網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維方案21.1.1我公司在提供服務(wù)時(shí)要根據(jù)遼寧XX的服務(wù)需求情況和要求，遵循下述基本原則：以保證遼寧XX業(yè)務(wù)系統(tǒng)穩(wěn)定正常為目標(biāo)，全力保障所維護(hù)設(shè)備的正常運(yùn)行為最高指導(dǎo)原則統(tǒng)一組織管理和調(diào)度針對本服務(wù)項(xiàng)目的技術(shù)資源，保證在客戶需要時(shí)能提供符合要求的人員和設(shè)備支持以單一的接口保證雙方的溝通能夠簡捷有效，并易于落實(shí)責(zé)任建立快速響應(yīng)機(jī)制，保證在特殊情況下，能夠通過快速機(jī)制提供響應(yīng)通過責(zé)任到人、過程監(jiān)控制等保證服務(wù)的效率和質(zhì)量1.1.2我公司采取如下主要措施：采取7×24小時(shí)輪流值班制度，保障客戶問題能在第一時(shí)間得到響采用問題升級制度，即在響應(yīng)不到位或問題難以盡快解決的情況下，將問題升級給更高級別的技術(shù)管理層。根據(jù)遼寧XX的需要和知識(shí)產(chǎn)權(quán)的許可與遼寧XX共享與本項(xiàng)目服務(wù)相關(guān)的部分技術(shù)信息資源。通過我公司客戶服務(wù)系統(tǒng)管理服務(wù)請求的登錄和服務(wù)過程的監(jiān)控等，通過對過程記錄文檔的審計(jì)總結(jié)保證服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)過程改進(jìn)。1.1.3我公司與國內(nèi)各大運(yùn)營商有長期的合作關(guān)系，在沈陽本地設(shè)有分支機(jī)構(gòu)。我公司與本合同的維保設(shè)備原廠家具有一定的合作和授權(quán)關(guān)系。3我公司技術(shù)服務(wù)人員應(yīng)有設(shè)備廠家的技術(shù)資格認(rèn)證和多年維護(hù)客戶設(shè)備類型的工作經(jīng)驗(yàn)，并根據(jù)客戶設(shè)備種類、數(shù)量、要求，配備足夠人員。我公司應(yīng)有經(jīng)過認(rèn)證的專業(yè)技術(shù)服務(wù)服務(wù)資源，我公司能夠利用這些資源對遼寧XX提供良好的快速響應(yīng)和支1.3.2我公司提供本項(xiàng)目維保設(shè)備相關(guān)的備件庫、備況和提供服務(wù)情況，備件庫情況要求能隨時(shí)接受檢查。發(fā)生硬件損壞時(shí)，應(yīng)根據(jù)服務(wù)級別盡快提供備件以便及早解決故障。服務(wù)商須保證備件來自合法道。42.1.1我公司服務(wù)支持模式要求項(xiàng)目經(jīng)理在其中作為主要管理、協(xié)調(diào)和決策中樞。對于主動(dòng)支持服務(wù)，項(xiàng)目經(jīng)理作為服務(wù)發(fā)起者將負(fù)責(zé)服務(wù)任務(wù)的制定和下達(dá)，并通過項(xiàng)目實(shí)施小組完成實(shí)施服務(wù)，服務(wù)臺(tái)承擔(dān)服務(wù)主要監(jiān)控功對于響應(yīng)支持服務(wù)，服務(wù)臺(tái)作為主要的服務(wù)請求接受者，項(xiàng)目經(jīng)理作為輔助接受者。以服務(wù)臺(tái)作為主要的任務(wù)分發(fā)和監(jiān)控中心以保證服務(wù)級別要求。2.1.2我公司根據(jù)服務(wù)任務(wù)的不同類別采用如下兩種方式我公司需提供計(jì)劃性任務(wù)服務(wù)支持模式和突發(fā)事件服務(wù)任務(wù)服務(wù)模式；計(jì)劃性任務(wù)，對應(yīng)于主動(dòng)支持服務(wù)，如定期預(yù)防性巡檢、計(jì)劃性系統(tǒng)升級和優(yōu)化、計(jì)劃性停機(jī)維護(hù)、技術(shù)交流等。突發(fā)事件支持服務(wù)，對應(yīng)于響應(yīng)支持服務(wù)，如系統(tǒng)的突發(fā)故障、技術(shù)問題咨詢和其他非計(jì)劃性任務(wù)。對于突發(fā)故障的服務(wù)響應(yīng)管理，我公司將以客戶服務(wù)為中心進(jìn)行響應(yīng)管理，同時(shí)項(xiàng)目經(jīng)理也能夠得到有關(guān)服務(wù)請求和服務(wù)響應(yīng)的信息。