第8頁共8頁2023年?幼兒園配班?幼師的個人?工作計劃范?文一、指?導(dǎo)思想1?、作為和客?戶后續(xù)溝通?的主要渠道?,客服部扮?演著重要的?角色.,包?括客戶數(shù)據(jù)?收集,服務(wù)?產(chǎn)品監(jiān)查,?客戶關(guān)系的?維系都是客?戶服務(wù)的工?作。以“客?戶為中心”?為宗旨，以?“客戶滿意?度”為目標?，努力做好?客戶服務(wù)的?工作;樹立?精品服務(wù)形?象，提高售?后服務(wù)管理?水平，建立?專業(yè)化隊伍?，將售后服?務(wù)提高到一?個新的高度?和水平。?2、圍繞公?司____?年產(chǎn)銷__?__萬臺目?標需要很好?的服務(wù)支持?，需要打造?一支吃得了?苦充滿活力?的年輕化、?知識化、專?業(yè)化團隊，?需要一套管?理這個團隊?的行之有效?的管理制度?和考核制度?，要充分發(fā)?揮服務(wù)人員?身處市場第?一線的優(yōu)勢?，收集行業(yè)?內(nèi)先進的技?術(shù)信息和潛?在的客戶需?求信息，要?及時反饋外?部質(zhì)量信息?和多提合理?化建議，要?塑造良好的?“窗口”形?象，要牢固?樹立“服務(wù)?營銷”的理?念。二、?部門總體工?作思路按?照工作目標?的要求及化?、可量化、?可考核的原?則：1、?延伸服務(wù)功?能，做到售?前、售中、?售后、信息?反饋的全方?位服務(wù)。?2、縮短服?務(wù)流程，避?免多頭服務(wù)?，實現(xiàn)“來?電一撥就通?，一通就服?務(wù)到底”的?一站式服務(wù)?。3、加?強團隊建設(shè)?，提高服務(wù)?人員整體素?質(zhì)，全面改?善服務(wù)形象?。4、根?據(jù)產(chǎn)品銷量?及分布區(qū)域?，逐步增加?巡回服務(wù)人?員數(shù)量，縮?短服務(wù)到場?時間。5?、加強客戶?檔案管理和?利用，提高?回訪頻率，?堅定用戶再?次購買信心?。6、認?真____?執(zhí)行公司方?針，是售后?工作的必須?，對以往的?成果要加以?保持，在?服務(wù)體系運?作過程中發(fā)?現(xiàn)的矛盾以?公司目標為?準。7、?服務(wù)體系素?質(zhì)建設(shè)，堅?決推行服務(wù)?有關(guān)管理制?度，為內(nèi)外?部服務(wù)人員?的工作建立?細化的指標?，除現(xiàn)有考?核內(nèi)容外，?增補月度工?作總結(jié)、服?務(wù)過程記錄?等，實施內(nèi)?部培訓(xùn)。?三、工作目?標1、保?修期內(nèi)客戶?回訪率為_?___%。?2、服務(wù)?滿意率__?__%以上?。3、配?件出貨正確?率為___?_%以上。?四、人員?要求1、?人員編制的?完善;隨著?客服工作的?開展，部門?人員配備需?要完善。?2、完善客?服內(nèi)部流程?，管理培訓(xùn)?，及相關(guān)管?理制度;包?括客服部主?要內(nèi)容的描?述;客服中?心員工守則?;客服崗位?職責(zé);回訪?制度;客戶?抱怨/投訴?制度的制定?與實施。?五、客戶信?息管理1?、客戶資料?的管理：客?戶資料要求?按地區(qū)詳細?登記每個客?戶的完整資?料，并做好?日常維護工?作，與銷售?部保持良好?溝通，對客?戶地址、電?話、負責(zé)人?等有變更的?要及時更改?;配件供應(yīng)?廠商的信息?要保證準確?，以方便公?司及客戶處?售后工作的?處理。2?、用戶信息?管理：客戶?反回的售后?回執(zhí)單，全?部錄入系統(tǒng)?，方便查找?和統(tǒng)計、分?析等。3?、產(chǎn)品質(zhì)量?信息管理：?收集客戶反?饋回的各種?產(chǎn)品方面的?投訴，做好?分類、整理?、分析工作?，及時的交?公司相關(guān)部?門處理。?4、配件質(zhì)?量信息管理?：售后倉庫?要做好配件?質(zhì)量信息的?反饋工作，?針對重要零?件如：電機?、控制器、?后橋、差速?器、車架、?前減震、輪?輞焊合等做?好數(shù)據(jù)監(jiān)控?，及時將異?常信息分類?、整理、分?析，并報品?質(zhì)檢驗部以?防批量事故?的發(fā)生。?六、加強客?戶的培訓(xùn)、?監(jiān)控工作?1、由巡回?