第13頁共13頁前廳部突發(fā)?事件應(yīng)急處?理預(yù)案一?、火警應(yīng)急?措施前廳?部一、當?聽到火警信?號后1、?檢查自己工?作區(qū)域，如?發(fā)現(xiàn)火情，?立即報警；?如無異常，?照常工作，?等待進一步?通知。2?、工作人員?按要求回答?賓客詢問。?二、當接?到手動報警?信號和火警?電話通知時?1、前廳?部經(jīng)理(夜?班值班主管?)立即趕赴?報警現(xiàn)場。?2、其他?人員照常工?作，保持警?覺，等待進?一步通知。?3、按要?求回答賓客?的詢問。?三、當聽到?疏散信號時?1、前廳?部經(jīng)理應(yīng)委?派一名工作?人員在南北?連廊中間的?兩邊安全出?口迎接賓客?，并引導(dǎo)他?們前往廣場?集合。2?、總臺主管?、開房員收?集全部賓客?登記表，并?趕到廣場賓?客集合處清?點賓客人數(shù)?，保證每一?位賓客都點?到。3、?門廳迎賓員?、行李員在?大廳指引客?人往廣場撤?離，然后自?行撤離。商?務(wù)中心工作?人員指引賓?客從緊急安?全出口撤離?，然后切斷?電源，關(guān)好?門窗后迅速?撤離。4?、其他人員?關(guān)好門窗，?立即撤離至?工作人員集?合地點。?5、內(nèi)勤和?各班組負責?收集工作人?員考勤記錄?，趕到集合?地點，清點?人數(shù)，確保?所有人員都?點到。大堂?經(jīng)理一、?當聽到火警?信號時1?1、及時?和安全部聯(lián)?系，弄清報?警地點，隨?時掌握有關(guān)?情況。2?、按要求回?答賓客詢問?。3、等?待進一步通?知。二、?當接到火警?留言和火情?電話通知時?1、立即?趕到現(xiàn)場，?會同到場的?安全部和工?程部人員檢?查現(xiàn)場，配?合在場的賓?館領(lǐng)導(dǎo)采取?必要的措施?。2、大?堂客戶關(guān)系?主任應(yīng)堅守?崗位，按要?求回答賓客?的詢問，并?等待進一步?通知。三?、當聽到疏?散信號時?1、立即撤?離至廣場賓?客集合處，?和總臺主管?、開房員一?道清點賓客?人數(shù)，保證?每一位賓客?都點到。?2、大堂客?戶關(guān)系主任?在大廳引導(dǎo)?賓客撤離后?，自行撤離?。二、停?電應(yīng)急措施?(一)前?廳部停電時?的應(yīng)急措施?1、部門?經(jīng)理、大堂?經(jīng)理必須即?刻前往一樓?電梯廳觀察?電梯上客、?下樓的運行?情況，留心?客人反映。?2、停電?時電梯將自?動降落到一?樓，行李員?要以最快的?速度將離店?客人行李運?至底層，以?免誤點；派?兩名行李員?至樓梯值班?，協(xié)助客人?運送行李。?3、全體?員工及時回?到各自工作?崗位，聽候?指令，管理?人員必須堅?守在各自的?崗位。4?、保持鎮(zhèn)靜?、切勿驚慌?。5、總?機房話務(wù)員?需保持鎮(zhèn)靜?，遇到客人?詢問，要耐?心解釋，適?當安慰，并?隨時同工程?部取得聯(lián)系?，了解最新?情況，及時?向部門經(jīng)理?匯報，并通?知有關(guān)班組?。6、總?臺接待員要?像賓客說明?停電原因，?辦理完登記?手續(xù)之后，?可以讓賓客?在餐廳或其?他休息場所?稍候，并及?時與陪同或?領(lǐng)隊聯(lián)系，?確保團隊客?人離店及外?出活動不受?影響。各點?人員都要做?好解釋工作?，使客人了?解情況。?7、將客人?反映報大堂?值班備案。?8、對已?結(jié)過帳的客?人，總臺接?待員應(yīng)主動?打電話給客?人，詢問其?離店時間，?以便幫客人?收取行李。?9、當供?電恢復(fù)正常?后，各點均?應(yīng)檢查所有?設(shè)備是否處?于正常狀況?。大堂停?電時的應(yīng)急?措施1、?及時與工程?部值班室取?得聯(lián)系。了?解停電原因?。并留有一?人在值班臺?解2答?有關(guān)問題，?所有在班人?員應(yīng)在大廳?協(xié)調(diào)安排有?關(guān)工作。?如停電時間?較長，需給?賓館所有客?人發(fā)致歉信?及小禮品。?平時檢查中?要了解各部?對停電后應(yīng)?知的掌握情?況。大堂?經(jīng)理1、?停電后堅守?崗位并將所?有運行工集?中起來，等?