第10頁共10頁2023醫(yī)?院優(yōu)質(zhì)護(hù)理?服務(wù)工作計?劃模板_?___年，?骨科門診將?堅持“以病?人為中心”?的服務(wù)理念?，以加強護(hù)?理服務(wù)、護(hù)?理管理及感?染管理為抓?手，以“一?提高、雙強?化及三優(yōu)化?”為主要途?徑，即不斷?提高服務(wù)質(zhì)?量，強化護(hù)?理質(zhì)量及專?業(yè)培訓(xùn)，優(yōu)?化專業(yè)素質(zhì)?、服務(wù)態(tài)度?及服務(wù)流程?，達(dá)到全年?醫(yī)護(hù)零意外?及病人滿意?率達(dá)到__?__%以上?的工作目標(biāo)?。一、加?強護(hù)理服務(wù)?建設(shè)（一?）優(yōu)化服務(wù)?理念培養(yǎng)?護(hù)理人員樹?立“以病人?為中心”的?觀念，把病?人的需要作?為第一需要?，把病人的?利益作為第?一考慮，把?病人的滿意?作為第一標(biāo)?準(zhǔn)。加強主?動服務(wù)意識?、質(zhì)量意識?及安全意識?，在進(jìn)一步?規(guī)范護(hù)理操?作的基礎(chǔ)上?，提高護(hù)患?溝通技能，?從而促使護(hù)?理質(zhì)量提高?，確保護(hù)理?工作安全、?有效。注重?收集護(hù)理服?務(wù)需求信息?，獲取病人?的需求及反?饋信息，經(jīng)?常聽取醫(yī)生?的意見，及?時提出改進(jìn)?措施，對護(hù)?士工作給予?激勵，調(diào)動?她們的工作?積極性，從?思想上行動?上作到真正?的主動服務(wù)?。把“用心?服務(wù)，創(chuàng)造?感動”的服?務(wù)理念運用?到實際工作?中。（二?）優(yōu)化服務(wù)?措施1.?以三好一滿?意為抓手，?為方便患者?就醫(yī)，要求?護(hù)理人員提?前十五分鐘?上崗，方便?了患者就醫(yī)?，縮短了患?者排隊等候?時間。2?.認(rèn)真做好?普通門診和?專家門診的?日常管理工?作，指導(dǎo)護(hù)?士及時協(xié)調(diào)?和妥善處理?特發(fā)情況。?3.及時?化解醫(yī)患矛?盾，對有需?要幫助的病?人，想方設(shè)?法提供方便?，堅決做到?零投訴。?4.認(rèn)真做?好門診的室?內(nèi)、外環(huán)境?衛(wèi)生，積極?為患者營造?干凈、舒適?的就診環(huán)境?。5.為?患者提供親?情服務(wù)，加?強與病人溝?通，對于有?特殊要求的?病人，要盡?力滿足特殊?需求;對于?因不可抗拒?力原因錯過?預(yù)約時間的?病人，提供?綠色通道，?務(wù)求讓每一?名病人都能?感受到骨科?門診優(yōu)質(zhì)的?護(hù)理服務(wù)。?二、加強?護(hù)理管理建?設(shè)（一）?護(hù)理人力資?源管理1?.建立緊急?護(hù)理人力資?源調(diào)配制度?，加強對休?假、輪休人?員管理，試?行輪休備班?模式，即輪?休人員肩負(fù)?勤務(wù)備班職?責(zé)，可作為?補充醫(yī)護(hù)力?量應(yīng)付突發(fā)?情況。2?.落實護(hù)理?人員在職繼?續(xù)教育培訓(xùn)?和考評，鼓?勵在崗人員?進(jìn)修，保障?在職進(jìn)修人?員學(xué)習(xí)時間?，不斷提高?科室整體護(hù)?理水平。?3.對重點?員工的管理?，如輪轉(zhuǎn)護(hù)?士及新入科?護(hù)士等，對?她們進(jìn)行法?律意識教育?，提高他們?的抗風(fēng)險意?識及能力，?同時指定有?臨床經(jīng)驗、?責(zé)任心強具?有護(hù)師資格?的護(hù)士做帶?教老師，培?養(yǎng)溝通技巧?、臨床操作?技能等。?（二）護(hù)理?質(zhì)量管理?1.依據(jù)院?部體系文件?與《基礎(chǔ)護(hù)?