話務(wù)中心外包服務(wù)方案xx投標(biāo)方案總覽xx非常榮幸能夠為HR產(chǎn)業(yè)集團(tuán)話務(wù)中心服務(wù)外包項目提出我們的解決方案。根據(jù)貴方的需求，我們從公司簡介、人員資質(zhì)、項目執(zhí)行計劃、系統(tǒng)平臺、人員招募、培訓(xùn)、運營管理體系、品質(zhì)管理計劃等方面做出論述，對項目的成功做出承諾。xx憑借著一支具有國際化背景以及本地化運營經(jīng)驗的精良管理團(tuán)隊，為HR產(chǎn)業(yè)集團(tuán)話務(wù)中心服務(wù)外包解決方案和優(yōu)良的服務(wù)品質(zhì)，以協(xié)助HR產(chǎn)業(yè)集團(tuán)話務(wù)中心實現(xiàn)為企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目標(biāo)，在此對于HR產(chǎn)業(yè)集團(tuán)話務(wù)中心給予xx的任與契機表示衷心的感謝。2.1項目需求理解項目名稱：HR產(chǎn)業(yè)集團(tuán)話務(wù)中心服務(wù)外包項目業(yè)務(wù)預(yù)估：HR產(chǎn)業(yè)集團(tuán)話務(wù)中心、未來呼叫中心的運營，按500座席設(shè)計。服務(wù)時間：7x24小時服務(wù)（保證服務(wù)的連續(xù)性）服務(wù)區(qū)域：涵蓋HR產(chǎn)業(yè)集團(tuán)話務(wù)中心、管轄的全部功能區(qū)劃。場地方式：坐席和管理外包。由呼叫中心運營服務(wù)商出人出力，進(jìn)行日常運行和管理維護(hù)，并對招標(biāo)人呼叫中心領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室負(fù)責(zé)，接受辦公室隨時下達(dá)的技術(shù)指標(biāo)以及工作方案和指令。效勞語言：普通話+英語人員要求：坐席和管理外包。效勞人員很多于600人，要求大專以上學(xué)歷，其中至少500人，擁有英語白話流利對話能力（可在中標(biāo)后舉行招聘）。管理：HR產(chǎn)業(yè)集團(tuán)話務(wù)中心希望通過服務(wù)外包的方式，請具備優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)理念、專業(yè)的運營管理能力、良好企業(yè)誠度的外包商進(jìn)行協(xié)助管理，提供一覽子解決方案。指令流程：外包公司對招標(biāo)人呼叫中心帶領(lǐng)小組辦公室負(fù)責(zé)，接受辦公室隨時下達(dá)的技術(shù)指標(biāo)以及工作計劃和指令。運營：HR產(chǎn)業(yè)集團(tuán)話務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)小組為最終管理機構(gòu)，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)和溝通與現(xiàn)有服務(wù)熱線相關(guān)部門的關(guān)系，負(fù)責(zé)審核和劃定業(yè)務(wù)范圍，業(yè)務(wù)相關(guān)監(jiān)管等各方面。xx負(fù)責(zé)提供坐席人員和呼叫中心服務(wù)團(tuán)隊的日常運營管理，涉及人員招聘、服務(wù)技巧培訓(xùn)、系統(tǒng)與使用工具及界面培訓(xùn)、數(shù)據(jù)分配、質(zhì)檢監(jiān)控、現(xiàn)場管理、分析與統(tǒng)計等。2.2數(shù)據(jù)安全保證申明為保證HR產(chǎn)業(yè)集團(tuán)話務(wù)中心相關(guān)客戶資料的安全保密性及HR產(chǎn)業(yè)集團(tuán)話務(wù)中心能夠掌握并管理全部外呼反饋息，xx將從以下三個方面進(jìn)行息安全考慮，并加以規(guī)避：（1） 物理和環(huán)境安全：機房及機房內(nèi)進(jìn)入門禁管理；辦公運營場所進(jìn)入門禁管理；辦公區(qū)域和收支口安裝攝像頭；（2） 