這以過客戶通過電話向值班人員提出服務(wù)請求，值班人員將有關(guān)請求信息記入客戶服務(wù)系統(tǒng)中，并通知有關(guān)技術(shù)人員向客戶提供服務(wù)；如果是非常緊5急和災(zāi)難性故障服務(wù)請求，客戶服務(wù)系統(tǒng)管理員也將同時(shí)通報(bào)項(xiàng)目經(jīng)客戶向項(xiàng)目經(jīng)理提出緊急服務(wù)請求，項(xiàng)目經(jīng)理在了解情況后要求客戶服務(wù)系統(tǒng)管理員在客戶服務(wù)系統(tǒng)中建立服務(wù)請求記錄，并分配任務(wù)給有關(guān)技術(shù)人員向客戶提供服務(wù)；如果非常緊急，項(xiàng)目經(jīng)理將直接調(diào)派技術(shù)人員處理，然后再要求客戶服務(wù)系統(tǒng)管理員在客戶服務(wù)系統(tǒng)中建立服務(wù)請客戶向服務(wù)工程師提出緊急服務(wù)請求，服務(wù)工程師向項(xiàng)目經(jīng)理報(bào)告并同時(shí)要求客戶服務(wù)系統(tǒng)管理員在客戶服務(wù)系統(tǒng)中建立服務(wù)請求記錄?？蛻舴?wù)系統(tǒng)管理員將在建立服務(wù)請求記錄后跟蹤故障處理情況，超過設(shè)定的時(shí)限后將問題升級給更高一級的責(zé)任主管?？蛻舴?wù)系統(tǒng)管理員可以通過該服務(wù)請求記錄的處理狀態(tài)(服務(wù)工程師在進(jìn)行處理時(shí)要適時(shí)變更客戶服務(wù)處理狀態(tài)，否則，問題將升級)掌握處理進(jìn)程，而且在問題處理完成后，客戶服務(wù)系統(tǒng)管理員還將通過與客戶的直接聯(lián)系確認(rèn)問題的處理結(jié)果。2.2.2故障響應(yīng)級別我公司應(yīng)根據(jù)客戶申告的故障級別，采取必要的服務(wù)措施，盡快修復(fù)故障，恢復(fù)網(wǎng)絡(luò)正常運(yùn)行。我公司可通過電話指導(dǎo)、遠(yuǎn)程登陸或現(xiàn)場服務(wù)等方式進(jìn)行故障修復(fù)，及時(shí)完成備件的更換和返修，并保證滿足雙方約定的服務(wù)等級中相應(yīng)故障級別的處理時(shí)限。故障級別定義故障現(xiàn)象特大故障業(yè)務(wù)中斷超過24小時(shí)且影響全省30%以上用戶的故障為特大故硬件故障、網(wǎng)絡(luò)路由或交換故障、端口故障、配置數(shù)據(jù)丟失、關(guān)鍵功能喪失、系統(tǒng)不正常掛起、宕重大故障業(yè)務(wù)中斷持續(xù)時(shí)間超過4小時(shí)且影響全省30%以上用戶的故障硬件故障、網(wǎng)絡(luò)路由或交換故障、端口故障、配置數(shù)據(jù)丟失、關(guān)鍵功能喪失、系統(tǒng)不正常掛起、宕嚴(yán)重故障業(yè)務(wù)中斷持續(xù)時(shí)間達(dá)到2小時(shí)的故障硬件故障、網(wǎng)絡(luò)路由或交換故障、端口故障、配置數(shù)據(jù)丟失、關(guān)鍵功能喪失、系統(tǒng)不正常掛起、宕9一般故障不發(fā)生業(yè)務(wù)中斷的故障系統(tǒng)性能降低，有報(bào)警現(xiàn)象等7客戶在遇到問題時(shí)可以在每日的任何時(shí)間通過熱線電話向值班人員申報(bào)況決定向客戶提供電話技術(shù)咨詢、技術(shù)指導(dǎo)或到現(xiàn)場提供技術(shù)服務(wù)。遼寧XX的電話將享有高度的優(yōu)先級，我公司將在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)提供電我公司向客戶提供E-Mail技術(shù)支持方式?？蛻艨梢酝?工程師登錄到故障設(shè)備，通過診斷，分析故障產(chǎn)生的原因，制定故障解決技術(shù)方案后，將電話通知遼寧XX,待技術(shù)方案經(jīng)遼寧XX批準(zhǔn)(遼寧XX批準(zhǔn)的時(shí)間不包含在承諾的服務(wù)等級時(shí)間內(nèi))后，才進(jìn)行故障解決方案的具體實(shí)施。在遠(yuǎn)程登錄過程中，工程師通過遠(yuǎn)程登錄手段向設(shè)備發(fā)送的任何指令、報(bào)告回顯形成命令日志文件；故障處理完畢或告一段落，應(yīng)形成故障處理報(bào)告，與命令日志文件一同發(fā)送給遼寧XX。對于不同級別的故障，遠(yuǎn)程支持服務(wù)的響應(yīng)時(shí)限要求見下表。遠(yuǎn)程支持響應(yīng)時(shí)間表故障級別特大故障重大故障嚴(yán)重故障一般故障電話響應(yīng)5分鐘5分鐘10分鐘60分鐘遠(yuǎn)程診斷無法解決問題，我公司須無條件提供現(xiàn)場服務(wù)。2.2.5現(xiàn)場服務(wù)對于通過電話支持和遠(yuǎn)程支持都不能解決的系統(tǒng)故障，我公司應(yīng)迅速提供現(xiàn)場支持服務(wù)，安排經(jīng)驗(yàn)豐富的技術(shù)支持工程師赴現(xiàn)場分析故障原因，制定故障解決方案，并最終排除故障。