PAGE2..PAGE2.v.網(wǎng)絡(luò)零售中的顧客關(guān)系營(yíng)銷策略研究目錄TOC\o"1-2"\h\z\u摘要1Abstract2一、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷和顧客關(guān)系營(yíng)銷相關(guān)概念3〔一〕網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的定義3〔二〕顧客關(guān)系營(yíng)銷的定義3〔三〕顧客關(guān)系營(yíng)銷的層次3二、網(wǎng)絡(luò)零售中顧客關(guān)系營(yíng)銷存在的問(wèn)題3〔一〕競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)不強(qiáng)，顧客關(guān)系營(yíng)銷認(rèn)識(shí)不清4〔二〕盲目建立“客戶關(guān)系〞，無(wú)限度承諾4〔三〕網(wǎng)絡(luò)利用率不高，銷售策略水平低4三、存在上述問(wèn)題的原因分析5〔一〕缺乏顧客關(guān)系銷售中的效勞理念5〔二〕網(wǎng)絡(luò)虛擬的購(gòu)物空間，誠(chéng)信缺乏6四、完善顧客關(guān)系營(yíng)銷的對(duì)策7〔一〕大力提升網(wǎng)絡(luò)信用，樹(shù)立網(wǎng)絡(luò)誠(chéng)信現(xiàn)念7〔二〕制定有效的客戶關(guān)系管理方案8〔三〕充分利用數(shù)據(jù)庫(kù)，進(jìn)展顧客數(shù)據(jù)庫(kù)管理8〔四〕開(kāi)展一對(duì)一定制營(yíng)銷，推行個(gè)性化效勞9〔五〕保持嚴(yán)密，做顧客終身伙伴9五、結(jié)論9參考文獻(xiàn)10謝辭11摘要所謂關(guān)系營(yíng)銷，是指從系統(tǒng)、整體的觀點(diǎn)出發(fā)，對(duì)企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中涉及的各種關(guān)系加以整合、利用，來(lái)構(gòu)建一個(gè)和諧的關(guān)系網(wǎng)，并以此為根底展開(kāi)的營(yíng)銷活動(dòng)。好的銷售策略，將極大的增加顧客的忠誠(chéng)度，拉近商家與顧客之間的關(guān)系，從而推動(dòng)銷售額的上升；而不當(dāng)?shù)匿N售策略，不僅不能拉到銷售額的上升，反而會(huì)因此流失大量客戶。近年來(lái)隨著電子商務(wù)在B2B、B2C領(lǐng)域不斷的開(kāi)展，顧客關(guān)系營(yíng)銷被擺到了電子商務(wù)開(kāi)展的一個(gè)新的戰(zhàn)略高度。本文先對(duì)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷和顧客關(guān)系營(yíng)銷相關(guān)概念進(jìn)展而來(lái)概述，然后歸納了我國(guó)網(wǎng)絡(luò)零售中的顧客關(guān)系營(yíng)銷的現(xiàn)狀及存在問(wèn)題，針對(duì)現(xiàn)狀問(wèn)題進(jìn)展了原因分析，文章最后在前面問(wèn)題的根底上給出了我國(guó)網(wǎng)絡(luò)零售中的顧客關(guān)系營(yíng)銷的相關(guān)開(kāi)展對(duì)策。關(guān)鍵詞：網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷；顧客關(guān)系營(yíng)銷；策略AbstractTheso-calledrelationshipmarketing,isstartingfromtheoverallpointofview,thesystem,thevariousrelationshipsinvolvedinenterpriseproductionandoperatingactivitiestointegrate,use,tobuildaharmoniousrelationship,andbasedonthemarketingactivities.Agoodmarketingstrategy,willgreatlyincreasethecustomerloyalty,thecloserelationshipbetweenbusinessesandcustomers,soastopromotethesalesrise;butimpropermarketingstrategy,notonlycannotpulltothesalesrise,butwillthereforelosemanycustomers.Inrecentyears,withtheelectronicmerceinB2BandB2Cfieldcontinualdevelopment,customerrelationshipmarketingwereplacedinelectronicmercedevelopmentofanewstrategicheight.Thispaperpointsoutthatthestartofthistopicresearchpurpose,significanceandthedomesticandforeignresearchstatus;Nexttothenetworkmarketingandcustomerrelationshipmarketingrelatedconceptandtooutline,thethirdchaptersummarizestheretailcustomerrelationshipinournetworkofmarketingofpresentsituationandproblemsinthefourthchapterinviewofthepresentsituationproblemsonthecauseanalysis,finallyproblemsinfrontispresentedonthebasisofChina'snetworkofretailcustomerrelationshipmarketingrelateddevelopmentcountermeasures.Keywords：networkretail；Customerrelationshipmarketing；strategy一、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷和顧客關(guān)系營(yíng)銷相關(guān)概念〔一〕網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的定義目前對(duì)于網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷還沒(méi)有一個(gè)比擬確切的定義，只要通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)開(kāi)展的銷售活動(dòng)都可以理解為網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷。用更精準(zhǔn)的一點(diǎn)言語(yǔ)來(lái)解釋的話，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷可以定義為“網(wǎng)絡(luò)銷售只是企業(yè)的整體營(yíng)銷的一個(gè)小的組成局部，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)手段來(lái)開(kāi)展?fàn)I銷的各種活動(dòng)，最終目的也是為實(shí)現(xiàn)零售企業(yè)總體經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。網(wǎng)絡(luò)銷售有多個(gè)層次，包括了零售企業(yè)利用網(wǎng)絡(luò)進(jìn)展宣傳活動(dòng)、利用網(wǎng)絡(luò)進(jìn)展市場(chǎng)調(diào)查、網(wǎng)絡(luò)分銷聯(lián)系、網(wǎng)絡(luò)銷售集成等?！捕愁櫩完P(guān)系營(yíng)銷的定義顧客關(guān)系營(yíng)銷從廣義方面講，指的是從零售企業(yè)的整體觀點(diǎn)出發(fā)，對(duì)企業(yè)生產(chǎn)活動(dòng)力涉及到多個(gè)關(guān)系利用整合，以此構(gòu)建成一X大的關(guān)系網(wǎng)，通過(guò)這樣一個(gè)關(guān)系網(wǎng)來(lái)展開(kāi)各種營(yíng)銷活動(dòng)。