中天信售前培訓(xùn)2013-10山西中天信用我們精湛的技術(shù)為您提供一流的服務(wù)2017-5-14售前技巧與經(jīng)驗分享中天信售前培訓(xùn)山西中天信用我們精湛的技術(shù)為您提供一流的1目錄

售前概述售前項目策劃售前工作步驟售前總結(jié)與知識管理如何寫一份好的方案目錄售前概述售前項目策劃2售前人員角色的定位低高顧問專業(yè)程度銷售意識強弱專家型售前知識型售前市場型售前技能型售前技術(shù)型售前銷售型售前售前人員角色的定位低高顧問專業(yè)程度銷售意識強弱專家型售3售前人員應(yīng)具有的素質(zhì)和能力場面控制語言表達呈現(xiàn)技巧交互技巧臺面展示臺下努力信息收集與整合個人形象定位行業(yè)知識積累交流前期準備項目整體策劃聽眾透析分析個人積淀個人底蘊成功思維模式認真負責(zé)態(tài)度著裝與禮儀常識應(yīng)變能力總結(jié)提煉快速學(xué)習(xí)為什么？售前人員應(yīng)具有的素質(zhì)和能力場面控制語言表達呈現(xiàn)技巧交互技巧臺4售前工作的三個層面決策鏈競爭對手相對優(yōu)劣勢售前項目整體策劃售前定位售前策略交流（1）項目總結(jié)知識管理交流（2）交流（N）售前準備信息收集分析聽眾確定主題準備材料售前交流交流總結(jié)售前交流開場場面控制收尾問題呈現(xiàn)內(nèi)容呈現(xiàn)售前工作的三個層面決策鏈競爭對手相對優(yōu)劣勢售售前售前交流項目5售前知識結(jié)構(gòu)售前知識結(jié)構(gòu)6售前在項目各階段的使命和作用商機判斷需求分析交流（1）商務(wù)談判合同簽訂交流（2）交流（N）項目了解客戶了解公司介紹競爭分析商機判斷行業(yè)趨勢需求引導(dǎo)痛點分析產(chǎn)品分析方案概貌項目策劃方案準備技術(shù)交流投標準備講標呈現(xiàn)答疑商務(wù)協(xié)助技術(shù)談判澄清答疑商務(wù)細則技術(shù)復(fù)案風(fēng)險評審實施交接售前在項目各階段的使命和作用商機需求交流商務(wù)合同交流交流項目7售前項目整體策劃項目分析商機定位整體競爭策略階段競爭重點交流目的交流對象重點內(nèi)容優(yōu)勢凸現(xiàn)點階段4階段1階段競爭重點交流目的交流對象重點內(nèi)容優(yōu)勢凸現(xiàn)點階段競爭重點交流目的交流對象重點內(nèi)容優(yōu)勢凸現(xiàn)點階段競爭重點交流目的交流對象重點內(nèi)容優(yōu)勢凸現(xiàn)點階段2階段3動態(tài)調(diào)整、優(yōu)化售前項目整體策劃項目分析商機定位整體競爭策略階段