我公司服務(wù)人員在進(jìn)行現(xiàn)場支持服務(wù)前應(yīng)作好以下準(zhǔn)備：A.查閱客戶設(shè)備檔案，了解系統(tǒng)運(yùn)行情況及系統(tǒng)以往所發(fā)生過的問題及處理辦法；B.準(zhǔn)備技術(shù)服務(wù)工具、技術(shù)服務(wù)資料、交通工具、必要的故障排除工9我公司服務(wù)人員抵達(dá)客戶現(xiàn)場，首先提交《技術(shù)服務(wù)申請》給客戶維護(hù)了解系統(tǒng)運(yùn)行情況，核實(shí)故障現(xiàn)象，并根據(jù)故障現(xiàn)象對系統(tǒng)進(jìn)行故障分優(yōu)先實(shí)施業(yè)務(wù)恢復(fù)，在恢復(fù)業(yè)務(wù)的前提下，再進(jìn)行徹底的故障我公司服務(wù)人員在處理故障時(shí)不能影響到系統(tǒng)的正常運(yùn)行，并應(yīng)有客戶維護(hù)人員在場協(xié)同處理；在必須進(jìn)行系統(tǒng)重裝或系統(tǒng)啟動(dòng)等較大操作時(shí)，須經(jīng)客戶維護(hù)主管部門批準(zhǔn)方可實(shí)施。若因我公司服務(wù)人員誤操作或擅自行事等主觀原因給客戶帶來損失的，客戶有權(quán)向我公司提出索如果確定為設(shè)備硬件故障，工程師將向備件管理員提出備件申請，按照購買的服務(wù)等級更換故障硬件，保證業(yè)務(wù)的及時(shí)恢復(fù)。如果是軟件故障，我公司將采用補(bǔ)丁修復(fù)或重新安裝。工程師在處理故障后，要向維護(hù)人員解釋故障原因、解決方法及故障修復(fù)過程，經(jīng)雙方工程師確認(rèn)后方可認(rèn)定故障修復(fù)，工程師協(xié)助遼寧XX我公司服務(wù)人員在處理故障時(shí)，要認(rèn)真填寫《現(xiàn)場工作報(bào)告》,并在離現(xiàn)場支持響應(yīng)時(shí)間是指在從客戶提出現(xiàn)場支持請求到我公司服務(wù)人員到達(dá)客戶故障系統(tǒng)現(xiàn)場所需要的時(shí)間，根據(jù)客戶系統(tǒng)離故障級別特大故障重大故障嚴(yán)重故障一般故障現(xiàn)場響應(yīng)非確定的硬件故障，沈陽半小時(shí)到，距離100公里內(nèi)城市1小到，300公里內(nèi)城市3小時(shí)500公里內(nèi)城市，5小時(shí)到。非確定的硬件故障，沈陽半小時(shí)到，距離100公里內(nèi)城市1小到，300公里內(nèi)城市3小時(shí)500公里內(nèi)城市，5小時(shí)到。非確定的硬件故障，沈陽半小時(shí)到，距離100公里內(nèi)城市1小到，300公里內(nèi)城市3小時(shí)500公里內(nèi)城市，5小時(shí)到。。不適用發(fā)出臨時(shí)解決方案30分鐘30分鐘60分鐘不適用在故障修復(fù)后24小時(shí)內(nèi)向遼寧XX提供詳細(xì)的《故障處理報(bào)告》,報(bào)告應(yīng)1、遼寧XX申告故障時(shí)間/遠(yuǎn)程支持時(shí)間/現(xiàn)場服務(wù)時(shí)間/故障修復(fù)時(shí)間2、技術(shù)支持工程師/遼寧XX配合工程師2.2.7對備品備件到現(xiàn)場時(shí)限的要求在需要現(xiàn)場備件更換服務(wù)時(shí)，在服務(wù)規(guī)定4小時(shí)的時(shí)效內(nèi)，我公司工程師攜帶相應(yīng)的完好替換備件趕赴故障現(xiàn)場進(jìn)行備件更換服務(wù)。所有更換的備件均為與原設(shè)備或模塊的型號(hào)相同，或各項(xiàng)性能規(guī)格不低于原有設(shè)備或模塊的備件。在進(jìn)行故障處理時(shí)，我公司應(yīng)優(yōu)先考慮業(yè)務(wù)恢復(fù)。備品備件更換條件如客戶維護(hù)人員發(fā)現(xiàn)和判斷的硬件故障，經(jīng)雙方確認(rèn)，需要進(jìn)行備件更我公司技術(shù)人員在故障處理過程中發(fā)現(xiàn)的硬件故障，經(jīng)雙方確認(rèn)，需要進(jìn)行備件更換的當(dāng)設(shè)備出現(xiàn)故障后，雙方工程師共同對故障進(jìn)行分析并確認(rèn)是軟件缺陷所導(dǎo)致的故障，由我公司向原廠商尋求針對該軟件缺陷的軟件補(bǔ)丁程序。在設(shè)備維護(hù)及設(shè)備巡檢過程中發(fā)現(xiàn)軟件存在故障隱患時(shí)，我公司向客戶提我公司需為客戶提供與服務(wù)對象設(shè)備相關(guān)的原廠軟硬件更新信息通知服務(wù)，對系統(tǒng)的原廠新發(fā)現(xiàn)的BUG、新的補(bǔ)丁和故障隱患進(jìn)行及時(shí)的通知，防止BUG和未及時(shí)打補(bǔ)丁造成的故障，并提供以下信息：補(bǔ)丁說明所導(dǎo)致的故障，由我公司向原廠商尋求針對該軟件缺陷的軟件補(bǔ)丁程在設(shè)備維護(hù)及設(shè)備巡檢過程中發(fā)現(xiàn)軟件存在故障隱患時(shí)，我公司向客戶提出解決此故障的軟件補(bǔ)丁程序建議。