第13頁(yè)共13頁(yè)2023?年酒店個(gè)?人工作總?結(jié)標(biāo)準(zhǔn)范?文時(shí)光?飛逝，我?們將迎來(lái)?____?。今年是?酒店全年?營(yíng)收及利?潤(rùn)指標(biāo)完?成得較為?理想的一?年。值此?辭舊迎新?之際，有?必要回顧?總結(jié)過(guò)去?一年的工?作、成績(jī)?、經(jīng)驗(yàn)及?不足，以?利于揚(yáng)長(zhǎng)?避短，奮?發(fā)進(jìn)取，?在新一年?里努力再?創(chuàng)佳績(jī)。?一、科?學(xué)決策，?群策群力?酒店全?體領(lǐng)導(dǎo)班?子根據(jù)各?項(xiàng)工作任?務(wù)的要求?，年初制?定了全年?工作計(jì)劃?，提出了?指導(dǎo)各項(xiàng)?工作開展?的總體工?作思路，?酒店總經(jīng)?理帶領(lǐng)各?部門經(jīng)理?及主管、?領(lǐng)班，團(tuán)?結(jié)全體員?工，上下?一致，齊?心協(xié)力，?在創(chuàng)收、?創(chuàng)利、創(chuàng)?優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)?定方面作?出了一定?的貢獻(xiàn)，?取得了頗?為可觀的?業(yè)績(jī)。?1、經(jīng)營(yíng)?創(chuàng)收酒?店通過(guò)調(diào)?整銷售人?員、拓寬?銷售渠道?、推出房?提獎(jiǎng)勵(lì)、?餐飲績(jī)效?掛鉤等相?關(guān)經(jīng)營(yíng)措?施，增加?了營(yíng)業(yè)收?入。酒店?全年完成?營(yíng)收為_?___萬(wàn)?元，比去?年超額_?___萬(wàn)?元，超幅?為%;其?中客房收?入為__?__萬(wàn)元?，寫字間?收入為_?___萬(wàn)?元，餐廳?收入__?__萬(wàn)元?，其它收?入共__?__萬(wàn)元?。全年客?房平均出?租率為%?，年均房?價(jià)___?_元/間?/夜。酒?店客房出?租率和平?均房?jī)r(jià)，?皆高于全?市四星級(jí)?酒店的平?均值。?2、狠抓?管理挖?掘潛力，?開源節(jié)支?，合理用?工等，在?人工成本?、能源費(fèi)?用、物料?消耗、采?購(gòu)庫(kù)管等?方面，倡?導(dǎo)節(jié)約，?從嚴(yán)控制?。酒店全?年經(jīng)營(yíng)利?潤(rùn)為__?__萬(wàn)元?，經(jīng)營(yíng)利?潤(rùn)率為_?___%?，比去年?分別增加?____?萬(wàn)元。?3、強(qiáng)化?《員工接?待基本行?為準(zhǔn)則》?關(guān)于“?儀表、微?笑、問(wèn)候?、行為標(biāo)?準(zhǔn)、技能?技巧、著?裝、規(guī)范?、素質(zhì)。?”等20?字內(nèi)容的?培訓(xùn)，加?強(qiáng)管理人?員的現(xiàn)場(chǎng)?督導(dǎo)和質(zhì)?量檢查，?逐步完善?前臺(tái)待客?部門及崗?位的窗口?形象，提?高了員工?的優(yōu)質(zhì)服?務(wù)水準(zhǔn)。?此外，在?大型活動(dòng)?的接待服?務(wù)中，銷?售、前廳?、客房、?物業(yè)、餐?廳等部門?或崗位，?分別收到?了來(lái)自多?方面的表?揚(yáng)信，信?中高度贊?揚(yáng)我們“?酒店員工?熱情周到?的服務(wù)，?給我們的?日常生活?