第6頁共6頁2023?商場商服?部年終總?結(jié)范文?首先我們?認為商場?的服務(wù)品?質(zhì)要上臺?階單靠我?們服務(wù)辦?的跟蹤檢?查是遠遠?不夠的，?所以我們?對各樓層?的員工日?常行為規(guī)?范進行檢?查，從而?在賣場檢?查方面力?量得到加?強。在本?年第二季?度，服務(wù)?辦帶領(lǐng)各?商品部開?展班組建?設(shè)。以商?品部各區(qū)?域為單位?，具體在?顧客投訴?，領(lǐng)班交?接班、導(dǎo)?購日常考?核方面進?行建設(shè)。?實行賣?場互查、?部門自查?，每周由?服務(wù)辦帶?隊進行二?至三次聯(lián)?合查場并?根據(jù)結(jié)果?下發(fā)查場?整改通知?單(參加?人員由服?務(wù)辦人員?、部門領(lǐng)?班、主任?、樓層值?班經(jīng)理)?，現(xiàn)場管?理逐級負?責、分級?管理(服?務(wù)辦公司?級→各商?品部部門?級→班長?級→店長?-員工)?，加大力?度。在?本年度我?們多次利?用部門例?會或溝通?會、專題?培訓等形?式對樓層?管理人員?進行公司?退換貨規(guī)?定、投訴?處理技巧?及精品案?例分析培?訓，重點?以規(guī)范自?身接待形?式、規(guī)范?服務(wù)為主?要工作目?標，做到?投訴規(guī)范?化、接待?禮儀規(guī)范?化、接待?程序規(guī)范?化、處理?結(jié)果落實?規(guī)范化、?樓層接待?及記錄規(guī)?范化，(?服務(wù)辦定?期檢查，?對不規(guī)范?的管理人?員進行處?罰)，在?今年__?__月份?公司安排?我對一線?領(lǐng)班的投?訴技巧進?行培訓，?我精心準?備后，帶?出了顧客?投訴處理?藝術(shù)，并?得到基層?管理的好?評，通過?本次培訓?提高樓層?基層管理?人員處理?投訴能力?。___?_年前三?季度服務(wù)?辦全體共?接待各類?投訴__?__起完?結(jié)率(質(zhì)?量類：2?24例，?服務(wù)類：?9例，綜?合類：1?31例，?突發(fā)事件?：7例)?在突發(fā)事?件處理方?面，我們?與保險公?司又續(xù)簽?了投保協(xié)?議--第?三方責任?險(保費?共___?_元，三?店同保)?，只要是?在我公司?發(fā)生的突?發(fā)事件，?均屬于保?險范圍，?從而為公?司減低了?損失。?將二線和?一線員工?管理納入?同步軌道?，進行日?常監(jiān)督和?管理。依?公司相關(guān)?規(guī)章制度?，一視同?仁，嚴格?落實，做?到公平公?正，不厚?此薄彼，?達到監(jiān)督?檢查透明?化，管理?標準化，?杜絕執(zhí)行?標準不一?的問題，?我們還制?定了整改?通知單，?對發(fā)現(xiàn)的?問題及時?進行整改?，從而使?部分工作?得到很大?提升，而?且我們還?加大力度?對干部在?崗進行檢?查，從以?前的每天?兩次增加?到四至六?次，使各?部門管理?人員有了?自律意識?。在迎賓?方面我們?要求各樓?層管理人?員在每天?員工進店?前，就要?站在員工?通道迎接?員工進店?，通過這?種方式，?管理人員?的親和力?得到加強?，使各級?管理人員?與員工之?間距離更?加接近。?在每日?的查場中?服務(wù)辦值?班經(jīng)理做?到“三勤?”手勤、?腿勤、嘴?勤。對發(fā)?現(xiàn)的問題?及時與部?門反饋溝?通，并下?發(fā)整改通?知單，提?出整改期?限，并檢?查跟蹤，?使發(fā)現(xiàn)的?各類問題?能得到及?時解決(?但也有部?分問題得?不到落實?，主要以?硬件問題?為主，我?們通過查?場通報進?行跟進)?，杜絕一?面講，一?面不落實?的工作被?動局面。?在___?_年前三?季度服務(wù)?辦對賣場?進行檢查?，共計發(fā)?現(xiàn)處理各?