后臺數(shù)據(jù)安全：機房及機房內(nèi)相關(guān)的基礎(chǔ)物理設(shè)施；重要服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備等；所有計算機通的網(wǎng)絡(luò)鏈路管理；生產(chǎn)和上網(wǎng)VLAN分別；服務(wù)器的密碼管理；數(shù)據(jù)庫的密碼管理；（3） 前臺數(shù)據(jù)安全：話務(wù)員坐席PC的USB口封閉，避免員工copy數(shù)據(jù)；外帶筆記本電腦管理，防止員工外帶數(shù)據(jù)和病毒；上Internet網(wǎng)權(quán)限管理，防止員工將數(shù)據(jù)逐條傳送出去;Email的權(quán)限及辦公與數(shù)據(jù)分網(wǎng)段管理，防止數(shù)據(jù)泄漏;現(xiàn)場人員巡場監(jiān)督和管理，防止員工現(xiàn)場逐條copy數(shù)據(jù)。2.3業(yè)務(wù)拓展保障說明根據(jù)本次HR產(chǎn)業(yè)集團(tuán)話務(wù)中心效勞外包的招標(biāo)要求，我們經(jīng)過仔細(xì)核算，目前約莫需要150座席能夠完成業(yè)務(wù)需要，為提供優(yōu)質(zhì)效勞。我們曾經(jīng)籌備好前期相關(guān)的座席人員、管理人員及后續(xù)人員的招聘前提，完全保證HR產(chǎn)業(yè)集團(tuán)話務(wù)中心呼叫中心業(yè)務(wù)的開展。為保證HR產(chǎn)業(yè)集團(tuán)話務(wù)中心特發(fā)業(yè)務(wù)頂峰，或業(yè)務(wù)開展需要，xx隨時可以提供500座席以上規(guī)模的坐席人員和管理人員，隨時滿意HR產(chǎn)業(yè)集團(tuán)話務(wù)中心呼叫中心擴(kuò)展要求。xx呼叫中心不但可以可以匡助HR產(chǎn)業(yè)集團(tuán)做售后效勞而且可以匡助HR產(chǎn)業(yè)成立華中地域產(chǎn)品銷售中心，采用電話銷售的方式舉行產(chǎn)品銷售，構(gòu)成銷售和售后為一體的綜合性呼叫中心。若我公司中標(biāo)，在綜合性呼叫中心正常服務(wù)的基礎(chǔ)之上，我公司可以利用服務(wù)優(yōu)勢向客戶推薦HR產(chǎn)品，后期我公司計劃將在我國中部設(shè)置配送物流中心，以節(jié)約貨物運輸成本，便于更好的服務(wù)于HR產(chǎn)業(yè)集團(tuán)!第三章詳細(xì)外包運營方案xx擁有豐富的外包呼叫中心運營管理經(jīng)驗，我們將為貴方設(shè)定專業(yè)的項目計劃及管理流程。3.1KPI指標(biāo)承諾內(nèi)容指標(biāo)說明接通率＞95%（20秒）承諾在運營進(jìn)程中，20秒內(nèi)能夠接起95%以上客戶來電。坐席人員數(shù)量500人承諾在運營過程中，運營公司始終保持500人的運營團(tuán)隊，來保障HR產(chǎn)業(yè)集團(tuán)話務(wù)中心呼叫中心的日常運營。外語人員數(shù)量5人承諾在運營進(jìn)程中，運營公司至少保持5人的英語運營人員，來保障HR產(chǎn)業(yè)集團(tuán)話務(wù)中心呼叫中心對外切的日常服務(wù)。3.2日常運營KPI指標(biāo)3.2.1KPI概述為了使呼叫中心能夠高效運轉(zhuǎn)、最大限度地發(fā)揮其作用，呼叫中心的運營管理及人員管理應(yīng)遵循運用數(shù)字化的方法進(jìn)行有效管理。呼叫中心的數(shù)據(jù)管理將充分利用現(xiàn)有技術(shù)設(shè)備，對日常的運營狀況、客戶服務(wù)代表的表現(xiàn)予以準(zhǔn)確記錄，通過采集豐富的數(shù)據(jù)資料，運用科學(xué)的統(tǒng)計分析方法，制定各運營管理的關(guān)鍵績效指標(biāo)（KPI-KeyPerformanceIndication），并將各種數(shù)據(jù)資料通過各種圖示和表格的形式，分析呼叫中心的運營水平、評估客戶服務(wù)代表的工作表現(xiàn)。3.2.2標(biāo)準(zhǔn)定義呼叫中心效勞商必需搜集、闡發(fā)和使用運營績效數(shù)據(jù)，以便實現(xiàn)其客戶愜意度、效勞、質(zhì)量、成本、員工績效的方針。