第第頁理賠問題整改報告理賠問題整改報告1

近三個月理賠客戶滿足度調查中，消失較嚴峻的客戶不滿足現象，主要表如今問題：及問題：,針對上述狀況，**中支提出如下整改措施：

1、理賠人員必需把握足夠的理賠專業(yè)學問，只要有專業(yè)的保險及理賠學問、快速的理賠時效、透亮化的理賠效勞、以及良好的效勞看法，就能讓客戶感到理賠其實不難，效勞就在身邊。

2、實行報案客戶100%電話回訪，對客戶的出險經過進展初步了解，同時為后續(xù)的時效提速墊定根底。時刻保持微笑效勞，特殊是在承受理賠材料時，要給客戶良好的第一印象，這將會間接導致理賠滿足度的回訪工作。

3、結案后對客戶進展預回訪，回訪客戶前重新將案件翻閱，了解客戶的根本信息資料，同時了解客戶所投保險的保單條款及其賠付計算方式，確認客戶是否對理賠金額有疑義，是否不了解理賠金額是如何理算出的，如有疑義即依據相應的保險條款賜予解釋。對于解釋以后仍舊對理賠金額不滿的客戶，我們得從客戶的角度動身，表示理解客戶的疑慮及難處，緩解客戶心情，拉近與客戶間的距離，并將理算說明書由業(yè)務員轉交予客戶，告知客戶如有問題可電話理賠人員為其解答，從而將沖突淡化，避開客戶針對理賠效勞方面而產生不良心情。

4、特殊關注長期險案件，回訪過程中客戶有疑義的需準時進展解釋，假設電話無法解釋清晰的，轉部門經理，由部門經理支配當地事務員或支配人員再次上門解釋，直至滿足為止。

5、全部的長期險實行二次回訪制，二次回訪首先是為確認一下理賠款是否收到，并為總公司理賠滿足度抽檢做預備。二次回訪時告知客戶我司特別重視客戶理賠的感受，將會對其做理賠滿足度回訪，回訪內容即為上次預回訪所問的內容，假設對我司效勞認可的話盼望屆時給出一個滿足的.評價。

6、盡量削減客戶在投保時對相關保險條款、保險學問的不了解，營銷人員也應盡可能告知客戶相關保險責任、保險名詞，從源頭保證客戶對保險責任的了解。

7、保險營銷方面，加大對業(yè)務員的宣導，加強保險營銷人員的誠信及職業(yè)道德培訓，避開營銷人員的銷售誤導行為，不能刻意夸張產品的功能和收益性。營銷人員要向客戶明確說明免除保險人責任的條款及投資風險，盡量削減客戶在投保時對相關保險條款、保險學問的不了解，營銷人員也應盡可能告知客戶相關保險責任、保險名詞，從源頭保證客戶對保險責任的了解。

理賠問題整改報告2

作為財產保險公司，支公司始終堅持把為廣闊客戶供給優(yōu)質效勞作為首要任務，然而讓每個客戶都到達百分之百的滿足度，卻是非常困難的，它不僅僅在于外界的各種因素，客戶的協作度，更在于我們自身的效勞看法與我們員工的自身素養(yǎng)修養(yǎng)。經過今年6月至11月總公司開展的總部級滿足度評價回訪工作來看，財產保險公司在查勘定損、理賠支付等方面還存在還很多缺乏的地方，下面是我支公司就查勘定損、理賠支付等方面進展的整改看法。

一、剖析跟蹤，納入員工績效考核

財產保險公司依據客戶供給的看法進展查擺剖析，制定相關的績效考核制度，責任到人。在處理理賠大事的過程中，要求工作人員準時和客戶溝通，并建立投訴箱、電話回訪。對客戶不滿足的地方，確屬我公司人員責任的，落實到個人，并納入職工當月績效考核，以此鼓勵員工的工作熱忱和仔細負責看法，從而提升效勞滿足度。

二、合理排班，提升現場到達速度

針對查勘反應清單中的問題，公司經過細致討論，依據公司職工詳細狀況制定了科學的、具體的相關制度及排班表，確保工作人員在第一時間到達現場。通過合理的排班，加快了工作人員到現場的速度，同時對現場狀況做到準確、準時的把握，保護了廣闊客戶利益，表達了公司的效勞理念。

三、專業(yè)指導，削減理賠沖突糾紛

理賠過程中公司與客戶間也存在相應的沖突糾紛，多數緣由是工作人員引導效勞不到位。針對此狀況，公司加強對工作人員的查勘技能培訓，要求職工全面把握查勘專業(yè)方面的學問，還制定了考核標準，由單位領導進展抽查檢驗，并且系統(tǒng)學習了全省車險查勘定損人員第一期培訓班的閱歷，確保在查勘時對理賠做到準時、準確的評估，削減因手續(xù)、流程、金額等多方面不滿造成的沖突糾紛。

四、端正看法，樹立崗位效勞意識

保險行業(yè)是效勞性的行業(yè)，所以必需樹立效勞意識，促進公司平穩(wěn)安康進展。從業(yè)人員是代表公司形象的重要因素，公司本著從保障銷售人員利益動身，通過協會平臺建立保險業(yè)人事庫，從從業(yè)源頭開頭篩選，提高入行門檻，提高從業(yè)人員的“含金量”。社會的進步要求工作人員必需大量學