專題二飯店管理的理論基礎第1頁，課件共49頁，創(chuàng)作于2023年2月課程導入——分粥的故事

有七個人曾經(jīng)住在一起，每天分一大桶粥。要命的是，粥每天都是不夠的。

一開始，他們抓鬮決定誰來分粥，每天輪一個。于是乎每周下來，他們只有一天是飽的，就是自己分粥的那一天。

后來他們開始推選出一個道德高尚的人出來分粥。強權就會產(chǎn)生腐敗，大家開始挖空心思去討好他，賄賂他，搞得整個小團體烏煙障氣。

然后大家開始組成三人的分粥委員會及四人的評選委員會，互相攻擊扯皮下來，粥吃到嘴里全是涼的。

最后想出來一個方法：輪流分粥，但分粥的人要等其它人都挑完后拿剩下的最后一碗。為了不讓自己吃到最少的，每人都盡量分得平均，就算不平，也只能認了。大家快快樂樂，和和氣氣，日子越過越好。

第2頁，課件共49頁，創(chuàng)作于2023年2月飯店企業(yè)管理的主體和客體是什么呢？第一節(jié)飯店管理基本概念一、飯店管理的基本涵義（一）飯店管理的概念

1.主體：管理者，即管理群體

2.客體：人、財、物、時間和信息，人最重要。

3.手段：管理基礎理論、原理及因此轉(zhuǎn)化成的組織制度等。

4.目的：飯店預期目的、好的社會效益和經(jīng)濟效益，還有環(huán)境效益。社會效益是前提，經(jīng)濟效益是基礎。

5.職能：計劃、組織、領導、控制和協(xié)調(diào)。第3頁，課件共49頁，創(chuàng)作于2023年2月（二）飯店經(jīng)營與管理

1.飯店經(jīng)營：側(cè)重點：客源市場及消費需求、競爭。主要內(nèi)容：市場調(diào)查分析，據(jù)市場需求開發(fā)產(chǎn)品、采取促銷手段等。

2.飯店管理：側(cè)重點：飯店內(nèi)部，即飯店的業(yè)務運轉(zhuǎn)和接待業(yè)務。主要內(nèi)容：業(yè)務運轉(zhuǎn)、員工鼓勵、成本控制等。

3.兩者關系：經(jīng)營決定、制約著管理，管理是經(jīng)營的必備條件，相互交融。第4頁，課件共49頁，創(chuàng)作于2023年2月二、飯店管理內(nèi)容（包括經(jīng)營與管理）1、

飯店建筑設計2、

業(yè)務管理3、

人力資源管理4、

財務管理5、

市場營銷和公共關系6、

工程設備管理7、

物資管理8、

安全管理9、服務質(zhì)量管理第5頁，課件共49頁，創(chuàng)作于2023年2月第二節(jié)飯店管理基礎理論第6頁，課件共49頁，創(chuàng)作于2023年2月一、科學管理理論主張建立一種高度結(jié)構化的、正式的、非人格化的“理想的行政組織政策”法約爾管理理論將管理從經(jīng)營中分離倡導管理教育提出五大管理職能提出14項管理原則泰勒管理理論工作定額管理標準化管理差別計件工資制韋伯的組織理論第7頁，課件共49頁，創(chuàng)作于2023年2月二、行為科學理論▲行為科學理論馬斯洛需求層次理論赫茨伯格的雙因素理論弗魯姆期望值理論麥格雷戈的“X-Y理論”斯金納強化理論行為科學理論霍桑實驗與人際關系說亞當斯的公平理論第8頁，課件共49頁，創(chuàng)作于2023年2月馬斯洛需求層次理論