從狹義上來(lái)講，顧客關(guān)系營(yíng)銷單純的就是指顧客關(guān)系營(yíng)銷。關(guān)系營(yíng)銷的最終目標(biāo)就是顧客，顧客才是價(jià)值鏈的源頭，企業(yè)是通過(guò)從顧客身上得到價(jià)值，所以零售企業(yè)的關(guān)系營(yíng)銷更應(yīng)該強(qiáng)調(diào)同客戶的關(guān)系?！踩愁櫩完P(guān)系營(yíng)銷的層次企業(yè)應(yīng)該對(duì)不同的顧客采取不同的關(guān)系營(yíng)銷，目前，在顧客關(guān)系營(yíng)銷中主要?jiǎng)澐至?個(gè)層次。包括根本型、反響型、可靠型、主動(dòng)型、合伙型。根本型指得是銷售人員賣出商品后就不再與客人接觸；反響型指的是銷售人員賣出商品后，鼓勵(lì)顧客通過(guò)反映問(wèn)題和不滿；可靠型指得是銷售人員向顧客主動(dòng)詢問(wèn)產(chǎn)品使用情況以及改良產(chǎn)品的建議；主動(dòng)型指的是銷售人員經(jīng)常和顧客聯(lián)系，一起探討產(chǎn)品；合伙型指的是公司與顧客一直相處在一起，找到顧客的消費(fèi)方式或引導(dǎo)顧客消費(fèi)的途徑。二、網(wǎng)絡(luò)零售中顧客關(guān)系營(yíng)銷存在的問(wèn)題我國(guó)的顧客關(guān)系網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷起步較晚，直到1996年，我國(guó)零售企業(yè)才開(kāi)場(chǎng)嘗試。在當(dāng)前，各種網(wǎng)絡(luò)廣告、調(diào)研、效勞等一系列營(yíng)銷活動(dòng)十分活潑在零售企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中。目前，各種網(wǎng)絡(luò)調(diào)研、網(wǎng)絡(luò)廣告、網(wǎng)絡(luò)分銷、網(wǎng)絡(luò)效勞等網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷活動(dòng)，正異?；顫姷亟槿氲搅闶燮髽I(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中。國(guó)家信息中心有關(guān)數(shù)字說(shuō)明，目前我國(guó)8萬(wàn)余家零售零售企業(yè)己參加互聯(lián)網(wǎng)，并涉及顧客關(guān)系網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷，計(jì)算機(jī)、金融、通訊行業(yè)比擬普遍。當(dāng)然，如果同歐美等國(guó)家比擬，我國(guó)的網(wǎng)絡(luò)零售中顧客關(guān)系營(yíng)銷開(kāi)展僅僅才起步，開(kāi)展水平較低?！惨弧掣?jìng)爭(zhēng)意識(shí)不強(qiáng)，顧客關(guān)系營(yíng)銷認(rèn)識(shí)不清大局部的網(wǎng)絡(luò)零售都沒(méi)有意識(shí)到網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)的巨大前景，對(duì)于搶占這一市場(chǎng)并沒(méi)有很大強(qiáng)迫性和必要性，而且對(duì)網(wǎng)絡(luò)顧客營(yíng)銷的認(rèn)識(shí)缺乏，認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷操作很難。1.對(duì)顧客關(guān)系營(yíng)銷的組織缺乏認(rèn)識(shí)作為一項(xiàng)系統(tǒng)的工程，顧客關(guān)系營(yíng)銷可能會(huì)涉及到企業(yè)運(yùn)作中的很多環(huán)節(jié)和顧客的銷售感受，對(duì)于企業(yè)而言，需要成立一個(gè)專門的部門，專業(yè)的人員來(lái)保障運(yùn)作。