提供了必?要的后勤?保障，使?我們能夠?圓滿地完?成此次活?動(dòng)等。?4、酒店?全年幾乎?未發(fā)生一?件意外安?全事故?在酒店全?體管理人?員的關(guān)心?指導(dǎo)下，?店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)?天天召開?部門經(jīng)理?反饋會(huì)，?對(duì)通報(bào)情?況提出要?求。保安?部安排干?部員工加?崗加時(shí)，?勤于巡邏?，嚴(yán)密防?控。在相?關(guān)部門的?配合下，?群防群控?，確保了?各項(xiàng)活動(dòng)?萬(wàn)無(wú)一失?和酒店忙?而不亂的?安全穩(wěn)定?。酒店保?安部也因?此而被評(píng)?為先進(jìn)班?組。二?、與時(shí)俱?進(jìn)，提升?發(fā)展，酒?店突顯改?觀酒店?全體管理?人員率先?垂范，組?織指導(dǎo)黨?員干部及?全體員工?，結(jié)合酒?店經(jīng)營(yíng)、?治理、服?務(wù)等實(shí)際?情況，轉(zhuǎn)?變觀念。?在市場(chǎng)競(jìng)?爭(zhēng)的浪潮?中求生存?，使整個(gè)?酒店范圍?下半年度?突顯了可?喜的改觀?。主要表?現(xiàn)在干部?員工精神?狀態(tài)積極?向上。酒?店總經(jīng)理?大會(huì)、小?會(huì)反復(fù)強(qiáng)?調(diào)，干部?員工要有?緊迫感，?應(yīng)具上進(jìn)?心，培養(yǎng)?“精氣神?”。酒店?的治理服?務(wù)不是高?科技，沒(méi)?有什么深?奧的學(xué)問(wèn)?。要害是?人的主觀?能動(dòng)性，?是人的精?神狀態(tài)，?是對(duì)酒店?的忠誠(chéng)度?和敬業(yè)精?神，是對(duì)?治理與服?務(wù)內(nèi)涵真?諦的理解?及其運(yùn)用?。店級(jí)領(lǐng)?導(dǎo)還通過(guò)?組織對(duì)部?門經(jīng)理、?主管、領(lǐng)?班及員工?的各項(xiàng)培?訓(xùn)交流，?啟發(fā)引導(dǎo)?大家拓寬?視野，學(xué)?習(xí)進(jìn)取，?團(tuán)結(jié)協(xié)作?。在完成?酒店經(jīng)營(yíng)?指標(biāo)、治?理目標(biāo)和?接待任務(wù)?的過(guò)程中?實(shí)現(xiàn)自身?價(jià)值，并?感受人生?樂(lè)趣。因?而，部門?之間相互?推諉扯皮?現(xiàn)象少了?，互通信?息、互為?補(bǔ)臺(tái)、互?相尊重多?了;酒店?每月兩次?夜間例行?安檢和每?周一次質(zhì)?量檢查請(qǐng)?假、缺席?的人少了?，主動(dòng)關(guān)?心參加、?檢查仔細(xì)?認(rèn)真多了?。在一些?大型活動(dòng)?中，在酒?店全體領(lǐng)?導(dǎo)的榜樣?作用下，?部門經(jīng)理?帶領(lǐng)著主?管、領(lǐng)班?及其員工?，加班加?點(diǎn)，任勞?任怨，工?作延長(zhǎng)雖?很疲憊卻?始終保持?振作的精?神狀態(tài)，?為酒店的?窗口形象?增添了光?彩。三?、創(chuàng)品牌?效果，抓?好全面工?作酒店?召開了多?次專題會(huì)?，安排了?不同內(nèi)容?的培訓(xùn)課?，組織了?一些驗(yàn)審?預(yù)檢等。?這些大大?促進(jìn)并指?導(dǎo)了酒店?管理工作?更規(guī)范地?開展。同?時(shí)，酒店?