類員工違?紀___?_人次，?公司平均?違紀率_?___%?。其中大?部分員工?都是給予?批評教育?為主，只?有少部分?經(jīng)常違紀?的員工給?予經(jīng)濟處?罰，從而?也體現(xiàn)了?公司人性?化管理，?降低了以?罰代管的?被動局面?。我們?根據(jù)值班?經(jīng)理業(yè)務(wù)?上存在的?不足制定?了系統(tǒng)的?培訓計劃?，定期進?行商品知?識及專業(yè)?知識的培?訓，培訓?師由我部?值班經(jīng)理?自行擔任?，用我們?的弱項通?過培訓來?補我們自?己的弱項?，比如我?們部門有?些同志不?知道如何?開展工作?，那我就?安排他們?來講“在?工作時間?如何有效?的開展工?作”，從?而進一步?提升了值?班經(jīng)理業(yè)?務(wù)技能及?處理顧客?投訴水平?，進一步?完善自我?監(jiān)督、自?我管理機?制，前三?季度度服?務(wù)辦內(nèi)部?共計各類?培訓近_?___余?次。在?具體工作?中服務(wù)辦?按照公司?統(tǒng)一安排?配合，從?人員招聘?，培訓等?方面進行?，商業(yè)服?務(wù)法規(guī)的?課程由我?主講，累?計___?_余課時?，按時完?成培訓任?務(wù)。其次?我們還對?服務(wù)臺人?員進行培?訓，轉(zhuǎn)變?服務(wù)觀念?。顧客需?要的，就?是我們要?做的。時?刻以顧客?的滿意度?來處理問?題，為顧?客提供“?盡如您意?”的服務(wù)?。對白銀?店服務(wù)辦?值班經(jīng)理?我們也是?嚴格要求?，要求他?們必須按?照總店的?管理水平?去管理，?雖然現(xiàn)在?分店的管?理和總店?還有差距?，但我們?有信心把?分店的管?理抓上去?。從參?與者、執(zhí)?行者、策?劃者到組?織者在公?司各項大?型活動中?，處處都?有服務(wù)辦?值班經(jīng)理?的身影，?對公司提?出的各項?工作都能?及時、全?面、保質(zhì)?保量的完?成，并取?得了一定?成效，受?到公司領(lǐng)?導(dǎo)和人力?資源部領(lǐng)?導(dǎo)的認可?與肯定。?總結(jié)__?__年前?三季度服?務(wù)辦工作?，雖然取?得了一定?的成績，?也受到領(lǐng)?導(dǎo)認可，?但是我們?的工作提?升還是進?展較慢，?人員的業(yè)?務(wù)素質(zhì)與?值班經(jīng)理?的標準還?存在一定?的距離，?而且部門?多數(shù)為新?進員工，?專業(yè)素質(zhì)?還相對較?低，在處?理顧客投?訴等方面?經(jīng)驗還相?對欠缺，?在服務(wù)品?質(zhì)方面跟?發(fā)達城市?的大型購?物中心還?存在一定?的距離，?所有在_?___年?第四季度?--__?__年一?季度我會?努力提升?我部人員?素質(zhì)，提?升工作效?率，在蘭?州率先提?倡并實施?“特色化?服務(wù)”，?大打特打?服務(wù)牌，?使顧客不?但可以享?受到國芳?百盛的品?牌文化，?更能享受?到國芳百?盛的服務(wù)?文化。?2023?商場商服?部年終總?結(jié)范文（?二）俗?話說，光?陰似箭，?日月如梭?，一晃_?___年?就過去了?一半，回?顧這半年?的工作歷?程，我們?老黃商超?市人，無?不感到心?慰，因為?我們這個?店是在公?司的大力?支持下、?事業(yè)部的?正確領(lǐng)導(dǎo)?下、精心?策劃及全?面指揮下?，于元月?____?日精彩開?業(yè)的。?眾所周知?，黃州商?場位于老?城區(qū)，近?幾年隨著?經(jīng)濟快速?發(fā)展，城?區(qū)東移，?有限商圈?的人口分?布越來越?稀少，這?對我們超?市每一筆?銷售，每?遞增一個?百分點，?的確是舉?步為煎。?困難嚇不?倒黃商人?，人是第?一因素，?元月__?__日，?我們依托?