而在現(xiàn)實(shí)生活中，大多數(shù)企業(yè)并沒(méi)有重視顧客關(guān)系營(yíng)銷，也沒(méi)有專門的部門機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)，當(dāng)然企業(yè)的顧客關(guān)系營(yíng)銷取的效果也并不明顯。2.對(duì)顧客關(guān)系營(yíng)銷水平選擇缺乏認(rèn)識(shí)明確的市場(chǎng)定位是顧客關(guān)系營(yíng)銷水平恰中選擇的根底。而國(guó)內(nèi)很多企業(yè)一直把市場(chǎng)看作成一個(gè)靜態(tài)的顧客市場(chǎng)，并沒(méi)有進(jìn)展有效的市場(chǎng)定位，也就讓企業(yè)無(wú)法明確確立顧客價(jià)值，從而對(duì)不同的市場(chǎng)進(jìn)展關(guān)系營(yíng)銷，造成企業(yè)整體關(guān)系營(yíng)銷水平較低的事實(shí)。3.對(duì)顧客關(guān)系營(yíng)銷的實(shí)施缺乏認(rèn)識(shí)顧客關(guān)系營(yíng)銷作為效勞、質(zhì)量以及市場(chǎng)營(yíng)銷的結(jié)合體，就必須把顧客效勞作為中心，用質(zhì)量贏得顧客。很多企業(yè)卻把這三者剝奪分裂，要么只關(guān)注顧客效勞，使得本末倒置，要么只重視質(zhì)量，冷落了顧客，要么只在乎市場(chǎng)營(yíng)銷，不能持久開(kāi)展?！捕趁つ拷ⅰ翱蛻絷P(guān)系〞，無(wú)限度承諾顧客是零售企業(yè)的上帝，關(guān)系營(yíng)銷的目的不僅是爭(zhēng)取顧客，更重要的是保持原有顧客，為了爭(zhēng)取和保持顧客，首先需要明確零售企業(yè)到底向顧客提供什么，出售什么的問(wèn)題，這就是零售企業(yè)對(duì)顧客的承諾一般情況下，顧客對(duì)零售企業(yè)的購(gòu)置欲是與零售企業(yè)做出的承諾成正比例的。在實(shí)踐中，很多零售企業(yè)在宣傳他們的產(chǎn)品和效勞時(shí)，都會(huì)做出很多承諾來(lái)滿足顧客的需要，通過(guò)承諾來(lái)穩(wěn)定和爭(zhēng)取新老顧客，但在做出一系列承諾時(shí)，很多企業(yè)忽略了做出承諾時(shí)候企業(yè)與顧客面臨的風(fēng)險(xiǎn)和負(fù)面影響。承諾并不是一說(shuō)了之，企業(yè)面臨著是否能夠踐行承諾的風(fēng)險(xiǎn)。因?yàn)?，零售企業(yè)在做承諾時(shí)一定要考慮得到，把承諾中涉及到的多種因素都要考慮周全，給出合理承諾即可?！踩尘W(wǎng)絡(luò)利用率不高，營(yíng)銷策略水平低1.網(wǎng)絡(luò)用戶少，利用率低大局部上網(wǎng)零售企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)顧客關(guān)系營(yíng)銷只僅僅停留在網(wǎng)絡(luò)廣告與宣傳促銷上，而且網(wǎng)絡(luò)促銷也只是停留在零售企業(yè)自己擁有的域名網(wǎng)址上，網(wǎng)絡(luò)利用率較低。還有一局部零售企業(yè)進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)知識(shí)為了追趕時(shí)髦，并沒(méi)有通過(guò)網(wǎng)絡(luò)與顧客建議了良好關(guān)系，網(wǎng)絡(luò)知識(shí)他們的一種廉價(jià)快捷的聯(lián)絡(luò)方式。在網(wǎng)絡(luò)調(diào)研、分銷、效勞等一系列營(yíng)銷活動(dòng)中更是少有企業(yè)涉足，零售企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的商機(jī)根本沒(méi)有被開(kāi)發(fā)出來(lái)。2.營(yíng)銷策略水平低，缺乏創(chuàng)意對(duì)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷這一特殊方式的營(yíng)銷策略缺乏系統(tǒng)研究，很多網(wǎng)絡(luò)企業(yè)一直沿用著傳統(tǒng)營(yíng)銷，是的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的效益不好。