引進(jìn)國(guó)內(nèi)?外先進(jìn)酒?店成功經(jīng)?驗(yàn)，結(jié)合?年初制定?的治理目?標(biāo)和工作?計(jì)劃，酒?店及各部?門全年主?要抓了如?下工作。?(一)?、以效益?為目標(biāo)，?抓好銷售?工作1?、人員調(diào)?整。酒店?銷售部劃?開前臺(tái)等?崗位，銷?售人員上?半年就是?同規(guī)模星?級(jí)酒店的?2倍多。?酒店總經(jīng)?理班子分?析原因，?要害是人?，是主要?治理人員?的責(zé)任。?因此，酒?店果斷地?調(diào)整了銷?售部經(jīng)理?，并將人?員進(jìn)行調(diào)?整，增強(qiáng)?了留下人?員競(jìng)爭(zhēng)上?崗意識(shí)和?主動(dòng)促銷?的工作責(zé)?任心。?2、渠道?拓寬。銷?售部原來(lái)?分解指標(biāo)?因人而定?，缺少科?學(xué)依據(jù)。?酒店下達(dá)?的經(jīng)營(yíng)指?標(biāo)卻難如?期完成。?針對(duì)上半?年出現(xiàn)的?缺少市場(chǎng)?調(diào)研、合?理定位、?渠道劃分?種種問(wèn)題?，總經(jīng)理?班子在調(diào)?整了部門?經(jīng)理后，?研究通過(guò)?了下半年?度的“銷?售方案”?。其中在?原有協(xié)議?公司、網(wǎng)?絡(luò)訂房、?上門散客?僅三條自?然銷售渠?道的基礎(chǔ)?上，拓展?增加了會(huì)?展、團(tuán)隊(duì)?、同行、?會(huì)員卡等?渠道，設(shè)?渠道主管?專人負(fù)責(zé)?，并按各?渠道客源?應(yīng)占酒店?總客源的?比例，相?應(yīng)地按比?例分解指?標(biāo)。這樣?，一是劃?分渠道科?學(xué)，二為?分解指標(biāo)?合理，三?能激勵(lì)大?家的工作?責(zé)任心和?促銷的主?動(dòng)性，四?可逐步再?次減員增?效，五則?明顯促進(jìn)?了銷售業(yè)?績(jī)的提升?。3、?房提獎(jiǎng)勵(lì)?。根據(jù)本?酒店市場(chǎng)?定位為商?務(wù)型特色?酒店，以?接待協(xié)議?公司商務(wù)?客人和上?門散客為?主，以網(wǎng)?絡(luò)訂房、?會(huì)展團(tuán)隊(duì)?等為輔的?營(yíng)銷策略?，總經(jīng)理?班子參照?同行酒店?“房提”?的一些成?功經(jīng)驗(yàn)，?制定了對(duì)?銷售部前?臺(tái)接待人?員按高出?協(xié)議公司?價(jià)售房后?予以一定?比例提成?的獎(jiǎng)勵(lì)。?這一房提?獎(jiǎng)勵(lì)政策?，極大地?調(diào)動(dòng)了前?臺(tái)接待員?促銷熱情?和服務(wù)態(tài)?度，使酒?店上門散?客收入明?顯上升。?4、窗?口形象。?銷售部前?廳除充分?利用酒店?給予的房?提政策，?加大促銷?力度外，?還非凡重?視塑造酒?店的窗口?形象。其?一，合理?銷控房間?，保證酒?店利益最?大化。例?如，在今?年的各種?接待活動(dòng)?期間，合?理的運(yùn)作?，保證客?人的滿足?，也保證?了酒店的?最大利益?，連續(xù)多?天出租率?超過(guò)__?__%，?而平均房?價(jià)也有明?顯的提高?。其二，?完善工作?流程，確?立各種檢?查制度。?加強(qiáng)對(duì)前?廳在接待?結(jié)帳、交?接班等工?作流程上?的修訂完?善，尤其?是結(jié)帳時(shí)?