第10頁共10頁旅行社導?游個人年?終工作總?結(jié)標準版?___?_即將結(jié)?束，只有?在回首，?才能感覺?時間的飛?逝。只有?回首，才?知收獲。?算算從?事導游工?作已有兩?個年頭了?。去年半?年多的全?陪工作，?讓我身心?疲憊。曾?經(jīng)試圖放?棄，卻有?百般理由?選擇堅持?。為了堅?持，為了?繼續(xù)，我?走進了金?礦，加入?了遂金這?個大家庭?。一年，?經(jīng)歷了酸?甜苦辣，?留下了經(jīng)?驗。__?__月份?帶的第一?個地接團?，這對之?前從未帶?過地接團?的我來說?是一個新?的挑戰(zhàn)。?加上對景?區(qū)和線路?的不熟悉?，上團前?異常的緊?張。好在?團是順利?帶下來了?。到目前?為止，共?帶了六十?三個團。?以下對一?年帶團情?況做總結(jié)?：一、?熟悉線路?，接團前?做好充分?的準備。?a.出?全陪前，?先要了解?目的地的?情況，以?及注意事?項。(給?地接導游?團款時，?要索要收?據(jù))b?.地接要?了解各個?景區(qū)的情?況。特別?是節(jié)假日?。(問清?餐怎么做?，按桌還?是按人，?小孩是否?含餐。關(guān)?系到錢財?時，發(fā)信?息，以防?事后發(fā)生?糾紛時可?以做憑證?。)二?、用心服?務(wù)。做旅?游就是做?服務(wù)。服?務(wù)是關(guān)鍵?。帶團除?了講解就?是服務(wù)。?用心服務(wù)?，無論客?人素質(zhì)高?低，只要?用心去服?務(wù)總是對?的。但服?務(wù)并不等?同于服務(wù)?員。在餐?廳就餐時?，如果餐?廳不是很?忙，就沒?必要端菜?送飯。有?時候，遇?到素質(zhì)低?的客人看?到你做服?務(wù)員做的?事，他就?會幫你當?成服務(wù)員?。如果餐?廳很忙，?那就有必?要幫忙上?菜。記得?曾經(jīng)出全?陪時，有?個很優(yōu)秀?的地接跟?我說過，?一個優(yōu)秀?的導游就?是導游，?不是服務(wù)?員。服務(wù)?也是要看?情況和具?體事情的?。三、?注意協(xié)調(diào)?，隨機應(yīng)?變，以不?變應(yīng)萬變?。出現(xiàn)問?題不能慌?，要及時?果斷處理?。___?_月份，?帶了一個?團，礦里?職工赴海?南療養(yǎng)。?因種.種?原因，未?召開行前?說明會，?導致車赴?機場時，?出現(xiàn)了一?系列狀況?。雖然這?事于導游?無關(guān)，因?為帶此團?的全陪導?游是自己?，所以，?當時情況?下，只有?道歉和安?撫客人情?緒，盡力?減少公司?損失。?四、書到?用時方恨?少。很多?時候會被?客人的一?個問題問?的啞口無?言。一次?帶老年團?，在講到?凱恩集團?時，一位?退休老教?師問，王?白浪是遂?昌人嗎當?時的我只?能慚愧的?說抱歉。?我確確實?實不知道?王白浪是?不是遂昌?人。下團?后，查資?料才知道?，他是遂?昌本地人?。對于一?個遂昌有?著重大貢?獻的人，?我居然對?他一無所?知。如果?平時到看?看多了解?了解，也?不至于客?人問起時?，一問三?不知的尷?尬。_?___，?對于旅游?界來說是?一個特殊?的年份。?新的旅游?法在__?__月一?號實施，?這對整個?行業(yè)來說?無疑是個?巨大的沖?擊。新法?規(guī)定：為?保障游客?的消費權(quán)?利，整個?行程中不?得進購物?店。眾所?周知，在?旅游業(yè)里?導游的底?薪極低，?且無保障?，工資的?大部分是?傭金。這?也是一個?公開的秘?密。十一?后，旅行?社不得不?提高導游?的工資。?但是真正?提高多少?呢不得而?知。_?___對?我自己來?說也是一?個特殊的?年份。?第一次獨?立完成地?接工作，?第一次處?理交通事?故，第一?次半夜帶?摔傷的老?人去醫(yī)院?，第一次?送機到機?場，卻發(fā)?