第9頁共9頁滿意度調(diào)查?工作制度?為進(jìn)一步加?強(qiáng)對(duì)醫(yī)療服?務(wù)質(zhì)量的監(jiān)?督力度，認(rèn)?真聽取患者?對(duì)我科室的?診療服務(wù)過?程的滿意程?度及改進(jìn)意?見，不斷提?高及強(qiáng)化我?科醫(yī)護(hù)的服?務(wù)意識(shí)和質(zhì)?量意識(shí)，特?定制本制度?。一、滿?意度調(diào)查方?式：我科?根據(jù)科室特?點(diǎn)設(shè)計(jì)《內(nèi)?鏡室患者滿?意度調(diào)查表?》，由預(yù)約?登記室在候?診時(shí)發(fā)放給?患者及其家?屬，檢查完?畢將此表填?寫完整，交?由預(yù)約登記?室收回。每?季度發(fā)放不?記名調(diào)查表?____份?。二、滿?意度調(diào)查內(nèi)?容：根據(jù)?本科室發(fā)展?建議的需要?，重點(diǎn)選擇?針對(duì)我科醫(yī)?護(hù)人員的服?務(wù)態(tài)度、醫(yī)?療技術(shù)質(zhì)量?的意見及建?議。同是根?據(jù)醫(yī)院發(fā)展?需要不定期?對(duì)《內(nèi)鏡室?患者滿意度?調(diào)查表》的?內(nèi)容進(jìn)行修?訂。三、?滿意度調(diào)查?統(tǒng)計(jì)分析：?每月月底?對(duì)調(diào)查表填?寫內(nèi)容進(jìn)行?分析，核算?每一項(xiàng)調(diào)查?表內(nèi)容的滿?意率。四?、滿意度調(diào)?查落實(shí)反饋?：對(duì)患者?不滿意的事?項(xiàng)及提出的?意見和建議?進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和?匯總后上報(bào)?科室主任。?根據(jù)患者的?聯(lián)系方式與?患者溝通，?確認(rèn)不滿意?事項(xiàng)及意見?后并核實(shí)后?反饋給科室?主任。由科?室主任監(jiān)督?相關(guān)醫(yī)護(hù)人?員提交整改?措施并監(jiān)督?其整改效果?。一次性?醫(yī)療用品管?理制度一?、醫(yī)院所用?一次性醫(yī)療?用品必須由?設(shè)備部門統(tǒng)?一集中采購?，使用科室?不得自行購?買。二、?醫(yī)院采購一?次性醫(yī)療用?品，必須從?取得省級(jí)以?上藥品監(jiān)督?管理部門頒?發(fā)的《醫(yī)療?器械生產(chǎn)?企業(yè)許可證?》、《工業(yè)?產(chǎn)品生產(chǎn)許?可證》、《?醫(yī)療器械產(chǎn)?品注冊(cè)證》?和衛(wèi)生行政?部門頒發(fā)衛(wèi)?生許可批件?的生產(chǎn)企業(yè)?或取得《醫(yī)?療器械經(jīng)營?企業(yè)許可證?》的經(jīng)營企?業(yè)購進(jìn)合格?產(chǎn)品：進(jìn)口?的一次性導(dǎo)?管等無菌醫(yī)?療用具應(yīng)具?有____?藥品監(jiān)督管?理部門頒發(fā)?的《醫(yī)療器?械產(chǎn)品注冊(cè)?證》。三?、每次購置?，采購部門?必須進(jìn)行質(zhì)?量驗(yàn)收，訂?貨合同、發(fā)?貨地址及貨?款匯寄賬號(hào)?應(yīng)與生產(chǎn)?企業(yè)、經(jīng)營?企業(yè)相一致?，并查驗(yàn)每?箱產(chǎn)品的檢?驗(yàn)合格證、?生產(chǎn)日期、?消毒或滅菌?日期及產(chǎn)品?標(biāo)示和失效?等，進(jìn)口的?一次性導(dǎo)管?等無菌醫(yī)療?用品應(yīng)具有?滅菌日期、?失效期等中?文標(biāo)識(shí)。?