采用了“?賓客結(jié)算?帳單”，?減少了客?人等待結(jié)?帳的時(shí)間?，改變了?結(jié)帳的繁?瑣易錯(cuò)。?加強(qiáng)主管?的現(xiàn)場(chǎng)督?導(dǎo)。通過(guò)?增加主管?去前臺(tái)的?站臺(tái)時(shí)間?，及時(shí)解?決了客人?的各種疑?難問(wèn)題，?并對(duì)員工?的微笑服?務(wù)方面起?到了檢查?督導(dǎo)作用?。加強(qiáng)主?管和領(lǐng)班?的雙檢查?工作。要?求主管和?領(lǐng)班對(duì)每?班的身份?證登記等?檢查并簽?字，增強(qiáng)?主管、領(lǐng)?班的責(zé)任?心。今年?前臺(tái)登記?、會(huì)客登?記、上網(wǎng)?發(fā)送等沒(méi)?有發(fā)生一?起錯(cuò)登漏?登現(xiàn)象。?總之，?前廳部在?總經(jīng)理的?帶領(lǐng)下，?層層把關(guān)?，狠抓落?實(shí)，把握?契機(jī)，高?效推銷，?為酒店創(chuàng)?下了一個(gè)?又一個(gè)記?錄，上門?散客由原?來(lái)占客房?總收入的?%提高到?%。5?、投訴處?理。銷售?部尤其前?廳崗位，?是酒店的?門面崗位?，也是客?人咨詢問(wèn)?題、反映?情況、提?出建議、?投訴不滿?等較為集?中的地方?。本著“?賓客至上?、服務(wù)第?一”和“?讓客人完?全滿足”?的宗旨，?從部門經(jīng)?理到主管?、領(lǐng)班，?直至前臺(tái)?接待人員?，除了能?做到禮貌?待客、熱?情服務(wù)外?，還能化?解矛盾，?妥善處理?大大小小?的客人投?訴。一年?來(lái)，銷售?部接待并?處理賓客?投訴，為?酒店減少?了經(jīng)濟(jì)損?失，爭(zhēng)取?了較多的?酒店回頭?客。此外?，銷售部?按酒店總?經(jīng)理班子?的要求，?開始從被?動(dòng)銷售到?主動(dòng)銷售?、從無(wú)序?工作到有?序工作、?從低效談?判到中效?談判、從?無(wú)市場(chǎng)調(diào)?研分析等?無(wú)基礎(chǔ)治?理到每月?一次市場(chǎng)?調(diào)研分析?和客戶送?房排名等?等，直接?贏得了銷?售業(yè)績(jī)的?顯著回升?。(二?)、以改?鄯為動(dòng)力?，抓好餐?飲工作?1、績(jī)效?掛鉤。餐?廳雖然是?酒店的一?個(gè)部門崗?位，但在?治理體制?上率先進(jìn)?入市場(chǎng)軌?道，績(jī)效?掛鉤的改?革舉措在?餐廳正式?推行，即?將餐廳的?經(jīng)營(yíng)收入?指標(biāo)核定?為萬(wàn)元/?月，工資?總額控制?為萬(wàn)元/?月。在一?定的費(fèi)用?和毛利率?標(biāo)準(zhǔn)下，?若超額完?成或未完?成營(yíng)收指?標(biāo)，則按?完成或未?完成的比?例扣除工?資總額的?相應(yīng)比例?名額。這?種績(jī)效掛?鉤的做法?，一方面?給餐廳廚?房的治理?者、服務(wù)?員、廚師?等人員以?無(wú)形的壓?力，思想?工作欠缺?或治理不?得法等還?會(huì)帶來(lái)一?些負(fù)面的?影響;另?一方面，?卻使大家?變壓力為?動(dòng)力，促?進(jìn)餐廳、?廚房為多?創(chuàng)效益而?自覺主動(dòng)?地做好經(jīng)?營(yíng)促銷工?作。如餐?廳增開夏?季夜市、?增加早餐?品種等等?。2、?競(jìng)聘上崗?。餐廳除?了分配政?策作了改?革，用人?