值班經(jīng)理培訓(xùn)系列之前廳部主講人：楊支莉值班經(jīng)理培訓(xùn)系列之前廳部主講人：楊支莉1

值班經(jīng)理的職責(zé)值班經(jīng)理培訓(xùn)系列前廳站課件21、全權(quán)負(fù)責(zé)酒店夜間安全工作，妥善處理夜間發(fā)生的治安事件。

2、加強(qiáng)夜間巡視，特別是主要部門的巡查工作，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理并做好記錄（如：樓頂、樓層強(qiáng)電井、工作間大堂、監(jiān)控中心、地下室倉庫、餐廳、廚房、員工宿舍、員工更衣室、副樓、辦公室門是否已鎖等等；有無按時(shí)開關(guān)燈，酒店的設(shè)施設(shè)備是否完好等）。

3、監(jiān)督檢查上崗員工的工作表現(xiàn)：儀容儀表、是否有脫崗、離崗、串崗、早退、遲到等現(xiàn)象，對違紀(jì)員工有權(quán)按規(guī)章制度予以處理，對工作中有突出表現(xiàn)的員工有權(quán)向上級部門建議給予獎(jiǎng)勵(lì)。

4、遇到客人對酒店的設(shè)施設(shè)備、服務(wù)質(zhì)量等方面的投訴時(shí)，要認(rèn)傾聽并做好書面記錄，無論對錯(cuò)都不能與客人爭執(zhí)，以期盡快平息客人的情緒，在考慮酒店的利益得到保護(hù)的同時(shí)，可以適當(dāng)滿足客人的合理要求，以維護(hù)酒店的良好聲譽(yù)。

1、全權(quán)負(fù)責(zé)酒店夜間安全工作，妥善處理夜間發(fā)生的治安事件。

35、協(xié)調(diào)酒店各部門之間的關(guān)系，并處理酒店內(nèi)部員工的投訴。

6、保持整個(gè)酒店溫馨祥和的營業(yè)氣氛，查看酒店霓虹燈、字幕、空調(diào)、熱水等處是否按時(shí)開關(guān)是否正常，做好影響營業(yè)氣氛的各個(gè)環(huán)節(jié)的工作。

7、處理酒店夜間突發(fā)事件，維護(hù)酒店利益不受損壞。

8、做好夜間盜竊和消防安全的預(yù)防工作，消除各種隱患，保證酒店財(cái)務(wù)以及員工和客人的財(cái)產(chǎn)安全(如：客人車輛的登記及停放;可疑人員的發(fā)現(xiàn))等。

9、落實(shí)完成公司和酒店領(lǐng)導(dǎo)布置的各項(xiàng)工作。

10、審核和批準(zhǔn)業(yè)務(wù)部門在崗最高人員權(quán)限以外的優(yōu)惠，減免事宜；凡確屬緊急情況需減免或優(yōu)惠的應(yīng)做好詳細(xì)記錄并逐級匯報(bào)。