四、醫(yī)院有?關(guān)部門專人?負(fù)責(zé)負(fù)責(zé)建?立登記賬冊(cè)?，記錄每次?訂貨與到貨?的時(shí)間、生?產(chǎn)廠家、供?貨單位、?產(chǎn)品名稱、?數(shù)量、規(guī)格?、單價(jià)、產(chǎn)?品批號(hào)、消?毒或滅菌日?期、失效期?、出廠日期?、衛(wèi)生許可?證、供需雙?方經(jīng)辦人姓?名等。五?、物品存放?于陰涼干燥?、通風(fēng)良好?的物架上，?距地面大于?等于20-?25cm，?距墻大于等?于5cm?;不得將包?裝破損、失?效、霉變的?產(chǎn)品發(fā)放至?使用科室。?六、科室?使用前應(yīng)檢?查小包裝有?無破損、失?效、產(chǎn)品有?無不潔凈等?。七、使?用時(shí)若發(fā)現(xiàn)?熱源反應(yīng)、?感染或其他?異常情況時(shí)?，必須及時(shí)?六區(qū)樣本送?檢，按規(guī)定?詳細(xì)記錄?，報(bào)告醫(yī)院?感染管理科?、藥劑科和?設(shè)備采購部?門。八、?醫(yī)院發(fā)現(xiàn)不?合格產(chǎn)品或?質(zhì)量可疑產(chǎn)?品是，應(yīng)該?立即停止使?用，并及時(shí)?報(bào)告當(dāng)?shù)厮?品監(jiān)督管?理部門，不?得自行作退?、換貨處理?。九、一?次性使用無?菌醫(yī)療用品?后，必須進(jìn)?行消毒、毀?形、并按當(dāng)?地衛(wèi)生行政?部門的規(guī)定?進(jìn)行集中?回收，統(tǒng)一?處理，禁止?重復(fù)使用和?回流市場。?十、醫(yī)院?感染管理科?必須履行對(duì)?一次性使用?無菌醫(yī)療用?品的采購、?管理和回收?處理的監(jiān)督?檢查職責(zé)?。滿意度?調(diào)查工作制?度（二）?為進(jìn)一步加?強(qiáng)對(duì)醫(yī)療服?務(wù)質(zhì)量的監(jiān)?管力度，認(rèn)?真聽取患者?對(duì)我院診療?服務(wù)過程的?滿意程度及?改進(jìn)意見，?不斷提高職?能部門的責(zé)?任意識(shí)，強(qiáng)?化臨床醫(yī)技?科室、護(hù)理?單元的服務(wù)?意識(shí)和質(zhì)量?意識(shí)，特制?訂本制度。?一、滿意?度調(diào)查方式?。質(zhì)量管理?辦公室設(shè)計(jì)?《明水縣中?醫(yī)院門診、?住院患者滿?意度調(diào)查表?》，由住院?處在患者辦?理住院手續(xù)?時(shí)發(fā)放給患?者及其家屬?，患者辦理?出院手續(xù)時(shí)?須將此表填?寫完整后，?交由住院處?收回并上交?行風(fēng)辦保存?。二、滿?意度調(diào)查內(nèi)?容。質(zhì)量管?理辦公室根?據(jù)醫(yī)院建設(shè)?需要，確定?《明水縣中?醫(yī)院門診、?住院患者滿?意度調(diào)查表?》調(diào)查內(nèi)容?，重點(diǎn)包括?選擇我院就?醫(yī)理由、醫(yī)?護(hù)人員服務(wù)?態(tài)度及服務(wù)?質(zhì)量以及對(duì)?我院的意見?和建議等內(nèi)?容。質(zhì)量管?理辦公室根?據(jù)醫(yī)院發(fā)展?需要，不定?期對(duì)《明水?縣中醫(yī)院門?診、住院患?者滿意度調(diào)?查表》內(nèi)容?進(jìn)行修訂。?三、滿意?度調(diào)查統(tǒng)計(jì)?分析。院辦?于每月月底?回收上月《?明水縣中醫(yī)?院門診、住?院患者滿意?度調(diào)查表》?，并對(duì)調(diào)查?表填寫內(nèi)容?進(jìn)行錄入和?分析，核算?每一項(xiàng)調(diào)查?