在輸入補(bǔ)丁時(shí)，我公司工程師將嚴(yán)格按照客戶的工程割接流程和規(guī)范進(jìn)后，雙方工程師對設(shè)備和系統(tǒng)進(jìn)行嚴(yán)格測試，對系統(tǒng)資源負(fù)載提供監(jiān)控服務(wù)對系統(tǒng)瓶頸提供分析預(yù)測服務(wù)通過負(fù)載監(jiān)控和性能分析服務(wù)的結(jié)合，協(xié)助遼寧XX定位產(chǎn)生瓶頸的真正原因和影響系統(tǒng)的嚴(yán)重的程度。同時(shí)依據(jù)數(shù)據(jù)的增長趨勢，預(yù)測應(yīng)用負(fù)載的發(fā)展趨勢。對系統(tǒng)升級方案提供評估服務(wù)協(xié)助遼寧XX充分評估各種不同升級方案的可用性，選用更符合遼寧XX應(yīng)用的系統(tǒng)環(huán)境，降低項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)，提高應(yīng)用運(yùn)行效率。2.3.3巡檢服務(wù)我公司需每月對維保范圍內(nèi)的設(shè)備提供一次例行巡檢和預(yù)防性維護(hù)服務(wù)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)設(shè)備運(yùn)行中出現(xiàn)的隱患，并進(jìn)行相應(yīng)的處理，以減少設(shè)備發(fā)生故障的概率，保證設(shè)備的穩(wěn)定運(yùn)行。并向客戶提交例行巡檢分析報(bào)告，由客戶進(jìn)行評價(jià)改進(jìn)。在服務(wù)期內(nèi)，我公司將協(xié)助遼寧XX制訂預(yù)防性維護(hù)計(jì)劃，建立預(yù)防性維護(hù)保養(yǎng)流程，并向遼寧XX人員傳授預(yù)防性維護(hù)技能。同時(shí)，我公司將對遼寧XX的維保設(shè)備提供定期預(yù)防性巡檢服務(wù)和系統(tǒng)健康狀況檢查，了解設(shè)備的運(yùn)行狀況和異常情況，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決系統(tǒng)隱患?，F(xiàn)場例行巡檢和預(yù)防性維護(hù)檢查項(xiàng)目包括但不限于如下內(nèi)容：電源穩(wěn)定性和線路檢查；路由表穩(wěn)定性檢查CPU系統(tǒng)性能檢查；系統(tǒng)錯(cuò)誤報(bào)告的分析、記錄和清理；及時(shí)更換損壞的或有潛在故障的部件項(xiàng)目經(jīng)理安排服務(wù)工程師收集與所服務(wù)的系統(tǒng)有關(guān)的系統(tǒng)變更、微碼發(fā)項(xiàng)目經(jīng)理在設(shè)備巡檢前三個(gè)工作日通知客戶，客戶安排維護(hù)人員在巡檢服務(wù)工程師在開始實(shí)施巡檢時(shí)，向客戶了解自前一次維護(hù)服務(wù)以來所發(fā)在對系統(tǒng)采取任何行動(dòng)之前，應(yīng)確保已經(jīng)采取必要的數(shù)據(jù)信息保護(hù)措施，如系統(tǒng)的備份或數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)存等；任何實(shí)際操作之前，應(yīng)與客戶維護(hù)人員協(xié)商，就可能的風(fēng)險(xiǎn)和補(bǔ)救措施取得一致，并取得客戶維護(hù)人員的許可。對系統(tǒng)的性能和運(yùn)行情況等進(jìn)行分析，制定優(yōu)化方案，經(jīng)客戶認(rèn)可后組在得到客戶的認(rèn)可后，對巡檢中發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行相應(yīng)的故障處理及必要的系統(tǒng)維護(hù)和修補(bǔ)，包括必要的硬件更換、軟件補(bǔ)丁程序(含微碼)安法解決的問題，在巡檢結(jié)束后根據(jù)相應(yīng)的故障級別制定問題解決計(jì)劃客戶提供現(xiàn)場技術(shù)指導(dǎo)，在檢查和處理問題的同時(shí)指導(dǎo)客戶現(xiàn)場維護(hù)人員如戶的需要進(jìn)行有針對性的現(xiàn)場技術(shù)交流，每次時(shí)間不少于1小時(shí)。我公司項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)向客戶按季度提交系統(tǒng)分析總結(jié)報(bào)告和優(yōu)化方案建議維保合同生效后，我公司應(yīng)負(fù)責(zé)擬定維保實(shí)施計(jì)劃，并提交客戶確認(rèn)。