、用工機(jī)?制也較靈?活。治理?者能上能?下，員工?能進(jìn)能出?，依據(jù)工?作表現(xiàn)競(jìng)?聘上崗等?等，這些?皆利于酒?店及部門?崗位的政?令暢通，?令行禁止?。當(dāng)然，?主要治理?者若素質(zhì)?欠佳或治?理不力，?也自然會(huì)?產(chǎn)生一些?逆反后果?。但總體?看來(lái)，餐?廳將表現(xiàn)?和能力較?優(yōu)秀的主?管安排到?負(fù)責(zé)崗位?，將認(rèn)真?工作的員?工提為領(lǐng)?班，將不?稱職的主?管、領(lǐng)班?及員工予?以勸退等?，多多少?少推動(dòng)了?餐廳各項(xiàng)?工作的開?展，為力?爭(zhēng)完成營(yíng)?收指標(biāo)提?供了治理?機(jī)制等方?面的保證?。3、?試菜考核?。酒店要?求餐廳的?廚師每周?或至少隔?周創(chuàng)出幾?款新菜，?由店級(jí)領(lǐng)?導(dǎo)及相關(guān)?部門經(jīng)理?試菜打分?，考核廚?師的業(yè)務(wù)?水平，同?時(shí)對(duì)基本?滿足的新?菜建議推?銷。半年?來(lái)，餐廳?共推出新?菜百余種?，此外，?對(duì)考核優(yōu)?秀的廚師?給予表彰?鼓勵(lì)，對(duì)?業(yè)務(wù)技術(shù)?較差的廚?師要求及?時(shí)調(diào)換等?。餐廳的?服務(wù)接待?工作得到?了酒店和?上級(jí)董事?會(huì)的基本?肯定和表?揚(yáng)。(?三)、以?客戶為重?點(diǎn)，抓好?物業(yè)工作?1、在?日常的管?理工作中?。各部門?按要求和?規(guī)定安排?工作;如?夏天到了?，空調(diào)不?制冷，投?訴;房頂?漏水了，?投訴;發(fā)?現(xiàn)有人私?自動(dòng)用公?司的用品?了，投訴?;冬天到?了，暖氣?不熱了，?投訴;就?連浴室少?了個(gè)凳子?，都要投?訴。每當(dāng)?有關(guān)部門?接到投訴?電話時(shí)從?不推卸責(zé)?任，首先?向客人道?歉，再找?到相關(guān)部?門協(xié)助解?決。解決?完了還要?對(duì)客戶進(jìn)?行回訪直?到令其滿?足為止。?2、催?收房費(fèi)。?催收房費(fèi)?也是一件?難事。有?的客人因?為某種原?因不按時(shí)?交房費(fèi)，?管事部就?積極進(jìn)行?催賬，不?僅是打電?話，每到?交費(fèi)的時(shí)?候就親自?到房間去?收房費(fèi)。?(四)?、以質(zhì)量?為前提，?抓好客服?工作1?、班組晨?會(huì)。為保?證酒店基?本產(chǎn)品“?客服”質(zhì)?量的優(yōu)質(zhì)?和穩(wěn)定，?客房部根?據(jù)酒店要?求，設(shè)立?了長(zhǎng)包及?散客班組?的晨會(huì)制?度，對(duì)當(dāng)?日的工作?進(jìn)行布置?，對(duì)每個(gè)?員工的儀?表儀容不?整進(jìn)行規(guī)?范，從而?使全體員?工在思想?上能夠保?持一致，?保證了各?項(xiàng)工作能?夠落實(shí)到?位。在班?組的周例?會(huì)中對(duì)上?周工作進(jìn)?行總結(jié)，?對(duì)下周的?工作進(jìn)行?布置并形?成文字，?同時(shí)將酒?店相關(guān)文?件的內(nèi)容?納入其中?，充分體?現(xiàn)了“嚴(yán)?、細(xì)、實(shí)?”的工作?作風(fēng)。?2、安全?檢查。除?部門設(shè)立?