉了語?音平臺的?操作和處?理流程外?，還更深?一步地了?解到設(shè)備?的整個運?作流程，?讓我在工?作時更能?得心應(yīng)手?。然而?____?號作為一?個群眾服?務(wù)窗口，?我作為一?名普通的?客戶服務(wù)?代表，除?了要懂得?一些簡單?的技術(shù)和?專業(yè)知識?外，更重?要的是需?要與客戶?進行溝通?、交流，?解答客戶?的咨詢和?疑問。因?此，我更?需要具備?的是掌握?全面的業(yè)?務(wù)知識和?良好的服?務(wù)、溝通?技巧。在?平時的工?作中，對?于新下發(fā)?的各種新?業(yè)務(wù)、新?知識、新?活動，我?都認(rèn)真學(xué)?習(xí)，充分?領(lǐng)會其精?神，并且?牢記；對?于一些基?礎(chǔ)業(yè)務(wù)知?識，我經(jīng)?常會翻出?來看看，?做到溫故?而知新，?熟能生巧?。如果說?業(yè)務(wù)知識?是做菜的?原料的話?，那么良?好的服務(wù)?、溝通技?巧、就是?技藝高超?的廚師，?只有具備?高超的廚?藝，才做?讓原料展?現(xiàn)出良好?的品質(zhì)和?口味，服?務(wù)也是同?樣的道理?。如果沒?有良好的?語言表達(dá)?潛質(zhì)和溝?通潛質(zhì)，?知道的再?多，掌握?的再全面?，也只能?是茶壺里?煮餃子-?-肚子里?有倒不了?來。因此?我用心參?與組織的?各種服務(wù)?知識培訓(xùn)?，透過網(wǎng)?上學(xué)習(xí)相?關(guān)服務(wù)、?溝通技巧?，并將其?運用到服?務(wù)工作中?去。新?系客服.?誠信服務(wù)?，總裁有?句名言：?在同樣的?條件下，?服務(wù)得好?能夠贏得?顧客或“?創(chuàng)造”顧?客；服務(wù)?得不好能?夠失去或?“消滅”?顧客。誠?信是一種?資源，一?種資本，?是優(yōu)質(zhì)服?務(wù)的靈魂?。我作為?客服中心?的一名普?通員工會?更加的做?到認(rèn)真查?找差距，?同時學(xué)習(xí)?、借鑒其?他“滿意?窗口”的?先進經(jīng)驗?，取他人?之所長補?己之短，?使在客服?中心的我?不斷茁壯?成長。以?“樹群眾?滿意窗口?號”為旗?幟，“您?的滿意，?是我的追?求”為行?動口號，?堅持__?__“以?群眾為中?心，以市?場為導(dǎo)向?，以群眾?滿意為目?的，把優(yōu)?質(zhì)服務(wù)工?作做得有?聲有色。?自我管理?、嚴(yán)格落?實樹立服?務(wù)大眾、?奉獻(xiàn)社會?的思想，?為人民群?眾辦實事?、做好事?；以客戶?為中心，?不斷提高?服務(wù)質(zhì)量?；保證把?“請”、?“您好”?、“請問?有什么能?夠幫忙你?”、“請?問辦什么?業(yè)務(wù)”、?“請稍候?”、等十?九個禮貌?服務(wù)日常?用語得以?運用，嚴(yán)?禁使用服?務(wù)“禁語?”；以微?笑服務(wù)，?給客戶留?下親切、?熱情、口?氣柔和的?好印象。?同時，注?重各項規(guī)?章制度的?____?，除抓好?學(xué)習(xí)做到?人人知曉?熟記在心?上，把重?點放在落?實上。內(nèi)?強素質(zhì)，?外塑形象?，抓好業(yè)?務(wù)技能培?訓(xùn)。為自?己適應(yīng)“?服務(wù)大格?局”的要?求，堅持?經(jīng)常性地?利用下班?后時刻組?織業(yè)務(wù)知?識學(xué)習(xí)，?開展崗位?大練兵活?動，不斷?提高自己?業(yè)務(wù)技能?水平。同?時，做好?對新同?志的“傳?、幫、帶?”工作，?力求大家?共同進步?。自身素?質(zhì)不斷提?高的同時?，也以大?家優(yōu)質(zhì)的?服務(wù)樹立?了優(yōu)秀的?服務(wù)品牌?。在與?來電人的?開始幾分?鐘交談中?，我聚精?會神傾聽?來電人的?信息，持?續(xù)禮貌態(tài)?度，提高?