在目前的實(shí)際情況中，很多開(kāi)展網(wǎng)購(gòu)的零售企業(yè)，在開(kāi)X后不久就倒閉，能維持的少數(shù)幾家也是靠著實(shí)體商場(chǎng)的信譽(yù)而勉強(qiáng)維持。顧客關(guān)系營(yíng)銷的源泉是創(chuàng)意，只有開(kāi)展與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不同的營(yíng)銷方式，真正的貼近顧客，才能真正的贏得顧客。目前大局部企業(yè)的顧客營(yíng)銷關(guān)系都很雷同，沒(méi)什么創(chuàng)意，自身優(yōu)勢(shì)不能很好的突出。三、存在上述問(wèn)題的原因分析目前，我國(guó)網(wǎng)絡(luò)顧客關(guān)系營(yíng)銷開(kāi)展的總體水平較低，究其原因，主要有以下幾個(gè)方面的因素：〔一〕缺乏顧客關(guān)系營(yíng)銷中的效勞理念在關(guān)系營(yíng)銷理論下，產(chǎn)品和效勞之間的界限正在變得模糊起來(lái)，這兩個(gè)近似兩極的東西正在被統(tǒng)一，產(chǎn)品效勞化和效勞產(chǎn)品都已成為明顯趨勢(shì)。例如，如今的計(jì)算機(jī)行業(yè)75%的業(yè)務(wù)都是效勞。它幾乎完全由應(yīng)用知識(shí)、系統(tǒng)分析、系統(tǒng)工程、網(wǎng)絡(luò)安裝、調(diào)試和維修等部門構(gòu)成，我們很難說(shuō)出計(jì)算機(jī)公司出售的是產(chǎn)品還是效勞，產(chǎn)品和效勞的日益融合，使許多零售企業(yè)被重新定義。那些既生產(chǎn)產(chǎn)品，又提供效勞的零售企業(yè)都被稱為效勞性零售企業(yè)。1.沒(méi)有“顧客至上〞的意識(shí)傳統(tǒng)意義上的產(chǎn)品和效勞是截然分開(kāi)的，網(wǎng)絡(luò)零售企業(yè)僅僅滿足于如何把產(chǎn)品賣出去，占領(lǐng)更多的市場(chǎng)份額，獲取更大的商業(yè)利潤(rùn)，效勞是可有可無(wú)的事。企業(yè)每項(xiàng)工作都孕育著顧客忠誠(chéng)的良機(jī)，所以必須樹(shù)立顧客至上的經(jīng)營(yíng)理念，即企業(yè)經(jīng)營(yíng)理論帶給顧客滿足狀態(tài)，它包括“顧客滿意戰(zhàn)略〞，把顧客作為企業(yè)開(kāi)發(fā)產(chǎn)品的源頭，在產(chǎn)品功能、價(jià)格制定、分銷、促銷及完善售后效勞等方面便利顧客原那么，最大限度使顧客感到滿意。2.缺乏和顧客的交流企業(yè)與顧客建立關(guān)系，維持顧客忠誠(chéng)的過(guò)程，就是企業(yè)同顧客不斷溝通交流的過(guò)程。只有創(chuàng)造出有效的溝通，顧客關(guān)系及顧客忠誠(chéng)才能建立并保持下去。在現(xiàn)在的網(wǎng)絡(luò)零售中，缺乏企業(yè)與顧客溝通的渠道，沒(méi)有完善的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，在顧客需要客服效勞時(shí)，卻找不到呼叫的途徑，要么有呼叫中心，但是沒(méi)有人回應(yīng)，或者有人回應(yīng)之后，但態(tài)度冷淡，對(duì)顧客提出的要求厭煩?！捕尘W(wǎng)絡(luò)虛擬的購(gòu)物空間，誠(chéng)信缺乏在傳統(tǒng)的商務(wù)活動(dòng)中，當(dāng)事人之間的交易根本是通過(guò)“面對(duì)面〞的形式完成的，即使無(wú)法面對(duì)面交易也可以通過(guò)代理的方式，由代理人代為行使交易權(quán)，交易各方能夠比擬清晰的感受到對(duì)方的存在，能夠比擬容易的判斷信息的真實(shí)性。而網(wǎng)上購(gòu)物那么不同，消費(fèi)者通過(guò)一種網(wǎng)絡(luò)的虛擬模式進(jìn)展網(wǎng)上交易，這不僅僅是一種簡(jiǎn)單的遠(yuǎn)距離通信式交易，而且其交易主體具有虛擬化的特點(diǎn)，當(dāng)事人在網(wǎng)絡(luò)中可以以虛擬身份出現(xiàn)，形成了一個(gè)不同于現(xiàn)實(shí)社會(huì)的虛擬商業(yè)環(huán)境。