現(xiàn)關(guān)門.??.很多?人說，做?三年導游?，相當于?走了三十?年的人生?路。雖然?每個團的?基本步驟?差不多，?拿計劃單?，接團，?走行程，?送團，報?賬。說起?來每個團?過程很簡?單，但每?個團有不?同。讀萬?卷書，不?如行萬里?路。旅途?中的所見?所聞都能?讓自己長?見識。這?是一筆難?得的財富?。旅行?社導游個?人年終工?作總結(jié)標?準版（二?）不知?不覺又是?一年，算?算做導游?已三載有?余。光陰?似箭，對?我們做導?游這行來?說時間就?是一個月?出兩三趟?團就過了?，忙過了?旺季一年?就過了。?又到了年?底，今年?的導游工?作即將結(jié)?束，回顧?這一年的?工作，真?是豐富多?彩。雖然?每一次帶?團都走著?同樣的路?線，但是?每個團的?人員都是?不一樣的?。所以每?個團都會?出現(xiàn)這樣?那樣的問?題，而自?己就在解?決這些問?題的過程?中吸取著?不同的經(jīng)?驗與教訓?。慢慢的?讓自己由?新導游一?步步變成?老導游，?其中的酸?甜苦辣只?有自己才?能深深的?體會。?在外人眼?里覺得做?導游是一?個讓人羨?慕的工作?，可以到?處游玩，?還不用花?錢.可是?其中的苦?與累只有?做導游的?自己才能?體會。還?真是隔行?如隔山啊?!還有不?少客人會?說做導游?那可是很?賺錢的，?可是有誰?會知道導?游賺的每?一分錢都?是那么地?不容易，?可以說確?確實實是?汗水錢!?導游要有?超強的耐?力，帶著?客人登山?玩水，無?論條件多?惡劣都要?時刻以客?人的利益?為重。而?我就是那?個在天氣?最熱的時?候?qū)ｉT往?熱帶海濱?城市跑的?導游，人?家都說湖?南妹子都?很漂亮，?特別是導?游一定是?個美女了??？上Ш?遺憾的是?我這個導?游已經(jīng)被?曬成黑玫?瑰了。哈?哈!每?個導游都?會希望自?己成為一?名優(yōu)秀的?導游員。?要想成為?一個好導?游在我的?認知里面?就要做到?以下幾點?，在這里?我就來總?結(jié)一下導?游工作中?必須要把?握的幾點?：第一?點，熟悉?路線，節(jié)?省寶貴的?時間。?這里所說?的路線要?熟不是單?指知道每?個要去的?景點位置?在哪里，?還要清楚?在景點周?圍路線的?走法。以?便遇到堵?車的情況?可以及時?地改變路?線，來爭?取時間。?還要注意?哪些路線?是單行線?，不要誤?入其中，?以免惹上?不必要的?麻煩，耽?誤時間!?如果因為?出現(xiàn)了不?熟悉路線?的問題而?耽誤了寶?貴的時間?，客人就?會不高興?，會指責?你的工作?不到位，?身為一個?導游怎么?可以不知?道游玩的?路線呢很?容易讓客?人產(chǎn)生不?必要的誤?會。導游?對路線的?熟悉度就?得像出租?車司機一?樣厲害。?同時你對?路線熟悉?，也會讓?你在游客?心中留下?一個好的?印象，會?增加對你?的信任度?。如果有?游客走失?，就會第?一時間告?訴你，讓?你馬上知?道她在什?么位置，?節(jié)省很多?尋找游客?的時間!?這就是熟?悉路線的?好處!?第二點豐?富知識，?應(yīng)對客人?的提問。?導游在?游客的心?中是上知?天文下知?地理的。?你就得像?一本百科?全書，能?回答客人?提出的各?種問題，?這樣才不?會影響你?在他們心?中的形像?。這就要?求我們博?覽群書，?給自己不?停的充電?。客人來?自五湖四?海，各個?民族，各?個階層，?每人都會?有各種不?同的提問?等你來解?答。知識?的豐富，?不只是課?本或是書?上的知識?，還得懂?得民間的?趣事，和?正在發(fā)生?的新聞，?以及每天?的天氣等?，這就需?要我們增?加自己的?愛好，廣?泛學習社?會各方面?的知識，?樹立終身?學習的理?念?，F(xiàn)在?的客人都?是讀書人?，提問也?會越來越?難，如果?你有一個?問題說錯?了，那客?人就會在?意見單上?控訴你的?講解知識?