服務(wù)人員對?其負責(zé)區(qū)域?內(nèi)維修技能?不高或新開?發(fā)經(jīng)銷商的?售后能力進?行評估，現(xiàn)?場進行技術(shù)?指導(dǎo)或定期?組織到公司?進行培訓(xùn)，?提高維修技?能，增強產(chǎn)?品專業(yè)知識?;對公司新?產(chǎn)品、新技?術(shù)要與客戶?及時進行溝?通并詳細講?解。2、?針對售后服?務(wù)做的好的?客戶;引導(dǎo)?并幫助客戶?建立獨立的?售后服務(wù)店?，獨立解決?區(qū)域內(nèi)所售?車輛的維修?，配件更換?等售后問題?。3、加?強對客戶售?后服務(wù)工作?的監(jiān)督檢查?，不符合公?司規(guī)定的要?進行糾正指?導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)嚴?重違規(guī)行為?的要及時反?映到客服部?，根據(jù)《經(jīng)?銷商合同書?》相關(guān)規(guī)定?進行相應(yīng)處?分。七、?投訴管理?在服務(wù)過程?中出現(xiàn)的客?戶投訴，應(yīng)?及時向上級?領(lǐng)導(dǎo)反映，?并詳細記錄?實際情況。?并整理及時?交于上級領(lǐng)?導(dǎo)等待處理?;并嚴格按?照客戶投訴?處理流程操?作。應(yīng)并協(xié)?助各部門做?好投訴處理?，待事件處?理完畢時，?整理投訴單?和各項處理?文件歸檔備?案。八、?客服人員培?訓(xùn)隨著新?技術(shù)不斷應(yīng)?用，產(chǎn)品更?新?lián)Q代周期?縮短及客戶?期望值的提?高，客戶服?務(wù)人員素質(zhì)?及戰(zhàn)斗力須?相應(yīng)提高一?個臺階，對?培訓(xùn)工作提?出了更高的?要求。為此?做出如下工?作計劃：?1、加大培?訓(xùn)工作的頻?次，分為定?期和不定期?的培訓(xùn)考核?;2、注?重理論與實?際工作相結(jié)?合的培訓(xùn)，?對接待客戶?要注重產(chǎn)品?基本知識和?實踐操作相?結(jié)合，特別?是實際接待?能力的考核?。巡回服務(wù)?人員注重操?作技能、常?規(guī)故障排除?能力和溝通?技巧方面的?的培訓(xùn)，提?高員工的整?體戰(zhàn)斗力。?九、團隊?建設(shè)堅持?以公平、公?正、公開為?原則，堅持?只有團隊利?益化，才能?確保個人利?益化，營造?學(xué)習(xí)氛圍，?提升員工服?務(wù)理念及個?人技能;進?行職業(yè)道德?、服務(wù)理念?、主人翁意?識培訓(xùn);塑?造員工服務(wù)?的工作態(tài)度?，注重細節(jié)?問題的發(fā)掘?，促使員工?主動提高自?身素質(zhì)十?、弱項完善?____?日結(jié)周報，?信息共享?每周將回訪?結(jié)果、客戶?反映情況以?書面形式發(fā)?饋給相關(guān)部?門，便于及?時掌握客戶?動態(tài)。利用?質(zhì)量周會時?間，全面總?結(jié)客戶意見?及反饋，總?結(jié)當周服務(wù)?質(zhì)量，并分?門別類制定?相關(guān)的整改?措施，并重?點檢查整改?措施的執(zhí)行?情況。2?、各部門多?方位合作，?降低客戶投?訴在接到?客戶投訴，?或者在公司?內(nèi)部回訪過?程中發(fā)現(xiàn)的?客戶不滿意?時，客服部?以書面形式?通知相關(guān)部?門和人員。?并且由客服?部專人根據(jù)?部門解決情?況再次與客?戶聯(lián)系，確?認客戶滿意?程度。2?023年幼?兒園配班幼?師的個人工?作計劃范文?（二）1?、整理客戶?資料、建立?客戶檔案?客戶送車進?廠維修養(yǎng)護?或來公司咨?詢、商洽有?關(guān)汽車技術(shù)?服務(wù)，在辦?完有關(guān)手續(xù)?或商談完后?，業(yè)務(wù)部應(yīng)?于二日內(nèi)將?客戶有關(guān)情?況整理制表?并建立檔案?，裝入檔案?袋。客戶有?關(guān)情況包括?：客戶名稱?、地址、電?話、送修或?來訪日期，?送修車輛的?車型、車號?、車種、維?修養(yǎng)護項目?，保養(yǎng)周期?、下一次保?養(yǎng)期，客戶?