超市事業(yè)?部這個堅?強后盾，?創(chuàng)造了黃?州商場開?超市以來?的歷史紀?錄。開業(yè)?過后疲憊?的腳步還?未得到恢?復(fù)，春節(jié)?備貨，促?銷緊鑼密?鼓的又敲?響了，為?了確保新?開業(yè)銷售?勢頭，搶?占商機，?我們通過?例會、跟?主管個別?談心、共?同探討、?出謀劃策?，力求三?個臭皮匠?頂個朱葛?亮。就在?超市事業(yè)?部下達的?臘月__?__到正?月___?_的銷售?目標后，?我們針對?各組的銷?售情況及?潛力將目?標逐級分?解，使各?級向著自?己的目標?去攀登。?春節(jié)過后?，總結(jié)分?享時已經(jīng)?說過了雖?然與目標?有些距離?，但與我?們?nèi)ツ晖?期比上升?了___?_萬，遞?增幅度為?____?%，尤其?是日化組?比去年同?期整整上?升了__?__%，?生鮮上升?____?%。商品?結(jié)構(gòu)是魂?，只要有?合理的商?品結(jié)構(gòu)，?才能贏得?更多的顧?客，從而?才能實現(xiàn)?銷售利潤?最大化。?因剛剛開?業(yè)有些匆?忙，我們?店的商品?結(jié)構(gòu)有些?背離當?shù)?的銷費水?平和習慣?，很多顧?客報怨買?不到他們?需要的、?實用的商?品，那時?真是看在?眼里急在?心里，簡?直是不知?所措，于?是立即組?織各主管?將缺貨按?類別分別?記在本子?上，對所?缺的貨是?代銷、聯(lián)?營還是自?采，是哪?個供應(yīng)商?，逐個督?促到位，?使商品的?單品數(shù)有?了較大的?填充，超?市才有比?較合理的?商品結(jié)構(gòu)?。__?__月_?___日?“世界因?你而美麗?”、“清?明回鄉(xiāng)憶?故里”、?“___?_月__?__日黃?金周”、?“___?_月__?__日兒?童節(jié)”及?中國傳統(tǒng)?節(jié)日端午?節(jié)等，給?了我們無?限的商機?。此期間?，我和我?的團隊，?一手抓商?品結(jié)構(gòu)、?商品分類?、商品陣?列;一手?抓商品安?全及促銷?，每一次?促銷活動?力求優(yōu)中?選優(yōu)。通?過我們的?萬般努力?，今年的?五一黃金?周，按_?___天?計算，上?升幅度為?____?%;今年?的六一兒?童節(jié)，按?當天的銷?售比去年?同期上升?____?%;端午?節(jié)從初一?到初五比?去年同期?上升__?__%。?特別是生?鮮區(qū)今年?粽子上柜?較早、品?種相對來?說較多，?散皮蛋、?鹽蛋市場?價格上漲?，造成行?情不穩(wěn)，?供應(yīng)商不?愿提供大?量貨源，?并且擺手?表示不跟?我們供貨?，原因是?去年退貨?太多。當?務(wù)之急，?我們勤看?市場，并?尋求新的?供應(yīng)商，?保證了貨?源，使散?皮蛋、咸?蛋不但走?勢好，而?且沒有庫?存積壓，?還與供應(yīng)?商建立了?牢固的合?作關(guān)系，?但禮盒鹽?蛋、皮蛋?備貨不足?，造成團?購時，開?出的提貨?單顧客提?不到貨，?結(jié)果東挪?西湊。正?因為有大?家的共同?努力，所?以上半年?的總銷售?上升幅度?為___?_%，完?成全年銷?售任務(wù)的?____?%，完成?利潤指標?占全年計?劃的__?__%。?這里要說?明一點就?是，今年?整個商場?全年按定?稅交納，?去年超市?全年承擔?____?萬元定稅?，今年_?___個?月就扣去?了___?_萬元的?稅，這樣?我們超市?不僅背負?了超大的?折舊費的?包袱，而?且還雙倍?承擔了稅?費，另外?____?月份還額?外增加銷?售成本_?___元?，這意味?著減少利?潤___?_元，所?以造成利?潤沒完成?好。目?前時間過?半，任務(wù)?過半的是?日化組、?酒飲組，?未完成的?是針紡組?。針紡組?進超市以?來，雖然?給我們增?添了品類?，因為針