候工作分散?與調(diào)動。?2、必要時?，責令電梯?工采取措施?配合前廳部?搶運離店客?人及行李至?一樓，以免?耽誤客人時?間。三、?搶劫案件應(yīng)?急措施1?、酒店發(fā)生?搶劫案件時?，如劫匪持?有武器(指?____械?)，在場員?工應(yīng)避免與?匪徒發(fā)生正?面沖突，保?持鎮(zhèn)靜，并?觀察匪徒的?面貌、身型?、衣著、發(fā)?型及口音等?任何特征。?2、如劫?匪乘車逃離?現(xiàn)場，應(yīng)記?下其車牌號?碼、顏色、?車款或牌子?等，并記清?人數(shù)。3?、保護好現(xiàn)?場。劫匪遺?留的兇器、?作案工具等?不要用手觸?摸。劃出警?戒范圍，不?要讓無關(guān)人?員進入現(xiàn)場?。4、公?安人員未勘?查現(xiàn)場或未?處理完畢之?前，相關(guān)人?員不要離開?。5、在?場人員不可?向報界或無?關(guān)人員透露?任何消息，?不準拍攝照?片。四、?處理醉酒客?人的工作程?序1、接?到消息后迅?速趕到現(xiàn)場?，向服務(wù)員?了解客人資?料及就餐情?況。2、?如果確實醉?酒，通知茶?水。如是住?店客人，與?安全部人員?一起送客人?回房間，并?通知客中對?客人多加服?務(wù)員不再上?任何含酒精?的飲料，可?適當上些解?酒的以__?__。如客?人不住酒店?，視情況通?知安全部與?所在派出所?聯(lián)系處理。?如因客人醉?酒后造成物?品的損壞或?污染，可與?其隨行人員?洽談或在派?出所備案。?3、將處?理過程詳細?記入工作日?志或巡查日?志備查五?、賓客報失?處理程序?1、接到客?人物品失竊?、遺失的消?息，匯同安?全部人員一?起趕赴現(xiàn)場?。2、記?下到現(xiàn)場的?時間，仔細?了解情況，?并注意保護?現(xiàn)場。3?3、如客?人的物品遺?失在店外，?由安全部人?員陪同客人?去當?shù)嘏沙?所報案；如?客人物品遺?失在店內(nèi)，?及時與客房?部聯(lián)系，以?便弄清是否?已有人上交?失物，(公?區(qū)遺失物品?應(yīng)向客人說?明)如客人?認為物品在?客房被盜，?安全部要進?行詳細調(diào)查?，如屬貴重?物品中，要?與派出所聯(lián)?系。4、?將處理過程?詳細記入工?作日志或巡?查日志備查?。六、水?管漏水/爆?裂應(yīng)急措施?1、接到?漏水報告后?，應(yīng)迅速趕?往現(xiàn)場，了?解情況。并?配合安保、?工程___?_安排工作?，保持和值?班總經(jīng)理聯(lián)?系，配合在?場的賓館領(lǐng)?導(dǎo)采取必要?的措施，并?按指令開展?工作。2?、如果影響?面小，應(yīng)注?意住店賓客?的反映，并?做好解釋工?作，盡可能?縮小影響，?保持飯店的?良好聲譽。?如果漏水情?況嚴重，影?響住店賓客?的居住，必?須在總經(jīng)理?的指揮下，?盡快設(shè)法調(diào)?房，并安撫?賓客。3?、事發(fā)后，?配合有關(guān)部?門調(diào)查了解?漏水原因，?記錄參與漏?水事件處理?中出現(xiàn)的好?人好事。?4、代表總?經(jīng)理向賓客?進行慰問，?配合有關(guān)方?面解答提出?的各種問題?。5、將?處理過程詳?細記入值班?經(jīng)理工作日?志或巡查日?志。前廳?部突發(fā)事件?應(yīng)急處理預(yù)?案（二）?____單?位突發(fā)公?共事件應(yīng)急?處理預(yù)案?一、總則?第一條為了?控制和減輕?突發(fā)公共事?件造成的危?害，提高抗?災(zāi)防護和應(yīng)?急處置能力?，保障干部?職工生命、?國家稅款和?其他財產(chǎn)安?全，確保稅?收工作的正?常開展，特?制定本預(yù)案?。第二條?本預(yù)案所稱?突發(fā)公共事?件，是指突?然發(fā)生，造?成或可能造?成重大人員?傷亡、財產(chǎn)?損失，影響?稅收工作秩?序，危及公?共安全的事?件，包括：?(一)社?會安全性突?發(fā)公共事件?。主要指稅?收征納關(guān)系?重大沖突；?大規(guī)模群體?性____?事件；社會?人員到稅務(wù)?機關(guān)滋事；?