我公司每月結(jié)束后的5個(gè)工作日內(nèi)，向客戶提供《階段性服務(wù)總結(jié)》,以便客戶全面準(zhǔn)確的了解維保服務(wù)實(shí)施情況。服務(wù)情況的總結(jié)。對每季度的設(shè)備整體運(yùn)行情況進(jìn)行總結(jié)，評估每次維保行動(dòng)的效果；統(tǒng)計(jì)評估維保行動(dòng)實(shí)施了的服務(wù)包的內(nèi)容；總結(jié)分析遺留問題處理情況。重大故障分析報(bào)告，對故障的發(fā)生原因、處理過程和處理結(jié)果進(jìn)行詳細(xì)說明，并給出預(yù)防該類故障再次發(fā)生的建議；故障記錄，對本季度發(fā)生的全部故障要進(jìn)行故障說明，應(yīng)急處理情況設(shè)備巡檢表，對遼寧XX合同范圍內(nèi)全部設(shè)備提供外觀檢查數(shù)據(jù)，硬件檢查數(shù)據(jù)，系統(tǒng)日志檢查數(shù)據(jù)，集群檢查數(shù)據(jù)，系統(tǒng)配置檢查數(shù)據(jù)，系統(tǒng)備份檢查數(shù)據(jù)，系統(tǒng)資源使用數(shù)據(jù)。備件更換記錄，對備件更換情況進(jìn)行更換備件名稱說明，更換原因說明，更換時(shí)長說明，故障影響說明等。生產(chǎn)維護(hù)記錄單，對遼寧XX合同范圍內(nèi)設(shè)備進(jìn)行了軟件升級或補(bǔ)丁安裝等操作，需要將升級內(nèi)容，操作步驟，解決問題進(jìn)行說明，并由遼維保作業(yè)計(jì)劃，分析維保計(jì)劃執(zhí)行情況，對計(jì)劃未執(zhí)行項(xiàng)或未按時(shí)執(zhí)行項(xiàng)進(jìn)行原因分析，分析隱含問題。當(dāng)出現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量問題及不符合合同約定的情況，則需提出分析報(bào)告和整改措施。問題跟蹤列表，對發(fā)現(xiàn)的遼寧XX設(shè)備隱患或未曾遇見的問題，及時(shí)分析總結(jié)，描述問題影響，給出整改意見等。故障概率、趨勢分析。提交階段服務(wù)總結(jié)報(bào)告后，遼寧XX將對我公司進(jìn)行服務(wù)考核。在項(xiàng)目啟動(dòng)后將建立遼寧XX的服務(wù)檔案，負(fù)責(zé)技術(shù)文檔管理，為遼寧XX提供服務(wù)記錄查詢服務(wù)。文檔資料包含我公司為客戶提供保證設(shè)備正常運(yùn)行所必需的，除含技術(shù)和商業(yè)機(jī)密外的技術(shù)資料。服務(wù)計(jì)劃：項(xiàng)目經(jīng)理制定的服務(wù)工作計(jì)劃，內(nèi)容包括服務(wù)工程師名單及聯(lián)系方式、服務(wù)任務(wù)和責(zé)任人員及進(jìn)度安排、現(xiàn)場服務(wù)工作報(bào)告：每次現(xiàn)場服務(wù)XX系統(tǒng)升級、變更的跟蹤記錄季度度服務(wù)工作報(bào)告：由項(xiàng)目經(jīng)理提供的關(guān)于半年度服務(wù)提供情況說明、存在問題、根據(jù)遼寧XX建議的改進(jìn)措施報(bào)告；應(yīng)急恢復(fù)方案及操作手冊其他工作記錄、技術(shù)文檔和備忘錄等文件。2.3.6培訓(xùn)服務(wù)培訓(xùn)服務(wù)是指根據(jù)網(wǎng)絡(luò)維護(hù)的需要，我公司為客戶提供的培訓(xùn)。培訓(xùn)包括兩類，集中培訓(xùn)和現(xiàn)場培訓(xùn)。集中培訓(xùn)是指由我公司提供教材、教師、場地和所需實(shí)驗(yàn)系統(tǒng)，由客戶技術(shù)人員參加的培訓(xùn)，一般集中在我公司培訓(xùn)中心或授權(quán)培訓(xùn)中心進(jìn)行?，F(xiàn)場培訓(xùn)是指經(jīng)雙方協(xié)商，在巡檢、現(xiàn)場服務(wù)等過程中，對客戶進(jìn)行的培訓(xùn)，我公司提供教材和教師，客戶提供場地和必要的設(shè)施?，F(xiàn)場培訓(xùn)前，客戶由于客戶工程師技術(shù)水平不一，具體培訓(xùn)內(nèi)容由客戶和我公司協(xié)商確定；人數(shù)和名額分配由客戶統(tǒng)一安排；對于現(xiàn)場培訓(xùn)，如果客戶要求，我公司應(yīng)就現(xiàn)場服務(wù)中故障發(fā)生的原因、處理過程、以及類似故障的預(yù)防和處理經(jīng)驗(yàn)對客戶提供必要的培2.3.7重要通信保障服務(wù)重要通信保障服務(wù)指在重要通信保障期間（可由客戶規(guī)定），客戶根據(jù)需要向我公司提出重要通信保障服務(wù)請求，我公司收到請求后與客戶共同制定重要通信保障期間的系統(tǒng)保障方案。