很多消費(fèi)者認(rèn)為網(wǎng)上商品無(wú)實(shí)體感，對(duì)其質(zhì)量不放心，網(wǎng)絡(luò)銷售商品圖片和實(shí)物不符，商家成認(rèn)較多，但落實(shí)不多。所以，顧客而寧愿選擇去商場(chǎng)購(gòu)置。下這種眼見(jiàn)為實(shí)的購(gòu)置心態(tài)及對(duì)新事物的不信任感，多少也會(huì)制約網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的開(kāi)展。這種網(wǎng)絡(luò)誠(chéng)信缺乏主要表達(dá)在一下幾點(diǎn)：1.收到的物品與網(wǎng)上的宣傳不符網(wǎng)絡(luò)不是面對(duì)面的交流，顧客所選擇的商品也無(wú)法親眼看到真實(shí)的商品，顧客所得到關(guān)于商品的信息是通過(guò)網(wǎng)上圖片和文字介紹而獲取的，這些圖片和文字也都是由店主自己設(shè)定的，圖片可以進(jìn)展處理，將商品變得漂亮，吸引人，文字可以將商品描述得十全十美，這其中本來(lái)就含有了大量的虛假信息，當(dāng)消費(fèi)者收到的貨物與宣傳不符的時(shí)候，就會(huì)降低對(duì)商家的誠(chéng)信度。因?yàn)橄M(fèi)者接觸不到真實(shí)產(chǎn)品，只靠商家的描述來(lái)確定商品的質(zhì)量。這些建立在對(duì)商家絕對(duì)信任的根底上，存在著極大的盲目性。這是網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物最大的缺陷。這就給一些不法商家提供了作假空間。消費(fèi)者如果對(duì)拿到的商品不滿意，一旦要求退貨便會(huì)陷麻煩中，消費(fèi)者權(quán)益受到損害，多數(shù)也很難得到解決。、2.付了款卻遲遲收不到貨在很多網(wǎng)絡(luò)零售中，本來(lái)就存在著不公平性，很多商家是需要先付款后發(fā)貨的，當(dāng)顧客被圖片上漂亮的商品所吸引時(shí)，毫不猶豫付款買下，可是有些商家在收到付款后卻遲遲不發(fā)貨，或者發(fā)過(guò)來(lái)的貨與資料完全不相符，這給顧客帶來(lái)的是不信任，如果采取貨到付款，就會(huì)降低商家這種帶有欺瞞性的風(fēng)險(xiǎn)。另外，目前在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物雖然便捷，足不出戶就可以買到心儀的產(chǎn)品，但是網(wǎng)購(gòu)的運(yùn)輸環(huán)節(jié)較多，尤其是易碎物品，一旦損壞界定責(zé)任就成了難題，物流和商家相互推卸責(zé)任，快遞公司一般都不認(rèn)賬，而賣家也不愿賠償，大多數(shù)消費(fèi)者，糾纏到底大都自認(rèn)倒霉。進(jìn)而最終影響到消費(fèi)者的消費(fèi)信心和消費(fèi)意愿。這種問(wèn)題，會(huì)嚴(yán)重挫傷消費(fèi)者的積極性，以致他們?cè)诤荛L(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)拒絕網(wǎng)上購(gòu)物。這就大大阻礙了網(wǎng)上交易的進(jìn)一步開(kāi)展。3.網(wǎng)絡(luò)根底設(shè)施差，交易平安性不強(qiáng)目前，我國(guó)網(wǎng)絡(luò)總的根底設(shè)施差，線路少，速度慢，但用戶使用本錢開(kāi)支較大，束縛了網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的安康開(kāi)展，并已經(jīng)成為制約網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷開(kāi)展的一道瓶頸。并且一個(gè)重要原因就是網(wǎng)絡(luò)平安問(wèn)題、方便平安的支付機(jī)制欠缺目前，我國(guó)網(wǎng)絡(luò)支付的技術(shù)手段尚不成熟，平安通用的電子貨幣尚處于研制認(rèn)證階段，在目前信用卡消費(fèi)未占主導(dǎo)的情況下，網(wǎng)絡(luò)分銷的現(xiàn)金交割只能靠用戶事前(后)交費(fèi)才能完成。