3.2.3執(zhí)行要求1、 呼叫中心所收集的所有運營績效數(shù)據(jù)，必須：1） 及時收集重要的績效數(shù)據(jù)；2） 能夠根據(jù)數(shù)據(jù)分析趨勢，了解是否達(dá)到目標(biāo)要求；3） 保持完整性；4） 傳達(dá)到相關(guān)的人員。2、 如果數(shù)據(jù)表明績效未能達(dá)標(biāo)，必需采納相應(yīng)的行動。而且呼叫中心必需能夠證明，所采納的行動曾經(jīng)帶來了績效的提高；3、 對長期達(dá)到100%的績效數(shù)據(jù)舉行觀察，闡發(fā)是否是以下3個原因，以作調(diào)整：1） 設(shè)定指標(biāo)容易實現(xiàn)（例如：接通率定為70%，回復(fù)時限為2天等）；2） 業(yè)務(wù)量或抽樣量較低；3） 不良數(shù)據(jù)（例如，系統(tǒng)數(shù)據(jù)定義與指標(biāo)定義不一致）；4、 運營績效指標(biāo)沒有達(dá)到目標(biāo)值時，應(yīng)明確哪些是可控制原因，哪些是不可控制原因。對于由于可控制原因引起的失誤必須明確改進(jìn)措施；5、 呼叫中心必須為報告設(shè)有提交時限，并嚴(yán)格按照時限提交報告，及客觀準(zhǔn)確地統(tǒng)計報告提交及時率。3.2.4明確運營KPI指標(biāo)明確的運營績效指標(biāo)及定義是呼叫中心管理者進(jìn)行高效管理的基礎(chǔ)，也是與其它呼叫中心進(jìn)行業(yè)績對比的前提。行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)運營序號指標(biāo)可用時間1（AVA）2通話時長事后處理時間之和等于處理時長指在每一次呼叫電話接聽后，客戶服務(wù)代3話后處理時間表完成與此呼叫有關(guān)的整理工作所需要的時間4客戶效勞代表因為呼叫中心的系統(tǒng)眾多，每每不能準(zhǔn)確的空閑狀態(tài)時間指客戶服務(wù)代表與客戶交談的時間。它與指客戶服務(wù)代表在線上等待客戶電話進(jìn)入指標(biāo)定義行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)運營序號指標(biāo)使用率計算出休息時長，所以廣泛采納方法是用利用率來考核客戶服代表是否充分利用時間：等于(通話時間+話后處理時長+持線等待時間)/登錄時長X100%總計客戶服務(wù)代表簽入客戶服務(wù)系統(tǒng)至簽5登錄時長出客戶效勞系統(tǒng)時間指在通話過程中客戶服務(wù)代表需要客戶持6持線等待時長線等待的等待時長平均應(yīng)答速度7(ASA)平均通話時長指客戶服務(wù)代表與客戶交談的總時間除以8(ATT)910超時應(yīng)答量響應(yīng)呼叫量相應(yīng)效勞的電話數(shù)量各受理方式呼11叫量人工應(yīng)答電話指轉(zhuǎn)入人工效勞并被接起提12人工接通率供效勞的電話。人工接通率是指人工應(yīng)答的電話量與ACD呼叫量的比率各受理方式的總和（呼入、呼出、件等）所回答的電話總數(shù)超過效勞水準(zhǔn)規(guī)定時限的應(yīng)答數(shù)量撥入系統(tǒng)后，接通客戶效勞代表，并獲得總共列隊時間除以所回答的電話總數(shù)指標(biāo)定義行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)運營序號指標(biāo)一個放棄電話指已經(jīng)接通到中心，但在到達(dá)客戶效勞代表前被呼叫者掛斷的電話。13人工放棄率放棄率是指放棄電話數(shù)與ACD呼叫量的比率指在每一次呼叫電話接聽后，客戶效勞代平均話后處理14時間（ACW）時間的平均值指有百分之多少的電話在15秒以內(nèi)應(yīng)答，15服務(wù)水準(zhǔn)（SL）15秒以內(nèi)應(yīng)答的電話/轉(zhuǎn)人工總量（應(yīng)答量+放棄量）3.3運營管理團(tuán)隊xx外包呼叫中心運營管理團(tuán)隊的負(fù)責(zé)人參與過臺灣三大運營商之一的遠(yuǎn)傳電的呼叫中心的運營和管理，而且運營和管理過國內(nèi)多個行業(yè)的呼叫中心（北京恩源呼叫中心、安徽呼叫中心、廣州毅航科技等）。