面不廣。?所以我們?要不斷豐?富我們的?各種知識?，才能如?魚得水的?應(yīng)對客人?的提問。?第三點?服務(wù)大方?，工作細?心體貼。?我們的?工作是服?務(wù)行業(yè)，?對象是人?。我們要?把游客當?成___?_，對待?任何游客?都要熱情?，臉上時?刻要掛著?笑容。如?果你在帶?團時遇到?不高興的?事情，也?不能面對?著客人表?露出來，?也要把郁?悶的心情?藏在心底?，有再大?的委屈，?也得等到?工作結(jié)束?之后再發(fā)?泄。這就?要求我們?導游應(yīng)學?會合理控?制自己的?情緒?？?人遇到任?何困難就?得馬上解?決，要替?客人想到?一切可以?幫忙的事?，要學著?像保姆那?樣把所有?的事情都?想到，做?到，安排?客人的住?宿，吃飯?，起床的?時間，注?意事項，?一一都要?說到，如?果說不到?，就會影?響你的第?二天的行?程，客人?會說你工?作不到位?，甚至還?會投訴你?。所以我?們要具備?一個萬能?保姆的水?平和心態(tài)?!第四?點協(xié)調(diào)工?作，解決?客人問題?。游客?是來自全?國各地，?所以有著?不同的要?求，也會?發(fā)生不同?的事情。?由于地域?的不同，?飲食習慣?差異大，?就餐風格?不同。比?如湖南人?喜歡吃辣?的菜，但?是北海當?地的菜都?是以清淡?為主，還?有一些少?數(shù)民族的?朋友們有?一些自己?的風俗習?慣，比如?不吃豬肉?，這時你?就要和飯?店協(xié)商，?做符合這?個團隊地?域口味的?飯菜。晚?上安排房?間，客人?不同意或?有什么特?殊要求，?這就要你?和賓館協(xié)?調(diào)更換新?的房間等?事宜。到?了景點，?要合理安?排游覽時?間。讓大?家統(tǒng)一有?個時間觀?念并且一?起遵守，?盡量不要?讓有人耽?誤時間而?影響行程?，同時還?要要協(xié)調(diào)?好客人不?要內(nèi)部起?意見!這?樣才會確?保你的工?作順利進?行。最主?要的就是?和司機，?還有全陪?或是地陪?導游也要?相互處理?好關(guān)系，?哪個環(huán)節(jié)?搞不好，?都會讓你?的工作出?問題!帶?領(lǐng)客人進?行購物的?同時，不?但要完成?旅行社安?排的任務(wù)?，還要讓?客人買的?高興，如?果遇到買?到劣質(zhì)商?品，你還?要協(xié)調(diào)商?店，退換?貨物，幫?助客人彌?補損失。?所以導游?還要把自?己當成外?交官!客?人出現(xiàn)問?題，你就?要來處理?，你雖然?不是萬能?的，但是?在客人的?心里就是?全能的，?你就要出?面來協(xié)調(diào)?。第五?點頭腦靈?活，增強?應(yīng)變能力?。導游?在帶團的?過程中，?會發(fā)生各?式各樣的?意外事件?。如遇到?客人走失?，或是客?人有財物?被偷等等?。這時導?游一定要?冷靜，幫?助客人報?案，解決?事情。遇?到重大事?幫，頭腦?也要靈活?的處理事?情.要具?備遇事不?驚的能力?!同時還?要有超強?的說服力?，安撫好?客人的情?緒，有條?不紊的解?決突發(fā)狀?況。以?上五點就?是我自己?對導游工?作的經(jīng)驗?總結(jié)，或?許我還有?很多缺陷?，需要不?停從工作?中去學習?。自從做?了導游以?后我才發(fā)?現(xiàn)，可以?學到很多?層面各種?各樣的知?識，同時?視野也會?隨著工作?的積累越?來越開闊?。旅行?社導游個?人年終工?作總結(jié)標?準版（三?）“導?游”工作?給我的生?活帶來了?許多快樂?，卻也讓?我知道，?“導游”?不是一項?簡單的工?作，與其?他職業(yè)有?一個顯著?的不同，?那就是你?必須與客?人近距離?接觸，這?自然使我?們對服務(wù)?的感觸比?一般人深?刻。從某?種意義上?可以這么?講，導游?職業(yè)的無?窮魅力正?是源于我?