重要通信保障期間包括汛期、重大節(jié)假日、國家軍事、政治活動(dòng)期間現(xiàn)場完成通信保障服務(wù)，此服務(wù)按照現(xiàn)場服務(wù)我公司應(yīng)主動(dòng)提前提供值班工程師名單及聯(lián)系電話，做到客戶呼叫即時(shí)應(yīng)急恢復(fù)方案設(shè)計(jì)與預(yù)演服務(wù)指我公司負(fù)責(zé)協(xié)助客戶制定應(yīng)急方案和參與應(yīng)急預(yù)演，其目的在于確保網(wǎng)絡(luò)發(fā)生故障或面對意外災(zāi)難時(shí)，相關(guān)服務(wù)能在最短時(shí)間內(nèi)得以恢復(fù)以使正常的業(yè)務(wù)運(yùn)營繼續(xù)進(jìn)行，將損失降低到最小限度。計(jì)劃的范圍與目標(biāo)，設(shè)計(jì)提供應(yīng)急恢復(fù)方案，應(yīng)急恢復(fù)方案設(shè)計(jì)完成后，買賣雙方應(yīng)共同參與，完成應(yīng)急方案的測試我公司應(yīng)負(fù)責(zé)對客戶維護(hù)人員進(jìn)行應(yīng)急方案操作培訓(xùn)以確保需要時(shí)可以在客戶維保范圍內(nèi)設(shè)備進(jìn)行調(diào)整期間，我公司提供方案咨詢、現(xiàn)場技術(shù)2.4投訴受理2.4.1除正常的技術(shù)支持熱線以外，我公我公司服務(wù)的投訴。我公司保證從受理客戶投訴到向客戶初次回復(fù)處理意有得到響應(yīng)的情況下，客戶可以直接向我公司的主管領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)支持需求或3維護(hù)服務(wù)流程見服務(wù)流程及文檔管理。通過對硬件維護(hù)狀態(tài)進(jìn)行記錄跟蹤及巡檢報(bào)告的審查巡檢報(bào)告應(yīng)統(tǒng)一格式（包括我公司的公司名稱、詳細(xì)巡檢日期等必要要素，如有特殊格式要求，應(yīng)單獨(dú)說明），內(nèi)容完整，每份巡檢報(bào)告應(yīng)詳盡地體現(xiàn)出客戶名稱、巡檢時(shí)間、為客戶做了哪些服務(wù)或客戶設(shè)備的詳細(xì)情況，并在巡檢報(bào)告填寫完畢后，由客戶相關(guān)人員簽字確認(rèn)。巡檢報(bào)告的填寫應(yīng)字跡工服有責(zé)任和義務(wù)拒收，并由該工程師做進(jìn)一步處理；巡檢服務(wù)報(bào)告無客戶簽名對于每份巡檢報(bào)告，返回后應(yīng)及時(shí)電子化并歸檔，巡檢報(bào)告電子統(tǒng)計(jì)表應(yīng)巡檢報(bào)告整理發(fā)與相應(yīng)技術(shù)總監(jiān)及公司監(jiān)管部門，作為對服務(wù)管理的依據(jù)。服務(wù)問題的發(fā)現(xiàn)與處理分析，發(fā)現(xiàn)其中以出現(xiàn)和可能出現(xiàn)的問題。并將問題反映到相應(yīng)的項(xiàng)目實(shí)施小通知項(xiàng)目技術(shù)負(fù)責(zé)人（由項(xiàng)目技術(shù)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)通知客戶服務(wù)中心）2.由項(xiàng)目技術(shù)負(fù)責(zé)人進(jìn)行電話診斷或進(jìn)行遠(yuǎn)程登陸了解機(jī)器情況，必要時(shí)到達(dá)3.根據(jù)診斷判斷問題如果通過遠(yuǎn)程不能夠解決，則由項(xiàng)目技術(shù)負(fù)責(zé)人與相應(yīng)工程師共同制定解決方案，在經(jīng)技術(shù)總監(jiān)批準(zhǔn)后則馬上派相應(yīng)工程師趕赴現(xiàn)場，進(jìn)行現(xiàn)場維護(hù)，如發(fā)現(xiàn)是硬件故障，則從配件庫提取相應(yīng)配件趕赴現(xiàn)場4.相應(yīng)工程師在接到任務(wù)后馬上通知客戶服務(wù)中心進(jìn)行相應(yīng)的準(zhǔn)備工作。準(zhǔn)備《維修服務(wù)報(bào)告》、維修服務(wù)工具等。8.在現(xiàn)場對問題進(jìn)行再次分析，并在項(xiàng)目技故處理服務(wù)流程交流，看有沒有其他潛在問題或客戶有沒有技術(shù)問題如果發(fā)現(xiàn)問題，則進(jìn)入故障維修服務(wù)流程調(diào)人19.維修工程師要在一周內(nèi)把本次維修過程連同維修方案以書面形式提交給客戶服務(wù)中心專門人員服務(wù)流程客戶服務(wù)中心發(fā)現(xiàn)3.到達(dá)現(xiàn)場后組成緊急事故處理小組，指定由項(xiàng)目協(xié)調(diào)），總監(jiān)對修改方案進(jìn)行確認(rèn)修改5.