一方面，由于電子商務(wù)是建立在一個(gè)開(kāi)放的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境上的，當(dāng)交易雙方通過(guò)網(wǎng)絡(luò)交換信息時(shí)，如果不采取適當(dāng)?shù)?*措施，就可能將通信內(nèi)容泄密。當(dāng)信息在網(wǎng)絡(luò)上傳送，入侵者在信息經(jīng)過(guò)的網(wǎng)關(guān)或路由器上可以截獲，通過(guò)屢次竊取和分析，可以找到信息的規(guī)律和格式，進(jìn)而得到傳輸信息的內(nèi)容，造成網(wǎng)上傳輸信息泄密。以這種方式輕易地獲取信息，攻擊者就可以冒充合法用戶盜取消費(fèi)者的個(gè)人信息，甚至銀行**和密碼。這就給消費(fèi)者帶來(lái)極大的恐慌，不敢輕易使用網(wǎng)絡(luò)進(jìn)展交易。另一方面，當(dāng)入侵者通過(guò)各種技術(shù)手段，將網(wǎng)絡(luò)上傳送的信息在中途修改，然后再發(fā)向目的地。以這種方式冒充合法用戶發(fā)送假冒的信息或不客觀的評(píng)價(jià)信息。四、完善顧客關(guān)系營(yíng)銷的對(duì)策電子商務(wù)技術(shù)的進(jìn)步是永不停息的，而技術(shù)的廣泛運(yùn)用也是大勢(shì)所趨。作為零售企業(yè)的經(jīng)營(yíng)者，如果能利用這些先進(jìn)的電子網(wǎng)絡(luò)技術(shù)來(lái)進(jìn)一步深化關(guān)系營(yíng)銷的互動(dòng)作用，那將大大促進(jìn)電子商務(wù)的進(jìn)步。顧客關(guān)系營(yíng)銷的電子化運(yùn)作可以考慮從以下幾個(gè)層面來(lái)操作：〔一〕大力提升網(wǎng)絡(luò)信用，樹(shù)立網(wǎng)絡(luò)誠(chéng)信現(xiàn)念關(guān)系營(yíng)銷互動(dòng)的根底就是信任，也是網(wǎng)絡(luò)交易生存的根本。網(wǎng)絡(luò)商業(yè)活動(dòng)明顯的距離性、風(fēng)險(xiǎn)性和信息不對(duì)稱性使得網(wǎng)絡(luò)信任顯得尤為重要。顧客在網(wǎng)上買產(chǎn)品，看不到銷售商這樣一個(gè)鮮明的中間環(huán)節(jié)，內(nèi)心便感覺(jué)少了商品的保障，就要依靠對(duì)網(wǎng)絡(luò)公司的形象和承諾來(lái)作出購(gòu)物決策。當(dāng)然，顧客產(chǎn)生忠誠(chéng)的前提條件也是信任，顧客一旦在網(wǎng)絡(luò)上對(duì)某家零售企業(yè)有了信任感，便會(huì)傾向于同這家企業(yè)保持長(zhǎng)期的買賣關(guān)系，也會(huì)更加向零售企業(yè)分享個(gè)人的信息。這些信息又讓這家零售企業(yè)與顧客兩者形成一個(gè)更加良好的互動(dòng)，并能夠通過(guò)顧客的個(gè)人信息為顧客提供更好的效勞。通過(guò)這樣的良性互動(dòng)，顧客的忠誠(chéng)度又增強(qiáng)了不少，這種良心循環(huán)就能夠成為該企業(yè)的一種較為持久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。所以這種模式必須建議在誠(chéng)信根底上，零售企業(yè)就應(yīng)該樹(shù)立誠(chéng)信觀念，在交易中按時(shí)履行承諾，防止交易欺詐行為的出現(xiàn)等情況?！捕持贫ㄓ行У目蛻絷P(guān)系管理方案所有電子商務(wù)的核心理念都應(yīng)該是以客戶為中心，這也是開(kāi)展關(guān)系營(yíng)銷的根本行為準(zhǔn)那么。在網(wǎng)絡(luò)交易中，越來(lái)越多的零售企業(yè)開(kāi)場(chǎng)儀式到以為客戶為中心的重要性，但由于企業(yè)自身的銷售、營(yíng)銷以及客戶部門都作為實(shí)體來(lái)工作中，所以每個(gè)部門很難將這些不同的業(yè)務(wù)功能協(xié)調(diào)一致的集中在顧客的身上。