們對服務(wù)?的感知和?熱愛。?通過幾個?月的工作?實踐，我?深深的體?會到，取?得了導游?證，并不?代表你就?永遠是一?個合格的?導游員，?而是要不?斷的的學?習、充實?、提高。?在旅游者?的眼中，?導游員應(yīng)?該是無所?不知的“?萬事通”?。導游服?務(wù)是知識?密集型的?高智能的?服務(wù)工作?，豐富的?知識、廣?博的見聞?是做好導?游服務(wù)工?的前提。?作為一個?導游員就?要“與時?俱進”，?永遠保持?積極的求?知欲，以?適應(yīng)社會?進步和發(fā)?展的需求?。更重要?的是。我?們自己千?萬不敢把?自己當成?“萬事通?”，要保?持謙虛謹?慎的態(tài)度?，要切記?“學海無?涯”、“?學無止境?”，“人?外有人，?天外有天?”，“三?人行，必?有我?guī)煛?。要時?刻牢記導?游的職責?，認真學?習《導游?人員管理?暫行規(guī)定?》、《中?華人民共?和國國家?標準導游?服務(wù)質(zhì)量?》，努力?的實施好?旅游計劃?，作好聯(lián)?系、協(xié)調(diào)?、講解等?服務(wù)工作?。堅持“?賓客至上?、服務(wù)至?上、為大?家服務(wù)、?合理而可?能”的四?大服務(wù)原?則細致、?熱心、周?到的作好?導游服務(wù)?工作。也?就是一切?工作以旅?游者為出?發(fā)點，以?服務(wù)為出?發(fā)點，時?刻考慮旅?游者的利?益和要求?，絕不能?拒絕游客?的合理合?法要求。?服務(wù)過程?中要堅持?“為大家?服務(wù)”的?原則，不?能有親疏?之分，厚?此薄彼，?而應(yīng)對每?個游客都?熱情、周?到、友好?、尊重，?不偏不倚?、一視同?仁;要堅?持“合理?而可能”?的原則，?在旅游服?務(wù)過程中?，要時刻?關(guān)注游客?的情緒變?化，耐心?傾聽旅游?者的意見?、要求，?冷靜分析?、仔細甄?別，合理?又能實現(xiàn)?的，就努?力的去做?，如果沒?有作好或?是已經(jīng)錯?過機會，?就想辦法?及時彌補?，以求限?度的達到?游客的滿?意。導?游講解服?務(wù)是整個?旅游服務(wù)?活動過程?中極為重?要的一個?方面，在?導游講解?過程中，?我認為“?準確、清?楚、生動?”三者相?輔相成，?缺一不可?.首先?“準確”?是首當其?沖，至關(guān)?重要的，?在講解過?程中牢記?“一偽滅?千真”的?教訓，切?忌胡編亂?造、張冠?李戴、信?口開河，?這樣會使?游客有被?蒙蔽、愚?弄的感覺?，會引起?游客的反?感、責備?。旅游者?在旅游活?動中“求?知”是重?要的內(nèi)容?之一，而?我們導游?就起著傳?播知識信?息、傳遞?審美觀念?、播灑中?華文明的?重任，因?此導游語?言必須科?學、規(guī)范?，傳遞的?信息必須?正確無誤?，這樣更?能夠吸引?游客的注?意，滿足?游客的“?求知”愿?望。其?次，“清?楚”是關(guān)?鍵，在導?游講解中?，清楚、?簡潔流利?的語言表?達，是導?游語言科?學性的又?一體現(xiàn)。?口齒清楚?、言簡意?賅、措詞?恰當、組?合相宜、?層次分明?、邏輯性?強，避免?使用生僻?的詞匯和?濫造詞匯?，這是導?游講解基?本的要求?。另外?，“生動?”是調(diào)和?劑，是創(chuàng)?造旅游團?隊和諧氣?氛的重要?手段。?旅行社導?游個人年?終工作總?結(jié)標準版?（四）?____?是我人生?的另一個?新的起點?。這一年?我告別了?學校，也?告別了實?習，真正?的成為一?個要正式?工作的人?。剛剛才?開始工作?有辛苦也?有收獲，?這一年年?頭我拿到?了期盼已?久的從業(yè)?資格證，?選擇從事?這個行業(yè)?起就知道?導游是一?個腦體高?度結(jié)合的?工作是必?須要做好?吃苦的準?備。之?前我一直?在張家界?從事地接?導游的工?