按照事故處理方案及規(guī)范進(jìn)行實(shí)施工作66.事故處理后對客戶機(jī)器進(jìn)行預(yù)防性維護(hù)8.填寫《事故處理服務(wù)報(bào)告》員專職服務(wù)工程師在規(guī)定的響應(yīng)時(shí)間內(nèi)響應(yīng)用戶的問題。提供電話、遠(yuǎn)程登檔次備機(jī)替代故障機(jī)，并負(fù)責(zé)備機(jī)的安裝試工作。故障機(jī)排除故障后，由廠家資深工程師在不影響業(yè)務(wù)系統(tǒng)正常運(yùn)行的前提下，切換備機(jī)。在向主任工程師匯報(bào)的同時(shí)，開始執(zhí)行服務(wù)支援升級到第三級。除故障后，由廠家資深工程師在不影響業(yè)務(wù)系統(tǒng)正常運(yùn)行的前提下，切換備心派修單是解否解是解是檔2.服務(wù)過程和過程文檔管理修復(fù)性服務(wù)：對出現(xiàn)故障系統(tǒng)的損壞的部件進(jìn)行維修、更換，恢復(fù)系統(tǒng)至正常運(yùn)針對用戶相關(guān)維保設(shè)備(設(shè)備清單中所列設(shè)備)提供7x24(小時(shí))x365(天)的主動(dòng)式服務(wù)，服務(wù)的模式以主動(dòng)式巡檢為基礎(chǔ)，附加另外的非接觸服務(wù)模式，突發(fā)故障的出現(xiàn)應(yīng)在接到電話后30分鐘內(nèi)立即響應(yīng)。4.2.1主動(dòng)式預(yù)防性維護(hù)服務(wù)內(nèi)容定期預(yù)防性維護(hù)和系統(tǒng)性能調(diào)整。4.2.2定期預(yù)防性維護(hù)針對用戶相關(guān)維保設(shè)備(設(shè)備清單中所列設(shè)備)提供主動(dòng)維護(hù)服務(wù)，以防患于未然，保證其系統(tǒng)設(shè)備的正常運(yùn)行。4.2.3日常(每天一次)維護(hù)服務(wù)流程派經(jīng)驗(yàn)豐富的工程師常駐到用戶現(xiàn)場進(jìn)行維護(hù)，進(jìn)行每日設(shè)備檢查、突發(fā)事件響應(yīng)及處理、病毒預(yù)警處理、備件管理等工作。按照指定工作時(shí)間到達(dá)機(jī)房；填寫主機(jī)維護(hù)工作日志；如無異常則雙方簽字確認(rèn)《主機(jī)維護(hù)工作日志》;離開機(jī)房時(shí)檢查電源、空調(diào)等設(shè)備；4.2.4定期(每月一次)巡檢維護(hù)服務(wù)流程派經(jīng)驗(yàn)豐富的工程師到用戶現(xiàn)場進(jìn)行預(yù)防性維護(hù)，查看設(shè)備、系統(tǒng)及數(shù)據(jù)庫是否運(yùn)行良好。提供硬件設(shè)備預(yù)防性檢查維護(hù)，保障系統(tǒng)和相關(guān)外設(shè)的穩(wěn)定運(yùn)行，將每月對用戶設(shè)備(設(shè)備清單中所列設(shè)備)進(jìn)行一次系統(tǒng)的巡檢。在與客戶約定時(shí)間前2天，客戶中心再次與客戶確定具體巡檢時(shí)間，如有異?？蛻粢笕∠敬窝矙z，則取消本次巡檢并通知相關(guān)人員，進(jìn)如巡檢過程發(fā)現(xiàn)異常則進(jìn)入“故障維修流程”,如無異常則與客戶開展“5分鐘交流”;工程師每月預(yù)防性維護(hù)內(nèi)容包括：系統(tǒng)硬件日檢查小型機(jī)設(shè)備系統(tǒng)前面操作板LCD顯示，如有系統(tǒng)錯(cuò)誤代碼顯示，檢查機(jī)器后面的電源風(fēng)扇、各設(shè)備的電源指示燈是否正常；檢查各設(shè)備、控制卡的狀態(tài)指示燈是否正常；常駐，負(fù)責(zé)用戶設(shè)備清單中所列設(shè)備的日常維護(hù)服務(wù)工作。突發(fā)事件響應(yīng)及處理病毒預(yù)警處理中心機(jī)房內(nèi)的儀器設(shè)備未經(jīng)管理人員許可，不準(zhǔn)搬動(dòng)、帶出；帶出需信息管理部指定專人簽字認(rèn)可才可帶出；嚴(yán)禁亂拉亂接電源、使用與機(jī)房無關(guān)的電器，如有需要必須報(bào)信息管理部領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)并由專人負(fù)責(zé)管理；?注：公司常駐工程師要嚴(yán)格遵守客戶機(jī)房的管理制度。4.3.3常駐工程師工作日志、周工作報(bào)告現(xiàn)場常駐工程師將認(rèn)真負(fù)責(zé)每日的小型機(jī)設(shè)備的維護(hù)工作，并填寫工作日建立客戶信息檔案，負(fù)責(zé)客戶檔案信息管理，并根據(jù)遼寧XX系統(tǒng)變更狀況以及設(shè)備的硬件維護(hù)狀態(tài)進(jìn)行記錄和跟蹤。