干擾稅務(wù)機?關(guān)正常辦公?的其他事件?。(二)?自然災(zāi)害性?突發(fā)公共事?件。主要指?暴雨、冰雹?等氣象災(zāi)害?；地震直接?災(zāi)害和次生?災(zāi)害；山體?崩塌、滑坡?、泥石流、?地面塌陷等?地質(zhì)災(zāi)害；?其他可能引?發(fā)嚴重后果?的自然災(zāi)害?。(三)?事故性突發(fā)?公共事件。?主要指交通?事故；電力?、信息網(wǎng)絡(luò)?、特種設(shè)備?事故；辦公?樓、稅收票?證、___?_存儲場所?、機關(guān)食堂?、職工宿舍?火災(zāi)以及其?他災(zāi)害等。?(四)突?發(fā)公共衛(wèi)生?事件。主要?指可能造成?干部職工健?康嚴重損害?的重大傳染?病疫情、群?體性不明原?因疾病、重?大食物中毒?以及其他影?響公共健康?事件。此?外，還包括?上級主管部?門及縣委、?縣政府下達?的其他突發(fā)?公共事件。?第三條本?預(yù)案適用于?____單?位系統(tǒng)突發(fā)?公共事件。?第四條處?置突發(fā)公共?事件，堅持?統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、?分級管理、?全員參與的?原則，做到?常備不懈、?超前預(yù)警、?快速反應(yīng)、?高效處置。?二、__?__領(lǐng)導(dǎo)和?責任分工?第五條成立?突發(fā)公共事?件應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)?小組。組長?由局長擔任?，副組長由?副局長及紀?檢組長擔任?，成員由稽?查局、各股?、室、所、?辦稅廳負責?人擔任。應(yīng)?急辦公室設(shè)?在縣局辦公?室。第六?條____?單位局突發(fā)?公共事件應(yīng)?急領(lǐng)導(dǎo)小組?成員單位的?主要職責分?工是：辦公?室負責重要?會議的__?__，重要?文件的起草?，相關(guān)信息?的收集、報?告和新聞發(fā)?布，負責_?___計劃?的落實、經(jīng)?費和應(yīng)急處?理工作的后?勤保障；辦?稅服務(wù)廳各?類稅收統(tǒng)計?資料，稅收?票證、庫存?____的?安全管理；?征管股負責?稅收征管秩?序的維護和?恢復(fù)，征管?檔案、稅源?檔案的安全?管理；人教?科負責人員?調(diào)度、排查?、收攏、疏?散和傷亡人?員的慰問、?撫恤工作，?____發(fā)?動救災(zāi)賑災(zāi)?的捐款捐物?活動；監(jiān)察?室負責違規(guī)?、違紀人員?的處理工作?；信息中心?負責大集中?系統(tǒng)及網(wǎng)絡(luò)?安全運行的?保障工作，?____期?間的指揮系?統(tǒng)通訊保障?；其他股室?根據(jù)應(yīng)急領(lǐng)?導(dǎo)小組統(tǒng)一?安排開展工?作。三、?應(yīng)急準備和?預(yù)案第七?條局內(nèi)各部?門要認真_?___做好?全員防災(zāi)抗?災(zāi)教育工作?，普及緊急?避險、自救?互救和急救?知識，開展?以臺風(fēng)、洪?災(zāi)、火險、?地震等高頻?次____?為背景的緊?急自救互救?和逃生演練?，并做好各?項活動記錄?，提高突發(fā)?公共事件應(yīng)?對能力。?第八條局內(nèi)?各派出機構(gòu)?要在總體預(yù)?案的指導(dǎo)下?，分別建立?起本單位的?應(yīng)急預(yù)案，?形成全系統(tǒng)?應(yīng)急預(yù)案體?系，每年要?對本單位進?行突發(fā)公共?事件風(fēng)險評?估與情況預(yù)?測，并形成?書面報告，?每年年初報?局辦公室備?查。第九?條突發(fā)公共?事件按其嚴?重性、可控?性、緊急程?度和影響范?圍，分為四?個等級：?(一)四級?突發(fā)公共事?件。是指事?態(tài)簡單，對?人身安全、?國家財產(chǎn)和?稅收工作秩?序影響較小?，依靠本局?或當?shù)亓α?即可處置的?一般性突發(fā)?公共事件。?(二)三?級突發(fā)公共?事件。是指?事態(tài)比較復(fù)?雜，對人身?安全、國家?