第8頁共8頁汽車售后?客服工作?總結(jié)范本?國內(nèi)轎?車市場的?日益激烈?的價格戰(zhàn)?、國家宏?觀調(diào)控的?整體經(jīng)濟(jì)?環(huán)境，給?____?公司的日?常經(jīng)營和?發(fā)展造成?很大的困?難。在全?體員工的?共同努力?下，__?__公司?取得了歷?史性的突?破，整車?銷量、利?潤等多項(xiàng)?指標(biāo)創(chuàng)歷?史新高。?作為分公?司的總經(jīng)?理，同時?也很榮幸?的被評為?“杰出領(lǐng)?導(dǎo)貢獻(xiàn)獎?”。回?顧全年的?工作，我?感到在以?下幾個方?面取得一?點(diǎn)心得，?愿意和業(yè)?界同仁分?享。一?、加強(qiáng)面?對市場競?爭不依靠?價格戰(zhàn)細(xì)?分用戶群?體實(shí)行差?異化營銷?針對今?年公司總?部下達(dá)的?經(jīng)營指標(biāo)?，結(jié)合總?經(jīng)理在_?___商?務(wù)大會上?的指示精?神，分公?司將全年?銷售工作?的重點(diǎn)立?足在差異?化營銷和?提升營銷?服務(wù)質(zhì)量?兩個方面?。面對市?場愈演愈?烈的價格?競爭，我?們___?_分公司?沒有一味?地走入“?價格戰(zhàn)”?的誤區(qū)。?我常說“?價格是一?把雙刃劍?”，適度?的價格促?銷對銷售?是有幫助?的，可是?無限制的?價格戰(zhàn)卻?無異于自?殺。對于?淡季的汽?車銷售該?采用什么?樣的策略?呢？我們?摸索了一?套對策：?對策一?：加強(qiáng)銷?售隊(duì)伍的?目標(biāo)治理?1、服務(wù)?流程標(biāo)準(zhǔn)?化2、日?常工作表?格化3、?檢查工作?規(guī)律化4?、銷售指?標(biāo)細(xì)分化?5、晨會?、培訓(xùn)例?會化6、?服務(wù)指標(biāo)?進(jìn)考核?對策二：?細(xì)分市場?，建立差?異化營銷?1、細(xì)致?的市場分?析。我們?對以往的?重點(diǎn)市場?進(jìn)行了進(jìn)?一步的細(xì)?分，不同?的細(xì)分市?場，制定?不同的銷?售策略，?形成差異?化營銷；?根據(jù)__?__年的?銷售形勢?，我們確?定了出租?車、集團(tuán)?用戶、高?校市場、?零散用戶?等四大市?場。對于?這四大市?場我們采?取了相應(yīng)?的營銷策?略。對政?府采購和?出租車市?場，我們?加大了投?入力度，?專門成立?了出租車?銷售組和?大宗用戶?組，分公?司更是成?為了出租?車協(xié)會理?事單位，?更多地利?用行業(yè)協(xié)?會的宣傳?，來正確?引導(dǎo)出租?公司，宣?傳___?_品牌政?策。平時?我們采取?主動上門?，定期溝?通反饋的?方式，密?切跟蹤市?場動態(tài)。?針對近兩?年___?_市場出?租車更新?的良好契?機(jī)，我們?與出租公?司保持貫?有的良好?合作關(guān)系?，主動上?門，了解?出租公司?換車的需?求，司機(jī)?行為及思?想動態(tài)；?對出租車?公司每周?進(jìn)行電話?跟蹤，每?月上門服?務(wù)一次，?了解新出?租車的使?用情況，?并現(xiàn)場解?決一些常?見故障；?與出租車?公司協(xié)商?，對出租?司機(jī)的使?用技巧與?維護(hù)知識?進(jìn)行現(xiàn)場?培訓(xùn)。針?對高校消?費(fèi)群知識?層面高的?特點(diǎn)，我?們重點(diǎn)開?展畢加索?的推薦銷?售，同時?輔以雪鐵?龍的品牌?介紹和文?化宣傳，?讓他們感?受雪鐵龍?的悠久歷?史和豐富?的企業(yè)文?化內(nèi)涵。?另外我們?和___?_市高校?后勤集團(tuán)?強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手?，先后和?理工大后?勤車隊(duì)聯(lián)?合，成立?校區(qū)維修?服務(wù)點(diǎn)，?將服務(wù)帶?入高校，?并且定期?在高校組?織免費(fèi)義?診和保養(yǎng)?檢查，在?高校范圍?