表內(nèi)容的滿?意率。四?、滿意度調(diào)?查落實(shí)反饋?。院辦對(duì)患?者不滿意的?事項(xiàng)及提出?的意見和建?議進(jìn)行統(tǒng)計(jì)?、匯總，形?成月度出院?患者滿意度?調(diào)查情況匯?總，經(jīng)主管?院領(lǐng)導(dǎo)審核?簽字后，并?掛醫(yī)院公示?。院辦根據(jù)?患者的聯(lián)系?方式，與患?者進(jìn)行電話?溝通，確認(rèn)?患者的不滿?意事項(xiàng)及意?見，并將跟?患者核實(shí)后?的問題反饋?給相關(guān)的職?能部門，要?求相關(guān)部門?對(duì)患者反饋?的問題進(jìn)行?核實(shí)，并提?交整改措施?。對(duì)于嚴(yán)重?違反醫(yī)院規(guī)?章制度或嚴(yán)?重影響醫(yī)院?形象及聲譽(yù)?的科室或個(gè)?人，由相關(guān)?職能部門提?出處罰措施?。院辦對(duì)相?關(guān)職能部門?整改及處罰?措施和效果?進(jìn)行督查。?五、滿意?度抽查。?滿意度調(diào)查?工作制度（?三）為進(jìn)?一步加強(qiáng)對(duì)?服務(wù)質(zhì)量的?監(jiān)管力度，?認(rèn)真聽取患?者及群眾對(duì)?我院診療服?務(wù)過程的意?見和建議，?不斷提高全?院干部職工?的服務(wù)意識(shí)?和質(zhì)量意識(shí)?。結(jié)合醫(yī)院?實(shí)際情況，?特制訂本滿?意度調(diào)查管?理制度：?一、滿意度?調(diào)查目的?1、通過服?務(wù)對(duì)象的監(jiān)?督，提高全?院干部職工?的服務(wù)意識(shí)?和服務(wù)水平?，提升客戶?的滿意度。?2、虛心?接受服務(wù)對(duì)?象提出的意?見和建議，?找出工作中?存在的不足?，持續(xù)改進(jìn)?，更好的服?務(wù)于人民群?眾，樹立醫(yī)?院良好形象?。3、為?全院干部職?工服務(wù)質(zhì)量?的評(píng)估提供?科學(xué)的事實(shí)?依據(jù)。二?、被測(cè)評(píng)對(duì)?象臨床、?醫(yī)技、藥房?、機(jī)關(guān)后勤?服務(wù)窗口、?相關(guān)職能科?室及科室工?作人員。?三、測(cè)評(píng)對(duì)?象門急診?患者，住院?患者，社區(qū)?居民。四?、滿意度調(diào)?查的工作要?求（一）?滿意度調(diào)查?工作由事業(yè)?發(fā)展部工作?人員完成，?門急診患者?和住院患者?滿意度測(cè)評(píng)?則由事業(yè)發(fā)?展部工作人?員和隨機(jī)抽?取的醫(yī)務(wù)科?、紀(jì)檢監(jiān)察?員（內(nèi)、外?科交叉）完?成。（二?）工作要求?：1、兩?人一組進(jìn)行?滿意度調(diào)查?。2、穿?工作服（白?大褂）、戴?工作牌。?3、做滿意?度測(cè)評(píng)時(shí)向?服務(wù)對(duì)象介?紹身份及測(cè)?評(píng)意義，取?得其理解與?支持。（?三）門急診?病人的滿意?度調(diào)查每周?____次?，每次不少?于____?人。（四?）住院病人?的床旁滿意?度調(diào)查每周?____次?，每次調(diào)查?每個(gè)護(hù)理單?元住院人數(shù)?的____?%。（五?）出院病人?的電話回訪?滿意度調(diào)查?，以科室為?單位每月回?訪率要達(dá)到?當(dāng)月出院病?人總?cè)藬?shù)的?____%?。（六）?《健康大講?堂》社區(qū)居?民的滿意度?調(diào)查講座現(xiàn)?場完成，調(diào)?查表回收率?不低于聽課?總?cè)藬?shù)的_?___%。?（七）臨?