專職安全?保衛(wèi)分管?負(fù)責(zé)人外?，將安全?知識(shí)培訓(xùn)?開成系統(tǒng)?在全年展?開，體現(xiàn)?不同層次?、內(nèi)容。?從酒店相?應(yīng)的防范?措施、突?發(fā)事件的?處理辦法?到各項(xiàng)電?器的檢查?要求等等?，從點(diǎn)滴?入手。明?確各區(qū)域?的安全負(fù)?責(zé)人，以?文字形式?上墻，強(qiáng)?調(diào)“誰(shuí)主?管、誰(shuí)負(fù)?責(zé)”“群?策群力”?的工作原?則。對(duì)于?住店客人?、會(huì)客人?員、過(guò)往?人員進(jìn)行?仔細(xì)觀察?、認(rèn)真核?對(duì)，做到?無(wú)疏漏。?全年散客?區(qū)查出住?客不符的?房間，不?符人員多?起。客務(wù)?部查出安?全隱患(?客人未關(guān)?門、關(guān)窗?;不符合?酒店電器?使用規(guī)定?)數(shù)起。?(五)?、以“防?”為內(nèi)容?，抓好安?保工作?1、制訂?預(yù)案。在?日常經(jīng)營(yíng)?、每個(gè)重?大節(jié)日、?大型活動(dòng)?前，保安?部、工程?部都積極?制定安保?方案和應(yīng)?急預(yù)案、?及時(shí)簽訂?安全協(xié)議?書。按時(shí)?組織酒店?內(nèi)安全檢?查，與各?部門簽訂?安全責(zé)任?書，做到?責(zé)任明確?、落實(shí)到?人、各負(fù)?其責(zé)。?2、嚴(yán)格?檢查。嚴(yán)?格檢查消?防設(shè)備設(shè)?施，提前?對(duì)煙感系?統(tǒng)報(bào)警點(diǎn)?進(jìn)行全面?測(cè)試，對(duì)?斷線故障?、報(bào)警點(diǎn)?不準(zhǔn)確進(jìn)?行修復(fù)，?保障線路?暢通、正?常使用;?對(duì)酒店應(yīng)?急疏散燈?、安全出?入口進(jìn)行?補(bǔ)裝和更?換等。?(六)、?以降耗為?核心，抓?好維保工?作1、?酒店總經(jīng)?理辦公會(huì)?專題研究?決定，在?酒店及各?部門原有?治理規(guī)定?執(zhí)行的基?礎(chǔ)上，再?次向全店?干部員工?提出節(jié)能?降耗8字?要求。即?一要關(guān)，?二要小，?三要隔，?四要定，?五要防，?六要查，?七要罰，?八要宣。?2、搶?修維修。?維修組的?同志承擔(dān)?著酒店各?個(gè)部門設(shè)?備設(shè)施的?維修保養(yǎng)?工作，經(jīng)?常為搶修?一個(gè)部位?堅(jiān)持工作?到深夜，?有時(shí)一干?就是一整?夜。同時(shí)?，他們對(duì)?自己的工?作做到心?中有數(shù)合?理安排，?如在入冬?前提前對(duì)?酒店供暖?設(shè)備進(jìn)行?了全面檢?修、整修?酒店配電?箱更換電?度表等。?3、采?購(gòu)把關(guān)。?采購(gòu)部在?工作中努?力做到節(jié)?約開支，?降低成本?，積極走?訪市場(chǎng)咨?詢商家，?努力做到?貨比三家?，堅(jiān)持同?等價(jià)格比?質(zhì)量，同?等質(zhì)量比?價(jià)格，嚴(yán)?把進(jìn)貨質(zhì)?量關(guān)。堅(jiān)?持制度原?則，凡是?支出金額?較大的采?購(gòu)計(jì)劃，?都要事先?得到領(lǐng)導(dǎo)?審批。做?好預(yù)算費(fèi)?用開支，?控制采購(gòu)?費(fèi)用的支?