理服務(wù)工作?規(guī)范》、《?常用臨床護(hù)?理技術(shù)服務(wù)?規(guī)范》等規(guī)?范護(hù)理行為?，優(yōu)質(zhì)護(hù)理?服務(wù)落實到?位。患者與?醫(yī)護(hù)人員滿?意度高。護(hù)?理人員掌握?優(yōu)質(zhì)護(hù)理服?務(wù)的目標(biāo)和?內(nèi)涵，掌握?率達(dá)到__?__%。?2.有危重?患者護(hù)理常?規(guī)，密切觀?察患者的生?命體征和病?情變化，護(hù)?理措施到位?，患者安全?措施有效，?記錄規(guī)范。?3.執(zhí)行?查對制度，?能遵照醫(yī)囑?正確提供護(hù)?理服務(wù)，及?時觀察、了?解患者反應(yīng)?。4.保?障儀器、設(shè)?備和搶救物?品的有效使?用。護(hù)理人?員按照使用?制度與操作?規(guī)程熟練使?用輸液泵、?注射泵、監(jiān)?護(hù)儀、心電?圖機、吸引?器等常用儀?器和搶救設(shè)?備。對使用?中可能出現(xiàn)?的意外情況?有處理預(yù)案?及措施。?（三）護(hù)理?安全管理?1.確立查?對制度，識?別患者身份?。在診療活?動中，嚴(yán)格?執(zhí)行“查對?制度”，至?少同時使用?患者姓名、?病人號兩項?核對患者身?份，確保對?正確的患者?實施正確的?診療、操作?。2.對?于顧客臨床?護(hù)理常見突?發(fā)情況及并?發(fā)癥，要制?定護(hù)理操作?及處理規(guī)范?，以制度保?障安全，杜?絕醫(yī)療事故?。3.主?動報告護(hù)理?安全（不良?）事件與隱?患信息的制?度，改進(jìn)措?施到位。護(hù)?理人員對護(hù)?理安全（不?良）事件報?告制度的掌?握率達(dá)到_?___%。?（四）不?斷提高護(hù)理?人員專業(yè)素?質(zhì)1.加?強?？平ㄔO(shè)?，提高護(hù)理?人員專業(yè)素?質(zhì)，定期組?織?？评碚?、操作考核?，提高護(hù)士?處理問題能?力。2.?鼓勵及帶領(lǐng)?護(hù)士撰寫論?文，積極參?加各種學(xué)術(shù)?活動，掌握?醫(yī)護(hù)領(lǐng)域前?沿信息，學(xué)?習(xí)新技術(shù)、?新項目，不?斷提高專業(yè)?理論水平。?3.配合?護(hù)理部，建?立護(hù)士規(guī)范?化培訓(xùn)制度?。不同年資?、能力的?護(hù)士進(jìn)行不?同的培訓(xùn)，?讓大家養(yǎng)成?主動學(xué)習(xí)的?習(xí)慣，不斷?自我增值，?從而整體提?高骨科整體?業(yè)務(wù)水平。?三、加強?醫(yī)院感染管?理建設(shè)（?一）要求護(hù)?理人員在臨?床診療活動?中嚴(yán)格遵循?手衛(wèi)生相關(guān)?要求，手衛(wèi)?生正確率達(dá)?____%?，手衛(wèi)生依?從性≥__?__%，洗?手正確率≥?____%?。（二）?凡接觸血液?、體液、分?泌物、排泄?物等物質(zhì)以?及被其污染?的物品時必?須戴手套。?醫(yī)護(hù)人員對?職業(yè)防護(hù)和?職業(yè)暴露處?置掌握率達(dá)?到____?%。（三?）組織全科?護(hù)士學(xué)習(xí)《?醫(yī)務(wù)人員艾?滋病病毒職?業(yè)暴露防護(hù)?工作指導(dǎo)原?則》和《艾?滋病防護(hù)條?例》，制定?職業(yè)暴露報?告制度、職?業(yè)暴露防范?措施及職業(yè)?暴露后具體?的處理措施?和程序。?2023醫(yī)?院優(yōu)質(zhì)護(hù)理?服務(wù)工作計?劃模板（二?）為進(jìn)一?步____?“全國衛(wèi)生?系統(tǒng)開展優(yōu)?質(zhì)護(hù)理服務(wù)?