而且，xx的運營管理團(tuán)隊在呼叫中心、客戶服務(wù)代表及管理人員的培訓(xùn)方面也有比較成熟的經(jīng)驗，為多個行業(yè)的多家客戶服務(wù)中心提供了高質(zhì)量的員工培訓(xùn)，積累了大量的運營管理、培訓(xùn)以及人員招募表完成與此呼叫有關(guān)的整理工作所需要的指標(biāo)定義經(jīng)驗，在本項目中可緊密結(jié)合業(yè)務(wù)現(xiàn)狀及需求，對呼叫中心各級人員進(jìn)行有針對性的咨詢輔導(dǎo)培訓(xùn)工作，保證了項目實施的效果。3.3.1核心運營管理團(tuán)隊運營總監(jiān)鮑根木先生現(xiàn)任xx呼叫中心運營總監(jiān)，曾任職臺灣三大運營商之一的遠(yuǎn)傳電的上海呼叫中心運營經(jīng)理。鮑先生具有多年的呼叫中心運營管理實踐經(jīng)驗，曾任職北京恩源呼叫中心總監(jiān)等職位，負(fù)責(zé)呼叫中心人員的技術(shù)培訓(xùn)及呼叫中心日常運營管理工作。進(jìn)入公司后多次參與大型咨詢與培訓(xùn)項目，對呼叫中心的運營管理及質(zhì)量監(jiān)控有較深的理解，同時對于電話營銷項目的策劃、實施也有豐富的實踐經(jīng)驗。他曾經(jīng)參與的運營管理咨詢項目有：北京中銀保險合肥呼叫中心-（執(zhí)行顧問）北京恩源合肥呼叫中心-運營總監(jiān)安徽藍(lán)藍(lán)水業(yè)-息部經(jīng)理遠(yuǎn)傳電上海呼叫中心-催收部主作運營專家-林慶輝先生林先生現(xiàn)任xx呼叫中心運營經(jīng)理，曾擔(dān)任廣毅航科技運營經(jīng)理林先生具有超過6年的呼叫中心、專業(yè)運營管理和垂問的經(jīng)驗，曾負(fù)責(zé)多項大型客戶效勞中心呼入呼進(jìn)項目。在工作期間，曾掌管多項電訊行業(yè)、網(wǎng)絡(luò)行業(yè)、保險行業(yè)的咨詢項目，其中包孕寧靖保險、泰康人壽保險、國華保險、山西電項目等。具有豐富的運營管理與培訓(xùn)經(jīng)驗，善于呼叫中心的整體運營，包孕人員招聘、架構(gòu)搭建、流程調(diào)整優(yōu)化、以及各項方針業(yè)績提升等方面。3.3.2項目人員組織結(jié)構(gòu)圖呼叫中心的人員管理權(quán)由xx全權(quán)負(fù)責(zé)，包孕：人員招聘發(fā)布、面試、考核、篩選、錄用、基礎(chǔ)培訓(xùn)、基本技術(shù)培訓(xùn)（呼叫中心基礎(chǔ)技術(shù)）、人員薪資福利、人事管理、績效考核等事宜（不包孕人員項目鼓勵）。完善的人員評估體系體例、鼓勵制度以及各項規(guī)章制度是項目正常、高效運營的保證。以下為此項目人員組織結(jié)構(gòu)圖：運營助理運營總監(jiān)xx呼叫帶領(lǐng)小組HR產(chǎn)業(yè)集團(tuán)話務(wù)領(lǐng)導(dǎo)培訓(xùn)部質(zhì)檢部客服部綜合部息部回訪部技術(shù)部3.3.3任職資格與崗位職責(zé)團(tuán)隊工作職責(zé)呼叫中心運營效勞商出人出力，舉行日常運行和管理維護(hù)，并對招標(biāo)人呼叫中心帶領(lǐng)小組辦公室負(fù)責(zé)，接受辦公室隨時下達(dá)的技術(shù)指標(biāo)以及工作計劃和指令。第一步，呼叫中心進(jìn)線客服人員接起電話，在線匡助客戶處理問題，線上沒法處理的由客服人員下單由各地的外勤人員上門匡助客戶解決問題。第二步，外勤人員上門后由回訪部，打電話回訪調(diào)查客戶愜意度或由息部短到客戶上，用短調(diào)查客戶愜意度CSR人員任職資格有一定客戶服務(wù)經(jīng)驗（呼叫中心經(jīng)驗）；高中或大專以上學(xué)歷；CSR電話效勞技巧上崗培訓(xùn)約5天（由xx提供）。業(yè)務(wù)培訓(xùn)時間由HR產(chǎn)業(yè)集團(tuán)話務(wù)中心肯定。TL工作職責(zé)配合運營總監(jiān)工作，使本班組人員達(dá)到客戶效勞中心指定的各項指標(biāo)，保證當(dāng)班期間普通座席的KPI指標(biāo)達(dá)至公司的要求；負(fù)責(zé)實時處理本班組內(nèi)TSR在現(xiàn)場呈現(xiàn)的各類突發(fā)情況，為TSR現(xiàn)場解答疑難問題（非投訴類問題），并進(jìn)行記錄與統(tǒng)計。