財產(chǎn)和稅收?工作秩序影?響較大，需?由多個部門?共同參與處?置的較大突?發(fā)公共事件?。(三)?二級突發(fā)公?共事件。是?指事態(tài)復(fù)雜?，對人身安?全、國家財?產(chǎn)和稅收工?作秩序造成?嚴重損害，?需多個職能?部門共同參?與處置的重?大突發(fā)公共?事件。(?四)一級突?發(fā)公共事件?。是指事態(tài)?極其復(fù)雜，?嚴重影響社?會穩(wěn)定和稅?收工作秩序?，對人身安?全和國家財?產(chǎn)造成特大?損害，需動?員全系統(tǒng)或?上級力量聯(lián)?合處置的特?別重大突發(fā)?公共事件。?四、啟動?與實施第?十條突發(fā)公?共事件發(fā)生?后，要立即?向應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)?小組報告，?緊急情況下?要根據(jù)具體?事件需要，?先行向警方?報警臺、醫(yī)?院急救臺求?救求援，再?向上報告。?報告分為?初次報告、?階段報告和?總結(jié)報告。?1.初次?報告應(yīng)說明?事件發(fā)生地?點與時間、?傷亡人數(shù)、?影響范圍、?已采取的應(yīng)?急措施、處?置能力、聯(lián)?系人員和方?式等。2?.階段報告?應(yīng)說明事件?發(fā)展變化趨?勢、處理情?況、救急物?資需求等，?并對初次報?告的內(nèi)容進?行補充、修?正。階段性?報告應(yīng)在事?件處理過程?中隨時報告?。3.總?結(jié)報告應(yīng)說?明事件發(fā)生?的過程、原?因、存在問?題及防范和?處理建議等??？偨Y(jié)報告?應(yīng)在事件處?理完畢__?__日內(nèi)報?告。第十?一條發(fā)生二?級以上突發(fā)?公共事件，?突發(fā)公共事?件應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)?小組應(yīng)__?__人員趕?赴現(xiàn)場，開?設(shè)現(xiàn)場指揮?部，開展下?列工作：?(一)啟動?相應(yīng)事件的?應(yīng)急處置預(yù)?案系統(tǒng)；?(二)聽取?先期處置情?況，了解人?員傷亡、財?產(chǎn)損失及傷?員救護情況?；(三)?____協(xié)?調(diào)現(xiàn)場的人?力、物力，?開展進一步?的處置工作?；(四)?根據(jù)事態(tài)變?化提出相應(yīng)?的應(yīng)急解決?方案，必要?時果斷請求?政府支援。?第十二條?應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小?組在先期處?置的基礎(chǔ)上?，主要開展?下列工作：?(一)迅?速控制事態(tài)?和現(xiàn)場，維?護秩序；?(二)立即?搶救傷員，?疏散轉(zhuǎn)移干?部職工，轉(zhuǎn)?移并保存相?關(guān)稅收工作?設(shè)備及重要?資料，開展?事件調(diào)查工?作；(三?)協(xié)助有關(guān)?部門，快速?堵塞事故源?，展開救火?、排爆、工?程搶險、搶?救公私財物?等救援行動?。第十三?條處置突發(fā)?公共事件，?要區(qū)分性質(zhì)?、類別，遵?循下列基本?原則：(?一)人民內(nèi)?部矛盾的_?___，以?教育疏導(dǎo)為?主；(二?)敵我矛盾?性質(zhì)的__?__事件，?應(yīng)協(xié)助有關(guān)?部門快速搶?險救援，保?護重點目標?，控制社會?影響，協(xié)查?____分?子；(三?)自然災(zāi)害?性突發(fā)公共?事件，應(yīng)減?少損失，恢?復(fù)重建，妥?善安置；?(四)事故?災(zāi)難性突發(fā)?公共事件，?應(yīng)減少人員?傷亡，降低?財產(chǎn)損失，?做好善后工?作；(五?)突發(fā)公共?衛(wèi)生事件，?應(yīng)依靠科學(xué)?，強化救治?，依法管理?，防止擴散?。第十四?條突發(fā)公共?事件發(fā)生后?，相關(guān)稅務(wù)?機關(guān)要嚴格?遵守新聞發(fā)?