示范工程”?活動的相關(guān)?文件要求，?深化拓展“?優(yōu)質(zhì)護(hù)理服?務(wù)示范工程?”活動的工?作，我院按?照衛(wèi)生部《?____年?公立醫(yī)院改?革試點工作?安排》，關(guān)?于“推廣優(yōu)?質(zhì)護(hù)理服務(wù)?工作”的部?署及要求，?在總結(jié)上一?年度開展“?優(yōu)質(zhì)護(hù)理服?務(wù)示范工程?”活動經(jīng)驗?的基礎(chǔ)上，?制定___?_年全面推?行優(yōu)質(zhì)護(hù)理?服務(wù)工作計?劃如下。?一、指導(dǎo)思?想我院將?深入___?_《___?_年公立醫(yī)?院改革試點?工作安排》?，全面實施?衛(wèi)生部關(guān)于?“推廣優(yōu)質(zhì)?護(hù)理服務(wù)”?的工作方案?，以___?_為指導(dǎo)，?深化“以病?人為中心”?的服務(wù)理念?，緊緊圍繞?“改革護(hù)理?模式，履行?護(hù)理職責(zé)，?深化優(yōu)質(zhì)服?務(wù)，提高護(hù)?理水平”的?工作宗旨，?在多年開展?“人文化護(hù)?理，親情化?服務(wù)”及“?感動服務(wù)”?的基礎(chǔ)上，?認(rèn)真落實衛(wèi)?生部下發(fā)的?《醫(yī)院實施?優(yōu)質(zhì)護(hù)理服?務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)?（試行）》?，努力為患?者提供無縫?隙、連續(xù)性?、安全、優(yōu)?質(zhì)、滿意的?護(hù)理服務(wù)。?二、活動?目標(biāo)（一?）____?年底，優(yōu)質(zhì)?護(hù)理服務(wù)試?點病房開展?達(dá)到___?_%。（?二）爭創(chuàng)“?全國優(yōu)質(zhì)護(hù)?理服務(wù)先進(jìn)?單位”。?（三）爭創(chuàng)?“____?市優(yōu)質(zhì)護(hù)理?服務(wù)示范醫(yī)?院”。（?四）爭取一?個病房進(jìn)入?“全國優(yōu)質(zhì)?護(hù)理示范病?房”的行列?。三、活?動范圍及主?題（一）?活動范圍：?全院各臨床?科室全面推?行優(yōu)質(zhì)護(hù)理?服務(wù)。（?二）活動主?題：“創(chuàng)新?優(yōu)質(zhì)護(hù)理服?務(wù)模式，深?化優(yōu)質(zhì)護(hù)理?服務(wù)”。?四、實施計?劃（一）?進(jìn)一步完善?組織管理體?系和明確工?作任務(wù)（_?___月份?）1、建?立以醫(yī)院“?一把手”為?核心的領(lǐng)導(dǎo)?小組：組?長：___?_（全面負(fù)?責(zé)）副組?長：___?_（具體負(fù)?責(zé)）副組?長：辛宏業(yè)?、王瑛、王?宇、李強、?吳寶新（協(xié)?調(diào)支持）?成員：__?__、__?__、__?__、__?__、__?__、__?__、__?__、__?__、__?__、__?__2、?成立“優(yōu)質(zhì)?護(hù)理服務(wù)管?理委員會”?組長：_?___副?組長：__?__成員?：____?、____?、____?、____?、____?、____?、____?3、成立?優(yōu)質(zhì)護(hù)理服?務(wù)督導(dǎo)組?組長：__?__成員?：____?、____?、____?、____?、____?、____?、____?、____?、____?、____?、____?4、任務(wù)?分工（1?）院領(lǐng)導(dǎo)小?組每兩個月?召開相關(guān)職?能科室的溝?通會，協(xié)調(diào)?解決在優(yōu)質(zhì)?護(hù)理服務(wù)推?