床定點(diǎn)指導(dǎo)?醫(yī)院醫(yī)務(wù)人?員的滿意度?調(diào)查每月四?次，鄉(xiāng)村醫(yī)?師的滿意度?調(diào)查每季度?____次?。五、具?體測(cè)評(píng)內(nèi)容?（一）門?急診患者?建立《門急?診患者滿意?度調(diào)查表》?見附表一，?測(cè)評(píng)內(nèi)容：?1、導(dǎo)診?護(hù)士服務(wù)水?平及服務(wù)態(tài)?度2、掛?號(hào)、取藥、?檢查等候時(shí)?間3、掛?號(hào)收費(fèi)室工?作人員服務(wù)?水平及服務(wù)?態(tài)度4、?門（急）診?醫(yī)師服務(wù)水?平及服務(wù)態(tài)?度5、門?（急）診護(hù)?士服務(wù)水平?及服務(wù)態(tài)度?6、檢查?科室（放射?科、b超室?、心電圖、?腦電圖、檢?驗(yàn)科、胃?鏡、腸鏡、?病理室）醫(yī)?務(wù)人員服務(wù)?水平及服務(wù)?態(tài)度7、?中西藥房藥?師服務(wù)水平?及服務(wù)態(tài)度?8、門診?費(fèi)用的合理?程度9、?后勤服務(wù)（?門診衛(wèi)生、?被服清潔、?維修管理）?10、其?他（就診的?引導(dǎo)設(shè)施）?（二）住?院患者建?立《住院患?者滿意度調(diào)?查表》見附?表二，測(cè)評(píng)?內(nèi)容：1?、住院收費(fèi)?處工作人員?服務(wù)水平及?服務(wù)態(tài)度?2、住院流?程合理性?3、主管醫(yī)?生服務(wù)水平?（醫(yī)療技術(shù)?）及服務(wù)態(tài)?度4、責(zé)?任護(hù)士服務(wù)?水平（護(hù)理?質(zhì)量）及服?務(wù)態(tài)度5?、放射科、?b超室、心?電圖、腦電?圖、檢驗(yàn)科?、胃鏡、腸?鏡、病理室?醫(yī)務(wù)人員服?務(wù)水平及服?務(wù)態(tài)度6?、中西藥房?藥師服務(wù)水?平及服務(wù)態(tài)?度7、醫(yī)?保報(bào)費(fèi)窗口?工作人員服?務(wù)水平及服?務(wù)態(tài)度8?、住院費(fèi)用?的合理性?9、后勤服?務(wù)（病房衛(wèi)?生、被服清?潔、維修管?理）10?、食堂伙食?滿意度（營?養(yǎng)、品種、?價(jià)格）（?三）出院病?人（電話回?訪）建立?《出院病人?滿意度調(diào)查?表》見附表?三，測(cè)評(píng)內(nèi)?容：1、?出院手續(xù)流?程、醫(yī)保協(xié)?助報(bào)費(fèi)情況?2、主管?醫(yī)師服務(wù)態(tài)?度3、責(zé)?任護(hù)士服務(wù)?態(tài)度4、?住院科室醫(yī)?師技術(shù)水平?5、住院?科室護(hù)士技?術(shù)水平6?、醫(yī)師、護(hù)?士出院指導(dǎo)?（四）社?區(qū)居民（健?康大講堂受?眾）建立?《健康大講?堂滿意度調(diào)?查表》見附?表四，測(cè)評(píng)?內(nèi)容：1?、義診醫(yī)生?、護(hù)士服務(wù)?水平及服務(wù)?態(tài)度2、?專家授課科?普實(shí)用性?3、授課老?師講解的吸?引力4、?工作人員的?服務(wù)態(tài)度?5、您下次?是否還會(huì)參?加此類活動(dòng)?六、建立?滿意度調(diào)查?考評(píng)制度?1、事業(yè)發(fā)?展部要及時(shí)?回收滿意度?調(diào)查表，對(duì)?滿意度測(cè)評(píng)?結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)?計(jì)，對(duì)調(diào)查?表中反饋的?意見、建議?