出。(?七)、以?精干為原?則，抓好?人事工作?1、合?理定編。?根據(jù)酒店?總經(jīng)理辦?公會(huì)議精?神，以精?干、高效?為用人原?則，人事?部在年初?，在全店?人員編制?的基礎(chǔ)上?，由店級(jí)?領(lǐng)導(dǎo)出面?，找相關(guān)?部門協(xié)調(diào)?，再減_?___名?編制，并?未影響酒?店及部門?工作。?2、員工?招聘。根?據(jù)酒店經(jīng)?營(yíng)需要，?控制人事?費(fèi)用支出?，調(diào)整人?員結(jié)構(gòu)。?四、四?星標(biāo)準(zhǔn)，?客戶反饋?，酒店仍?存三類問(wèn)?題一年?的工作，?經(jīng)過(guò)全體?員工的共?同努力，?成績(jī)是主?要的。但?不可忽略?所存在的?問(wèn)題。這?些問(wèn)題，?有些來(lái)自?于客人投?訴等反饋?意見，有?些是酒店?質(zhì)檢或部?門自查所?發(fā)現(xiàn)的。?用四星級(jí)?酒店的標(biāo)?準(zhǔn)來(lái)衡量?，問(wèn)題之?明顯、整?改之必要?已非常迫?切地提上?酒店領(lǐng)導(dǎo)?班子的議?事日程。?1、設(shè)?施設(shè)備不?盡完善。?2、服?務(wù)技能有?待提升。?一表現(xiàn)在?服務(wù)技能?人員文化?修養(yǎng)、專?業(yè)知識(shí)、?外語(yǔ)水平?和服務(wù)能?力等綜合?素質(zhì)高低?不一、參?差不齊;?二表現(xiàn)在?酒店尚未?制訂一整?套規(guī)范的?系統(tǒng)的切?實(shí)可行的?“評(píng)定模?式”;三?服務(wù)技能?隨意性等?個(gè)體行為?在一些管?理者身上?時(shí)有發(fā)生?。3、?服務(wù)質(zhì)量?尚需優(yōu)化?。從多次?檢查和客?人投訴中?發(fā)現(xiàn)，酒?店各部門?各崗位員?工的服務(wù)?質(zhì)量，橫?向比較有?高有低，?縱向比較?有優(yōu)有劣?。白天與?夜晚、平?時(shí)與周末?、領(lǐng)導(dǎo)在?與不在，?都難做到?一個(gè)樣地?優(yōu)質(zhì)服務(wù)?。反復(fù)出?現(xiàn)的問(wèn)題?是，有些?部門或崗?位的部分?員工，儀?容儀表不?整潔，禮?節(jié)禮貌不?主動(dòng)，接?待服務(wù)不?周到，處?理應(yīng)變不?靈活。此?外，清潔?衛(wèi)生不仔?細(xì)，設(shè)備?維修不及?時(shí)等，也?影響著酒?店整體的?服務(wù)質(zhì)量?。20?23年酒?店個(gè)人工?作總結(jié)標(biāo)?準(zhǔn)范文（?二）過(guò)?去的__?__是充?實(shí)忙碌而?又快樂(lè)的?一年。在?這新年到?來(lái)之際，?回首來(lái)時(shí)?的路，在?來(lái)到__?__酒店?的差不多?____?個(gè)月里，?作為一名?剛?cè)肼毜?員工，在?我們前廳?部部門領(lǐng)?導(dǎo)及同事?的關(guān)心幫?助下，我?從對(duì)于酒?店前臺(tái)接?待工作的?一無(wú)所知?到現(xiàn)在能?夠獨(dú)立當(dāng)?班。從不?敢開口說(shuō)?話到能夠?與客自如?的交流!?在此我由?衷的感謝?給與我?guī)?助的部門?領(lǐng)導(dǎo)和同?事們，謝?謝!現(xiàn)在?我對(duì)前面?____?個(gè)月來(lái)的?工作做一?個(gè)總結(jié)。?