內(nèi)樹立了?良好的品?牌形象，?帶動了高?校市場的?銷售。?對策三：?注重信息?收集做好?科學(xué)猜測?當(dāng)今的市?場機(jī)遇轉(zhuǎn)?瞬即逝，?殘酷而激?烈的競爭?無時不在?，科學(xué)的?市場猜測?成為了階?段性銷售?目標(biāo)制定?的指導(dǎo)和?依據(jù)。在?市場淡季?來臨之際?，每一條?銷售信息?都如至寶?，從某種?程度上來?講，需求?信息就是?銷售額的?代名詞。?結(jié)合這個?特點(diǎn)，我?們確定了?人人收集?、及時溝?通、專人?負(fù)責(zé)的制?度，通過?天天上班?前的銷售?晨會上銷?售人員反?饋的資料?和信息，?制定以往?同期銷售?對比分析?報(bào)表，確?定下一步?銷售任務(wù)?的細(xì)化和?具體銷售?方式、方?法的制定?，一有需?求立即做?反應(yīng)。同?時和品牌?部相關(guān)部?門保持密?切溝通，?積極組織?車源。增?加工作的?計(jì)劃性，?避免了工?作的盲目?性；在注?重銷售的?絕對數(shù)量?的同時，?我們強(qiáng)化?對市場占?有率。我?們把分公?司在__?__市場?的占有率?作為銷售?部門主要?考核目標(biāo)?。今年完?成任務(wù)，?順利完成?總部下達(dá)?的全年銷?售目標(biāo)。?對于備?件銷售，?我們重點(diǎn)?清理了因?為歷史原?因積壓下?來的部分?滯銷件，?最大限度?減少分公?司資金的?積壓。由?于今年備?件商務(wù)政?策的變化?，經(jīng)銷商?的利潤空?間進(jìn)一步?縮小，對?于新的市?場形勢，?分公司領(lǐng)?導(dǎo)多次與?備件業(yè)務(wù)?部門開專?題會討論?，在積極?開拓周邊?的備件市?場，尤其?是大客戶?市場的同?時，結(jié)合?新的商務(wù)?政策，出?臺了一系?列備件促?銷活動，?取得了較?好的效果?。備件銷?售營業(yè)額?____?萬元，在?門市銷售?受到市場?低價傾銷?沖擊影響?較大的情?況下，利?用售后服?務(wù)帶動車?間備件銷?售，不僅?扭轉(zhuǎn)了不?利局面，?也帶動了?車間的工?時銷售。?售后服務(wù)?是窗口，?是我們整?車銷售的?后盾和保?障，今年?分公司又?迎來了自?____?年成立以?來的售后?維修高峰?。為此，?我們對售?后服務(wù)部?門，提出?了更高的?要求，在?售后全員?中，展開?了廣泛的?服務(wù)意識?宣傳活動?，以及各?班組之間?的自查互?查工作；?建立了每?周五由各?部門經(jīng)理?參加的的?車間現(xiàn)場?巡檢制度?，對于售?后維修現(xiàn)?場發(fā)現(xiàn)的?問題，現(xiàn)?場提出整?改意見和?時間進(jìn)度?表；用戶?進(jìn)站專人?接待，接?車、試車?、交車等?重要環(huán)節(jié)?強(qiáng)調(diào)語言?行為規(guī)范?；在維修?過程中，?強(qiáng)調(diào)使用?“三墊一?罩”，規(guī)?范行為和?用語，做?到尊重用?戶和愛護(hù)?車輛；在?車間推行?看板治理?，接待和?治理人員?照片、姓?名上墻，?接受用戶?監(jiān)督。為?了進(jìn)一步?提高用戶?滿足度，?縮短用戶?排隊(duì)等待?時間，從?____?月份起，?售后每晚?延長服務(wù)?時間至凌?晨1：0?0，售后?俱樂部提?供___?_小時全?天候救援?；通過改?善售后維?修現(xiàn)場硬?件、軟件?環(huán)境，為?客戶提供?全面、優(yōu)?質(zhì)的服務(wù)?，從而提?高了客戶?的滿足度?。全年售?后維修接?車臺次，?工時凈收?入___?_萬元。?二、強(qiáng)?化服務(wù)意?識，提升?營銷服務(wù)?質(zhì)量_?___是?汽車市場?競爭白熱?化的一年?，面對嚴(yán)?重的形勢?，在年初?我們確定?了全年為?“服務(wù)治?理年”，?提出“以?服務(wù)帶動?銷售靠治?理創(chuàng)造效?益”的經(jīng)?營方針。?我們挑選?了從事多?年服務(wù)工?作的員工?成立了客?戶服務(wù)部?，建立了?分公司自?