在這種情況下，CRM應(yīng)運(yùn)而生，CRM一直緊緊圍繞著以客戶為中心這一尊那么，把顧客信息整合，把企業(yè)的人力資源、業(yè)務(wù)流程與專業(yè)技術(shù)等進(jìn)展合成設(shè)計(jì)，從而降低零售企業(yè)本錢，大幅改善零售企業(yè)的市場(chǎng)推廣、梢售和售后效勞，構(gòu)建了零售企業(yè)和顧客間的良性互動(dòng)關(guān)系，使零售企業(yè)新增價(jià)值CRM方案可以從策略，構(gòu)造、績(jī)效三方面把握。CRM略應(yīng)關(guān)注如何才能獲得、保存和吸引最有夜利價(jià)值的客戶群；構(gòu)造那么要確保在公司的所有與客戶打交道的渠道和流程中創(chuàng)造整體的客戶關(guān)心；績(jī)效就是具體地通過(guò)直接銷售人員、呼叫中心、互聯(lián)網(wǎng)和其他渠道來(lái)建立和維持有效的客戶溝通CRM方案的制定中要處理好工程管理、流程轉(zhuǎn)變、信息管理和技術(shù)集成等。〔三〕充分利用數(shù)據(jù)庫(kù)，進(jìn)展顧客數(shù)據(jù)庫(kù)管理顧客數(shù)據(jù)庫(kù)算的上是信息技術(shù)上的一場(chǎng)革命，這也為關(guān)系顧客營(yíng)銷提供了一種十分有效的手段方法。零售企業(yè)可以建立自己的一個(gè)顧客數(shù)據(jù)庫(kù)，通過(guò)數(shù)據(jù)庫(kù)來(lái)處理分析不同顧客的購(gòu)置情況，可以研究出不同顧客購(gòu)置產(chǎn)品的傾向性，針對(duì)性的為各種顧客提出不同的需求建議，加強(qiáng)了企業(yè)與顧客的互動(dòng)，也會(huì)有效的提高顧客的轉(zhuǎn)化率和反響率，顧客和企業(yè)都能充分獲益。所以，零售企業(yè)應(yīng)該做好顧客信息的收集整理這一系列工作，建立一個(gè)完善的數(shù)據(jù)庫(kù)，通過(guò)數(shù)據(jù)庫(kù)里的顧客信息，對(duì)不同的顧客科學(xué)化的管理，先提高顧客的滿意度和忠誠(chéng)度，再來(lái)實(shí)現(xiàn)企業(yè)產(chǎn)品再銷售的目的。下面幾個(gè)問(wèn)題是零售企業(yè)進(jìn)展顧客數(shù)據(jù)庫(kù)管理時(shí)候應(yīng)該竭力防止的。一是客戶終端數(shù)據(jù)庫(kù)采集不全，影響為客戶提供準(zhǔn)確及時(shí)的效勞；二是數(shù)據(jù)信息傳輸手段落后，不能利用因特網(wǎng)這一新工具；三是最終用戶數(shù)據(jù)喪失；四是對(duì)顧客數(shù)據(jù)的深度分析、挖掘不夠，只重收集而無(wú)視了分析與運(yùn)用。〔四〕開(kāi)展一對(duì)一定制營(yíng)銷，推行個(gè)性化效勞在互聯(lián)網(wǎng)上，可以通過(guò)制定效勞來(lái)充分實(shí)現(xiàn)互動(dòng)關(guān)系的營(yíng)銷。在傳統(tǒng)的市場(chǎng)營(yíng)銷中，一般都是通過(guò)廣告來(lái)實(shí)現(xiàn)，如電視、報(bào)紙等方式，這些方式都是單方面的靠吸引顧客的視覺(jué)聽(tīng)覺(jué)等感官感覺(jué)來(lái)講企業(yè)的營(yíng)銷信息加給受眾。而在互聯(lián)網(wǎng)上，顧客和零售企業(yè)可以通過(guò)現(xiàn)代電子技術(shù)經(jīng)行有效的互動(dòng)，把過(guò)去的被動(dòng)轉(zhuǎn)為主動(dòng)，雙方都能互動(dòng)營(yíng)銷。當(dāng)然，在互聯(lián)網(wǎng)上，開(kāi)展互動(dòng)關(guān)系營(yíng)銷要做好產(chǎn)品的質(zhì)量和經(jīng)營(yíng)，也要學(xué)會(huì)為顧客提供個(gè)性化效勞，滿足不同顧客的需求。通過(guò)這種方式，顧客的個(gè)人需要得到了滿足，同事還能在更大范圍內(nèi)選擇需要的產(chǎn)品。值得說(shuō)明的是，零售企業(yè)在實(shí)施定制效勞時(shí)，要明確定制效勞的關(guān)鍵不在產(chǎn)品，而在于如何對(duì)待和管理顧客。〔五〕保持嚴(yán)密，做顧客終身伙伴需要同顧客一直保持比擬嚴(yán)密的