工作質(zhì)量?。遇到投?訴反饋意?見，要清?楚來電人?的全部要?求，準(zhǔn)確?明白來電?人的意思?，要抓住?問題中心?，盡可能?避免多講?無關(guān)緊要?的事并做?好相關(guān)記?錄工作方?便日后和?用戶聯(lián)系?，為正常?的工作狀?態(tài)保駕護?航。還要?做好事后?的回訪工?作，當(dāng)用?戶反映表?示不滿意?時，應(yīng)悉?心認(rèn)真的?用戶述說?，盡可能?的替用戶?排除問題?，作到急?客戶之所?急，想客?戶之所想?。在不?斷的學(xué)習(xí)?中，我發(fā)?現(xiàn)自己的?生活充實?了許多，?也精彩了?許多，原?來那個默?默無語的?我也變得?嘰嘰喳喳?了，以前?總被遺忘?的我也得?到了大家?的認(rèn)同。?但是由于?自己性格?方面的缺?陷，也使?我錯過了?許多機會?。因此在?新一天，?我要再接?再厲，作?得更好。?日子過?得真快，?一眨眼的?工夫，我?不知不覺?已在客戶?服務(wù)中心?忙忙碌碌?的工作了?一年多。?電信話?務(wù)員個人?工作總結(jié)?格式范本?（二）?經(jīng)過半年?多的實習(xí)?，無論從?心態(tài)上還?是你自己?的做事方?法上我都?了很大的?改善和提?高，特此?對整個實?習(xí)過程做?一個總結(jié)?，以便自?己對自己?以后的職?業(yè)生涯有?一個良好?的指導(dǎo)和?規(guī)劃。?一、實習(xí)?目的實?習(xí)是大學(xué)?教育最后?一個極為?重要的實?踐性教學(xué)?環(huán)節(jié)。通?過實習(xí)，?使我們在?社會實踐?中接觸與?本專業(yè)相?關(guān)的實際?工作，增?強感性認(rèn)?識，培養(yǎng)?和鍛煉我?們綜合運?用所學(xué)的?基礎(chǔ)理論?、基本技?能和專業(yè)?知識，去?獨立分析?和解決實?際問題的?能力，把?理論和實?踐結(jié)合起?來，提高?實踐動手?能力，為?我們畢業(yè)?后走上工?作崗位打?下一定的?基礎(chǔ);同?時可以檢?驗教學(xué)效?果，為進?一步提高?教育教學(xué)?質(zhì)量，培?養(yǎng)合格人?才積累經(jīng)?驗，并為?自己能順?利與社會?環(huán)境接軌?做準(zhǔn)備。?全面嚴(yán)格?要求自己?，不斷追?求進步，?不斷完善?自己，不?斷超越自?己。二?.實習(xí)擇?業(yè)分析?實習(xí)的時?候，由于?自己的性?格關(guān)系，?也是為了?以后自身?更好的發(fā)?展，我沒?有選擇與?自己專業(yè)?對口的酒?店進行實?習(xí)。因為?在大二開?始，我就?為自己的?職業(yè)生涯?做了一個?總體的分?析。如果?以后在酒?店發(fā)展，?我的職業(yè)?道路走得?不是很順?利，如果?能從我的?性格特點?來選擇適?合自己的?道路，我?會更加走?得順利。?相反，我?可以利用?從酒店管?理專業(yè)中?所學(xué)到的?知識從其?他方面來?發(fā)展，會?更加有利?益自己。?因為我本?身很踏實?很耐心，?而且很善?于與別人?溝通，我?選擇了電?視購物這?一個行業(yè)?，從事電?話營銷。?在校期?間，我對?電話營銷?這一行業(yè)?并不是了?解得很多?，相反，?我平時投?入大量精?力的是市?場營銷，?而且真正?投入到電?視購物中?來，我才?知道這個?行業(yè)中的?一些特點?。電話營?銷，只能?夠憑借客?戶聲音和?特點來揣?摩這個客?戶的性格?特點，做?這一行業(yè)?特別能鍛?煉一個人?的洞察能?力和反應(yīng)?能力。?三、實習(xí)?內(nèi)容最?開始進行?的培訓(xùn)，?因為在校?期間，酒?店管理這?個專業(yè)中?也有商務(wù)?中心和前?廳管理這?方面的知?識，所以?，我上手?很快，很?短的時間?內(nèi)我就掌?握了電話?營銷的一?些禮儀，?說話的方?