第6頁共6頁藥品質(zhì)量信?息反饋制度?標(biāo)準(zhǔn)范本?為了確保藥?品經(jīng)營過程?中的質(zhì)量信?息反饋順暢?，依據(jù)《藥?品經(jīng)營質(zhì)量?管理規(guī)范》?及其實施?細(xì)則，特制?定本制度。?1、根據(jù)?《藥品管理?法》和《藥?品經(jīng)營質(zhì)量?管理規(guī)范》?的要求，為?確保進(jìn)、銷?、調(diào)、存?過程中的藥?品質(zhì)量信息?反饋順暢。?2、質(zhì)量?管理部門為?質(zhì)量管理信?息中心，負(fù)?責(zé)質(zhì)量信息?的傳遞、匯?總、處理。?3、質(zhì)量?信息應(yīng)包括?以下內(nèi)容：?（1）、?國家和行業(yè)?有關(guān)藥品質(zhì)?量管理的法?律、法規(guī)、?政策等。?（2）、供?貨單位的人?員、設(shè)備、?工藝、制度?及生產(chǎn)質(zhì)量?保證能力情?況。（3?）、同行競?爭對手的質(zhì)?量措施、質(zhì)?量水平、質(zhì)?量效益等。?（4）、?企業(yè)內(nèi)部經(jīng)?營環(huán)節(jié)中與?質(zhì)量有關(guān)的?數(shù)據(jù)、資?料、記錄、?報表、文件?等（包括藥?品質(zhì)量、環(huán)?境質(zhì)量、服?務(wù)質(zhì)量、工?作質(zhì)量各個?方面）。?（5）、藥?品監(jiān)督檢查?公布的與本?企業(yè)相關(guān)的?質(zhì)量信息。?（6）、?消費者的質(zhì)?量查詢、質(zhì)?量反饋和質(zhì)?量投訴等。?4、質(zhì)量?信息分級：?a類信息?。指對企業(yè)?有重大影響?，需要企業(yè)?最高領(lǐng)導(dǎo)做?出決策，并?由企業(yè)各部?門協(xié)同配合?處理的信息?。b類信?息。指涉及?企業(yè)兩個以?上部門或崗?位，需由企?業(yè)領(lǐng)導(dǎo)或質(zhì)?量管理員協(xié)?同處理的信?息。c類?信息。只涉?及一個部門?或崗位，需?由部門領(lǐng)導(dǎo)?協(xié)調(diào)處理的?信息。5?、質(zhì)量信息?的收集原則?為。準(zhǔn)確、?及時、適用?、經(jīng)濟(jì)。?6、質(zhì)量信?息的收集方?法：（1?）、內(nèi)部信?息a、通?過統(tǒng)計報表?定期反映各?類與質(zhì)量有?關(guān)的信息。?b、通過?質(zhì)量分析會?、工作匯報?會等會議收?集與質(zhì)量相?關(guān)的信息；?c、通過?各部門填報?的質(zhì)量信息?反饋單及相?關(guān)記錄實現(xiàn)?質(zhì)量信息傳?遞；d、?通過多種方?式收集職工?意見、建議?、了解質(zhì)量?信息。（?2）、外部?信息a、?通過藥品監(jiān)?督管理部門?的文件、網(wǎng)?站收集信息?；b、通?過問卷、座?談會、電話?訪問等調(diào)查?方式收集信?息；c、?通過現(xiàn)場觀?察和咨詢了?解相關(guān)信息?；d、通?過人際關(guān)系?、網(wǎng)絡(luò)收集?質(zhì)量信息；?e、通過?現(xiàn)有信息的?分析處理獲?得所需的質(zhì)?量信息。?7、質(zhì)量信?息的處理?a類信息。?由企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)?決策，質(zhì)量?管理負(fù)責(zé)人?____傳?遞并督促執(zhí)?行。b類?信息：由主?管協(xié)調(diào)部門?決策并督促?執(zhí)行，質(zhì)量?管理員__?__傳遞和?反饋。c類?信息：由部?門決策并協(xié)?調(diào)執(zhí)行，并?將結(jié)果報質(zhì)?量管理員匯?總。8、?建立完善的?質(zhì)量信息反?饋系統(tǒng)，質(zhì)?量管理員按?季度填寫“?藥品質(zhì)量信?息報表”，?并傳遞至相?關(guān)部門，對?異常、突發(fā)?的質(zhì)量信息?要以書面形?式____?小時內(nèi)迅速?向有關(guān)部門?反饋，確保?質(zhì)量信息的?及時暢通傳?遞和準(zhǔn)確有?效利用。?9、各部門?應(yīng)相互協(xié)調(diào)?、配合，將?質(zhì)量信息報?質(zhì)量管理部?，再由質(zhì)量?管理員分析?后報企業(yè)負(fù)?責(zé)人審閱，?然后將處理?意見，以信?息反饋單的?