定期對TSR進(jìn)行班前、現(xiàn)場指導(dǎo)和培訓(xùn)，保證本班組人員素質(zhì)達(dá)到中心規(guī)定的業(yè)務(wù)要求。每周完成指導(dǎo)培訓(xùn)的評估報告，并遞交至運營總監(jiān)；協(xié)助運營總監(jiān)組織本班組人員召開班前、班后會，配合運營總監(jiān)維護(hù)現(xiàn)場秩序，并做好本班組人員的考勤記錄。根據(jù)話務(wù)量的變革情況，依照運營總監(jiān)的調(diào)配與放置；根據(jù)運營總監(jiān)的監(jiān)控任務(wù)要求，定量監(jiān)聽本班組TSR的電話情況，掌握本班組TSR工作表現(xiàn)情況，并每月向運營總監(jiān)遞交監(jiān)聽結(jié)果評估報告；收集、整理本班組TSR上交的各類表格、建議及息稿等，及時提交至運營總監(jiān)，并跟蹤反饋結(jié)果，向TSR解釋處理進(jìn)度情況或處理的結(jié)果；負(fù)責(zé)搜集本班組人員每周、每月的咨詢熱點與投訴難點的數(shù)據(jù)息，每周在指定時間提交至運營總監(jiān)；對本組成員做好情緒撫慰和鼓勵工作，協(xié)調(diào)本班組表里各方面相互關(guān)系，解決人員矛盾，提高員工的利用率；及時通報公司、中心、上級下發(fā)的各項業(yè)務(wù)、政策，并做好解釋工作。TL工作關(guān)系直接上司：運營總監(jiān)或運營經(jīng)理間接下屬：客戶效勞代表QA工作職責(zé).通過對CSR處理業(yè)務(wù)過程中的態(tài)度、業(yè)務(wù)水平等情況所進(jìn)行實時監(jiān)聽和錄音監(jiān)聽工作，生成監(jiān)控報表及相應(yīng)分析；.在監(jiān)聽過程中如發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)不熟悉、服務(wù)不規(guī)范的現(xiàn)象應(yīng)及時通知客戶服務(wù)代表改進(jìn)；3.4.5.6.7.QA工作關(guān)系間接上司：質(zhì)量檢查部主任間接上司：運營總監(jiān)或運營經(jīng)理運營經(jīng)理工作職責(zé)1.組織并召開每套交交班的班前會，及時通報現(xiàn)場工作情況嚴(yán)格按照監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)對客戶服務(wù)代表進(jìn)行監(jiān)控評分；對班長舉行必要的監(jiān)控方法和標(biāo)準(zhǔn)輔導(dǎo)；向質(zhì)量檢查部主任提出合理化發(fā)起；協(xié)助質(zhì)量檢查部主任對客戶效勞代表舉行季度考核；協(xié)助質(zhì)量檢查部主任完成監(jiān)控報表及相應(yīng)闡發(fā)。及從質(zhì)檢部門獲取的相關(guān)息；.負(fù)責(zé)對現(xiàn)場呈現(xiàn)的各類突發(fā)情況舉行落實和通報，協(xié)助相關(guān)部門做好突發(fā)情況的處理，并做好詳細(xì)的記錄。.負(fù)責(zé)現(xiàn)場人員的調(diào)度和管理，匯總由班務(wù)組長提交的考勤考核記錄；4.為客戶效勞代表解答現(xiàn)場突發(fā)疑難問題，對需與其他部門核實的疑難問題，及時與相關(guān)部門聯(lián)系核實并報中心領(lǐng)導(dǎo)復(fù)核；5.搜集、整理客戶效勞代表上交的交各類表格、發(fā)起及息稿等;6.按期對客戶效勞代表舉行班前、現(xiàn)場指點和培訓(xùn)，并對指導(dǎo)培訓(xùn)的結(jié)果進(jìn)行檢驗；運營經(jīng)理工作關(guān)系間接上司：項目運營總監(jiān)直接下屬：TL3.3.4人員招聘招聘流程為了保障項目的運營管理質(zhì)量，xx將從公司團(tuán)隊中挑選出接受過專業(yè)業(yè)務(wù)培訓(xùn)課程且具有6個月或以上業(yè)務(wù)經(jīng)驗的團(tuán)隊管理人員和部分客戶服務(wù)代表，組成項目團(tuán)隊。由于挑選的管理人員和客戶服務(wù)代表已具備一定的客戶服務(wù)技巧和團(tuán)隊管理技巧，加之對團(tuán)隊進(jìn)行的專業(yè)技巧再培訓(xùn)及相關(guān)的業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn)和演練，可以保障業(yè)務(wù)快速、順利的開展。