式以及一?些用詞方?法。培訓(xùn)?的一周中?，我認(rèn)真?思考了電?話營銷中?一些細(xì)節(jié)?以及蘊含?在其中的?道理，爭?取早點成?為一名合?格的話務(wù)?員。一?周后我能?夠順利地?和老員工?一起進入?回訪狀態(tài)?。初次給?陌生的客?戶打電話?，我顯得?格外緊張?。不過，?在兩三個?電話后，?我的緊張?感和不安?也明顯地?減少了，?我意識到?，銷售面?臨著很高?的拒絕率?，也是對?我應(yīng)變能?力和交集?能力的一?個挑戰(zhàn)，?打了__?__多個?電話，大?部分的電?話都遭到?了客戶的?拒絕。不?過，我卻?從中鍛煉?了自己的?膽識，說?話的方式?，以及如?何與別人?打交道。?回訪的?過程中，?在公司里?我的激情?永遠(yuǎn)是的?，因為我?深深地知?道，我是?新員工，?我沒有工?作經(jīng)驗，?因此，我?只能是比?別人更努?力，更踏?實，我才?能好別人?的差距越?來越小。?回訪中我?特別有成?就感，在?工作中我?比較耐心?，所以，?我總能在?與克服溝?通的過程?中得到更?多客戶的?認(rèn)可和贊?同?；?訪過后緊?接著是熱?，就是真?正開始上?廣告，我?代表的是?我們的公?司，更是?代表我們?的產(chǎn)品形?象。最先?訂購的是?一個水宜?生微電解?制水器。?公司的很?多老員工?在兩年以?前就已經(jīng)?賣過這個?產(chǎn)品了。?因此，在?這個產(chǎn)品?的訂購過?程中我確?實與他們?存在很大?的差距。?我能做的?就是比他?們更加努?力，更加?用心與客?戶溝通，?給客戶講?解我們產(chǎn)?品知識。?我明白了?我不是說?服客戶買?我們的產(chǎn)?品。而是?在幫助客?戶買產(chǎn)品?。時刻站?在客戶的?角度上想?問題，看?待問題，?客戶才會?更加相信?你，信任?你，從而?才會相信?你的產(chǎn)品?。進而，?客戶也會?更加尊重?你。當(dāng)你?和一個客?戶溝通得?很好的時?候，你就?會很有成?就感，從?中拿到的?不僅是提?成，而更?多的是一?些成功和?喜悅。?從事電話?營銷，我?明顯感覺?到自己的?交際圈子?擴大了，?我與很多?客戶建立?了良好的?關(guān)系?？?戶和我不?僅僅是買?東西和賣?東西的關(guān)?系，像一?對摯友和?親人。為?什么這么?說呢有的?客戶在訂?購產(chǎn)品的?過程中會?因為我很?耐心，比?較會站在?客戶的角?度上想問?題，他會?把他心中?的對產(chǎn)品?一些真實?慮告訴我?，讓我?guī)?忙解決他?們的疑慮?。其實，?銷售的成?功就是，?當(dāng)客戶把?你當(dāng)成自?己最信任?的朋友就?已經(jīng)成功?了。還發(fā)?現(xiàn)，自己?的溝通能?力在工作?中也得到?了很大的?提高。我?面對的不?僅僅是一?個客戶，?而是無數(shù)?個客戶。?不同的客?戶有不同?的性格特?點。因此?，對不同?的客戶采?取不同的?溝通方法?和技巧，?這也是對?我處事能?力和溝通?能力的考?驗和鍛煉?。熱線?期間講的?是效率，?而廣告過?后的回訪?更能考驗?一個人的?耐力。廣?告期間客?戶的購買?欲望很高?，而回訪?期間的客?戶的購買?欲望會大?大下降。?這是，如?何耐心溝?通便成了?一個大問?題。我和?很多客戶?溝通的時?間大多都?在___?_分鐘以?上?；卦L?的過程中?，我不再?把自己成?一個話務(wù)?員，我把?自己當(dāng)成?一名買產(chǎn)?品的顧客?。當(dāng)時賣?的是一個?戒煙的產(chǎn)?品。其實?，包括我?自己的父?親也抽煙?。大家都?知道抽煙?的危害大?，但是為?什么要抽?煙就是因?為工作壓?力和應(yīng)酬?，壓力和?應(yīng)酬是因?為什么，?是為了生?存。我關(guān)?心客戶，?并且也會?在產(chǎn)品講?解過程中?不斷給他?們拋問題?。了解他?們的需求?。當(dāng)你與?