生理需要

安全需要

社會需要

自尊需要

自我實現(xiàn)需要

馬斯洛的需要層次理論

高層次需要低層次需要第9頁，課件共49頁，創(chuàng)作于2023年2月案例——馬斯洛需求層次理論與酒店人力資源管理美國心理學家馬斯洛的需要層次論認為，人類的需求是以層次的形式出現(xiàn)的，由低級的需求開始逐級向上發(fā)展到高級的需要。他將人的需要分為五個層次，由低到高形成階梯。這五個層次分別為：生理的需要、安全需要、社交的需要、尊重的需要、自我實現(xiàn)的需要。酒店人力資源管理中，不同層次的員工對應不同的需求層次，需要有不同的激勵機制，滿足其需求，留住人才，為酒店創(chuàng)造更大的經(jīng)濟效益。根據(jù)馬斯洛需求層次理論談談飯店管理者如何激勵員工？第10頁，課件共49頁，創(chuàng)作于2023年2月一、生理的需求這是第一層次的需求，也是人類最基本、最原始的需要，包括衣、食、住、行等。二、安全的需要當生理的需要獲得相對滿足之后，安全需要便接踵而至了。安全需要包括生命安全、勞動安全、財產(chǎn)安全、職業(yè)和生活穩(wěn)定等。他可分為兩類：一類是現(xiàn)在的安全需要，就是要求現(xiàn)在社會生活的各個方面均能有所保證；另一類是對未來的安全需要，就是希望自己未來生活能有保證。第11頁，課件共49頁，創(chuàng)作于2023年2月三、社交的需要當生理和安全的需要得到相對滿足后，社交的需要便成為一項重要的激勵因素了。社交的需要包括社交的欲望，即同事之間保持友誼和融洽的關系，希望得到別人的信任、友愛和同情；即渴望自己歸屬于某一個群體，成為其中的一員并得到相互關心和相互照顧。希爾頓曾經(jīng)說過：“只有快樂的員工才會有快樂的顧客”，酒店還要通過改善工作環(huán)境、生活環(huán)境和人際環(huán)境來吸納和留住員工，人際關系融洽、環(huán)境寬松、氛圍溫馨、生活安定、心情愉快、舒暢，人的創(chuàng)造性、積極性就能得到充分發(fā)揮。第12頁，課件共49頁，創(chuàng)作于2023年2月四、尊重的需要所謂尊重需要，包括自我尊重和受人尊重。自我尊重是指一個人希望自己在各種不同的情境中，能獨立自由，充滿信心，有所成就；受人尊重是指一個人希望得到他人的認可、尊重、信賴以及高度評價。第13頁，課件共49頁，創(chuàng)作于2023年2月五、自我實現(xiàn)的需要當上述需要均基本得到滿足后，自我實現(xiàn)的需要就變得突出出來，這是最高層次的需要。自我實現(xiàn)的需要指實現(xiàn)個人的理想、抱負以及充分發(fā)揮個人才能的欲望，它通常表現(xiàn)在勝任感和成就感兩個方面。酒店中層以上管理人員，自我發(fā)展和自我實現(xiàn)的需求表現(xiàn)比較突出。要想使他們事業(yè)有成的需求得到滿足，就要求酒店拓展領域，發(fā)展事業(yè)，不斷創(chuàng)造出與高素質(zhì)人才相匹配的、知識與科技含量高的崗位，使他們感到學有所用，自己的才能得以充分的發(fā)揮，英雄有用武之地。第14頁，課件共49頁，創(chuàng)作于2023年2月赫茨伯格雙因素理論工作環(huán)境中有兩類主要因素：一、保健因素（公司政策、同事關系、工作條件、工資、工作安全）二、激勵因素（工作本身、機會、賞識、個人發(fā)展前景）第15頁，課件共49頁，創(chuàng)作于2023年2月案例——人情勝似漲工資