競爭重點階段8項目背景分析客戶分析項目背景分析業(yè)務(wù)領(lǐng)域分析項目決策鏈分析競爭狀況分析分析項目的全部參與者識別主要競爭對手售前項目整體策劃—項目分析售前項目整體策劃—項目分析9售前項目必須清楚地六大關(guān)鍵信息需求時間表預(yù)算決策人、決策過程競爭關(guān)鍵評估項售前項目必須清楚地六大關(guān)鍵信息10售前項目SWOT分析方法優(yōu)勢（Strength）機會（Opportunity）劣勢（Weakness）威脅（Threat）售前項目SWOT分析方法優(yōu)勢（Strength）機會（Opp11商機判斷商機重要程度商機成功的可能性大小商機定位竭盡全力獲取重要參與獲取資料售前項目整體策劃—商機定位商機判斷售前項目整體策劃—商機定位12售前項目整體策劃—整體策略輸入售前項目六大關(guān)鍵信息公司相對競爭優(yōu)劣勢本售前項目的商機定位售前項目整體策略總體競爭策略優(yōu)勢展示步驟客戶干系人接觸步驟交流階段劃分與各階段重點輸出本項目總體競爭策略售前階段劃分售前項目整體策劃—整體策略輸入13競爭六要素公司產(chǎn)品和解決方案客戶和案例實施價格服務(wù)售前項目整體策劃—競爭策略競爭六要素售前項目整體策劃—競爭策略14競爭階段劃分的主要依據(jù)招標項目的時間表公司優(yōu)勢展示步驟客戶干系人的接觸順序技術(shù)交流和講標的次數(shù)競爭相對狀況各階段競爭重點競爭情報收集與分析階段目標實現(xiàn)方法售前資源規(guī)劃與調(diào)度安排每個階段競爭目標每個階段都要有明確的競爭重點和加分目標售前項目整體策劃—競爭階段欲速則不達！布局決定結(jié)局！競爭階段劃分的主要依據(jù)售前項目整體策劃—競爭階段欲速則不達！15售前項目整體策劃—動態(tài)調(diào)整商機再定位竭盡全力獲取重在參與獲取資料整體策略調(diào)整獨立競爭/聯(lián)合競爭積極參與/不積極參與競爭策略調(diào)整競爭六要素調(diào)整重點重新定義競爭階段項目競爭狀況千變?nèi)f化，隨時要動態(tài)調(diào)整售前項目整體策劃—動態(tài)調(diào)整商機再定位項目競爭狀況千變?nèi)f化，隨16售前信息收集與準備“五步法”準備材料修改定稿演練確定主題分析聽眾信息收集售前信息收集與準備“五步法”準備材料修改定稿演練確定主題分析171、信息收集講標時境時間地點境況前幾次講標情況整體策略調(diào)整處于優(yōu)勢時處于劣勢時情況不明時競爭策略調(diào)整目標客戶階段需求發(fā)展階段方案交流階段商務(wù)談判階段合同簽訂階段售前人員的職責(zé)：