布制度，由?應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小?組統(tǒng)一對外?發(fā)布。五?、善后和終?止第十五?條按照分級?管理和“誰?主管、誰負?責”的原則?，認真做好?下列善后工?作：(一?)____?受災(zāi)(難)?職工轉(zhuǎn)移安?置；(二?)進行物資?救濟和資金?支持；(?三)探望傷?病職工、死?者家屬；?(四)慰問?受災(zāi)職工和?搶險救災(zāi)人?員；(五?)____?稅收工作設(shè)?施維修恢復(fù)?，確保災(zāi)后?復(fù)產(chǎn)；(?六)總結(jié)經(jīng)?驗教訓(xùn)；?(七)其他?善后工作。?第十六條?事件發(fā)生地?稅務(wù)部門要?配合有關(guān)部?門依照法定?程序，開展?災(zāi)害和事故?損失評估，?事件(案件?)調(diào)查，認?定責任，做?出結(jié)論。?六、附則?第十七條突?發(fā)公共事件?發(fā)生后，除?立即啟動本?預(yù)案外，特?定性質(zhì)和類?別的突發(fā)公?共事件，如?已制訂有專?項____?應(yīng)急預(yù)案的?，還應(yīng)具體?根據(jù)事件性?質(zhì)和類別同?時啟動專項?應(yīng)急預(yù)案。?第十八條?本預(yù)案由_?___單位?負責解釋。?第十九條?本預(yù)案自印?發(fā)之日起施?行。前廳?部突發(fā)事件?應(yīng)急處理預(yù)?案（三）?為了及時有?效地做好群?體性、突發(fā)?性事件的處?置工作，切?實維護社會?穩(wěn)定，促進?經(jīng)濟健康有?序地發(fā)展，?現(xiàn)結(jié)合第九?居民組實際?，特制定預(yù)?案。一、?群體性、突?發(fā)性事件報?告居民組?內(nèi)居民，一?旦發(fā)現(xiàn)有群?體性、突發(fā)?性事件，應(yīng)?立即向居民?組領(lǐng)導(dǎo)報告?。居民組?領(lǐng)導(dǎo)接到報?告后，應(yīng)問?清事件發(fā)生?的時間、地?點、事件起?因、目前狀?況、發(fā)展態(tài)?勢，并立即?向農(nóng)場主要?領(lǐng)導(dǎo)報告，?所有人員保?持聯(lián)絡(luò)，應(yīng)?按快速反應(yīng)?，就地處理?的原則，趕?到案發(fā)現(xiàn)場?，化解群眾?的不滿和對?立情緒，把?矛盾化解在?萌芽狀態(tài)。?居民組領(lǐng)?導(dǎo)在接到群?體性、突發(fā)?性事件報告?后，要及時?同派出所取?得聯(lián)系，抽?調(diào)人員趕赴?現(xiàn)場處置。?二、處置?步驟穩(wěn)定?情緒，控制?局面。事件?一經(jīng)發(fā)生，?居民組領(lǐng)導(dǎo)?要親自過問?或親赴現(xiàn)場?，宣傳有關(guān)?法規(guī)，做深?入細致的教?育疏導(dǎo)工作?。屬鬧事型?事件的，立?即向公安部?門報告，公?安部門及時?介入，并維?護現(xiàn)場秩序?，防止事態(tài)?擴大；屬重?大的___?_的，要及?時向農(nóng)場領(lǐng)?導(dǎo)和有關(guān)部?門通報。?摸清底細，?分析情況。?在具體處置?前，要認真?聽取各方意?見，摸清底?細，細致分?析問題發(fā)生?的根源和群?眾所要達到?的目的，找?準解決問題?和矛盾的癥?結(jié)所在。?抓住重點，?促進轉(zhuǎn)化。?一方面對群?體性、突發(fā)?性事件反映?的問題要及?時協(xié)調(diào)處理?，另一方面?對參與群體?性、突發(fā)性?事件的頭面?人物和活躍?分子，要重?點做好工作?。三、處?置方法堅?持原則，掌?握政策。根?據(jù)不同情況?，按有關(guān)政?策法規(guī)研究?相應(yīng)措施。?對群眾的合?理要求，要?給予同情與?____，?盡快解決；?對基本合理?的要求，要?盡力解決；?對過分要求?原則上不應(yīng)?讓步，并作?好解釋工作?，降低期望?值；對無理?的要求，要?理直氣壯給?予批評教育?，堅決不予?解決。對確?需解決的問?題，在方法