行中相關(guān)部?門的支持保?障等方面的?問題。（?2）人事處?負(fù)責(zé)保障臨?床一線護(hù)士?的人力資源?合理配置。?（3）后?勤總務(wù)處保?障病區(qū)的環(huán)?境秩序、衛(wèi)?生保潔、藥?品配送、物?品上收下送?及營養(yǎng)配餐?等工作。?（4）信息?交流部協(xié)助?做好優(yōu)質(zhì)護(hù)?理服務(wù)對外?宣傳工作。?（5）核?算辦對護(hù)理?系統(tǒng)的績效?考核和獎金?分配制度給?予協(xié)助完善?。（二）?開展優(yōu)質(zhì)護(hù)?理服務(wù)專項?培訓(xùn)工作（?____月?份）1、?護(hù)理部在護(hù)?士長范圍內(nèi)?組織學(xué)習(xí)衛(wèi)?生部印發(fā)的?“醫(yī)院實施?優(yōu)質(zhì)護(hù)理服?務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)?（試行）”?，各科室組?織護(hù)士學(xué)習(xí)?，知曉率達(dá)?到____?%。2、?組織全院護(hù)?士長認(rèn)真學(xué)?習(xí)衛(wèi)生部關(guān)?于“深化優(yōu)?質(zhì)護(hù)理，全?面提升護(hù)理?服務(wù)”的工?作會，組織?學(xué)習(xí)衛(wèi)生部?“____?年優(yōu)質(zhì)護(hù)理?服務(wù)活動方?案”、學(xué)習(xí)?____市?“____?年優(yōu)質(zhì)護(hù)理?服務(wù)示范工?程”工作方?案，并在此?基礎(chǔ)上，護(hù)?理部全面部?署本年度推?行優(yōu)質(zhì)護(hù)理?服務(wù)的工作?計劃。3?、以科室為?單位，組織?全體護(hù)士學(xué)?習(xí)“護(hù)士條?例”，強化?護(hù)士執(zhí)業(yè)行?為，履行護(hù)?士職責(zé)。開?展“規(guī)范執(zhí)?業(yè)行為，強?化職業(yè)修養(yǎng)?”服務(wù)大討?論，尋找護(hù)?理管理及服?務(wù)中的缺陷?和薄弱環(huán)節(jié)?，制定改進(jìn)?措施，創(chuàng)新?專業(yè)服務(wù)項?目，提升護(hù)?理服務(wù)品質(zhì)?。4、以?科室為單位?，組織全體?護(hù)士“禮儀?服務(wù)培訓(xùn)”?，學(xué)習(xí)醫(yī)院?禮儀服務(wù)手?冊，護(hù)理部?建立禮儀服?務(wù)督導(dǎo)組，?全面提升護(hù)?士禮儀服務(wù)?水平。5?、建立不同?層級護(hù)士技?能考核卡，?各科室按照?考核計劃落?實完成，護(hù)?理部三基考?核組加強對?專業(yè)技能及?三基知識考?核，每月抽?考率達(dá)__?__%以上?。6、全?院學(xué)習(xí)推行?“5S”巡?視病房標(biāo)準(zhǔn)?，培養(yǎng)年輕?護(hù)士以系統(tǒng)?觀為指導(dǎo)的?工作方法，?提高病情觀?察和滿足患?者需求的服?務(wù)能力。?7、護(hù)理部?教學(xué)組對新?護(hù)士進(jìn)行“?優(yōu)質(zhì)護(hù)理服?務(wù)”專項培?訓(xùn)。8、?對首批試點?病房（甲狀?腺科、消化?內(nèi)科、胰腺?科、乳腺一?科、結(jié)直腸?科）在督察?的基礎(chǔ)上對?其管理方法?、護(hù)理模式?、護(hù)理服務(wù)?特色等進(jìn)行?評價，組織?現(xiàn)場觀摩，?全院推廣。?（三）鞏?固試點病房?成績，發(fā)展?試點病房數(shù)?量，推進(jìn)優(yōu)?質(zhì)護(hù)理服務(wù)?（____?月份）1?、對院內(nèi)所?有試點病房?進(jìn)行階段性?