民航服務心理學1ppt課件民航服務心理學1ppt課件你印象中的民航服務有哪些？2ppt課件你印象中的民航服務有哪些？2ppt課件空姐3ppt課件空姐3ppt課件4ppt課件4ppt課件5ppt課件5ppt課件什么是民航服務心理學？心理學（基礎）服務（技能）民航（場景）6ppt課件什么是民航服務心理學？心理學（基礎）6ppt課件什么是心理學？中國歷史上有個故事，一位將軍在邊疆打仗，可是戰(zhàn)況不容樂觀，他已經(jīng)面臨兵敗。于是，這位將軍寫奏折上表朝廷，一面報告情況，一面請求援兵，奏折中有句話是這樣的：“臣屢戰(zhàn)屢敗……”奏折到了京城，先接到此奏折的大臣看到這句話覺得很不妥，于是動筆將“屢戰(zhàn)屢敗”改成了“屢敗屢戰(zhàn)”。結果，皇帝迅速派出援兵接應，并大大表彰了這位將軍鍥而不舍的拼搏精神，朝廷上下抗敵之志高昂。為什么當人們看到“屢戰(zhàn)屢敗”的時候會覺得沮喪且失落，但“屢敗屢戰(zhàn)”卻能讓人信心百倍，甚至突破極限呢？7ppt課件什么是心理學？中國歷史上有個故事，一位將軍在邊疆打仗，可是戰(zhàn)什么是心理學？分析：“習慣性無助”這是一種描述人或者動物在內心期盼達到愿望卻無數(shù)次受挫之后，表現(xiàn)出的放棄、不再努力和絕望的態(tài)度。屢戰(zhàn)屢敗”這個詞讓人那么沮喪的原因，它就像一個魔咒，施于人的身上，讓人再也不想抬起腳步走，只愿無助地停留在原地，哪怕受盡痛苦。心理學是研究人心理現(xiàn)象的發(fā)生、發(fā)展及其變化規(guī)律的科學8ppt課件什么是心理學？分析：“習慣性無助”8ppt課件心理學的產(chǎn)生與發(fā)展心理學的英文字面由兩個希臘詞語構成，一個是心靈，一個是理性。而心靈一詞最初的意思是呼吸，到后來也代表靈魂。有這樣一種說法，當一個人還能夠呼吸的時候，證明他的靈魂還未離開軀體。Psychology（心理學）Psyche(靈魂）+logos(講述）9ppt課件心理學的產(chǎn)生與發(fā)展心理學的英文字面由兩個希臘詞語構成，一個是心理學的產(chǎn)生與發(fā)展在古希臘的神話中，靈魂是一位美麗的姑娘。愛神喜歡上了她，并娶她為妻?？墒菒凵駞s從不讓妻子看到他的真實面目，每天都只是到了晚上才來看望妻子，并遮擋著自己的臉。靈魂的好奇心終于驅使她在某一晚舉著燈靠近了愛神的臉，只是一瞬間，她就愛上了自己的丈夫。此時，燈的熱油不小心滴到愛神的手上驚醒了他，他發(fā)現(xiàn)自己的臉被妻子看到了，便拋棄了妻子。已陷入愛河的靈魂想要重新贏得愛神的愛情，她經(jīng)歷了很多磨難和危險，最后終于得償所愿。她變成了神，并與自己的丈夫幸福地生活在一起。10ppt課件心理學的產(chǎn)生與發(fā)展在古希臘的神話中，靈魂是一位美麗的姑娘。愛心理學的產(chǎn)生與發(fā)展這是一場心靈的蛻變，在最初的心理學中，心靈象征著人類的靈魂，在經(jīng)歷一些痛苦和磨難之后，能夠進入到一種新的更高的境界，就像毛毛蟲蛻變成美麗的蝴蝶那樣。隨著心理學的發(fā)展，心理學的心靈之意被擴大化了，開始包含有精神的意思，而理性之意也涵蓋了推理或討論的意義。這樣，“心理學”這個詞語的意義發(fā)展成為“對精神的探討推理或研究”。11ppt課件心理學的產(chǎn)生與發(fā)展這是一場心靈的蛻變，在最初的心理學中，心靈心理學的產(chǎn)生與發(fā)展一、古代哲學心理學理念論心理學思想：柏拉圖是古希臘唯心主義心理學思想的研究取向，其學說發(fā)展了萬物有靈論的原始神話中的唯心主義思想，用超自然物解釋靈魂的本質。生機論心理學思想：亞里士多德心理是生命體活動的形式和功能12ppt課件心理學的產(chǎn)生與發(fā)展一、古代哲學心理學12ppt課件心理學的產(chǎn)生與發(fā)展二、現(xiàn)代科學心理學1879年，德國心理學家馮特在萊比錫大學建立了世界上第一座心理學實驗室，標志著科學心理學的誕生。13ppt課件心理學的產(chǎn)生與發(fā)展二、現(xiàn)代科學心理學13ppt課件心理學的內容一、心理活動過程認知過程（感覺、知覺、記憶、想象、思維）情緒情感過程（喜、怒、憂、思、悲、恐、驚）意志過程（目標、決心、行動）認知、情感與意志過程的關系14ppt課件心理學的內容一、心理活動過程14ppt課件心理學的內容二、個性心理個性心理特征（氣質、性格、能力）個性心理傾向（需要、動機、興趣、愛好）15ppt課件心理學的內容二、個性心理15ppt課件心理學的主要流派一、精神分析學派（弗洛伊德）精神分析學派是弗洛伊德在畢生的精神醫(yī)療實踐中，對人的病態(tài)心理經(jīng)過無數(shù)次的總結、多年的累積而逐漸形成的。