宏觀把握整個項目

腳踏實地工作1、信息收集售前人員的職責(zé)：

宏觀把握整個項目

腳踏實地工作18客戶情況（網(wǎng)站、客戶年報）-重點客戶所在行業(yè)的特點和發(fā)展趨勢項目背景-基礎(chǔ)項目干系人項目競爭策略公司競爭策略……售前信息收集的幾方面客戶情況（網(wǎng)站、客戶年報）-重點售前信息收集的幾方面19拜訪前的準備不打無準備之戰(zhàn)明確拜訪目的問問自己本次拜訪期望達到哪些目標掌握客戶資料了解客戶所在行業(yè)、企業(yè)營運狀況、主要產(chǎn)品/服務(wù)、主要市場/客戶、相關(guān)項目采購歷史、競爭對手相關(guān)項目采購情況拜訪預(yù)約準備預(yù)約拜訪日期及所需時間，，并于拜訪前一天再次電話或短信確認拜訪路線確認可行的交通方案和花費時間拜訪資料準備個人名片，公司/產(chǎn)品資料，筆記本，紙筆、小禮品出門形象檢查自我形象不能馬虎Areyou

Ready？拜訪前的準備不打無準備之戰(zhàn)明確拜訪目的問問自己本次拜訪期望達202、分析聽眾聽眾的基本情況聽眾知識水平關(guān)鍵人物聽眾立場聽眾的各類需求聽眾對決策的影響力（重點）聽眾可能的疑慮2、分析聽眾213、售前內(nèi)容準備交流主體符合所處銷售階段符合聽眾需求重點內(nèi)容突出前幾次交流銜接材料準備提交物PPT輔助說明材料（非常重要！有效?。?、售前內(nèi)容準備22例：公司介紹方法講清公司業(yè)務(wù)（做什么）公司的歷史沿革、使命、愿景專注的行業(yè)和領(lǐng)域公司講明公司優(yōu)勢從產(chǎn)品與解決方案、案例、價格、實施、服務(wù)選擇有利的部分重點介紹不利的部分弱化講透公司帶給客戶的價值如果達成合作，給客戶帶來的價值點，讓客戶自己覺得公司值得信賴例：公司介紹方法23深入交流需求（你懂）探討行業(yè)發(fā)展趨勢（你懂）尋求認同感（值得信賴）借鑒成功案例經(jīng)驗（你行）可行性解決方案（你行）項目如何做成功（你替客戶考慮了）例：技術(shù)交流深入交流需求（你懂）例：技術(shù)交流24客戶所在行業(yè)的國際國內(nèi)趨勢、客戶自身的發(fā)展趨勢、客戶主要對手的趨勢客戶各級聽眾目前最關(guān)心的問題是什么？有什么樣的痛點？我們的樣板客戶遇到的類似問題、解決方案、客戶獲得的收益我們公司的整體解決方案、方案特點和價值點、如何可靠實施從客戶角度闡述本項目的關(guān)鍵成功因素例：技術(shù)交流方法客戶所在行業(yè)的國際國內(nèi)趨勢、客戶自身的發(fā)展趨勢、客戶主要對手254、售前演練演練重點符合所處銷售階段符合聽眾需求重點內(nèi)容突出前幾次交流銜接演練方法自己演練（重點策略不同、主體內(nèi)容、時間分布）模擬試講4、售前演練265、售前修改定稿準備材料修改根據(jù)演練情況針對性修改修改后再演練，直到合適定稿要求清楚本次競爭重點注意本次講解重點！熟悉準備的材料理解表達方式與說服力5、售前修改定稿27售前呈現(xiàn)、交互、場面控制表達場面控制售前交互內(nèi)容呈現(xiàn)呈現(xiàn)流程呈現(xiàn)準備語言身體語言售前呈現(xiàn)、交互、場面控制表達場面控制售前交互內(nèi)容呈現(xiàn)呈現(xiàn)流程28正式呈現(xiàn)前注意：熟悉環(huán)境回顧主題演講材料熟悉人員變化確認交流時間（時間變化、與原來的差異）確認交流內(nèi)容和方式（提問交流的方式）深呼吸……正式呈現(xiàn)前注意：29正式呈現(xiàn)中注意：聽眾的反映時間和節(jié)奏控制語言表現(xiàn)力和說服力表達方式和技巧身體語言的應(yīng)用