咖啡店不久前招聘了一個新服務生。這個服務生不僅年輕能干，而且還聰明機巧、口才過人，剛來的幾天里受了不少好評?？墒沁@個服務生在咖啡店里工作了一個多星期后，大家就發(fā)現(xiàn)了問題。原來，這個服務生雖然口才、溝通能力都不錯，而且他也非常努力，但是工作效率比其他員工要低得多。他所負責的顧客的投訴漸漸多了起來，客人們抱怨這個服務生上咖啡的速度實在是太慢，而且手忙腳亂的他還時不時犯點小錯誤，偶爾失手打翻的咖啡還會在客人衣服上畫出一朵朵深顏色的花兒。

咖啡店的老板向這個年輕的服務生指出過這些問題，雖然服務生也盡力去改變自己笨手笨腳的服務，但卻是收效甚微。萬般無奈之下，咖啡店的老板只能將服務生叫到自己的辦公室里，將他解雇。

第16頁，課件共49頁，創(chuàng)作于2023年2月

老板談完了解雇的事情之后，服務生剛要告辭，對方忽然叫住了他。“雖然你不合適我們這里的工作，但我個人認為有一個職位可能更適合你。”說著，老板告訴服務生他覺得這個年輕人更適合做推銷一類的工作。正在服務生不知道說什么好的時候，老板拿出了一封早已寫好的推薦信，并且告訴他有一家經(jīng)營復印機的公司正在招聘推銷人員，而這家公司的經(jīng)理是咖啡店老板的朋友，所以他專門將這個年輕人推薦到那家公司去參加面試。年輕人有些不敢相信自己的耳朵，他不明白老板為什么對一個被辭退的員工這么好。對方似乎看出了他的心事，微笑著站起身向他走了過來。老板拍了拍他的肩膀說道：“我也是從貧困中打拼出來的，我知道這其中的苦澀。雖然你不適合我們這里，但我希望我可以幫助你找到更適合自己的位置。”年輕人聽完之后，眼睛一紅，老板則微笑著拍了拍年輕人的肩膀，又說了一些鼓勵他的話。第17頁，課件共49頁，創(chuàng)作于2023年2月

后來，年輕人果然如咖啡店老板所預料的一樣，順利地成為了一名推銷員，而且他在這個能夠發(fā)揮自己天賦的崗位上做得如魚得水，工作得越來越順手。這天下午，剛剛跑完業(yè)務回到公司的他，吃驚地發(fā)現(xiàn)咖啡店的老板正笑瞇瞇地坐在沙發(fā)上。再次見面之后，咖啡店的老板笑著告訴年輕人，自己不放心他的情況，今天有了一點時間，所以特意來看看他。當知道年輕人在這里干得一切都好時，咖啡店的老板露出了開心的笑容，聊了一會兒后便起身告辭了。

看著咖啡店老板漸漸遠去的背影，年輕人猛然感覺心里被什么東西狠狠地敲了一下似的，鼻子一酸，連忙回過臉去，偷偷地拭去眼角的淚水?？Х鹊昀习迳砩纤l(fā)的人情味讓他感慨良久。第18頁，課件共49頁，創(chuàng)作于2023年2月

這個故事是世界首富蓋茨的父親經(jīng)常談起的。蓋茨的父親和那個咖啡店的老板是老鄉(xiāng)和朋友，雖然老蓋茨比咖啡店老板年長很多，但每次談起這個咖啡店的老板時都感慨不已，非常佩服。除了幫助那個年輕人之外，這個名叫舒服茨的咖啡店老板還做了很多本來并不需要他做的事情：比如每到情人節(jié)那天，他就會默默地給公司里所有的單身女同事訂一束玫瑰，以免對方在情人節(jié)遇到?jīng)]有玫瑰的尷尬；比如有屬下生病住院了，他肯定會在第一時間趕到，給對方以精神上的鼓舞和物質(zhì)上的幫助；比如在他店里的員工，擁有著各種各樣的福利，體貼周到得讓人驚嘆。所以，舒爾茨的員工便以更多更好的工作回報他。因為得到了內(nèi)部和外部許多的幫助，再加上自己過人的天分，舒爾茨在短短幾十年里就將一家小咖啡店打造成了讓全世界驚嘆的咖啡店連鎖巨頭——星巴克。第19頁，課件共49頁，創(chuàng)作于2023年2月案例——人情勝似漲工資這個故事告訴我們什么？對飯店管理有何啟示？第20頁，課件共49頁，創(chuàng)作于2023年2月弗魯姆期望值理論激發(fā)力量=期望值*效價激發(fā)力量：是指調(diào)動一個人的積極性，激發(fā)人內(nèi)部潛力的強度。