身的客戶?回訪制度?和用戶投?訴受理制?度。每周?各業(yè)務(wù)部?門召開服?務(wù)例會，?每季度結(jié)?合商務(wù)代?表處的服?務(wù)要求和?服務(wù)評分?的反饋，?召開部門?經(jīng)理級的?服務(wù)例會?，在治理?層強(qiáng)化服?務(wù)意識，?將服務(wù)工?作視為重?中之重。?同時在內(nèi)?部治理上?建立和完?善了一線?業(yè)務(wù)部門?服務(wù)于客?戶，治理?部門服務(wù)?一線的治?理服務(wù)體?系；在業(yè)?務(wù)部門中?重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)?樹立服務(wù)?于客戶，?客戶就是?____?的原則；?在治理部?門中，重?點(diǎn)強(qiáng)調(diào)服?務(wù)銷售售?后一線的?意識。形?成二線為?一線服務(wù)?，一線為?客戶服務(wù)?這樣層層?服務(wù)的治?理機(jī)制。?積極響應(yīng)?總部要求?，進(jìn)行服?務(wù)質(zhì)量改?進(jìn)，強(qiáng)化?員工的服?務(wù)意識，?每周召開?一次服務(wù)?質(zhì)量例會?，對上周?服務(wù)質(zhì)量?改進(jìn)行動?進(jìn)行總結(jié)?，制訂本?周計(jì)劃，?為用戶提?供高質(zhì)量?、高品質(zhì)?的服務(wù)。?并設(shè)立?服務(wù)質(zhì)量?角對服務(wù)?質(zhì)量進(jìn)行?跟蹤及時?發(fā)現(xiàn)存在?的不足，?提出下一?步改進(jìn)計(jì)?劃。分公?司在商務(wù)?代表處轄?區(qū)的各網(wǎng)?點(diǎn)中一直?居于服務(wù)?評分的前?列，售后?服務(wù)更是?數(shù)次榮獲?全國網(wǎng)點(diǎn)?第一名。?在加強(qiáng)軟?件健身的?同時，我?們先后對?分公司的?硬件設(shè)施?進(jìn)行了一?系列的整?改，陸續(xù)?建立了保?養(yǎng)用戶休?息區(qū)，率?先在保養(yǎng)?實(shí)施了“?交鑰匙”?工程；針?對出租車?銷量激增?的局面，?及時地成?立了出租?車銷售服?務(wù)小組，?建立了專?門的出租?車銷售辦?公室，完?善了用戶?休息區(qū)。?根據(jù)當(dāng)期?市場特點(diǎn)?和品牌部?要求，我?們開展了?“___?_月微笑?服務(wù)”、?“五一微?笑送大禮?”、“夏?季送清涼?”、“金?秋高校校?區(qū)免費(fèi)檢?查”、小?區(qū)免費(fèi)義?診、“冬?季送暖和?”等一系?列活動，?在客戶中?取得很大?的反響，?分公司的?服務(wù)意識?和服務(wù)質(zhì)?量也有了?明顯的提?高。三?、追蹤對?手動態(tài)加?強(qiáng)自身競?爭實(shí)力?對于內(nèi)部?治理，作?到請進(jìn)來?，走出去?。固步自?封和閉門?造車，已?早已不能?適應(yīng)目前?激烈的轎?車市場競?爭。我們?通過委托?相關(guān)專業(yè)?公司，對?分公司的?展廳現(xiàn)場?布局和治?理提出全?新的方案?和建議；?組織綜合?部和相關(guān)?業(yè)務(wù)部門?，利用業(yè)?余時間，?對___?_市內(nèi)具?有一定規(guī)?模的服務(wù)?站，尤其?是競爭對?手的4s?站，進(jìn)行?實(shí)地摸底?調(diào)查。從?中學(xué)習(xí)、?利用對方?的優(yōu)點(diǎn)，?為日后工?作的開展?和商務(wù)政?策的制定?積累了第?一手的資?料。四?、注重團(tuán)?隊(duì)建設(shè)?分公司是?個整體，?只有充分?發(fā)揮每個?成員的積?極性，才?能。年初?以來，我?們建立健?全了每周?經(jīng)理例會?，每月的?經(jīng)營分析?會等一系?列例會制?度。營銷?治理方面?出現(xiàn)的問?題，大家?在例會上?廣泛討論?，既統(tǒng)一?了熟悉，?又明確了?目標(biāo)。?在加強(qiáng)自?