3.4人員培訓(xùn)方案為了保障項目的運營管理質(zhì)量，xx將從公司團(tuán)隊中挑選出接受過專業(yè)業(yè)務(wù)培訓(xùn)課程且具有6個月或以上業(yè)務(wù)經(jīng)驗的團(tuán)隊管理人員和部分客戶服務(wù)代表，組成項目團(tuán)隊。由于挑選的管理人員和客戶服務(wù)代表已具備一定的客戶服務(wù)技巧和團(tuán)隊管理技巧，加之對團(tuán)隊進(jìn)行的專業(yè)技巧再培訓(xùn)及相關(guān)的業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn)和演練，可以保障業(yè)務(wù)快速、順利的開展。3.4.1培訓(xùn)總體目標(biāo)xx提供的培訓(xùn)包孕了在計劃中對所采用軟件產(chǎn)品的理解、操作、提高等多個方面，并根據(jù)所設(shè)計培訓(xùn)項方針性質(zhì)分別放置現(xiàn)場、操作、課堂等方式，并提交周全的培訓(xùn)計劃和課程內(nèi)容放置，可以在條約簽訂后征得貴方的相關(guān)部門的贊成后施行。項目培訓(xùn)地點可以放置在現(xiàn)場。培訓(xùn)時間必需在雙方簽訂條約后協(xié)商完成。本文件提供的培訓(xùn)天數(shù)為發(fā)起。3.4.2培訓(xùn)總體目標(biāo)初期運營培訓(xùn)：5個工作日運營期間培訓(xùn)：長期技術(shù)技能培訓(xùn)：15個工作日3.4.3培訓(xùn)方式本培訓(xùn)特地針對本項方針具體內(nèi)容設(shè)置，將包孕基礎(chǔ)實際以及實踐技術(shù)兩個方面?；A(chǔ)理論培訓(xùn)是針對理論知識和基本產(chǎn)品介紹的培訓(xùn)，面向用戶的普通技術(shù)人員，培訓(xùn)的目的是使技術(shù)人員提高理論水平，緊密圍繞項目，充分掌握相關(guān)的產(chǎn)品技術(shù)，以保證新購置的設(shè)備真正發(fā)揮應(yīng)有的作用。此項培訓(xùn)由具有豐富教學(xué)經(jīng)驗的教師用中文授課，充分介紹項目設(shè)計原則、規(guī)劃等具體的項目內(nèi)涵。實踐技術(shù)培訓(xùn)是針對設(shè)備和系統(tǒng)的安裝調(diào)試培訓(xùn)，學(xué)員在真實環(huán)境或模擬環(huán)境下，在培訓(xùn)教師的指點下，對設(shè)備和系統(tǒng)舉行實際的安裝操作。在基礎(chǔ)實際培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步提高技術(shù)人員的技術(shù)水平，積聚經(jīng)驗，為隨后的安裝調(diào)試與以后的系統(tǒng)維護(hù)工作打下良好的基礎(chǔ)。此項培訓(xùn)由具有豐富教學(xué)經(jīng)驗的教師用中文授課，充分介紹項目施行要點等具體的項目內(nèi)涵。3.4.4初期運營培訓(xùn)坐席人員培訓(xùn)課程名稱主要內(nèi)容電話交流的基本原則基本工作和技術(shù)的要求電話交流技巧電話交流中應(yīng)避免的十個錯誤有效的交流電話禮儀專業(yè)友好的聲音形象保持專業(yè)友愛的形象的方法電話禮儀語速的控制結(jié)束電話“謝謝”的藝術(shù)傾聽的藝術(shù)如何處理投訴及抱怨處理拒絕如何對待不滿意的客戶以及如何處理抱怨個案處理工單遞交流程知識報告/息數(shù)據(jù)記錄練習(xí)和測試課程名稱主要內(nèi)容界面業(yè)務(wù)系統(tǒng)（功能受理）FAQ庫系統(tǒng)工具知識報表生成系統(tǒng)練習(xí)和測試管理團(tuán)隊培訓(xùn)課程類課程名稱主要內(nèi)容報表的評估目標(biāo)效勞經(jīng)理1業(yè)務(wù)的重要評估指標(biāo)報表報表分報告數(shù)據(jù)分析闡發(fā)析&專題分析報告介紹腳本2業(yè)務(wù)的腳本模式設(shè)計腳本設(shè)腳本闡發(fā)質(zhì)量監(jiān)控計效勞的統(tǒng)一口徑TL總結(jié)報告編寫格式報告專員質(zhì)量監(jiān)控TL培訓(xùn)對象課程類課程名稱主要內(nèi)容例會的目的和作用團(tuán)隊例會的組成部分培訓(xùn)對象1運營管團(tuán)隊例會的形式理的例會議前的準(zhǔn)備工作會制度議程的設(shè)定現(xiàn)場督導(dǎo)與會者的腳色與責(zé)任成功會議主持人的技巧紀(jì)律出現(xiàn)問題的原因2現(xiàn)場紀(jì)預(yù)防性執(zhí)行紀(jì)律TL律的控執(zhí)行紀(jì)律要求的原則制技巧執(zhí)行紀(jì)律要求的步驟漸進(jìn)式的紀(jì)律執(zhí)行程序3.4.5在崗專業(yè)培訓(xùn)在運營過程中，必然會有增加的新產(chǎn)品知識、業(yè)務(wù)知識、操作流程，另外還有質(zhì)量監(jiān)控中發(fā)現(xiàn)的具有普遍性問題。話務(wù)員的業(yè)務(wù)知識需要不斷的更新，服務(wù)技巧需要不斷的提高，因此，運營總監(jiān)或培訓(xùn)專員會針對項目運營情況進(jìn)行各類在崗培訓(xùn)。培訓(xùn)方式為了保證新知識的迅速傳遞的同時保證熱線話務(wù)員的可用率，TL我們建議采取多種媒介及方式進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)課由運營經(jīng)理或培訓(xùn)專員面授；適用于內(nèi)容多，重要性高的業(yè)務(wù)內(nèi)容。息發(fā)布通過呼叫中心運營管理系統(tǒng)發(fā)布息，只要員工上班登陸系統(tǒng)就能夠知曉內(nèi)容。員工若有任何疑問，都可與主管或培訓(xùn)專員舉行在線交流或間接面談。適用于內(nèi)容較少，簡單被人理解的培訓(xùn)課程。個別面談針對話務(wù)員的個案，對單個或少數(shù)幾個話務(wù)員進(jìn)行培訓(xùn)，使其及時發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，提供服務(wù)質(zhì)量。培訓(xùn)結(jié)果評估每次培訓(xùn)后都會進(jìn)行考核，成績達(dá)標(biāo)方可進(jìn)入坐席；否則，必需接受離崗培訓(xùn)。另外，培訓(xùn)講師也會搜集反饋息，以便制訂更加完善的培訓(xùn)計劃及內(nèi)容。3.4.6技術(shù)技術(shù)培訓(xùn)話務(wù)員培訓(xùn)每個話務(wù)員要求得到2天的培訓(xùn)。包括話務(wù)員軟件使用方法、話務(wù)員管理流程。完成課程后能夠：-把握操作系統(tǒng)的開機、登錄等；-熟練把握客服中心軟件平臺中話務(wù)員相關(guān)軟件的一切功能和使用方法；-熟練掌握話務(wù)員管理流程，懂得對各種服務(wù)請求的處理方法；班長/主任坐席培訓(xùn)客服中心班長/主任要求得到1天的培訓(xùn)。包括班長/主任業(yè)務(wù)相關(guān)軟件使用方法、班長/主任業(yè)務(wù)流程、客服中心管理、客服中心報表生成、分析。完成課程后，要求能夠：-把握操作系統(tǒng)的開機、登錄等；-熟練把握客服中心、軟件平臺中班長/主任業(yè)務(wù)相關(guān)軟件的所有功能和使用方法；-熟練掌握業(yè)務(wù)流程，能夠處理各類復(fù)雜的服務(wù)請求和特殊的事件；-熟練把握客服中心、的管理方法，做到能使用相關(guān)的管理工具監(jiān)控客服中心運作狀況、處理客服中心人員運營管理相關(guān)事宜，保障客服中心人員的正常運作。-熟練把握報表的生成和闡發(fā)方法，能夠根據(jù)分歧的業(yè)務(wù)要求，提供準(zhǔn)確、有力的數(shù)據(jù)及報表支持并提出自己的分析意見。系統(tǒng)管理員和維護(hù)支持人員培訓(xùn)提供完整系統(tǒng)管理員和交換機維護(hù)支持人員培訓(xùn)，包孕系統(tǒng)和設(shè)備的安裝、使用、配置、維護(hù)和相關(guān)數(shù)據(jù)庫、平臺等內(nèi)容。培訓(xùn)天數(shù)為2天。完成課程后，要求能夠：-掌握客服中心相關(guān)硬件的功能和使用方法，能對一般性硬件故障進(jìn)行處理。-全面掌握客服中心相關(guān)軟件的使用方法，能夠?qū)艚兄行能浖鱾€層次使用者舉行軟件使用指點，能夠根據(jù)業(yè)務(wù)變換對呼叫中心軟件參數(shù)進(jìn)行設(shè)置。