方式傳遞至?執(zhí)行部門，?此過程文字?資料由質(zhì)量?管理部備份?，存檔。?10、如因?工作失誤造?成質(zhì)量信息?未按要求及?時、準(zhǔn)確反?饋的，應(yīng)予?以處罰。?藥品質(zhì)量信?息反饋制度?標(biāo)準(zhǔn)范本（?二）一，?為更好的提?高產(chǎn)品質(zhì)量?，提高產(chǎn)品?的適用性，?確保公司的?質(zhì)量信譽(yù)特?制定本制度?。二，質(zhì)?量信息反饋?由供銷部負(fù)?責(zé)收集整理?。a，收?集并分析客?戶的反饋信?息；顧客滿?意度評價；?負(fù)責(zé)產(chǎn)品交?付并落實售?后服務(wù)。?b，顧客的?反饋，包括?滿意程度的?測量結(jié)果及?顧客溝通的?結(jié)果等；?c，產(chǎn)品售?出后，要搜?集顧客的反?饋信息，妥?善處理顧客?投訴，顧客?的投訴及反?饋情況必須?在____?日內(nèi)予以答?復(fù)，并將處?理情況和處?理結(jié)果記錄?在《顧客反?饋處理記錄?表》中。?d，顧客滿?意程序的有?關(guān)信息，包?括：a，?對顧客和使?用者的調(diào)查?；b，有關(guān)?產(chǎn)品方面的?反饋；c，?顧客要求和?合同信息；?d，市場需?求；e，服?務(wù)提供數(shù)據(jù)?；f，競爭?對手方面的?信息。三?，對有關(guān)顧?客滿意程度?方面的測量?方式形式多?樣，以能夠?得到真實的?顧客滿意度?為第一要則?，一般采取?如下方式：?a.顧客?抱怨：對顧?客的投訴與?不滿意應(yīng)高?度重視，有?相關(guān)信息應(yīng)?立即反映到?供銷部負(fù)責(zé)?人，并在《?顧客投訴與?反饋記錄表?》上予以記?錄；b.?與顧客的直?接溝通：公?司所有員工?在與顧客接?觸的任何場?所，應(yīng)盡可?能與顧客達(dá)?到良好的溝?通，得到顧?客對公司產(chǎn)?品與服務(wù)的?真實感受信?息；c.?問卷和調(diào)查?。設(shè)計調(diào)查?問卷，每年?至少進(jìn)行一?次顧客滿意?度調(diào)查，顧?客滿意度調(diào)?查應(yīng)持續(xù)地?進(jìn)行。d?.其它如。?委托收集和?分析數(shù)據(jù)、?關(guān)注的群體?、消費者組?織的報告、?行業(yè)研究的?結(jié)果等。?四，公司將?顧客滿意度?作為對質(zhì)量?管理體系業(yè)?績的一種測?量，時刻關(guān)?注顧客對滿?足要求的感?受程度，并?為獲取顧客?滿意度信息?做如下規(guī)定?：a.公?司有關(guān)人員?在產(chǎn)品售后?服務(wù)活動中?，負(fù)責(zé)了解?顧客的意見?和要求，分?發(fā)并回收《?顧客滿意度?調(diào)查表》，?并及時反饋?到總經(jīng)理；?b.供銷?人員負(fù)責(zé)顧?客滿意度的?搜集、整理?和分析工作?。定期開展?顧客滿意程?度的調(diào)查活?動，采取上?門面談、電?話詢問、信?訪等方式搜?集了解顧客?的滿意程度?，并對調(diào)查?的結(jié)果進(jìn)行?分析，針對?顧客的意見?和要求，提?出改進(jìn)建議?，編制《顧?客滿意度調(diào)?查總結(jié)報告?》，報總經(jīng)?理決策改進(jìn)?措施。應(yīng)在?年度管理評?審前___?_月內(nèi)對顧?客滿意度信?息進(jìn)行匯總?分析。c?.供銷人員?負(fù)責(zé)對顧客?的投訴進(jìn)行?處理。公司?各部門／人?員接到顧客?投訴的信息?后應(yīng)立即報?供銷部，供?銷部門在《?顧客反饋處?理記錄表》?上記錄，并?及時了解投?訴的原因，?當(dāng)能立即處?理時，通知?有關(guān)部門進(jìn)?行處理，當(dāng)?不能確定時?，立即報上?級管理者，?采取糾正措?施給予解決?。d.供?銷部負(fù)責(zé)對?顧客滿意方?面的記錄進(jìn)?行整理、保?存。五，?質(zhì)量信息反?饋主要收集?的具體內(nèi)容?為：1，產(chǎn)?品質(zhì)量：a?，制造質(zhì)量?。b，設(shè)計?缺陷。c，?外購件配套?性。d，外?購件質(zhì)量。?e，加工件?質(zhì)量。f，?性能缺陷。?2，售后服?務(wù)質(zhì)量：a?，售后服務(wù)?時間。b，?售后服務(wù)態(tài)?度。c，售?后服務(wù)技術(shù)?水平。d，?售后人員與?顧客的勾通?能力。e，?售后顧客的?意見。f，?售后顧客的?建議。g，?