售前交互售前場面控制正式呈現(xiàn)中注意：30售前語言：內(nèi)容（詳略、關(guān)鍵觀點）語言方式：專業(yè)VS通俗過渡（無用詞、語言與PPT的配合）說服力（理論、模型、表達方式）生動性（比喻、例證、小故事）每句話的重要性（有心栽花、無心插柳）講話時與手勢、眼神、移動等的配合……售前語言：31表達方式：特色功能優(yōu)點效益提高、增加—滿意度、效率、速度、質(zhì)量降低、減少—成本、損失、風(fēng)險、壓力達成、滿足—信息安全、信息完整性保持、維持—客戶滿意度、競爭力表達方式：32售前表達：表達清晰，聽起來不費勁語音（高低）語調(diào)（抑揚頓挫，不單調(diào)）重音（突出重點）停頓……售前表達：33售前身體語言：表情站姿移動手勢眼神外觀售前身體語言：表情站姿移動手勢眼神外觀34售前交互技巧售前交互要給聽眾留下深刻印象聽眾提出各種問題售前提出各種問題相互交互問答幾個關(guān)鍵點識別各種問題類別、認真應(yīng)答提出打動聽眾的恰當問題、了解有價值信息、獲得聽眾好感雙方交互要掌握大量應(yīng)對技巧售前交互技巧35售前交互：回答提問技巧了解信息類提問考察能力類提問陷阱類提問點撥類提問售前交互：提問技巧現(xiàn)狀問題困難問題暗示問題價值問題售前交互：回答提問技巧36售前場面控制問答場面控制技巧各種難點問題應(yīng)對各種場面應(yīng)對其他場面控制技巧時間和節(jié)奏的控制吸引和保持聽眾注意力緊張的控制干擾和例外情況的處理售前場面控制37場面控制關(guān)鍵點聽眾認識（交換名片）開場白場面控制主體內(nèi)容呈現(xiàn)交互問題結(jié)束語場面控制關(guān)鍵點聽開場面控制3839產(chǎn)品演示的準備工作細節(jié)決定成敗1、輔助工具（資料、遙控筆）2、電子文檔（備份，版本，大小，格式）3、電子設(shè)備（投影，電源，網(wǎng)絡(luò)，話筒，手機）4、個人形象（著裝，休息，餐飲，站位）5、播放技巧（跳頁，回翻，少動多講）39產(chǎn)品演示的準備工作細節(jié)決定成敗1、輔助工具（資料、遙控筆技術(shù)交流經(jīng)驗分享1關(guān)于交流的經(jīng)驗1、最好在開場時宣布提問規(guī)則2、回答前再思考下你的答案3、不要回答問題外的問題4、沒必要重復(fù)問題，除非你有充分的理由5、對所有的人回答問題，而不是提問者6、對一些尖銳的問題提前準備好針對性回答技術(shù)交流經(jīng)驗分享1關(guān)于交流的經(jīng)驗40技術(shù)交流經(jīng)驗分享2問：用戶有抵觸態(tài)度怎么辦？答：用戶不是敵人，提出問題是他們的天然權(quán)利問：用戶問了一個愚蠢的問題怎么辦？答：沒有愚蠢的問題，只有愚蠢的回答問：用戶問了一個無關(guān)的問題怎么辦？答：回答這個問題問：如果問題充滿敵意怎么辦？答：專業(yè)地回答他問：提問者不重要怎么辦？答：回答他的問題技術(shù)交流經(jīng)驗分享2問：用戶有抵觸態(tài)度怎么辦？41技術(shù)交流經(jīng)驗分享3問：如果用戶問了一連串的問題怎么辦？答：記錄，簡短回答關(guān)鍵問題，請求允許會后交流問：用戶問了一個我無法回答的問題怎么辦？答：1）問問你的同伴，2）請聽眾幫助回答，3）承諾給予盡快解答問：用戶問項目效益如何怎么辦？答：提供可以類比的案例問：用戶不理解我們的術(shù)語怎么辦？答：想一個好比方問：用戶要求看操作怎么辦？答：打開一個經(jīng)典界面，然后講解技術(shù)交流經(jīng)驗分享3問：如果用戶問了一連串的問題怎么辦？42如何接待客戶公司考察細節(jié)決定成敗到站