3.5管理流程根據(jù)客戶的需求提供相應(yīng)的服務(wù)，并制定高效的工作流程，以保證達(dá)到或超出服務(wù)指標(biāo)。xx的工作理念是：流程控制業(yè)務(wù)操作，人員針對工作中的問題修改流程，再培訓(xùn)員工執(zhí)行新的流程。新員工入職培訓(xùn)流程：流程名稱：新員工入職培訓(xùn)流程新入職員工培訓(xùn)部值班經(jīng)理經(jīng)過公司的最初技能確認(rèn)合格參加入職培訓(xùn)公司概要，各項規(guī)章制度，客戶服務(wù)技巧及基本業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)業(yè)務(wù)受理流程和辦公設(shè)備操作等培訓(xùn)模擬電話培訓(xùn)練習(xí)安排現(xiàn)場旁聽實習(xí)放置業(yè)務(wù)考核新員工入職最低技術(shù)確認(rèn)考核培訓(xùn)竣事，正式進(jìn)入試用期Yes肯定新員工考核是否合格No結(jié)束培訓(xùn)竣事鐫汰或轉(zhuǎn)交人力資源部圖表：新員工入職培訓(xùn)流程圖再培訓(xùn)流程：流程名稱：員工再培訓(xùn)流程外呼班組值班經(jīng)理質(zhì)檢部、投訴部培訓(xùn)部結(jié)合本部門從市場經(jīng)營部等渠道獲取的息和階段性目標(biāo)制作培訓(xùn)大綱、培訓(xùn)計劃舉行質(zhì)量監(jiān)控、投訴處理班組長判斷No是否有能力解決Yes統(tǒng)計熱點、難點問題，提出培訓(xùn)需求No尋求是否有解決方案通過監(jiān)控、投訴發(fā)現(xiàn)熱點、難點。統(tǒng)計突出、集中的業(yè)務(wù)和品質(zhì)問題由培訓(xùn)部經(jīng)理審核培訓(xùn)大綱和計劃小組內(nèi)部討論協(xié)商解決辦法，同時進(jìn)行組內(nèi)培訓(xùn)Yes制作培訓(xùn)課本、考核試卷，并根據(jù)客服代表工作時間安排培訓(xùn)、考核時間及授課人員竣事實施培訓(xùn)、考核計劃參加培訓(xùn)、考核協(xié)助、參與培訓(xùn)過程，提出相應(yīng)發(fā)起對培訓(xùn)所涉及的內(nèi)容重點關(guān)注，反饋效果做培訓(xùn)愜意度調(diào)查對試卷講評，舉行經(jīng)驗交流，總結(jié)、闡發(fā)不足，完善培訓(xùn)課程和考核內(nèi)容，并制定下階段工作方針，確定重點建立培訓(xùn)檔案本階段培訓(xùn)竣事圖表：員工再培訓(xùn)流程圖品質(zhì)保障流程：流程名稱：監(jiān)控流程班組長質(zhì)檢部綜合部督察、咨訊部內(nèi)部撥測監(jiān)聽（錄音、實時）事后或?qū)崟r溝通指正對本組成員進(jìn)行監(jiān)控或小組間交叉監(jiān)控跟蹤改正過程監(jiān)聽評分記錄表整理監(jiān)聽、撥測的記錄，制作監(jiān)聽評分表經(jīng)質(zhì)檢部經(jīng)理審核后發(fā)布督察對質(zhì)檢監(jiān)聽、通報舉行抽查對質(zhì)檢通報進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計、分析制作質(zhì)檢報告咨訊部舉行質(zhì)量改進(jìn)分析報告竣事圖表：品質(zhì)保證-監(jiān)控流程圖報告管理流程流程名稱：報告管理流程（例會）外呼小組值班經(jīng)理開始總結(jié)工作時間內(nèi)出現(xiàn)的疑難問題判斷并討論該問題是否有解決計劃No是否有解決計劃NoYes記錄此問題及問題答案在班務(wù)組長處存檔Yes將問題及答復(fù)內(nèi)容反饋給班務(wù)組長并讓其告訴人人問題答案與相關(guān)部門聯(lián)系確定問題答案在班前會有重點的將疑難問題進(jìn)行分析竣事圖表：報告管理流程（例會）圖IT故障處理流程：開始項目確認(rèn)系統(tǒng)產(chǎn)生故障緊急故障一般故障電話/口頭告訴OMS系統(tǒng)告訴與項目負(fù)責(zé)人及時溝通10分鐘內(nèi)IT經(jīng)理立即進(jìn)行故障評估技術(shù)部門判斷故障類別半小時提供解決計劃YesIT經(jīng)