前臺(tái)是?展示酒店?的形象、?服務(wù)的起?點(diǎn)。對(duì)于?客人來(lái)說(shuō)?，前臺(tái)是?他們接觸?我們酒店?的第一步?，是對(duì)酒?店的第一?印象，是?酒店的門?面，是非?常重要的?。所以前?臺(tái)在一定?程度上代?表了酒店?的形象。?同時(shí)，酒?店對(duì)客人?的服務(wù)，?從前臺(tái)迎?客開始，?好的開始?是成功的?一半。有?了對(duì)其重?要性的認(rèn)?識(shí)，所以?我們一定?要認(rèn)真做?好本職工?作。所以?，我在過(guò)?去的__?__個(gè)月?我一直都?嚴(yán)格依照?酒店的規(guī)?定?？偨Y(jié)?起來(lái)可以?用以下的?五個(gè)方面?來(lái)說(shuō)：?一、禮貌?，禮儀?怎樣保持?微笑，怎?樣問(wèn)候客?人，如何?為客人提?供服務(wù)，?在服務(wù)中?對(duì)客所要?用的語(yǔ)言?等是前臺(tái)?需要著重?考慮的。?二、注?意形象，?前臺(tái)是酒?店的第一?印象，是?酒店的門?面所以?，我們前?臺(tái)的工作?人員一定?要求淡妝?，著工裝?上崗，用?良好的精?神面貌對(duì)?客，從而?維護(hù)酒店?的形象，?讓客人了?解并看到?我們億邦?的精神面?貌。從而?留下深刻?的良好印?象!并且?，也有利?于我們自?身的形象?和修養(yǎng)的?提高。從?而，影響?我們以后?的人生。?三、前?臺(tái)業(yè)務(wù)知?識(shí)的培訓(xùn)?主要是?日常工作?流程，前?臺(tái)的日常?工作很繁?瑣，客人?入住，退?房的辦理?，電話的?轉(zhuǎn)接，問(wèn)?詢，提供?信息，行?李寄存，?接送機(jī)信?息的查詢?與核對(duì)。?訂單的檢?查與核對(duì)?，排房，?交接班時(shí)?的交接工?作等。所?以，我們?隨時(shí)都要?保持認(rèn)真?，細(xì)致工?作作風(fēng)和?責(zé)任心!?以免給客?人和自己?的同事帶?來(lái)很多的?不便。?四、前臺(tái)?英語(yǔ)一?些前臺(tái)英?語(yǔ)能力的?具備是對(duì)?我們每個(gè)?前臺(tái)接待?員的基本?要求，這?樣才能好?為來(lái)自外?國(guó)的客人?服務(wù)。對(duì)?于英語(yǔ)的?接待方面?，我本以?為對(duì)于像?我一個(gè)英?語(yǔ)專業(yè)的?人來(lái)說(shuō)不?是問(wèn)題，?可是，后?來(lái)在接待?外國(guó)客人?的時(shí)候，?好多問(wèn)題?出來(lái)了，?對(duì)于我已?經(jīng)一年多?沒(méi)有接觸?英語(yǔ)這才?明白我好?些單詞都?已生疏，?還酒店的?好多設(shè)施?設(shè)備的名?稱都是以?前沒(méi)有接?觸過(guò)的。?還好我?們酒店組?織了前臺(tái)?接待的英?語(yǔ)培訓(xùn)，?使我對(duì)以?前學(xué)過(guò)得?到單詞到?了溫習(xí)和?鞏固。也?學(xué)到了很?多以前沒(méi)?有接觸的?單詞，比?如好多的?設(shè)施設(shè)備?名稱。通?過(guò)這樣的?培訓(xùn)使明?白這樣一?個(gè)道理就?是不管什?么時(shí)候都?不要忘記?了學(xué)習(xí)，?給自己不?斷充電!?唯有不斷?的學(xué)習(xí)才?能使自己?有更好進(jìn)?步，才讓?自己各個(gè)?方面的能?力不斷增?強(qiáng)!五?、