客戶的關(guān)?系越來越?近時，成?交就再也?不是難題??？蛻糍?買產(chǎn)品，?買的是一?份信任，?更是一份?安全感。?訂購過產(chǎn)?品后，我?仍然會與?客戶保持?聯(lián)系。詢?問他們在?品使用的?過程中有?哪些問題?，而為顧?客排憂解?難。其實?，尊重和?關(guān)愛都是?相互的，?客戶也會?在節(jié)日或?是周末給?我發(fā)來祝?福短信，?并且還不?斷地給我?介紹新的?客戶和朋?友。四?、實習(xí)、?總結(jié)實?習(xí)結(jié)束，?回顧這半?年多的生?活，我多?了一份理?智，更多?了一份成?熟。也學(xué)?到了很多?再學(xué)校學(xué)?不到的東?西。再實?習(xí)的過程?中，我能?把理論與?實際聯(lián)系?起來。每?項工作都?有共性和?特性，不?能說它們?之間脫節(jié)?。作為一?名酒店管?理專業(yè)的?學(xué)生，我?不僅要學(xué)?好理論知?識，更要?把理論實?際結(jié)合。?在校應(yīng)該?學(xué)好專業(yè)?知識，并?且要不斷?擴大自己?的知識面?。更要學(xué)?會處理好?人際關(guān)系?。這個社?會就是優(yōu)?勝劣汰，?適者生存?。深刻認(rèn)?識到自己?的優(yōu)劣勢?。關(guān)于?實習(xí)，我?收獲到很?多東西，?學(xué)到很多?知識。更?明白了自?己以后的?職業(yè)規(guī)劃??？偟膩?說，我的?優(yōu)勢有以?下幾點：?第一，?由于我性?格平和，?做事情比?較耐心踏?實。這對?于我以后?從事服務(wù)?性工作有?很多益處?。第二?，我思維?比較活躍?，具備創(chuàng)?新思維，?以后想從?事具有挑?戰(zhàn)性的工?作。第?三，我具?備吃苦耐?勞的精神?，以后工?作再怎么?辛苦，我?也能堅持?下來。?不過，我?也有一些?還需要改?進的地方?：第一?，我不愿?意從事重?復(fù)性的工?作，這是?的思維誤?區(qū)。作為?一名即將?畢業(yè)的大?學(xué)生，我?應(yīng)該思考?我想做什?么我能做?什么很多?時候，我?們最先做?的都是一?些最基礎(chǔ)?的，最簡?單的工作?。我應(yīng)該?調(diào)整好自?己的心態(tài)?。第二?，我缺乏?團隊意識?，喜歡一?個人來完?成一項工?作，有時?候?qū)ψ约?的能力過?于自信，?不喜歡和?別人合作?分享。我?應(yīng)該明白?，我不是?一個單獨?的個體，?要得與別?人分享蘋?果，交換?想法。只?有注意調(diào)?整，才會?有利益我?以后的工?作。實?習(xí)歸來，?再剩下不?到三個月?的時間里?，我最先?作的是要?調(diào)整自己?的心態(tài)，?掌握一些?求職技巧?和方法，?多獲取一?些求職信?息，爭取?有一個良?好的起點?，未來的?路很長，?我相信自?己會作的?更好。?電信話務(wù)?員個人工?作總結(jié)格?式范本（?三）不?知不覺中?一個多月?又過去了?，為了更?好的促進?工作，我?現(xiàn)將上個?月來我們?組的工作?總結(jié)匯報?如下：?首先我認(rèn)?為作為一?名普通的?話務(wù)員，?除了要懂?得一些簡?單的技術(shù)?和專業(yè)知?識外，更?重要的是?需要與客?戶進行溝?通、交流?，解答客?戶的咨詢?和疑問。?因此，我?們更需要?具備的是?掌握全面?的業(yè)務(wù)知?識和良好?的服務(wù)、?溝通技巧?。在平時?的工作中?，對于新?下發(fā)的各?種新業(yè)務(wù)?、新知識?、新活動?，我都認(rèn)?真學(xué)習(xí)，?充分領(lǐng)會?其精神，?并且牢記?;對于一?些基礎(chǔ)業(yè)?務(wù)知識，?要做到溫?故而知新?，熟能生?巧。如果?說業(yè)務(wù)知?識是做菜?的原料的?話，那么?良好的服?務(wù)、溝通?技巧、就?是