期望值：是人們根據(jù)過去經(jīng)驗判斷自己達到某種目標的可能性是大還是小，即能夠達到目標的概率。效價（目標價值）：這是一個心理學概念，是指達到目標對于滿足他個人需要的價值。

人們從事某項活動的積極性大小、動機的強烈程度與期望值和效價成正比。第21頁，課件共49頁，創(chuàng)作于2023年2月三、現(xiàn)代管理理論戰(zhàn)略管理理論《公司戰(zhàn)略》《戰(zhàn)略規(guī)劃到戰(zhàn)略管理》波特三部曲《競爭戰(zhàn)略》、《競爭優(yōu)勢》、《國家競爭優(yōu)勢》第22頁，課件共49頁，創(chuàng)作于2023年2月本節(jié)案例——李總的許諾與小劉的跳槽

某賓館總經(jīng)理李冰是一位待人和氣、關心下屬的管理者，喜歡用表揚和許諾的方式鼓勵員工好好工作，只是不少許諾沒有兌現(xiàn)，顯得有些隨意。將近年底，賓館要向上級主管部分交一份年終總結(jié)報告，匯報賓館全年的經(jīng)營管理情況和下一年度的工作計劃。踏實、敬業(yè)、有才華的總經(jīng)理辦公室秘書小劉花了近一周的時間和大量的心血寫出了這份總結(jié)報告。李總看后感到非常滿意，覺得報告內(nèi)容全面、分析透徹、條理清晰、文字流暢，便對小劉說：“寫得很好，你真是一個人才，很有發(fā)展前途，以后有機會一定送你出國學習?！毙⒙牶蠓浅＜樱瑥拇烁优Φ毓ぷ髁?。第23頁，課件共49頁，創(chuàng)作于2023年2月

半年后，賓館要派幾名業(yè)務骨干去新加坡一家酒店進行交流和實習，以學習該酒店先進的管理經(jīng)驗。小劉認為這回終于有機會出國學習了，因為李總曾經(jīng)親口答應過自己。但是，當出國名單公布后，小劉非常震驚和失望，因為上面根本沒有自己的名字。不久之后，小劉向賓館遞交了一份辭職報告，跳槽到當?shù)亓硪患绎埖旯ぷ魅チ?。思考：用期望理論分析李總對小劉的許諾。你對小劉的跳槽是如何評價的？第24頁，課件共49頁，創(chuàng)作于2023年2月第三節(jié)飯店管理職能組織職能控制職能領導職能協(xié)調(diào)職能計劃職能第25頁，課件共49頁，創(chuàng)作于2023年2月一、計劃職能（一）計劃的涵義（二）計劃的任務（三）計劃的制定（四）計劃的實施“凡事預則立，不預則廢”做什么怎么做何時做誰來做如何根據(jù)這四個要素來制定一個具體的計劃？第26頁，課件共49頁，創(chuàng)作于2023年2月一、計劃職能（一）計劃的涵義（二）計劃的任務（三）計劃的制定（四）計劃的實施科學確立目標體系合理調(diào)配各種資源明確規(guī)范業(yè)務活動第27頁，課件共49頁，創(chuàng)作于2023年2月一、計劃職能（一）計劃的涵義（二）計劃的任務（三）計劃的制定（四）計劃的實施制定計劃是管理的基礎上下、內(nèi)外第28頁，課件共49頁，創(chuàng)作于2023年2月一、計劃職能（一）計劃的涵義（二）計劃的任務（三）計劃的制定（四）計劃的實施計劃執(zhí)行計劃修訂第29頁，課件共49頁，創(chuàng)作于2023年2月二、組織職能（一）組織的涵義（二）組織的內(nèi)容貫穿于飯店管理的全過程，是飯店管理的重要支撐，它是指為了有效地達到飯店的計劃目標，管理者通過設定組織結(jié)構、劃分部門、分配權力等手段對人力、物力、財力、信息等資源進行調(diào)配以協(xié)調(diào)飯店各種業(yè)務的管理活動。第30頁，課件共49頁，創(chuàng)作于2023年2月小故事