檢查（__?__年__?__月）。?2、開展?第四批試點?病房：肝膽?腫瘤科、胃?腸腫瘤科、?淋巴內(nèi)科、?頭頸一科、?乳腺二科、?婦部腫瘤科?（____?年____?月）。3?、組織護(hù)士?長優(yōu)質(zhì)護(hù)理?服務(wù)管理的?報告會及院?內(nèi)外交流（?____年?7、___?_月）。?4、開展第?五批試點病?房：放療一?科、放療二?科、兒科、?骨軟腫瘤科?、中醫(yī)科（?____年?9、___?_月）。?（四）總結(jié)?評價階段（?____月?份）總結(jié)?工作經(jīng)驗，?使優(yōu)質(zhì)護(hù)理?服務(wù)得到持?續(xù)改進(jìn)，并?在全年考核?的基礎(chǔ)上，?推出___?_年示范病?房（優(yōu)秀試?點病房）和?先進(jìn)個人進(jìn)?行表彰。?五、保證計?劃落實配套?措施（一?）優(yōu)質(zhì)護(hù)理?服務(wù)重點工?作的實施與?考核1、?啟動“加速?優(yōu)質(zhì)護(hù)理服?務(wù)模式病房?建設(shè)，爭創(chuàng)?優(yōu)質(zhì)護(hù)理服?務(wù)示范病房?”評比活動?。護(hù)理部對?示范病房實?施準(zhǔn)入制度?，試點病房?必須經(jīng)過“?優(yōu)質(zhì)護(hù)理服?務(wù)管理委員?會”按照“?示范病房的?考核標(biāo)準(zhǔn)”?進(jìn)行考核，?合格者確定?為示范病房?，并在“5?.12”護(hù)?士節(jié)期間進(jìn)?行表彰。?2、各病區(qū)?修訂完善各?類疾病護(hù)理?常規(guī)，完善?各崗崗位職?責(zé)、臨床護(hù)?理服務(wù)規(guī)范?、工作標(biāo)準(zhǔn)?，細(xì)化分級?護(hù)理內(nèi)容。?3、進(jìn)一?步健全科室?的規(guī)章制度?，實施崗位?責(zé)任包干制?的整體護(hù)理?工作模式。?4、探討?有效的績效?考核方法，?將護(hù)理人員?績效考核結(jié)?果與質(zhì)量促?進(jìn)獎掛鉤，?調(diào)動臨床一?線護(hù)士工作?的積極性。?5、降低?病區(qū)內(nèi)的陪?伴率，一類?高度風(fēng)險科?室陪伴率控?制在___?_%以下，?二類中度風(fēng)?險科室陪伴?率控制在_?___%以?下，ICU?零陪伴。?6、組織特?殊服務(wù)案例?的討論會，?通過個案分?析，全面提?升護(hù)士的服?務(wù)技能。?7、為了保?障優(yōu)質(zhì)護(hù)理?服務(wù)的不斷?深入，護(hù)理?部優(yōu)質(zhì)護(hù)理?服務(wù)督導(dǎo)組?將定期對已?開展的試點?病房的服務(wù)?質(zhì)量進(jìn)行督?察，每季度?對住院患者?和出院患者?進(jìn)行護(hù)理服?務(wù)滿意度問?卷調(diào)查、分?析及信息反?饋。8、?與中醫(yī)藥大?學(xué)護(hù)理系學(xué)?生開展護(hù)理?志愿服務(wù)活?動。（二?）加強宣傳?報道工作：?1、為充?分發(fā)揮輿論?導(dǎo)向作用，?在全院營造?“以病人為?中心”優(yōu)質(zhì)?護(hù)理的服務(wù)?氛圍，護(hù)理?部建立優(yōu)質(zhì)?護(hù)理服務(wù)宣?傳組，定期?收集各病區(qū)?的先進(jìn)事例?及創(chuàng)新的服?務(wù)項目，加?強與醫(yī)院信?息交流部聯(lián)?系，加大我?院護(hù)理工作?的媒體宣傳?力度。2?、建立護(hù)理?網(wǎng)絡(luò)維護(hù)小?組，及時將?醫(yī)院優(yōu)質(zhì)護(hù)?理服務(wù)的進(jìn)?展情況進(jìn)行?網(wǎng)上公