11、處理客人有爭議的問題，了解當(dāng)日營業(yè)情況。5、協(xié)調(diào)酒店各部門之間的關(guān)系，并處理酒店內(nèi)部員工的41、前臺內(nèi)網(wǎng)登錄不上打開西餐廳電腦，如果內(nèi)網(wǎng)也登錄不上，聯(lián)系電腦房睢主管。如果西餐廳電腦能登錄上，查看總臺收銀處交換機(jī)，可能是線松動(dòng)了。1、前臺內(nèi)網(wǎng)登錄不上打開西餐廳電腦，如果內(nèi)網(wǎng)也登錄不上52、公安上傳系統(tǒng)無法上傳看貓的指示燈是否正常。應(yīng)該綠燈全亮。2、公安上傳系統(tǒng)無法上傳看貓的指示燈是否正常。應(yīng)該綠燈全亮。63、總機(jī)無法使用更改為電腦值班狀態(tài)，看能否使用。3、總機(jī)無法使用更改為電腦值班74、醉酒客人在大堂鬧：值班經(jīng)理可安排保安一同將客人送進(jìn)房間。5、夜間需要給客人換房值班經(jīng)理到總臺拿著換房單和房卡去客人房間給客人換房，換房單要讓客人簽字。6、夜間售房低于199元房價(jià)低于特價(jià)房銷售，總臺要請示值班經(jīng)理，并由值班經(jīng)理簽字確認(rèn)，最低婉留價(jià)160（不含餐）4、醉酒客人在大堂鬧：值班經(jīng)理可安排保安一同將客人送進(jìn)房87、夜間房間緊張，無干凈房，客人需要住房為了給酒店多創(chuàng)效益，值班經(jīng)理協(xié)同客房做房，滿足客人需求。8、查房報(bào)衣架破損送總臺讓客人確認(rèn)。如果客人執(zhí)意不愿賠，根據(jù)客人反映，在店的消費(fèi)等等給予減免。9、房卡折損問題賠償50元每張（房卡上有標(biāo)注），如果客人不愿賠，值班經(jīng)理出面后可給予相應(yīng)優(yōu)惠，最低20元/張成本價(jià)。如果客人意見較大，可給予簽免。7、夜間房間緊張，無干凈房，客人需要住房為了給酒店多910、客人電話報(bào)退房當(dāng)天值班經(jīng)理，行李生，保安，客房服務(wù)員共同在場將客人房間物品放置其它地方，并要列出所有物品清單，四個(gè)人同時(shí)在單子上簽字確認(rèn)。11、多開發(fā)票為婉留客人，根據(jù)情況，在值班經(jīng)理批準(zhǔn)下可多開發(fā)票，一般多開部分不宜超過客人總消費(fèi)，并需交15%稅金。值班經(jīng)理需在收銀處發(fā)票登記單上簽字。12、結(jié)帳時(shí)要購買酒店物品酒店可銷售物品餐廳酒水，煙，禮品展示柜內(nèi)物品，客房一次性消耗品可以銷售，定價(jià)以各部門售價(jià)為準(zhǔn)。10、客人電話報(bào)退房當(dāng)天值班經(jīng)理，行李生，保安，客房服務(wù)員共1012、生日或生病客人生日客人房間送贈品或果藍(lán)或水果拼盤。生病客人可給客人送粥或湯面，受寒客人可送些姜湯。以此增加酒店親情化服務(wù)。13、裝修噪音投訴值班經(jīng)理至客人房間給客人道歉并進(jìn)行解釋，可以送上酒店小禮品，或給客人調(diào)房。直至客人滿意為止。12、生日或生病客人生日客人房間送贈品或果藍(lán)或水果拼盤。1114、因?yàn)榭腿宋磶ёC件問題客人未帶證件，前臺可通知值班經(jīng)理下來處理。值班經(jīng)理辨別客人是否像暗訪人員，詢問客人退房時(shí)間，一般未帶證件客人在酒店停留時(shí)間越短越好。出示火車票?？梢愿嬖V客人先給他安排房間，晚會兒去分局開證明等等方法試探客人是否是暗訪人員。14、因?yàn)榭腿宋磶ёC件問題客人未帶證件，前臺可通知值班經(jīng)1215、客人停車店內(nèi)消費(fèi)客人酒店提供免費(fèi)停車服務(wù)，客人出示房卡或酒店消費(fèi)發(fā)票或離店單可免費(fèi)停車。如果客人開的是高檔車，想停在酒店正門口，值班經(jīng)理也可協(xié)調(diào)安排停在正門口。同時(shí)對酒店品味檔次也起到宣傳效應(yīng)。15、客人停車店內(nèi)消費(fèi)客人酒店提供免費(fèi)停車服務(wù)，1316、查監(jiān)控：酒店工作人員夜間需要查監(jiān)控，需通知值班老總，經(jīng)同意才能去監(jiān)控室回放監(jiān)控錄像。客人想查看酒店監(jiān)控，經(jīng)值班老總同意。值班經(jīng)理問清客人需