去過廟的人都知道，一進廟門，首先是彌陀佛，笑臉迎客，而在他的背面，則是黑口黑臉的韋陀。但相傳在很久以前，他們并不在同一個廟里，而是分別掌管不同的廟。

彌樂佛熱情快樂，所以來的人非常多，但他什么都不在乎，丟三拉四，沒有好好的管理賬務，所以依然入不敷出。而韋陀雖然管賬是一把好手，但成天陰著個臉，太過嚴肅，搞得人越來越少，最后香火斷絕。

佛祖在查香火的時候發(fā)現(xiàn)了這個問題，就將他們倆放在同一個廟里，由彌樂佛負責公關，笑迎八方客，于是香火大旺。而韋陀鐵面無私，錙珠必較，則讓他負責財務，嚴格把關。在兩人的分工合作中，廟里一派欣欣向榮景象。第31頁，課件共49頁，創(chuàng)作于2023年2月二、組織職能（一）組織的涵義（二）組織的內(nèi)容1．飯店組織機構2、飯店業(yè)務組織第32頁，課件共49頁，創(chuàng)作于2023年2月三、控制職能（一）控制的涵義（二）控制的類型（三）控制的程序掌握住不使其任意活動或越出范圍第33頁，課件共49頁，創(chuàng)作于2023年2月三、控制職能（一）控制的涵義（二）控制的類型（三）控制的程序事前控制事中控制事后控制第34頁，課件共49頁，創(chuàng)作于2023年2月扁鵲三兄弟的故事

扁鵲三兄弟從醫(yī)，魏文王問名醫(yī)扁鵲說：“你們家兄弟三人，都精于醫(yī)術，到底哪一位最好呢？”扁鵲答說：“長兄最好，中兄次之，我最差?！蔽耐踉賳枺骸澳敲礊槭裁茨阕畛雒?？”扁鵲答說：“我長兄治病，是治病于病情發(fā)作之前。由于一般人不知道他事先能鏟除病因，所以他的名氣無法傳出去，只有我們家的人才知道。我中兄治病，是治病于病情初起之時。一般人以為他只能治輕微的小病，所以他的名氣只及于本鄉(xiāng)里。而我扁鵲治病，是治病于病情嚴重之時。一般人都看到我在經(jīng)脈上穿針管來放血、在皮膚上敷藥等大手術，所以以為我的醫(yī)術高明，名氣因此響遍全國?！蔽耐跽f：“你說得好極了。”

小故事折射出大道理：從醫(yī)術上來說，事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制。但現(xiàn)實生活中，我們更多的是注重事后控制，而很少注重事中、事前控制。為什么會這樣？第35頁，課件共49頁，創(chuàng)作于2023年2月三、控制職能（一）控制的涵義（二）控制的類型（三）控制的程序1、制定標準