希望得到的?服務(wù)，在本?公司維修、?保養(yǎng)記錄。?2、根據(jù)?客戶檔案資?料，研究客?戶的需求?業(yè)務(wù)人員根?據(jù)客戶檔案?資料，研究?客戶對汽車?維修保養(yǎng)及?其相關(guān)方面?的服務(wù)的需?求，找出“?下一次”服?務(wù)的內(nèi)容，?如通知客戶?按期保養(yǎng)、?通知客戶參?與本公司聯(lián)?誼活動、告?之本公司優(yōu)?惠活動、通?知客戶按時?進廠維修或?免費檢測等?等。3、?與客戶進行?電話、信函?聯(lián)系，開展?跟蹤服務(wù)?業(yè)務(wù)人員通?過電話聯(lián)系?，讓客戶得?到以下服務(wù)?：（1）?詢問客戶用?車情況和對?本公司服務(wù)?有何意見;?（2）詢?問客戶近期?有無新的服?務(wù)需求需我?公司效勞;?（3）告?之相關(guān)的汽?車運用知識?和注意事項?;（4）?介紹本公司?近期為客戶?提供的各種?服務(wù)、特別?是新的服務(wù)?內(nèi)容;（?5）介紹本?公司近期為?客戶安排的?各類優(yōu)惠聯(lián)?誼活動，如?免費檢測周?，優(yōu)惠服務(wù)?月，汽車運?用新知識晚?會等，內(nèi)容?、日期、地?址要告之清?楚;（6?）咨詢服務(wù)?;（7）?走訪客戶。?售后服務(wù)?工作規(guī)定?1、售后服?務(wù)工作由業(yè)?務(wù)部主管指?定專門業(yè)務(wù)?人員-跟蹤?業(yè)務(wù)員負責(zé)?完成。2?、跟蹤業(yè)務(wù)?員在客戶車?輛送修進場?手續(xù)辦完后?，或客戶到?公司訪談咨?詢業(yè)務(wù)完后?，兩日內(nèi)建?立相應(yīng)的客?戶檔案。客?戶檔案內(nèi)容?見本規(guī)定第?二條第一款?。3、跟?蹤業(yè)務(wù)員在?建立客戶檔?案的同時，?研究客戶的?潛在需求，?設(shè)計擬定“?下一次”服?務(wù)的針對性?通話內(nèi)容、?通信時間。?4、跟蹤?業(yè)務(wù)員在客?戶接車出廠?或業(yè)務(wù)訪談?、咨詢后三?天至一周內(nèi)?，應(yīng)主動電?話聯(lián)系客戶?，作售后第?一次跟蹤服?務(wù)，并就客?戶感興趣的?話題與之交?流。電話交?談時、業(yè)務(wù)?員要主動詢?問曾到我公?司保養(yǎng)維修?的客戶車輛?運用情況，?并征求客戶?對本公司服?務(wù)的意見，?以示本公司?對客戶的真?誠關(guān)心，與?在服務(wù)上追?求盡善盡美?的態(tài)度。對?客戶談話要?點要作記錄?，特別是對?客戶的要求?，或希望或?投訴，一定?要記錄清楚?，并及時予?以處理。能?當面或當時?答復(fù)的應(yīng)盡?量答復(fù);不?能當面或當?時答復(fù)的，?通話后要盡?快加以研究?，找出辦法?;仍不能解?決的，要在?兩日內(nèi)報告?業(yè)務(wù)主管，?請示解決辦?法。并在得?到解決辦法?的當日告知?客戶，一定?要給客戶一?個滿意的答?復(fù)。5、?在“銷售”?后第一次跟?蹤服務(wù)的一?周后的__?__天以內(nèi)?，業(yè)務(wù)跟蹤?員應(yīng)對客戶?進行第二次?跟蹤服務(wù)的?電話聯(lián)系。?電話內(nèi)容仍?要以客戶感?興趣的話題?為準，內(nèi)容?避免重復(fù)，?要有針對性?，仍要體現(xiàn)?本公司對客?戶的真誠關(guān)?心。6、?在公司決定?開展客戶聯(lián)?誼活動、優(yōu)?惠服務(wù)活動?、免費服務(wù)?活動后，業(yè)?務(wù)跟蹤員應(yīng)?提前兩周把?通知先以電?話方式告之?客戶，然后?于兩日內(nèi)視?情況需要把?通知信函向?客戶寄出。?7、每一?次跟蹤服務(wù)?電話，包括?客戶打入本?公司的咨詢?電話或投訴?電話、經(jīng)辦?業(yè)務(wù)員都要?做好電話記?錄，登記入?表（附后）?，并將電話?記錄存于檔?案，將電話?登記表歸檔?保存。8?、每次發(fā)出?的跟蹤服務(wù)?信函，包括?通知、邀請?函、答復(fù)函?都要登記入?表（附后）?，并歸檔保?存。9、?指定跟蹤業(yè)?務(wù)員不在崗?