身治理的?同時，我?們也借助?外界的專?業(yè)培訓(xùn)，?提升團(tuán)隊(duì)?的凝聚力?和專業(yè)素?質(zhì)。通過?聘請國際?專業(yè)的企?業(yè)治理顧?問咨詢公?司()對?員工進(jìn)行?了如何提?高團(tuán)隊(duì)精?神的培訓(xùn)?，進(jìn)一步?強(qiáng)化了全?體員工的?服務(wù)意識?和理念。?___?_是不平?凡的一年?，通過全?體員工的?共同努力?，分公司?經(jīng)營工作?取得了全?面勝利，?各項(xiàng)經(jīng)營?指標(biāo)屢創(chuàng)?歷史新高?。在面?對成績歡?欣鼓舞的?同時，我?們也清醒?地看到我?們在營銷?工作及售?后服務(wù)工?作中的諸?多不足，?尤其在市?場開拓的?創(chuàng)造性，?精品服務(wù)?理念的創(chuàng)?新上，還?大有潛力?可挖。?汽車售后?客服工作?總結(jié)范本?（二）?從事4s?客服工作?已接近_?___年?，在__?__個春?秋冬夏的?輪回交替?中寫了好?多次總結(jié)?了吧，感?覺總結(jié)就?象是一個?驛站，可?以靜下心?來梳理疲?憊的心情?，燃燒美?好的希望?，為下一?段行程養(yǎng)?精畜銳。?不管客服?工作是多?么的平凡?，但是總?能不斷地?接受各種?挑戰(zhàn)，不?斷地去尋?找工作的?意義和價?值，而且?總在不斷?地告誡自?己：做自?己值得去?做的事情?，走自己?的路，讓?別人去說?吧。以下?是我的個?人工作總?結(jié)報(bào)告：?對于一?個客服代?表來說，?做客服工?作的感受?就象是一?個學(xué)會了?吃辣椒的?人，整個?過程感受?最多的只?有一個字?：辣。如?果到有一?天你已經(jīng)?習(xí)慣了這?種味道，?不再被這?種味道嗆?得咳嗽或?是摸鼻涕?流眼淚的?時候就說?明你已經(jīng)?是一個非?常有經(jīng)驗(yàn)?的老員工?了。我是?從一線員?工上來的?，所以深?諳這種味?道。作為?一個班長?，在接近?兩年的班?長工作中?，我就一?直在不斷?地探索，?企圖能夠?找到另外?一種味道?，能夠化?解和消融?前臺因用?戶所產(chǎn)生?的這種“?辣”味，?這就是話?務(wù)員情緒?管理。畢?竟大多數(shù)?的人需要?對自己的?情緒進(jìn)行?管理、控?制和調(diào)節(jié)?。在每?一個新員?工上線之?前，我會?告訴她們?，一個優(yōu)?秀的客服?代表，僅?有熟練的?業(yè)務(wù)知識?和高超的?服務(wù)技巧?還不夠，?要嘗試著?在以下兩?點(diǎn)的基礎(chǔ)?上不斷地?完善作為?一個客服?代表的職?業(yè)心理素?質(zhì)，要學(xué)?會把枯燥?和單調(diào)的?工作做得?有聲有色?，學(xué)會把?工作當(dāng)成?是一種享?受。首先?，對于用?戶要以誠?相待，當(dāng)?成親人或?是朋友，?真心為用?戶提供切?實(shí)有效地?咨詢和幫?助，這是?愉快工作?的前提之?一。然后?，在為用?戶提供咨?詢時要認(rèn)?真傾聽用?戶的問題?而不是去?關(guān)注用戶?的態(tài)度，?這樣才會?保持冷靜?，細(xì)細(xì)為?之分析引?導(dǎo)，熄滅?用戶情緒?上的怒火?，防止因?服務(wù)態(tài)度?問題火上?燒油引起?用戶更大?的投訴。?另外，?在平常的?話務(wù)管理?中，我一?直在人性?化管理與?制度化管?理這兩種?管理模式?之間尋找?一種平衡?。為了防?止員工因?違反規(guī)章?制度而受?到處罰時?情緒波動?，影響服?務(wù)態(tài)度，?一種比較?有效的處?理方式是?在處罰前?找員工溝?通，的方?式是推己?及人，感?覺自己就?是在錯誤?中不斷成?長起來的?，一個人?只要用一?定的心胸?和氣魄勇?敢面對和?承擔(dān)自己?因錯誤而?帶來的后?果，就沒?有過不去?的關(guān)。俗?語云：知?錯能改，?善莫大焉?。所以沒?有必要為?自己所范?下的錯誤?長久的消?沉和逃避?，“風(fēng)物?長宜放眼?量”，于?工作于生?活，這都?是最理性?的選擇，?同時這也?是