2、評估效果

3、分析差異

4、糾正偏差

第36頁，課件共49頁，創(chuàng)作于2023年2月四、領導職能（一）領導者的涵義（二）領導者的能力（三）領導的內(nèi)容領導者計劃的決策者業(yè)務的組織者運行的控制者第37頁，課件共49頁，創(chuàng)作于2023年2月誰是領導者？劉邦曰：“夫運籌帷幄之中，決勝千里之外，吾不如子房（張良字子房）；填國家，撫百姓，給餉饋（供給軍餉），不絕糧道，吾不如蕭何；連百萬之眾，戰(zhàn)必勝，攻必取，吾不如韓信。三者皆人杰，吾能用之，此吾所以取天下者也。項羽有一范增而不能用，此所以為我所禽也。”第38頁，課件共49頁，創(chuàng)作于2023年2月四、領導職能（一）領導的涵義（二）領導者的能力（三）領導的內(nèi)容第39頁，課件共49頁，創(chuàng)作于2023年2月四、領導職能（一）領導的涵義（二）領導者的能力（三）領導的內(nèi)容領導者戰(zhàn)略決策能力溝通用人能力技術業(yè)務能力第40頁，課件共49頁，創(chuàng)作于2023年2月管理故事——鄰人偷斧

很久以前，一個樵夫丟了斧子，他左思右想事情的經(jīng)過，于是就想到了鄰居的小孩，因為那小孩是唯一一個經(jīng)過他家的人。他就觀察那個小孩的言談舉止，真是越看越像，甚至完全認為那小孩就是偷斧子的人?？墒菐滋旌髤s在自家的房間內(nèi)找到了那把斧子，這時再仔細看鄰居小孩的一舉一動，一言一行，就連笑的神態(tài)，一點兒也不像是偷斧頭的樣子了。對飯店領導者有何啟示？第41頁，課件共49頁，創(chuàng)作于2023年2月管理故事——鄰人偷斧

這個寓言故事就是“鄰人偷斧”。把小孩變成最終的犯罪的人的始作俑者其實是樵夫的心理。他本身就對小孩不信任，又粗略地分析了當時丟斧子的大致時間與情況，卻發(fā)現(xiàn)鄰人小孩剛好路過，本來就不信任的心理又開始作怪。實際上，樵夫的思想也在改變，從原來的“萬一是他偷的”到后來看了人家言行舉止后的“可能是他偷的”，到最終越看越像時的“就是他干的”。倘若這把斧子沒有找到，樵夫更會討厭小孩，會去向別人說這小孩的品德是如何如何的不好，這樣小孩必然會受到大人們的指責和閑話的攻擊。這讓一個小孩是不能接受的，所以播下信任的種子是每個人都需要的。第42頁，課件共49頁，創(chuàng)作于2023年2月管理游戲----領導者怎樣面對壓力?

ABCD第43頁，課件共49頁，創(chuàng)作于2023年2月參考答案選擇A的人：對你來說，當生活中出現(xiàn)挫折或者失敗的時候，最好的安慰是愛情。所以，找到真心相愛的人，是你追求成功的同時必須要考慮的。選擇B的人：你是一個很樂觀的人，相信再大的問題都會過去。對你來說，擁有能夠傾吐苦水的朋友是最重要的。選擇C的人：你有些喜歡靠幻想來排解壓力和焦慮。你還需要自我成長、鍛煉自己應對現(xiàn)實和挫折的力量。選擇D的人：你通常喜歡把自己的生活安排得滿滿的，比較容易出現(xiàn)人際問題。第44頁，課件共49頁，創(chuàng)作于2023年2月四、領導職能（一）領導的涵義（二）領導者的能力（三）領導的內(nèi)容1、科學決策2、合理用人3、綜合協(xié)調(diào)4、統(tǒng)一指揮第45頁，課件共49頁，創(chuàng)作于2023年2月五、協(xié)調(diào)職能（一）整體依存關系部門或個人都必須依存于飯店整體。（二）順序依存關系某部門或個人工作必須等待另一部門或個人完成后才開始。（三）相互依存關系、一方完成的工作情況直接影響另一方的工作，雙方必須密切配合。第46頁，課件共49頁，創(chuàng)作于