相關(guān)維護(hù)設(shè)備的軟、硬件配置信息(初始信息)系統(tǒng)發(fā)生變更后的軟、硬件系統(tǒng)信息(補(bǔ)丁、微碼級別)相關(guān)設(shè)備的預(yù)防性維護(hù)計(jì)劃相關(guān)設(shè)備的維護(hù)服務(wù)方案相關(guān)設(shè)備的定期巡檢服務(wù)報(bào)告相關(guān)設(shè)備的維修服務(wù)報(bào)告單客戶服務(wù)中心每周服務(wù)反饋表客戶月服務(wù)總結(jié)報(bào)告及月服務(wù)計(jì)劃客戶季度服務(wù)總結(jié)報(bào)告客戶年度服務(wù)總結(jié)報(bào)告4.4.1維護(hù)技術(shù)檔案公司對用戶的所有保修設(shè)備，均根據(jù)每次預(yù)防性維護(hù)和針對性檢查報(bào)告、故障維修及重要技術(shù)報(bào)告建立技術(shù)檔案，詳細(xì)記錄設(shè)備型號(hào)、設(shè)備配置、設(shè)備架構(gòu)及連接方式、故障時(shí)間、故障類型、維護(hù)方法、維護(hù)質(zhì)量、預(yù)防措施及維護(hù)時(shí)間和維護(hù)人員等信息。4.4.2月度報(bào)告總結(jié)公司將結(jié)合設(shè)備保修服務(wù)工作，每月按照用戶要求提交月度維護(hù)服務(wù)報(bào)告，就運(yùn)行狀況進(jìn)行分析，并給予系統(tǒng)性能優(yōu)化建議。維修服務(wù)內(nèi)容、工作性質(zhì)及服務(wù)時(shí)間統(tǒng)計(jì)；公司將根據(jù)用戶設(shè)備每個(gè)季度的運(yùn)行情況按照用戶要求提交季度總結(jié)報(bào)告，并在用戶認(rèn)為有需要的情況下，公司每季度與用戶負(fù)責(zé)人員開一次例會(huì)，回顧本季度服務(wù)情況，提出合理化建議，聽取用戶意見，并安排下一季度設(shè)備維護(hù)需解決的具體事宜。維修服務(wù)內(nèi)容、工作性質(zhì)及服務(wù)時(shí)間匯總；維護(hù)服務(wù)內(nèi)容、工作性質(zhì)及服務(wù)時(shí)間匯總；故障處理及備件更換情況匯總；交流、培訓(xùn)及會(huì)議情況匯總；對設(shè)備運(yùn)行及使用的建議；合同(協(xié)議)執(zhí)行情況評價(jià)及對維修維護(hù)工作的建議；每年年終或合適時(shí)間，雙方在用戶所在地或其它地點(diǎn)舉辦一次小型機(jī)設(shè)備系統(tǒng)使用維護(hù)技術(shù)研討會(huì)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)并找出存在問題，并按照用戶要求，就用戶系統(tǒng)情況做出年度總結(jié)報(bào)告，為雙方進(jìn)一步合作打下基礎(chǔ)。聽取乙方維修維護(hù)服務(wù)工作匯報(bào)；討論并提出維修維護(hù)服務(wù)工作改進(jìn)意見及下一步工作計(jì)劃；對服務(wù)商的工作情況和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行總結(jié)評價(jià)，督促服務(wù)商改進(jìn)服務(wù)。4.4.5專題報(bào)告總結(jié)公司將根據(jù)所維護(hù)設(shè)備的運(yùn)行情況和每一次出現(xiàn)的重大故障，將分析原因，診斷故障、解決方法、完成情況等形成專題報(bào)告，并及時(shí)報(bào)送用戶。重大故障的分析原因重大故障的診斷重大故障的解決方法重大故障的完成情況3.服務(wù)質(zhì)量管理5..客戶服務(wù)中心與客戶確認(rèn)常規(guī)巡檢的適宜時(shí)間階段并將巡檢日期納入客戶自4.由客戶服務(wù)中心協(xié)調(diào)相關(guān)項(xiàng)目小組成員開會(huì)或電話溝通使成員明確自己在該項(xiàng)目上的職責(zé)(明確服務(wù)內(nèi)容及巡檢頻率)及注意事項(xiàng)(以郵件形式)。5.進(jìn)入定期巡檢流程。：（8.工程師到達(dá)客戶所在城市后再次詢問客戶進(jìn)行巡檢具體時(shí)間，客戶同意項(xiàng)目管理公司遵從國際項(xiàng)目管理知識(shí)體系，并在實(shí)際中根據(jù)自己的行業(yè)特征，形成自己的行之有效的項(xiàng)目管理體系，所有項(xiàng)目的管理都必須嚴(yán)格遵守規(guī)定的流程，以確保項(xiàng)目的成功和客戶的滿意度。由于公司完整的項(xiàng)目管理理論體系和豐富的項(xiàng)目管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，目前，在許多供貨廠商協(xié)力