主要著重于精神分析和治療，并由此提出了人的心理和人格的新的解釋。它強調心理學應研究無意識現(xiàn)象和意識行為，肯定了非理性因素在行為中的作用。16ppt課件心理學的主要流派一、精神分析學派（弗洛伊德）16ppt課件心理學的主要流派二、行為主義學派（華生、斯金納）心理學不應該研究意識，只應該研究行為，把行為與意識完全對立起來，注重采用客觀的實驗方法。舊：刺激-反應（人類的行為都是后天習得的，環(huán)境決定了一個人的行為模式，無論是正常的行為還是病態(tài)的行為都是經(jīng)過學習而獲得的。也可以通過學習更改、增加或消除，認為查明了環(huán)境刺激和行為反應之間的規(guī)律性關系，就能根據(jù)刺激預測反應，或根據(jù)反應推斷刺激，達到預測并控制動物和人的行為的目的。）17ppt課件心理學的主要流派二、行為主義學派（華生、斯金納）17ppt課心理學的主要流派新：心理學所關心的是可以觀察到的外表的行為，而不是行為的內部機制。科學必須在自然科學的范圍內進行研究，其任務就是要確定實驗者控制的刺激與繼之而來的反應的函數(shù)關系。三、人本主義學派（馬斯洛、羅杰斯）反對將人的心理低俗化、動物化的傾向；反對僅僅以病態(tài)人作為研究對象，把人看為本能犧牲品的精神分析學派。也反對把人看作是物理的、化學的、客體的行為主義學派。主張研究對人類進步富有意義的問題，關心人的價值和尊嚴。18ppt課件心理學的主要流派新：心理學所關心的是可以觀察到的外表的行為，什么是服務？有一位客戶買了一臺知名品牌的空調，廠家派兩名安裝工人到客戶家里進行安裝。在裝的過程中，安裝工人的態(tài)度很熱情，并主動戴上自帶的鞋套以避免弄臟客戶的房間。但是，由于疏忽，在安裝過程中，有一顆螺絲釘竟然未擰牢固，致使一個多小時后空調里的氟里昂全部外泄。當這名客戶急忙打電話要求廠家派人來檢修時，廠家竟說只能第二天再派人。由于對廠家服務態(tài)度和質量的不滿，客戶第二天堅持退貨。針對這件事，廠家的工作人員不但沒有對這位客戶進行道歉，而且還說要扣除空調安裝費和服務費。于是，這名客戶打電話給自己的一名記者朋友，讓她在媒體上披露此事。由于害怕曝光，這家空調廠很不情愿地將貨款退還給了客戶。這名客戶雖然索回了全部貨款，但是仍然非常生氣，最后還是將這件事在互聯(lián)網(wǎng)上進行了曝光。19ppt課件什么是服務？有一位客戶買了一臺知名品牌的空調，廠家派兩名安裝什么是服務？德國大眾汽車公司是世界知名的汽車制造商，大眾負責售后服務的員工常常這么說：“客戶購買的第一輛車是銷售人員推薦的，可客戶購買的第二、第三輛車是我們售后服務人員推薦的?？蛻舻氖虑榫褪俏覀兊氖虑?，真正的營銷不是賣產(chǎn)品而是賣服務，而我們最終得到的是用戶的忠誠度。”服務是指為他人做事，并使他人從中受益的一種有償或無償?shù)幕顒?。不以實物形式而以提供勞動的形式滿足他人某種特殊需要。20ppt課件什么是服務？德國大眾汽車公司是世界知名的汽車制造商，大眾負責作為一種精神現(xiàn)象的服務服務是人類特有的一種精神現(xiàn)象，是人類進步的必然產(chǎn)物。許多組織無法提供全面的品質服務，并不是因為領導人不知道達成目標所需的觀念和技術條件，而是他們不知道全面品質服務的關鍵在于精神層面，而不是物質層面，如果把服務制度化，人則只是完成某項工作的工具。在美國西南航空公司領導人的眼里，服務的重要性永遠超越技術，西南航空長期以來的口碑來自于發(fā)自真心的服務，以及服務重于私利的觀念。服務源自于時時感受到關愛，當員工認為自己受到應有的人性化對待，并享受到優(yōu)質服務時，他們也會為旅客提供優(yōu)質的服務。21ppt課件作為一種精神現(xiàn)象的服務服務是人類特有的一種精神現(xiàn)象，是人類進作為一種人生態(tài)度的服務在服務優(yōu)異的組織里，服務不是標簽或技術，而是一種生活方式。以人為本，把人作為服務對象，以發(fā)展并完善人的個性為宗旨，真正快樂的是那些尋求并發(fā)現(xiàn)如何服務他人的人，成功的企業(yè)能夠為他們提供良好的環(huán)境和條件。