接車安排住宿接到公司部門參觀技術(shù)交流高管會晤送出公司餐飲招待游玩安排送客

出發(fā)如何接待客戶公司考察細節(jié)決定成敗到站

接車安排住宿接到公司部43售前總結(jié)的三個層次售前總結(jié)一次售前交流的總結(jié)一次售前項目的總結(jié)售前部門定期總結(jié)售前總結(jié)與知識管理售前總結(jié)的三個層次售前總結(jié)一次售前交流的總結(jié)一次售前項目的總44總結(jié)時機：在每一次與客戶正式交流結(jié)束后總結(jié)目的：真實記錄售前交流過程、匯總產(chǎn)生的文檔、下次交流提醒總結(jié)方式：售前自己寫一個總結(jié)文檔，產(chǎn)生《售前交流記錄》，統(tǒng)一放入售前知識庫總結(jié)內(nèi)容本次售前交流的議程、客戶方參加人員、我方參加人員本次交流的策略、主要內(nèi)容本次客戶感興趣的重點客戶提出的問題和售前答復(fù)本次獲得客戶、競爭對手、其他材料整理本次售前的資料、PPT和其他文檔本次交流策略得失、經(jīng)驗教訓(xùn)、遺留問題下次交流的重點建議和提示點遺留問題、處理方式、負責(zé)人前提條件：公司建立售前文檔命名規(guī)范、售前建立知識庫售前交流總結(jié)總結(jié)時機：在每一次與客戶正式交流結(jié)束后售前交流總結(jié)45售前項目總結(jié)總結(jié)時機：在一個售前項目結(jié)束（成功或失?。┖罂偨Y(jié)目的：回顧項目整體策略、每次售前交流過程、總結(jié)本項目的經(jīng)驗得失總結(jié)方式：銷售、售前和相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)召開一個小型售前項目總結(jié)會議、產(chǎn)生《售前項目總結(jié)報告》，統(tǒng)一放入售前知識庫總結(jié)內(nèi)容本項目的背景、競爭情況、項目交流過程、項目最終結(jié)果本項目整體策略回顧、策略實現(xiàn)情況本項目的經(jīng)驗（策略成功點、優(yōu)勢突出點、項目收獲）本項目的教訓(xùn)（策略失敗點、劣勢突出點、教訓(xùn)）全面整理本項目客戶提供材料、競爭對手資料全面整理本項目歷次售前文檔、其他收集的相關(guān)資料拜訪本項目的主要客戶，獲得項目成敗的真實原因今后類似項目售前的重點建議和提示點前提條件：售前部門建立售前文檔命名規(guī)范、建立售前結(jié)項總結(jié)制度、售前建立知識庫售前項目總結(jié)總結(jié)時機：在一個售前項目結(jié)束（成功或失敗）后46售前部門總結(jié)總結(jié)時機售前部門定期交流會（如月度售前經(jīng)驗交流會）總結(jié)目的：回顧本階段內(nèi)主要售前項目的交流過程、售前經(jīng)驗體會分享、資料通報與分享、售前問題研討總結(jié)方式：售前部門會議、產(chǎn)生《售前部門交流總結(jié)紀要》，統(tǒng)一放入售前知識庫總結(jié)內(nèi)容售前部門領(lǐng)導(dǎo)回顧本階段主要售前項目售前部門領(lǐng)導(dǎo)點評各項目的主要得失本階段主要售前項目歷次交流回顧售前相互提問、售前體會交流本階段新的售前材料介紹與分享（客戶、對手、收集相關(guān)材料）本階段有價值的售前材料、PPT討論、安排專人會后整理下階段售前工作重點、工作安排本次售前部門階段會議總結(jié)前提條件：公司形成售前定期交流制度、售前部門建立學(xué)習(xí)型組織氛圍、售前建立知識庫售前部門總結(jié)總結(jié)時機售前部門定期交流會（如月度售前經(jīng)驗交流會47如何寫一份好的解決方案不好輕薄好漂亮重厚什么是好解決方案？方案不在于多，而在于精，在于創(chuàng)新版式創(chuàng)新概念創(chuàng)新產(chǎn)品介紹方式創(chuàng)新提供超出30%客戶預(yù)計的需求解決方案，體現(xiàn)你的專業(yè)提供明顯優(yōu)于競爭對手的優(yōu)勢分析如何寫一份好的解決方案不好輕薄好漂亮重厚什么是好解決方案？方48解決方案該什么時候提供售前工作階段提交解決方案名稱作用初步接觸公司白皮書讓客戶了解公司實力初步交流產(chǎn)品白皮書讓客戶對產(chǎn)品有初步認識初步意向項目合作建議書為客戶啟動項目提供可行性建議分析或者用于客戶初步選型階段以期入圍售前調(diào)研項目業(yè)務(wù)診斷書項目解決方案書項目實施總體計劃針對企業(yè)業(yè)務(wù)問題提供診斷和實施的系統(tǒng)建議解決方案介紹供應(yīng)商的技術(shù)能力實施計劃強調(diào)實施能力和服務(wù)能力等優(yōu)勢用戶考察項目選型建議評分表供應(yīng)商能力對比表影響客戶制定有利自己的打分標準幫助客戶對比不同供應(yīng)商綜合實力，技術(shù)能力和

實施能力招標答辯項目招標技術(shù)要求參數(shù)項目投標書

長期合作建議書幫助客戶制作招標書要充分說明公司各個方面綜合實力以戰(zhàn)勝對手提供建立戰(zhàn)略合作關(guān)系建議解決方案該什么時候提供售前工作階段提交解決方案名稱作用初步接49解決方案提交時機售前不要輕易提供解決方案沒有體系沒有個性沒有素材沒有時間解決方案提交時機售前不要輕易提供解決方案沒有體系沒有個