22ppt課件作為一種人生態(tài)度的服務在服務優(yōu)異的組織里，服務不是標簽或技術作為一種競爭策略的服務在服務經(jīng)濟時代，為贏得競爭優(yōu)勢，把服務作為企業(yè)的競爭策略是重要的手段，越來越多的企業(yè)把服務作為利潤的支柱，制定服務戰(zhàn)略，提升服務理念，創(chuàng)建服務導向的組織文化。只有以優(yōu)質服務為顧客提供豐富價值，加強與顧客之間的聯(lián)系，提高他們的滿意和忠誠度，才能取得長久的競爭優(yōu)勢。23ppt課件作為一種競爭策略的服務在服務經(jīng)濟時代，為贏得競爭優(yōu)勢，把服務服務特征無形性不可分離性差異性不可貯存性與所有權轉移無關利他性24ppt課件服務特征無形性24ppt課件服務分類流通服務生產(chǎn)和生活服務精神和素質服務公共服務25ppt課件服務分類流通服務25ppt課件案例：波音公司的“蛻變”在激烈的制造業(yè)競爭中，波音公司感到銷售疲軟令純粹的硬件制造無利可圖，因而開始向利潤豐富的服務公司轉型。他向航空客戶提供咨詢服務和需求預測服務，成為一家“系統(tǒng)集成商”，其目標是“把人們聯(lián)系起來并提供安全優(yōu)質的服務”。例如“波音聯(lián)接”是波音公司開發(fā)的一項空中互聯(lián)網(wǎng)接入服務，主要是為在飛行中的飛機提供商業(yè)化的寬帶數(shù)據(jù)服務。通過該項服務，乘客在飛行中就可以選擇一系列的個性化實時服務，包括互聯(lián)網(wǎng)接入、電子商務、電視和娛樂、數(shù)據(jù)收發(fā)、購物、旅行和目的地信息查詢等。這種從純粹的制造業(yè)向“集服務與制造為一體”綜合性企業(yè)的轉型，我們稱為波音公司的“蛻變”。26ppt課件案例：波音公司的“蛻變”在激烈的制造業(yè)競爭中，波音公司感到銷航空服務的含義廣義的服務：是貫穿于企業(yè)發(fā)展目標的始終，包括安全保障工作、營銷工作、空（飛機機艙）地（候機到登機）服務等方面，體現(xiàn)在社會的評價和旅客的消費效用方面，有安全、快捷、舒適等幾個重要的指標。狹義的服務：一般指地面服務工作（票/貨服務和候機室服務）；空中服務工作。也就是直接和旅客接觸，提供面對面服務的工作環(huán)節(jié)和崗位。由于是和旅客接觸的一線，因此也是旅客評價公司服務質量的關鍵因素，往往我們都是從狹義的角度分析服務過程的心理規(guī)律和服務方法，以求得最為理想的服務效果。但是狹義的理解已經(jīng)阻礙了服務質量的提升。27ppt課件航空服務的含義廣義的服務：是貫穿于企業(yè)發(fā)展目標的始終，包括安三、航空服務的特征特征：無形性層次性綜合性一次性、及時性無法捕捉，無法事先評估乘客的滿意度服務很難標準化不能被儲存、轉售、退回28ppt課件三、航空服務的特征特征：無形性層次性綜合性一次性、及時性無法民航服務心理學的概念民航服務心理學是心理學理論在民航服務工作中的應用，主要是研究服務過程中個體、群體和組織的心理現(xiàn)象及其變化規(guī)律的學科。民航服務心理學是一門應用性學科，強調理論與實際相結合，能為促進服務工作起到重要的作用。29ppt課件民航服務心理學的概念民航服務心理學是心理學理論在民航服務工作旅客服務心理學的研究對象旅客的心理現(xiàn)象：每個旅客生活的環(huán)境不同，每個人的素質、氣質、性格都有所不同，這些差異都會在服務過程中表現(xiàn)出來。因此服務人員要研究旅客的性格、氣質的差異，以不同的服務方式面對不同的旅客。服務人員的心理現(xiàn)象：在實際工作中，大量的經(jīng)驗告訴我們，服務人員自身素質的好壞、心理品質的好壞，與服務質量有著十分密切的關系。所以我們要揭示服務人員在服務工作中應該具備哪些良好的心理品質，怎樣培養(yǎng)自己良好的情感、意志，怎樣糾正自己不良的心理品質等等。30ppt課件旅客服務心理學的研究對象旅客的心理現(xiàn)象：30ppt課件旅客服務心理學的研究對象旅客與服務人員交往過程中的心理規(guī)律旅客服務工作，是由一個個服務環(huán)節(jié)所組成的，不斷運動的過程。在這個運動過程中，旅客與服務人員在心理上接觸，情感上相互影響，會直接影響服務過程的順利進行，從而影響服務質量。31ppt課件旅客服務心理學的研究對象旅客與服務人員交往過程中的心理規(guī)律3學習民航服務心理學